要讓客戶喜歡你(DOC 46頁(yè)).doc

第二章 要讓客戶喜歡你 推銷員不僅僅推銷商品，更重要的是推銷你自己。推銷員只有用得體的禮儀、豐富的知識(shí)、完美的人格，才能贏得顧客；買主才能欣賞你、喜歡你、從而接受你的產(chǎn)品。 第一節(jié)掌握與客戶交往的知識(shí)第二節(jié)推銷員具備的品德第三節(jié)給買主留個(gè)好印象第四節(jié)服務(wù)是推銷之基 第一節(jié)掌握與客戶交往的知識(shí)一、怎樣與顧客交往一個(gè)人在商業(yè)交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然會(huì)受到人們的歡迎。而要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于能夠擺正自己在社交中的恰當(dāng)位置。每一名推銷員都要掌握一些與顧客交往的基本知識(shí)。因此，下列習(xí)慣一定要熟知：（1）商業(yè)交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長(zhǎng)者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣例并非一成不變，無(wú)論誰(shuí)先伸手都是友好、問(wèn)候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。（2）名片是商業(yè)交往中普遍使用的交際工具。設(shè)計(jì)名片時(shí)不應(yīng)列太多的名頭，應(yīng)選用能夠代表你身份的主要名頭和通訊地址、電話等印上去即可，簡(jiǎn)單明了，樸實(shí)大方。在社交中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里，以便于及時(shí)取出。出示名片時(shí)，應(yīng)將名片朝向?qū)Ψ剑p手恭敬地遞上；接受對(duì)方名片時(shí)，要道謝，并拿在手中看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。（3）參加商業(yè)約會(huì)，一定要做些準(zhǔn)備，著重研究客人的情況，例如他的家庭、興趣、才干和困難等等，以及其公司的業(yè)務(wù)、人事組織等情況。有位推銷員在與顧客商談之前，掌握了顧客公司的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，便來(lái)個(gè)反客為主，向老板詢問(wèn)公司的前程。任何老板都有興趣聆聽別人為自己提供建設(shè)性意見。結(jié)果，兩人會(huì)談十分投機(jī)，這位推銷員在短短時(shí)間里便成了該公司的最大顧客。（4）到了顧客的辦公室，在客人未能即時(shí)接見時(shí)，千萬(wàn)不要滯留過(guò)久。一旦等得太久，秘書小姐會(huì)輕視你，而且，自己的信心又受到無(wú)限的摧殘。你可以借故離開，另行再約會(huì)面的時(shí)間。（5）在商場(chǎng)上一張會(huì)笑的臉可使你通行無(wú)阻。每天起床之后，對(duì)著鏡子，笑上二十五秒鐘?？梢粤钅阈Φ米匀缓吞@，使初相識(shí)的朋友沒(méi)法抗拒你，樂(lè)于和你親近。初次會(huì)見的嚴(yán)肅隔閡，往往因?yàn)槟愕男θ荻鴾p低。（6）切忌向初識(shí)的朋友提意見或進(jìn)行批評(píng)。無(wú)論是善意或惡意的批評(píng)，一定要避免。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見，無(wú)論對(duì)方的見解是不是合乎自己的原則，也要努力地去傾聽和容忍。（7）告訴他你很看重他。當(dāng)你認(rèn)識(shí)商場(chǎng)新朋友之后，最好多找一些機(jī)會(huì)叫叫他喜歡被稱呼的名字或頭銜，例如醫(yī)生、律師、教授之類。（8）小財(cái)送出，大財(cái)送入。欲要偷去別人的心，最好從胃下手。這便是說(shuō)，爭(zhēng)取友誼的方法，最好是請(qǐng)客了。請(qǐng)客的時(shí)候，一定要揀最好的酒菜，地點(diǎn)又要令人舒適。商場(chǎng)上付的應(yīng)酬費(fèi)用，會(huì)在別的地方數(shù)倍地賺回來(lái)的，正如俗語(yǔ)所說(shuō)：“小財(cái)不出，大財(cái)不入?！保?）商業(yè)交往是必要的，但推銷員不能以應(yīng)酬代替商業(yè)信用。我們做成生意，靠的是客人的信任?？