飯店服務(wù)心理學(xué)ppt課件.ppt

飯店服務(wù)心理學(xué) Question 為什么要學(xué)習(xí)心理學(xué) 飯店管理心理學(xué) 課程安排 總課時(shí) 5次課課時(shí)安排 第一篇緒論第二篇飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)第三篇飯店服務(wù)心理1次課第四篇飯店服務(wù)管理復(fù)習(xí)及串講 2次課 2次課 第一篇緒論 一 心理學(xué)是什么 在現(xiàn)實(shí)生活中這是一個(gè)常常被誤解的問題學(xué)過(guò)心理學(xué)就能夠猜透別人在想什么嗎 心理學(xué)就是心靈學(xué) 就是催眠 符咒 預(yù)知術(shù) 心理學(xué)Psychology Psychology來(lái)源于希臘文 意思是關(guān)于靈魂的科學(xué) 公元前4世紀(jì)亞里士多德就寫了 論靈魂 探索意識(shí)的起源 在2000年前 古希臘人就把 認(rèn)識(shí)你自己 作為銘文刻在阿波羅神廟的門柱 人類就沒有停止過(guò)對(duì)自身心理現(xiàn)象的探索 心理學(xué)作為一門獨(dú)立的科學(xué)起源于此 1879年 德國(guó)心理學(xué)家馮特在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室 1 定義 心理學(xué) psychology 是研究人的心理活動(dòng)與行為表現(xiàn)規(guī)律的科學(xué) 2 心理的實(shí)質(zhì) 心理是腦的機(jī)能心理是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映 3 心理學(xué)學(xué)派分支 構(gòu)造主義1 奠基人馮特 著名代表人物鐵欽納2 主張心理學(xué)研究直接經(jīng)驗(yàn) 包括感覺 意向和情感 性質(zhì) 是什么 冷的 紅色的強(qiáng)度或感覺的力量 明亮 響亮持續(xù)性 感覺的時(shí)間過(guò)程清晰性 獲得的注意的程度 3 心理學(xué)的目的就是通過(guò)內(nèi)省而了解在不同刺激情境下各種元素之間的結(jié)構(gòu) 機(jī)能主義1 創(chuàng)始人詹姆士 代表人物有杜威 安吉爾等2 心理學(xué)要研究意識(shí) 但意識(shí)不是個(gè)別元素的集合 而是一種持續(xù)不斷 川流不息的過(guò)程3 強(qiáng)調(diào)意識(shí)的作用就是使有機(jī)體適應(yīng)環(huán)境 行為主義1 代表人物是美國(guó)心理學(xué)家華生2 環(huán)境是人的心理和行為的決定因素3 通過(guò)控制環(huán)境可以任意的塑造人的心理和行為 格式塔心理學(xué)1 創(chuàng)始人韋特默 代表人物苛勒 考夫卡 2 強(qiáng)調(diào)心理作為一個(gè)整體 一種組織的意義 整體大于部分之和 整體先于部分而存在 并且制約著部分的性質(zhì)和意義 精神分析學(xué)派1 創(chuàng)始人弗洛伊德2 人類表面上的理性行為 實(shí)際上是受非理性的無(wú)意識(shí)沖動(dòng)或欲望所支配 3 人在童年時(shí)期的潛意識(shí)經(jīng)驗(yàn)及其導(dǎo)致的內(nèi)心沖突是心理障礙的根源 人本主義心理學(xué)1 主要代表人物馬斯洛 羅杰斯2 強(qiáng)調(diào)人的尊嚴(yán) 價(jià)值 創(chuàng)造了和自我實(shí)現(xiàn) 3 人本主義最大的貢獻(xiàn)在于 主張心理學(xué)必須從人的本性出發(fā)研究人的心理 4 馬斯洛的需要層次理論 道德 創(chuàng)造力 問題解決能力 接受現(xiàn)實(shí)能力 自我尊重 信心 被他人尊重 親情 友情 愛情 人身安全 健康 財(cái)產(chǎn)安全 家庭安全 呼吸 食物 水 睡眠 性 二 心理學(xué)可以給飯店服務(wù)帶來(lái)什么 1 掌握顧客的心理是做好服務(wù)的基礎(chǔ) 再單純得人也不會(huì)是一張白紙 他帶著他的往事 他的心理背景和別人打交道 忘記這一點(diǎn)就太愚蠢了 客人擁有不同的國(guó)籍 民族 職業(yè) 