醫(yī)患溝通技巧及事例(ppt 46頁).ppt

1 人力資源部楊德英 醫(yī)患溝通技巧 2 醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通的精髓醫(yī)患溝通的語言技巧及事例醫(yī)患溝通的非語言技巧及事例 溝通技巧 3 醫(yī)患溝通是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面 情感方面的交流 是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁 醫(yī)院是治病救人的場所 有許多的醫(yī)務(wù)人員 患者和家屬 醫(yī)患溝通 無時(shí)不在 無處不在 因此 醫(yī)患溝通對提高醫(yī)院知名度 密切醫(yī)患關(guān)系 促進(jìn)患者早日康復(fù)有著非常大的意義 醫(yī)患溝通的重要性 4 一 為醫(yī)的本質(zhì)要求 醫(yī)乃仁術(shù) 醫(yī)務(wù)人員的職能不僅僅是單純的治病 還包括了對患者的關(guān)心和同情 醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的良好溝通 不僅能消除患者及其家屬心中的焦慮和痛苦 而且體現(xiàn) 仁術(shù) 的本質(zhì)要求 5 二 有助于患者疾病的診斷和治療醫(yī)生通過與患者的溝通 了解到與疾病有關(guān)的全部信息 才能夠做出正確的判斷和治療 醫(yī)患之間良好的溝通 還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生 如果患者體質(zhì)上的特殊情況 只有患者自己最清楚 而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員可能檢查不出來 如患者藥物過敏情況 如果醫(yī)務(wù)人員在詢問病史時(shí)沒有深入的了解 而使用了不應(yīng)該使用的藥物而發(fā)生了過敏反應(yīng) 則會發(fā)生不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為 6 三 滿足患者對醫(yī)療信息的需要患者相對于醫(yī)務(wù)人員來講 缺少醫(yī)學(xué)知識 主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療 解除自身的病痛 所以處于一定的被動和服從地位 因此 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通 才能滿足患者對醫(yī)療信息的需要 7 四 密切醫(yī)患關(guān)系患者為了身體的健康 來到一個(gè)陌生的醫(yī)療機(jī)構(gòu)里面 需要了解許多有關(guān)疾病和治療的信息 醫(yī)患之間如果沒有溝通 缺乏互相信賴 與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可避免 五 減少醫(yī)療糾紛在醫(yī)療活動中 醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進(jìn)行心理準(zhǔn)備 以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)果時(shí) 能夠理解和正確對待 我們生活在一個(gè)人與人交往的社會之中 我們處在一個(gè)人與人溝通的世界 沒有溝通 我們將無法生存 所以醫(yī)患溝通非常重要 8 醫(yī)患關(guān)系緊張 醫(yī)療糾紛不斷是當(dāng)前人們所關(guān)心的一個(gè)熱點(diǎn) 醫(yī)生和患者之間本來應(yīng)是相互信任 相互配合的協(xié)作關(guān)系 發(fā)展到此種地步的一個(gè)重要因素是醫(yī)患溝通不足 醫(yī)患溝通的不足之處 9 一 醫(yī)生對溝通不積極社會各界對醫(yī)患溝通的期待與醫(yī)生態(tài)度的不積極 