第3節(jié)意志、能力與服務(wù)水平.ppt

1 什么是意志 意志對(duì)于服務(wù)有什么樣的影響 如何通過意志提高服務(wù)水平 2 什么是能力 能力對(duì)于服務(wù)有什么樣的影響 如何從能力角度提升服務(wù)水平 第3節(jié)意志 能力與服務(wù)水平 一 服務(wù)水平 服務(wù)水平是指旅游從業(yè)人員在為游客服務(wù)方面所達(dá)到的某種程度 其內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣 技術(shù)的高低 效果的高低等 服務(wù)水平的高低取決于觀察力 記憶力 想象力 思維能力 表達(dá)能力 業(yè)務(wù)熟練程度等 從業(yè)人員的意志和毅力 服務(wù)水平高低 觀察力 記憶力 想象力 思維力 表達(dá)能力 業(yè)務(wù)熟練程度 蝸牛 周杰倫 該不該擱下重重的殼尋找到底哪里有藍(lán)天隨著輕輕的風(fēng)輕輕的飄歷經(jīng)的傷都不感覺疼我要一步一步往上爬等待陽(yáng)光靜靜看著它的臉小小的天有大大的夢(mèng)想重重的殼掛著輕輕的仰望我要一步一步往上爬在最高點(diǎn)乘著葉片往前飛讓風(fēng)吹干流過的淚和汗總有一天我有屬于我的天 我要一步一步往上爬 我看到了屬于我的天空 成長(zhǎng)故事 周杰倫在接受美國(guó) 時(shí)代 雜志專訪時(shí)說 明星夢(mèng)并不是遙不可及的 其實(shí) 任何人都可以做 只要你肯努力 我之所以能有今天 就是我不服輸?shù)慕Y(jié)果 意志的力量 21世紀(jì)的 愛因斯坦 斯蒂芬 霍金 霍金全身癱瘓 喪失語(yǔ)言能力 表達(dá)思想唯一的工具是一臺(tái)電腦聲音合成器 你知道哪些名人意志堅(jiān)強(qiáng)的故事呢 頭懸梁錐刺骨囊螢取光鑿壁偷光西天取經(jīng) 孫敬蘇秦車胤匡衡玄奘 意志是成人 成才 成學(xué) 成業(yè)的關(guān)鍵 無論從事什么活動(dòng) 沒有良好的意志品質(zhì) 都是難以成功的 史泰龍的1849次失敗 美國(guó) 一位窮困潦倒的年輕人 即使身上全部的錢都加起來都不夠買一件像樣的西服的時(shí)候 仍全心全意地堅(jiān)持著心中的夢(mèng)想 他想做演員 拍電影 當(dāng)明星 堅(jiān)強(qiáng)的意志是克服苦難 獲得成功的必要條件 1831年 22歲 經(jīng)商失敗 接下來花了16年 才把這筆債還清 1832年 23歲 競(jìng)選州議員 但落選了 想進(jìn)法學(xué)院學(xué)法律 但進(jìn)不去 1834年 25歲 再次競(jìng)選州議員 竟然贏了 1838年 29歲 努力爭(zhēng)取成為州議員的發(fā)言人 沒有成功 1849年 40歲 想在自己的州內(nèi)擔(dān)任土地局長(zhǎng) 被拒絕了 1854年 45歲 競(jìng)選參議員 落選了 1856年 47歲 在共和黨的全國(guó)代表大會(huì)上爭(zhēng)取副總統(tǒng)的提名 得票不到100張 1858年 49歲 再度參選參議員 再度落選 1860年 51歲 當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng) 1865年 56歲 在華盛頓福特劇院遇刺 林肯的一生 二 從業(yè)人員需要具備的意志 意志 是指人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定的目的而自覺努力的一種心理過程 要想成為一名優(yōu)秀的旅游工作者 就要不斷克服主客觀原因造成的各種心理障礙 發(fā)揮主觀能動(dòng)性 增強(qiáng)自己的意志素質(zhì) 對(duì)于旅游工作者而言 主要體現(xiàn)在 1 自覺性2 果斷性3 自制力4 堅(jiān)韌性 意志的品質(zhì)及其表現(xiàn) 有人說 困難就象一塊石頭 對(duì)成功者來說 它是一塊墊腳石 對(duì)失敗者來說 它是一塊絆腳石 困難是磨礪意志的一塊磨刀石明知虎山行 偏向虎山行 行百里者半九十 挖井 這下面沒水 再換個(gè)地方挖 3 對(duì)于旅游從業(yè)人員 培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)意志品質(zhì)的意義是什么 1 能幫助旅游從業(yè)人員樹立正確的工作態(tài)度 認(rèn)真地學(xué)習(xí)專業(yè)技能 在服務(wù)過程中始終保持較高的熱情 2 能幫助有旅游從業(yè)人員養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣 自覺地遵守職業(yè)道德和工作制度 3 能幫助旅游從業(yè)人員正確的看待挫折 主動(dòng)地克服困難 