組織溝通管理課件學(xué)習(xí)(ppt 35頁).ppt

第四講組織溝通 有明確目的 其目的是影響組織中的每一個(gè)人的行為 使之與實(shí)現(xiàn)組織的整體目的相符 并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 其活動(dòng)是按照預(yù)先設(shè)定的方式 沿著即定的軌道 方向 順序進(jìn)行 作為一種管理的日?；顒?dòng)而發(fā)生 與公司規(guī)模有關(guān) 大 規(guī)范 過程長 小 不夠規(guī)范 過程短 效果容易控制 其活動(dòng)作為管理的一項(xiàng)日常功能 組織對(duì)信息傳送者有一定的約束 組織溝通類型 內(nèi)部溝通縱向溝通 下行 上行 和橫向溝通 部門間 正式溝通 規(guī)章制度或組織原則進(jìn)行溝通 和非正式溝通 對(duì)象 時(shí)間及內(nèi)容未經(jīng)計(jì)劃 書面溝通 有形展示 長期保存 法律依據(jù) 和口頭溝通 快速傳遞 即時(shí)反饋 外部溝通 組織溝通的流向 縱向橫向斜向外向 下行溝通 3種主要形式書面的 指南 聲明 公司政策 公告 報(bào)告 信函 備忘錄等 面談的 口頭指示 談話 電話指示 廣播 各種會(huì)議 評(píng)估會(huì) 通知性質(zhì)會(huì)議 咨詢會(huì) 批評(píng)會(huì) 小組演示乃至口頭相傳的小道信息 電子的 閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播 電話會(huì)議 傳真 電子信箱等 下行溝通的作用 1 傳遞工作指示2 加深員工對(duì)工作任務(wù)的了解3 向下級(jí)提供關(guān)于程序與操作實(shí)務(wù)的資料4 探討員工的職責(zé) 成就和地位5 讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動(dòng)6 向員工闡明企業(yè)的價(jià)值觀和工作流程 信息理解漏斗圖 下行溝通中的障礙 管理者的溝通風(fēng)格與情形不一致 命令式 指導(dǎo)式 扶持式 委托式 接受者溝通技能上的障礙溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙不善傾聽草率評(píng)判編碼環(huán)節(jié)語義方面的歧異 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜化對(duì)溝通的忽視管理層與員工的隔閡上級(jí)很少檢查自己的溝通技巧上級(jí)不愿意與下屬溝通 下行溝通的策略 制定溝通計(jì)劃建立溝通制度 精兵簡政 減少溝通環(huán)節(jié) 去繁從簡 減輕溝通任務(wù)授權(quán)的加盟啟用反饋多介質(zhì)組合 減少抵觸 怨恨的溝通5法則 首先掌握事實(shí)了解當(dāng)事人的想法選擇合適的場(chǎng)合對(duì)事不對(duì)人不要意氣用事友好的結(jié)束批評(píng) 善于運(yùn)用贊揚(yáng) 贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用見解贊揚(yáng)的技巧 上行溝通的作用 提供員工參與管理的機(jī)會(huì)加強(qiáng)員工對(duì)政策的理解和支持 減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的誤失營造開放式氛圍提高企業(yè)創(chuàng)新能力緩解工作壓力 上行溝通 下屬向上司的溝通3種主要形式 意見反饋系統(tǒng)員工座談巡視員 上行溝通的主要障礙 1 高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通2 各級(jí)管理者過濾上行溝通信息3 存在溝通瓶頸4 下級(jí)員工缺乏上行溝通動(dòng)機(jī) 上行溝通的策略 建立信任走動(dòng)管理 鼓勵(lì)非正式的上行溝通共同進(jìn)餐四下走動(dòng)深入工地娛樂活動(dòng)改革管理體制 讓員工參與建立意見反饋系統(tǒng) 舉行員工座談會(huì) 建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度 設(shè)立巡視員 橫向溝通 組織中同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的溝通橫向溝通的作用 保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)縱向溝通的不足 橫向溝通的障礙 部門本位主義員工短視傾向?qū)M織結(jié)構(gòu)的偏見個(gè)性沖突 橫向溝通的策略 樹立 內(nèi)部顧客 的理念傾聽而不是敘述換位思考選擇正確的溝通形式設(shè)立溝通官員 制造直線權(quán)力壓力 小道消息 非正式溝通渠道 即組織結(jié)構(gòu)以外的渠道 它包括以下類型 1 單串型 通過一連串的人把信息傳遞給最終的接收人 2 饒舌型 信息由一個(gè)人傳遞給其他人 3 概率型 信息由一個(gè)人隨機(jī)地傳給某幾個(gè)人 再由這些人傳遞給其他人 4 密集型 信息由幾個(gè)中心人物傳遞 小道消息的特點(diǎn) 不受管理層控制被大多數(shù)員工視作可信并可靠傳播迅速關(guān)系到人們的切身利益 非正式組織的積極作用 1 能夠滿足個(gè)人心理和興趣的需要2 可以彌補(bǔ)正式溝通的不足3 可以了解員工真正的心理傾向與需要4 有利于加強(qiáng)溝通和提高工作效率 減少小道消息的消極影響 公布重大決策及時(shí)間安排公開解釋那些似乎不一致或隱蔽的決策和行為公開討論組織的未來計(jì)劃公布組織內(nèi)外的一些必要信息公開討論事物可能的最差結(jié)局 1 正確對(duì)待2 目標(biāo)引導(dǎo)3 感情維系4 核心控制 公司每年2月份宣布優(yōu)秀員工升職名單 人事部門通常在1月份確定初步人選 人事部職員A與銷售部職員B閑聊時(shí) 在后者一再追問并承諾不外傳的前提下 被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕 不久 公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng) 職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨 部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問 公司正常的工作氣氛受到很大影響 請(qǐng)問這一溝通問題出在誰的身上 外部溝通 一 組織外部溝通的作用 1 為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境2 為組織傳遞有效的發(fā)展信息3 構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò) 拓展發(fā)展空間4 維護(hù)組織形象5 為顧客提供服務(wù) 二 組織外部溝通的內(nèi)容 一 企業(yè)與顧客的溝通1 提供產(chǎn)品服務(wù)2 與顧客直接溝通3 給顧客打電話4 信函往來5 顧客調(diào)查6 廣告宣傳7 公共關(guān)系8 CIS設(shè)計(jì) 二 企業(yè)與股東的溝通1 信函2 股東會(huì)議3 年度報(bào)告4 郵寄新產(chǎn)品樣品5 宴會(huì)6 個(gè)人拜訪7 媒體 三 企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通1 建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)2 邀請(qǐng)參與決策3 提供各種支持4 正確處理產(chǎn)品問題5 增加信息交流6