維護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范.doc

維護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書通科維護(hù)二班目 錄前言.3第一部分：維護(hù)人員向用戶需求在用戶端的作業(yè)規(guī)范.4第二部分：維護(hù)人員面向用戶需求在用戶端的維護(hù)規(guī)范9第三部分：維護(hù)人員面向用戶需求在用戶端的行為規(guī)范11第四部分：維護(hù)人員面向用戶需求在用戶端的語言規(guī)范14第五部分：維護(hù)人員面向用戶需求在用戶端的著裝規(guī)范18附件一：定期走訪模板20附件二：故障處理工單模板21前 言隨著獨(dú)山子通信業(yè)務(wù)市場競爭的加劇，服務(wù)已成為公司客戶擁有量的重要影響因素。維護(hù)人員在用戶端的施工操作作為面向用戶的重要服務(wù)之一，對(duì)用戶滿意度的影響日趨增大。為切實(shí)提高維護(hù)服務(wù)水平，提升用戶可感知的服務(wù)質(zhì)量，從而整體上提高通訊公司維護(hù)服務(wù)質(zhì)量品牌，現(xiàn)制定統(tǒng)一的維護(hù)操作規(guī)范。本規(guī)范的適用范圍為獨(dú)山子石化通科公司代維護(hù)人員在用戶端的操作服務(wù)。本規(guī)范系操作指導(dǎo)性文件，指導(dǎo)對(duì)象為維護(hù)人員在用戶端的維護(hù)操作、行為、語言和著裝。第一部分 維護(hù)人員面向用戶需求在用戶端的作業(yè)規(guī)范第1條 目前維護(hù)工作主要有：市話維護(hù)、用戶通信終端設(shè)備安裝調(diào)試、市話維護(hù)的工作是指：進(jìn)行固定電話、寬帶網(wǎng)、ADSL安裝調(diào)試、電纜的跳線；對(duì)客戶端線纜進(jìn)行小規(guī)模的整治。第2條 用戶端通訊設(shè)備安裝是指：電話機(jī)、綜合布線箱跳線、ADSL等小型終端設(shè)備的安裝。第3條 開通調(diào)測(cè)主要是指：對(duì)安裝小型終端設(shè)備的寬帶用戶進(jìn)行開通調(diào)測(cè)、對(duì)本地段電路的測(cè)試。第4條 維護(hù)人員在進(jìn)行操作時(shí)，維護(hù)班長作為安全第一責(zé)任人，應(yīng)對(duì)維護(hù)所作的工作實(shí)施管理，進(jìn)行受控，并要求維護(hù)人員嚴(yán)格按照本規(guī)范執(zhí)行。第一章 工作中攜帶的工具規(guī)范第5條 維護(hù)人員在進(jìn)行用戶線路、小型終端設(shè)備安裝前應(yīng)明確工作內(nèi)容，根據(jù)工作內(nèi)容確定需要攜帶的安裝維修工具和材料，必要時(shí)準(zhǔn)備特殊的工具和備件。第6條 維護(hù)人員在前往用戶端進(jìn)行工作前，應(yīng)對(duì)所攜帶的工具、材料等進(jìn)行檢查。第7條 工具裝備工具：電工刀、平頭鉗、十字螺絲刀（大、中、?。⒁蛔致萁z刀（大、中、?。?、尖嘴鉗、斜口鉗、RJ11/RJ45壓接鉗、接線子、RJ11/RJ45 接頭、絕緣膠布、止血貼、記事本、防塵布、鞋套等。第8條 施工中根據(jù)專業(yè)情況還可以選擇如下輔助工具：數(shù)據(jù)專業(yè)輔助工具：網(wǎng)絡(luò)測(cè)試儀、筆記本電腦等。線路專業(yè)輔助工具：查線機(jī)、跳線、卡線刀、油性筆等。第9條 為體現(xiàn)通科公司維護(hù)規(guī)范的形象，在操作時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)將使用的工具、備件放入規(guī)范的工具包/袋中進(jìn)行攜帶，并保持整潔。第10條 維護(hù)人員對(duì)工具、儀表應(yīng)熟練使用、得當(dāng)。第二章 用戶線路作業(yè)規(guī)范第11條 維護(hù)人員在進(jìn)行用戶線路、電纜交接箱跳線操作時(shí)，應(yīng)對(duì)用戶線不符合要求的、進(jìn)行小規(guī)模整治。第12條 維護(hù)人員在用戶端進(jìn)行的工作、主要是從交接箱外端子或樓宇綜合布線箱到用戶桌面的五類線、雙絞線、光纜的檢查、檢測(cè)；跳線工作主要是指MDF、ODF與用戶端線路或終端設(shè)備的連接。第13條 維護(hù)人員在用戶端進(jìn)行布、跳線工作時(shí)，用戶內(nèi)線資源由用戶自行解決。若單中有明確要求用戶內(nèi)線資源由通科公司負(fù)責(zé)，則由維護(hù)人員完成跳線接續(xù)。第14條 維護(hù)人員在用戶端進(jìn)行布、跳線工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作量的大小確定作業(yè)人數(shù)，一般不超過2人；工作一般要求一次完成，最多不超過兩次(客戶有特殊要求除外)。第15條 關(guān)于維護(hù)人員工作次數(shù)的定義如下：以申告單數(shù)量為準(zhǔn)，在相對(duì)連續(xù)的工作日內(nèi)進(jìn)行的工作稱為1次工作。第16條 布、跳線作工中，語音類業(yè)務(wù)宜選用雙絞線、數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)宜選用五類線或超五類線。第17條 布、跳線施工中注意事項(xiàng)：1、凡在用戶端進(jìn)行裝移機(jī)、改線、連線時(shí)必須使用專用工具卡壓牢固。2、跳線走線要符合規(guī)范，跳線必須從跳線環(huán)內(nèi)整齊布放，橫平堅(jiān)直，跳線不得有接頭或中間露出線芯的現(xiàn)象，不得將跳線橫拉、斜拉，列間跳線要經(jīng)過頂端的跳線環(huán)，絕緣層完整，不妨礙端子板（架）的翻轉(zhuǎn)。3、跨架尾纖跳纖時(shí)，需套塑料套管。4、布放時(shí)雙絞線和五類線與電源線分開，不在同一平面交叉，布放條件不具備時(shí)，在所布線外使用絕緣套管進(jìn)行保護(hù)。5、室外明線布放跨越人行道時(shí)，高度不低于4.5m；跨越車行道時(shí)，高度不低于5.5m。6、條件具備情況下，布放線纜應(yīng)在管槽中布放，所布線應(yīng)自然平直，無扭絞、打圈、接頭等現(xiàn)象，不應(yīng)受到外力的擠壓和損傷，所布線的彎曲半徑以及與動(dòng)力、熱力、避雷等其他纜線的最小間距應(yīng)符合規(guī)范要求。7、所布線應(yīng)根據(jù)類別、數(shù)量、線徑、線芯數(shù)分束綁扎，綁扎間距不宜大于1.5m，間距應(yīng)均勻，松緊適度；線終接后應(yīng)留有余量(交接間、設(shè)備間布線預(yù)留長度宜為0.51.0m，工作區(qū)為1030cm)。