旅行社及同行住房接待流程.doc

住房接待流程一，訂單確認(rèn)流程1、核實(shí)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等渠道的預(yù)定信息，并填寫預(yù)訂單，落實(shí)訂單中包括門票及娛樂項(xiàng)目、用餐、住房、會議室等結(jié)算方式等其它各項(xiàng)預(yù)定的服務(wù)工作。2、提前打電話或通過其它溝通方式與旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)溝通旅行社計(jì)劃是否有無變更。3、預(yù)定單下發(fā)內(nèi)容的落實(shí)，實(shí)行由誰跟蹤誰負(fù)責(zé)。4、提前確認(rèn)預(yù)定取消和變更等事宜并及時(shí)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。5、團(tuán)隊(duì)確認(rèn)OK后，應(yīng)在第一時(shí)間： （1）、銷售人員給計(jì)調(diào)人員下預(yù)訂單，并核實(shí)確認(rèn)相關(guān)預(yù)定狀態(tài)。 （2）、迅速在資料庫中打印對應(yīng)訂單或確認(rèn)計(jì)劃書傳真給客戶與客戶核實(shí)。 （3）、團(tuán)隊(duì)如無問題后，將團(tuán)隊(duì)資料整理、歸類、存檔并填好團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)單，將 確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)以紙質(zhì)版文件告知相關(guān)部門，本部門以電子版及紙質(zhì)版共存檔兩份。 （4）、團(tuán)隊(duì)返程前，應(yīng)積極主動地與客戶溝通，了解團(tuán)隊(duì)情況及客戶意見，并 做好總結(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量。 二，接待流程1、預(yù)定電話的接聽和部門業(yè)務(wù)訂單的下發(fā)2、預(yù)定傳真的接收和回傳，應(yīng)最少提前一天以書面形式告知各部門，方便各部門提前準(zhǔn)備相關(guān)事宜。3、面對客戶應(yīng)熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。4、認(rèn)真傾聽客戶需求，來訪客戶辦理的事情不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”。5、預(yù)訂住宿：按計(jì)劃在酒店預(yù)訂用餐、房間或會議，了解來賓需求并了解來賓的人數(shù)、身份與使用具體時(shí)間、內(nèi)容和日程的初步要求，何時(shí)返回以及支付方式等。 銷售人員及時(shí)將團(tuán)隊(duì)情況客觀準(zhǔn)確的報(bào)給計(jì)調(diào)人員。 計(jì)調(diào)人員在旺季的時(shí)候做控房預(yù)定。6、在資料庫中找出相應(yīng)客戶所需產(chǎn)品，或按客戶需求為客戶設(shè)計(jì)行程并作出報(bào)價(jià)，有政策性變化應(yīng)提前告之客戶，以方便客戶及時(shí)調(diào)整行程。對客戶咨詢要有耐心，認(rèn)真的給予解答，對客戶的需求本著“合理而可能”的原則給予回應(yīng)，不作虛假承諾，不夸大事實(shí)，不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。 7、接待人員應(yīng)充分認(rèn)識到，在獲取合理的利潤前提下，提高市場占有率是公司 的首要任務(wù)，所以原則上對外報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)注意：合理報(bào)價(jià)，不要過分追求高利潤，合作的客戶群多了，市場占有率大了，自然年終總利潤就高了！ 8、給客戶報(bào)價(jià)回復(fù)應(yīng)高效、準(zhǔn)確，客戶有明確時(shí)限要求的，應(yīng)在要求時(shí)限完成，客戶沒有明確時(shí)限要求的，原則上應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，完成報(bào)價(jià)后必須仔細(xì)檢查，確定無誤后方可傳真給客戶，報(bào)價(jià)回復(fù)后，必須將報(bào)價(jià)成本寫在背面，以便團(tuán)隊(duì)跟蹤中更好的把握團(tuán)隊(duì)。9、團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)后銷售人員要及時(shí)跟蹤，在保證服務(wù)和盈利點(diǎn)的前提下，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整價(jià)格和供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)以提高報(bào)價(jià)成功率。在做團(tuán)隊(duì)跟蹤時(shí)，須在報(bào)價(jià)單頂端注明團(tuán)隊(duì)跟蹤情況，時(shí)間及跟蹤人姓名。計(jì)調(diào)接待問題及解決方式一、對合作社缺乏了解計(jì)調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時(shí)要對其進(jìn)行深入了解，諸如規(guī)模、行業(yè)信用度、團(tuán)量等信息是必須要掌握的，是否“黑社”；部門更要從嚴(yán)核實(shí)旅行社，否則就會因圖便宜而吃大虧。隨著我國旅行業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些人投機(jī)到旅游行業(yè)里，不講誠信，抓住一個(gè)宰一個(gè)，合作一次騙一次的非常規(guī)旅游人員也不少，因此，計(jì)調(diào)人員在互相合作之前，要對合作方有一定的認(rèn)知，不然，賠了夫人又折兵的事情就可能出現(xiàn)在自己的視野里。二，與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人員缺乏有效溝通計(jì)調(diào)在安排團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及接待人員時(shí)一定要與聯(lián)系團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人員，向他詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息及特殊要求，并據(jù)此作出有針對性的接待計(jì)劃，按照一般經(jīng)驗(yàn)制定的接待計(jì)劃是不符合特殊團(tuán)隊(duì)要求的。只有加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，才能給游客跟舒心的服務(wù)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)提供相應(yīng)的介紹與溝通，盡快減少客人在異地的這種不安全感，能夠?yàn)楦玫捻樌倪M(jìn)行旅游行程提供巨大的幫助！三，口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn)計(jì)調(diào)在與相關(guān)團(tuán)隊(duì)確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時(shí)，必須要以接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的的確認(rèn)函或者接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章傳真確認(rèn)件為準(zhǔn)，并加以核實(shí)，不能接受對方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)，即使對方是很熟的合作對象也不可以，因?yàn)榭陬^確認(rèn)和網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)的內(nèi)容存在很大的變數(shù)，尤其是在旅游旺季時(shí)節(jié)，相關(guān)接待事宜較難得到保證，甚至造成與對方要求標(biāo)準(zhǔn)的不一致?？陬^確認(rèn)的事宜對對方缺少法律意義上的約束，對方極有可能為了追逐更高的利潤或者受其他因素的影響而撤銷對你的接待承諾。一旦對方撤銷對你的接待承諾，你又沒有接到變更通知，導(dǎo)致公司有不必要的損失。四，工作無條理計(jì)調(diào)需要處理各種各樣的日常或者突發(fā)事件，也需要與各