《怎樣成交每一單》克服顧客拒絕.doc

我不諱言，很多人不喜歡被行銷(xiāo)的感覺(jué)。他們對(duì)銷(xiāo)售員有一種慣性的排斥。事實(shí)上，如果能做選擇，他們寧愿銷(xiāo)售員不要去拜訪他們。 不必驚訝。我說(shuō)的是一般現(xiàn)象。別把這些話詮釋為沒(méi)人喜歡成為銷(xiāo)售對(duì)象，也別認(rèn)為所有的客戶(hù)都會(huì)拒絕你，更別因此斷定每次你去行銷(xiāo)都會(huì)吃閉門(mén)羹。如果你有豐富的商品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，就會(huì)有很多客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)，多到足以讓你在銷(xiāo)售生涯中獲致豐碩的成果。 請(qǐng)容我解釋清楚，我最想做的事是在本書(shū)一開(kāi)始，提出一些銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的流弊。無(wú)論如何，我們必須在基本觀點(diǎn)上取得共識(shí)，這是非常重要的。我不贊同某些業(yè)務(wù)經(jīng)理的論調(diào)你我都知道，客戶(hù)不喜歡銷(xiāo)售員蠻橫且脅迫地闖進(jìn)他們的屋里，或像個(gè)掃蕩流氓的警察般闖入他們的辦公室。事實(shí)上，大多數(shù)的客戶(hù)都會(huì)特意避開(kāi)這種侵?jǐn)_。因此，不要存有錯(cuò)誤的觀念：客戶(hù)會(huì)張開(kāi)雙臂，等著你賣(mài)東西給他們。這種銷(xiāo)售方式是不可能行得通的，是永遠(yuǎn)行不通的。如果行銷(xiāo)這么容易，你就會(huì)淪為“接單員”，而你的公司也有理由把你的傭金大打折扣。 我相信，我們必須采取一種實(shí)際的銷(xiāo)售方法，記住，客戶(hù)有千奇百怪的理由拒絕購(gòu)買(mǎi)，而要克服客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)，你最好能了解他們?yōu)楹斡羞@種想法。 惡劣的印象 讓我們勇敢地面對(duì)這個(gè)事實(shí)。盡管今天世上有許多專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員，但我們?cè)阡N(xiāo)售時(shí)留給客戶(hù)的印象普遍不佳。當(dāng)你想到“典型的”銷(xiāo)售員時(shí)，你心中涌現(xiàn)的是什么印象呢？老實(shí)說(shuō)，連我（甚至我所知道好點(diǎn)兒的）在心里勾畫(huà)的景象，都是一個(gè)聒噪的家伙身著方格衣服，在他的銷(xiāo)售路線上開(kāi)發(fā)客戶(hù)的樣子。長(zhǎng)久以來(lái)，銷(xiāo)售員在人們心中就是那種說(shuō)話像連珠炮一樣既快又多，同時(shí)常用欺騙、脅迫或煽情手法來(lái)銷(xiāo)售商品的人。 遺憾的是，在我們美國(guó)人眼中，銷(xiāo)售員更是可恥且詭詐的一群人這種偏見(jiàn)源自于昔日販賣(mài)萬(wàn)靈藥水的藥商大聲地對(duì)前往西部拓荒的人叫賣(mài)著“讓我告訴你，我的藥多有效！”的銷(xiāo)售員話術(shù)，而機(jī)敏且警覺(jué)的年輕拓荒者很快就看穿藥商口是心非的把戲。在早期的教科書(shū)中，為了警告我們不要相信賣(mài)方的話，我們還看得見(jiàn)caveat emptor“貨物出門(mén)概不退換”這句拉丁語(yǔ)。 經(jīng)過(guò)舞臺(tái)劇和影視節(jié)目的夸大，銷(xiāo)售員說(shuō)話像連珠炮、喜愛(ài)插科打諢，以及衣衫不整、討人厭等特點(diǎn)，鮮活地存在人們心里。即使國(guó)內(nèi)最偉大的特技表演家巴納姆（PTBarnum）竭力否認(rèn)，“每分鐘都有受騙的人”這句話至今仍是街談巷議中常聽(tīng)到的話。