奧林匹克花園英式管家服務方案.doc

重慶奧林匹克花園“英式管家”服務方案廣州xx物業(yè)服務有限公司二五年五月目錄一、 物業(yè)管理服務內(nèi)容3二、 傳統(tǒng)英式管家之介紹11三、 重慶奧林匹克花園的“英式管家”服務介紹12四、 服務流程及服務形式 13五、 管家的選擇與要求13六、 尊貴服務中心人員招聘標準14七、 尊貴服務中心各崗位工作職責15八、 尊貴服務中心工作規(guī)程16九、 尊貴服務中心示范樣板要求23十、 尊貴服務中心的管家服務內(nèi)容24十一、 重慶奧林匹克花園社區(qū)文化活動設計28一、 物業(yè)管理服務內(nèi)容1 組織架構重慶奧林匹克花園專業(yè)物業(yè)管理服務范圍包括保安、清潔、維修保養(yǎng)工程、財務、園藝及停車場的物業(yè)管理顧問服務。我們會定期為駐項目員工提供多元化及切合需要的培訓課程，確保服務水準不斷提升。我們建議將來之管理職員架構如下：總公司行政及工程支持物業(yè)管理董事行政財務部 (x 0.1)保安部 (x 0.1)工程部 (x 0.1)客戶服務部 (x 0.1)駐君領世紀管理職員架構總公司駐場經(jīng)理 (x 0.1)2 服務中心職員的職責及工作安排為方便業(yè)戶查詢、繳交費用及要求提供協(xié)助等需要，服務中心將會全年開放。除處理一般日常工作外，我們亦會協(xié)助銷售工作人員接待到訪的看房人士，并帶領參觀物業(yè)范圍及解釋一切有關物業(yè)的問題。此外，服務中心職員還會提供其它增值服務（包括代訂各樣生活所需品或禮品、呼叫出租車及一切禮賓服務等）。3 專業(yè)保安服務致力為重慶奧林匹克花園的業(yè)戶締造一個安全可靠的居住環(huán)境。我們會聘用專業(yè)的保安人員為業(yè)戶提供高質(zhì)素24小時全天候的保安服務。包括巡邏、護衛(wèi)、出入監(jiān)控、交通管制及訪客登記等。我們會在屋苑范圍設立多個固定崗位，方便業(yè)戶在有需要時能在最短的時間內(nèi)找到提供協(xié)助的人。此外，進駐的保安人員均會穿著西服代替軍裝以提升整個物業(yè)的形象為確保受聘保安人員的質(zhì)素，我們除要求保安公司提供一定數(shù)額的退伍軍人作為保安員之外，亦會制定其它保安員的入職條件（包括身高、學歷和外貌等）。再由專業(yè)保安經(jīng)理為下屬員工安排崗位培訓、集隊軍訓操練，確保所有保安員擁有專業(yè)的保安知識及工作技巧。緊急應變及突發(fā)事件處理為進一步加強保安員處理突發(fā)事件的應變能力，我們會按時提供人群控制、緊急事件處理、防止罪案及消防安全等訓練，再配以先進的保安儀器及設備，包括盜竊警報系統(tǒng)、錄像監(jiān)視系統(tǒng)、閉路電視接入控制及對講機系統(tǒng)等，定能保障業(yè)戶的生命及財產(chǎn)安全。同時，為貫徹高力以心待客的服務宗旨，我們會定期為保安員提供優(yōu)質(zhì)顧客服務的訓練課程，藉以提升保安員與業(yè)戶溝通的技巧。4 專業(yè)清潔服務致力為重慶奧林匹克花園的業(yè)戶締造一個優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境。除了會于重慶奧林匹克花園推行環(huán)保衛(wèi)生管理系統(tǒng)外，我們還會根據(jù)小區(qū)及外圍環(huán)境，制定一套切合所需的清潔服務方案，為業(yè)戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的清潔服務。我們并會邀請經(jīng)驗豐富及商譽良好的清潔承辦商參加投標，以選出最合適的清潔承辦商，為重慶奧林匹克花園提供既專業(yè)可靠又合乎經(jīng)濟效益的清潔服務。為確保清潔服務的質(zhì)素不斷提升，我們會編寫一份詳盡的清潔工作細則，訂明各個清潔工作的項目及時間表，讓員工嚴格執(zhí)行。同時，我們會密切監(jiān)察清潔承辦商的服務表現(xiàn)，并共同制定每年、每季、每月及每日的清潔工作計劃，以確保服務質(zhì)素符合所規(guī)定的要求。此外，駐守重慶奧林匹克花園的管理處職員會每月定期與清潔承辦商進行會議，檢討每月的清潔工作情況及制訂下個月的工作計劃表，并將有關的工作計劃表公告，讓每一位業(yè)戶可參與共同監(jiān)察重慶奧林匹克花園的清潔服務質(zhì)素，確保業(yè)戶得到優(yōu)質(zhì)的清潔服務。每季，我們還會評核清潔承辦商的表現(xiàn)，并撰寫詳盡的工作表現(xiàn)評估報告供重慶奧林匹克花園及發(fā)展商審閱，與發(fā)展商共同監(jiān)察清潔承辦商的清潔工作。