客房基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材.ppt

客房基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 授課人 樓層主管崗位職責(zé) 1 客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下 認真搞好客房的管理和服務(wù) 保證酒店良好的社會聲譽和經(jīng)濟效益 對客房部經(jīng)理負責(zé) 2 本部門的工作 制定周密的工作計劃 并合理安排人員和物資使用 控制能源使用 3 對本部員工的管理 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 嚴格選拔和考核領(lǐng)班工作 按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4 房設(shè)備設(shè)施的管理 經(jīng)常與工程部及其他部門溝通 及時作好機械設(shè)備維修 保養(yǎng)等工作 提高完好率 保證工作順利進行 保證客用設(shè)施完好無損 樓層主管崗位職責(zé) 5 保安部門作好客房的安全管理和防火 防盜 防意外事故發(fā)生 確保酒店財產(chǎn)和人身安全 6 地掌握每天入退房間住客的數(shù)量和人數(shù) 與前臺核定清楚房間實租狀況及預(yù)訂情況 及時收集 轉(zhuǎn)達客人反映的意見 協(xié)同各部門改進管理服務(wù)工作 保證優(yōu)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7 召開班前班后會 通報當(dāng)日客房情況 根據(jù)問題及時培訓(xùn) 8 善處理客人和員工的投訴 努力滿足客人的要求 樓層主管崗位職責(zé) 9 點及編制預(yù)算制定用品添置計劃 盤點表和預(yù)算表交經(jīng)理審核 10 施設(shè)備保養(yǎng)計劃 公共區(qū)域大清潔計劃和客房計劃衛(wèi)生 11 員工 及時將員工的要求和想法反映給經(jīng)理12 工作報告與做好交接工作13 每月的培訓(xùn)計劃 每周分階段實施與考核 并做好記錄 14 上級指派的其它任務(wù) 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 1 門經(jīng)理負責(zé) 在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作 2 客房主管不在時 主持客房主管的日常工作 并做好記錄和交接工作 3 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項定期工作 寫好工作報表 4 檢查員工出勤 上下班情況 儀表儀容 工作效率和質(zhì)量 勞動紀(jì)律 5 了解員工的工作能力 合理安排工作 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 6 起帶頭做用 發(fā)揮班內(nèi)骨干 共同搞好工作 7 發(fā)現(xiàn)問題及時處理 工作細致 提高效率 保證質(zhì)量 8 向經(jīng)理 主管匯報情況 聽取指示 認真落實 9 加強自身建設(shè) 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識 提高管理水平 10 完成上級指派的其它工作 PA領(lǐng)班崗位職責(zé) 1 房部經(jīng)理的指導(dǎo)下 負責(zé)酒店公共場所的衛(wèi)生清潔工作 2 制定工作計劃和部署每周工作 合理安排人力 物力 確保計劃按時完成 3 領(lǐng)導(dǎo)員工進行重點部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作 4 制定衛(wèi)生工作計劃 并組織實施 確保衛(wèi)生清潔工作高標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)?