當(dāng)我們快速檢視美國(guó)影藝作品時(shí)，最先呈現(xiàn)在我們心中的角色是推銷(xiāo)員之死(Death of a Salesman)中的威利羅曼（Willy Loman)、奸商（the Hucksters）一片中油腔滑調(diào)的廣告商克拉克蓋布爾（Clark Gable）、音樂(lè)奇才（the Music Man）的哈羅德希爾(Harold Hill)教授，以及最近在錫人（Tinmen）一片中飾演悲情攤販的丹尼德維托(Danny Devito)和理察德德賴(lài)弗斯（Richard Dreyfuss）。當(dāng)我想到美國(guó)影藝作品中的銷(xiāo)售員時(shí)，竟然連一個(gè)令人滿(mǎn)意的角色也沒(méi)有。據(jù)我所知，在過(guò)去的歲月里，沒(méi)有一個(gè)年輕人心目中的偶像是銷(xiāo)售員。 我無(wú)意批評(píng)一般人的印象是事實(shí)或迷思。然而，我知道，銷(xiāo)售業(yè)的男女前輩留下了一個(gè)傳統(tǒng)：制造很多困惑讓我們?nèi)タ朔?。舉例來(lái)說(shuō)，在我們這個(gè)特殊的行業(yè)里，汽車(chē)銷(xiāo)售和百年前賣(mài)馬的情形有點(diǎn)相似。事實(shí)上，美國(guó)人買(mǎi)車(chē)時(shí)，還存有“賣(mài)劣馬給外行人”的印象。現(xiàn)在，很少人會(huì)根據(jù)定價(jià)來(lái)買(mǎi)車(chē)子，但是在其他零售業(yè)中，幾乎沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的余地。例如，當(dāng)你進(jìn)入梅西百貨或布魯明戴爾連鎖店時(shí)，你不可能說(shuō)：“那件襯衫20元嗎？賣(mài)15元好了?！钡琴I(mǎi)車(chē)講價(jià)卻是美國(guó)人的傳統(tǒng)倘若你不愿意讓客戶(hù)殺價(jià)而減少你的利潤(rùn)，你這筆生意恐怕就會(huì)泡湯了。 我以銷(xiāo)售汽車(chē)為例，是想讓你們知道我曾經(jīng)面臨的難題。我必須克服許多障礙，這些障礙和一般人對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售員的惡劣印象有關(guān)。不過(guò)，我學(xué)會(huì)繞開(kāi)這些障礙，不被它們絆倒。這些障礙以后也會(huì)成為以后競(jìng)爭(zhēng)的羈絆。我相信一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售員能接受所有的劣勢(shì)，并將其轉(zhuǎn)化為對(duì)自我的挑戰(zhàn)，最后形成有利的競(jìng)爭(zhēng)條件。因此，當(dāng)客戶(hù)以防御的姿態(tài)進(jìn)入我的展示間，并以為會(huì)遇到一個(gè)油嘴滑舌且老謀深算的汽車(chē)銷(xiāo)售員時(shí)，我喬吉拉德肯定會(huì)讓他們對(duì)銷(xiāo)售員的印象大為改觀。那是因?yàn)槲蚁胍獛椭麄?，我想賣(mài)給他們對(duì)他們有益的東西。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)我的誠(chéng)意和說(shuō)服力后，他們拒絕購(gòu)買(mǎi)的情緒就會(huì)緩和一下。結(jié)果，他們會(huì)對(duì)我另眼相看，同時(shí)對(duì)我說(shuō)；“喬，你不像其他汽車(chē)銷(xiāo)售員。我喜歡跟你做生意?！?因此，人們對(duì)銷(xiāo)售員印象不佳，不見(jiàn)得就一定會(huì)發(fā)生在你身上。