第6章 餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新

餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新 第一章餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新理念第二章餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新系統(tǒng)第三章餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新原理第四章餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新人才培養(yǎng)第五章菜點(diǎn)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新第六章餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新第七章餐飲環(huán)境創(chuàng)新設(shè)計(jì)第八章宴席研發(fā)與創(chuàng)新第九章餐飲文化開發(fā)與創(chuàng)新第十章餐飲新產(chǎn)品的營銷與品牌塑造 第六章餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新 餐飲服務(wù)是餐飲整體產(chǎn)品除食物實(shí)體產(chǎn)品之外的又一核心內(nèi)容 餐飲服務(wù)貫穿于顧客飲食活動(dòng)的全過程 并在整體餐飲產(chǎn)品中占據(jù)著非常重要的地位 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新主要是指餐飲企業(yè)在運(yùn)行過程中所進(jìn)行的服務(wù)理念 服務(wù)方式 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)語言 服務(wù)技能等方面的改進(jìn)和創(chuàng)新 第六章餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新 第一節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的概念和價(jià)值第二節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成第三節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新的意義和內(nèi)容第四節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的方法 第一節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的概念和價(jià)值 一 服務(wù)和餐飲服務(wù)的概念二 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值和價(jià)值三 餐飲服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的特點(diǎn) 一 服務(wù)和餐飲服務(wù)的概念 一 服務(wù)的定義服務(wù)的概念自現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)誕生以來就是一個(gè)極具爭議的范疇 學(xué)術(shù)界對(duì)它至今沒有一個(gè)普遍認(rèn)可的定義 馬克思認(rèn)為 服務(wù)這個(gè)名詞 一般地說 不過是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值 就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價(jià)值一樣 但是 這種勞動(dòng)的特殊使用價(jià)值在這里取得了 服務(wù) 這個(gè)特殊名稱 是因?yàn)閯趧?dòng)不是作為物活動(dòng) 而是作為提供服務(wù)的物 他強(qiáng)調(diào)服務(wù)是商品的構(gòu)成部分 是勞動(dòng)產(chǎn)品 社會(huì)財(cái)富 具有特殊使用價(jià)值 可以投入市場進(jìn)行交換 我國1991年制定并頒布的 IS09004 2 91質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第二部分 服務(wù)指南 中指出 服務(wù)是 為滿足顧客的需要 供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果 對(duì)于服務(wù)這個(gè)概念 我們可以從以下三方面認(rèn)識(shí)和理解 從服務(wù)學(xué)角度來看 服務(wù)是人與人相互接觸的一種社會(huì)行為 是一種為了幫助他人解決問題或者達(dá)到目的的行為 這種行為可以是有償?shù)氖袌鲂袨?也可以是無償?shù)挠褠?援助行為 是一種具體的行動(dòng) 從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看 服務(wù)是一種市場現(xiàn)象 是市場中的一種交易過程 是一種利他也利己的行為過程 這個(gè)過程既涉及有形的物化勞動(dòng) 也涉及無形的活化勞動(dòng) 是一種為了滿足需求的主客之間相互接觸的活動(dòng)過程 服務(wù)可以量化分解成物化勞動(dòng)服務(wù)和活化勞動(dòng)服務(wù)兩大部分 前者凝結(jié)了人或部門的勞動(dòng)而在服務(wù)提供中體現(xiàn)為物質(zhì)設(shè)備基礎(chǔ) 后者則直接體現(xiàn)在服務(wù)人員的活化勞動(dòng)中 因此 服務(wù)是具有一定的價(jià)值量的商品 從心理學(xué)角度來看 服務(wù)與人的心理活動(dòng)是密切相關(guān)的 在服務(wù)的行為過程中 人的心理至少包含兩個(gè)方面 一是服務(wù)人員的心理 二是被服務(wù)者的心理 