5 專業(yè)維修保養(yǎng)顧問會為重慶奧林匹克花園定一套全面周詳?shù)木S修保養(yǎng)方案，并制定定期維修保養(yǎng)計劃，以確保重慶奧林匹克花園的各項設施及運作系統(tǒng)得到妥善周全的保養(yǎng)。服務范圍 我們的專業(yè)維修保養(yǎng)服務包括：空調(diào)系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、防火系統(tǒng)、管道及排水系統(tǒng)的維修保養(yǎng)等。此外，我們駐物業(yè)的工程人員均曾接受專業(yè)維修保養(yǎng)訓練，能處理大部份日常維修及保養(yǎng)工作，可減低因維修工程外判所引致的額外支出及提高工作效率。大型維修工程及特別設施保養(yǎng)工作對于一些大型的維修工程如修葺外墻、電力及水泵裝置系統(tǒng)及消防系統(tǒng)等，我們會以招標形式交由合約維修工程承辦商負責。此外，一些特別設施及設備的保養(yǎng)及維修工作，例如水泵、閉路電視及公共天線等，會交由專業(yè)的保養(yǎng)承判商負責，確保所有設施及設備保持良好的運作水準。周全的預防性維修保養(yǎng)計劃我們深信一套周全的預防性維修保養(yǎng)計劃，能有效減低物業(yè)因日久失修而引致維修更換工程方面的龐大支出。因此，我們的工程主管會為重慶奧林匹克花園度身訂造一套全年維修保養(yǎng)進度表及五年維修保養(yǎng)計劃表，羅列各個需要進行維修保養(yǎng)工程的項目及時間表，讓發(fā)展商可預計每年維修的支出，及未來五年內(nèi)需要進行的大型維修更換工程及費用，避免因突如其來的工程而影響物業(yè)的整體財政狀況。嚴密監(jiān)控維修工作為確保重慶奧林匹克花園的所有設施及設備獲得安全妥善的保養(yǎng)，我們駐物業(yè)的工程人員會嚴密監(jiān)察各承判商的表現(xiàn)，確保所有工程符合有關部門的要求。同時，我們會為大型的維修工程領取測試合格證明書，供發(fā)展商查閱及存盤。6 園藝管理一個優(yōu)美的園藝及綠擺對重慶奧林匹克花園的業(yè)主來說是不可缺少，除了能令環(huán)境更加美觀之外，更會令到訪人士留下深刻印象，增強銷售或租賃的效能。為此高力會協(xié)助貴司嚴格挑選一間專業(yè)的園藝公司為的重慶奧林匹克花園業(yè)主服務。我們會要求園藝公司重新作出規(guī)劃，加強綠化，使重慶奧林匹克花園的環(huán)境更加優(yōu)美7采購及招標高力擁有一套完善的承判商管理系統(tǒng)，能有效處理有關重慶奧林匹克花園的采購及招標事務、協(xié)調(diào)及管理不同服務及特別合約，并且監(jiān)督及評核承辦商的表現(xiàn)。我們會為重慶奧林匹克花園選最合適的保養(yǎng)及服務承辦商，確保所提供的服務符合經(jīng)濟效益。8財務管理我們的專業(yè)會計師會根據(jù)國家法規(guī)物業(yè)管理企業(yè)財務管理辦法及物業(yè)服務收費管理辦法的規(guī)定執(zhí)行，安排及處理重慶奧林匹克花園之所有管理帳目的問題，所有管理帳目均由計算機系統(tǒng)處理。每年將由政府認可的會計師事務所做財務審計報告，實行有效監(jiān)督，提交發(fā)展商審閱，任意時間內(nèi)重慶奧林匹克花園業(yè)主也有權委派專業(yè)人士查閱駐場服務機構的財務賬目。而根據(jù)物業(yè)的各項經(jīng)常性及預計的非經(jīng)常性開支，我們會于每個財政年度的三個月前為物業(yè)制定管理預算。在每三個月結(jié)束后60天內(nèi)，我們亦會提交每季度管理收支表及資產(chǎn)負債表，供發(fā)展商審閱。此外，我們亦會控制及定期檢討管理帳目的收支情況，遇有問題實時與發(fā)展商商討。而在財政年度完結(jié)后，管理帳目將會交由專業(yè)核數(shù)師作核實。9 投訴及緊急事故處理為了提升處理業(yè)戶投訴的效率，高力制定了一套處理業(yè)戶投訴的周全程序，清楚訂明處理投訴的每一個步驟，確保所有投訴均獲得實時及妥善的處理。處理業(yè)戶投訴程序1. 詳細記錄業(yè)戶的聯(lián)絡資料、查詢事項、服務要求或投訴的資料。2. 根據(jù)業(yè)戶的服務要求或投訴事項的性質(zhì)分類，并立即通知有關單位 / 同事跟進。3. 負責的單位 / 同事盡快回復業(yè)戶并提供協(xié)助。4. 如有需要，聯(lián)絡有關業(yè)戶安排跟進工程 / 服務。5. 跟進工程 / 服務期間，詳細記錄有關的細節(jié)及進度，以便更有效地監(jiān)管工作的進度。