性別 性格和情緒 如果不注意這些 勢(shì)必影響服務(wù)質(zhì)量 2 具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)隊(duì)伍是飯店立足的基點(diǎn)了解客人心理 提供滿意服務(wù) 了解員工心理 有效加強(qiáng)溝通 3 有利于飯店服務(wù)水平提高有利于更好的激勵(lì)員工 提高行業(yè)管理水平4 飯店服務(wù)心理學(xué)是研究營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)掌握客人消費(fèi)心理動(dòng)向 制定營(yíng)銷策略 三 飯店服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象和研究方法 1 飯店服務(wù)心理的研究對(duì)象飯店服務(wù)心理學(xué)是以飯店為背景 對(duì)飯店賓客 飯店服務(wù)人員 飯店管理人員三類對(duì)象的心理規(guī)律進(jìn)行研究 探討他們的心理動(dòng)向 2 飯店服務(wù)心理學(xué)研究方法觀察法 分析心理活動(dòng)規(guī)律是指有目的 有計(jì)劃地觀察和記錄人的語(yǔ)言 表情 動(dòng)作 然后分析其內(nèi)在的原因 進(jìn)而識(shí)別人的心理和行為的方法 觀察法 實(shí)驗(yàn)法 分析心理現(xiàn)象的產(chǎn)生1 有目的的嚴(yán)格控制 或創(chuàng)造一定的條件來(lái)引起個(gè)體的某些心理活動(dòng) 并對(duì)其進(jìn)行測(cè)量 2 分為實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)和自然實(shí)驗(yàn)法舉例 眼動(dòng)實(shí)驗(yàn) 調(diào)查法 分析心理狀況和需要訪談 問卷或測(cè)驗(yàn) 當(dāng)賓客在飯店進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候 通過(guò)服務(wù)人員與客人的接觸談話以及問卷調(diào)查 特別是客房?jī)?nèi)的問卷調(diào)查 飯店就能夠非常直接地了解到客人的心理狀況和需求 個(gè)案法 分析真實(shí)信息資料選定典型代表 建立穩(wěn)定 長(zhǎng)期的跟蹤調(diào)查關(guān)系 來(lái)揭示其心理變化 在飯店服務(wù)行業(yè)中 每個(gè)飯店都有自己的忠誠(chéng)客戶檔案 這是飯店在長(zhǎng)期的對(duì)客服務(wù)中選定的具有代表性的對(duì)象目標(biāo) 長(zhǎng)期對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的跟蹤調(diào)查 了解客人的具體需求 為飯店有針對(duì)性的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 賓客的心理研究方法 望 觀察客人的外部表現(xiàn)和形態(tài)聞 在與賓客的交談中掌握對(duì)方心理問 直接和間接詢問客人 征求意見切 掌握 望 聞 問 的信息后 分析和判斷 1 1879年 心理學(xué)從哲學(xué)里分離出來(lái)成為一門獨(dú)立的科學(xué) 其創(chuàng)始人是 A 馮特B 尼采C 庫(kù)克D 伏爾泰2 人的心理過(guò)程可以分為三種 即 A 認(rèn)知 情感 意志B 認(rèn)知 情感 意向C 知覺 情緒 意向D 知覺 情感 意向3 飯店服務(wù)心理學(xué)的主要內(nèi)容包括 A 飯店消費(fèi)者心理B 飯店員工心理C 飯店股東D 相關(guān)政府部門心理E 飯店服務(wù)心理 第二篇飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng) 專題一 飯店服務(wù)的感知覺飯店顧客的感覺和知覺是顧客的初級(jí)認(rèn)識(shí)活動(dòng) 感性認(rèn)識(shí)活動(dòng) 也是顧客認(rèn)識(shí)的起點(diǎn) 對(duì)高級(jí)認(rèn)識(shí)活動(dòng) 如思維 以及助買和消費(fèi)行為都有直接的影響 