服務(wù)的質(zhì)量是以顧客的滿意程度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的 總之 服務(wù)是由服務(wù)主客體的活動(dòng)關(guān)系構(gòu)成的包含心理體驗(yàn)特征的具有一定價(jià)值量的行為過程 是可以銷售或伴隨其他產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者的一種利益和滿足感 這個(gè)定義明確了 服務(wù)的內(nèi)涵是人與人之間的活動(dòng)關(guān)系 服務(wù)過程是通過服務(wù)主客體 服務(wù)提供者與服務(wù)接受者 之間的接觸活動(dòng)來完成的 服務(wù)的交易行為是通過利益和滿足感來達(dá)到的 服務(wù)的屬性體現(xiàn)了產(chǎn)品的屬性 二 服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別 服務(wù)是無形的 但研究服務(wù)時(shí)往往對(duì)服務(wù)所依托的綜合要素進(jìn)行研究 并以 服務(wù)產(chǎn)品 的特定概念予以表達(dá) 服務(wù)產(chǎn)品是指服務(wù)勞動(dòng)者的勞動(dòng)以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成的物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品 它結(jié)合服務(wù)場所 服務(wù)設(shè)施 服務(wù)方式 服務(wù)手段 服務(wù)環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料 勞動(dòng)對(duì)象范疇的要素綜合構(gòu)成 顯然 服務(wù)產(chǎn)品既有物的要素 也有非物的要素 既有有形要素 也有無形要素 服務(wù)和有形產(chǎn)品之間存在性質(zhì)上的差異 在各方面都具有相對(duì)立的特征 見下表 三 餐飲服務(wù)的概念 餐飲服務(wù)是服務(wù)概念在餐飲行業(yè)的體現(xiàn) 是服務(wù)價(jià)值量在餐飲經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的具體化和行業(yè)化 從廣義角度看 餐飲服務(wù)不僅只是單純的服務(wù)技巧 它是餐飲從業(yè)人員借助飯店建筑和各種設(shè)施設(shè)備 通過餐飲主客體之間 餐飲從業(yè)人員與餐飲消費(fèi)者之間 的行為接觸和活動(dòng) 為餐飲消費(fèi)者構(gòu)造美好餐飲消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn) 使其獲得生理和心理的滿足感 并使餐飲企業(yè)和餐飲從業(yè)人員獲得利益的過程 從服務(wù)客體看 餐飲服務(wù)是顧客在消費(fèi)過程中所感受到的一切行為和反應(yīng) 可以說是一種經(jīng)驗(yàn)的感受 也可以說是餐館整體及服務(wù)人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗(yàn) 從服務(wù)主體看 餐飲服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn) 是餐飲企業(yè)與餐飲從業(yè)人員通過提供餐飲服務(wù)來滿足客體 客人 的需要 從而達(dá)到某種目的或利益 餐飲服務(wù)可分為兩大類 一類是靠服務(wù)人員所付出的各種勞務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的 如菜肴的傳遞 上臺(tái) 分餐配餐 斟茶倒酒 撤換骨碟等周到全面的服務(wù)等 這類服務(wù)是餐飲服務(wù)的主體部分 不僅是顧客就餐的需要 也是企業(yè)經(jīng)營的需要 另一類則無需服務(wù)人員付出勞務(wù) 而是靠服務(wù)員的真誠和愛心實(shí)現(xiàn)的 如溫馨的微笑 和藹的服務(wù)態(tài)度等 前者被歸為服務(wù)要求 只有提供了這樣的勞務(wù)才能幫助顧客順利完成整個(gè)飲食活動(dòng)的過程 為此 在提供這類餐飲服務(wù)時(shí)必須注重服務(wù)的完整性 規(guī)范性和效率性 這種服務(wù)對(duì)顧客而言雖然屬于無形產(chǎn)品 但必須依靠員工的有形勞動(dòng)才能完成 后者則屬于情感傳達(dá)或交流 是真正的無形部分 這類活動(dòng)對(duì)于方便顧客就餐不會(huì)產(chǎn)生太大影響 但它對(duì)顧客所產(chǎn)生的作用往往比有形勞務(wù)部分更加重要 它是真正滿足消費(fèi)者更高層次精神情感需要的餐飲服務(wù)產(chǎn)品 因而真誠的服務(wù)態(tài)度 完美的服務(wù)形象 正確的服務(wù)心理是這類服務(wù)的核心 二 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值和價(jià)值 一 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值在餐飲業(yè)中 服務(wù)的對(duì)象是人 顧客消費(fèi)使用服務(wù)產(chǎn)品引起的是消費(fèi)主體的狀態(tài)尤其是精神狀態(tài)的變化 它不會(huì)產(chǎn)生靜態(tài)的物質(zhì)商品 而只會(huì)通過服務(wù)人員的勞務(wù)在消費(fèi)者的心理感受方面產(chǎn)生一定的影響 進(jìn)而促進(jìn)與其聯(lián)系密切的菜點(diǎn)酒水等有形產(chǎn)品的銷售 所以餐飲服務(wù)具有其自身的使用價(jià)值 但餐飲服務(wù)的使用價(jià)值不同于普通物質(zhì)商品的使用價(jià)值 它只能令消費(fèi)者獲得主觀使用價(jià)值即主觀效用 而不具備客觀的使用價(jià)值 餐飲服務(wù)的使用價(jià)值是促進(jìn)幫助消費(fèi)者享用菜肴商品及其帶來的使用價(jià)值 同時(shí)在某種程度上滿足消費(fèi)者在心理精神方面的需求 二 