企業(yè)危機(jī)公共關(guān)系管理操作(doc 15頁(yè)).doc

企業(yè)危機(jī)公共關(guān)系管理操作化國(guó)富經(jīng)濟(jì)研究院 李海雯研究員距今已有相當(dāng)一段時(shí)間的恒生電腦與消費(fèi)者的糾紛案雖然以恒生公司勝訴告終，但那一糾紛給市場(chǎng)以及對(duì)商家的形象所造成的影響至今猶在，其結(jié)果已是眾所周知了。其中最令人深思的是這樣一件事實(shí)：某位恒生便攜式電腦消費(fèi)者未能得到及時(shí)服務(wù)而于網(wǎng)上毀譽(yù)-面臨這樣一突發(fā)性危機(jī)事件時(shí)，商家使用了訴訟這一單一方法，結(jié)果雖然理在己方，卻損失巨大。與此形成對(duì)比的是今天中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司實(shí)施模擬移動(dòng)閉網(wǎng)工程。目前中國(guó)模擬移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)將退出歷史舞臺(tái)，模擬移動(dòng)閉網(wǎng)工作已經(jīng)啟動(dòng)，它受到了社會(huì)各界的關(guān)注。鑒于伴隨移動(dòng)通信用戶(hù)的增加和科技的發(fā)展，模擬網(wǎng)在功能上的劣勢(shì)越來(lái)越明顯，同時(shí)，頻率資源的匱乏和不公平占用正制約著網(wǎng)絡(luò)容量的繼續(xù)擴(kuò)展。因此政府對(duì)于所管理的公共資源，有權(quán)委托特定的市場(chǎng)主體把使用權(quán)贖回，這個(gè)交易是強(qiáng)制的，各國(guó)皆然。中國(guó)移動(dòng)通訊公司實(shí)施模擬閉網(wǎng)，經(jīng)政府充分授權(quán)，它代表政府行使職責(zé)，維護(hù)公眾利益，是合理合法的。但作為一個(gè)企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)通信公司并沒(méi)有一紙公告了事，而是充分考慮到模擬用戶(hù)的利益，抓住機(jī)會(huì)，建立與消費(fèi)者親和的關(guān)系。在這一過(guò)程中，中國(guó)移動(dòng)千方百計(jì)為客戶(hù)提供更好的功能服務(wù)，使用戶(hù)生活工作更方便，努力做到一對(duì)一服務(wù)，樹(shù)立市場(chǎng)親和形象。中國(guó)移動(dòng)向消費(fèi)者承諾：平等、互利、對(duì)話(huà)。并召開(kāi)全國(guó)模擬退網(wǎng)工作會(huì)議，組建領(lǐng)導(dǎo)小組、辦公室，設(shè)投訴電話(huà)、熱線(xiàn)電話(huà)，認(rèn)真協(xié)調(diào)相互關(guān)系。與此同時(shí)采取了一系列措施：免入網(wǎng)費(fèi)，免CIM卡費(fèi)，免費(fèi)手機(jī)，免費(fèi)呼叫轉(zhuǎn)移延長(zhǎng)半年（從轉(zhuǎn)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)看，三個(gè)月的時(shí)間已夠），免費(fèi)一年提示號(hào)碼轉(zhuǎn)移；做了大量技術(shù)工作來(lái)設(shè)置專(zhuān)有號(hào)段，保持模擬手機(jī)號(hào)碼的后四位不變，轉(zhuǎn)入數(shù)字網(wǎng)后0.2元/分本地通話(huà)費(fèi)不變；各省子公司根據(jù)具體情形出臺(tái)相關(guān)補(bǔ)償措施，對(duì)特殊用戶(hù)可個(gè)別協(xié)商；退網(wǎng)后選擇運(yùn)營(yíng)商完全尊重客戶(hù)的選擇，不附加任何條件，等等。為了此次閉網(wǎng)中國(guó)移動(dòng)通信公司要付出相當(dāng)大的代價(jià)：給予250萬(wàn)用戶(hù)一定的補(bǔ)償，不是一個(gè)小數(shù)目，模擬設(shè)備的淘汰的損失、擴(kuò)容數(shù)字網(wǎng)容納轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶(hù)的投資將是更大的一筆數(shù)目。中國(guó)移動(dòng)通信公司實(shí)施模擬閉網(wǎng)，雖然是充分授權(quán)，代表政府行使維護(hù)公眾利益，但作為一個(gè)企業(yè)，努力建立一個(gè)和消費(fèi)者親和的關(guān)系，充分尊重消費(fèi)者的利益，塑造了良好的市場(chǎng)形象，并培養(yǎng)了自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。