如果你能扭轉(zhuǎn)客戶(hù)的成見(jiàn)，它反而會(huì)變成你的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槟闾岣吡俗约旱膶哟?，使你的?jìng)爭(zhēng)力還勝于其他銷(xiāo)售員。 買(mǎi)賣(mài)雙方的斗法 銷(xiāo)售展示經(jīng)常會(huì)演變成為買(mǎi)賣(mài)雙方的拉鋸戰(zhàn)，你來(lái)我往纏斗不休。如果銷(xiāo)售員做成了這筆生意，競(jìng)賽結(jié)果就是他贏買(mǎi)方輸；反之則勝負(fù)易位。換言之，其中存在著一種“雙方拉鋸”的關(guān)系，銷(xiāo)售員則被客戶(hù)視為對(duì)手而非隊(duì)友或盟友。 許多客戶(hù)認(rèn)為銷(xiāo)售員根本是在利用他們，因此他們會(huì)起疑心，在銷(xiāo)售展示時(shí)，他們會(huì)找出各種理由來(lái)拒絕購(gòu)買(mǎi)。這種反應(yīng)變成了一種自我保護(hù)。因此客戶(hù)們不愿意在你的操控下買(mǎi)東西，即使他們真的需要你的產(chǎn)品，也會(huì)先了解買(mǎi)下該產(chǎn)品的特別價(jià)值。 糟糕的是，許多銷(xiāo)售員也把銷(xiāo)售看成是買(mǎi)賣(mài)雙方的斗法，在銷(xiāo)售過(guò)程中，他們和客戶(hù)斗智，如果成功，他們就贏得了這場(chǎng)戰(zhàn)斗。他們將誠(chéng)實(shí)的行銷(xiāo)當(dāng)作一種詐術(shù)。對(duì)這些銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，行銷(xiāo)象征征服。他們變成勝利者，而客戶(hù)則成了他們的手下敗將。 老實(shí)說(shuō)，我想不出來(lái)還有更惡劣的情節(jié)了。當(dāng)你把自己當(dāng)成客戶(hù)的敵人時(shí)，你是存心和他對(duì)抗，而不是為彼此謀取利益。切記，你們是同一隊(duì)的伙伴，而且一旦成交之后，是買(mǎi)方和賣(mài)方雙贏的局面。 你必須思索如何幫助你的客戶(hù)做出最正確的決定。每次有人進(jìn)入我的展示間時(shí)，我都會(huì)把這當(dāng)做幫助客戶(hù)買(mǎi)車(chē)的一次機(jī)會(huì)。我深信這是客戶(hù)何以愿意走進(jìn)我的展示間的緣故。畢竟，除非汽車(chē)銷(xiāo)售員對(duì)車(chē)子有興趣，否則他們不會(huì)從事汽車(chē)銷(xiāo)售。同樣的，股票經(jīng)紀(jì)人是因?yàn)閷?duì)投資感興趣，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人則是對(duì)房地產(chǎn)的交易和情報(bào)感興趣。如果你能從這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)考量銷(xiāo)售的意義，你就不會(huì)成為客戶(hù)的對(duì)手了你們是同一陣線的盟友。 例如，工業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售員把笨重的機(jī)器賣(mài)給大型制造公司。他必然把他和客戶(hù)的關(guān)系看成合伙關(guān)系。在他眼中，銷(xiāo)售是義務(wù)的履行。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，他逐漸了解每一位客戶(hù)后，從而建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系。 當(dāng)銷(xiāo)售員把價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元的機(jī)器賣(mài)給客戶(hù)后，公司里的行銷(xiāo)和技術(shù)人員在銷(xiāo)售的成果上也盡了一份力。