兩者之間形成明顯的落差 是醫(yī)患關(guān)系緊張的原因 雖然醫(yī)患溝通存在這樣或那樣的困難 但是醫(yī)生一定要重視醫(yī)患溝通 提高溝通的積極性 把與患者的溝通作為自己的重要工作 二 患者對溝通不理解談起醫(yī)患溝通 患者總是有誤解 認(rèn)為醫(yī)患溝通是醫(yī)生在開脫責(zé)任 在糊弄患者 這是不對的 醫(yī)生與患者溝通的目的 就是達(dá)到相互理解 相互支持 減少不必要的誤解 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 10 三 醫(yī)患溝通形式單一很多人認(rèn)為醫(yī)患溝通 就是醫(yī)生與患者說說話 談?wù)勑亩?這有失偏頗 醫(yī)患溝通需要談心交流 但形式不能局限于此 可以通過電話致以問候 可以通過友好的舉動 讓患者產(chǎn)生好感 也可以通過患者出院后的回訪等方式進(jìn)行 而不應(yīng)該局限于某種單一形式 四 醫(yī)患溝通效率低醫(yī)患溝通應(yīng)該講究時(shí)效性 高效率性 這樣才能有好的效果 但是現(xiàn)在的很多醫(yī)患溝通 不能做到及時(shí) 有效 有的只不過是走過場 玩形式 很難提升溝通效率 結(jié)果也不盡如人意 必須提高溝通效率 讓溝通每時(shí)每刻進(jìn)行 11 五 醫(yī)患溝通效果難保證一些醫(yī)生不愿意去溝通 有一個(gè)重要的因素 就是患者要求太高 期望值太大 自己去溝通的效果難以預(yù)料 更難以保證 有時(shí)溝通效果甚至適得其反 所以不想去溝通 六 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不重視對于醫(yī)患溝通 醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)要高度重視 把溝通融于平時(shí)醫(yī)療過程的每一個(gè)環(huán)節(jié) 時(shí)時(shí)溝通 處處溝通 實(shí)現(xiàn)無障礙溝通 12 有些員工會存在這樣的心理 我只拿這點(diǎn)錢 憑什么去做那么多工作 我為醫(yī)院干活 醫(yī)院付給我報(bào)酬 等價(jià)交換而已 我只要對得起這份薪水就行了 多一點(diǎn)我都不干 工作嘛 又不是為自己干 說得過去就行了 給我多少錢我就干多少錢的活 試想 如果員工都有這樣的想法 那么又何談良好的醫(yī)患溝通關(guān)系呢 其實(shí) 我們在醫(yī)院工作只是為了這份薪水嗎 我們是在為醫(yī)院工作嗎 13 案例分析 有一位員工在醫(yī)院工作了10年 薪水卻不見漲 有一天 他終于忍不住內(nèi)心的不平 當(dāng)面向院長訴苦 院長說 你雖然在醫(yī)院工作了10年 但你的工作經(jīng)驗(yàn)只是1年的水平 能力也只是新員工水平 評價(jià) 1 這名可憐的員工在他最寶貴的10年青春中 除了得到10年的新員工工資外 其他一無所獲 2 10年未跳糟 說明他的能力也沒有得到其他醫(yī)院的認(rèn)可 3 這就是為薪水而工作的結(jié)果 14 今天工作不努力 明天努力找工作 只有樹立 為自己工作 的心態(tài) 才能在與患者的交流中實(shí)現(xiàn)有效的溝通 承認(rèn) 為他人工作的同時(shí) 也是在為自己工作 只有擺正自己的位置 才能獲得豐厚的物質(zhì)報(bào)酬 實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值 15 我們醫(yī)院就存在工作人員和患者溝通不暢的案例 案例一 有一名銀屑病患者 通過網(wǎng)絡(luò)宣傳 在客服人員的解說下 來到醫(yī)院進(jìn)行咨詢 通過醫(yī)護(hù)人員的診療 患者安心住院 但在住院的過程中 因保潔人員的一句話 與其產(chǎn)生矛盾 造成很不愉快的后果 案例二 另一名銀屑病患者在住院的過程中 到餐廳就餐時(shí) 