由上述兩例可以發(fā)現(xiàn)，由于復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越多地受到突發(fā)性危機(jī)事件的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。伴隨著危機(jī)管理意識(shí)的發(fā)展，尤其是公共關(guān)系思想及技術(shù)的應(yīng)用，形成了富有特色的危機(jī)公共關(guān)系管理。筆者以為，危機(jī)公關(guān)是危機(jī)管理解決突發(fā)性事件的有效手段之一，而其操作化更是現(xiàn)實(shí)課題。一、從危機(jī)處理到危機(jī)管理企業(yè)的信譽(yù)是危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在危機(jī)管理的全過(guò)程中，企業(yè)要努力減少對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)的損失，爭(zhēng)取公眾諒解和信任。針對(duì)危機(jī)管理的目標(biāo)和特點(diǎn)，一個(gè)完整的危機(jī)管理方案應(yīng)遵循以下原則：1、未雨綢繆原則。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前，為企業(yè)應(yīng)付危機(jī)做好組織、人員、措施上的準(zhǔn)備。這是危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)，有了充分的預(yù)防準(zhǔn)備，企業(yè)才能在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，有信心，有計(jì)劃地實(shí)施危機(jī)公共關(guān)系，做好危機(jī)溝通工作。 2、快速反應(yīng)原則。危機(jī)都是突發(fā)性的，而且會(huì)很快傳播到社會(huì)上去引起新聞媒介和公眾的關(guān)注。因此，企業(yè)須迅速研究對(duì)策作出反應(yīng)，減少危機(jī)的損失，使公眾了解危機(jī)真相和企業(yè)采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾同情。保證信息渠道順暢并對(duì)各類(lèi)信息作出敏銳正確的反應(yīng)是快速反應(yīng)原則的基礎(chǔ)；高效率和連續(xù)工作是做到快速反應(yīng)不可缺少的條件。3、真誠(chéng)坦率原則。危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。英國(guó)著名危機(jī)管理專(zhuān)家里杰斯特尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)言相告的原則，他指出，越是隱瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。真誠(chéng)坦率的前提是企業(yè)能全面準(zhǔn)確、公正客觀地了解事件真相并糾正不當(dāng)行為。 4、人道主義原則。危機(jī)處理中應(yīng)首先考慮公眾利益，因?yàn)楝F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的利益越來(lái)越與公眾利益聯(lián)系在一起。而且，危機(jī)在不少情況下會(huì)帶來(lái)生命財(cái)產(chǎn)的損失，輿論界對(duì)造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此企業(yè)要給公眾足夠的信息，使其獲知企業(yè)是有同情心、對(duì)公眾負(fù)責(zé)、有社會(huì)責(zé)任感的。5、有的放矢原則。危機(jī)事件有不同類(lèi)型和性質(zhì)，其影響的公眾、面臨的環(huán)境各有不同，因此危機(jī)管理應(yīng)針對(duì)不同危機(jī)及環(huán)境特點(diǎn)，或者特定危機(jī)各階段不同目標(biāo)，確定重點(diǎn)工作、目標(biāo)公眾等，務(wù)必使提出的解決措施和處理程序有較強(qiáng)針對(duì)性和適應(yīng)性，取得實(shí)效。