公司的技師或許花了好幾個(gè)星期的時(shí)間，研究如何幫客戶(hù)安裝機(jī)器，他們還可能提出一份跨越好幾個(gè)年度的成本/利潤(rùn)分析報(bào)告給客戶(hù)。至于銷(xiāo)售員和買(mǎi)方則投入好幾天時(shí)間，合力促成一個(gè)獨(dú)特的銷(xiāo)售展示會(huì)。最后，客戶(hù)感覺(jué)到這兩家公司正以合資企業(yè)的方式謀求他的利益。如果能做到這一點(diǎn)，客戶(hù)便擁有最大的滿(mǎn)意度了。 同樣的道理，一家盈利的房地產(chǎn)中介公司可以傳達(dá)相同的感覺(jué)給他們的客戶(hù)。股票經(jīng)紀(jì)人和壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人亦然。事實(shí)上，重點(diǎn)并不在于你銷(xiāo)售什么東西。當(dāng)你真的想要服務(wù)你的客戶(hù)時(shí)，他們會(huì)感覺(jué)得到，而你也會(huì)因此克服客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的情形。此外，我相信這種互惠的氣氛可以在銷(xiāo)售展示時(shí)逐漸展開(kāi)。如果你沒(méi)辦法創(chuàng)造它，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己變成客戶(hù)的敵人，到了要成交的最后關(guān)頭，你會(huì)讓自己陷在真實(shí)的戰(zhàn)場(chǎng)之中。極有可能，它是一個(gè)沒(méi)有贏家的戰(zhàn)場(chǎng)。 銷(xiāo)售員的不良形象 每個(gè)人或多或少對(duì)銷(xiāo)售員都有惡劣的感受，如不專(zhuān)業(yè)、感覺(jué)遲鈍、捏造事實(shí)、口是心非，以及詐騙等。不時(shí)也會(huì)惡言相向，且詞鋒犀利。遲早，每個(gè)人都會(huì)遇上這類(lèi)銷(xiāo)售員，惡劣地責(zé)罵我們其他人。 即使登門(mén)拜訪的是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員，他們也會(huì)用卑鄙的行銷(xiāo)手段造成客戶(hù)的焦慮不安。因此，你必須了解客戶(hù)并非本能地抗拒銷(xiāo)售員，他們的態(tài)度不是與生俱來(lái)的。 我和所有人一樣。我曾經(jīng)遇過(guò)許多緊迫逼人令我反感的銷(xiāo)售員，他們?cè)噲D擺布且逼迫我去購(gòu)買(mǎi)他們的產(chǎn)品。我也參加過(guò)銷(xiāo)售展示會(huì)，被他們提出的空頭支票欺騙了。因此，當(dāng)我被這種花言巧語(yǔ)、為所欲為的銷(xiāo)售員欺騙過(guò)后，我痛苦的經(jīng)驗(yàn)之談你最好相信。任何人一旦遇上缺德的人，都會(huì)發(fā)怒不舒服的。 然而，所有事情都是環(huán)環(huán)相扣的。那么接受我的勸告反敗為勝吧。營(yíng)造一種氣氛，讓客戶(hù)知道你好相處、見(jiàn)聞廣博，而且專(zhuān)業(yè)。想像一下，對(duì)于原先以為會(huì)有一場(chǎng)恐嚇且含糊其辭的銷(xiāo)售演示的客戶(hù)而言?？蛻?hù)先前對(duì)銷(xiāo)售員的惡劣感受，相形之下會(huì)使我們這種優(yōu)秀的銷(xiāo)售員看起來(lái)更好。這就是為什么當(dāng)我告訴新客戶(hù)去“享受和喬做生意的經(jīng)驗(yàn)”時(shí)，他們能夠很快地掌握我的意思。 客戶(hù)的時(shí)間是寶貴的 每位銷(xiāo)售員都會(huì)把“時(shí)間就是金錢(qián)”這句話深植腦中。正因如此，我不再贅言如何管理時(shí)間。不過(guò)，我要談?wù)勚匾暱蛻?hù)時(shí)間這個(gè)問(wèn)題。 這是個(gè)反向思考，不是嗎？