；?5 合理安排衛(wèi)生清潔班次及時間 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作要避開營業(yè)高峰期 并回避客人 PA領(lǐng)班崗位職責(zé) 6 督促檢查各班的清潔衛(wèi)生工作 掌握工作進程 檢查工作質(zhì)量 提出改進意見 7 負責(zé)申領(lǐng)和控制清潔用品和用具 減少費用開支 8 月底前作好本部清潔消耗費用結(jié)算 報客房部經(jīng)理和財務(wù)部 9 負責(zé)下屬員工的教育培訓(xùn)及每月考勤 考核和效益工資的發(fā)放 公衛(wèi)清潔員崗位職責(zé) 1 作好負責(zé)地段衛(wèi)生 清掃并保持地板 地毯 玻璃 墻壁 天花板 花盆 花架 花葉 樓道 煙缸 燈具 指示牌 電源開關(guān) 各種扶手 空調(diào) 出進風(fēng)口 換氣口 家具及各種裝飾物等的清潔 保證周圍環(huán)境整潔 2 愛護并正確使用公物 工具 設(shè)備 節(jié)約用水 用品及原料 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞 丟失 斷電 斷水等不能正常工作的情況 應(yīng)及時報告 不得延誤 公共清潔員崗位職責(zé) 3 提高警惕 注意防火 防盜 防破壞 發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告領(lǐng)班 4 嚴格執(zhí)行交接班制度 清理垃圾 補充清潔劑物品 下班時將清潔工具 用品放回指定處 交接工作柜鑰匙 洗手間值班人員崗位職責(zé) 1 遵守紀(jì)律 熱愛本職工作 按規(guī)定著裝 注意儀表儀容 2 保持洗手間干凈無臭味 燈明鏡亮 保證手紙 卷紙及皂液供應(yīng) 3 每天上班后和下班前對衛(wèi)生間進行大清潔 4 對客人彬彬有禮 請 字當(dāng)頭 謝 字不離口 布草房領(lǐng)班崗位職責(zé) 1 協(xié)助部門主管作好布草 制服的送洗 驗收和保管工作 2 處理客人干洗衣服的交收手續(xù) 3 嚴格管理各項布草 制服 物品的定期清點 防止盜竊或不必要的損耗 4 負責(zé)修補酒店內(nèi)各項破爛布草和制服 5 定期檢查布草 制服 物品的損壞情況 并通過部門主管申請?zhí)碇?6 收集和整理各種單據(jù)及填報工作報表并轉(zhuǎn)呈主管或有關(guān)部門 7 編排員工工作時間和假期表以配合酒店的需要 并在必要時替員工履行職責(zé) 8 指導(dǎo)和培訓(xùn)新老員工以便提高工作效率 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 1 規(guī)范著裝 做到 三輕 說話輕 走路輕 動作輕 營造良好環(huán)境 2 遇見客人微笑和問候 禮貌待客 營造溫馨的服務(wù) 3 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和樓層走道 4 認真如實填寫工作報表 發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映上級 并在報表上備注 5 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求 清潔消毒茶具 杯具 恭桶等需消毒的物品和設(shè)施 6 檢查退房 按規(guī)范處理賓客遺留物品 及時報告上級和前臺 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 7 做好每天大清掃項目和計劃衛(wèi)生項目 8 清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障和損壞 立即報告上級 9 做好客房鑰匙的領(lǐng)用 保管和交接工作 10 中班按要求提供夜間服務(wù) 做好樓層和公共區(qū)域清潔工作 11 及時執(zhí)行前臺的指令 滿足客人的要求 并交情況反饋前臺 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 12 做好布件的收發(fā) 盤點 運送及補充 對工作車 保潔工具 通訊工具正確使用和保管 13 時刻安注意安全防范意識 發(fā)現(xiàn)可疑的人和事 立即報告上級 14 完成上級指派的其它任務(wù) 酒店客房日常操作程序 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 眼見之處無污跡 手到之處無灰塵 鼻聞空氣無異味 1 開 開門 開窗簾 開窗戶2 清 煙缸 垃圾簍 整理報刊雜志3 撤 用過的餐茶具 水杯 布草4 鋪 床5 查 設(shè)備設(shè)施有無損壞物品 有無缺 有無客人遺留物品 酒店客房日常操作程序 6 擦 家具設(shè)備環(huán)行清掃7 添 房間客用品和茶具8 吸 吸塵從里到外 注意死角衛(wèi)生 順毛吸9 關(guān) 觀 關(guān)窗戶 觀察清潔后的整體效果10 登 要在服務(wù)的工作表上的登記 酒店客房日常操作程序 