因此 我們有必有了解關(guān)于感知覺的相關(guān)含義 一 了解感知覺 1 感覺感覺是人腦對(duì)當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的直接反映 感覺水平也可以分為兩大類 1 外部感覺 是指接受外部刺激 反映外界事物的個(gè)別屬性的感覺 視覺 聽覺 味覺 嗅覺 膚覺 2 內(nèi)部感覺 是指接受機(jī)體本身的刺激 反映機(jī)體的位置 運(yùn)動(dòng)和內(nèi)臟器官不同狀態(tài)覺 機(jī)體感 運(yùn)動(dòng)覺 平衡覺 感受性和感受閾限1 感受性是指各種感覺器官對(duì)適宜刺激的感覺能力 感受性作為一種能力 是以感覺閥限的大小來(lái)度量的2 感覺閥限是指能引起感覺的 持續(xù)一定時(shí)間的刺激量 人的每一種感覺的感受性和感覺閥限 都有兩種形式 即絕對(duì)感受性E和絕對(duì)感覺閥限R E 1 R差別感受性 E和差別感覺閥限 R E 1 R 感受性的變化在人與環(huán)境的相互作用中 大量刺激物作用于感覺器官并不斷發(fā)生著變化 從而使人的感受性不斷發(fā)生變化 1 感覺適應(yīng)由于刺激物的持續(xù)作用而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象 eg 入芝蘭之室 久而不聞其香 入鮑魚之肆 久而不聞其臭 2 感覺對(duì)比同一感受器接受不同的刺激而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象eg 黑人的牙齒 3 感覺的相互作用在一定條件下 各種不同的感覺都可能發(fā)生相互作用 從而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象eg 暖色 冷色4 感覺補(bǔ)償某種感覺缺失或機(jī)能不全會(huì)促進(jìn)其他感覺的感受性提高eg 盲人的聽覺5 實(shí)踐的影響eg 最強(qiáng)大腦 2 知覺 是人腦對(duì)當(dāng)前作用于感覺器官的客觀事物的整體反映eg 餐廳人數(shù)餐廳的生意好壞嗅味道可以知道餐廳的菜肴是否美味知覺種類 知覺特性表現(xiàn)1 知覺的選擇性依賴于個(gè)人興趣 態(tài)度 需要 個(gè)體的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和心理狀態(tài) 刺激物本身的特點(diǎn)等eg 一般情況下 兩個(gè)飯店外的霓虹燈 人們會(huì)認(rèn)為燈光閃爍的飯店遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于燈光稍微昏暗的飯店 2 知覺的理解性人在感知事物時(shí) 總是根據(jù)過(guò)去的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)解釋 判斷它 把它歸入一定的事物系統(tǒng)之中 eg 外行看稀奇 內(nèi)行看門道3 知覺的整體性人在知覺客觀對(duì)象時(shí) 總是把它作為一個(gè)整體來(lái)反映eg 當(dāng)我們進(jìn)入一個(gè)客房 不會(huì)注意客房的細(xì)節(jié) 如桌椅 裝飾品 而是去注意這個(gè)房間的整個(gè)布局 4 知覺的恒常性當(dāng)知覺條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生了變化的時(shí)候 知覺映象保持相對(duì)不變eg 頭發(fā)長(zhǎng)短 個(gè)頭高矮 皮膚黑白等3 特殊感知覺 錯(cuò)覺 幻覺 1 旅游者總是將飯店的名稱 品牌 布局 外觀 服務(wù)水準(zhǔn) 價(jià)格等方面的情況綜合在一起形成對(duì)飯店認(rèn)識(shí) 這是 A 知覺的主觀性B 知覺的選擇性C 知覺的聯(lián)想性D 知覺的整體性2 旅游者的感覺中 最重要的是 A 視覺B 平衡覺C 聽覺D 味覺3 以下選項(xiàng)中 被稱為認(rèn)識(shí)世界的開端 我們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉的是 A 知覺B 感覺C 需要D 意志4 