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值 商品的價(jià)值是勞動(dòng)創(chuàng)造的 勞動(dòng)是價(jià)值的惟一源泉 因而商品的價(jià)值量是由生產(chǎn)商品所耗費(fèi)的勞動(dòng)量來決定的 同樣地 餐飲服務(wù)作為一種商品 其價(jià)值量也是由生產(chǎn)餐飲服務(wù)商品的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間所決定的 在不同企業(yè) 不同人員所生產(chǎn)的餐飲服務(wù)商品之間 由于技術(shù) 物質(zhì)條件以及勞動(dòng)者的技術(shù)熟練程度等各方面都存在一定的差別 所以他們所花費(fèi)的個(gè)別勞動(dòng)時(shí)間是不同的 但是 同一質(zhì)量的服務(wù)商品 必須是同質(zhì)同價(jià)的 必須按照價(jià)值規(guī)律的要求由社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間來決定其價(jià)值量 所以 在技術(shù)物質(zhì)條件方面比較優(yōu)越或勞動(dòng)者的技術(shù)熟練程度比較高的企業(yè)就可以提高工作效率 以較少的服務(wù)人員為同等數(shù)量的顧客提供同等質(zhì)量的餐飲服務(wù)商品 可以獲得更多的剩余價(jià)值 三 餐飲服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的特點(diǎn) 一 餐飲服務(wù)只有交易行為 不存在交換行為 二 餐飲服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程具有同時(shí)性 三 餐飲服務(wù)使得消費(fèi)者發(fā)生了某種 狀態(tài)的變化 第二節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成 一 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的整體概念 一 核心服務(wù)產(chǎn)品核心服務(wù)也叫主服務(wù) 是餐飲服務(wù)產(chǎn)品為市場所接受的關(guān)鍵 它是餐飲服務(wù)產(chǎn)品最基本的功能 能夠滿足消費(fèi)者最基本的需求并向消費(fèi)者提供最基本的利益 核心服務(wù)往往是顧客可感知并獲得的 構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心利益 主要由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價(jià)值組成 如提供菜單 點(diǎn)菜服務(wù) 菜點(diǎn)傳遞等 二 支持服務(wù)產(chǎn)品支持服務(wù)是企業(yè)為了使消費(fèi)者能找到核心服務(wù)而提供的其他一些必需的促進(jìn)性服務(wù) 沒有支持性服務(wù) 核心服務(wù)就不能被提供和消費(fèi) 如餐廳的擺臺(tái) 引座點(diǎn)菜以及撤臺(tái)等 三 延伸服務(wù)產(chǎn)品延伸服務(wù)是在核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上提供給消費(fèi)者的額外超值服務(wù) 它可以增加核心服務(wù)的價(jià)值 是基本服務(wù)以外的供顧客能夠感受或在其模糊意識(shí)中形成的其他利益 是用來提高服務(wù)價(jià)值 或者使企業(yè)的服務(wù)與其他競爭對(duì)手的服務(wù)之間產(chǎn)生差異性 以取得服務(wù)產(chǎn)品在競爭中的差異化優(yōu)勢 如餐廳向顧客提供飲食保健手冊就屬于這一類服務(wù) 二 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成要素 一 服務(wù)形象 二 服務(wù)效率 三 服務(wù)規(guī)范 四 服務(wù)態(tài)度 五 服務(wù)心理 六 服務(wù)文化 第三節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新的意義和內(nèi)容 一 餐飲服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的意義二 餐飲服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的類型三 餐飲服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)容 一 餐飲服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的意義 一 有利于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品特征差異化 開辟市場 二 有利于提高顧客滿意度和忠誠度 鞏固市場 三 有利于形成競爭優(yōu)勢 保護(hù)市場 四 有利于創(chuàng)立品牌優(yōu)勢 拓展市場 二 餐飲服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的類型 一 全新型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 二 替代型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 三 延伸型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 四 拓展型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 五 改進(jìn)型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 六 包裝型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 一 全新型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 