6. 完成工作后，于7日內(nèi)遞交工作紀錄報告。透過完善的處理業(yè)戶投訴程序，我們可以更有系統(tǒng)地記錄求助業(yè)戶的個人資料及求助個案詳情，然后按性質(zhì)分類，并且詳細記錄工作的跟進程序和處理方法等每一項細節(jié)。以上程序讓我們有效監(jiān)管工作的進度，從而提高個案處理的效率及服務質(zhì)素。同時，藉著工作紀錄的分析報告，業(yè)戶可以加深了解管理處的工作，有效提升管理處與業(yè)戶之間的融洽關系。緊急支援服務致力為重慶奧林匹克花園的業(yè)戶締造一個舒適安全的安樂窩，確保每一個業(yè)戶的生命及財產(chǎn)受到保障。我們的緊急事故處理程序及工作流程是一套發(fā)展完備的系統(tǒng)，能有效及迅速地處理火警、水浸及其它緊急事故。緊急事故處理程序制定一套清晣的緊急事故處理手冊，包括火警、水浸、水電中斷、人流管制、意外及其它緊急事故的正確處理程序，作為前線員工的工作指引，協(xié)助員工正確無誤地處理不同程度的緊急情況，確保業(yè)戶生命及財產(chǎn)的安全。緊急聯(lián)系當遇到緊急情況時，我們會立即激活緊急內(nèi)部通報系統(tǒng)，時刻與發(fā)展商保持最緊密的聯(lián)系，以便匯報事故的最新情況及進展。同時，為確保緊急事故得到最快速及妥善的處理，我們會為重慶奧林匹克花園預備一份緊急事故通訊簿，清楚記錄負責處理緊急事故的相關管理人員的聯(lián)絡電話號碼，并且定期更新，避免因通訊延誤而導致更大的損失。緊急應變培訓為加強前線員工對緊急事故的知識及應變能力，我們會定期舉辦緊急應變培訓課程，以不同的緊急事故為題，包括火警及水浸等。此外，我們會為保安人員舉辦不同類型的演習活動，讓保安人員時刻保持最高的戒備狀態(tài)。10 優(yōu)質(zhì)生活服務 物業(yè)管理之優(yōu)質(zhì)生活服務優(yōu)質(zhì)生活是每一個人一生所追求的生活，優(yōu)質(zhì)代表健康、品味、舒適、人生化、價格合理。優(yōu)質(zhì)生活服務的管理理念，以熱情、快捷、周到為工作方針，同時以客為本為基本的服務根本。我們會為尊貴的業(yè)主度身訂造優(yōu)質(zhì)生活服務，希望各業(yè)主在使用我們的服務后，會以成為我們的顧客而傲。優(yōu)質(zhì)生活服務照顧業(yè)主日常生活的各種需要，包括：家居清潔、家居維修及保養(yǎng)，訂報、衣物洗燙、家居購物、滅蟲服務等。只要您有需要的時候，我們都會充當您的私人秘書，為您提供日常各項家居服務。 優(yōu)質(zhì)生活服務之特色服務a) 住宅特色服務：為入住重慶奧林匹克花園的高素質(zhì)都市精英配備專職高標準的“英式管家”，提供365天24小時360的管家服務。事無巨細，只需一個電話即可高枕無憂，讓生活清清松松，自然自我。英式更注重講究禮儀、細節(jié)。管理的理念和職責范圍都按照宮廷禮儀進行了嚴格的規(guī)范。 管家表示對家庭內(nèi)外具備隨時、貼切、周到的服務，以滿足住客居家及工作的雙重性需求。b) 商業(yè)特色服務： 秉承“關注客戶需求，令客戶滿意，持續(xù)改善”的工作理念，定期組織舉辦“財富沙龍”、“白領聯(lián)誼”、“咖啡節(jié)”、“音樂會”、“自駕車旅行”等活動，為入駐重慶奧林匹克花園的商戶及其員工提供一個相互溝通、交流的平臺及高品質(zhì)的 商務辦公生活享受。11 與發(fā)展商及業(yè)戶的聯(lián)系為了更清楚了解業(yè)戶的需要，我們設立了不同的溝通渠道，包括客戶服務熱線、電子郵箱、意見表等，讓業(yè)戶可以自行選擇適合的渠道，隨時向我們反映意見，保持緊密的聯(lián)系。此外，我們會透過不同類型的問卷調(diào)查，主動收集業(yè)戶對服務的意見，并且因應業(yè)戶的需要，不斷改善服務質(zhì)素，實踐“以心待客”的服務精神，為業(yè)戶提供最稱心滿意的服務。另外，我們會每月定期與發(fā)展商及業(yè)戶代表召開會議，檢討管理工作進度及記錄業(yè)戶的意見，從而制定有效的管理政策。我們亦會定期出版物業(yè)通訊，向各業(yè)戶報告屋苑內(nèi)的事項及匯報我們的工作，加強我們與業(yè)戶的聯(lián)系及溝通。服務意見調(diào)查我們會于接管物業(yè)初期，對業(yè)戶進行初步管理服務調(diào)查，以了解業(yè)戶對我們的管理服務的要求及期望，從而提供切合所需的服務。此外，我們會定期進行管理服務意見調(diào)查，以了解業(yè)戶對整體服務的滿意程度。我們亦會在管理處擺放意見表，讓業(yè)戶隨時向我們表達意見。