根據(jù)主體的知識(shí)經(jīng)驗(yàn) 對(duì)知覺對(duì)象加工處理 并用語(yǔ)詞把它們標(biāo)示出來(lái) 這是知覺的 A 理解性B 恒常性C 選擇性D 整體性 5 同一感覺器官在不同刺激物作用下 感覺在強(qiáng)度和性質(zhì)上發(fā)生變化的現(xiàn)象稱為 A 閃光融合B 對(duì)比C 后象D 感覺的相互影響6 喧鬧的酒吧突然安靜下來(lái) 容易引起人們的注意和知覺 這是因?yàn)?A 刺激的變化幅度B 刺激的動(dòng)態(tài)和靜態(tài)C 刺激的強(qiáng)度D 刺激物之間的對(duì)比7 下列行為中屬于利用錯(cuò)覺的主要有 A 使用落地窗 使房間空間變大B 在不同的季節(jié)更換室內(nèi)裝飾品的色彩C 在狹窄的電梯中安裝鏡子D 豎條紋的衣服使人顯瘦E 外墻使用紅色顯得輕松愉快 二 感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義 1 感知覺對(duì)賓客的實(shí)踐意義1 視覺對(duì)客人的心理影響在古代許多人相信顏色具有某種魔力 在今天科學(xué)家也認(rèn)為顏色與人的大腦有著某種聯(lián)系 不同顏色對(duì)人的身體 情緒 思想和行為有著深刻影響 eg 紅橙黃綠藍(lán)紫黑白 心理測(cè)試 顏色排序選項(xiàng)有 灰 藍(lán) 綠 紅黃 紫 黑 棕只把它作為顏色 不要聯(lián)想 根據(jù)喜好把八個(gè)顏色進(jìn)行排序 1 2位是你最鐘愛的顏色代表希冀成為而未能成為的人 3 4位是其次喜歡的顏色表示你現(xiàn)在所屬的那一類 5 6位是再次喜歡的顏色表示你試圖掩蓋的那部分個(gè)性 7 8位是最不喜愛的顏色表示你完全隱蔽起來(lái)的或根本不存在的那部分個(gè)性 1 黑色 感情憂傷的人 在你的感覺中 所有的事情總是不如意 永遠(yuǎn)不能按著自己向往的那樣去說(shuō)話行事 生活之路越行越窄 環(huán)境的卻太糟了 2 紫色 多愁善感 性格內(nèi)向 敏感細(xì)致 但往往能夠駕駛控制內(nèi)心的憂慮及傷感 3 紅色 個(gè)性堅(jiān)強(qiáng) 精力充沛 感情豐富 性格外向 活潑異常 說(shuō)話做事常不假思索 心理上總是準(zhǔn)備好了向人進(jìn)攻和與人論爭(zhēng) 4 藍(lán)色 喜歡寧?kù)o的人 善于控制感情 鎮(zhèn)定平靜 內(nèi)向 判斷力強(qiáng) 見識(shí)灼然 5 黃色 性格外向 說(shuō)話無(wú)所謂 做事瀟灑自如 不擔(dān)心他人的議論與指摘 故而心情輕松愉快 你精力充沛 目標(biāo) 堅(jiān)定 不易動(dòng)搖 是可以信賴的人 6 灰色 審慎的人 不喜情緒激動(dòng) 喜怒不形于色 沉著 自控能力極好 不愿有過(guò)深的友誼 過(guò)近的關(guān)系 7 綠色 性情平和 心緒不易煩亂 極少感覺焦躁不安或抑郁憂愁 對(duì)生活充滿希望和樂觀情緒 渴望事事美好 8 棕色 吃 穿 住等基本欲望非常強(qiáng)烈 憑著自己的本領(lǐng) 對(duì)這些你多能得到滿足 目的達(dá)到后 卻常有犯罪感 生怕有一日在獲取的過(guò)程中會(huì)受到正義的懲罰 2 聽覺對(duì)客人的心理影響 飯店的下一輪競(jìng)爭(zhēng)主要是文化的競(jìng)爭(zhēng) 飯店的背景音樂是體現(xiàn)飯店企業(yè)文化的重要組成部分 eg 歐式飯店 民族飯店 年輕人較多 活潑 詼諧爵士樂等 3 味覺對(duì)客人的心理影響味覺是指食物在人的口腔內(nèi)對(duì)味覺器官化學(xué)感受系統(tǒng)的刺激并產(chǎn)生的一種感覺 從味覺的生理角度分類 只有四種基本味覺 酸 甜 苦 咸 最適宜的味覺產(chǎn)生的溫度是10 40 30 最敏感 味覺還與人的饑餓感 心情等有關(guān) 什么東西在低溫下好吃些 什么東西在溫度比較高時(shí)好吃些 4 時(shí)間知覺對(duì)客人的心理影響間知覺是對(duì)客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映 即對(duì)事物運(yùn)動(dòng)過(guò)程的先后和長(zhǎng)短的知覺 什么情況下知覺時(shí)間過(guò)得快 