因話不投機(jī)與廚師發(fā)生口角 患者因此要出院 以上案例 雖然只是發(fā)生在保潔和餐廳等服務(wù)人員的身上 卻因其小小的過失損害了醫(yī)院的整體形象 因此 作為銀康醫(yī)院的一員 維護(hù)醫(yī)院形象 16 近幾年 因溝通不暢造成的醫(yī)療案例屢屢發(fā)生 為醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)人員敲響警鐘 也警示我們所有員工一定要建立良好的醫(yī)患溝通關(guān)系 總之 溝通是醫(yī)患關(guān)系的 潤滑劑 不能只掛在口頭上 更重要的是心靈與心靈的溝通 由此才能將溝通落到具體行動上 建立良好的醫(yī)患關(guān)系 利于營造寬松的就醫(yī)環(huán)境 對于預(yù)防或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生將起到積極的推動作用 17 醫(yī)患溝通的含義 醫(yī)患溝通是患者與醫(yī)院工作人員之間傳遞信息 意見 觀點(diǎn) 情況 感情等 并達(dá)成共同協(xié)議的過程 聲音肢體身體音調(diào)動作動作 18 醫(yī)患溝通的精髓 一個(gè)要求 二個(gè)技巧 三個(gè)掌握 四個(gè)留意 五個(gè)避免 六種方式 一個(gè)要求 誠信 尊重 同情 耐心 二個(gè)技巧 傾聽 請多聽患者說幾句 介紹 請多向患者和家屬說幾句 19 三個(gè)掌握 掌握患者的病情 治療情況和檢查結(jié)果 掌握醫(yī)療費(fèi)用情況 掌握患者及家屬的社會心理因素 四個(gè)留意 留意患者的受教育程度及對溝通的感受 留意患者對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值 留意自己的情緒反應(yīng) 學(xué)會自我控制 留意患者的情緒狀態(tài) 20 五個(gè)避免 避免強(qiáng)求患者即時(shí)接收事實(shí) 避免使用宜刺激患者情緒的語氣和語言 避免過多使用患者不宜聽懂的專業(yè)術(shù)語 避免刻意改變患者的觀點(diǎn) 避免壓抑患者的情緒 21 六種方式 預(yù)防為主的針對性溝通 交換對象溝通 集體溝通 書面溝通 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 實(shí)物對照溝通 口頭告知 患者本人 患者家屬書面 逐條解釋 通俗語言 表達(dá)清楚 不要誤導(dǎo) 填寫完善 無所不簽 忌 忌 無所不談 22 醫(yī)患溝通可能面臨的挑戰(zhàn) 患者住院的時(shí)間較短 患者可能缺乏醫(yī)學(xué)知識 患者可能有一定的知識 但并不能很好理解 患者的情緒 態(tài)度 領(lǐng)悟性 受不良宣傳的誤導(dǎo) 醫(yī)生很少為患者考慮 站在患者的角度想問題 醫(yī)生說的多 傾聽的少 醫(yī)生的態(tài)度不友善 為患者答疑解惑不熱心 23 醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng) 站在患者角度 注意說話口氣 態(tài)度和藹 不要不耐煩 不要刺激患者 嚇唬患者 不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到 尊重事實(shí) 對待患者反應(yīng)使用中性字眼 換位思考 24 醫(yī)患溝通的技巧 語言技巧1 使用得體稱呼及文明語言 2 語言表達(dá)清楚適當(dāng) 3 注意談話的及時(shí)反饋 4 不輕率評價(jià)他人的治療 非語言技巧1 選擇適合的交談場地 2 注意身體姿態(tài)和肢體動作 3 保持適當(dāng)?shù)慕佑| 4 理解患者的非語言信號 25 醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧醫(yī)務(wù)人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣 