銀行營業(yè)網(wǎng)點柜面勞動組合指導(dǎo)性意見.doc

中國銀行營業(yè)網(wǎng)點柜面勞動組合指導(dǎo)性意見為規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面勞動組合，統(tǒng)一柜面操作行為，嚴(yán)密崗位責(zé)任，有效防范操作風(fēng)險，特制定本指導(dǎo)性意見。本指導(dǎo)意見柜面勞動組合內(nèi)容主要包括營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)域劃分、操作流程、營業(yè)班制、人員配備及崗位職責(zé)等。一、背景作為面向客戶提供服務(wù)、營銷產(chǎn)品的主渠道之一，營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)的好壞、營銷水平的高低，直接影響著全行的整體經(jīng)營成果。面對日益激烈的金融同業(yè)競爭，有效整合柜面資源，提升銀行的核心競爭力，已迫在眉睫。（一）激烈的金融同業(yè)競爭，需要我行在柜面勞動組合方面采取新的舉措，提供多功能、差別化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著金融業(yè)全面開放時點的臨近，外資銀行加快了網(wǎng)點布局搶灘的步伐，以人性化的服務(wù)設(shè)施、高效靈活的服務(wù)手段爭奪優(yōu)質(zhì)客戶，國內(nèi)同行也紛紛實施網(wǎng)點功能改造、網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程再造等工程，全力打造特色鮮明的品牌網(wǎng)點，據(jù)以在新一輪的競爭中搶得先機(jī)。（二）目前我行的營業(yè)網(wǎng)點功能難以體現(xiàn)“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念。長期以來，我行營業(yè)網(wǎng)點功能分類簡單，普遍采取高柜形式辦理業(yè)務(wù)，主要按業(yè)務(wù)種類設(shè)置對外營業(yè)窗口，前臺操作和內(nèi)部核算混為一體，與客戶豐富、多層次的溝通需求不匹配，服務(wù)效率不高，較難提供差異性服務(wù)，無法體現(xiàn)網(wǎng)點作為營銷渠道的作用。（三）股份制改造要求營業(yè)網(wǎng)點必須轉(zhuǎn)型，凸顯營銷職能，以適應(yīng)提升全行市場營銷能力的需要。作為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的第一線，營業(yè)網(wǎng)點必須從傳統(tǒng)的核算服務(wù)轉(zhuǎn)向營銷服務(wù)，從重核算輕營銷轉(zhuǎn)型為核算、營銷并重，實現(xiàn)由“被動交易型”向“主動銷售型”轉(zhuǎn)變，全面提升營業(yè)網(wǎng)點的綜合競爭力。（四）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合為規(guī)范柜面勞動組合提供了條件。DCC上線后，將本、外幣和對公、對私應(yīng)用系統(tǒng)融為一體，為營業(yè)窗口提供一站式服務(wù)提供了有利條件，使柜員從繁忙的柜面操作中解放出來，有更多的時間和精力進(jìn)行柜面服務(wù)和產(chǎn)品營銷。二、指導(dǎo)思想（一）以客戶為中心劃分營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)域，優(yōu)化柜面操作流程，為客戶提供多功能、差別化服務(wù)，變“被動交易”為“主動營銷”，凸顯營業(yè)網(wǎng)點的渠道營銷功能。（二）統(tǒng)一規(guī)范營業(yè)窗口的設(shè)置，充分利用自助設(shè)備，有效分流柜面客流量，減少客戶等候時間，提供高效柜面服務(wù)。（三）制定嚴(yán)格的崗位職責(zé)，合理進(jìn)行崗位分工，充分挖掘柜面人力資源，降低勞動成本，有效防范操作風(fēng)險。 三、原則（一）合理劃分原則。對功能區(qū)域的劃分，應(yīng)有利于為客戶營造方便、舒適的服務(wù)和交易空間，有利于內(nèi)部工作的聯(lián)動、高效和防范風(fēng)險。（二）效率最大化原則。崗位組合應(yīng)當(dāng)最大限度地提高柜員交易處理的能力，與對應(yīng)的服務(wù)窗口功能的設(shè)置相匹配。（三）安全性原則。勞動組合應(yīng)當(dāng)符合總行的有關(guān)內(nèi)控方面的規(guī)定，確保營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹執(zhí)行，并盡可能避免有關(guān)重要物品的頻繁交接。（四）重點突出原則。