酒店服務(wù)常見問題解答(38P).doc

培訓(xùn)部“教你學(xué)說話”前臺(tái)服務(wù)1、 Q:我房間的床頭板掉下來了，怎么辦呀？快來處理一下。A:對(duì)不起！先生/女士，非常抱歉給您帶來了不便，沒有傷著您吧！我們馬上就安排工程人員過去維修。2、 Q:酒店周圍的環(huán)境太吵，影響休息，你們處理一下。A：您好！先生/女士，非常抱歉打擾了您休息，我們馬上去找有關(guān)部門協(xié)調(diào)，如果您不介意的話，我先幫您換個(gè)房間吧。3、 Q:我們公司跟你們簽過協(xié)議，為什么每次入住都得報(bào)卡號(hào)才能打折？很不方便呀。A：您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來不便，協(xié)議客戶現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)全省共享，系統(tǒng)正在逐步完善，我們會(huì)向公司相關(guān)部門反映現(xiàn)在遇到的這些問題，希望能盡快得到改善。4、Q:7天的會(huì)員卡都是免費(fèi)的，美宜家還60元一張，太貴了！A：您好！先生/女士，我們美宜家的會(huì)員卡全省通用，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是一樣的，而且美宜家的門店很多，用起來更方便。最主要的是您可以不用帶著您的會(huì)員卡，只要說出您本人的姓名與會(huì)員卡號(hào)就可以查詢到會(huì)員信息了，非常方便。5、Q:我是美宜家的金卡會(huì)員，為什么查不到我的信息？注銷之前為什么不通知我？A：您好！先生/女士，我們?cè)俑头藢?shí)一下您會(huì)員卡的相關(guān)信息，如果兩年之內(nèi)未入住過任何一個(gè)美宜家門店，會(huì)員信息就會(huì)注銷。我馬上聯(lián)系客服，看能否給您恢復(fù)，請(qǐng)您稍等。6、Q:酒店的前臺(tái)為什么不能提供免費(fèi)的袋子呢？A：您好！先生/女士，我們前臺(tái)有售賣的環(huán)保購(gòu)物袋，您看可以嗎？您的這個(gè)建議非常好，我們會(huì)向店里領(lǐng)導(dǎo)反饋您的建議，為入住的客人提供一些免費(fèi)的袋子，爭(zhēng)取下次您過來的時(shí)候讓您看到我們的改進(jìn)。7、Q:我住店的時(shí)候，給客房要牙刷，可她們送東西太慢了。A：您好！先生/女士，非常抱歉給您添麻煩了，關(guān)于您提到的問題，我們會(huì)向客房經(jīng)理反映，對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。8、Q:我要退房，為什么等這么長(zhǎng)時(shí)間？我的火車都晚了.A：您好！先生/女士，非常抱歉耽誤了您的時(shí)間，我馬上為您辦理手續(xù)。需要我們幫您叫一輛出租車嗎？9、Q:你們的房間為什么沒有窗戶還這么貴呀？A：您好！先生/女士，我們的房間定價(jià)都是公司根據(jù)城市級(jí)別、地理位置等相關(guān)因素來制定的，即使是同一個(gè)城市，地理位置的不同房?jī)r(jià)也有所不同，希望您能理解。如果您是我們的會(huì)員，可以享受到我們的會(huì)員折扣。10、Q:我在你們這里住，手機(jī)在房間放著，吃完早餐回來就找不到了，怎么辦呀？A：您好！先生/女士，您先別著急，咱們先在房間再找找，您回想一下放在哪個(gè)位置了，您手機(jī)號(hào)碼是多少呢？我?guī)湍蛑娫挘覀兟犞曇粽?，如果還是找不到的話我們幫您調(diào)監(jiān)控查看。11、Q:我在你們店里住，為什么打印東西還收錢呀？A：您好！先生/女士，有關(guān)打印費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是全省統(tǒng)一的，5張之內(nèi)是可以免費(fèi)打印的，如果超過5張，一張1元錢，上網(wǎng)是不收費(fèi)的。12、Q:這幾天在你們店里住，為什么電話里有時(shí)候會(huì)有火警響聲？A：您好！先生/女士，我們酒店剛剛安裝完畢紅色電話，現(xiàn)在正在進(jìn)行系統(tǒng)的測(cè)試，請(qǐng)不要驚慌，謝謝您對(duì)我們工作的配合。13、Q:我的行李寄存牌丟了，我怎么取我的行李呀？A：您好！先生/女士，麻煩出示一下您的證件，我們需要復(fù)印一下，并且請(qǐng)您復(fù)述一下行李寄存人的姓名，聯(lián)系方式等信息。14、Q:我的身份證和房卡都在房間，前臺(tái)你幫我開一下房門吧？A：您好！先生/女士，請(qǐng)您提供您的姓名、房間號(hào)和身份證號(hào)碼，我們核實(shí)無誤后會(huì)幫您開門。15、Q:為什么美宜家總部的預(yù)訂電話總是很難打通？A：您好！先生/女士，我們的預(yù)訂電話是4007178989，有時(shí)候可能線路繁忙導(dǎo)致無法接通，建議您可以在我們官網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂，還可以享受積分。16、Q:我昨天剛從你們這里退房，今天身份證丟了，你們能不能先幫我辦理入住呀？A：您好！先生/女士，沒有身份證是無法辦理入住手續(xù)的，您可以到我們轄區(qū)派出所開具證明，我們轄區(qū)派出所在、，希望您能理解和配合，謝謝。17、Q:請(qǐng)幫我查一下某某客人住在哪個(gè)房間？A：（前臺(tái)查詢PMS后發(fā)現(xiàn)某某客人要求保密）您好！先生/女士，非常抱歉根據(jù)您提供的姓名沒有查到相應(yīng)的記錄，麻煩您給您朋友打電話聯(lián)系一下吧。謝謝！18、Q:你先幫我辦理入住吧，我很累，不要再介紹你們的家賓卡了，不想辦，別耽誤我時(shí)間了行嗎？A：您好！先生/女士，我先幫您辦理入住手續(xù)，您先到房間休息。今天晚上12點(diǎn)前您如果辦理會(huì)員卡當(dāng)天的房?jī)r(jià)也是可以打折的，您考慮好了到前臺(tái)辦理即可。19、Q:你們店里沒房間了，幫我預(yù)訂別的美宜家，能不能把我們送過去？我不認(rèn)識(shí)路。A:好！先生/女士，我?guī)湍鷮懸幌骂A(yù)定美宜家的詳細(xì)地址。您直接打車過去，司機(jī)師傅都認(rèn)識(shí)路，到了以后酒店可以給您報(bào)銷打車費(fèi)。20、Q:你們房間的窗戶外面為什么沒有防盜網(wǎng)?很沒有安全感.A：您好！先生/女士，按照消防的要求，窗戶是不允許安裝防盜窗的，因?yàn)闀?huì)影響我們的逃生。 您不用擔(dān)心安全問題，我們房間的窗戶都是有限位的，只能打開10到15公分。21、Q:你們的小商品為什么比外面貴這么多呀？A：您好！先生/女士，我們前臺(tái)售賣的小商品都是正規(guī)渠道進(jìn)貨，保證質(zhì)量，可以統(tǒng)一開具發(fā)票。22、Q:你們酒店的電腦房為什么連攝像頭都沒有呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來不便，我們電腦房的設(shè)備是公司統(tǒng)一配備，您的意見我們會(huì)向相關(guān)部門反映。