家政服務心理學(第二講).doc

第二講 家政服務心理學有趣的心理學現(xiàn)象女性為什么愛管錢？ 在我們身邊，很多妻子都大權在握，如管理家庭賬目、購買房屋、籌措孩子的教育費用和準備贍養(yǎng)父母的費用等。可見，愛管錢的女士確實不少。從進化心理學角度看，女 性的生理條件比男性脆弱，因此在需要力量才能生存的原始社會，她們比男性更少直接參與殘酷的生存競爭。而她們就會運用女性天生的細膩和敏感，通 過掌管家庭財物來間接參與生存活動，體現(xiàn)自身價值。今天，這種心態(tài)已被廣大女同胞所繼承。另外，女性喜歡管錢也是出于安全感的需要。由于承擔著生殖及養(yǎng)育任務，關 系著種族延續(xù)。所以相對男性而言，女性對安全感天生具有更強烈的需要，而經濟基礎是現(xiàn)代社會最基本的安全感來源，這 從根本上導致了女性對理財給予了最大程度的關注。第一章 家政服務概述 一、家政服務的定義家政服務業(yè)是指以家庭生活為服務對象，為滿足家政服務消費者需求，而提供的家居保潔、家庭烹飪、家庭護理、家庭咨詢、家庭教育、家庭裝飾維修保養(yǎng)、家庭鐘點工與孩子接送、寵物護養(yǎng)與植物養(yǎng)護、特約服務、婚介婚慶和搬家等為主要內容實行有償服務的服務業(yè)。 家政服務業(yè)是新興行業(yè)，家政服務員是國家認定的必須持職業(yè)資格證上崗的一種職業(yè)。二、家政服務的分類家政員、清洗保潔、鐘點工、孕嬰師、專業(yè)陪護、幼兒托管、家庭教師、學生接送、搬家服務、新房開荒、維修服務、婚慶禮儀、裝修裝飾、家政供應、家政需求、家政求職、家政招聘、家政企業(yè)。一般家務：制作家庭便餐、家居保潔、衣物洗滌、園藝等等，以器物的服務為主；（2）看護嬰幼兒：對嬰幼兒的照料、看管；（3）護理老年人：照料、陪護老年人；（4）照顧病人：在家庭或醫(yī)院照料、看護病人；（5）護理產婦與新生兒：護理產婦與新生兒，亦稱月嫂；（6）家庭教育：主要是對幼兒或小學生的品德和良好習慣的培養(yǎng)、智力開發(fā)和學業(yè)輔導；（7）家庭理財：對客戶日常生活開支的管理，包括采購、記賬等；（8）家庭秘書：從事家庭或家庭企業(yè)的文書檔案處理、電腦操作、公關事務、汽車駕駛等；（9）家庭安全員：一類是負責家庭器物的維修與安全，如負責水電、電器、電腦、住宅的維修服務與安全等，又稱家庭技術員；另一類是負責家人的安全，又稱家庭保安員；（10）陪伴：陪同購物或聊天，主要滿足客戶舒緩情緒，排遣孤獨感，或通過其他陪伴方式滿足客戶的心理需求；（趙本山小品：鐘點工）（11）管家：對客戶的家庭事務進行全面安排，具體安排其他家庭服務員的日常工作。能針對客戶家人的不同特點，調配膳食，美化家庭環(huán)境，科學體育鍛煉，安排家庭休閑娛樂、旅游，迎送賓客，指導合理的作息等等； 第二章 家政服務的特點特點一：就業(yè)空間巨大需求總量巨大：據(jù)勞動與社會保障部的調查，家政服務業(yè)就業(yè)潛力巨大，僅養(yǎng)老護老每年至少可提供1000萬個就業(yè)崗位。層次空間大：人員層次化從文盲到博士生；收入層級化-從幾百元到幾萬元；成長空間大：從普通到星級。特點二：高度職業(yè)化家政服務不再被認為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業(yè)一樣被看作是社會分工下的一種行業(yè)。2000年，勞動和社會保障部正式認定“家庭服務員”這一職業(yè)，家政服務踏上自身的“職業(yè)化”發(fā)展道路。社會保障部前不久頒布了“家政服務員國家職業(yè)標準”，將家政服務員的職業(yè)等級定為三級，即初級、中級和高級家政服務員。職業(yè)標準規(guī)定，高級家政服務員必須會跳兩種交誼舞、會上網、會理財。家政業(yè)出現(xiàn)首席技師政府補貼每月600元。特點三：社會地位不斷提高 社會進步的必然 ：從商人、藝人地位變遷看家政服務地位變遷。