8、布放釘固式明線時(shí)，所布放線纜應(yīng)橫平堅(jiān)直，鋼釘間距3040CM。9、在暗管或線槽內(nèi)敷設(shè)完畢后，通道兩端出口處應(yīng)進(jìn)行封堵。10、各類布線支撐、保護(hù)件安裝牢固、位置合理，符合設(shè)計(jì)要求。11、綜合布線箱安裝完畢，應(yīng)進(jìn)行封堵，防潮、防漏電保護(hù)。12、跳線應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)選用不同的顏色。第三章 用戶端通信設(shè)備安裝規(guī)范第18條 用戶端通信設(shè)備是指在放在用戶端提供通信網(wǎng)絡(luò)接入能力的接入設(shè)備，包括ADSL路由器、電話機(jī)等，維護(hù)人員在用戶端進(jìn)行設(shè)備作業(yè)就是指對(duì)如放置于用戶端的通信設(shè)備的安裝。第19條 維護(hù)人員在用戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前必須征求用戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號(hào)線在用戶端的走線方式和走向等。第20條 為減少作業(yè)對(duì)用戶的影響，設(shè)備安裝一般要求1次完成，作業(yè)人數(shù)不超過2人。工作時(shí)長以通科公司規(guī)定或與用戶的約定為準(zhǔn)，并在工作中注意和布放線路、開通調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)銜接，可并行操作的盡量合并實(shí)施。第21條 設(shè)備必須放置在干燥、整潔、平整的機(jī)架內(nèi)或者桌面上。第22條 設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在用戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。第23條 對(duì)于放于用戶端屬于用戶資產(chǎn)的設(shè)備，在派單中有明確要求由維護(hù)人員進(jìn)行安裝時(shí)，在工作中也應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范的規(guī)定。第四章 開通調(diào)測(cè)規(guī)范第24條 維護(hù)人員在用戶端進(jìn)行的開通調(diào)測(cè)主要是指對(duì)所安裝的終端設(shè)備的調(diào)測(cè)和對(duì)本地段電路和全程電路無縫隙端到端的測(cè)試，目的是為驗(yàn)證電路是否達(dá)到開通標(biāo)準(zhǔn)。第25條 維護(hù)人員在用戶端進(jìn)行開通調(diào)測(cè)時(shí)，若用戶提出超出如上規(guī)定范圍的電路端到端開通測(cè)試要求，在單中有明確注明的情況下維護(hù)人員可按用戶要求進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試。第26條 開通調(diào)測(cè)中對(duì)終端設(shè)備的調(diào)測(cè)主要是指：對(duì)所安裝的通訊終端設(shè)備器件情況進(jìn)行檢查和進(jìn)行設(shè)置。第27條 為減少對(duì)用戶環(huán)境的影響，維護(hù)人員在用戶端進(jìn)行開通調(diào)測(cè)時(shí)一般要求1次完成，并盡可能與用戶端設(shè)備安裝一并實(shí)現(xiàn)；開通調(diào)測(cè)中人數(shù)不宜超過2人。第28條 針對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，開通調(diào)測(cè)應(yīng)進(jìn)行如下工作：1. 對(duì)用戶端通訊終端設(shè)備的調(diào)測(cè)。2. 在條件許可下或用戶有明確要求情況下對(duì)用戶提出的需求進(jìn)行測(cè)試。3. 時(shí)延測(cè)試。第29條 針對(duì)ADSL/LAN寬帶業(yè)務(wù)，開通調(diào)測(cè)應(yīng)進(jìn)行如下工作：1. 對(duì)用戶端通訊終端設(shè)備的調(diào)測(cè)。2. 接入段速率測(cè)試。第五章 用戶使用規(guī)范第30條 維護(hù)人員在用戶端完成安裝及維護(hù)工作后應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)基本原理、組網(wǎng)方式、操作方法、常見故障處理、設(shè)備工作環(huán)境要求等內(nèi)容的講解，以引導(dǎo)用戶正確使用業(yè)務(wù)，掌握簡單的故障處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準(zhǔn)確定位，縮短故障歷時(shí)，減小故障發(fā)生率。第31條 維護(hù)在用戶端的講解和現(xiàn)場演試兩種。其中，現(xiàn)場簡單講解一般在維護(hù)于用戶端完成階段性工作及故障處理工作后進(jìn)行，講解內(nèi)容側(cè)重操作方法、常見故障處理、故障申告流程、設(shè)備工作環(huán)境要求等方面；現(xiàn)場演試一般在維護(hù)在用戶端的安裝維護(hù)工作基本結(jié)束后進(jìn)行(如客戶有特殊要求，可視具體情況另行安排)，除操作方法、常見故障處理、故障申告流程及設(shè)備工作環(huán)境要求外，對(duì)業(yè)務(wù)基本原理、組網(wǎng)方式、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等內(nèi)容也應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)介紹。第32條 維護(hù)人員在用戶端對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場講解時(shí)，要穿著公司維護(hù)人員工作服，佩戴工號(hào)牌，吐字清楚，條理清晰、舉止得體。要充分考慮用戶的接受能力，多采用交互式進(jìn)行；對(duì)用戶提出的問題，要進(jìn)行耐心細(xì)致的講解；合理分配講解時(shí)間，掌握好節(jié)奏。結(jié)束時(shí)，要對(duì)用戶表示感謝，并征求用戶的意見。第33條 現(xiàn)場實(shí)施人員不宜超過兩人，培訓(xùn)時(shí)長不宜超過半個(gè)工作日。第二部分 維護(hù)人員面向客戶需求在客戶端的維護(hù)規(guī)范第1條 目前，維護(hù)人員在用戶端進(jìn)行的維護(hù)工作主要有故障處和理定期走訪。