23、Q:（23點(diǎn)時(shí)）我來看一朋友，她喝多了，我叫門沒人應(yīng)，能快點(diǎn)幫我開一下門嗎？A：您好！先生/女士，您方便說一下登記人的姓名和電話嗎，我們需要核實(shí)一下，稍后我陪您一起去您朋友的房間看一下。24、Q:我8：40到餐廳用餐，菜品都不全了，憑什么還要收我10元一位呀？A：您好！先生/女士，我們的早餐時(shí)間是7：00-9：00，因?yàn)橐呀?jīng)快到了閉餐時(shí)間，菜品可能會(huì)不太齊全，您如果還需要什么菜品，我們可以聯(lián)系餐廳再為您制作。針對(duì)您提出的問題，我們會(huì)積極整改，保證早餐的質(zhì)量。25、Q:你們房間的網(wǎng)線怎么這么短呀，用著很不方便？A：您好！先生/女士，我們前臺(tái)有長(zhǎng)的網(wǎng)線可以給您借用，我現(xiàn)在幫您送到房間可以嗎？26、Q:我都在你們店里住了很長(zhǎng)時(shí)間了，為什么不能帶我的外賓朋友一起住呀？A：您好！先生/女士，我們酒店不具備接待外賓的資質(zhì)，如果您需要的話我們可以幫您預(yù)定其它可以接待外賓的酒店。27、Q:現(xiàn)在是淡季，你們?yōu)槭裁床唤祪r(jià)？上個(gè)月旺季的時(shí)候你們還漲價(jià)了呢.A：您好！先生/女士，我們酒店的調(diào)價(jià)是公司統(tǒng)一審批的，酒店沒有權(quán)利漲價(jià)和降價(jià)，希望您理解。我們現(xiàn)在針對(duì)會(huì)員推出了促銷活動(dòng)，如果您是會(huì)員可以享受到更加優(yōu)惠的折扣。28、Q:我交了一周的錢，為什么才兩天就要到前臺(tái)刷卡才能開房門？A：您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來不便，房卡有可能是消磁了，我再幫您看一下，房卡盡量不要跟其他的卡片放在一起。29、Q:我發(fā)燒了，前臺(tái)給我送點(diǎn)退燒藥到房間行嗎？A：您好！先生/女士，為了您的健康著想，我們建議您去醫(yī)院檢查一下，我們旁邊就有一家醫(yī)院，我們可以陪您一起去看醫(yī)生。30、Q:保密房，外來電話要求轉(zhuǎn)入，應(yīng)如何回答？A：您好！先生/女士，非常抱歉我沒有查到您朋友的信息，您可以打您朋友的手機(jī)進(jìn)行聯(lián)系嗎，我這邊確實(shí)沒有查到。31、Q:我住六樓，洗澡水太小了，能不能找個(gè)人幫我調(diào)試一下？A：您好！先生/女士，六樓相對(duì)來說樓層較高，壓力可能偏小，我馬上派人過去再幫您調(diào)試一下。如果還是不行，我?guī)湍鷵Q個(gè)樓層低一些的房間可以嗎？32、Q:我想切水果，前臺(tái)能不能幫我送把水果刀到房間？A：您好！先生/女士，如果您需要切水果可以把水果拿到餐廳，我讓廚師幫您切.33、Q:派出所來查房，為什么不提前通知我？打擾我休息。A：您好！先生/女士，非常抱歉打擾您休息了，但是派出所查房是執(zhí)行公務(wù)，我們是需要配合的，希望您能理解。34、Q:我想把我的狗狗帶到房間，你們能不能幫我一下?A：您好！先生/女士，非常抱歉您不能把寵物帶到房間，許多客人對(duì)毛發(fā)比較過敏，希望您能配合我們的工作，您可以先把它放在您的車?yán)铩?5、Q:我在外面買個(gè)手機(jī)送給客戶，你們能不能幫我把發(fā)票開在房費(fèi)里？A：您好！先生/女士，非常抱歉不能滿足您的要求，我們酒店只能為您在我們酒店的消費(fèi)金額開具發(fā)票，您實(shí)際消費(fèi)多少我們給您開具多少，希望您能理解。36、Q:我現(xiàn)在不方便出去，前臺(tái)能不能出去幫我買點(diǎn)晚餐送過來呀？A：您好！先生/女士，我們酒店就有餐廳，您可以先在我們餐廳點(diǎn)餐，如果需要送餐到房間我們可以安排服務(wù)員為您送餐。37、Q:我預(yù)定了三天以后的房間，明天會(huì)有我的快件寄到前臺(tái)，能不能幫我簽收？A：您好！先生/女士，如果只是普通的快件我們可以先幫您簽收一下，有什么特別需要注意的事項(xiàng)嗎？38、Q:夏日，我買的海鮮能不能幫我寄存一下？A：您好！先生/女士， 因?yàn)楝F(xiàn)在天氣比較炎熱，海鮮屬于較易變質(zhì)的食品，我們只能暫時(shí)幫您放到餐廳的冰箱里，但是也無法幫您長(zhǎng)時(shí)間的存放.39、Q:我早就預(yù)訂了你們酒店的房間，為什么現(xiàn)在到店卻告訴我找不到預(yù)訂？A：您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來的不便，請(qǐng)問您是通過什么方式預(yù)訂的房間？我可以幫您跟對(duì)方聯(lián)系一下。因?yàn)楝F(xiàn)在酒店確實(shí)無房了，我先幫您在附近美宜家預(yù)訂一間房好嗎？我們會(huì)幫您支付交通費(fèi)用。40、Q:我入住的時(shí)候刷的預(yù)授權(quán)，為什么都退房好幾天了也沒有解凍？A：您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來的不便，您可以打電話到發(fā)卡行咨詢一下詳細(xì)情況，如果需要我們酒店配合我們一定盡力。41、Q:我提前好幾天預(yù)訂了5個(gè)標(biāo)間，為什么現(xiàn)在跟我說標(biāo)間不夠要換大床？A：您好！先生/女士，非常抱歉因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`給您帶來不便，我們先給您安排大床房，一有標(biāo)準(zhǔn)間我們會(huì)第一時(shí)間給您更換，您看可以嗎？如果您需要加被子我們會(huì)馬上給您送到房間。42、Q:為什么美宜家的會(huì)員不能自動(dòng)升級(jí)金卡？A：您好！先生/女士，非常抱歉，我們的金卡升級(jí)現(xiàn)在仍需要前臺(tái)幫您完成，您可以在全國(guó)的任何一家門店進(jìn)行升級(jí)，也很方便。關(guān)于您提的建議我們會(huì)向相關(guān)部門反映，希望能盡快解決。43、Q:辦理入住時(shí)前臺(tái)告訴我住207房間，可是房卡套寫的是307，我到307房間卻有人住，造成這么嚴(yán)重的后果，你們說怎么辦吧？A：您好！先生/女士，非常抱歉由于我們工作失誤給您帶來的不便，我們先送您到房間。為了表示我們的歉意，稍后我們會(huì)贈(zèng)送您兩張?jiān)绮腿?，您可以明天早?：009：00到餐廳用早餐。44、Q:現(xiàn)在都已經(jīng)23：00點(diǎn)，我都睡覺了，明天再續(xù)費(fèi)行嗎？反正不會(huì)欠你的.A：您好！先生/女士，非常抱歉這么晚了打擾您，我們酒店有相應(yīng)的一些財(cái)務(wù)要求，希望您能理解，如果您不方便我們派服務(wù)員到您房間取一下，您看可以嗎？