往往，銷(xiāo)售員只關(guān)心如何睿智地安排他們的時(shí)間，卻沒(méi)有考慮到客戶(hù)的時(shí)間也是寶貴的。 通常，銷(xiāo)售員在成交關(guān)頭功虧一簣，原因是他沒(méi)有重視客戶(hù)的時(shí)間。如果說(shuō)，最好的客戶(hù)是有能力購(gòu)買(mǎi)你商品的人，絕大多數(shù)的有錢(qián)人是因?yàn)槎蒙朴脮r(shí)間，才能積存他們的財(cái)富。另外，我還要再說(shuō)一遍：時(shí)間就是金錢(qián)。當(dāng)知名的銀行搶匪威利薩頓（Willie Sutton）被警方審問(wèn)為何要搶銀行時(shí)，他答道：“我搶劫銀行是因?yàn)槟莾河绣X(qián)。”相同的道理，你也會(huì)想要為重視時(shí)間的人舉辦銷(xiāo)售展示。 為了做成這筆交易，你必須重視客戶(hù)的時(shí)間，同時(shí)了解他們?nèi)绾伟才艜r(shí)間。成功的專(zhuān)業(yè)人士和企業(yè)家們都非常忙碌，他們大多雇用“門(mén)房”來(lái)幫他們過(guò)濾銷(xiāo)售員和沒(méi)有事先打電話約見(jiàn)的人，只讓1/12左右的人通過(guò)大門(mén)，進(jìn)入他們的會(huì)議室。由于老板們整天開(kāi)會(huì)、接聽(tīng)電話、會(huì)見(jiàn)訪客忙得不可開(kāi)交，因而門(mén)房必須負(fù)責(zé)把關(guān)工作如果高層主管和企業(yè)負(fù)責(zé)人接見(jiàn)每位訪客的話，他們根本沒(méi)時(shí)間做其他的事。然而，他們?nèi)圆粫r(shí)抽空聽(tīng)取銷(xiāo)售員的意見(jiàn)。他們必須依賴(lài)銷(xiāo)售員提供的資訊，以求跟得上最近的發(fā)展步調(diào)。因此，盡管他們的行程排得滿(mǎn)滿(mǎn)的，有時(shí)他們也必須抽出時(shí)間來(lái)處理重要的銷(xiāo)售拜訪。我一向認(rèn)為花時(shí)間跟我喬吉拉德晤談，是將時(shí)間做了最好的運(yùn)用，我敢保證我的拜訪是我客戶(hù)最重要的約會(huì)之一。 我非常欣賞重視時(shí)間的人，所以，我一向通過(guò)約見(jiàn)來(lái)銷(xiāo)售我的產(chǎn)品。你也許會(huì)認(rèn)為：“一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售員也要約好商談時(shí)間？”是的，這種做法在這一行的確不常見(jiàn)。但是我這么做是有充分理由的，因?yàn)槲也粌H能善用時(shí)間，我的客戶(hù)也會(huì)抽出時(shí)間來(lái)向我買(mǎi)車(chē)。畢竟，我知道舉辦一個(gè)不完整的銷(xiāo)售展示沒(méi)有太大意義，而且到了成交時(shí)，客戶(hù)很可能告訴你：“喬，很抱歉，我有事必須回辦公室。這幾天恐怕沒(méi)時(shí)間和你見(jiàn)面了。” 進(jìn)入這個(gè)行業(yè)三年左右，我才開(kāi)始和客戶(hù)約定商談時(shí)間。我的工作方式就像律師或醫(yī)生，但它使我顯得更專(zhuān)業(yè)、更重要。偶爾，商談時(shí)間向后延，客戶(hù)們必須等候一個(gè)鐘頭之久。這時(shí)我會(huì)告訴他們：“你等得愈久，我賣(mài)得愈便宜?！蔽視?huì)解釋因?yàn)槲抑匾暪ぷ鞯钠焚|(zhì)，我只需要賺點(diǎn)利潤(rùn)過(guò)日子，而這似乎能滿(mǎn)足大多數(shù)的人他們會(huì)愿意忍受長(zhǎng)時(shí)間的等待。 建議你進(jìn)入客戶(hù)的辦公室時(shí)，應(yīng)該找一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢?，如此一?lái)，整個(gè)銷(xiāo)售展示就會(huì)順利得多。