培養(yǎng)積極樂觀的人生觀 案例分析 意志品質(zhì) 一位客人來到總臺(tái) 在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求 按酒店規(guī)定 只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠 這位客人聲稱自己也曾多次住店 服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì) 結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字 當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時(shí) 這位客人頓時(shí)惱怒起來 此時(shí)正值入住登記高峰期 由于他的惱怒 叫喊 引來了許多不明事由好奇的目光 問題1 如果你是服務(wù)員 如何處理類似事件 問題2 結(jié)合課本 意志品質(zhì)包括哪些方面 處理過程中體現(xiàn)了服務(wù)員的那些意志品質(zhì) 問題3 對(duì)于旅游從業(yè)人員 培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)意志品質(zhì)的意義是什么 1 處理類件時(shí)可按以下程序 1 總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況 應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示前臺(tái)經(jīng)理 不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言 避免客人當(dāng)眾難堪 惱怒 2 由前廳經(jīng)理或前廳管理人員 將客人帶離現(xiàn)場(chǎng) 3 先聽取客人的意見 然后再做細(xì)致耐心的工作 4 堅(jiān)持酒店規(guī)定的七折優(yōu)惠條件 5 在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi) 對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助 6 對(duì)客人能夠理解 支持酒店的規(guī)章制度 表示誠(chéng)摯的謝意 一個(gè)著名的體操教練到一所業(yè)余體校選拔隊(duì)員 他覺得那里的孩子們身體條件都很好 技術(shù)上各有特長(zhǎng) 實(shí)在難分高下 于是這位教練二話沒說 當(dāng)即要孩子們排成一排 靠墻倒立 而他卻走到幾十米之外跟別人聊天去了 時(shí)間就這樣一分鐘 一分鐘地過去了 考考你 1 教練為何這么做 2 他會(huì)挑選哪種隊(duì)員 為什么作出這種選擇 3 這樣的孩子長(zhǎng)大后會(huì)成為什么樣的人 這樣的特點(diǎn)對(duì)他的成長(zhǎng)會(huì)有什么影響 4 沒被選中的隊(duì)員又會(huì)怎樣發(fā)展 古之立大事者 不惟有超世之才 亦必有堅(jiān)韌不拔之志 蘇軾 頑強(qiáng)的毅力可以征服世界上的任何一座高峰 狄更斯 卓越的人一大優(yōu)點(diǎn)是 在不利與艱難的遭遇里百折不撓 貝多芬 我的最高原則是 不論對(duì)任何困難 都決不屈服 居里夫人 勇敢產(chǎn)生在斗爭(zhēng)中 勇氣是在每天對(duì)困難的頑強(qiáng)抵抗中養(yǎng)成的 我們青年的箴言就是 勇敢 頑強(qiáng) 堅(jiān)定 就是排除一切障礙 奧斯特洛夫斯基 意志的過程 從意志的內(nèi)部心理機(jī)制來看 意志的基本過程可以劃分為決心 信心 恒心三個(gè)階段 下定決心 劉備用人的故事 成功好比一張?zhí)葑?機(jī)會(huì)是梯子兩側(cè)的長(zhǎng)柱 能力是插在兩根長(zhǎng)柱之間的橫木 只有長(zhǎng)柱沒有橫木 梯子沒有用處 狄更斯 三 對(duì)從業(yè)人員能力的要求 能力的內(nèi)涵 智力 它標(biāo)志著人的大腦對(duì)于客觀事物的認(rèn)識(shí) 領(lǐng)會(huì)和作出反應(yīng)的心理水平 是能力形成和發(fā)展的先天條件 人的靈敏 笨拙 接受能力的強(qiáng)弱都由此決定的 知識(shí)技能 通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練才能掌握人類實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶 是能力形成和發(fā)展的后天基礎(chǔ) 實(shí)踐的機(jī)會(huì) 實(shí)踐的機(jī)會(huì)越多 