什么情況下知覺時(shí)間過(guò)得慢 與活動(dòng)內(nèi)容 情緒 動(dòng)機(jī) 態(tài)度有關(guān) 5 人際知覺對(duì)客人的影響人際知覺 即社會(huì)知覺 是指人對(duì)人的知覺 是人們?cè)谏鐣?huì)交往中通過(guò)獲得對(duì)方外部信息 從而給對(duì)方做出判斷 正確認(rèn)識(shí)并使用人際知覺是做好飯店服務(wù)工作的前提條件 自我知覺即個(gè)人的自我認(rèn)知 而個(gè)人自我知覺的建立往往要經(jīng)過(guò)以下三個(gè)階段 生理的自我發(fā)展階段關(guān)注個(gè)人身體 穿著 家庭成員對(duì)自己的態(tài)度 兒童的自我 社會(huì)的自我發(fā)展階段關(guān)注上級(jí) 同事 同學(xué)對(duì)自己的態(tài)度和自己在社會(huì)上的名譽(yù) 地位 金錢等 家長(zhǎng)的自我 心理的自我發(fā)展階段關(guān)注自我智慧 才干 道德等心理素質(zhì)的自我知覺 成人的自我 測(cè)試 在一個(gè)冬天的夜晚 發(fā)現(xiàn)一個(gè)醉漢睡在墻角 你第一感覺是什么 A 真不成體統(tǒng) 這么大年紀(jì)了 怎么連自己能喝多少都沒有分寸 B 呀 醉漢摔倒在地上了 他肯定很難受 C 這么冷的天 這樣下去會(huì)凍死的 還是通知警察為好 A 你的態(tài)度表現(xiàn)的是父母的自我狀態(tài) 有著 真是邋遢 的批評(píng)性想法的人 一定是受到父母或者是長(zhǎng)輩們的影響很大 在你的本性里 你有著向父母一樣的仁慈 憫愛 所以身邊的人也很依賴你 朋友在你身上也能得到很多溫暖 所以不論是同輩還是長(zhǎng)輩 都很喜歡你 同時(shí)你也又很強(qiáng)的支配欲望 什么都想管一管 有時(shí)難免會(huì)讓同輩或小輩者有些厭煩 要把握過(guò)猶不及的尺度啊 B 表現(xiàn)出很強(qiáng)的成人的自我狀態(tài) 有著 不安全 與警察聯(lián)系 的想法的是成人 成人最擅長(zhǎng)利用科學(xué)的武器 流行的資訊 對(duì)眼前的情況進(jìn)行客觀的判斷 在不會(huì)秧及自己利益的事情面前 成人是最理智 冷靜的 你的處事態(tài)度 可以讓你在職場(chǎng)里勝人一籌 不過(guò)要注意 你容易給人帶來(lái)為人冷漠的印象 偶爾撒撒嬌 關(guān)心一下周圍的同事 你會(huì)更可愛 C 表現(xiàn)出十足小孩的自我狀態(tài) 看到馬路上橫躺的醉漢 就會(huì)產(chǎn)生一種情緒 也許是反感也許是憐憫 這種開放的想法 或許有自我為中心的一面 或許如同躲到媽媽背后像孩子似的不善于自我主張的一面 不過(guò)這種性格會(huì)深得小朋友的喜歡 很有孩子緣哦 不過(guò) 成人會(huì)說(shuō)你是在裝嫩 在職場(chǎng)里 因?yàn)槟惚憩F(xiàn)出不成熟的一面 所以很難得到上司的信任 第一印象指觀察者在第一次與對(duì)方接觸時(shí) 根據(jù)對(duì)方的身體 樣貌以及外顯行為所得的綜合性與評(píng)價(jià)性的判斷 第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān) 不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了 還包括體態(tài) 氣質(zhì) 神情和衣著的細(xì)微差異 第一印象有大約40 的內(nèi)容與聲音有關(guān) 音調(diào) 語(yǔ)氣 語(yǔ)速 節(jié)奏都將影響第一印象的形成 第一印象中只有少于10 的內(nèi)容與言語(yǔ)舉止有關(guān) 實(shí)驗(yàn)表明 見到一個(gè)陌生人時(shí) 你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對(duì)方的注意 長(zhǎng)發(fā)暗示著健康和性感 短發(fā)看起來(lái)自信而成功 自然 中長(zhǎng) 沒有特定款式的發(fā)型 則讓人感覺智慧和真實(shí) 此外 握手也能傳遞重要信息 研究發(fā)現(xiàn) 那些握手時(shí)目光和你直接接觸 手掌干燥 堅(jiān)定有力 自然擺動(dòng)而不是無(wú)力 