45、Q:我想借個(gè)菜果充電器都沒有，這是什么美宜家酒店呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來不便，我?guī)湍艺覇T工有沒有合適你手機(jī)的充電器。56、Q:你們突然停電，為什么不提前通知？我電腦上的東西都沒有保存.A：您好！先生/女士，非常抱歉酒店突然停電給您帶來的不便，我們馬上派專業(yè)人員給您看看能否把電腦上的東西找回來。47、Q:我預(yù)定的房間為什么沒通知我就取消了？A：您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來的不便，您的房間已經(jīng)超過保留時(shí)間很長(zhǎng)時(shí)間了，我們一直打您電話處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，我們還發(fā)了短信通知您，現(xiàn)在我?guī)湍喴幌码x我們店最近的美宜家酒店可以嗎？48、Q:你們衛(wèi)生間為什么不配一次性刮胡刀呀？感覺很不方便.A：您好！先生/女士，出于安全考慮，酒店客房未配備一次性刮胡刀，如果您需要前臺(tái)有售賣的刮胡刀，我們可以給您送到房間。49、Q:我就住一天，把房費(fèi)交了不就行了，為什么還得交押金？A：您好！先生/女士，非常抱歉，公司有相關(guān)的財(cái)務(wù)規(guī)定，希望您能理解，等您退房的時(shí)候會(huì)把未消費(fèi)的余額全部返還給您。50、Q:我下午14：30到前臺(tái)退房，前臺(tái)告訴我要加收半天房費(fèi)，憑什么呀？我住的時(shí)候又沒人告訴我.A：您好！先生/女士，非常抱歉，可能是我們服務(wù)員在辦理入住的時(shí)候未向您解釋清楚，但是按照公司規(guī)定，超過14：00需要加收半天房費(fèi)，（若客人實(shí)在不給）請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您減免。51、Q:我在房間吃飯，前臺(tái)能幫我送一雙一次性筷子嗎？A：您好！先生/女士，一次性的筷子不衛(wèi)生， 我們幫您送一雙餐廳客用的筷子可以嗎？52、Q:我在前臺(tái)辦理入住，前臺(tái)服務(wù)員把預(yù)授權(quán)刷成了消費(fèi)，這是你們的錯(cuò)，為什么讓我跟銀行聯(lián)系呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來不便，因?yàn)槟y行卡的相關(guān)信息需要跟銀行核對(duì)，所以麻煩您跟發(fā)卡行聯(lián)系一下可以嗎？我們會(huì)協(xié)助您的。53、Q:我想在房間加張床，為什么不行？有的美宜家店就可以加床。A：您好！先生/女士，非常抱歉我們酒店的房間面積不足夠加一張床，如果需要的話，您可以考慮再開一個(gè)房間。54、Q:我的行李寄存在前臺(tái)了，可是最近有事不能過去取，你能不能幫我拖運(yùn)回來呀？A：您好！先生/女士，請(qǐng)您留下您的地址和電話，我們給您快遞過去，請(qǐng)您貨到付款，好嗎？55、Q:你們這家店怎么不能折上折呀？我在其它城市住就可以的。A：您好！先生/女士，非常抱歉，因?yàn)榫频甑乃写黉N活動(dòng)均需要公司審批，我們暫未收到公司促銷活動(dòng)的通知，所以不能執(zhí)行折上折，請(qǐng)您理解，謝謝！56、Q:你們的官網(wǎng)反應(yīng)很慢，為什么就不能改善一下？A：您好！先生/女士，非常抱歉！公司正在逐步升級(jí)官網(wǎng)，可能還需要一些時(shí)間，對(duì)于給您帶來不便，非常抱歉。57、Q:我經(jīng)常住美宜家，為什么退房后三天才能點(diǎn)評(píng)A：您好！先生/女士，非常抱歉，公司正在逐步改善網(wǎng)評(píng)流程，請(qǐng)您耐心等待，也希望您能諒解，謝謝！58、Q:我沒住你們這里，上個(gè)洗手間還問來問去的，煩不煩呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉，酒店衛(wèi)生間是為住店客人提供方便的，酒店人員詢問也是出于安全考慮，請(qǐng)您理解，謝謝！59、Q:我在官網(wǎng)上預(yù)定時(shí)看見酒店提供三餐，為什么住下來卻告訴我只有早餐？A：您好！先生/女士，非常抱歉！酒店正在按流程更改供餐模式，將原來的三餐改為只供早餐，另外酒店周邊有幾家特色餐廳可以推薦給您，例如您可以選擇一下。60、Q:我入住時(shí)刷卡結(jié)賬，輸完密碼后足足等了10分鐘，POS機(jī)沒出紙，前臺(tái)告訴我刷卡未成功？A：您好！先生/女士，非常抱歉，因銀行網(wǎng)絡(luò)問題可能會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)傳輸失敗，您可以通過電話銀行查詢消費(fèi)記錄來求證，給您帶來的不便請(qǐng)您理解。61、Q:我上次退房忘了開發(fā)票，能不能這次幫我補(bǔ)開一下？A：您好！先生/女士，請(qǐng)您提供下住店信息，你是哪天入住，住哪個(gè)房間呢，我們幫您查詢一下，若是真沒有給您開，是可以為您補(bǔ)開發(fā)票的。62、Q:我前幾天在你們店里住退房時(shí)落了一瓶洗發(fā)水，能不能幫我找找？A：您好！先生/女士，你是哪天入住，住哪個(gè)房間呢，我?guī)湍樵円幌隆?3、Q:窗戶外面的空調(diào)外掛機(jī)噪音太大了，你們前臺(tái)能不能幫我換一間房？A：您好！先生/女士，非常抱歉打擾您的休息了，前臺(tái)現(xiàn)在為您辦理?yè)Q房手續(xù)，稍后我們會(huì)把新的房卡給您送到房間。64、Q:我基本上每周都住你們酒店，為什么每次入住都出示身份證？很不方便.A：您好！先生/女士，公安部門要求一客一登記，并及時(shí)上傳。公安部門也會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行抽查，為了每一位住店客人的入住安全，請(qǐng)您理解，也請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝！65、Q:你們房間的熱水壺用什么消毒呀？這么大一股怪味。A：您好！先生/女士，酒店房間熱水壺是用白醋進(jìn)行消毒的，請(qǐng)您放心使用，如果您覺得味道較大我們可以給您更換一把熱水壺。66、Q:你們的機(jī)打發(fā)票怎么總是這么慢呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉耽誤您時(shí)間了，酒店開發(fā)票僅需要1分鐘，如您趕時(shí)間可退房前先將發(fā)票抬頭告知前臺(tái)，我們提前為您打印。67、Q:你們這兒隔音太差了，我要退房？A：“先生/女士，很抱歉打擾您的休息了，您看先幫您換個(gè)房間可以嗎？”如果客人同意，可先帶客人到房間查看，客人滿意后立即為客人辦理?yè)Q房手續(xù)，并做好交班，關(guān)注客人，經(jīng)理及時(shí)回訪客人，詢問客人對(duì)新?lián)Q的房間是否滿意。