第一章 定期走訪規(guī)范第2條 對(duì)用戶進(jìn)行每月一次的定期走訪。通過走訪，可以了解用戶的意見，確定用戶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)使用情況，解答用戶的問題，增進(jìn)與用戶的感情，從而提高用戶對(duì)通科公司維護(hù)服務(wù)工作的感知度。第3條 維護(hù)人員對(duì)用戶的走訪，一般是在用戶準(zhǔn)許的情況下展開。第4條 定期走訪是通科公司制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)承諾確定。第5條 進(jìn)行定期走訪時(shí)，維護(hù)人員數(shù)量一般為1人，要求由熟悉客戶網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)人員參加。第6條 定期走訪前要確定走訪的內(nèi)容，制定走訪報(bào)告，在走訪中應(yīng)作好相應(yīng)記錄，走訪結(jié)束后應(yīng)填寫走訪報(bào)告，報(bào)告必須有客戶簽字或蓋章確認(rèn)。定期走訪報(bào)告模板（參見附件一）。第7條 維護(hù)部門對(duì)定期走訪記錄及報(bào)告留檔保存。第三章 故障處理規(guī)范第8條 對(duì)放于用戶端的通訊設(shè)備和線路進(jìn)行故障處理是保障電路和用戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的有效手段之一。規(guī)范維護(hù)人員在用戶端的故障處理工作是提升代維方維護(hù)技術(shù)服務(wù)水平的一項(xiàng)重要措施。它對(duì)提高維護(hù)效率、實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、深化用戶感知度。第9條 在進(jìn)行用戶端的故障處理前，維護(hù)人員應(yīng)事先與客戶聯(lián)系，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場。遇特殊情況，由維護(hù)人員單獨(dú)前往的，應(yīng)在處理結(jié)束后及時(shí)將處理情況通知相關(guān)部門。第10條 用戶端的故障處理應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)故障處理流程，本著“對(duì)用戶負(fù)責(zé)到底”的原則，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)。第11條 用戶端故障處理應(yīng)遵循“先搶通，后排障”的原則。第12條 維護(hù)人員在用戶端進(jìn)行故障處理時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)維護(hù)規(guī)程和用戶端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對(duì)于涉及用戶部分的終端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得用戶同意。第13條 故障處理時(shí)限體現(xiàn)了代維方的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平。維護(hù)在用戶端進(jìn)行故障處理時(shí)，處理時(shí)限必須以通訊公司對(duì)顧客的服務(wù)承諾為依據(jù)。第14條 進(jìn)行用戶端故障處理時(shí)，處理人員應(yīng)以相應(yīng)專業(yè)的用戶電路維護(hù)(保障)人員為主，人員數(shù)量一般為1-2人，具體人數(shù)可依據(jù)故障情況及牽涉面進(jìn)行調(diào)整。第15條 維護(hù)人員在進(jìn)行用戶端故障處理時(shí)，應(yīng)按照故障處理規(guī)范和故障升級(jí)管控制度依故障情況逐級(jí)向上報(bào)告。第16條 在故障處理過程中，當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場維護(hù)人員無法解決的問題時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系通科公司，同時(shí)向派單部門匯報(bào)，告知故障情況。第17條 故障處理完畢后，應(yīng)在用戶端繼續(xù)觀察10分鐘(重復(fù)發(fā)生的故障應(yīng)適當(dāng)延長時(shí)間)，確認(rèn)故障已經(jīng)徹底排除，業(yè)務(wù)恢復(fù)穩(wěn)定后，方能離開。第18條 故障處理完畢后，應(yīng)認(rèn)真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶提出的問題；同時(shí)詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象及故障處理過程。第19條 用戶電路故障處理完畢后，維護(hù)人員應(yīng)向派單部門反饋處理結(jié)果與情況。派單部門接到客戶端故障處理人員的反饋結(jié)果后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪并征詢意見。第20條 維護(hù)人員在用戶端進(jìn)行故障處理時(shí)，具體故障分類及時(shí)限要求根據(jù)各地故障管理辦法確定。第三部分 維護(hù)人員面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范第一章 總體要求第一節(jié) 品德素質(zhì)與精神面貌第1條 上門服務(wù)的維護(hù)人員應(yīng)有組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針、政策和法律、法規(guī)，遵守獨(dú)山子政府部門各項(xiàng)規(guī)章制度。第2條 具有較強(qiáng)的保密意識(shí)，對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對(duì)于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。第3條 具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事業(yè)心和進(jìn)取心。