另外，管理處于每次為業(yè)戶提供維修保養(yǎng)等服務后，會向業(yè)戶派發(fā)服務調(diào)查表，了解業(yè)戶對該次服務的意見，藉以不斷改善表現(xiàn)及提升服務質(zhì)素。 二、 傳統(tǒng)英式管家之介紹管家的起源在于法國，只是老派的英國宮廷更加講究禮儀、細節(jié)和虛榮，將管家的職業(yè)理念和職責范圍按照宮廷禮儀進行了嚴格的規(guī)范，成為行業(yè)標準，所以在各方面的傳統(tǒng)也烙有明顯的英國印記，因此才被冠以“英式”二字。英式管家也就成為家政服務的經(jīng)典。在英式管家享譽世界的最初大約是在中世紀時只有世襲貴族和有爵位的名門才能享受，原因無他，出自宮廷血統(tǒng)尊貴而已。 “英式管家”需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活智能專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能為那些高檔次的業(yè)戶服務。貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時候主人更會將他們視為家庭中一分子，事無巨細，都會交給管家打理。 漿洗過的雪白襯衫、黑色或白色的背心、黑色的領結(jié)、黑色的燕尾服、筆挺的黑色長褲和锃亮的黑色皮鞋，對了，還要加上一絲不亂的頭發(fā)和永遠筆挺的身板，這就是人們眼中英國管家的標準裝束。除了最早的管家跟隨流行帶過假發(fā)之外，六七百年來，這樣的形象已經(jīng)成了管家的典范深入人心。 豪宅里，小型軍隊般的仆人們分工明確，每個人都有自己的職責范圍，而管家統(tǒng)領眾仆，給每一個人分派工作、監(jiān)督和驗收。他清楚哪怕是最不常用的禮儀，知道1831年和1832年波爾多葡萄酒的細微差別，了解世界各國的佳肴名饌，讓每一件名貴擺設都適得其所。購物、家庭理財、洗熨衣物、接待客人、準備晚宴、房屋維修、整理園藝、與外界商家聯(lián)系等，事無巨細都需要管家來安排，保證整個宅子運轉(zhuǎn)良好。他甚至比主人更清楚貴族們的游戲規(guī)則，刻板地按照傳統(tǒng)禮儀要求自己的言行舉止，所以最好的仆人沒有自己的生活，一切以宅子、以主人為重。 如果有人以為早晨用熨斗熨報紙、晨起的三聲敲門、擦鞋之前先放入撐子等等瑣碎的小事就是管家的全部，那真是褻瀆了“英式管家”的名號。連主人早餐中的烤面包都只是廚師助手的責任范圍，何況上述雞毛蒜皮？ 管家最大的作用是規(guī)劃和監(jiān)督府上的人事，最見功力的則是舉辦大型聚會的時候。 春秋兩季，豪宅主人廣邀貴賓打獵聚會的時候，是對管家最大的考驗。 以花錢為人生最大目的的貴族們都是火眼金睛的挑剔者。不帶貼身仆人出門的貴族肯定會受人輕視，居然淪落到?jīng)]有仆人帶出門的境地；經(jīng)驗欠缺的新仆人也會受到老仆人的輕視排擠，這一行也講究資歷。不過，傲慢的貴族們對管家（不管是自家的還是別人家的）都很客氣，畢竟以花錢為己任的人不會有太多的生活能力，說白了，沒有管家和仆人，他們寸步難行。 三、 重慶奧林匹克花園的“英式管家”服務介紹重慶奧林匹克花園的管家，相對于一般意義上的物業(yè)管理人員，除了提供一般社會化服務的保安、清潔、綠化、工程等專項服務外，參照英式管理的個性化服務內(nèi)涵，充分利用社會的綜合資源，對業(yè)主所提供的服務面更寬、在服務層次上也要更深入一些。舉例來說，為業(yè)主訂機票、安排渡假、策劃酒會等也屬我們的職責。業(yè)主在享受在高素質(zhì)硬件設施的同時，也理應享受到高素質(zhì)的軟件服務，針對不同的業(yè)主提供不同的個性化服務，也是我們管家的職責。我們管家的主要任務就是為業(yè)主帶來極品的生活享受。業(yè)主或住戶只需向他們的管家提出服務要求，即可解決任何問題，如同擁有了一位私人秘書般的特別管家，而每位為您服務的管家上面都有實力雄厚的重慶融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司作為人格和誠信的擔保，嚴格遵守職業(yè)操守；背后則有一支訓練有素、經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理隊伍，具備保潔、保安、維修、綠化等專業(yè)人員，隨時為業(yè)主提供各種尊貴的服務，并有物業(yè)管家監(jiān)督驗工，確保按時、保質(zhì)完成。重慶奧林匹克花園的英式管家對業(yè)主的服務是全天候的，衣食住行都要負責。