在營業(yè)場所和營業(yè)柜員飽和的情況下，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)重點客戶、大客戶重點服務(wù)的原則，提供差異性服務(wù)，避免出現(xiàn)各個營業(yè)窗口的服務(wù)內(nèi)容均衡而導(dǎo)致高端客戶流失的現(xiàn)象。（五）均衡原則。勞動組合應(yīng)盡可能地避免柜員之間業(yè)務(wù)量相差懸殊、苦樂不均現(xiàn)象。（六）梯度原則。各級柜員之間應(yīng)當(dāng)設(shè)置富有條理的明顯的崗位職責(zé)，體現(xiàn)明顯的崗位等級差異。四、營業(yè)網(wǎng)點分類營業(yè)網(wǎng)點按照服務(wù)功能、業(yè)務(wù)規(guī)模、區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況及業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Φ?，基本可分為全功能、多功能和單功能三種類型。（一）全功能營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)辦資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)，能為客戶提供多功能、差別化的服務(wù)，位于城市區(qū)域經(jīng)濟(jì)、文化中心，是具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)幅射能力，代表建行形象的標(biāo)志性營業(yè)網(wǎng)點。全功能網(wǎng)點應(yīng)具備的基本條件：1功能區(qū)域劃分為七個功能區(qū)：交易處理區(qū)、內(nèi)部業(yè)務(wù)處理區(qū)、理財區(qū)、自助銀行區(qū)、客戶引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、辦公區(qū)。2設(shè)置大堂經(jīng)理。3業(yè)務(wù)量大，對外營業(yè)窗口不少于6個。4至少配備一名業(yè)務(wù)主管，柜員與綜合員的配置比例根據(jù)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)規(guī)模、人員狀況彈性配置。5提供的服務(wù)產(chǎn)品品種齊全。 （二）多功能營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)辦資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)，根據(jù)周邊市場環(huán)境有針對性地開辦業(yè)務(wù)品種及提供特色服務(wù)，是我行目前數(shù)量最多的網(wǎng)點。多功能網(wǎng)點應(yīng)具備的基本條件：1功能區(qū)域至少劃分為四個功能區(qū)：交易處理區(qū)、內(nèi)部業(yè)務(wù)處理區(qū)、客戶等候區(qū)、辦公區(qū)。2可配備專職或兼職大堂經(jīng)理。3業(yè)務(wù)量較大，對外營業(yè)窗口不少于4個。4至少配備一名業(yè)務(wù)主管，柜員與綜合員的配置比例根據(jù)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)規(guī)模、人員狀況彈性配置。5提供的服務(wù)產(chǎn)品品種較多。（三）單功能營業(yè)網(wǎng)點只經(jīng)辦本外幣儲蓄業(yè)務(wù)、部分個人中間業(yè)務(wù)，功能較單一，目前這種類型的網(wǎng)點主要是儲蓄所。單功能網(wǎng)點應(yīng)具備的基本條件：1功能區(qū)域至少劃分為兩個功能區(qū)：交易處理區(qū)、客戶等候區(qū)。2對外營業(yè)窗口不得少于2個。3至少配備一名綜合員。五、功能區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)服務(wù)功能的不同，為滿足業(yè)務(wù)交易和營銷的需要，可將營業(yè)場所劃分為七大功能區(qū)域。各種類型的營業(yè)網(wǎng)點可以根據(jù)實際需要設(shè)置功能區(qū)域，但必須滿足本類型網(wǎng)點功能區(qū)域設(shè)置的最低要求。各功能區(qū)域的設(shè)置必須滿足以下要求。（一）交易處理區(qū)設(shè)立現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)采用封閉式柜臺（高柜），非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)采用開放式柜臺（低柜）。1現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)?？