接待處迎客技巧及服務禮儀(ppt 46頁).ppt

接待禮儀 培訓講師 淡如微風 1 我們的學習目標2 接待處迎客技巧3 服務的儀態(tài)4 服飾 儀容禮儀 課程大綱 我們的學習目標 課程大綱 1 我們的學習目標2 接待處迎客技巧3 服務的儀態(tài)4 服飾 儀容禮儀 接待處的工作要點 正確的姿態(tài) 整理來賓的名單 電話應對 柜臺經(jīng)常保持清潔整齊 注意服務儀容 接待訪客時要注意訪客的心理及順應訪客的要求 進行服務 最影響你接待水準的是 第一是你的接待態(tài)度 第二是你的服裝打扮及禮貌 第三是你的說話技巧 1 必要的心理準備 2 確保貴賓從入口進來后 能清楚知道接待處的位置 3 整齊清潔 4 借齊需要的小冊子 5 時鐘及日歷表 6 花瓶 7 安排好當天的工作程度表 8 你的服飾要整齊 第一步 具體而完善的準備 1 以愉快的心情向來訪者打招呼 1 必須站起來向到訪者的人說聲 歡迎 2 中午十一點前可以說聲 早安 3 午后可以說一聲 你好 2 填寫訪客名冊 1 詢問對方是否事前已預約 2 禮貌地請他們簽名 并請他們佩掛賓客名牌 第二步 主動招呼來訪者 當你清楚對方的公司名稱及姓名后 便向賓客說一聲 請稍等一下 我立刻通知XXX先生 或女士 迅即與有關人員聯(lián)絡 如果有幾位訪客同時到來 我們該怎么應對呢 第二步 迅速 準確地傳達聯(lián)絡 考驗你的接待技巧的時候到了 接待多個訪客時的注意事項 1 應該依訪客的先后順序進行處理 A 請訪客按順序在沙發(fā)上候坐 以等待登記 B 如令他們等候 要向訪客說聲 對不起 令你久等了 2 聯(lián)絡會晤人員 A 聯(lián)絡后 引領訪客到會客地點并向訪客說 已聯(lián)絡了XX 他現(xiàn)在正在前來接待處 請先坐一下 B 如需等待或會晤人員沒空時 詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤 3 會晤人員不在時 A 首先你要向賓客致歉 禮貌的說聲 對不起 XXX有事外出了 B 當訪客詢問會晤人員去向時 委婉的告知訪客實情 繼而詢問是否需要留言或找別的人員 有沒有什么物件需要轉交給會晤人等等 4 當訪客沒有指定的會晤人員時 問清其來訪的用意 然后聯(lián)絡有關部門的負責人 不能忽視的要點是 引領開始時向訪客說一聲 對不起 令你久候了 場所的不同 引領訪客時的要點也不同甘共苦 1 走廊上 走在訪客側前方兩至三步 當訪客走在走廊的正中央時 你要走在走廊上的一旁 偶爾向后望 確認訪客跟上 當轉彎拐角時 要招呼一聲說 往這邊走 2 樓梯上 先說一聲 在X樓 然后開始引領訪客到樓上 上樓時應該讓訪客先走 因為一般以為高的位置代表尊貴 在上下樓梯時 不應并排行走 而應當右側上行 左側下行 3 電梯內 首先 你要按動電梯的按鈕 同時告訴訪客目的地是在第幾層 如果訪客不只一個人 或者有很多公司內部的職員也要進入電梯并站在一角 按著開啟的掣 引領訪客進入 然后再讓公司內部職員進入 即是說訪客先進入 以示尊重 離開電梯 則剛好相反 按著開啟的掣 讓賓客先出 如果你的上司也在時 讓你的上司先出 然后你才步出 第三步 引領訪客 第四步 入座 備茶 會客室的準備工作 窗戶是否通風 地上是否有煙灰 紙屑 會客桌是否已抹干凈 沙發(fā)是否整齊清潔 墻上掛鐘的時間是否正確 這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢 開門后接待人員站在門的側面 說 請進 請客人進去 進門后隨手關門 一般來說座位安排是這樣的 接近入口處為下座 對面是上座 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座 