我們的物業(yè)服務方針是： “360服務體系，全方位為業(yè)戶著想”四、 服務流程及服務形式為實現(xiàn)以上英式管家的服務模式，我們物業(yè)管理服務實行24小時服務熱線，并專設尊貴的服務中心，作為接待業(yè)戶的窗口。24小時服務熱線客戶(租戶/小業(yè)主)尊貴服務中心 特約供應商、培訓師、教練財務人事工程保安保潔 為每住戶配置特定專職“管家”，。 “管家”定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。 “管家”提供一對一服務，直接傾聽住戶意見和建議，解決相應問題，保證住戶需求在24小時內(nèi)獲得反饋。 “管家”傾情奉獻英式管家服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。五、 管家的選擇與要求1. 管家大部分為女性，年齡在2335歲；少部分為男性，年齡在2335歲；2. 設立管家花名冊，詳細記載其履歷、特長、服務經(jīng)驗、業(yè)主意見及年度公司評估，由公司根據(jù)業(yè)主特點、人員配置等情況安排服務對象，并于住宅大堂向業(yè)戶公告所屬于管家之特長及聯(lián)系電話（24小時開啟）；3. 每位管家固定服務910棟洋房大約200戶，負責向住客提供全方位的尊貴服務，向各部門轉(zhuǎn)達住客的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作，并監(jiān)督完成情況，按時確保服務質(zhì)量；4. 每位管家必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。5. 管家必須具有較高的自身素質(zhì)、擁有豐富的專業(yè)知識、管理經(jīng)驗、協(xié)調(diào)能力，品質(zhì)修養(yǎng)和個人信譽好，為人寬厚、和藹。六、 尊貴服務中心人員招聘標準職位人數(shù)年齡性別學歷電腦操作物業(yè)管理資格證基本條件及技能要求尊貴服務中心主任125歲以上女大專熟練上崗證1. 有小區(qū)有償服務和社區(qū)文化開展相關經(jīng)驗；2. 有良好的客戶服務意識和與客戶溝通能力；3. 有較強的組織管理能力；4. 形象好、素質(zhì)佳；5. 國語/粵語,有一定英語水平。尊貴服務中心管家523歲以上女大專熟練上崗證1. 有客戶服務相關經(jīng)驗；2. 有良好的客戶服務意識和與客戶溝通能力；3. 形象好、素質(zhì)佳；4. 國語/粵語流利，有一定英語水平。七、 尊貴服務中心各崗位工作職責服務中心主任工作職責1. 主持尊貴服務中心工作，主要負責制定本部門的工作規(guī)程并負責實施及監(jiān)督。2. 負責聯(lián)絡及拓展區(qū)內(nèi)的各類特約服務。3. 定期組織開展社區(qū)文化活動。4. 負責與專業(yè)機構合作協(xié)議的洽談、簽定及實施督促。5. 負責有關特約服務手續(xù)費等經(jīng)營收入收繳工作的監(jiān)督。6. 對下屬進行業(yè)務培訓及指導。7. 與業(yè)戶保持良好的溝通關系，及時處理有關業(yè)戶的投訴，并指導下屬進行回訪跟蹤。8. 定期向上級領導匯報特約服務的經(jīng)營狀況及經(jīng)營收入情況。9. 休息日接替服務中心管家的工作職責。服務中心管家工作職責1. 負責業(yè)戶各類特約服務需求的受理。2. 與各合作業(yè)務單位經(jīng)常保持聯(lián)絡，及對每項服務質(zhì)量的跟蹤。3. 負責社區(qū)文化活動的籌備和實施工作。4. 負責業(yè)戶回訪、意見征詢的工作。5. 每日將各類郵寄包裹、物品、專業(yè)刊物、免費刊物等派送到戶。6. 負責特約服務手續(xù)費等經(jīng)營收入的收繳工作。7. 負責工作日志、費用收繳日報表等各種工作記錄的填寫或編制。8. 上級主管交辦的其他工作。八、 尊貴服務中心工作規(guī)程一） 特約服務受理程序特約服務受理程序業(yè)戶提供： 1住宅房號2聯(lián)系人姓名、電話3預約服務時間4服務內(nèi)容 業(yè)戶致電或親自來尊貴服務中心，要求提供特約服務。 尊貴服務中心提出收費價格 業(yè)戶認可簽字尊貴服務中心聯(lián)系專人 提供特約服務 業(yè)戶在服務單上簽收，并支付相關服務費。 服務中心管家對業(yè)戶進行 回訪，跟蹤特約服務質(zhì)量。注：服務項目及收費價格需由尊貴服務中心與有關合作專業(yè)機構協(xié)商定出特約服務價目表。特約服務受理登記表單元號姓名預約服務預約時間服務費用聯(lián)系人聯(lián)系電話經(jīng)辦人協(xié)作單位服務情況回訪情況二） 接待服務規(guī)范1. 