稍O(shè)置本外幣現(xiàn)金普通客戶窗口、VIP窗口；辦理現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)、主輔幣兌換、損傷幣兌換、外幣兌換、鑒別真?zhèn)蔚葮I(yè)務(wù)。2非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)?？稍O(shè)置本外幣結(jié)算、貸款、代理業(yè)務(wù)等柜臺；辦理開銷戶、本外幣結(jié)算、個人貸款、對公貸款、資金匯劃、掛失凍結(jié)、查詢查復(fù)等業(yè)務(wù)。多功能及單功能網(wǎng)點可不設(shè)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，上述業(yè)務(wù)移至現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)辦理。（二）內(nèi)部業(yè)務(wù)處理區(qū)設(shè)置交換、憑證整理等柜臺，與交易處理區(qū)相隔離，客戶看不到業(yè)務(wù)處理情況。辦理內(nèi)部轉(zhuǎn)賬、業(yè)務(wù)稽核、憑證整理等業(yè)務(wù)。單功能網(wǎng)點可不設(shè)置內(nèi)部業(yè)務(wù)處理區(qū)。（三）理財區(qū)可以分別設(shè)置普通理財區(qū)、貴賓理財區(qū)、貴賓專用現(xiàn)金柜臺。條件具備的網(wǎng)點，可設(shè)功能齊全的理財中心。提供各類增值服務(wù),包括個貸、理財咨詢、網(wǎng)上銀行、大客戶洽談、受理業(yè)務(wù)等。多功能網(wǎng)點不設(shè)置貴賓理財區(qū)，可設(shè)普通理財區(qū)及貴賓專用現(xiàn)金柜臺。單功能網(wǎng)點不單獨設(shè)立理財區(qū)，可在現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)設(shè)VIP窗口，辦理貴賓專用現(xiàn)金柜臺業(yè)務(wù)。（四）自助銀行區(qū)設(shè)置取款機(jī)、存款機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)、多媒體自助終端、95533電話專線、網(wǎng)上銀行服務(wù)設(shè)備，自助區(qū)與營業(yè)廳融為一體，無人值守，有足夠的安全設(shè)施。多功能網(wǎng)點、單功能網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)本網(wǎng)點實際決定是否設(shè)置自助銀行區(qū)。（五）客戶引導(dǎo)區(qū)可以分別設(shè)置大堂經(jīng)理、叫號機(jī)、指引牌，引導(dǎo)客戶、分流客戶，為客戶提供金融服務(wù)指引和幫助。多功能網(wǎng)點、單功能網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)本網(wǎng)點實際決定是否設(shè)置客戶引導(dǎo)區(qū)。（六）客戶等候區(qū)設(shè)置產(chǎn)品宣傳冊、意見簿等，宣傳我行產(chǎn)品，并收集客戶需求和意見。條件具備的，應(yīng)設(shè)置沙發(fā)、座椅等，為辦理業(yè)務(wù)的客戶提供便利。（七）辦公區(qū)可設(shè)置行長室、客戶經(jīng)理室、洽談室等。單功能網(wǎng)點可不設(shè)置辦公區(qū)。六、柜面日常工作流程營業(yè)網(wǎng)點對外提供金融服務(wù)、辦理柜面業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵循以下日常工作流程，不得隨意更改。確屬需要調(diào)整或變更的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過總行同意。（一）工前準(zhǔn)備包括網(wǎng)點日啟、機(jī)構(gòu)簽到、柜員簽到，下載并打印有關(guān)會計資料等內(nèi)容。（二）日常業(yè)務(wù)處理1根據(jù)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)或事項，取得交易資料或填制會計憑證，并對會計憑證進(jìn)行審查。2依據(jù)會計憑證，進(jìn)行會計數(shù)據(jù)輸入。3需確認(rèn)的業(yè)務(wù)，分別采用不同的方式進(jìn)行確認(rèn)。4根據(jù)后臺反饋的成功信息，進(jìn)行付款、出票、簽發(fā)回單等業(yè)務(wù)處理。（三）柜員日結(jié)柜員結(jié)賬包括清點現(xiàn)金及重要空白憑證存量，下載并打印柜員資料，根據(jù)柜員有關(guān)資料與記賬憑證進(jìn)行逐筆勾對，相符后交憑證整理人員。