重點客戶管理基礎與相關概念介紹(ppt 70頁)4.doc

客戶服務產業(yè)的發(fā)展趨勢【內容提要】闡述打破競爭平衡，迫使傳統客戶服務科技化升級的嚴酷事實分析國內外客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題及對策競爭平衡被打破傳統客戶服務的升級傳統客戶服務領域競爭硬件較量中已無競爭空間時，企業(yè)便將目光投向軟件領域。競爭平衡被打破，傳統客戶服務的升級，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場空間。如前所述，硬件已經不能分出勝負，價格、品牌知名度、產品質量也都差不多，保修期也都一樣，對客戶的承諾也都相同，這時，企業(yè)的目光開始盯向傳統客戶服務的軟件領域，如提高營銷人員的銷售技巧和專業(yè)知識等。我們把這方面叫做軟件領域的競爭。銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭軟件領域中，一個最主要的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭呢？現在有一個概念叫做服務營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務的人，以服務帶動銷售。作為sales銷售人員也應把自己視為是一名客戶服務的人員。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識、服務技巧，就變得非常重要。【案例】北京有很多手機專賣店，這些專賣店都在上述四個領域展開了競爭。首先，他們在硬件方面競爭購物環(huán)境。人們越來越不愿意去那些裝修破爛、門面很小的地方，因為那種地方給人的感覺就是賣水貨、假貨的。很多專賣店發(fā)現，投錢裝飾門面，把門面做得好一點，才有人愿意來。當他發(fā)現滿大街的門面大家都裝修了，都把以前的木門變成了無框玻璃門，都差不多了，然后競爭什么呢?產品都是一樣的，無非是那么幾個品牌，你有賣的，我也有賣的。價格呢?一部手機的利潤才二三十元錢。零售店里賣手機的利潤是很低很低的，靠什么掙錢呢?靠賣電池掙錢，靠賣配件掙錢。因為這些配件都是國內一些地方的廠家生產出來的，很低廉的價格，1元至20元錢的東西，標價200元，全指望著賣這些東西賺錢了。這個時候有競爭優(yōu)勢嗎?沒有，因為利潤太薄了。即使天天在報紙上做廣告，說“今天我是全市最低價”，可是有哪個客戶愿意便宜5元錢上你這兒來買呀?人家為什么不能就近買呢?所以很多專賣店的老板開始意識到，必須提升銷售人員的銷售技巧，讓他們從不會賣東西變得會賣東西，讓他們對客戶的服務更好一點，專業(yè)知識更強一點。通過提升他們的營銷技巧來達到提升整個店面銷售額的目的。企業(yè)十分重視第一個環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當中的服務領域競爭。如：銀行中的飲水機、座椅等服務設施，醫(yī)院里對醫(yī)生的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾”員工上門服務措施等等?？蛻舴召|量的競爭客戶服務質量包括硬件和軟件兩部分。硬件指什么？比如：去手機專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會有一把椅子，供你坐下來挑選。購買化妝品時，很多大商場也提供凳子給你，讓你能夠坐下來試用挑選。而這些以前是沒有的，這就是在服務質量方面的競爭，這些競爭就是硬件方面的競爭。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務?！景咐?】銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。最早的時候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個椅子也是木頭的破木頭的條凳?，F在銀行的裝修檔次提高了，有了飲水機盡管很多飲水機旁邊沒有杯子。但起碼給你一種感覺，有水給你喝，也有座位讓你坐。當然，每個銀行提供的服務設施是不一樣的。如農行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么?因為工行網點最多，生意最好。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網點。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。有時候，價格便宜，服務就差。價格貴，服務就要跟上。如果既貴又差，誰還會去你那兒？【案例2】汽車修理行業(yè)最為典型。汽車修理行業(yè)的價格差異很大，同樣修一輛汽車，在指定的修理廠和在普通小修理廠價格差異可能是幾倍。當然，提供的服務也不一樣。小修理廠價格便宜，服務很不好。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。去特約維修站價格很貴，在小修理廠花100元錢的修理費，到那兒可能要300元了。給你提供的服務怎樣呢?整個修理過程不需要你參與，你只需告訴車哪兒有毛病就可以了。修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。維修過程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。最后給你的車是干干凈凈的車。更好一點的服務是修完以后，再把車免費清洗一遍。再高級一點，如去本田特約維修站，就更享受了。中午修車，提供免費的午餐，還有VCD看，有各種報紙可以翻閱。同樣是醫(yī)院，中國與美國就有很大不同。這就是服務的差異。當市場競爭中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統客戶服務領域就會升級，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務質量環(huán)節(jié)。【案例3】現在很多醫(yī)院實行病人挑選醫(yī)生的制度。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡歷貼在墻上，病人看病的時候就可以選擇大夫。這是為病人提供的客戶服務。過去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時間是一個禮拜兩次，而且只是下午。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多。經常偷偷摸摸，躲過值班人員溜進去。在美國的很多醫(yī)院，可以隨時探視病人。盡管這樣可能會對醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對病人卻是一種關懷。所以，現在全美的醫(yī)院都實行24小時探視，你愿意幾點來就幾點來?？蛻舴债a業(yè)的革命科技化升級外包服務這種形式現在國際上很流行，很多都是可以做外包的。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產品生產外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機構。