業(yè)戶走到尊貴服務中心時，服務中心管家應起身“笑臉”相迎，先問好如“先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”如認識業(yè)戶，最好稱呼其姓氏。2. 業(yè)戶需提出特約服務需求時，服務中心管家應認真聽取業(yè)戶提出咨詢問題或要求，在查找資料時，服務中心管家應講“請稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r間過長，應說“對不起，讓您久等了?！?. 如有訪客到訪，服務中心管家應起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請問先生/小姐找哪一位？”“請問先生/小姐貴姓?”等，必要時帶路引見。4. 業(yè)戶/訪客離別時，要主動講“再見”。5. 所有電話務必在振鈴三響之內(nèi)接聽。6. 接聽電話應先講“您好”及報“尊貴服務中心”。必要時將業(yè)戶提及的問題在特約服務受理登記表上做好記錄，采取相應的措施進行處理。7. 與業(yè)戶通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，并等對方先掛斷電話后才算通話完完畢。三?儀容儀態(tài)、服務規(guī)范要求1. 儀容、儀表：要求儀容整潔、儀表莊重大方。1） 上崗前應適當化妝、修飾，按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。2） 發(fā)型應統(tǒng)一，女士頭發(fā)應盤起。3） 以坐姿工作的服務中心管家，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得脫鞋，不得出現(xiàn)東歪西側(cè)，前傾后靠，駝背等不雅姿勢。4） 面對客戶應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，并且做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。5） 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。6） 頭發(fā)要常洗、整齊，不得有頭屑，男門童的頭發(fā)以發(fā)不蓋過耳部和后衣領為適度，不準燙發(fā)。7） 服務中心管家上班要化妝，但不得濃妝艷抹。8） 不得佩帶任何飾物，留長指甲。9） 上班必須佩帶工作牌，統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭。10） 上班必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求統(tǒng)一著裝。11） 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。12） 皮鞋（黑色皮鞋、深色襪子）要保持干凈、光亮，不準釘響底。2. 講究禮節(jié)禮貌，堅持微笑服務。每位員工都應養(yǎng)成微笑服務的良好習慣。當與業(yè)主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主/住戶的尊重。1） 與客人見面時要主動向客人打招呼問好或點頭示意；2） 與客人相遇時，應主動讓路，同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因事需超越時要說“對不起”；3） 乘坐電梯時要讓客人先出入，尤其是男士應讓女士先出入。在公眾場所不準吸煙和吃零食；4） 面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕?？人?、打噴涕時要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；5） 與客人交談時不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與業(yè)主/住戶對話時，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或 請對方稍等，不能視而不見，同時盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時間較長應說：“對不起，讓您久等了?！迸c業(yè)主/住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說。