第4條 積極樹立“顧客至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，要有為事業(yè)真誠奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為用戶著想，全心全意為用戶服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，要明確用戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度是檢驗(yàn)我們工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。第5條 服務(wù)過程中充分展現(xiàn)獨(dú)山子石化通訊公司良好的企業(yè)形象，讓用用戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第6條 誠實(shí)守信，全力落實(shí)對(duì)用戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠實(shí)的產(chǎn)品介紹，自覺維護(hù)用戶的權(quán)益。第7條 具有良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動(dòng)溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。第8條 努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。第二節(jié) 業(yè)務(wù)素質(zhì)第9條 上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識(shí)，熟識(shí)相關(guān)操作和測(cè)試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。第10條 具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力和較高的工作效率。第11條 掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí)，并能有效地將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。第三節(jié) 技術(shù)能力第12條 掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。第13條 掌握業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使用方法。第14條 具有一定的故障判斷、定位和處理能力。第四節(jié) 儀容儀表要求第15條 頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性維護(hù)服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性維護(hù)服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。第16條 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲要注意清理，不能顯得臟污。第17條 面對(duì)客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。第18條 維護(hù)人員須統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的胸卡。第二章 施工、維護(hù)中的行為要求第19條 上門服務(wù)前全面落實(shí)“五個(gè)一”，即：帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。第20條 在與用戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)用戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn)行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。第21條 嚴(yán)格遵守“首問負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為用戶提供熱情、周到的服務(wù)。第22條 嚴(yán)格遵守用戶端管理規(guī)定，在用戶端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響用戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得用戶的同意。第23條 上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前10分鐘到達(dá)現(xiàn)場；若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知用戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知用戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)用戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。第24條 到達(dá)用戶端，如需按門鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動(dòng)作要輕。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。第25條 用戶開門后，要主動(dòng)向用戶出示印有“通科公司”維護(hù)人員的工號(hào)牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。進(jìn)入用戶室內(nèi)必須戴好鞋套。第26條 上門服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)用戶講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向用戶進(jìn)行仔細(xì)說明。作業(yè)過程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到用戶的許可。完畢后放回原位、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使用戶或叫用戶留人幫助搬運(yùn)施工器材。