腿说男湃?，不只是通過(guò)應(yīng)酬得來(lái)的。（10）在拜訪顧客時(shí)，衣著保守要比新潮給人的印象好。因?yàn)檩^保守的服裝使人覺(jué)得你穩(wěn)重可靠，而標(biāo)新立異的穿著打扮，使人覺(jué)得你像是信口雌黃或爭(zhēng)逐蠅頭小利的小販。因此，商業(yè)人員必須讓對(duì)方對(duì)你的服裝除了覺(jué)得合身之外，別無(wú)意見。（11）商人在與顧客會(huì)見時(shí)，不宜配戴首飾，如項(xiàng)鏈、戒指、手鐲等。因?yàn)榇魃线@些東西從事業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，容易給人輕浮的感覺(jué)，對(duì)于做生意沒(méi)有多少益處。（12）至于女性，首飾的佩戴亦應(yīng)從簡(jiǎn)，一般頂多戴一條項(xiàng)鏈、一枚戒指即可。首飾禁忌太高級(jí)、奢華。因?yàn)闈M身珠光寶氣的人往往使顧客反感。二、推銷員如何接待顧客推銷員在推銷過(guò)程中需要做的一個(gè)重要工作就是接待顧客。現(xiàn)就此做一詳細(xì)說(shuō)明，講清接待顧客的方法及注意事項(xiàng)。（1）謹(jǐn)守約定的時(shí)間任何人都不喜歡等人，尤其是當(dāng)對(duì)方認(rèn)為他跟你一樣重要(甚或比你還重要)時(shí)，等候就更難以忍受。因此，如果你估計(jì)某人等你的時(shí)間可能超過(guò)5分鐘，你應(yīng)該先出去向他表示歉意，解釋延誤的原因，最重要的是，保證你一定會(huì)盡快趕到，同時(shí)安排等候你的人能有杯咖啡或飲料或刊物好打發(fā)時(shí)間，也可以問(wèn)問(wèn)他是否需要打個(gè)電話或傳真，讓他有事可忙。（2）在接到客人已經(jīng)到達(dá)的通知時(shí)，應(yīng)該親自到接待區(qū)迎接、問(wèn)候來(lái)客，并且?guī)ьI(lǐng)他到你的辦公室。此時(shí)，讓客人先行是較合乎禮儀的做法，但如果由你走在前面帶路，則較能節(jié)省時(shí)間又不至走錯(cuò)地方。（3）當(dāng)訪客來(lái)到你的辦公室時(shí)，你應(yīng)馬上站起來(lái)，由桌后走出，并伸出手與來(lái)人寒暄問(wèn)候。你的行動(dòng)表達(dá)出你很高興見到對(duì)方，并且視他為一個(gè)很重要的人物。（4）約定的人到達(dá)時(shí)若你正在打電話，應(yīng)該馬上結(jié)束，約了某人卻在晤談時(shí)還不停地接電話，是最令人難以諒解的事。（5）訪客來(lái)時(shí)穿著外套，脫下后，應(yīng)將它掛在你辦公室里的衣柜，或者拿到外面去掛。同時(shí)在你辦公室的外面，應(yīng)該放置一個(gè)雨傘架，以免客人為擔(dān)心他的雨傘將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。（6）如果來(lái)訪的是許多人，事前即應(yīng)準(zhǔn)備足夠的座椅，免得臨時(shí)到處張羅椅子，這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)也顯得誠(chéng)意不足。況且，臨時(shí)找來(lái)的椅子有時(shí)坐起來(lái)并不舒服。（7）在辦公室的角落放置沙發(fā)以及一些椅子，除供小型聚會(huì)用，客人來(lái)時(shí)更能坐得舒服。（8）等客人坐定之后你再坐下。（9）客人離開時(shí)，你應(yīng)該親自送客人到電梯口。（10）如果客人不是自己開車來(lái)的，天氣又不好，或者訪客年紀(jì)很大或行動(dòng)不便，應(yīng)幫他招來(lái)計(jì)程車，一般來(lái)說(shuō)，送他出去為他叫車的工作，就該由你自己去做。（11）如果是你應(yīng)邀去別人那里，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)，即使你只是遲到5分鐘，但那就足以令這次晤面有了不愉快的開始。（12）當(dāng)你在對(duì)方辦公室等待期間，不要向接待人員做任何要求。譬如：“我可以使用你的電話嗎?”“我能跟你借一些郵票嗎?”“你能幫我把這張支票兌現(xiàn)嗎?”當(dāng)然，如果主人主動(dòng)表示可提供類似性質(zhì)的協(xié)助，你的要求便沒(méi)有什么大礙，但千萬(wàn)不要自行提出。