要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn) 要學(xué)會創(chuàng)造機(jī)會接近患者 縮短心理距離 溝通中常用 我們 一詞 可加強(qiáng)雙方的同伴意識 醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會觀察患者身上穿戴的變化 患者會感到被關(guān)心 26 心理學(xué)家提出一個(gè)公式 情感表達(dá) 7 言詞 38 聲音 55 表情動作 27 身為醫(yī)護(hù)人員 若不能很好的掌握溝通方法和技巧 導(dǎo)致溝通失敗 不僅加重患者痛苦 還會損害醫(yī)院榮譽(yù) 更會直接影響個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展 溝通失敗的情況也屢見不鮮 醫(yī)患溝通 一慢二看三通過即提倡耐心傾聽慢回答 先觀察準(zhǔn)確再回答 只有病人各方面滿意才算通過 28 語言一稱呼不當(dāng) 語言不文明 常見醫(yī)護(hù)人員 對患者稱呼不當(dāng) 言語舉止不文明 口不擇言 引發(fā)醫(yī)患沖突 有些醫(yī)護(hù)人員在與長者交談中 直呼其名 叫患者 王xx 你過來一下 電話或者面談交流過程中話語生硬 雖然患者沒有直接表達(dá)當(dāng)時(shí)的不悅 但會心里不舒服 感覺醫(yī)護(hù)人員沒禮貌 因您簡單的一句話 給醫(yī)院帶來的卻是負(fù)面影響 29 建議文明用語 1 您好 請問有什么可以幫助您的 我能為您做些什么 您好 請跟我來 這邊請 您請進(jìn) 請坐 2 非常抱歉 專家正在忙 請您稍等片刻 3 您好 請這邊交費(fèi) 您是交現(xiàn)金還是刷卡 4 不必客氣 這是我們應(yīng)該做的 您慢走 請走好 祝您早日康復(fù) 5 歡迎您給我們的工作提出寶貴的意見 6 您還有什么需要咨詢的問題嗎 醫(yī)生解答時(shí) 7 請不要著急 我?guī)湍樵円幌?30 語言二語言表達(dá)清楚適當(dāng) 醫(yī)護(hù)人員在解答患者問題時(shí) 應(yīng)盡可能全面 不能敷衍了事 不能打包票 不能用方言進(jìn)行溝通 更不能用強(qiáng)硬話語堵塞患者 31 語言三注意談話中 談話后的及時(shí)反饋 在與患者溝通中 態(tài)度要認(rèn)真 注意力要集中 用心傾聽患者的意愿與需求 要把及時(shí)接受和理解的內(nèi)容反饋給患者 患者提出需求 接受信息后第一時(shí)間為患者解決 須及時(shí)向上級匯報(bào) 醫(yī)護(hù)人員能獨(dú)立解決 醫(yī)護(hù)人員不能獨(dú)立解決 解決完畢后再反饋給患者 32 語言四不輕率評價(jià)他人的治療 對于任何一位患者的治療都要實(shí)事求是 不隨意評價(jià)患者之前的治療 每個(gè)醫(yī)院的技術(shù)條件和醫(yī)生的技術(shù)水平都有差異 對同一種疾病的認(rèn)識 診療方案可能不同 醫(yī)務(wù)人員不能因突出自我而輕率地評價(jià)他人 這樣會導(dǎo)致患者的猜疑和不信任 甚至?xí)l(fā)醫(yī)患糾紛 33 一 手勢手勢可以傳達(dá)比較復(fù)雜的情感 甚至可以獨(dú)立進(jìn)行思想交流 手勢是醫(yī)患溝通中常用的非語言溝通技巧之一 可提高表現(xiàn)力和感染性 但手勢的動作幅度和頻率要適度 自然 避免 張牙舞爪 機(jī)械 僵硬 非語言溝通需要注意的服務(wù)細(xì)節(jié) 34 二 眼神眼睛是 心靈的窗戶 眼神傳達(dá)的感情常常比語言更深刻 在醫(yī)療工作中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神 能縮小醫(yī)患間的心理距離 促進(jìn)交流 使用不當(dāng)則會引起患者反感 醫(yī)務(wù)人員去病房時(shí) 首先應(yīng)環(huán)顧整個(gè)病房 