第27條 在服務(wù)工作中，對(duì)用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)用戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“用戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對(duì)不能當(dāng)場承諾。第28條 維護(hù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在用戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受用戶的饋贈(zèng)物品。第29條 維護(hù)期間若工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向用戶致歉，并及時(shí)糾正。第30條 維護(hù)中，原則上不使用用戶的電話，若測(cè)試需要應(yīng)盡量使用免費(fèi)號(hào)碼，確實(shí)需要撥測(cè)收費(fèi)電話的，應(yīng)向用戶說明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量簡短。第31條 處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向用戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得用戶同意后開始實(shí)施操作。第32條 安裝或者維護(hù)作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)用戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護(hù)方法等，讓用戶進(jìn)行試用操作，直到用戶滿意為止。第33條 對(duì)用戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗(yàn)的，應(yīng)與用戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至用戶滿意。第34條 服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將用戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對(duì)用戶使用通訊公司的業(yè)務(wù)表示感謝，請(qǐng)用戶提出寶貴意見和簽字，不準(zhǔn)代用戶在派工單上簽名。 第35條 作業(yè)工作完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場留下污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現(xiàn)場留下的線頭、廢膠布或線碼、以及防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。第四部分 維護(hù)人員面向用戶需求在用戶端的語言規(guī)范第一章 規(guī)范用語第一節(jié) 禮節(jié)性用語第1條 在用戶端進(jìn)行作業(yè)前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是*通科公司的維護(hù)員，按照與*先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，我來為您安裝設(shè)備（移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測(cè)），請(qǐng)問可以嗎?”。第2條 在用戶端進(jìn)行例行測(cè)試前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是*通科公司的維護(hù)員*，按照與*先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，來進(jìn)行設(shè)備的例行測(cè)試, 請(qǐng)問可以嗎?”。第3條 在用戶端進(jìn)行巡檢前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是*通科公司的維護(hù)員*，負(fù)責(zé)您使用設(shè)備的維護(hù)，現(xiàn)在由我對(duì)您處的設(shè)備進(jìn)行巡檢，了解設(shè)備運(yùn)行情況，以利于設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，請(qǐng)問可以嗎?”。第4條 在用戶端進(jìn)行故障處理前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是*通科公司的維護(hù)員*，負(fù)責(zé)您使用設(shè)備的維護(hù)，現(xiàn)在由我來處理故障，請(qǐng)問可以嗎?”。第5條 維護(hù)中請(qǐng)求用戶進(jìn)行一些操作時(shí)，應(yīng)使用“您好，您可進(jìn)行一下*操作嗎?”。第6條 維護(hù)中需要使用客戶端物品時(shí)，應(yīng)使用“您好，我可以使用一下您的*嗎?”。第7條 請(qǐng)用戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時(shí)，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請(qǐng)您試用，看看有沒有問題。”。第8條 維護(hù)中需要挪動(dòng)用戶設(shè)備時(shí)，應(yīng)使用“你好，由于安裝維護(hù)需要，現(xiàn)需要將*搬動(dòng)一下，可以嗎?”。第9條 完成設(shè)備巡檢和例行測(cè)試，狀態(tài)正常時(shí)，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢測(cè)完畢，工作狀態(tài)正常，今后如有問題，請(qǐng)撥3870112號(hào)或聯(lián)系我們（維護(hù)員卡片），謝謝!”。第10條 完成設(shè)備巡檢和例行測(cè)試，狀態(tài)不正常時(shí)，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢測(cè)完畢，在巡檢/測(cè)試我們中發(fā)現(xiàn)下列問題(如線纜布放較亂、電源存在隱患、環(huán)境不滿足要求、接地不合格)，可能會(huì)影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，建議您進(jìn)行調(diào)整/我們將安排適當(dāng)時(shí)間盡快整改”。