68、Q:隔壁打牌呢，吵死了，你們就不能管管嗎？A：“先生/女士，很抱歉打擾您休息了，我們馬上打電話到隔壁房間，請(qǐng)您稍等”，馬上致電房間，“您好，很抱歉，請(qǐng)您娛樂時(shí)的聲音稍微輕一點(diǎn)好嗎，已經(jīng)打擾到其他客人的休息了，很抱歉打擾您了。”再致電投訴的客人：“您好，先生/女士，我們已經(jīng)和隔壁的客人協(xié)調(diào)過了，如果隔壁的客人再吵到您，您可以再致電前臺(tái)，非常抱歉，打擾您了，還請(qǐng)您諒解?！蓖瑫r(shí)，保安在巡樓時(shí)要關(guān)注此房間。69、Q:旁邊房間有狗叫，吵死了，你們趕緊看看？A：“很抱歉打擾您了，我們馬上與隔壁房間的客人協(xié)調(diào)，請(qǐng)您稍等?！迸蓡T工到房間查看是否有寵物在房間，如果有，要立即與客人協(xié)商：“先生/女士，酒店是不允許帶寵物到房間的，而且現(xiàn)在已經(jīng)影響到其他客人的休息了，我們可以幫您安排一個(gè)地方存放您的寵物，您看可以嗎？”客人同意后，把客人的寵物轉(zhuǎn)移到其他地方。70、Q:你們房間好小呦，人都轉(zhuǎn)不開，就不能蓋大點(diǎn)嗎？A：“先生/女士，非常抱歉，由于之前的建筑結(jié)構(gòu)的不同，我們的房型也有不同，您的房間是特惠房，房型是比較小，我們酒店還有其他的房型，給您調(diào)換一個(gè)好嗎？”如果客人同意，先帶客人查看房間，如果客人同意，為其辦理?yè)Q房手續(xù)。71、Q:你家床面不干凈，床單上還有水漬呢，馬上給我解決？A：“很抱歉，先生/女士，這是我們的錯(cuò)，請(qǐng)您諒解，我們馬上為您更換?！绷⒖虨榭腿烁鼡Q，換好后：“很抱歉，打擾您了，請(qǐng)您原諒，現(xiàn)在為您更換的床上用品還滿意嗎？如果您有什么需要，可以再致電前臺(tái)，我們幫您解決的?！辈⒆龊媒话?，關(guān)注此房間。72、Q:這個(gè)網(wǎng)速太慢了，我這還等著看電影呢？A：“很抱歉，先生/女士，我們馬上讓工程為您查看原因?！绷⒓磁晒こ痰椒块g或機(jī)房查看原因，再致電客人：“很抱歉，工程現(xiàn)在上網(wǎng)的客人比較多，您可以稍后再試一下，或者您可以先暫停，等緩沖一會(huì)兒，會(huì)有好轉(zhuǎn)的?！贝蟾?0分鐘后再回訪客人。78、 Q:你們房間的礦泉水怎么是開過瓶的呢？真沒安全感？A：“先生/女士，非常抱歉，這是我們的疏忽，檢查房間時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在立刻為您送新的礦泉水，請(qǐng)您原諒?！瘪R上派人把水送到房間，并讓客人查看滿意后再離開，并再次向客人致歉：“很抱歉，請(qǐng)您原諒，我們以后不會(huì)再發(fā)生類似的事情了，如果您有什么需要，可隨時(shí)致電前臺(tái)，我們會(huì)及時(shí)幫您解決?！?9、 Q:你們房間怎么就2瓶水啊，不夠喝，必須再給我送兩瓶免費(fèi)的，不然投訴你們？A：“先生/女士，非常抱歉，我們房間的客用品都是有配備標(biāo)準(zhǔn)的，每個(gè)房間配備2瓶，如果您覺得不夠，我們馬上再為您送兩瓶，另外，我們前臺(tái)還有出售的，您也可以到前臺(tái)購(gòu)買，還請(qǐng)您諒解，如果您有什么需要，可再次致電前臺(tái)，我們會(huì)及時(shí)為您解決?！?0、 Q:衛(wèi)生間的玻璃架子掉下來了，嚇?biāo)牢伊?，你們快點(diǎn)給解決一下？A：“先生/女士，很抱歉，我們馬上到您房間查看，您沒傷到哪里吧？”通知當(dāng)班經(jīng)理馬上到房間查看客人是否受傷，如果客人沒有受傷，立即為客人調(diào)換房間，如果客人受傷，可根據(jù)受傷程度判斷是否需要去醫(yī)院。81、 Q: 你們床單怎么那么臟啊，是新?lián)Q的嗎？A：“很抱歉，先生/女士，給您添麻煩了，我們的床上用品絕對(duì)是一客一換的，可能是洗衣廠的沒有洗干凈，服務(wù)員也沒有看到，是我們的錯(cuò)，我們馬上為您更換，請(qǐng)您原諒。”稍后再致電客人：“您好，打擾您了，為您更換的床上用品您還滿意嗎？如果您有什么需要，可隨時(shí)致電前臺(tái)，我們及時(shí)為您解決?！辈⒆龊媒话?，關(guān)注客人。82、 Q:我在床單上發(fā)現(xiàn)了2根頭發(fā)，枕芯上也有1根，這衛(wèi)生可不行呀？A：“很抱歉，先生/女士，給您添麻煩了，我們的床上用品絕對(duì)是一客一換的，可能是服務(wù)員沒有看到，我們馬上為您更換，請(qǐng)您原諒?！鄙院笤僦码娍腿耍骸澳?，打擾您了，為您更換的床上用品您還滿意嗎？如果您有什么需要，可隨時(shí)致電前臺(tái)，我們及時(shí)為您解決?！辈⒆龊媒话啵P(guān)注客人。83、 Q:我敢肯定，你們的床單沒換，太讓我失望了，我要求免單？A：“很抱歉，先生/女士，給您添麻煩了，我們的床上用品絕對(duì)是一客一換的，我們馬上為您更換新的，或者可以為您調(diào)換一個(gè)房間，請(qǐng)您諒解，我們可以給您最大的優(yōu)惠，真的很抱歉，請(qǐng)您原諒?！笨梢詾榭腿舜蛘刍蛩驮绮停矒峥腿?，并做好交班，關(guān)注客人。84、 Q:你們房間的拖鞋質(zhì)量太次了，一沾水就濕，給我換別的拖鞋？A：“很抱歉，先生/女士，我們的拖鞋是一次性的，沾水后會(huì)比較滑，您洗澡的時(shí)候是不能穿進(jìn)淋浴區(qū)使用的，前臺(tái)有為客人準(zhǔn)備的塑料拖鞋，需要為您送一雙嗎？”85、 Q:你們電視機(jī)太老化了，頻道那么少，讓我怎么看？A：“很抱歉，先生/女士，我們的店開業(yè)時(shí)間比較早，所以設(shè)備比較陳舊了，酒店使用的是衛(wèi)星，收到的信號(hào)受到衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的限制，我們還有帶電腦的數(shù)碼房，可以為您調(diào)換?！比绻腿送?，立即為客人調(diào)房，如果客人不同意，可為客人打折或送早餐安撫客人。86、 Q:你們走廊的通風(fēng)太不好了，還有異味？A：“很抱歉，給您添麻煩了，非常感謝您給我們提的意見，我們剛剛清洗過走廊的地毯，走廊比較長(zhǎng)，味道消散的比較慢，現(xiàn)在還是有些味道，您的房間里有味道嗎？如果有，我們可以為您調(diào)換其他樓層的房間，您看可以嗎？”87、 Q:無煙房里怎么也這么大煙味，實(shí)在讓我受不了？A：“很抱歉，房間的煙味是之前的客人留下的，雖然是無煙房間，但是我們卻不能避免客人在房間里吸煙，如果您同意，我們立刻為您調(diào)換房間，或者為您的房間噴灑些花露水，可以化解煙味，您看可以嗎？”如果客人同意，立即為客人調(diào)換沒有煙味的房間，或噴灑花露水，15分鐘后再致電房間，詢問客人調(diào)換的房間是否滿意，或是噴灑花露水后，味道是否改善，再次向客人致歉，并做好交班，關(guān)注客人。88、 Q:你們房間的馬桶早上就已經(jīng)堵一次了，怎么現(xiàn)在又堵了？設(shè)備也太差了？A：“很抱歉，給您添麻煩了，我們馬上為您調(diào)換房間。”