B 衛(wèi)生間清掃 十字 口訣1 開 開燈 開門 開換氣扇2 沖 馬桶沖水3 收 收走客用布草 垃圾4 洗 清洗杯具 煙缸 馬桶 浴亭5 刷 刷洗衛(wèi)生間地角6 擦 擦干衛(wèi)生間所有設(shè)備及墻面 B 衛(wèi)生間清掃 十字 口訣 7 消 對衛(wèi)生間各部位進行消毒8 添 棉織品和消耗品9 吸 吸毛發(fā)10 關(guān) 觀察潔凈度 關(guān)燈 關(guān)換氣扇 門虛掩衛(wèi)生間四無 無毛發(fā) 無指印 無異味 無水珠 C 注意事項 1 不同項目要使用不同的清潔工具與清潔劑 不能使用同一塊抹布 2 使用的抹布要三濕二干 3 衛(wèi)生間的金屬是不繡鋼籠頭要定期上油或蠟 防止生銹 4 員工要學(xué)會如何使用清潔劑才能上崗 5 餐茶具要嚴格分開 獨立消毒 放在消毒間 九個步驟按順序進行房間的清潔 1 進 2 撤 3 鋪 4 抹 5 洗 6 補 7 吸 8 檢 9 登 一 進 進房前先觀察房態(tài) VIP 請速打掃 住房 退房 空房 1 準(zhǔn)備好工作車2 敲門 站立門前 身體站直 面帶微笑 手指微彎曲 以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門三次 每次三下 并報明身份 houskeeping您好服務(wù)員 3 開啟房門 緩緩把門推開 把工具籃放置門口邊4 拉開窗簾窗紗 打開窗戶通風(fēng) 關(guān)燈關(guān)空調(diào)關(guān)電器 檢查房間有無遺留物品 二 撤 1 撤垃圾 煙缸 倒煙缸時要確定煙頭已熄滅以免引起火災(zāi) 2 撤掉用過的杯具 加床 餐具等3 清理床鋪 將用過的床單 布草撤走 撤床原則B床用品撤椅子上 A床用品撤B床 不得將棉被枕芯丟地上 三 鋪 1 將床拉離床靠彎腰下蹲 雙手將床架稍抬高 然后慢慢拉出將床拉離床靠約50厘米注意將床墊拉平放正 檢查保護墊四角的松緊帶是否脫落 注意保護墊的衛(wèi)生狀況 如有污跡應(yīng)換上干凈的 2 鋪床單 開單 站在床的一側(cè)居中位置或站在床頭或床尾兩手分開 用拇指和食指捏住床單 正面朝上 將床單朝前方甩開 待其降落時 利用空氣浮力調(diào)整好位置 使床單中折線居中的正中位置 均勻的留出床單四邊 包角 包角從床尾做起 先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面 包右角 左手將右手側(cè)下垂的床單的拉起折角 右手將右角部分單掖入床墊下面 然后左手將折角往下垂拉緊包成直角 同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面 包左角方法與右角相同 但左右手的動作相反 床頭與床尾兩角包法相同 包角要求內(nèi)角45度 外角90度 3 套被套 把被褥兩角塞進被套前兩角 雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中 后兩角固定 并系好被套口被套正面朝上 平鋪于床上 床頭部分與床頭齊 四周下垂的尺度相同 表面要平整 4 套枕套 將枕芯平放在床上用雙手手指張開枕套 用力一抖放平 一手張開枕套一手將枕芯裝入枕套盡頭放下 將枕芯兩角推入枕套角部 將開口部分整理好 并把枕芯和枕套四角對齊 塞滿 套好的枕頭必須四角飽滿 平整 且枕芯不外露 5 放枕頭 兩個枕頭放置居中放好的枕頭距床頭兩側(cè)距離均勻枕套開口與床頭柜是相反的方向 6 床復(fù)位 彎腰將做好的床慢慢推進床板下 但要注意勿用力過猛7 外觀 看一看床鋪得是否整齊美觀 對做得不夠的地方進行最后整理 務(wù)必使整張床面挺括美觀 四 抹 1 帶一干一濕抹布進房 從門外門鈴開始抹倒門框 門的內(nèi)外2 按順時針方向 從上到下 把房間里的衣柜 吧臺 家具 窗臺抹一遍 注意家具底部及邊角要抹到 注意區(qū)分干 濕抹布的使用 在抹塵過程中應(yīng)注意檢查燈具 電器等設(shè)備 有無毛病 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修并認真填寫維修單 抹塵時還要注意一次性用品的消耗 四 洗恭桶沖水收拾垃圾撤走客人用過的棉織品清洗煙灰缸 皂碟 杯具用清潔劑清潔衛(wèi)生間三大件 順序是面盆 浴缸 恭桶用水沖洗后并擦干 面盆 臺面 鏡子 浴缸 墻壁用一塊抹布擦干 金屬用一塊干抹布用專用的抹布清潔衛(wèi)生間地面 從內(nèi)至外 沿墻角平行邊退邊擦 清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈 無毛發(fā) 無異味無臟跡 皂跡和水跡 六 補 1 