全新型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 是指在新觀念的指導(dǎo)下 采用科學(xué)技術(shù)在服務(wù)內(nèi)容和方式上創(chuàng)造新的與原有服務(wù)完全不同的服務(wù)產(chǎn)品 這種產(chǎn)品不僅對(duì)飯店而且對(duì)整個(gè)市場來說都屬于新產(chǎn)品 二 替代型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 替代型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 是指通過服務(wù)手段替代創(chuàng)造新的與原有服務(wù)不同的服務(wù)產(chǎn)品 如自助餐服務(wù)替代傳統(tǒng)的餐桌服務(wù) 就是替代型服務(wù)創(chuàng)新 新的替代型服務(wù)與原有服務(wù)相比 服務(wù)內(nèi)容是相同的 不同的是服務(wù)手段 替代型服務(wù)創(chuàng)新一般不是質(zhì)的創(chuàng)新 創(chuàng)新程度比全新型低 三 延伸型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 延伸型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域 或相關(guān)領(lǐng)域 開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)產(chǎn)品 延伸型服務(wù)創(chuàng)新在服務(wù)業(yè)比較普遍 因?yàn)榉?wù)各行業(yè) 各子行業(yè) 之間的交叉 滲透和相互延伸比較容易 服務(wù)機(jī)構(gòu)推出的延伸型服務(wù)對(duì)自己而言是新服務(wù) 對(duì)市場而言并非新服務(wù) 而是其他服務(wù)行業(yè)或子行業(yè)已有的服務(wù) 四 拓展型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 拓展型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 是指在原有的服務(wù)種類 或服務(wù)線 里開發(fā)新的服務(wù)品種 如飯店推出新的菜單 拓展型服務(wù)創(chuàng)新與延伸型服務(wù)創(chuàng)新相比 都是本企業(yè)原有服務(wù)的拓展 但餐飲服務(wù)產(chǎn)品延伸型創(chuàng)新是向不同的服務(wù)種類拓展 而拓展型是在同一服務(wù)種類內(nèi)部向不同品種拓展 五 改進(jìn)型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 改進(jìn)型餐飲服務(wù)產(chǎn)品是指對(duì)原有服務(wù) 品種 的程序 方式 手段 時(shí)間 地點(diǎn) 人員等服務(wù)要素進(jìn)行改進(jìn) 如餐廳等候提供瓜子 報(bào)刊 眼鏡布就是一種改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 這是對(duì)等候方式的一種改進(jìn) 改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新是最普遍的服務(wù)創(chuàng)新 改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新是 量 的意義上的創(chuàng)新 這是它與前面四種創(chuàng)新的不同之處 從改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新到全新型服務(wù)創(chuàng)新 是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過程 一項(xiàng)全新型服務(wù)創(chuàng)新往往建立在大量改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上 服務(wù)改善是服務(wù)變革中最普遍的一種形式 用新技術(shù)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的特征予以改進(jìn)和提高 實(shí)質(zhì)上是對(duì)產(chǎn)品核心層以外各層次進(jìn)行改善 以調(diào)整產(chǎn)品的期望價(jià)值 增加顧客的附加利益等 包括加快已有服務(wù)過程的執(zhí)行 延長服務(wù)時(shí)間 擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容 六 包裝型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 包裝型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 是指對(duì)服務(wù)的包裝進(jìn)行創(chuàng)新 服務(wù)的包裝是指餐飲企業(yè)的環(huán)境形象 從嚴(yán)格意義講 包裝創(chuàng)新不能算服務(wù)創(chuàng)新 但包裝創(chuàng)新一般能帶動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新 許多餐飲企業(yè)在對(duì)環(huán)境重新裝修之際進(jìn)行服務(wù)改進(jìn) 因此顧客在看到新裝修的同時(shí)也看到新的服務(wù) 風(fēng)格轉(zhuǎn)變是服務(wù)變革中最為時(shí)尚的一種形式 表面上這種改變最為顯眼 并可能在顧客感知 情感與態(tài)度上產(chǎn)生顯著影響 改變飯店的色彩設(shè)計(jì) 修改組織的標(biāo)志都是風(fēng)格轉(zhuǎn)變 但這些改變并不是從根本上改變服務(wù) 只是改變其外表 猶如為消費(fèi)品改換包裝一樣 三 餐飲服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)容 一 服務(wù)