第11條 與用戶告別時(shí)，應(yīng)使用“很高興為您服務(wù)，今后如有需要，請(qǐng)您撥3870112號(hào)或與我們聯(lián)絡(luò)，再見!”。第12條 對(duì)用戶表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“感謝您選擇并使用通科公司的業(yè)務(wù)，謝謝。”。第二節(jié) 詢問及解釋性用語第13條 詢問用戶設(shè)備運(yùn)行情況時(shí)，應(yīng)使用“您好，請(qǐng)問最近您的*設(shè)備運(yùn)行如何，能否達(dá)到要求?”。第14條 詢問放于用戶端的通訊公司設(shè)備故障現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)使用“您好，可否麻煩您再簡要描述一下故障情況好嗎”或“您好，您處* (4大類)業(yè)務(wù)目前出現(xiàn)了* (客戶已反映的問題)現(xiàn)象，是嗎?”。第15條 詢問用戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)向您反饋情況并提供服務(wù)?！薄５?6條 針對(duì)用戶提出的非維護(hù)有關(guān)的敏感性問題，如資費(fèi)、價(jià)格等，應(yīng)使用“對(duì)不起，這方面的問題將由我們的營業(yè)部門向您解答”。第17條 當(dāng)維護(hù)人員不能滿足用戶提出維護(hù)工作要求時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們無法開展，請(qǐng)您原諒”。第三節(jié) 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語第18條 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，我方維護(hù)人員正在查找原因時(shí)，面對(duì)用戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“我們正在排查，原因查明后將及時(shí)向您反饋”。第19條 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認(rèn)是由我方故障造成，通訊公司正在處理時(shí)，面對(duì)用戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。第20條 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認(rèn)是由我方故障造成，通訊公司已處理完畢時(shí)，面對(duì)用戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析，稍后將通過障受理臺(tái)向您提交詳細(xì)的故障原因”。第21條 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，故障原因已確認(rèn)是由我方原因造成，用戶追問確切原因時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。故障原因我們正在分析中，稍后將通過故障受理臺(tái)向您提交詳細(xì)的故障原因”。第22條 當(dāng)已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時(shí)，面對(duì)用戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是* (用戶方問題）引起的，請(qǐng)您先檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？”。第23條 當(dāng)已確認(rèn)是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由* (第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助*公司進(jìn)行故障處理，相信很快就能修復(fù)”。第24條 當(dāng)已確認(rèn)是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方已完成故障的處理工作時(shí)，面對(duì)用戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由* (第三方問題)引起的。我們已通知* (第三方)并協(xié)助他們完成了對(duì)本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)?！?。第25條 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能正常使用，故障原因不明時(shí)，面對(duì)用戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“由于設(shè)備（線路）原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們正在排查，影響您的工作，我們深表歉意。”。第26條 維護(hù)人員遇到現(xiàn)場無法解決的問題時(shí)，應(yīng)使用“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會(huì)在回去后進(jìn)一步處理，及時(shí)向您反饋、解釋?！?。第27條 無法/不適合當(dāng)場回答用戶問題時(shí)，應(yīng)使用“您好，這個(gè)問題我們還需要進(jìn)一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)?！?。第28條 用戶抱怨有故障時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起/非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快解決”。第29條 用戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時(shí)，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況。”。第30條 用戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時(shí)限長時(shí)，應(yīng)分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會(huì)在*時(shí)完成，請(qǐng)您諒解”和“對(duì)不起，由于