如果客人同意，馬上為客人調(diào)換設(shè)施設(shè)備房型好的房間。并再次致電客人：“您看為您調(diào)換的房間還滿意嗎？如果您有什么問題可隨時(shí)致電前臺(tái)，我們會(huì)及時(shí)為您解決，請(qǐng)您原諒。”并做好交班，關(guān)注客人。89、 Q:你們大床房怎么就沒有掛衣服的柜子呢？A：“很抱歉，由于建筑的原因酒店所有的房間都沒有柜子，我們可以為您多提供一些衣架，您可以掛在晾衣桿上，您看可以嗎？”馬上為客人提供所需衣架，并稍后回訪客人，看衣架是否夠用，并做好交班，關(guān)注客人。93、Q:你們房間太冷了，空調(diào)也不熱，趕緊給我想辦法？A：A 空調(diào)壞了，修不好有房可以調(diào)的情況；您好！先生/小姐，對(duì)不起，空調(diào)出了點(diǎn)問題，我現(xiàn)在幫您調(diào)一個(gè)房間好嗎？B 空調(diào)壞了，修不好又沒房調(diào)的情況；您好！先生/小姐，對(duì)不起，空調(diào)壞了，我現(xiàn)在幫您加一床被子行嗎？94、Q:我房間的水流怎么那么小啊，一點(diǎn)也不像家？A：您好！先生/小姐，請(qǐng)稍等，我馬上讓工程幫您調(diào)整一下。95、Q:你們酒店能把床墊換了不？太硬了，還吱吱響！A：您好！先生/小姐，我?guī)湍鷵Q個(gè)別的房間，可以嗎？我可以先帶您去看一下新的房間，您滿意之后，我再給您換。96、Q:為什么美宜家房間不能夠全部配備電腦??？A：您好！先生/小姐，因?yàn)楹芏嗫腿硕甲詡潆娔X，只需要我們提供網(wǎng)絡(luò)就可以了，所以我們只在數(shù)碼房里配備了電腦，方便客人使用。97、Q:你們房間內(nèi)為什么不能兩部電腦同時(shí)上網(wǎng)，我們必須兩臺(tái)同時(shí)辦公？A：您好！先生/小姐，因?yàn)槲覀兎块g只有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)接口，我們前臺(tái)的商務(wù)中心或辦公室可以上網(wǎng)，您要是有急用的話，可以到辦公室使用。99、Q:你們轉(zhuǎn)門把我的鞋蹭壞了，怎么辦吧？A：您好！先生/小姐，非常抱歉，請(qǐng)問您的腳沒碰著吧！我們旁邊有一家修鞋店，您先到房間休息，我?guī)湍研贸鋈バ抟幌拢脝幔?00、Q: 你們的房間為什么有飛蟲，太不衛(wèi)生了吧？A：您好！先生/小姐， 實(shí)在抱歉，我現(xiàn)在幫您換一間別的房間可以嗎，現(xiàn)在是夏季，環(huán)境比較潮濕，容易有飛蟲，我們會(huì)盡快安排專業(yè)的消殺公司處理，以后不會(huì)再出現(xiàn)，謝謝您的理解。101、Q:你們電梯怎么壞了啊，還得爬到5樓去？A：A、您好！先生/小姐，實(shí)在抱歉，現(xiàn)在電梯正在維保，很快就好了；B、如果壞的時(shí)間較長(zhǎng)，您好！先生/小姐，實(shí)在抱歉，現(xiàn)在電梯正在維修，您如果不方便，可以給您換一個(gè)低樓層的房間。102、Q:你們店怎么突然沒水了啊，怎么回事？A：您好！先生/小姐，我們也是剛接到的通知，我們這個(gè)區(qū)域整個(gè)都停水了，正在聯(lián)系解決，給您帶來不便，請(qǐng)諒解.如果您需要的話，我們現(xiàn)在給您送一桶純凈水使用可以嗎？103、Q:你們房卡質(zhì)量太次，一開門就斷了，憑什么要我陪30塊錢??？A：“您好！先生/小姐，非常抱歉，我們馬上為您制作一張新的房卡”。104、Q:我朋友就在你們酒店住著呢，不可能查不到，查不到我就挨間去敲門。A：您好！先生/小姐，請(qǐng)您再給您朋友聯(lián)系一下是否住在我們酒店，他是否進(jìn)行登記呢，我這邊真的查不到您所提供的姓名。105、Q:我落了一個(gè)耳釘在你們房間，幫我找找？A：您好！先生/小姐，請(qǐng)稍等，我馬上幫您查找，請(qǐng)問您入住的是哪個(gè)房間，您的耳釘是什么樣子的呢，您還有印象放在我們房間什么位置了嗎，請(qǐng)您稍等，30分鐘內(nèi)我給您回復(fù)。106、 Q:我現(xiàn)在不知道我在哪？旁邊是個(gè)大樓，你們找個(gè)人來接我吧？A：您好，先生。您看您旁邊有出租汽車嗎？上了車你把電話給司機(jī)師傅，我告訴他我們酒店的地址，相信司機(jī)師傅會(huì)很快把您送到我們酒店。108、Q:這箱蘋果我先放這，過幾天有人來取，不收費(fèi)吧？A：對(duì)不起，先生。按照公司規(guī)定，食品和水果是沒有辦法幫您辦理寄存的，建議您還是放到其它合適的地方吧。/非要寄存：先生，我可以跟我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，幫您放到我們辦公室，前提是我們不保證里面物品的完好。109、Q:我想把我的中藥存你們冰箱里，可以嗎？A：對(duì)不起，先生。根據(jù)公司規(guī)定我們恐怕沒辦法幫您保存。如果您需要相對(duì)冷藏的條件，我們可以幫您找個(gè)容器和冰塊。/非要寄存：先生，我可以幫您向我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，給您放到我們后廚的冰柜中，您看可以吧？110、Q:服務(wù)員你們店里怎么跟迷宮似的，我找半天都找不到出口?A：實(shí)在抱歉，先生。請(qǐng)問您現(xiàn)在在哪個(gè)房間旁邊，我馬上通知服務(wù)員過去接您。113、Q:你們前臺(tái)的電話可以打長(zhǎng)途嗎？我手機(jī)沒電了？A：對(duì)不起，先生。前臺(tái)電話沒有打長(zhǎng)途權(quán)限。非要在前臺(tái)打電話：您好，先生，我?guī)湍蛭覀兘?jīng)理申請(qǐng)一下，可以用下我們辦公室的電話，不超過3分鐘，我們就不收費(fèi)了。115、Q:前臺(tái)嗎？這都半個(gè)小時(shí)了，我要的吹風(fēng)機(jī)怎么還沒送上來？A：實(shí)在抱歉，讓您久等了，因?yàn)榇碉L(fēng)機(jī)都已經(jīng)借出去了，我剛剛給其他客人打電話尋問是否有暫時(shí)不需要的，剛剛找到一個(gè)，馬上給您送過去您看可以嗎？116、Q:你們位置太偏了，導(dǎo)航上還找不到。A：給您帶來的不便實(shí)在抱歉，您如果下次入住時(shí)可以給我們打電話，我們給您指引最近的道路。117、Q:你們方便面也太貴了吧，外面3塊多，你們賣5塊？A：對(duì)不起，先生。酒店商品是按照相關(guān)規(guī)定制定的，價(jià)格確實(shí)比外面要高一些，還請(qǐng)您理解。但是您買的商品可以進(jìn)行掛賬，發(fā)票都是可以一起開的。118、Q:你們房?jī)r(jià)怎么這么高，給打個(gè)5折吧？A：抱歉，公司對(duì)于折扣有統(tǒng)一的規(guī)定，您辦張會(huì)員卡比較優(yōu)惠，您的朋友也可以用，挺方便的。119、Q:你們酒店怎么沒有帶電腦的房間呢，？A：抱歉，您可以用我們酒店商務(wù)中心電腦免費(fèi)上網(wǎng)，或到酒店旁邊的網(wǎng)吧，我們目前正在申請(qǐng)電腦房，但需要公司審批，希望您下次入住時(shí)我們能夠滿足您的需要。