職業(yè)化發(fā)展的必然： 從“體力型”“技能型”就業(yè)的轉變。家政服務師屬于技能型人材。職業(yè)操守家政服務員職業(yè)道德的核心 干百年來，人們在長期的社會生活實踐中，依據(jù)職業(yè)道德所反映的職業(yè)特殊利益的要求提煉出某些職業(yè)比較簡潔的、核心化的職業(yè)道德規(guī)范要求。如醫(yī)生應該“救死扶傷”、教師應該“為人師表”、商人應該“誠信無欺”、公務員應該“以身作則”等。這些要求由于簡單易記，成為從業(yè)者自律和他人評價的標準。那么，家政服務員職業(yè)道德的核心內容是什么呢筆者認為，應該是“勤勞忠誠”。一是因為家政服務是殊性，二是因為家政服務大多涉及的是家務勞動。勤勤快，利落，眼中有活家政服務員進入客戶家庭是提供服務的，主動地做好合同中約定的工作內容是其職責。家務活很瑣碎，很耗時，對此，從業(yè)人員心中一定要有數(shù)。一個稱職的家政服務員應該工作有計劃性，什么時間干什么、怎么干，要統(tǒng)結安排。這樣既提高了工作時效，也節(jié)省了體力。時時、事事要人提醒的家政服務員是不受歡迎的。勞身體力行任勞任怨。家政服務員的工作，一般是為服務的家庭提供生活上的勞動服務，操持家務占了很大的比重。洗衣、做飯、打掃房間、看護幼兒、照料老人，哪一樣都需要服務員身體力行。有些服務員或因為生活環(huán)境的因素，或因為生活習慣的因素，在自己家里時，對有些家務話往往是得過且過，不太講究。但到了客戶的家里，這些都是合同約定的服務內容，是客戶花錢購買的。所以，家政服務員只有動身去做，才稱得上買賣公平。偷懶，磨工，是工作不負責任的表現(xiàn)。忠尊重重雇主，不出賣公司的利益，只要不涉及違法亂紀，一般情況下雇主要求怎么做就怎么做，以實際行動維護客戶家庭的生命財產安全。對涉及公司利害關系問題時，不該說的也絕對不透漏半分忠不是對某個公司或者某個人的忠誠，而是一種職業(yè)的忠誠，是對自己所從事的職業(yè)的責任感，也就是對所承擔的某一責任或某一職業(yè)所表現(xiàn)出來的敬業(yè)精神。誠誠實，本分?；蛘哒f：品行端正，守規(guī)矩，手腳干凈，不貪財。第一層意思家政服務員要對得起客戶的信任。一般的家庭，安裝防盜門、防護網，想盡辦法保護家庭財產安全?？梢坏┡c之素不相識的家政服務員上門后，客戶會把自己的家完全交給服務員去打理。通常情況下，服務員是一個人在客戶家里守門戶；如果服務員的品行不規(guī)，什么情況都可能發(fā)生。所以，家政服務員的“本分”就顯得尤為重要。家政服務員應該珍惜客戶的信任，愛護客戶的財物，不揮霍浪班。不該用的東西不要用；不該拿的東西不要拿。要以自己的行動證明白已是一個值得信任的人。第二層意思，為人要誠實。誠實是做人的基本品質，也是家政人員應有的品質。家政服務員應堅持實事求是，說話辦事都必須誠實，一就是一，二就是二。不要當面一玄，背后一套。有些服務員，為了得到別人的好感或滿足自己的虛榮心，往往故作姿態(tài)，表現(xiàn)虛偽。這雖然可能一時獲得別人的好感，但最終必將為服務的家庭所疏遠。某家政服務員這樣說，一個稱職的家政服務貝首先應該把雇主的家當作自家來愛護，甚至應該花費十倍二十倍的心思來愛它；不管能否達到雇主的要求，都要盡力讓自己向要求靠攏。用親身行動證明白己是值得信任的。她說，雇主常把錢隨便地放在桌上、床邊等，她收拾房間時每次對那些錢都紋絲不動。不管是雇主有試探還是無心為之，總之要用自己的行動贏得主人的信任。 尊重雇主第一，日常態(tài)度的尊重。人與人之間要互相單重，這是做人員起碼的常識。第二，著重雇主的生活習慣。東歐服務員進入一個家庭服務首先遇到的一個問題就是差異性如何解決的問題。家政服務員有自己多年養(yǎng)成的生活習倔和愛好，如果這個習慣和愛好與服務的家庭相近或一致，那就不存在什么難題；如果不一致，要么雙方各做出讓步，求同存異，要么一方做出改變，適應對方的生活習慣等。