6、善始善終原則。危機(jī)局勢(shì)得到基本控制并不意味著危機(jī)已經(jīng)過(guò)去，企業(yè)還需要針對(duì)危機(jī)留下的負(fù)面影響，如利益減少、設(shè)施損壞、賠償支付、人才耗損、企業(yè)聲譽(yù)形象惡化等損失，做出一系列的補(bǔ)救工作。嚴(yán)格說(shuō)危機(jī)管理沒(méi)有終結(jié)，因?yàn)橐淮挝C(jī)事件的結(jié)束又成為下一步危機(jī)預(yù)防的開(kāi)始。二、從處理為主到以預(yù)防為主預(yù)防勝于救治，這是歷經(jīng)危機(jī)滅頂之災(zāi)后企業(yè)來(lái)之不易的啟示。只有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除危機(jī)隱患才能避免危機(jī)損失，也只有充分預(yù)防才能在危機(jī)處理過(guò)程中從容應(yīng)對(duì)，因此，危機(jī)管理的重點(diǎn)理應(yīng)從以處理為主轉(zhuǎn)向以預(yù)防為主，開(kāi)展危機(jī)公關(guān)事前管理，防患于未然。危機(jī)公共關(guān)系事前管理的主要任務(wù)包括危機(jī)調(diào)查與危機(jī)預(yù)測(cè)，制定危機(jī)防范措施。危機(jī)管理預(yù)警方案制定可參考以下方面：1、建立危機(jī)預(yù)防小組負(fù)責(zé)危機(jī)日常管理的小組成員通常都是兼職，但應(yīng)該包括至少一名企業(yè)高層主管，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究部或類(lèi)似部門(mén)人員及其他部門(mén)負(fù)責(zé)人。應(yīng)該聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公關(guān)人士給予參謀策劃，或直接由公關(guān)咨詢(xún)公司等負(fù)責(zé)危機(jī)調(diào)查、預(yù)測(cè)和撰寫(xiě)預(yù)警方案。這個(gè)工作小組將負(fù)責(zé)危機(jī)預(yù)防管理的全部指導(dǎo)工作和大部分調(diào)查分析預(yù)測(cè)防范等實(shí)際操作，并在危機(jī)來(lái)臨時(shí)迅速轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。 2、危機(jī)調(diào)查和預(yù)測(cè)，形成書(shū)面報(bào)告危機(jī)調(diào)查包括過(guò)去和現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的信息和社會(huì)環(huán)境方面的信息。可以從消費(fèi)者窗口、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、人事部門(mén)等盡可能全面地搜集顯形和隱性的危機(jī)信息，主要的調(diào)查內(nèi)容包括：組織的類(lèi)別和特征。不同企業(yè)組織可能面臨的危機(jī)及危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠調(diào)動(dòng)的資源、采取的措施以及主要公眾不同。列出組織的危機(jī)隱患?？梢越梃b組織的歷史上曾經(jīng)發(fā)生過(guò)什么危機(jī)，及該組織的同行或類(lèi)似組織發(fā)生過(guò)什么危機(jī)，根據(jù)上述危機(jī)發(fā)生的原因檢查企業(yè)自身是否存在相同或相似的問(wèn)題。一般的，企業(yè)發(fā)生危機(jī)的可能性不外乎以下情況：生產(chǎn)性意外、環(huán)境問(wèn)題、勞資爭(zhēng)議及罷工、產(chǎn)品質(zhì)量、股東信心喪失、具有敵意的兼并或股票市場(chǎng)上大股東的購(gòu)買(mǎi)、謠言或向大眾傳媒泄露組織內(nèi)的秘密、政府方面的限制、恐怖破壞活動(dòng)、組織內(nèi)人員的貪污腐化等。在危機(jī)調(diào)查的基礎(chǔ)上，把企業(yè)存在的所有危機(jī)隱患按輕重緩急排序。具體分析企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)事件，包括預(yù)測(cè)危機(jī)事件的數(shù)量、性質(zhì)、發(fā)生原因、時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模和影響（包括損失）等。