120、Q:我已經(jīng)等了一個(gè)小時(shí)了，你們房間怎么還沒有給我打掃好啊？A：抱歉，讓您久等了，因?yàn)樯弦粋€(gè)客人走后，我們整個(gè)房間都需要全部更換棉織品，且房間全面消毒后才能安排下一位客人入住，您先喝杯水，我馬上聯(lián)系客房服務(wù)員確認(rèn)大概還需要多少時(shí)間。121、Q:我今天胃不舒服，能讓餐廳給熬點(diǎn)小米粥嗎？ A：可以，但需要去后廚看看現(xiàn)在有沒有，如果有馬上給您送去，如果沒有需要您稍等一會(huì)，后廚馬上為您準(zhǔn)備，您看可以嗎？而且為了您的健康著想，我們建議您去旁邊的醫(yī)院檢查一下。122、Q:我想去藥監(jiān)局，怎么走.A：您好！請(qǐng)您出門向左或向右直走，大約1000米的位置在馬路對(duì)面；如果打車的話，大概5元錢左右；坐公交車也很方便，門口站牌您乘車*路公交車，藥監(jiān)局站下車即可。123、Q:你們店有洗衣服務(wù)嗎？ A：您好！咱們店有洗衣服務(wù)，請(qǐng)您在房間等侯，我們馬上通知服務(wù)員過去收?。?或：您好！抱歉，目前店內(nèi)暫時(shí)沒有此項(xiàng)服務(wù)，您可以到酒店旁邊的XX干洗店進(jìn)行清洗。124、Q:我在網(wǎng)上預(yù)訂的時(shí)候明明寫好了要求，為什么不按照要求給我留房？A：您好！因今天續(xù)住客人較多，暫時(shí)沒有您所需要的房間，且下午電話一直未聯(lián)系到您，明天有您所需要的房間后，我們會(huì)第一時(shí)間給您換房；為了表示我們的歉意，我們會(huì)贈(zèng)送您入住期間的早餐。126、Q:你們停車場(chǎng)還收費(fèi)呢？我可是住店客人。A：您好！因門前停車場(chǎng)為市政統(tǒng)一管理，所以會(huì)收取一定的費(fèi)用，而且也會(huì)提供過夜看車服務(wù)的，很安全。127、Q:給我找個(gè)車位吧，車沒地兒停呀？ A：您好！因酒店車位有限，建議您將車停到旁邊的收費(fèi)停車場(chǎng)，我們會(huì)為您報(bào)銷停車費(fèi)用的，可以嗎？128、Q:我的車在你們酒店被撞的，當(dāng)然是你們的責(zé)任了??？你們必須得賠償？A：您好！非常抱歉，酒店雖然設(shè)有停車場(chǎng)，但不提供車輛看管服務(wù)；但您別著急，我們馬上聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人為您解決。129、Q:你們酒店可以多開發(fā)票嗎？A：酒店是根據(jù)您的實(shí)際消費(fèi)來開取發(fā)票的，如果您需要多開發(fā)票，建議您購(gòu)買酒店小商品，可以補(bǔ)充您的發(fā)票金額。130、Q:你們店怎么沒有機(jī)打發(fā)票，手撕的我們公司報(bào)不了，我必須要機(jī)打的？A：您好！手撕發(fā)票和機(jī)打發(fā)票具有同等的效力，您可以先咨詢一下公司，如實(shí)在不可以的話，我們?nèi)ケM快聯(lián)系開取機(jī)打發(fā)票，并快寄至您的公司！131、Q:其他酒店都可以用駕駛證入住，你們美宜家怎么不可以啊？A：您好！美宜家做為正規(guī)全國(guó)連鎖酒店是嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定來進(jìn)行證件登記的，而且公安機(jī)關(guān)明文規(guī)定，駕駛證不做為有效身份證件，還請(qǐng)您諒解，謝謝！132、Q:你們當(dāng)?shù)赜惺裁刺禺a(chǎn)呀？給朋友捎點(diǎn)。A：您好！鄭州特產(chǎn)還是挺多的：山核桃、紅棗、山藥等，您在我們附件的超市就可以買得到。133、Q:給我留個(gè)你的電話唄，下次訂房我直接找你？ A：您好！非常感謝您對(duì)我工作的認(rèn)可，400-717-8989是我們美宜家全國(guó)訂房電話，可以預(yù)定各個(gè)城市的美宜家酒店，我們酒店的訂房電話為XXX，歡迎您隨時(shí)撥打。134、Q:叫你們總經(jīng)理出來，我要投訴？A：您好！非常抱歉給您帶來不便。您如果有什么不滿意，可以先告訴我，如果我能夠解決的問題我會(huì)第一時(shí)間幫您解決，如果超過我的權(quán)限我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，盡快為您解決問題。135、Q:我是早上5點(diǎn)來住的，現(xiàn)在才下午4點(diǎn)多，憑什么收我一天半的房費(fèi)??？給我登記的前臺(tái)也沒有告訴我6點(diǎn)之前入住得當(dāng)天退?。緼：您好！按酒店業(yè)的慣例來講，這個(gè)時(shí)間退房確實(shí)是要收您一天半房費(fèi)；但由于服務(wù)員沒解釋到位，給您帶來不便，我們向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，這次就不加收您這半天房費(fèi)啦，歡迎您下次入住。136、Q:你們憑什么漲價(jià)20元，事先我也沒有接到通知。A：您好！調(diào)價(jià)信息我們已經(jīng)提前一周在相應(yīng)的官網(wǎng)和中介網(wǎng)站上進(jìn)行了調(diào)價(jià)通知，但是由于美宜家會(huì)員數(shù)量太多，確實(shí)沒有辦法及時(shí)通知到每一位會(huì)員；因?yàn)槟窃蹅兊甑某？?，這次我們向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，就不給您漲價(jià)了。137、Q:我這日房都超時(shí)了，你們?yōu)槭裁床淮螂娫挼椒块g提醒我一下？A：對(duì)不起，先生/女士，您在入住的時(shí)候我們都會(huì)提醒您退房的時(shí)間，因?yàn)榕麓驍_客人休息所以一般是不會(huì)再次打電話提醒的，如果您下次入住需要提醒，可以在入住時(shí)告知我們前臺(tái)，我們提前打電話提醒您。138、Q:你們美宜家家賓卡折扣太低，沒什么吸引力？A：您好，雖然我們家賓卡折扣力度不大，但是優(yōu)惠范圍比較廣，比如說積分通過網(wǎng)上預(yù)訂可以雙倍累計(jì)，累計(jì)的積分可以換禮品、電子免費(fèi)券等，還可以延遲退房，不限本人使用，您親戚、朋友只要持您的卡號(hào)，都可以享受打折，非常方便。139、Q:美宜家的房?jī)r(jià)為什么比附近的酒店的價(jià)格高很多？A：您好，酒店位置不同房?jī)r(jià)也不一樣，即使是同一個(gè)城市的美宜家酒店，位置不同房?jī)r(jià)也是不一樣的，至于說和其他的品牌價(jià)格不同，可能公司也考慮到了位置與品牌的因素進(jìn)行了這個(gè)定價(jià)，希望您能理解。140、Q:你們店為什么今天刷不了卡，以前不是可以嗎？A：對(duì)不起，先生/女士，我們機(jī)今天壞了，目前正在搶修中，具體什么時(shí)候能修好還說不好，您看您先付一下現(xiàn)金好嗎？