（四）機(jī)構(gòu)日結(jié)柜員全部日結(jié)并簽退后進(jìn)行機(jī)構(gòu)日結(jié)，下載并打印機(jī)構(gòu)現(xiàn)金收付匯總表、科目日結(jié)匯總表等，最后進(jìn)行機(jī)構(gòu)簽退、關(guān)機(jī)。七、人員配備、崗位設(shè)置及崗位職責(zé)營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)本網(wǎng)點的業(yè)務(wù)特點、業(yè)務(wù)量大小等具體情況，按照內(nèi)控要求和業(yè)務(wù)處理流程，合理設(shè)置崗位，優(yōu)化人員配置，明確每個崗位的職責(zé)和任職資格。（一）人員配備營業(yè)網(wǎng)點柜面人員包括業(yè)務(wù)主管、綜合員和柜員，柜員主要負(fù)責(zé)辦理柜面臨柜業(yè)務(wù)，綜合員和業(yè)務(wù)主管主要負(fù)責(zé)處理柜面內(nèi)部事務(wù)。不同類型的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)會計業(yè)務(wù)處理流程、崗位設(shè)置和崗位組合，結(jié)合自身的業(yè)務(wù)量，配備與業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的人員。人員配備應(yīng)滿足以下要求：1營業(yè)網(wǎng)點至少配備人數(shù)。全功能、多功能、單功能網(wǎng)點至少配備的人數(shù)分別為10人、7人、5人。2應(yīng)配備的業(yè)務(wù)主管人數(shù)。全功能網(wǎng)點為14人，多功能網(wǎng)點為12人，單功能網(wǎng)點為1人。3柜員與綜合員的配置比例。全功能網(wǎng)點、多功能網(wǎng)點柜員與綜合員的配置比例根據(jù)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)規(guī)模、人員狀況彈性配置，單功能網(wǎng)點至少配備一名綜合員。4單功能網(wǎng)點對外營業(yè)時，最少當(dāng)班人數(shù)為3人。（二）崗位設(shè)置及崗位職責(zé)營業(yè)網(wǎng)點必須堅持崗位不相容原則，按照科學(xué)規(guī)范、嚴(yán)格內(nèi)控、防范風(fēng)險的要求，根據(jù)實際設(shè)置的崗位，制定正式、成文的崗位職責(zé)。1崗位設(shè)置（1）必須符合DCC系統(tǒng)對崗位設(shè)置的要求。一級分行如需在系統(tǒng)中另行設(shè)置其他會計業(yè)務(wù)處理崗位，應(yīng)當(dāng)報總行備案。（2）應(yīng)設(shè)置不同級別的崗位，級別不同，權(quán)限不同。實務(wù)中，營業(yè)網(wǎng)點至少應(yīng)設(shè)置柜員、綜合員、業(yè)務(wù)主管三個級別的崗位。（3）實務(wù)中設(shè)置的崗位應(yīng)與DCC系統(tǒng)設(shè)置的崗位建立一種內(nèi)在聯(lián)系，實務(wù)崗位必須包含操作系統(tǒng)所必須的最少崗位。2崗位職責(zé)（1）每種崗位的職責(zé)說明應(yīng)簡明、扼要、完整。（2）崗位職責(zé)應(yīng)符合內(nèi)控的要求，不相容崗位職責(zé)不能由同一人兼任。（3）每種崗位根據(jù)需要可由多人同時擔(dān)任，每個人的具體崗位職責(zé)按分工的不同而各異。（4）不同類型的營業(yè)網(wǎng)點，因具體經(jīng)辦業(yè)務(wù)的不同，同一名稱的崗位，其職責(zé)范圍可以有所不同。八、營業(yè)班制營業(yè)班制指營業(yè)網(wǎng)點柜面人員在營業(yè)時間內(nèi)的上班排班形式。營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)客流量、業(yè)務(wù)量在不同時間的分布特點，實行多種形式的營業(yè)班制，靈活調(diào)整對外營業(yè)窗口的數(shù)量和對外營業(yè)時間，充分挖掘柜面資源潛力，降低勞動成本。（一）營業(yè)排班的要求1正常營業(yè)時間至少有2個窗口對外營業(yè)。2在營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰時段應(yīng)有較多的窗口對外營業(yè)。3柜員有輪休時間。4實行定期輪崗、輪柜。5營業(yè)班制應(yīng)適當(dāng)固定，不應(yīng)頻繁變更。（二）可以采用的幾種營業(yè)班制1正常班（行政班）。柜員每周工作五天，每個營業(yè)日分上、下午兩個時段對外營業(yè)，中午休息。（傳統(tǒng)）2倒班（兩班倒）。