接聽電話禮儀規(guī)范(ppt 15頁).ppt

TelephoneManner 電話禮儀 2001 11 20 Manner 儀表與舉止 職業(yè)化的著裝職業(yè)形象接待來訪者的常識(shí)禮貌熱情微笑用詞準(zhǔn)確公司形象的載體企業(yè)文化的傳播 Howtoanswerthephone 積極的心態(tài)工作的熱情職業(yè)化工作態(tài)度客戶服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí)精神判斷與應(yīng)變 接聽電話要點(diǎn) 電話鈴第二下時(shí)接聽左手持聽筒 右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰接電話時(shí)的第一句話 你好 西岸轉(zhuǎn)接時(shí) 注意表述 請(qǐng)稍等先轉(zhuǎn)接 再講話 不在對(duì)方可聽見的情況下喊人或問話 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理 1 請(qǐng)問您有急事嗎 是否可以十分鐘以后再打來 2 您方便留下您的電話及姓名嗎 我會(huì)通知 他 她會(huì)盡快給您回復(fù)3 您方便留言嗎 我會(huì)轉(zhuǎn)答給 4 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼 一定先問清對(duì)方身份 對(duì)于推銷人員 不要留手機(jī)號(hào)碼 當(dāng)公司高層人員在開會(huì)或在辦公室參加競(jìng)標(biāo)時(shí) 不要將電話馬上轉(zhuǎn)過來 先問清對(duì)方的公司和姓名 以便稍后打回去 如確是客戶非常緊急的事情 再進(jìn)行轉(zhuǎn)接 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí) 對(duì)于姓名 數(shù)字 日期 時(shí)間 地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn) 以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí) 不要猶豫 應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方 對(duì)不起 通話不清楚 您能再重復(fù)一下嗎 對(duì)方來電需在要查找資料時(shí) 最好先掛斷 稍后再回復(fù) 避免對(duì)方的電話等待 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí) 避免斥責(zé) 應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷 在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下 務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方 明確解釋原因 遇有推銷人員 告訴他負(fù)責(zé)人不在 請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人 待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話 而不要直接轉(zhuǎn)接 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià) 請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人 并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理 盡可能避免厭煩神情及語調(diào)記住公司所有人員的英文名字正在通話時(shí) 在客人來訪 原則上應(yīng)先招待等候的客人 如果電話內(nèi)容很重要 不能馬上掛斷 應(yīng)告知客人稍等 盡快結(jié)束通話 正確地打電話 電話撥通后 先報(bào)上自已的公司及姓名 請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽者后 再進(jìn)行交談 避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話 請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī) 正確發(fā)傳真 檢查及落實(shí)所有必要的信息公司名稱 收件人 傳真號(hào)碼等如果傳真很重要 請(qǐng)?jiān)诎l(fā)前致電收件人 進(jìn)行確認(rèn) 在發(fā)完后 再電話確認(rèn)是否已收到 清晰與否 接聽電話對(duì)話比較 你找誰 請(qǐng)問您找哪位 有什么事 請(qǐng)問您有什么事 你是誰 請(qǐng)問您貴姓 不知道 抱歉 這事我不太了解 我問過了 他不在 我再幫您看一下 抱歉 他還沒回來 您方便留言嗎 沒這個(gè)人 對(duì)不起 我再查一下 您還有其它信息可以提示一下我嗎 你等一下 我要接個(gè)別 抱歉 請(qǐng)稍等的電話 英文電話處理 請(qǐng)稍等 Onemoment please Holdon please 對(duì)不起 現(xiàn)在不在辦公室 Iamsorry isnotintheofficenow Sorry justlefttheoffice 對(duì)不起 正在開會(huì)Iamsorry isinameeting對(duì)不起 正在占線Sorry his herlineisbusy 請(qǐng)問您貴姓 Whoisspeaking please MayIhaveyourname please 您想留言嗎 Wouldyouliketoleaveamessage 您可以過 分鐘再打Wouldyoucallher himabout minutes hourlater 對(duì)不起 我沒聽懂 您能再講一次嗎 您能講慢一些嗎 Pardon Ididnotgetyou Wouldyousayitagainplease Wouldyouspeakslowlyplease 您能拼一下您的名字嗎 Howtospellyourname please 謝謝您的電話 再見Thanksforcalling byebye 沒關(guān)系 當(dāng)對(duì)方表示感謝時(shí) Yo