潮濕 試探性的人 不僅能讓你對(duì)他感覺良好 還將取得你的信任 心理測(cè)試題目 你最有自信的是什么 A 聲音 B 手 C 眼睛 D 身材 A 不易給人強(qiáng)烈的印象 稍不留神 你就會(huì)被混入人群 看不見蹤影 B 男孩 不會(huì)給人留下好的印象 太過(guò)女性化 女孩 具有誘人的魔力 總想引起別人的注意 也往往會(huì)取得成功 C 在人群中總是突出的 因?yàn)槟阌兄枞说臍赓|(zhì) 而且會(huì)在你的一舉一動(dòng)中時(shí)刻體現(xiàn) D 俯首甘為孺子牛 你有著驚人的耐力 不達(dá)目的是不罷休 但是你的牛脾氣也往往會(huì)成為別人無(wú)法忍受之處 暈輪效應(yīng)人們常常從對(duì)方所具有的某個(gè)特征而泛華到其他一系列有關(guān)的特征 一好百好 愛屋及烏 一俊遮百丑等eg 外部氣勢(shì)宏偉 內(nèi)部裝修精美的酒店該酒店設(shè)備豪華 服務(wù)周到 角色知覺指人們對(duì)社會(huì)中各種角色的人的比較固定的認(rèn)識(shí)和判斷eg 商人 導(dǎo)游 高星級(jí)酒店服務(wù)員 老師 母親 丈夫 1 初次見面比較熱情的人 會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)真誠(chéng) 大方的人 這屬于認(rèn)知中的 A 刻板印象B 暈輪效應(yīng)C 第一印象D 一致性偏差2 經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)是指旅游者從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征 從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象 2 感知覺對(duì)服務(wù)人員的實(shí)踐意義1 賓客感知覺與飯店服務(wù)工作的相互關(guān)系服務(wù)人員的個(gè)人形象是飯店的銘牌 儀容 儀表 儀態(tài) 語(yǔ)言等 飯店員工要在儀表 儀容 儀態(tài) 語(yǔ)言方面有一定的要求 飯店的服務(wù)職業(yè)特定造就了服飾必須與之向吻合 良好的儀容 會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象 從而對(duì)飯店產(chǎn)生積極的宣傳作用 同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足 語(yǔ)言是飯店服務(wù)中至關(guān)重要的 客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的 但客人的性格是多種多樣的 作為一個(gè)飯店服務(wù)人員儀態(tài)方面就必須符合飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 戰(zhàn)有站姿 坐有坐相 面部表情盡量保持自然的微笑 表現(xiàn)出自信但不張揚(yáng)的表情 舉手投足間表現(xiàn)出作為一個(gè)飯店服務(wù)人員該有的精神面貌 前臺(tái)服裝特點(diǎn) 大方 時(shí)尚 簡(jiǎn)約 餐飲部服務(wù)員服裝 大方 得體 客房服裝 不能過(guò)長(zhǎng) 顏色不能過(guò)淺 良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度是指飯店從業(yè)人員在從事飯店服務(wù)工作中對(duì)賓客在言語(yǔ) 表情 行為舉止等方面所表現(xiàn)出的一種心理傾向感召 逐客 感化 激化eg 樹立高度的責(zé)任感 加強(qiáng)修養(yǎng) 完美服務(wù)行為 創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境賓客對(duì)飯店環(huán)境的要求包括十四項(xiàng) 潔凈 舒適 寧?kù)o 優(yōu)質(zhì)接待 餐飲 景致 周圍環(huán)境 餐廳 客房 咨詢 洗衣 旅游 商務(wù) 委托代辦等 2 飯店員工感知覺與飯店服務(wù)工作賓客進(jìn)入飯店 對(duì)飯店進(jìn)行感知的同時(shí) 