這往往意味著要排定一個(gè)商談的日期，讓客戶(hù)能心無(wú)旁騖地聽(tīng)你的銷(xiāo)售展示。 我承認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售展示會(huì)吸引反應(yīng)熱烈的客戶(hù)。他們會(huì)親切地歡迎你，并邀請(qǐng)你：“馬上到我辦公室讓我了解你的產(chǎn)品，但是要快一點(diǎn)，我只有二十分鐘時(shí)間，接著我還有一場(chǎng)董事會(huì)議要開(kāi)?！?很明顯地，在20分鐘之內(nèi)要完成需時(shí)60分鐘的銷(xiāo)售展示將不利于你。在這種情況下，我建議你看看你的手表，然后說(shuō)：“客戶(hù)先生，我很抱歉，我還要趕赴下一個(gè)約會(huì)，我非常樂(lè)意為你介紹我們的商品，但是我連5分鐘都抽不出來(lái)。我今天拜訪你的唯一目的是和你見(jiàn)個(gè)面。我的商品介紹必須事先約好，所以我們得找一天花1小時(shí)來(lái)洽談，我才能完整地把我的商品介紹給你。” 這種直截了當(dāng)?shù)姆绞讲粌H表明你既重視客戶(hù)的時(shí)間，也同樣重視你自己。再者，和熱心的客戶(hù)約定會(huì)面時(shí)間，也可以確立你的專(zhuān)業(yè)形象。很可能下次你到他辦公室，他拒絕購(gòu)買(mǎi)的情緒已經(jīng)緩和下來(lái)了。 很自然地，客戶(hù)答應(yīng)給你的時(shí)間要視銷(xiāo)售的商品而定。例如，一家辦公用品的業(yè)務(wù)代表只需要幾分鐘時(shí)間來(lái)銷(xiāo)售鉛筆、影印紙、釘書(shū)釘?shù)鹊任木摺Ｒ患曳康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就可能需要幾小時(shí)的商談時(shí)間。有些行業(yè)需要更多的商談時(shí)間。舉例來(lái)說(shuō)，一場(chǎng)介紹復(fù)雜的資訊處理系統(tǒng)的初期會(huì)議，可能需要一整天時(shí)間和幾家公司的高層主管開(kāi)會(huì)。而且這次會(huì)議只是剛開(kāi)始，接下來(lái)還得召開(kāi)數(shù)百小時(shí)的會(huì)議，直到這筆交易完成為止。 銷(xiāo)售員的消費(fèi)觀點(diǎn) 這是真的。絕大部分的銷(xiāo)售員不敢期待會(huì)成交一單銷(xiāo)售。他們一再地被擊敗，一旦他們成功的時(shí)候，他們確實(shí)會(huì)喜出望外。 令我吃驚的是，我們公司的其他銷(xiāo)售員每天一早就聚在一起，討論他們昨晚的活動(dòng)、早餐和太太的抱怨，或是一些與工作無(wú)關(guān)的話題。我有十足的理由稱(chēng)他們?yōu)椤氨康皫汀?。不過(guò)，我是個(gè)獨(dú)行俠，不喜歡加入這些人的小集團(tuán)。我的行事風(fēng)格就像特德威廉斯（Ted Williams）這名獨(dú)行俠而這名棒球選手有400次安打的記錄。 當(dāng)我開(kāi)始工作之后，我不想浪費(fèi)我的時(shí)間和他們閑扯。畢竟，他們不會(huì)向我買(mǎi)車(chē)！此外，我不想一大早起來(lái)就閑聊。我沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)他們說(shuō)的笑話，我也不想和其他汽車(chē)銷(xiāo)售員一起共進(jìn)午餐。 我的工作是銷(xiāo)售車(chē)子，我不想整天聽(tīng)其他銷(xiāo)售員吐苦水。但是我偶然還是會(huì)聽(tīng)到。當(dāng)幾位客戶(hù)走進(jìn)展示間時(shí)，其中一名銷(xiāo)售員可能會(huì)說(shuō)：“你去招呼那個(gè)人，我不想去。他只是來(lái)打聽(tīng)行情的。”