繼而與患者作短暫眼神交流 使每位患者都感到被關(guān)心 重視 從而愿意接受詢問和檢查 如果患者很內(nèi)向 醫(yī)生就需要有意識地限制目光接觸次數(shù) 35 三 微笑微笑是 最美的語言 是進(jìn)行良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵 醫(yī)務(wù)人員的微笑既是自身良好形象的體現(xiàn) 又是尊重和體諒患者的重要體現(xiàn) 患者焦慮時(shí) 護(hù)士面帶微笑與其交談 讓患者有 春風(fēng)拂面 之感 患者恐懼不安時(shí) 護(hù)士鎮(zhèn)定 從容的笑容 能給予患者安全感 微笑需要發(fā)自內(nèi)心 虛假做作的笑逃不過患者的眼睛 不會產(chǎn)生任何正面效果 36 四 儀容儀表儀表包括容貌 姿態(tài) 風(fēng)度等 它是一種無聲的語言 整齊潔白的工作服 熱情的服務(wù) 親切的稱呼 和藹真誠的問候 穩(wěn)重嫻熟的舉止 高尚的情操 這些美的儀表能贏得患者的信任和安全感 有利于醫(yī)患溝通 增進(jìn)醫(yī)患之間的感情 37 非語言一選擇適合的交談場合 醫(yī)護(hù)人員在與患者的交談時(shí) 要選擇適合的場合 避免因不當(dāng)?shù)难哉Z導(dǎo)致患者情緒激動 影響其他患者的診療 在談及患者隱私 費(fèi)用的相關(guān)問題時(shí) 有些醫(yī)護(hù)人員會口無遮攔 不顧忌因言語不當(dāng)引發(fā)的后果 如 同樣的治療方法不一樣的費(fèi)用 患者的病情不想讓人知道 卻因醫(yī)護(hù)人員不小心泄露了 則會引起糾紛 38 非語言二注意身體姿態(tài)和肢體動作 放松 自然的身體姿態(tài)會讓患者感覺舒服 微微欠身 適時(shí)點(diǎn)頭等微動作 會讓患者產(chǎn)生信任感 有些醫(yī)護(hù)人員在與患者交流時(shí) 既沒有目光的交流 還會蹺二郎腿 轉(zhuǎn)筆 雙臂抱攏于胸前 不?？寸姳?依靠桌椅墻體等不耐煩 不在乎的肢體動作 會引起患者的反感 39 非語言三保持適當(dāng)?shù)慕佑| 對于患者 若場合適當(dāng)對其輕輕觸摸表達(dá)對患者的安慰 對患者握手以示祝賀康復(fù)等 通過適當(dāng)?shù)慕佑|密切醫(yī)患關(guān)系 案例 患者到某醫(yī)院就診 醫(yī)生按常規(guī)對患者問診并進(jìn)行體格檢查 在做腹部觸診時(shí) 患者莫明其妙地哭了 令醫(yī)生感到十分納悶 患者說 我已去過兩家醫(yī)院 醫(yī)生都只是問一問就開藥 你是第一個(gè)摸我肚子的大夫 很多時(shí)候 醫(yī)生們雖然診斷正確 對癥下藥 但是卻只注意到了自己 說什么 卻忽視了 如何說 忽視了患者作為一個(gè)有情感的人 也需要精神支持和關(guān)注 40 非語言四理解患者的非語言信號 醫(yī)務(wù)人員要善于觀察并理解患者的非語言信息 要及時(shí)給予關(guān)懷并采取適當(dāng)?shù)氖侄螏椭颊呔徑獠⊥?有些醫(yī)護(hù)人員在與患者交流過程中 或者在走路過程中遇見 對其痛苦的表情和聲音漠不關(guān)心 也會引起患者極大的不滿 41 溝通失敗的原因 只注重了表達(dá) 沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話 以至詢問不當(dāng) 相互溝通的時(shí)間不夠 醫(yī)護(hù)人員不良情緒的控制和患者不良情緒的發(fā)覺 沒有注重對患者反饋 沒有理解患者的需求 職位的差距 文化的差距也會造成溝通的失敗 42 綜上所述 作為白衣天使的醫(yī)護(hù)人員 要深刻認(rèn)識溝通的重要性 發(fā)現(xiàn)溝通中的不足 樹立 為自己工作 的心態(tài) 領(lǐng)悟溝通精髓 熟記 一個(gè)要求 二個(gè)技巧 三個(gè)掌握 四個(gè)留意 五個(gè)避免 六種方式 對待患者要 一慢 二看 三通過 時(shí)時(shí)注意并不斷改正語言溝通和非語言