家政脹務員與客戶之間是兩個平等的個體，在人格、地位、尊嚴上是平等的，這一點毋庸置疑。但在購買“服務”和提供“服務” 這一特定的前提下，家政服務員滯要的是“人鄉(xiāng)隨俗“。所以在一般情況下，不能要求雇主為家政服務員做出什么改變，而是家政服務員對自己的生活方式等做出適當調整。一個人認為工作是給別人干的那他離成功一定越來越遠這個社會總體是公正的。干一行愛一行的總會往上走，挑剔工作的人總會往下走。富有哲理的小故事一周掃地七天，掃出億萬富翁26歲的他懷著對人生和夢想的渴求，離開老家湖南到香港。但是，由于人地生疏，加之他英文水平有限，廣東話聽不懂，又沒有任何背景，連連碰壁后，他才在一家公司找到一份勤雜工的工作。 那是一份薪水極低的工作，而每天要做的工作只是周而復始地掃地。這對于帶著為改變人生夢想來到香港的他是一個沉重的打擊但如果連這份工作也不做的話，他只有餓肚子。 公司每星期正常的工作日只有五天，星期六和星期天一到，其他勤雜工就都迫不及待地跑出去逛街、游玩、放松。他也非?？释蕾p一下當?shù)氐娘L景，但考慮到公司周六、周日時常會有人加班，而衛(wèi)生沒有人打掃的話將會一團糟，他便在其他勤雜工出去的時候獨自留下來，打掃衛(wèi)生。雖然這只是一份“額外”的工作，但他依然一絲不茍，半年后的一個星期天，公司老板發(fā)現(xiàn)了他這個勤勞的勤雜工，很是驚訝。在了解了他每個周末都如此之后，第二天，老板找他談話，將他提升為辦公室的一名員工。此后，他不斷被提升。做了幾年公司總經理后，他向老板提出要自己做生意，老板欣然同意，并參股他的公司，他由此開始了對夢想更快捷的追逐，他就是2003年啟動了“彭年光明行動”，計劃3至5年時間，捐贈5億元人民幣，為中國貧困地區(qū)的白內障患者免費實施白內障復明手術的香港億萬富翁余彭年。記者采訪他，讓他談一談成功的秘訣：他只是說：“沒有人生來財富加身，責任心卻可從小培養(yǎng)。每個人都渴求轉變命運的機遇，有時機遇很簡單，只需要每一天對自己的工作都一絲不茍，而不只是完成所謂的規(guī)定。比如，一個星期掃地7天，也可以掃出億萬富翁！”上帝偏愛我，讓我洗廁所許多年前，一個妙齡少女來到東京帝國酒店當服務員。這是她涉世之初的第一份工作，她暗下決心：一定要好好干！她想不到：上司安排她洗廁所！ 她用自己白皙細嫩的手拿著麻布伸進馬桶時，胃里立即造反，翻江倒海，惡心得幾乎嘔吐卻又嘔吐不出來，太難受了。而上司對她的工作質量是要求特高，高得駭人：必須把馬桶抹洗得光潔如新！ 她陷入了困惑、苦惱之中，也哭過鼻子。這時，她面臨著這人生第一步怎樣走下去的抉擇：是繼續(xù)干下去，還是另謀職業(yè)？ 正在此關鍵時刻，同單位一位前輩及時出現(xiàn)在她面前，他并沒有用空洞的理論去說教，只是親自做了個樣子給她看了一遍。 首先，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗得光潔如新。然后，他從馬桶里盛了一杯水，一飲而盡喝了下去！竟然毫不勉強。 同時，他送給她一個含蓄的、富有深意的微笑，送給她一束關注的、鼓勵的目光。這已經夠用了，因為她早已激動得幾乎不能自持，從身體到靈魂都在震顫。她目瞪口呆，熱淚盈眶，恍然大悟，如夢初醒！她痛下決心： 就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人。 從此，她成為一個全新的、振奮的人；從此，她的工作質量也達到了這位前輩的高水平，當然她也多次喝過廁所水，為了檢驗自己的自信心，為了證實自己的工作質量，也為了強化自己的敬業(yè)心；從此，她很漂亮地邁好了人生的第一步，從此她踏上了成功之路，開始了她的不斷走向成功的人生歷程。建造宮殿的石匠第一個石匠說：“我在混口飯吃?！钡诙€石匠一邊敲打石塊一邊說：“我在做全國最好的石匠活?！钡谌齻€石匠眼中帶著想象的光輝仰望天空說：“我在建造一所世界上最有特色的大教堂。” 