另一名銷(xiāo)售員可能會(huì)看看下一位客戶(hù)，然后說(shuō)：“他跟他老婆一起來(lái)，這是個(gè)不好的征兆。”其他人可能會(huì)說(shuō)：“你看這個(gè)騙子，他連件體面的外套也買(mǎi)不起?！彼麄儾欢ㄆ诘臅?huì)批評(píng)一下這位客戶(hù)的頭發(fā)太長(zhǎng)，另一位客戶(hù)則屬于不會(huì)買(mǎi)車(chē)的老古板。一整天時(shí)間，這些家伙都在想為何這些人都不是有希望成交的潛在客戶(hù)。我簡(jiǎn)直不能相信。正如他們?cè)噲D說(shuō)服自己沒(méi)有人會(huì)買(mǎi)車(chē)子。但是我，我相信每個(gè)走進(jìn)展示間的人都有一個(gè)理由：買(mǎi)車(chē)！我認(rèn)為每個(gè)走進(jìn)展示間的人心中都有一個(gè)念頭他想要買(mǎi)一輛車(chē)子。要不然為什么他要進(jìn)入汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)處呢？ 至今，我還想不透這些銷(xiāo)售員是根據(jù)什么來(lái)判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力。到底要怎樣從一個(gè)人的外貌來(lái)判定他們會(huì)不會(huì)買(mǎi)我的產(chǎn)品，我也反對(duì)批評(píng)別人看起來(lái)不順眼。在我多年的銷(xiāo)售生涯中，我從來(lái)不敢從客戶(hù)的外表來(lái)判斷他們會(huì)不會(huì)買(mǎi)我的產(chǎn)品。 其他行業(yè)的銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)也有相同的否決現(xiàn)象。他們把大部分的時(shí)間花在趕走潛在客戶(hù)上，甚至連從車(chē)子里出來(lái)打幾通電話聯(lián)絡(luò)都嫌費(fèi)事。他們把一半的時(shí)間用來(lái)思考客戶(hù)不愿購(gòu)買(mǎi)的理由，而不是進(jìn)行銷(xiāo)售展示。 既然如此，當(dāng)他們鼓起勇氣去做銷(xiāo)售展示時(shí)，他們心中必須充滿(mǎn)了疑慮和恐懼。我無(wú)法忍受和這些消極的人為伍，我認(rèn)為客戶(hù)也會(huì)有相同的看法。畢竟，有誰(shuí)會(huì)需要個(gè)氣餒的家伙走進(jìn)他們辦公的地方，還審判似的把歡樂(lè)的氣氛弄得陰霾起來(lái)。如果有這樣一個(gè)人進(jìn)入你的家中或辦公室，你會(huì)怎么做？我會(huì)把他當(dāng)成瘟神一樣趕走。 我經(jīng)常聽(tīng)到其他銷(xiāo)售員敘述他們放棄客戶(hù)的理由。了解這一點(diǎn)，我將特別努力讓自己相信每個(gè)人都是很棒的客戶(hù)。我確定我正要去行銷(xiāo)商品，我不得不對(duì)我將會(huì)面的客戶(hù)產(chǎn)生熱忱。相信我，這種情緒是會(huì)感染的。這和那些到處散布負(fù)面想法的銷(xiāo)售員豈不形成有趣的對(duì)比？而他們也無(wú)法理解為何他們會(huì)遭到這么多的拒絕！ 說(shuō)“不”是困難的 我已經(jīng)告訴你所有有關(guān)銷(xiāo)售的問(wèn)題了，我不認(rèn)為指出廣大成員對(duì)我們這些以銷(xiāo)售維生的人有擔(dān)心、麻煩、不舒服的情緒反應(yīng)會(huì)引起震驚。 但是，假如在他們心中行銷(xiāo)等于被壓迫、被侵?jǐn)_，以及被脅迫做出違反他們意愿的決定，你不能責(zé)備他們。可以理解地，遭受這樣的對(duì)待毫無(wú)樂(lè)趣可言。 讓我們牢記：銷(xiāo)售員應(yīng)該給予客戶(hù)做決定的動(dòng)力，而對(duì)某些客戶(hù)而言，所有的決定都有轉(zhuǎn)圜余地。我在“如何處理異議”一章中，將有詳盡說(shuō)明。