由于危機(jī)事件預(yù)測(cè)質(zhì)量直接影響和制約著整個(gè)危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)水平，要特別注意其科學(xué)的程序和方法。最后應(yīng)將以上內(nèi)容形成書(shū)面的危機(jī)調(diào)查和預(yù)測(cè)報(bào)告。3、制定防范措施在科學(xué)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，針對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)事件制定出預(yù)防措施，其著眼點(diǎn)在于消除危機(jī)可能發(fā)生的原因，引導(dǎo)事物向正常和有利方向轉(zhuǎn)化。不同性質(zhì)的危機(jī)有不同的預(yù)防措施，理論上講企業(yè)應(yīng)針對(duì)每種潛在危機(jī)制定策略，但這樣面面俱到的方案耗費(fèi)人財(cái)物力很大，不易操作，而且事實(shí)證明只有50%的危機(jī)防范措施會(huì)真正派上用場(chǎng)，因此通常企業(yè)只針對(duì)某幾種一旦發(fā)生危害極大、發(fā)生概率較高的危機(jī)種類(lèi)制定較詳細(xì)的反應(yīng)計(jì)劃。有一些常規(guī)的防范措施是值得企業(yè)借鑒的。如：認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)的原因、種類(lèi)、特點(diǎn)、發(fā)生形式和危害性，加強(qiáng)企業(yè)管理人員的危機(jī)意識(shí)；通過(guò)培訓(xùn)等手段使企業(yè)相關(guān)人員掌握危機(jī)管理和處理的相關(guān)知識(shí)（如原則、目標(biāo)、溝通對(duì)象及對(duì)策、應(yīng)急計(jì)劃等）；培訓(xùn)公關(guān)人員，以確保危機(jī)發(fā)生時(shí)有一群專(zhuān)業(yè)人員；事前聯(lián)系好危機(jī)發(fā)生時(shí)可能需要的媒介資源及需要向其求援的組織（如醫(yī)院、消防隊(duì)、公安部門(mén)、兄弟企業(yè)等）；制定各種應(yīng)急計(jì)劃并不斷演習(xí)；不斷更新危機(jī)預(yù)警管理方案，并按一定標(biāo)準(zhǔn)檢查和監(jiān)督執(zhí)行。4、形成危機(jī)管理預(yù)警方案，并書(shū)面化一份完整規(guī)范的危機(jī)管理預(yù)警方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：在引言中明確企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)管理的重視程度；危機(jī)調(diào)查和預(yù)測(cè)書(shū)面報(bào)告，詳列企業(yè)的特點(diǎn)、存在的危機(jī)隱患和可能發(fā)生的危機(jī)；針對(duì)特定危機(jī)情況的重點(diǎn)防范措施；常規(guī)的防范措施；明確建立危機(jī)公共關(guān)系管理小組及其任務(wù)；確定危機(jī)發(fā)生時(shí)共同遵守的準(zhǔn)則；明確工作步驟和責(zé)任要求；預(yù)演計(jì)劃；監(jiān)督執(zhí)行情況。危機(jī)預(yù)防是更具戰(zhàn)略性、主動(dòng)性的危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)，是把危機(jī)公關(guān)由消極防衛(wèi)型轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)先行動(dòng)型的關(guān)鍵，提倡企業(yè)把危機(jī)管理工作的重點(diǎn)從危機(jī)處理轉(zhuǎn)到危機(jī)預(yù)防上來(lái)。三、從被動(dòng)挨打到主動(dòng)出擊危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)往往面臨來(lái)自各方的壓力：受害者的指責(zé)、媒介的圍攻詰難、上級(jí)部門(mén)的追查及社會(huì)公眾的關(guān)注等等。怎樣走出社會(huì)輿論和公眾的對(duì)立面？必須變被動(dòng)挨打?yàn)橹鲃?dòng)出擊。1、任命危機(jī)控制和檢查專(zhuān)案小組，使企業(yè)面對(duì)危機(jī)有一個(gè)強(qiáng)力的指揮核心。