若結(jié)賬的時(shí)候機(jī)修好了再給您刷卡，把現(xiàn)金退給您，您看這樣可以嗎？141、Q:我是晚上12點(diǎn)的車到鄭州，你們一定要幫我留著房，我肯定到？A：先生/女士，我們酒店今天的房間比較緊張，暫時(shí)沒辦法給您保留到那么晚，您看我先給您保留到晚上點(diǎn)，您點(diǎn)之前再給我們前臺(tái)來個(gè)電話告知我們您已經(jīng)在車上，我們?cè)贋槟舆t保留時(shí)間好嗎？142、Q:我預(yù)訂的時(shí)候明明要求要高樓層的商務(wù)大床房，為什么沒有了？A：對(duì)不起，先生/女士，我們今天高樓層的房間退出來的很少，大部分客人都續(xù)住了，但是我們高樓層還有數(shù)碼商務(wù)房，要不先給您安排一個(gè)這樣的房間，明天再給您換成高樓層的商務(wù)大床房，您看您是選擇哪一種呢？143、Q:我早上出門的時(shí)候就讓你們幫我打掃房間，為什么到現(xiàn)在還沒有打掃??？A：對(duì)不起，先生/女士，因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`給您造成不便，我們馬上去為您整理。如您需要的話我可以安排其它的空房讓您先休息，您看可以嗎？144、Q:你們枕套本來就是臟的，憑什么讓我賠??？A：對(duì)不起，先生/女士，耽誤了您的寶貴時(shí)間，我向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了一下，今天這個(gè)枕套就不讓您賠償了，如果下次您入住的時(shí)候發(fā)現(xiàn)我們棉織品是臟的，請(qǐng)您及時(shí)向我們反饋，我們?yōu)槟鷵Q一套干凈的，以免引起今天這樣不必要的誤會(huì)，可以嗎？145、Q:我剛住了不到個(gè)小時(shí)，你們憑什么收取全天房費(fèi)啊，我是臨時(shí)有事必須走，很著急你們給我看著辦？A：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?qǐng)示一下我們經(jīng)理。對(duì)不起，讓您久等了，幫您請(qǐng)示了一下，今天這間房就給您轉(zhuǎn)成商務(wù)日房，因?yàn)槌^了一個(gè)小時(shí)，需要加收您一個(gè)小時(shí)的費(fèi)用，您看可以嗎？146、Q:你們就贈(zèng)一份早餐，但我們是兩個(gè)人，能贈(zèng)兩份嗎？A：對(duì)不起，按照規(guī)定我們確實(shí)只能贈(zèng)送一份，但考慮到您是我們的?？停铱梢詭湍?qǐng)示一下經(jīng)理，多贈(zèng)您一份，請(qǐng)您稍等。147、Q:為什么都是會(huì)員，他是7折而我是8折?。緼：因?yàn)槲覀兊昀镉袑?duì)對(duì)碰的活動(dòng)，身份證最后一位與會(huì)員卡號(hào)最后一位相加等于對(duì)對(duì)碰活動(dòng)的數(shù)就可以享受7折，您的身份證最后一位與卡號(hào)最后一位相加沒有碰上，您可以考慮再辦一張可以參加對(duì)對(duì)碰的會(huì)員卡。148、Q:你們特惠房沒有窗戶，為什么預(yù)訂的時(shí)候沒有告訴我啊？A：您好，我們酒店的特惠房沒有窗戶，在官網(wǎng)和中介網(wǎng)上都有相關(guān)的說明的，很抱歉預(yù)訂時(shí)沒有再次提醒您，如果您對(duì)這間房不滿意，我們還有別的房型，需要為您換一間嗎？149、Q:我朋友還沒有回來，我要先到他房間等他，幫我開一下門？A：對(duì)不起，先生/女士，您可以提供給我們您朋友的聯(lián)系方式和房間號(hào)嗎？我們先幫您聯(lián)系一下您的朋友，核實(shí)一下這個(gè)情況，請(qǐng)您先到沙發(fā)上休息好嗎？150、Q:前臺(tái)幫我打個(gè)出租車，我馬上退房？ A：您好，先生/女士，我們酒店沒有相關(guān)出租車司機(jī)的電話，目前市里也沒有叫車的服務(wù)熱線，您要是趕時(shí)間的話，建議您提前5分鐘下來，在我們店門口就可以打車?？头糠?wù)1. Q：我的房間里面有小蟲，你們過來看一下！A：1、先生(女士/小姐)，真對(duì)不起，服務(wù)員馬上去您房間查看，如果您不介意我們會(huì)給您房間噴灑殺蟲劑，可以嗎？（進(jìn)入房間適情況征得客人同意后方可噴灑殺蟲劑，或待客人離開房間時(shí)使用）A：2、（客人不同意處理意見）先生(女士/小姐)，您好，非常抱歉，給您的入住帶來了不便，我們?yōu)槟{(diào)換一個(gè)房間可以嗎？！ 感謝您的理解，謝謝！ 2. Q：客人房間連續(xù)多天請(qǐng)勿打擾，客房服務(wù)員看到客人如何處理？A：先生(女士/小姐)，您好，我是服務(wù)員，需要為您清潔房間嗎？客人不需要清潔房間衛(wèi)生，要詢問：您好為您更換一下房間的毛巾和洗漱用品可以嗎？（如果需要清潔衛(wèi)生，則要與客房經(jīng)理一同進(jìn)房，注意觀察房間內(nèi)看是否有可疑物品或異?，F(xiàn)象。3、Q：你們的房間如果是這樣，（異味、朝向、隔音、噪音等），我就退房！A：先生(女士/小姐)，您好，非常抱歉，是我們的工作沒有做好，我們馬上為您調(diào)換一個(gè)房間嗎？ 為客人提供行李服務(wù)，由經(jīng)理送上水果表示歉意，并繼續(xù)跟進(jìn)意見和拜訪，避免造成再次投訴，達(dá)到客人滿意的目的。4、Q：服務(wù)員正在為客人清理房間時(shí)，客人回來進(jìn)入房間，服務(wù)員如何處理？A：先生(女士/小姐)，您好，打擾您了，請(qǐng)出示一下您的房卡 謝謝！(主動(dòng)問候客人請(qǐng)客人出示房卡，并核對(duì)，如果客沒有房卡，讓客人出示證件與前臺(tái)進(jìn)行核對(duì)。)5、Q：我們是公安局的，給我們開一下315的房門A：警官您好，請(qǐng)出示您的證件，請(qǐng)您稍等，我通知一下我們經(jīng)理，謝謝！（核對(duì)警務(wù)人員身份，禮貌接待，及時(shí)上報(bào)）！6、Q：客房沒有聽清楚前臺(tái)報(bào)的退房房號(hào)，進(jìn)錯(cuò)了房間怎么辦？A：首先無論何種房態(tài)，一定按照敲門規(guī)范進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)進(jìn)錯(cuò)房間，如房間沒人立即退出。如客人在房間，應(yīng)禮貌詢問客人：（A：“對(duì)不起，打擾了您對(duì)我們的房間衛(wèi)生還滿意嗎？謝謝，打擾您了！”B:”對(duì)不起，打擾了，外面起風(fēng)了或下雨了，幫您關(guān)一下窗戶可以嗎”C：對(duì)不起，打擾了，酒店對(duì)所有房間的電視或電話或熱水等進(jìn)行了調(diào)試，方便幫您看一下現(xiàn)在是否正常嗎？）并再次與前臺(tái)核對(duì)房號(hào)。7、Q：打掃衛(wèi)生時(shí)，聽到客人反映酒店其他部門服務(wù)或者反映酒店某些方面不好，不滿意，該怎么辦？