如果有一邊是窗 能看見窗外景色為上座 西洋式的房間 有暖爐或裝飾物在前的是上座 請客人進入接待室后 便請他坐上座 并說聲 請稍等一會 當客人在接待室入座后 你要立即準備弄茶 端茶的步驟如下 1 事前的準備首先 先洗手 然后 檢視茶具的清潔 2 倒茶的方法檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同 茶水的溫度以八十度為宜 注意入量大約為茶杯容量的六至七成 注意每一杯茶的濃度要一樣 檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同 3 端茶的方法注意在叩門后 向客人微笑點頭后才進入 在離開時 于門口向客人點頭施禮才離去 雙手將茶逐一拿給客人 或者用左手托著茶盤 右手將茶拿給客人 端茶給客人時 要先給坐在上座的重要賓客 然后順序給其他賓客 一般要從客人的右后方將茶遞給客人 說聲 請喝茶 4 訪客離去后 如有吸煙的訪客到訪時 1 即使公司內禁煙 如果有吸煙的客人到訪 也要將煙灰碟送給客人 同時別忘記送上打火機 2 當客人離去后 應該立即將窗打開 讓新鮮的空氣進來 將煙味吹走 清理煙灰碟時 注意火種是否已熄滅 有沒有易燃的文件在附近 小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上 3 如果你負責接待工作 請勿吸煙 因為接待處是客人第一眼便會看見的地方 吸煙應該是在休息的時間 在休息室或吸煙室內做的事情 如果你很想吸煙 待吸完煙再回來 小心煙味留在衣服或頭發(fā)上 檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等 第五步 替訪客保管物品時 A 通常接待處不保管訪客的物品 如果有特殊的訪客提出要求時 你首先要問對方一句 請問將貴重物品隨身攜帶 切記要問清此點 以避免事后出現(xiàn)麻煩 B 當訪客離去 忘記從接待處取回放置的物品或拖付保管的東西時 你有責任通知訪客 找個適當?shù)臅r間致電給當事人 如果不是當事人接電話 切勿將當事人遺留物品的事告知對方這是基本的常識 C 為了避免出現(xiàn)訪客遺留物品的情況 當訪客要離去時 迅即檢查預放在接待處的物品或即時檢查會客室 看是否有物品遺留下來 第六步 叫外賣時 應注意的事項 有客人到訪時 有時會要求叫外賣 此時 接待人員要聽清楚上司的指示 1 人數(shù) 2 地點 3 時間 4 食品的種類 尤其是時間的掌握 不能太早 否則食品會變涼 但也不能太遲 令客人久等 向幾間熟識的外賣店叫外賣較好 既方便又穩(wěn)安 當收到外賣的食品時 你負責派送給客人 準備筷子 換茶給客人 客人食完后 把握時機收拾干凈 第五步 當訪客準備離開時 1 通常情況下 當客人正要離去時 向他們說一聲 謝謝您的來臨 2 需特別的送客 則帶領客人到電梯前 替客人按鈕 當客人進入電梯后 在門未關閉前 向客人告別 3 利用車輛接送客人 A 如果客人需要你幫助叫出租車 你應先將客人帶至門前等候 你截停車后 替客人打開車門 然后一手固定車門 一手示意他們進入 說 請 客人入座后 指把車門關上 這時 最好不要立即離去 應站在原地 與客人揮手告別 直到汽車遠去 B 如果需要你親自送客時 同樣乘車也有座位的次序司機后面的座位為上座 司機旁邊為次上座位 三人同時乘坐時 后面兩個為上座位 司機旁邊為次上座位 是助手座位 為安全起見 法律規(guī)定 坐在司機旁邊座位上的人 必須系上安全帶 交換名片的禮儀 1 事前的準備 前往會客室接見客人時 別忘記帶干凈的新名片 把名片放在上衣的袋內或褲袋中都不好 應把名片存放在名片夾內 平時準備多些名片 