完，不要 隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復一遍。6） 在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準大聲爭吵和粗言穢語；7） 員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；8） 對業(yè)主/住戶的問詢盡量答復對方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無法解釋清楚，應請上級處理，不許與業(yè)主/住戶爭吵。9） 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時，首先要表示謙意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應對業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。10） 對第一次來的客人，應問：“先生/小姐，我能為您提供什么服務？”或“我能為您做什么？”。11） 接受客人吩咐時說：“好！明白了?！?、“好，知道了。”若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍?！?。12） 對待不能立即接待的客人要說：“對不起，請稍候?！被颉罢f對不起，請您稍等一下。”13） 對稍等的客人要說：“對不起，讓您久等了?！?4） 接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了，實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事。15） 當客人離開時，應說：“再見，請慢走/請走好。”3. 言談舉止1） 遞交給客戶物件時應用雙手捧上。2） 不得隨意接受客戶的物品，嚴禁向客戶索取錢物。3） 對客戶提出的要求和意見如自己不能處理應迅速向上級主管匯報，不能自作主張。4） 說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。5） 不要開過分的玩笑。6） 說話要注意藝術，多用敬語。7） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。8） 在客戶面前，要避免說“不”字，設法為客戶提供熱情，周到合理滿意的服務。9） 不準與客戶爭吵，牢記服務第一，客戶至上的思想。10） 堅持禮貌服務用語十條： XX先生/小姐，請問找哪一位？ 有什么需要，我?guī)湍?請稍等，我盡快幫您查找一下。 對不起，讓您久等了。 謝謝。 不要客氣。 請指教。 打擾了。 歡迎您。 再見。 4. 進入客戶單元要求1） 自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準備工作；2） 如因公務進入客戶單元應先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門 推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；3） 進入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進來某項工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進行。如客人正在會客，要征詢時間，再道別離去；4） 如客戶單元內(nèi)無人，請勿擅自闖入更嚴禁逗留；5） 進入客戶單元前，應加穿鞋套或改穿拖鞋；6） 進入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動的物品恢復原狀；7） 無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；8） 客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無反應；5. 禮儀標準、要求：遇見客人時：在公司內(nèi)遇到貴賓時：停下問候“您好”，行15度鞠躬禮，禮讓貴賓先行。在公司內(nèi)遇到來賓時：行欠身禮，繼續(xù)工作。貴賓在經(jīng)過你的工作崗位時：行欠身禮，繼續(xù)工作。領導陪同貴賓到你處視察工作時：起立，問候“您好”，行15度鞠躬禮。行走中遇到客人問詢時：停下，行15度鞠躬禮，說“您好”。遇見領導：問候“您好”，并行15度鞠躬禮。遇見同事：問候：“您好”。迎送客人時：迎送客人時（大門口）：問候“您好”或“歡迎光臨”行30度鞠躬禮。