自己做研發(fā)，而把那些基礎工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務產業(yè)的專業(yè)化?！咀詸z】請回答下列問題：舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務手段論述其服務特點客戶服務產業(yè)中廣泛應用的高科技手段客戶服務部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段?？蛻舴债a業(yè)的革命也叫做科技化升級。前面舉的一些例子，都是一些通過人可以做到的，通過服務人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務。因為它沒有運用任何高科技的手段，只不過給你提供一些政策，提供一些硬件的設施，培訓一下客戶服務人員，僅此而已。如果從國際化的趨勢來看待客戶服務產業(yè)，則客戶服務越來越需要高科技的手段。因為企業(yè)的客戶太多了，如果為10萬人同時提供服務，沒有高科技手段是不可能實現的。因此，客戶服務部門與客戶之間的互動溝通，現在都是采用科技手段進行的。下面是一些高科技手段在幾種客戶服務產業(yè)中的應用：(1)服務電話答復中心Call Center有沒有聽說過Call Center？目前，它在客戶服務領域當中被廣泛應用，全稱叫做服務電話答復中心。很多企業(yè)的客戶服務都是通過答復中心來實現的。購買一件產品，會得到這個產品的維修電話。有問題可以打電話進行咨詢、要求維修、或進行投訴，這些都是通過答復中心來完成的。(2)廣播傳真廣播傳真是通過電腦來實現那種針對幾萬、十幾萬、甚至二十萬客戶同時來做的一些客戶服務工作，是文字上的客戶服務。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我國內地還是一個新興的產業(yè)。呼叫中心涉及很多工作，有點類似于尋呼臺。對幾千甚至幾萬個客戶提供信息服務，只有一個人或十個人是不行的，可能要有上百人的電話中心。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對客戶服務的，需要運用很多高科技的手段，需要通過微機來進行管理。(4)服務代理服務代理就是替別人做客戶服務。(5)聲訊郵件及聲訊響應系統及受話方付費電話800“800”即免費電話，也叫做受話方付費的電話?！?00”、CallCenter和呼叫中心其實是一回事，只不過“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會是幾百條線，通過一套很大的集成系統，對全球客戶進行服務。(6)視頻電話服務客戶服務產業(yè)日趨專業(yè)化目前客戶服務產業(yè)日趨專業(yè)化，客戶服務外包業(yè)務也正在興起。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務外包業(yè)務。外包業(yè)務是指一個企業(yè)自己不做客戶服務，而把客戶服務工作包給專業(yè)公司來做。【案例】例如，“康佳彩電”就曾經把自己的客戶服務工作包給了深圳一家很大的企業(yè)瑞訊尋呼。因為他們的話務人員是經過專業(yè)培訓的，聲音很好聽?？导堰@么多年賣了那么多電視，面對許多客戶服務的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。怎么付錢?一條電話線一年幾萬元錢，連人帶線一塊兒租。作為瑞訊來講，可能有100條電話線，有100人，將其中的10條線、10個人租給“康佳”。這10個人在接到電話的時候就說：“你好，我是康佳客戶服務中心。”這就起到替康佳做客戶服務工作的作用。國內客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題國內雖然逐漸在一些客戶服務中使用一些高科技術手段，也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務，但是國內的客戶服務依然存在著很嚴重的問題：硬件的完善不能彌補軟件(客戶服務人員)的缺陷；客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下；客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧。硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人員）的缺陷第一個大的問題是：硬件的完善不能彌補軟件的缺陷。軟件是指客戶服務人員；硬件就是指為客戶提供的服務設施，如提供飲水機，或是放個真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無框玻璃門等等。好的硬件設施不等于好的服務。【案例1】某國際機場新建的候機樓從硬件設施條件來看，比過去老候機樓好多了，但是服務人員的服務熱情和服務技巧沒有任何提高，所以給人的感覺非常差。以前的服務沒有微笑，說話的口氣統統都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務人員，而是管理人員。那種服務方式與以前老候機樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機場擴建之后，硬件層次已經達到國際一流水準，可是服務人員依然是沒有服務用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強烈。因此，光是硬件的完善是遠遠不夠的。客戶服務人員的素質得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務工作?！景咐?】很多超市硬件設施非常好，可在結款的時總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務。一些業(yè)內人士說：“超市的收款通道開放的個數是通過電腦監(jiān)視、根據人流量決定的。要是覺得現在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人。”只有在節(jié)假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統統打開。這也是一個客戶服務的問題，光有硬件的設施，而沒有軟件方面好的服務?？蛻舴杖藛T普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神。很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。當你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你”，并沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務人員缺乏服務意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內很多行業(yè)都普遍存在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說去“工行”，這幾年有服務用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”。