不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況 2 交換名片時的禮儀 用雙手拿著名片的兩角 名片的正面向上面向對方 并說 我是XX 請多指教 一般來說 來訪者或地位較低的要先拿出名片 3 收下對方名片時禮儀 用雙手接取對方遞交的名片 接受時點頭示意 并拿著名片的空白部分 把名片接過來后 念名片 在會唔中 如有很多名片同時交換時 可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應排好 便于認識客人 4 事后的整理 當會客完畢送走客人后 返回自己座位 將剛才的名片拿出來整理后才保存下來 會談時應留意的幾點 1 不要傲慢地仰靠在椅背上 坐在椅子較深的位置 伸直腰背 坐在沙發(fā)上勿坐得太深 微微向前約三分之二處 坐時挺直腰背 你前往訪問作客時 要淺坐 表示你不會久坐 2 穿上衣要注意的要點 接見來訪的客人 你必須穿上外套 外套的鈕扣要扣起來 注意放下袖口 3 不可叉起雙手或交叉腳而坐 把手叉在胸前會予人于傲慢的感覺 交叉腿而坐則顯得不太檢點 4 事后的整理 無論交談了多久 也別看表 查看時間 如果稍后另外一個會談要參加或有其他預約 應在開始時向他便說明 5 會客時盡量不要被打擾 6 在聆聽中記下要點 介紹客人的禮儀 1 職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人 然后將高職位的人介紹給低職位的人 2 不同年齡的人首先介紹年少的人給年長的人 然后才將年長者介紹給年少的人 3 其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識 4 男性與女性一般來說 先將男性介紹給女性 但如果男性的年齡較長或職位較高時 則剛好相反 5 地位與年齡相仿的人此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方 6 要求介紹的人首先介紹那位要求介紹的人 7 一個人對很多人時首先將那個人介紹給那一班人認識 課程大綱 1 我們的學習目標2 接待處迎客技巧3 服務的儀態(tài)4 服飾 儀容禮儀 鞠躬一般分為三項 點頭禮 即十五度鞠躬 普通的鞠躬 中禮 即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬禮 即四十五度鞠躬 順應不同的時間及場合來做 在街上或公司遇見上司或公司的前輩時 只需點頭禮便可以 到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時 要行鞠躬禮 正確的做法 1 必須伸直腰 腳跟靠攏 雙腳尖處微微分開 目視對方 2 然后將伸直的腰背 由腰開始的上身向前彎曲 當?shù)拖骂^時 頭部垂低 背部微呈圓彎形狀 3 彎腰速度適中 之后將垂下的頭再次抬起時 動作可慢慢做 這樣會令人感覺很舒服 禮貌地鞠躬 可改變對方對你的印象 正確的站姿 站姿 站姿的基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 線條優(yōu)美 精神煥發(fā) 頭部抬起 面部朝向正前方 雙眼平視 下頜微微內收 勁部挺直 雙肩放松 保持水平 腰部直立 女性 雙臂自然下垂 處于身體兩側 右手搭在左手上 貼在腹部 女性 兩腿呈 V 字形立正時 雙膝與雙腳的跟部靠緊 兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度 兩腿呈 T 字形立正時 右腳后跟靠在左足弓處 男性 雙手相握 可疊放于腹前 或者相握于身后 男性 雙腳叉開 與肩平行 