（13）如果你來(lái)拜訪老板，但他所雇請(qǐng)的員工并沒(méi)有義務(wù)接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的東西，并隨身攜帶，免得造成拜訪對(duì)象的困擾。如果你隨身攜帶移動(dòng)電話，要避免電話鈴響不停，接電話時(shí)要到別處講話，以免影響辦公室中其他人的工作。（14）如果等待的時(shí)間很長(zhǎng)，不要把氣發(fā)在接待人員身上。如果已經(jīng)超出約定時(shí)間15分鐘以上，可詢問(wèn)還需要等多久，但不要抱怨讓你等了這么久。隨時(shí)都要有禮貌，當(dāng)你離開辦公室，記得說(shuō)聲“謝謝你”。（15）如果在會(huì)談時(shí)有電話進(jìn)來(lái)，可問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要私下接電話：“我需不需要出去?”如果他說(shuō)不用，你不妨就坐在原位。但他在打電話時(shí)，不要盯著他看，同時(shí)也不要隨意翻看他桌上的文件資料。這時(shí)你不妨看看房間里的其他角落墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案等。（16）最后，無(wú)論這次會(huì)面是否達(dá)成你的任務(wù)，都應(yīng)該謝謝對(duì)方的接見，并且在離開的時(shí)候與對(duì)方握手道別。三、推銷員應(yīng)與顧客保持多少距離推銷理論指出，推銷員在對(duì)不同的對(duì)象推銷時(shí)，個(gè)體空間的范圍不一樣，因而距離也不同。美國(guó)西北大學(xué)人類學(xué)家愛(ài)德華霍爾博士因此把人與人交往中的個(gè)體空間領(lǐng)域劃分為四種：1親密距離該距離分遠(yuǎn)近兩種：其中近距離在15厘米以內(nèi)，是人交往中最小的距離，彼此可以肌膚接觸，耳鬢廝磨，以致相互能感受到對(duì)方的體溫、氣味和氣息；其中遠(yuǎn)距離為1544厘米之間，身體上的接觸可表現(xiàn)為挽手臂和促膝談心。就推銷對(duì)象而言，親密距離往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小節(jié)、而且無(wú)話不談的顧客。對(duì)于陌生顧客(準(zhǔn)顧客)以及異性顧客，推銷人員若隨意闖入這一空間區(qū)域必定會(huì)引起對(duì)方的不快和反感，從而給推銷訪問(wèn)播下失敗的種子。2個(gè)人距離這一距離中最近在4647厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談。其遠(yuǎn)距離在76127厘米之間，有一臂之隔，雙方已不能進(jìn)行身體接觸，前一區(qū)域適于和熟人交往，后一區(qū)域適宜和陌生人交往。3社會(huì)距離近距為1.22.1米，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社會(huì)聚會(huì)上。遠(yuǎn)距離為2.13.7米，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。例如，國(guó)外有些大公司的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理往往有張?zhí)卮蟮霓k公桌，這樣在與下屬談話時(shí)就能保持相當(dāng)?shù)木嚯x，以顯示出莊重性和正式性。所以，社會(huì)距離已超出親密或熟悉的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性的或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。4公共距離其近距離在3.776米之間，適合于不太正式的集會(huì)，比如推銷人員在產(chǎn)品展銷會(huì)上作推銷講演。其遠(yuǎn)距離在7.6米以外。這是一個(gè)能容納一切人的“對(duì)外開放”的空間領(lǐng)域。在這一領(lǐng)域里，交往的形式大多是作報(bào)告或講演之類，由于人們離的太遠(yuǎn)，很難進(jìn)行一般交談。了解了上述幾種不同空間領(lǐng)域距離的內(nèi)容之后，推銷人員在與顧客進(jìn)行會(huì)談時(shí)，就能正確把握和對(duì)方談話的距離尺度了。四、注意你的視線位置有很多人都認(rèn)為在對(duì)話的時(shí)候應(yīng)該注視著對(duì)方，事實(shí)上這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。