在自我介紹或交換名片時：行30度鞠躬禮，雙手遞上名片，同時說“我是，請多關照”等。歡送人：說“再見或歡迎下次再來”等，同時，行30度鞠躬禮。目送客人離開遠去。感謝：說“謝謝”，行30度鞠躬禮。致謙：說“對不起”，行30度鞠躬禮。九、 尊貴服務中心示范樣板要求一） 尊貴服務中心大堂裝飾布置為配合重慶奧林匹克花園的尊貴服務檔次及在展銷期間“英式管家”的服務宣傳特色，建議在會所大堂內(nèi)增加以下配置和擺設：1. 歐式名貴沙發(fā)及茶幾、大地毯兩套；2. 古典派壁畫若干幅；3. 藝術陶瓷高身花瓶若干個；4. 大堂古典式豪華水晶吊燈三盞及小型壁燈若干等。建議會所大堂、銷售大廳、尊貴服務中心播放背景音樂（以歐美古典音樂為主），以營造重慶奧林匹克花園的“英式管家”尊貴服務氛圍。二） 工作人員著裝要求1、管家穿著淺色襯衫，深色西裝，佩帶領帶（男）。2、員工的工作服統(tǒng)一進行洗燙。1、 所有員工（保安、管家、保潔員）均以英文命名、稱呼，工作證做不銹鋼銘牌。三） 尊貴服務中心設施物品配備為向業(yè)戶提供各類特約服務，建議服務中心配備的設施物品有：電腦、電話、傳真機、飲水機、儲物柜、報刊架、雨傘架及外雨借傘、外借手推車，以及一次性水杯、茶包、報刊、古典音樂CD碟、辦公文具一批等。四） “英式管家”尊貴服務宣傳為向業(yè)戶及買家宣傳重慶奧林匹克花園的“英式管家”尊貴服務，建議印制有關服務指南的宣傳小冊子及一些彩印宣傳品，派送給每位住戶及來賓，并擺放在尊貴服務中心供人取閱。重慶奧林匹克花園的管家服務內(nèi)容一） 無償服務1. 在管理處尊貴服務中心，每天08:3022:00期間有三至四名專職管家（服務中心管家/主任）接待業(yè)戶，且24小時開通服務熱線(包括管家的通訊聯(lián)系),為業(yè)戶排憂解難； 2. 為業(yè)戶聯(lián)系各類型中高檔消費場所，業(yè)戶在消費時出示業(yè)戶卡便可享受折扣等優(yōu)惠，使業(yè)戶真正感受專貴身份；3. 為業(yè)戶聯(lián)系一級醫(yī)院，若業(yè)戶急需進院，只要出示業(yè)主證，不需繳付按金，優(yōu)先給予治療；4. 為業(yè)戶聯(lián)系重點學校，憑業(yè)主證優(yōu)先錄取入校；5. 提供雨傘、手推車借用服務；6. 提供尊貴服務中心報刊借閱服務；7. 提供住客或訪客留言服務；8. 提供住客家居鑰匙托管及非貴重物品臨時寄存服務；9. 代訂報刊、牛奶、瓶裝水，并為業(yè)戶將各類郵寄包裹、物品、專業(yè)刊物派送到戶；10. 聯(lián)絡優(yōu)質(zhì)免費刊物派送給業(yè)戶；11. 代訂飛機票、火車票、船票服務；12. 代訂酒店服務；13. 區(qū)內(nèi)行李及大件生活物品的搬運(酒店門童服務)；14. 代叫出租車及代客聯(lián)系租車服務；15. 代預約酒樓訂房服務；16. 為業(yè)戶查詢網(wǎng)址服務；17. 代業(yè)戶查詢天氣預報，每天在住宅大堂告示天氣預報及空氣指數(shù)；18. 代業(yè)戶預訂鮮花、禮品、生日蛋糕服務；19. 為業(yè)戶聯(lián)絡家電維修商，每年提供一次免費檢修；20. 為業(yè)戶提供家庭財產(chǎn)保險及人壽保險有關資料；21. 為業(yè)戶聯(lián)系及推薦各類型培訓班以及網(wǎng)上教育課程；22. 為業(yè)戶更換燈泡、光管、門鎖等，不收取人工費；23. 其它無償服務。以上服務，管理公司可免費代辦，其所需消費均由業(yè)戶自行負擔。二） 有償服務：1. 家政服務1） 家居清潔服務a 定期為業(yè)戶進行房屋內(nèi)外大掃除b 地毯清洗；c 布面沙發(fā)或皮沙發(fā)清潔；d 云石地板或木地板打蠟拋光；e 大量垃圾清理；f 燈具清潔；g 洗手間器具清潔；h 天花清潔；i 玻璃窗（室內(nèi)）清潔；j 特殊污物清潔；k 家居廢品統(tǒng)一收購服務；l 其它清潔項目。2） 家務服務a 干濕洗衣、燙衣服務；b 接送小孩；c 照顧小童、老人；d 訂餐、送餐服務；e 根據(jù)業(yè)戶要求推薦合適私人管家；f 搬家、搬運大件物品。3） 家教服務a 中文補習；b 英文補習；c 樂器學習；d 網(wǎng)上學習指導；e 指導和幫助業(yè)戶室內(nèi)插花及花卉養(yǎng)護；f 按業(yè)戶要求推薦合適家庭教師；4） 社區(qū)康樂教練服務a 舞蹈b 瑜珈c 網(wǎng)球d 高爾夫球e 壁球f 健身g 游泳2. 維修保養(yǎng)服務1） 空調(diào)安裝，維修；2） 抽油煙機安裝、清洗、維修；3） 洗衣機安裝、維修；4） 熱水器安裝、維修；5）