身體的重心放在兩腳之間 正確的坐姿 坐姿 坐姿的基本要求是端莊 文雅 得體 大方 1 入坐的要點 在他人之后入坐 從座位左側就座 毫無聲息地就座 以背部接近座椅 得體的坐法 先則身走近座椅 背對其站立 右腿后退一點 以小腿確認一下座椅 然后隨勢坐下 必要時 可以一手手扶座椅的把手 坐好后占椅面3 4左右 若著裙裝 應用手將裙子稍向前攏一下 不宜將裙子下擺東撩西扇 也不許當從整理服飾 2 離座的要點 先有表示 離開座位時 身旁如有人在座 須以語言或動作向其示意 方可站起 注意先后 地位低于對方時 應稍后離開 雙方身份相似時 才可同時起身離座 起身緩慢 起身離座時 最好動作輕緩 無聲無息 站好再走 離開座椅時 先要采用 基本的站姿 站定后 方可離開 從左離開 3 下肢的體位 正襟危坐式 垂腿開膝式 雙腿疊放式 雙腿斜放式 雙腳交叉式 雙腳內收式 前伸后曲式 大腿疊放式 4 坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求 A 低座位 輕輕坐下 臀部后面距座椅靠背約5厘米 背部靠椅背 如果穿的是高跟鞋 坐在低座位上 膝蓋會高出腰部 這時應當并攏兩腿 使膝蓋平行靠緊 然后將膝蓋偏向談話對方 偏的角度應根據(jù)座位高低來定 但以大腿和上半身構成直角為標準 B 較高的座位 上身保持正和直 可以翹大腿 其方法是將左腳微向右傾 右大腿放在左大腿上 腳尖朝向地面 切忌腳尖朝天 C 座椅不高也不低 兩腳盡量向左后方 讓大腿和你的上半身成90度以上角度 雙膝并攏 再把右腳從左腳外側伸出 使兩腳外側相靠 這樣不但雅致 而且顯得文靜而優(yōu)美 正確的走姿 走姿 要求注意穩(wěn)重與干煉 得體的做法 行走時 頭部要抬起 目光平視前方 雙臂自然下垂 手掌心向內 并以身體為中心前后擺動 行走時 應伸直膝蓋 尤其是前足著地和后足離地時 膝部不能彎曲 男士步幅以一腳半距離為宜 女士步幅以一腳距離為宜 抬腳時 腳尖應正對前方 不能偏斜 沿直線行走 即兩腳內側應落在一條直線上 雙臂以身為軸前后擺動幅度30 35度 正確的蹲姿 1 適用的情況 整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務 撿拾地面物品 自我整理裝扮 2 注意事項 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當 不要毫無遮掩 不要蹲著休息 1 高低式 適用于男服務員 2 交叉式 適用于女服務員 3 半蹲式 4 半跪式 正確的蹲姿 正確的手臂姿勢 1 常用手勢 雙手指尖朝下 掌心向內 在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處 雙手伸直后自然相交于小腹處 掌心向內 一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起 雙手伸直后自然相交于背后 掌心向外 兩只手相握在一起 2 自然搭放 身體趨近桌子 盡量挺直上身 將雙手放在桌子上時 可以分開 疊放或相握 但不要將胳膊支起來 或是將一只手放在桌子上 一只手放在桌子下 3 遞接物品 雙手為宜 不方便雙手并用時 也要采用右手 以左手通常視為無禮 將有文字的物品遞交他人時 須使之正面面對對方 將帶尖 帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時 切勿以尖 刃直指對方 4 展示物品 一是將物品舉至高于雙眼之處 這適于被人圍觀時采用 二是將物品舉至上不過眼部 下不過胸部的區(qū)域 這適用于讓他人看清展示之物 正確的手臂姿勢 5 招呼他人 橫擺式 即手臂向外側橫向擺動 指尖指向被引導或指示的方向 