飯店服務(wù)人員也在對(duì)賓客進(jìn)行感知 而且只有服務(wù)人員對(duì)賓客的感知越準(zhǔn)確 越全面 給賓客提供的服務(wù) 才能越細(xì)致 越周全 甚至超前 所以 飯店服務(wù)人員必須具備良好的感知覺能力 buthow 學(xué)會(huì)觀察培養(yǎng)良好的觀察能力 3 飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知觀察賓客的衣著服飾 eg 戴十字架 觀察賓客面部表情和眼神 生氣 害羞 觀察賓客的外部體型觀察賓客的肢體語(yǔ)言觀察賓客的語(yǔ)言特點(diǎn)觀察賓客的隨身用品及生活習(xí)慣 行李多 行李少 專題二 飯店服務(wù)中的記憶與注意災(zāi)難的 記憶 2008年5月12日是讓我們中國(guó)人值得注意的日子 并且也是給我們留下深刻記憶的日子 北京時(shí)間5月12日14時(shí)28分位于北緯31度東經(jīng)103 4度的四川汶川縣發(fā)生了里氏8 0級(jí)強(qiáng)烈地震 到16日時(shí)汶川地震死亡22069人 受傷168669人 在這次災(zāi)難中 有很多人失去了自己的親人 在災(zāi)情發(fā)生之后我們的注意力集中在救援的過(guò)程中 也同樣會(huì)記住那些為救援浴血奮斗的救援人員 在世界各地人民的祈禱和幫助下 人們慢慢從地震的悲痛中走出來(lái) 但是留在人們腦海中的那些記憶是永遠(yuǎn)擦不去的 一 了解記憶 注意1 記憶人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的反映 分為三個(gè)基本環(huán)節(jié) 識(shí)記 保持 再認(rèn)或回憶1 分類根據(jù)記憶內(nèi)容分類 形象記憶 邏輯記憶 情緒記憶和運(yùn)動(dòng)記憶 根據(jù)信息的保持時(shí)間分為 感覺記憶 短時(shí)記憶和長(zhǎng)時(shí)記憶根據(jù)記憶的目的性可分為 無(wú)意記憶和有意記憶根據(jù)記憶方法可分為 理解記憶和機(jī)械記憶 1 從時(shí)間來(lái)區(qū)分 顧客的長(zhǎng)時(shí)記憶是指 A 保持時(shí)間1分鐘以上的B 保持時(shí)間2分鐘以上的C 保持時(shí)間10分鐘以上的D 保持時(shí)間30分鐘以上的2 一般情況下 顧客在接受大量消費(fèi)或服務(wù)信息后 對(duì)中間的信息記憶相對(duì)深刻 保持的時(shí)間也相對(duì)較長(zhǎng) 2 判斷人的記憶品質(zhì) 記憶的敏捷性 體現(xiàn)在記憶速度的快慢 取決于大腦皮層中條件反射形成的速度 訓(xùn)練方法 加強(qiáng)鍛煉 集中注意力 充分利用原有知識(shí) 記憶的正確性 記憶的持久性 記憶的備用性 指記住的事物所保持的時(shí)間長(zhǎng)短 指對(duì)原來(lái)記憶內(nèi)容的性質(zhì)的保持 指能夠根據(jù)自己的需要 從已識(shí)記的知識(shí)儲(chǔ)備中迅速而準(zhǔn)確地提取所需要的信息的性能 2 注意心理活動(dòng) 意識(shí) 對(duì)一定對(duì)象的指向和集中 指向性 有選擇地朝向一定對(duì)象而離開其余的對(duì)象 集中性 心理活動(dòng)停留在被選擇對(duì)象上的強(qiáng)度或緊張度 注意不是一個(gè)獨(dú)立的心理過(guò)程 是各種心理過(guò)程的共同屬性 是伴隨著心理過(guò)程而產(chǎn)生的 如果離開了心理過(guò)程 注意就失去了內(nèi)容依托 1 分類無(wú)意注意 事先沒有目的 也不需要意志努力的注意是一種消極被動(dòng)的注意 動(dòng)物也有無(wú)意注意 它是注意的一種初級(jí)表現(xiàn)形式 影響因素 刺激物自身的特點(diǎn) 強(qiáng)度 對(duì)比關(guān)系 運(yùn)動(dòng)變化 新異性 人本身的狀態(tài) 人的需要 情感 興趣 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 期待 有意注意 有預(yù)定目的 需要一定意志努力的注意影響因素 目的與任務(wù) 目的明確 任務(wù)具體 興趣 間接興趣 對(duì)活動(dòng)結(jié)果的興趣 活