能力提高越快 個(gè)人的勤奮程度 它是造成能力差別的重要原因 華羅庚的數(shù)學(xué)天賦 華羅庚出生在江蘇省金壇縣 少年華羅庚因?yàn)闀r(shí)常 呆頭呆腦 地想問題 凈做 傻事 竟被人起了個(gè) 羅呆子 的綽號(hào) 中學(xué)時(shí) 由于他很頑皮 字又寫得不好 語(yǔ)文老師很不喜歡他 但在數(shù)學(xué)方面 華羅庚很快顯示出非凡的才華 并被博學(xué)多才 精通數(shù)學(xué)的王維克老師發(fā)現(xiàn) 在王老師的幫助和鼓勵(lì)下 華羅庚鉆研數(shù)學(xué)的興趣越來越濃 初中畢業(yè)后 自學(xué)數(shù)學(xué)數(shù)年 18歲那年發(fā)表了引起清華大學(xué)數(shù)學(xué)系主任熊慶來教授的注意 清華的教授們以為該論文的作者一定是某大學(xué)教授或歸國(guó)博士 當(dāng)他們了解到華羅庚的情況后 執(zhí)意要把他請(qǐng)到清華大學(xué)來 華羅庚走進(jìn)清華時(shí) 年僅22歲 華羅庚的數(shù)學(xué)天賦 加上他自身的努力 使他在數(shù)學(xué)領(lǐng)域內(nèi)不斷走向成功 心理學(xué)對(duì)服務(wù)人員的能力要求 1 敏銳的觀察力2 良好的記憶力3 穩(wěn)定而靈活的注意力較強(qiáng)的交際能力 李逵的感嘆 黑旋風(fēng)李逵是水泊梁山的農(nóng)民起義軍首領(lǐng)之一 他粗魯莽撞勇猛正直 性情火暴 戰(zhàn)場(chǎng)上 他奮不顧身地沖鋒陷陣 得心應(yīng)手 屢建戰(zhàn)功 但是 一次偶然的機(jī)會(huì) 他坐上了梁山義軍的帥椅 首領(lǐng)的崗位需要他調(diào)兵遣將 召集會(huì)議聽取意見 管理山寨內(nèi)外事務(wù) 忙得他寢食不寧 手腳不閑 但仍理不出頭緒 狼狽不堪 隨后 他堅(jiān)決辭掉首領(lǐng)職務(wù) 重新當(dāng)上不可多得的戰(zhàn)將 1 敏銳的觀察力 仔細(xì)傾聽仔細(xì)觀察盡量少講不要把游客留下的第一印象當(dāng)做信條加以肯定做好事先準(zhǔn)備注意謹(jǐn)慎保持超然 2 良好的記憶力 第一 要明確記憶目標(biāo) 這樣會(huì)使大腦處于高度激活狀態(tài) 方位明確 接受外部信息記得清 存得久 第二 要精力集中 力求理解 第三 要反復(fù)運(yùn)用 起到復(fù)習(xí)作用 第四 要講究科學(xué)的記憶方法 才能記得清晰牢固 用起來得心應(yīng)手 3 穩(wěn)定而靈活的注意力 注意力 指人的心理活動(dòng)指向或集中在一定的事物上 即通常所說的全神貫注 側(cè)耳傾聽 敏思苦想 凝神專注等狀態(tài)對(duì)于旅游服務(wù)人員的要求注意力相對(duì)穩(wěn)定 適時(shí)靈活轉(zhuǎn)移 克服過分集中于分散的弱點(diǎn) 如何培養(yǎng)良好的注意力 第一 要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感 第二 要求堅(jiān)強(qiáng)的意志 第三 要有敏捷的思維能力 4 較強(qiáng)的交際能力 重視第一印象簡(jiǎn)潔 流暢的表達(dá)能力妥善處理事務(wù)的應(yīng)變能力對(duì)顧客的招徠能力 如何獲得職業(yè)能力 接觸社會(huì) 在職業(yè)實(shí)踐中提高 紙上談兵的故事 職場(chǎng)笑話 船到江心補(bǔ)漏遲 書到用時(shí)方恨晚 珍惜光陰 在學(xué)校學(xué)習(xí)中提高 學(xué)校生活中有哪些提高能力的機(jī)會(huì) 在俄克拉荷馬州 有一位大半生都處于貧困之中的印地安老人 由于在他的屬地發(fā)現(xiàn)了石油 他頓時(shí)變得富有了 于是 他買了一輛豪華的卡迪拉克汽車 每天他都開車到附近的小俄克拉荷馬城 當(dāng)他經(jīng)過城鎮(zhèn)時(shí) 會(huì)把車一下子開到路的左邊 一下子又開到路的右邊 以便同他遇到的熟人說話 有趣的是 他從未撞過人 更沒有碰傷過人 理由很簡(jiǎn)單 在那輛車的正前方 有兩匹馬在拉著汽車走 技師說那輛車一點(diǎn)毛病也沒有 但這位印地安老人不會(huì)插入鑰匙去發(fā)動(dòng)引擎 即使這汽車有100匹馬力 鎮(zhèn)上的人都誤以為那輛汽車只有兩匹馬的能量而已 人的潛能如果不去開發(fā) 利用就猶如這輛被兩匹馬拉著的卡迪拉克 難以實(shí)現(xiàn)其真正的價(jià)值 相信自己的潛能 挖掘自己的潛能 就能夠有所作為 1979年羅京高中畢業(yè) 他認(rèn)為自己的實(shí)力在理科 這年初夏 一位同學(xué)邀羅京報(bào)考提前招生的藝術(shù)院校 北京廣播