優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

. xx縣人民醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 面對日益激烈的市場競爭，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立和諧統(tǒng)一的新型現(xiàn)代護(hù)患關(guān)系，充分體現(xiàn)以病人為中心，貫徹全員、全程、全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，醫(yī)院“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)運(yùn)而生。 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展的最佳舉措，是達(dá)到護(hù)理服務(wù)品牌的必經(jīng)之路。3H服務(wù)宗旨 ：以人為本，關(guān)愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫(yī)環(huán)境。 一、醫(yī)院“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù) 、護(hù)患溝通規(guī)范化 即：醫(yī)院個(gè)性化護(hù)患溝通服務(wù)。 、禮儀服務(wù)規(guī)范化 即：賓館式禮儀服務(wù)。 、溫馨服務(wù)規(guī)范化 即：家庭式溫馨服務(wù)。 二、護(hù)患溝通規(guī)范化要求應(yīng)做到“五個(gè)主動” 、主動介紹：.分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診24小時(shí)內(nèi)），并介紹自我、主管護(hù)師、護(hù)士長、病友，向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。.護(hù)士長在半小時(shí)內(nèi)到病人床前自我介紹。 、主動宣傳：.主動宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實(shí)力、設(shè)備和科室特色。.住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。、主動進(jìn)行健康教育：按健康教育評估表及病程及時(shí)向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查，手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識，講解注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)病人掌握用藥知識。(4)、主動解答疑問：.護(hù)理人員實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時(shí)，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。.對病人提出的問題及時(shí)給予詳細(xì)解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。(5)、主動溝通：.主動加強(qiáng)與病人溝通，并盡量使用通俗語言進(jìn)行，對部分理解能力差的病人，要耐心地反復(fù)進(jìn)行。.對所有病人實(shí)行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時(shí)給予解釋和心理疏導(dǎo)。三、 禮儀服務(wù)規(guī)范化基本要求是應(yīng)做到“六個(gè)規(guī)范”;1. 迎接病人規(guī)范：新病人入院時(shí)，實(shí)行零分鐘接待制。值班護(hù)士面帶微笑，主動迎接病人，分管護(hù)士幫助病人到床前，做到五測，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。 2. 文明用語規(guī)范：與病人交談時(shí)，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，“請”字當(dāng)先，“謝”不離口。3. 禮儀著裝規(guī)范：著裝整齊，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。4. 稱呼病人規(guī)范：要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。5. 征詢意見規(guī)范：征詢病人意見時(shí)，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴的意見和建議！您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對我們工作的理解和支持等。6. 送別出院規(guī)范：協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項(xiàng)，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等 ；將需要的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時(shí)，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。四、溫馨服務(wù)規(guī)范化基本要求是應(yīng)做到“七個(gè)到位”，即：1、 病區(qū)清潔安靜到位 ；.衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適；病室安靜、干凈、 整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。.床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。.護(hù)士站、治療室、處置室、醫(yī)護(hù)辦公室清潔、整齊，清潔區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。.病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。.家屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。.病區(qū)公共用品有消毒措施，一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范處理。2、 入院接待到位“六個(gè)一”服務(wù) ：. 一聲問候 .一個(gè)微笑 .一杯熱水 .一張整潔的床鋪 .一次詳細(xì)的入院介紹 .一張便于咨詢的連心卡。3、 服務(wù)態(tài)度到位；.在為病人實(shí)施治療、護(hù)理等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。.禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。.嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。.對病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)鼓勵，多一點(diǎn)幫助。4、 舒適服務(wù)到位：.主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。.對外出特殊檢查病人，應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人員陪同。.對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動關(guān)心病人的生活起居。.病人體味舒適、安全、符合治療要求。.提供安全有效的防護(hù)措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。.病人家屬來源探望，護(hù)士應(yīng)主動提供適當(dāng)幫助。5、 保護(hù)隱私到位：暴露病人操作時(shí)，要實(shí)行有遮攔的人性化操作。 不談?wù)摬∪穗[私。6、 方便病人到位：在病房開展“給您家的方便”活動。各科根據(jù)本科特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務(wù)。7、 全程服務(wù)到位：五有服務(wù).看病有人引 .檢查有人陪 .配藥有人拿 .住院有人送 .出院有人訪。五、護(hù)理質(zhì)量管理 1、醫(yī)囑執(zhí)行；.護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對一注意”，記錄及時(shí)、完整。.護(hù)士每天總查對醫(yī)囑1次，護(hù)士長每周總查對醫(yī)囑2次，有記錄。.靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。.輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護(hù)制度，做好輸血護(hù)理標(biāo)識。.根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識：分級護(hù)理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標(biāo)示。 2、病情觀察；.特護(hù)病人有護(hù)理計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容完整、具體，并嚴(yán)格組織實(shí)施及效果評價(jià)。.護(hù)士熟悉分級護(hù)理制度，按照護(hù)理級別定時(shí)巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時(shí)”（及時(shí)報(bào)告醫(yī)生、及時(shí)配合處理、及時(shí)準(zhǔn)確記錄）。.口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容完整。重點(diǎn)病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流管等。.主班護(hù)士掌握病區(qū)動態(tài)，責(zé)任護(hù)士掌握特、一級護(hù)理病人“九知道”，對病人的呼叫到達(dá)時(shí)間少于2分鐘。 3、基礎(chǔ)護(hù)理；.住院病人每周更換床單元、被服一次，分娩前、手術(shù)當(dāng)天應(yīng)更換床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時(shí)更換。.各種導(dǎo)管、引流管固定、清潔、通暢，定時(shí)更換引流袋，及時(shí)清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（并請?jiān)试S）每周更換。.輸液病人接瓶及時(shí)，預(yù)防褥瘡病人措施落實(shí)，無褥瘡發(fā)生。.開水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助不能自理病人服藥、進(jìn)食及生活照顧。.采集檢驗(yàn)標(biāo)本嚴(yán)格查對、選擇合適容器，放置環(huán)境符合要求，及時(shí)送檢，送檢確保標(biāo)本安全、玩好，標(biāo)識正確、清晰。.住院病人做到“三短”（指、趾甲、胡須短），“六潔”（口腔、眼部、面部、皮膚、會陰、肛門）。.護(hù)士