A：先生(女士/小姐)，您好，感謝您提出的寶貴意見，（認(rèn)真聆聽并記錄）我們會(huì)將您意見反饋給經(jīng)理，我們現(xiàn)在有可以為您做的嗎？我們非常愿意改進(jìn)自己的工作，謝謝您對(duì)我們提出的建議。8、Q：發(fā)現(xiàn)賓客使用大功率電器怎么辦？A：先生(女士/小姐)，您好，為了您和家人安全，在房間使用大功率電器很不穩(wěn)定，非常容易造成短路和火災(zāi)隱患，請(qǐng)您不要使用，謝謝您諒解！及時(shí)報(bào)告給客房經(jīng)理，做好跟進(jìn)，避免隱患發(fā)生了解情況，視情況為客人提供必要的幫助，或提供建議性服務(wù)（如需要熱藥，需要提供食物等）9、Q：我今天身體不舒服，不用打掃房間了！A：非常抱歉打擾您了，如果需要幫助請(qǐng)撥打前臺(tái)電話8888，謝謝！ 詢問客人身體狀況，提供附近醫(yī)院信息或藥店10、Q：走廊發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？A：先生(女士/小姐)，您好，需要幫助嗎？（請(qǐng)問您是找客人嗎？我們到前臺(tái)幫您查詢好嗎？請(qǐng)問您是等客人嗎？您可以先到我們前廳休息處等好嗎？） 了解客人動(dòng)向，及時(shí)提供幫助。及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。11、Q：發(fā)現(xiàn)房間有大量現(xiàn)金怎么辦？A：（1）住客房客人在房間“先生(女士/小姐)，您好，我們前臺(tái)提供貴重物品寄存，請(qǐng)您妥善保管?！?（2）住客房間客人不在房間：至少兩人以上人員進(jìn)入房間確認(rèn)（切勿觸碰），及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，在前臺(tái)做好留言服務(wù)，待客人回來后，及時(shí)提醒客人做好妥善保管。（3）退房查看時(shí)客人遺留，迅速上報(bào)經(jīng)理，清點(diǎn)數(shù)目，與客人取得聯(lián)系，核對(duì)客人身份及遺留貴重物品名稱和數(shù)額，妥善保管，待客人取回，留下客人身份證明。（移交過程請(qǐng)?jiān)诒O(jiān)控下完成）12、Q：客人隨地扔煙頭，服務(wù)員應(yīng)如何提醒客人A：先生(女士/小姐)，您好，走廊和房間都配有垃圾筒，為了您的人身安全，請(qǐng)您把煙頭放到煙缸內(nèi)或垃圾筒內(nèi)，謝謝您的理解與配合！13、Q：發(fā)現(xiàn)賓客醉酒怎么辦？A：先生(女士/小姐)，您好，您已經(jīng)喝了很多酒了，先喝點(diǎn)水吧，我送您回房間吧。（核對(duì)客人房卡，有否同行的客人或者房間，尋求客人的幫助和勸說）14、Q：你們昨天那個(gè)服務(wù)員是新來的嗎，態(tài)度特別不好A：“先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，我們非常愿意改進(jìn)工作，我們有什么可以為您做的嗎？“15、Q：美宜家現(xiàn)在衛(wèi)生都不太好，你們也是這樣嗎？A：“先生(女士/小姐)，您好，您所談?wù)摰氖敲酪思覀€(gè)別店存在的問題，不能代表全部美宜家。我們美宜家對(duì)各項(xiàng)工作都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)員工都是經(jīng)過培訓(xùn)上崗的，希望您在我們店能夠住的舒適愉快，用我們的微笑服務(wù)和清潔的衛(wèi)生改變您的看法。16 Q：遇到房間有兇器、違禁物品怎么？A：馬上告知當(dāng)班經(jīng)理，對(duì)此房間進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，作為本層服務(wù)人員，隨時(shí)保持警惕，關(guān)注此房間，一旦發(fā)現(xiàn)緊急情況，尋求幫助，告知經(jīng)理。17 Q：遇見賓客房門敞開，無人怎么辦？A：馬上打電話到前臺(tái)詢問此房間住客狀況，了解情況后，把客人房門關(guān)上，且在報(bào)表上注明，做好記錄，且告知當(dāng)班經(jīng)理給予關(guān)注。18、Q：發(fā)現(xiàn)賓客在房間爭(zhēng)吵或打斗怎么辦？A：先生(女士/小姐)，您好，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎，如果需要請(qǐng)您隨時(shí)跟我們聯(lián)系，謝謝！19、Q：我想去XX地方，怎么走呢？（周邊城市）A：先生(女士/小姐)，您好，我馬上去查詢一下，稍后回復(fù)給您，謝謝！20、Q：房間網(wǎng)絡(luò)太慢了，工作都做不了，你們過來看看！A：先生(女士/小姐)，您好，我馬上通知工程到您房間查看，您看方便嗎？在此期間您也可以到大堂用店里的電腦試用一下，確認(rèn)問題原因，向客人致歉，并告之跟進(jìn)意見。21、Q：第二天打掃住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人未歸（房間未動(dòng)），如何處理A：將此情況上報(bào)客房經(jīng)理，并做好記錄，聯(lián)系客人，確認(rèn)未歸事實(shí)，對(duì)客人表示慰問。22、Q：我想借用一下刀子，你送到我房間吧.A：先生(女士/小姐)，您好，您用刀子是用來切水果嗎，如果是我可以幫您拿到后廚切好后再給您送回來。23、Q：服務(wù)員：“我的房間是不是有人進(jìn)去過”？A：先生(女士/小姐)，您好，服務(wù)員只有在清潔衛(wèi)生和工作需要時(shí)才會(huì)進(jìn)入您的房間，請(qǐng)問您發(fā)現(xiàn)有什么不對(duì)的地方嗎？24、Q：你們服務(wù)真的很好，這是我的一點(diǎn)意思，你們要收下。（客人給服務(wù)員小費(fèi)） A：非常感謝您對(duì)我們工作的認(rèn)可，這些是我們應(yīng)該做的，您的心意我們收下了（客人的禮物及錢物要婉言謝絕，或者上報(bào)經(jīng)理適情況處理），謝謝您。25、Q：每天都在清潔衛(wèi)生，可還是有不干凈的地方，怎么回事啊!(客人對(duì)房間衛(wèi)生比較挑剔的應(yīng)如何處理)？A：先生(女士/小姐)，您好，非常抱歉，您提出的問題我們一定改正，歡迎您對(duì)我們工作的監(jiān)督。我們?cè)僦匦聻槟鍧嵰淮?，可以嗎?感謝您的理解。26、Q：跟我去景點(diǎn)給我做導(dǎo)游，行嗎？A：先生(女士/小姐)，您好，我們每個(gè)服務(wù)員都有自已的崗位工作，而且做導(dǎo)游我們也不專業(yè)，我可以給您推薦旅行社的電話，您有要求可以直接的他們聯(lián)系您看可以嗎？27、Q：遇到賓客死亡怎么辦？A：第一時(shí)間通知部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理向酒店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理