10年之后，第一個手藝毫無長進，被老板炒了魷魚；第二個勉強保住了自己的飯碗，但只是普普通通的泥水匠；第三個卻成了著名的建筑師。第3章 家政服務員的職業(yè)心態(tài)一、要樹立正確的服務觀念 隨著社會經濟的發(fā)展，人民群眾生活水平的不斷提高，居民對家政服務的需求日益增長，家政服務也已經成為百姓生活中不可缺少的服務項目。勞動和社會保障部在1995年將家政服務員列為一個新的職業(yè)，并為其制訂了國家職業(yè)標準。家政服務工作已經成為一種社會的需求，它具有明確的工作內容，工作范圍、工作要求，具有不同的服務級別。家政服務員與其它職業(yè)一樣，具有明確的社會地位。隨著現(xiàn)代社會的迅速發(fā)展，社會分工必將進一步細化，家政服務業(yè)將會向著職業(yè)化、產業(yè)化、專業(yè)化的方向發(fā)展。家政服務業(yè)越來越受到社會各界廣泛的注意，家政服務人也將得到社會的尊重。家政服務的從業(yè)人員沒有任何理由輕視自己的職業(yè)。2、 要克服世俗觀念 由于中國經歷了漫長的封建社會，多少年來，人們長期受腐朽的封建意識的影響，在許多人的潛意識里至今還殘存著封建的等級觀念，他們將職業(yè)劃分三六九等。他們認為家政服務人員就是封建社會里伺候人的丫頭、老媽子，是低人一等的行業(yè)。他們看不起家政服務工作、更看不起做家政服務的人，正是由于受到這種不良的社會影響。某些家政服務人員覺得抬不起頭來，不能正視自己的工作，形成心理障礙。致使失業(yè)人員不能夠勇敢的走出家門從事家政服務工作，甚至，個別選擇了家政服務工作人也會要求到遠離居住的地方去工作。許多來自農村的家政服務人員，回到家鄉(xiāng)后，都否認自己曾經做過家政服務員。她們之所以回避這段經歷，完全是受世俗觀念的影響。其實，在當今的社會里，職業(yè)只是用來區(qū)分工作的標志，人們職業(yè)雖然有所不同，但是，都是在為社會服務，只是服務的對象有所不同。三、克服自卑心理 有的家政服務員因為這樣那樣的原因干起了家政，但從心底里而言，感到做家政“低人一等”。有這種心態(tài)的家政服務員往往比較敏感，總伯別人看不起自己，所以在客戶家里縮手縮腳，小里小氣。有的時候客戶有意無意間的行為往往被她看成是別有用心。這樣一來，自身增添了不應有的煩惱。當然，不否認有的雇主素質較差，對服務員不夠尊重，服務員不必太在意：因為我們到對方家里就是去提供生活服務的，沒有必要時時刻刻揣摩對方的心理意圖，沒有必要對對方察言觀色，需要的是把自己該做的事做好。 這種自卑心理和自信心的缺乏，依然來自舊的世俗觀念，加上家政服務人員本身對家政服務工作未能形成一種正確的認識，沒有樹立正確的服務觀念，心理素質不穩(wěn)定等因素，很容易產生自卑心理和缺乏自信心，家政服務人員過于自卑，會直接影響到服務工作水平與質量。家政服務人員要充分認識自己工作的意義，首先，家政服務工作滿足了社會的需求，為城市居民提供一系列服務，提高城市居民的生活質量，同時也為失業(yè)人員、農村剩余勞動力提供就業(yè)的崗位，她們通過自己的勞動脫貧致富改變家庭生活，她們在服務的過程中學習了許多知識，增長才干，為農村的社會主義建設培養(yǎng)了建設人才。家政服務員從事的工作與國、與民有利，和樂不為。1、誠實正義、自信大度。2、真誠主動、禮貌熱情。3、耐心周到。4、尊重隱私。5、準確高效。6、樸實文雅、謙虛友善。第四章 從事家政服務行業(yè)應具備的心理素質 首先，要對家政服務業(yè)的社會地位，工作特點有充分的估計和認識，并作好相應的心理難備。 有相當一部人對家政服務業(yè)存有偏見；雇主的態(tài)度可能不十分友好；工作勞累、瑣碎、耗時，報酬不是太高；相關權益保障措施不完善等。比如看護嬰幼兒，雖然不像高空作業(yè)那么危險，不如地礦工人那么辛苦，但很磨人，使人不能空閑一會，需要足夠的耐心與愛心才能做好這項工作。特別是看護老人工作，服務對象又不像幼兒那么天真可愛，尤其是那些生活不能自理的病人，大多脾氣暴躁，甚至駕人。