適用于指示方向時 直臂式 手臂向外側橫向擺動 指尖指向前方 手臂抬至肩高 適用于指示物品所在 曲臂式 手臂彎曲 由體側向體前擺動 手臂高度在胸以下 適用于請人進門時 斜臂式 手臂由上向下斜伸擺動 適用于請人入座時 以上四種形式 都僅用一只手臂 另外一只手臂此時可垂在身體一側或背于身后 6 與人握手 注意先后順序 尊者在先 即地位高者先伸手 地位低者后伸手 注意用力大小 握手時 力量應當適中 注意時間長度 與人握手時 一般三至五秒即可 注意相握方式 應先走近對方 右手伸出 掌心向里 握住對方的手掌大部分 雙方相握后 應目視對方雙眼 將手上下晃動兩三下 握手時應伸出右手 不能伸出左手與人相握 戴著手套握手是失禮行為 男士在握手前先脫下手套 摘下帽子 女士可以例外 男士與女士相握時 應淺握 只握女士的手指部位 表情神態(tài)禮儀 1 目光 目光凝視區(qū)域 A 公務凝視區(qū)域 以兩眼為底線 額中為頂角形成的三角區(qū) B 社交凝視區(qū)域 以兩眼為上線 唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū) C 親密凝視區(qū)域 從雙眼到胸部之間 目光的運用 要做到 散點柔視 即應將目光柔和地照在別人的整個臉上 而不是聚焦于對方的眼睛 當雙方沉默不語時 應將目光移開 目光運用中的忌諱 盯視 瞇視 表情神態(tài)禮儀 2 微笑 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角兩端平均地 微微向上翹起 讓嘴唇略呈弧形 微笑時 應當目光柔和發(fā)亮 雙眼略為睜大 眉頭自然舒展 眉毛微微向上揚起 迷人的笑容來自刻苦的訓練喲 課程大綱 1 我們的學習目標2 接待處迎客技巧3 服務的儀態(tài)4 服飾 儀容禮儀 職場女性服飾 儀容 發(fā)型 短發(fā)或束發(fā) 禁 染奇異的顏色或怪異發(fā)型 飾品 小而精美的耳環(huán) 只戴婚戒 禁 夸張 前衛(wèi)的飾品 妝容 淡妝 禁 濃裝 前衛(wèi)裝 指甲 短 干凈 透明色甲油 禁 長或臟的指甲 艷色的甲油 服裝 上衣袖過肩 下裙過膝 絲襪淺色 禁 口袋放過多物品 鞋子 與服裝相配色的皮鞋 禁 不干凈 套裙的穿法 1 長短搭配適當 上衣不宜過長過短 裙子的下擺恰好抵達著裝者小腿肚上最豐滿處 是最標準的裙長 上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好 2 穿著到位 不允許將上衣披在身上 或者搭在身上 更不允許當著別從的面隨便將上衣脫下 3 要系好紐扣 上衣的紐扣必須一律全部系上 4 考慮場合 正式的場合 以穿著套裙為好 5 協(xié)調妝飾 化淡妝 恰到好處即可 佩飾以少為宜 合乎身份 6 兼顧舉止 套裙的搭配 1 套裙 應以冷色調 不帶任何圖案為主 2 襯衫 襯衫的下擺必須掖入裙腰之內 襯衫的紐扣要一一系好 最上端一粒紐扣除外 3 內衣 內衣一定要穿 內衣不宜外穿 內衣不準外露 內衣不準外透 4 鞋襪 以黑色牛皮鞋 肉色襪為宜 鞋襪應完好無損 不可以當從脫下 職場男性服飾 儀容 發(fā)型 短發(fā)并保持干凈 整潔 禁 留鬢角 臉 注意臉部清潔 并經(jīng)常剃須 并保持口氣清新 指甲 短 干凈 禁 長或臟的指甲 服裝 穿著整潔 干凈 搭配得當 褲子燙出褲邊 扣子完好 并扣整齊 禁 口袋放過多物品 襯衫 襯衫領口干凈 與領帶顏色搭配得當 鞋子 與服裝相配色的皮鞋 并保持干凈 西裝的穿法 1 要拆除衣袖上的商標 2 要熨燙平整 3 要系好紐扣 站立時 西裝上衣的紐扣應當系上 只有在內裝背心或毛衣 外穿單排扣上衣時除外 就座后 西裝上衣