可他們言不由衷，是規(guī)定他們這么說，不得已。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下第三個問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下。什么叫各部門之間缺乏協調？很多時候，客戶部門和維修部門是一對矛盾。客戶產品壞了，需要維修?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協調溝通不好，導致客戶抱怨很多。客戶打電話不斷投訴“為什么還沒有修好?。磕悴皇钦f兩個禮拜就可以修好嗎？現在都一個月了，為什么還沒有修好”?？蛻舴杖藛T說什么？“我也沒辦法呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責任”。缺乏溝通協調導致服務效率低下的情況是普遍存在的。有些時候還涉及到財務部門、管理部門與客戶服務部門之間的協調問題。客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧最后一點是客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧，這是企業(yè)在技術設備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務，很多在企業(yè)做客戶服務的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓和訓練。他們不清楚什么是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。在這一點上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設施都無法彌補?！咀詸z】請回答下列問題：您所在的公司目前在客戶服務工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務工作得到改善?硬件方面？軟件方面？軟件方面？客戶服務人員服務意碩如何？客戶服務人員敬業(yè)精神如何？各部門之間的溝通是否協調？服務效率如何？客戶服務人員的專業(yè)客戶服務技巧如何？客戶服務產業(yè)目前存在的幾種服務狀態(tài)商場里的顧客需要的不僅僅是商品；手機用戶需要的不僅僅是接打電話；客戶需要的不僅僅是你所提供的產品和服務，他們還需要被人善待；客戶服務的基本特性通過兩方面體現；程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務程序。優(yōu)質客戶服務特性客戶服務產業(yè)中存在幾種類型的客戶服務狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質客戶服務特性。客戶服務特性是通過兩方面體現的：1.第一個方面是程序特性程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務的流程。比如說，你購買了一部手機，那么從你購買之時起，你就進入到了這個手機廠商所提供的服務程序。比如它規(guī)定是由經銷商來負責維修，還是由廠家來負責維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長時間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。2.第二個方面是個人特性個人特性是指客戶服務人員在和客戶溝通的時候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務崗位上是不是稱職，和企業(yè)無關。【自檢】根據客戶服務的程序特性和個人特性的強弱不同，客戶服務分為如下四種類型，請您描述一下這四種類型的服務特點。客戶服務產業(yè)中四種客戶服務類型程序特性和個人特性兩者加在一起，就構成了一個企業(yè)客戶服務的基本特性，根據這兩種特性的不同結合，可以把目前的客戶服務劃分為四種類型。漠不關心型在個人特性和程序特性兩方面都較弱；在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；傳達的信息我們不關心客戶。第一種叫做漠不關心型的客戶服務。其表現在個人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。比方說，買的東西壞了，需要維修，結果發(fā)現，根本就沒有一個標準的維修時間，應該多長時間，應該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復。這個企業(yè)的服務程序非常混亂。去火車站買票，不知道應該去哪個窗口買，問詢處也沒有人，不知道應該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。個人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務人員沒有服務意識和敬業(yè)精神。這兩者結合在一起，傳達給客戶的信息是什么?就是根本不關心，根本沒有什么客戶服務，就是買了東西就走人。這就叫做漠不關心型的客戶服務。按部就班型在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；程序方面及時、有效率、正規(guī)、統一；個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；傳達的信息客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。第二種叫做按部就班型的客戶服務。按部就班型在程序特性方面很強，但個人特性方面很弱。有些大的企業(yè)，在服務程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設定了很多非常煩瑣的客戶服務的流程。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化?？蛻艉苤保且驳门抨?，這是我們的規(guī)矩?？蛻粽f明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。這就叫做按部就班型。熱情友好型個人特性方面很強，程序特性方面很弱；程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達的信息我們很努力，但實在不知該怎么做。第三種叫做熱情友好型。在個人特性方面很強，而在程序特性方面很弱。個人特性很強是指客戶服務人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通?？上н@個企業(yè)沒有一個很好的客戶流程，很混亂。最后導致傳達如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道