這些不利因素都是家政服務員從業(yè)前要考慮到的問題。其次，要具備相應的自我心理調適能力。家政服務盡管與酒店服務等同屬于服務業(yè)，但家政服務有特殊之處，那就是工作場所、工作時間具有特殊性，服務對象與被服務對象交際距離特殊性。家政服務的工作場所不像其他行業(yè)那樣是在公共區(qū)域或特定的廠區(qū)，而是在別人家里，屬于別人的私人空間范圍；大多數(shù)服務員與被服務對象的接觸是全天候的，吃喝拉撤都在一起，彼此之間是一種零距離接觸。由于服務的對象是不同的家庭，不同的個人，而每個家庭、每個人的生活習慣、個性存在差異，所以，服務員與客戶之間難免會發(fā)生一些矛盾糾紛。任何期望矛盾不發(fā)生是不現(xiàn)實的，回避矛盾又解決不了根本問題，這需要家政服務員有一定的適應應能力、承受能力、平衡能力和調節(jié)能力。 （1）適應能力家政服務員來到客戶家里，不可避免有拘束感，這就需要有相應的適應能力：第一適應角色的變化。家本來是休養(yǎng)身心的場所，但客戶的家里卻是服務員工作的場所。雖然都是在“家里”做家務勞動，與在自己家里做的基本上沒有本質的區(qū)別，但角色發(fā)生了變化。家政服務員由“家”的主人變?yōu)榉侵魅?、非客人的角色。原來撫育的是自己的孩子，現(xiàn)在帶的是別人家的孩子；原來照料的是自己的父母長輩，現(xiàn)在看護的卻是素不相識的老人。（2）平衡能力俗話說：牙與舌頭也有磕絆的時候。兄弟妹妹之間、父母子女之間尚且會發(fā)生矛盾糾紛，何況是服務員與非親非故的服務對象之間?？赡芊諉T在家父母寵著，結婚后愛人寵著，但雇主不會寵著。所以，想開點，不必太在意客戶的臉色。況且，客戶花錢購買的是你的服務，偶爾帶著審視的眼光看你，也屆于正常。其實，家政服務工作與其他工作相比，屬室內環(huán)境作業(yè)，危險系數(shù)不大，風吹不著雨淋不著，吃任不花錢，投入少，花銷少。一開始與客戶有一個相處的磨合期，只要你抱著一顆愛心去對待工作，最終會贏得客戶的尊敬。人非草木，孰能無情，把服務員當成比自己親人還親的可以說是不乏其例。 （3）調節(jié)能力根據(jù)生物鐘原理，每個人的情緒有高潮期、低潮期之分。家政服務員如果遇到自己情緒低落，或自己家里出了問題，千萬別把自己的不愉快帶到工作當中去，要善于控制。哭哭啼啼，悲悲凄凄，心不在焉，唉聲嘆氣，哭喪著臉，是不受歡迎的。誰都希望看到的是一張笑臉。要做到悲而不傷，喜而不狂。 第四章 家政人員應具備的基本職業(yè)意識 職業(yè)意識就是一個人對待職業(yè)的心態(tài)問題。職業(yè)意識體現(xiàn)了三方面的含義：一是參加了工作就意味著不再是自由民工作；三是每個職業(yè)都有相應的職業(yè)規(guī)則。隨心所欲是職業(yè)大忌。一位服務專家經常去企業(yè)講授服務方面的課程，有人問他什么是服務和服務意識。這位專家說道：“一個員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領導追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務，也更談不上有良好的服務意識！”真正的服務意識應該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領導考核標準和提高薪水三個目的之后，完全發(fā)自內心地為客人自覺服務的心理取向。由這種意識支配的服務，才是真正的服務。雖然每個人都有不順心的時候，但不能把煩惱帶到工作中，要記住：微笑是工作的一部分，微笑是你的責任。有人說一個員工就是一個窗口，這話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的文明程度和服務水平。優(yōu)質服務，必須從個人抓起，要把文明意識、服務意識“吃”進肚子里，融化到血液中，并自覺地表現(xiàn)在一言一行上?？傊?，