但是，盡管客戶(hù)預(yù)期會(huì)有這些虐待和凌辱，當(dāng)他們遇上他們喜歡的銷(xiāo)售員時(shí)，潛意識(shí)中還會(huì)存有另一種讓他們頭痛的焦慮：人們不喜歡說(shuō)“NO”！ 花點(diǎn)時(shí)間想想我剛才說(shuō)的話。說(shuō)“是”是不是比說(shuō)“不”容易得多？每個(gè)父母都知道答應(yīng)孩子的要求非常容易。因此要拒絕一個(gè)迷人、誠(chéng)懇而且有說(shuō)服力的銷(xiāo)售員并非易事。當(dāng)然，如果他是個(gè)心腸不好的壞家伙，你大可不必在意拒絕他會(huì)傷他的心，但是對(duì)于態(tài)度極佳的正派銷(xiāo)售員，你的感受必然會(huì)截然不同。 想想看，當(dāng)你花1小時(shí)左右的時(shí)間去傾聽(tīng)一個(gè)體貼的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員告訴你擁有他們商品的好處時(shí)。你得到的是明智且合邏輯的購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)，你也會(huì)知道這名銷(xiāo)售員想要做你這筆生意的動(dòng)機(jī)有多強(qiáng)。在這些情況下，大部分的客戶(hù)會(huì)覺(jué)得占用銷(xiāo)售員的時(shí)間卻讓他們空手而回有罪惡感。畢竟，銷(xiāo)售員是靠銷(xiāo)售傭金過(guò)活的，他們和我們其他人一樣，都有妻兒要供養(yǎng)。你了解我的意思嗎？顧客們知道，當(dāng)他們遇到一個(gè)“好好先生”銷(xiāo)售員時(shí)，他們會(huì)立刻覺(jué)得應(yīng)該決定購(gòu)買(mǎi)。這一切都意味著某種程度的焦慮在洽談過(guò)程中會(huì)一直隱隱作祟。 由于客戶(hù)要拒絕你是很困難的，它比答應(yīng)你還要困難，但一旦你達(dá)成了，這種經(jīng)驗(yàn)對(duì)你將有很大幫助。當(dāng)客戶(hù)需要你銷(xiāo)售的商品，同時(shí)你也善于介紹時(shí)，這個(gè)理論特別適用。如果再配合你的誠(chéng)意和說(shuō)服力所有的拒絕都會(huì)變成同意。 作者簡(jiǎn)介： “推銷(xiāo)的要點(diǎn)是，你不是在推銷(xiāo)商品，而是在推銷(xiāo)你自己?！边@句被銷(xiāo)售人員廣為傳誦的名言，就是被吉尼斯世界紀(jì)錄大全譽(yù)為“世界最偉大的銷(xiāo)售員”的喬吉拉德提出的觀點(diǎn)。 新聞周刊是這樣評(píng)價(jià)他：?jiǎn)?吉拉德特立獨(dú)行。 福布斯是這樣評(píng)價(jià)他：?jiǎn)?吉拉德真正完美的銷(xiāo)售員。 你能想象嗎？擁有這么多光環(huán)的一個(gè)人，他的奮斗史居然是從擦鞋童開(kāi)始干起的！翻開(kāi)他的履歷你會(huì)看到，喬吉拉德從擦鞋童、洗碗工、搬運(yùn)工、火爐裝配工和房屋建筑承包商，到其在位于美國(guó)密歇根州的一家雪佛蘭汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店15年的職業(yè)生涯中，一共零售出了 13 001輛汽車(chē)。 作為世界著名銷(xiāo)售員和演講家，喬吉拉德經(jīng)常出現(xiàn)在哈佛商學(xué)院等著名商學(xué)院、各社會(huì)團(tuán)體、組織和機(jī)構(gòu)以及銷(xiāo)售會(huì)議上。喬吉拉德的客戶(hù)眾多，其中包括通用汽車(chē)、惠普、福特汽車(chē)、西爾斯、玫琳凱、戴姆勒-克萊斯勒、通用電氣、3M、IBM、哥倫比亞廣播公司、卡夫、鄧百氏、約翰迪爾、芝加哥聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行、西瑞游艇及其他全世界數(shù)以百計(jì)的廣