它必須能夠第一時(shí)間了解事件真相及原委，密切監(jiān)控事態(tài)發(fā)展；了解事件相關(guān)公眾信息，包括新聞媒介反應(yīng)、受害（影響）公眾、社會(huì)團(tuán)體、政府公眾反應(yīng)、內(nèi)部員工情緒等；將上述信息整理分析，形成處理方案（建議），實(shí)事求是、及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)給企業(yè)管理核心，并將經(jīng)過(guò)決策層認(rèn)定的處理方案迅速付諸實(shí)施；作為整個(gè)危機(jī)事件的首要信息源，匯總、處理并發(fā)布相關(guān)信息，對(duì)不實(shí)、有害的傳聞進(jìn)行糾正，控制輿論導(dǎo)向。2、控制損失，調(diào)查事件真相，查明原委，并作出處理措施。危機(jī)事故發(fā)生后，企業(yè)首先應(yīng)該控制事故損失。比如救援搶險(xiǎn)、停止出售并通知公眾停止使用某類(lèi)不合格產(chǎn)品等。此舉目的只有一個(gè)，不讓危害因素繼續(xù)蔓延。調(diào)查真相是危機(jī)處理的前提，包括危機(jī)事件的數(shù)量、性質(zhì)、發(fā)生原因、時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模和影響（包括損失）等。危機(jī)處理人員應(yīng)完整記錄危機(jī)事故發(fā)生發(fā)展的全過(guò)程、階段及細(xì)節(jié)，搶拍危機(jī)事故的圖片資料、音像資料，記錄救援行動(dòng)等，除了為事故處理提供參考外，還要作為整個(gè)危機(jī)事件過(guò)程中重要的信息傳播依據(jù)。 針對(duì)危機(jī)事件應(yīng)及時(shí)提出解決辦法，處理危機(jī)要注意實(shí)事求是，不能推委塞責(zé)；以公眾利益為重，珍惜企業(yè)形象；量力而行，對(duì)無(wú)法挽救的損失要敢于承擔(dān)責(zé)任，態(tài)度誠(chéng)懇地謝罪；要確保企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，有一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任度。在有人員傷亡的事故中，尤其要有全力以赴、搶救傷員和遇險(xiǎn)人員的實(shí)際行動(dòng)。這里通常有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的事故處理小組負(fù)責(zé)上述工作，該小組應(yīng)具備有效的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，行動(dòng)能力，并能及時(shí)與公司高層取得直接聯(lián)系。 3、開(kāi)展溝通管理，確保內(nèi)外信息通暢。與組織賴(lài)以生存和發(fā)展的所有內(nèi)、外部公眾進(jìn)行有效的溝通，現(xiàn)已被越來(lái)越多的組織視作其戰(zhàn)略管理的一個(gè)重要組成部分。而當(dāng)組織面臨危機(jī)時(shí)，這種溝通與傳播又會(huì)比往常任何時(shí)候都顯得更為重要。首先，企業(yè)要確定危機(jī)處理涉及哪些公眾，有三類(lèi)公眾是企業(yè)不能忽視的：內(nèi)部員工內(nèi)部員工的重要性不僅在于企業(yè)要依靠他們齊心協(xié)力地對(duì)付危機(jī)事件，更重要的是，危機(jī)中的企業(yè)員工比以往任何時(shí)候更具有代表性，一個(gè)門(mén)衛(wèi)的無(wú)心之言可能成為外界捕風(fēng)捉影的依據(jù)。因此危機(jī)中務(wù)必要坦誠(chéng)而及時(shí)地通知內(nèi)部員工，穩(wěn)定陣腳，嚴(yán)肅紀(jì)律，使全體員工形成一體，團(tuán)結(jié)一致。注意不要將信息不加選擇地公布，尤其是尚未確證的消息。危機(jī)對(duì)象企業(yè)一定要及時(shí)而真誠(chéng)地與危機(jī)對(duì)象進(jìn)行溝通，給他們以安慰，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并盡量滿(mǎn)足他們的要求。通常應(yīng)指派專(zhuān)門(mén)的親屬聯(lián)絡(luò)小組，他們必須熱情、誠(chéng)懇、樂(lè)于合作，具有面對(duì)面溝通的技巧并對(duì)公司上下和作業(yè)程序了若指掌。