補充衛(wèi)生間內(nèi)的用品 按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一要求整齊擺放2 面巾紙卷紙要折角 即美觀又方便賓客使用3 四巾 按規(guī)定位置擺放整齊 毛巾 浴巾 小方巾 地巾 4 補充房內(nèi)物品均需按照酒店要求整齊擺放 5 補充杯具 注意 商標(biāo)店徽面對客人 七 吸 1 先把吸塵器電線理順 插上電源把吸塵器拿進房間 注意不要拉軟管 才開機2 先從窗口吸起3 吸地毯時要先逆吸 后順吸方向推地4 吸邊角位時有家具阻擋的地方先移動家具吸塵后復(fù)位5 吸衛(wèi)生間地面注意不能吸水 防止漏電和發(fā)生意外吸塵時要注意邊角毛發(fā) 八 檢 自我檢查房間清掃完畢后 服務(wù)員應(yīng)回顧看一下 看打掃是否干凈 物品是否齊全 擺放是否符合要求 設(shè)施設(shè)備是否調(diào)試至規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 清潔用品或工具是否留在房間里 窗簾窗紗是否有拉上 脫落空調(diào)開關(guān)是否撥到適當(dāng)?shù)奈恢?燈是否按要求打開 九 登 將取電卡取出登記進 離房的時間和做房的內(nèi)容所用一次性用品的消耗 清潔程序和注意事項 1 進房前 應(yīng)特別留意房門上是否掛有 DND 牌 或房門上有無亮 DND 的指示燈 2 敲門進房前時 若發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi) 應(yīng)首先征求客人意見 先生 小姐 現(xiàn)在打掃房間 可以嗎 客人同意后 才可清掃 操作時動作要輕 速度要快 要有禮貌 影響客人時要道歉 如客人不同意清掃 應(yīng)記下房間號和客人要求清掃的時間 3 收集垃圾時 除放在紙簍里的東西 飯店配置的已使用過的一次性消耗品及明顯的果皮雜物外 客人的其他東西 如空礦泉水瓶 過期的雜志 未吃完的水果等 均不可當(dāng)作垃圾處理 清潔程序和注意事項 4 整理床鋪時 對于放在床上或搭在沙發(fā)上的衣服 如不整齊 可幫客人掛在衣櫥內(nèi) 睡衣 內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上 女賓住的房間需要小心 不要輕易動其衣服 5 抹塵時 擦衣櫥時 只搞大面積衛(wèi)生即可 盡量不打開擦內(nèi)側(cè) 擦寫字臺時 盡量不擦抽屜 以免客人回來看到產(chǎn)生誤會 6 清掃時如遇客人的文件 物品 雜志等很亂 應(yīng)稍加整理 但不要弄錯位置 文件等不要翻看 有些飯店規(guī)定不準(zhǔn)動客人的物品 清潔程序和注意事項 7 擦拭行李時 一般不挪動客人的行李 只擦去浮塵即可8 對客人的物品 尤其是貴重物品 如照相機 計算機 攝象機 重要文件等 不要隨意擺弄9 撤換衛(wèi)生間的物品時 切不可把客人自己的物品夾帶出來10 衛(wèi)生間女性用的化妝品 可稍加整理 但盡量不要改變位置 即使化妝品用完了 也不要將空瓶或空盒扔掉 清潔程序和注意事項 11 清潔云臺時 要注意不要弄亂和弄壞客人的物品12 住客的衛(wèi)生間清潔完畢后 無須噴灑消毒劑13 房間清掃完畢后應(yīng)向客人表示謝意 然后禮貌地退出房間 輕輕將房門關(guān)好14 不管客人是否在房間 不可打接住客房電話 以免引起誤會15 客人若有特別的嗜好或特殊的要求 應(yīng)記住 按客人的要求去做 查退房作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 查退房時間為5分鐘以內(nèi) 其中包括前臺收銀員將房號報與房務(wù)中心文員 再將房號報與樓層所花費的時間 故須加快查房速度 在確保查房準(zhǔn)確的前提下將查房時間控制在5分鐘以內(nèi) 1 房務(wù)中心文員將前臺收銀報上的房號記錄 并迅速傳呼相關(guān)人員2 相關(guān)人員接到信息后 立即回復(fù)房務(wù)中心 確定退房房號后 立即查房3 進入退房后 按如下對退房進行檢查 查退房作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4 檢查衣柜 行李柜及寫字臺抽屜 床和衛(wèi)生間等處 是否有客人遺留物品 如有立即電告房務(wù)中心 由房務(wù)中心文員聯(lián)系前臺收銀員 前臺收銀員詢問客人是否還要 如要請行李員去樓層領(lǐng)取 如客人不要則交至房務(wù)中心統(tǒng)一處理5 檢查小酒吧酒水及點心客人是否使用 如有則如實填寫小酒吧 酒水單 6 檢查床上物品 如羽絨