營業(yè)窗口在營業(yè)時間內(nèi)全天對外營業(yè)，柜員實行兩班倒，只上半天班，需要進(jìn)行班間交接。（傳統(tǒng)）3長白班（一班制）。營業(yè)窗口在營業(yè)時間內(nèi)全天對外營業(yè)，柜員上全天班，沒有班間交接（視情況中間會有午餐、休息時間）。營業(yè)網(wǎng)點不同的對外營業(yè)窗口，可以采用不同的營業(yè)班制。 （三）調(diào)整營業(yè)時間的要求1調(diào)整營業(yè)網(wǎng)點對外營業(yè)時間必須符合當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局等監(jiān)管部門的要求。2網(wǎng)點、窗口的對外營業(yè)時間（包括開始營業(yè)時點、結(jié)束營業(yè)時點、營業(yè)時長），可根據(jù)客流量、業(yè)務(wù)量等特點，按朝九晚四班、朝九晚五班、朝十晚六班等形式進(jìn)行彈性調(diào)整。3節(jié)假日，可在充分考慮客戶需求、成本效益、網(wǎng)點布局等因素基礎(chǔ)上，采用附近網(wǎng)點輪休等辦法，暫停部分網(wǎng)點對外營業(yè)。（四）輪休的要求營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范的日常輪休制度，有計劃地安排柜面人員進(jìn)行輪休。1輪休人員一般上23日休息1日，各行可視本行的具體情況進(jìn)行調(diào)整。2確保輪休人員每周至少能休息2天。九、安全性控制營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要和不相容崗位（職責(zé)）相分離的原則，合理設(shè)置崗位，明確各崗位職責(zé)權(quán)限，根據(jù)本網(wǎng)點的勞動組合方式，建立嚴(yán)密的崗位責(zé)任制，嚴(yán)格控制操作風(fēng)險。（一）操作權(quán)限崗位的操作權(quán)限分三個級次：數(shù)據(jù)錄入，復(fù)核與授權(quán)，前臺綜合處理。1數(shù)據(jù)錄入。根據(jù)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)或事項，錄入柜員取得交易資料或填制會計憑證，經(jīng)審查后在權(quán)限內(nèi)直接將會計憑證上的有關(guān)要素錄入數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)，無須復(fù)核或授權(quán)。2復(fù)核與授權(quán)。需復(fù)核的業(yè)務(wù)，必須換人復(fù)核，具體可由綜合員或具備復(fù)核條件的其他柜員履行；對超權(quán)限的錄入需進(jìn)行實時授權(quán)，根據(jù)權(quán)限的不同由綜合員或業(yè)務(wù)主管履行，授權(quán)時必須查驗相關(guān)資料。3前臺綜合處理。由綜合員或業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)，包括對內(nèi)部賬記賬進(jìn)行控管，對柜員的權(quán)限進(jìn)行控管，對機(jī)構(gòu)日結(jié)進(jìn)行控管，對資料維護(hù)進(jìn)行控管等。（二）不相容崗位在營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)處理過程中，不相容崗位之間不得串崗、混崗操作，各崗位之間要相互監(jiān)督、相互制約。進(jìn)行崗位分工時，必須符合內(nèi)控制度要求，嚴(yán)禁一人兼任非相容的崗位。（三）輪崗營業(yè)網(wǎng)點必須建立定期輪崗制度，合理安排柜面人員進(jìn)行輪崗，各柜員之間每年必須輪崗一次；城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點的柜員，在同一網(wǎng)點工作超過兩年的，應(yīng)跨網(wǎng)點進(jìn)行輪崗。（四）交接柜面人員離職離崗時，必須按規(guī)定辦理交接手續(xù)，沒有完成交接手續(xù)的，不得調(diào)動或離職。1柜員、綜合員離職離崗辦理交接手續(xù)，由業(yè)務(wù)主管監(jiān)交；業(yè)務(wù)主管離職離崗時辦理交接手續(xù)，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人監(jiān)交，必要時管轄行會計部門可派人監(jiān)交。2柜員日常輪休時辦理交接手續(xù)，由綜合員監(jiān)交；綜合員日常輪休時辦理交接手續(xù)，可由業(yè)務(wù)主管或業(yè)務(wù)主管指定的柜員監(jiān)交。(五)重要物品及現(xiàn)金尾箱1重要物品必須嚴(yán)格按照規(guī)定領(lǐng)取、保管和使用，并定期盤點查庫。2重要空白憑證實行專人管理，納入表外科