有時(shí)甚至需要企業(yè)的最高層領(lǐng)導(dǎo)人親自出面才能解決。對(duì)于個(gè)別人的不合理要求，社會(huì)公眾一般也不會(huì)支持，但企業(yè)要注意態(tài)度不宜過(guò)分強(qiáng)硬，使人覺(jué)得不近人情。新聞媒體新聞媒介在危機(jī)中有成也蕭何，敗也蕭何的作用，一定要善加利用。向新聞界提供關(guān)于危機(jī)正確的最新消息，就可以通過(guò)他們告訴大眾事情的真相。即使是企業(yè)不愿公布的消息，既然事件已經(jīng)發(fā)生，而且無(wú)法挽回，公司應(yīng)務(wù)必盡其所能，準(zhǔn)備好各種需要回答的，大眾關(guān)心的問(wèn)題。與新聞媒體溝通是危機(jī)處理的重要任務(wù)，公司應(yīng)有熟諳媒體事務(wù)的新聞處理小組，并指派新聞發(fā)言人作為公司對(duì)外發(fā)布信息的唯一代表。 在確定了目標(biāo)公眾作為溝通對(duì)象后，需要建立一個(gè)新聞中心，對(duì)信息進(jìn)行集中管理。新聞中心的作用包括對(duì)外發(fā)布信息，接收反饋及咨詢(xún)，在企業(yè)內(nèi)部傳遞信息。4、求助于專(zhuān)業(yè)公關(guān)組織及行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)團(tuán)體、政府等權(quán)威性組織。危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)通常會(huì)遇到許多不熟悉的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，沒(méi)有足夠的公關(guān)人員，缺乏公關(guān)知識(shí)及技能，這時(shí)就要主動(dòng)求助于外部專(zhuān)家，請(qǐng)他們提供客觀、專(zhuān)業(yè)的解決辦法和建議。請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公關(guān)組織參與危機(jī)處理，借助他們掌握的更多的媒介資源、社會(huì)資源及更加?jì)故斓臏贤记珊拓S富的應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決問(wèn)題。而邀請(qǐng)公正、權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)有助于保護(hù)企業(yè)在社會(huì)公眾中的信任度。與那些受人尊敬、立場(chǎng)公正的機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開(kāi)的合作，由社團(tuán)、權(quán)威性機(jī)構(gòu)出面講話(huà)，一般給人以公正的感覺(jué)，容易得到公眾的信任、輿論的同情。四、善始善終-做好事后管理危機(jī)公關(guān)事后管理，也即危機(jī)善后工作指危機(jī)的后期工作，尤其指危機(jī)局勢(shì)得到基本控制開(kāi)始階段的工作。不同危機(jī)的發(fā)展過(guò)程不同，性質(zhì)、狀態(tài)、危機(jī)局面的控制態(tài)勢(shì)等存在差異，所以危機(jī)后期工作從何時(shí)開(kāi)始并沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。危機(jī)過(guò)去之后，留下的是利益的減少，設(shè)施的損壞，損害賠償?shù)闹Ц?，人才的耗損、企業(yè)聲譽(yù)和良好形象的惡化等損失。為了消除危機(jī)的消極影響，通常以下列工作為重點(diǎn)：1、恢復(fù)聲譽(yù)和形象。比如制作道歉信。為表明企業(yè)的態(tài)度，以企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)的名義寫(xiě)道歉信，送交受害各方。2、繼續(xù)關(guān)注、關(guān)心、安慰危機(jī)受害人及其親屬。在這一過(guò)程中，進(jìn)一步表明企業(yè)或組織重建的決心或信心，并期望對(duì)方的支持和幫助。3、重新開(kāi)始宣傳廣告。危機(jī)期間可能根據(jù)需要停止播放一些常規(guī)廣告，當(dāng)進(jìn)入危機(jī)善后工作階段，需要重新刊登廣告，目的在于將決心和期待傳達(dá)給有關(guān)公眾。4、繼續(xù)強(qiáng)化教育員工。建立