當(dāng)你坐在很空的公共汽車上，與鄰座的視線不期而遇時(shí)，常常會(huì)教人眼睛不知道該看哪里才好。這樣的經(jīng)驗(yàn)相信很多人都會(huì)有過(guò)，真希望有人過(guò)來(lái)站在前面，把視線擋??；或者趕快有很多人擠上來(lái)。從這樣一個(gè)例子得知，和顧客對(duì)坐的時(shí)候，視線的位置對(duì)整個(gè)推銷過(guò)程有著非常大的影響。一直注視著對(duì)方是錯(cuò)誤的方法，但是眼睛一直不看對(duì)方也不對(duì)。那么到底該怎樣辦呢？打招呼時(shí)要行注視禮，這時(shí)當(dāng)然要看對(duì)方一眼。如果顧客臉色還算和悅，便可以多看幾眼。但是，大多數(shù)的客人對(duì)于訪問(wèn)推銷都非常排斥，打心底就想要拒絕別人，所以往往是滿眼的不悅。這時(shí)可以將視線暫時(shí)投在桌子、手冊(cè)、壁飾、地板上等等，如果想知道對(duì)方在看什么的時(shí)候，也可以找個(gè)合適的時(shí)機(jī)，再看對(duì)方一眼。如果對(duì)方一直注視著你的話，你也應(yīng)該要常常看著對(duì)方；而對(duì)方突然將視線移開的時(shí)候，你的眼神就沿著肩膀慢慢地移開。當(dāng)談話的內(nèi)容漸入佳境的時(shí)候，彼此之間視線相接觸的機(jī)會(huì)就會(huì)增多。但是視線最好不要在某一個(gè)特定的地方停留太久，這樣可以使氣氛緩和些。如果你想要移動(dòng)視線的時(shí)候，獎(jiǎng)狀、壁飾、插花都是很好的注視目標(biāo)，因?yàn)檫@些東西都是對(duì)方非常希望被看到的。而且這些東西常常會(huì)帶來(lái)許多話題，對(duì)推銷活動(dòng)而言，也算是突破的重要關(guān)鍵。和顧客對(duì)坐時(shí)最重要的是不可以一直盯著對(duì)方看。五、與顧客交往時(shí)的禮貌中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，禮貌能給人以好感，禮貌同時(shí)也是一個(gè)人修養(yǎng)好壞的一個(gè)標(biāo)志。同時(shí)，禮貌能增加人與人之間的親和力。特別是推銷員與顧客交往時(shí)更要講究禮貌。具體做法有如下幾種:1推銷員應(yīng)待客客氣推銷員，尤其年輕人在接待顧客時(shí)，常常會(huì)不自覺(jué)地流露出比較隨便的態(tài)度。例如，一位年紀(jì)較大女性顧客到來(lái)時(shí)，推銷員可能會(huì)說(shuō)：“這位老太太，您要什么?”這種語(yǔ)氣里顯不出親密感，似乎還帶著一份鄙視的味道。對(duì)于年紀(jì)大一點(diǎn)的人來(lái)說(shuō)，被稱做“老太太”，多少有點(diǎn)不舒服。所以面對(duì)年紀(jì)稍大的女顧客，最好是改以“太太”稱之。我們知道，對(duì)人的稱呼非常重要，一開始的稱謂比較恰當(dāng)，能夠給人一個(gè)好印象，自然會(huì)讓人感到親切些，下面的談話就可以順利進(jìn)行。作為推銷員，尤應(yīng)注意講話時(shí)的稱呼，下面介紹幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：（1）講“您”是一種標(biāo)準(zhǔn)的稱謂。（2）“你”、“我”是使用于比較親熱的人之間。但是，通常是希望用“您”和“我”相對(duì)。（3）對(duì)一般男士應(yīng)該稱“先生”。尤其是在社會(huì)上做事的人，原則上就叫“先生”。（4）有職銜、官銜者，可能稱呼以官銜，例如科長(zhǎng)、局長(zhǎng)、經(jīng)理、董事長(zhǎng)等，這些是男女通用的。以上不過(guò)是一般的稱呼，實(shí)際上有時(shí)碰到對(duì)方是尷尬年齡的場(chǎng)合，要投其所好也頗困難。有些老人家，當(dāng)?shù)陠T呼其“老先生”時(shí)，他會(huì)很高興；又有些店員稱中年婦女為小姐，使得生意順利成交。當(dāng)然，這樣一來(lái)，好像把規(guī)矩都弄亂了，可是作為推銷員，必須了解人們的普遍心理狀態(tài)。對(duì)于女性，稱呼得年輕些，會(huì)讓對(duì)方比較心悅；對(duì)于男性，以較為崇高的地位稱呼，會(huì)使他們喜形于色，對(duì)你產(chǎn)生由衷的好感。為了利用人們的心理來(lái)做成交易，改換一下通常的稱呼方式，實(shí)無(wú)可厚非。所以，當(dāng)推銷員與顧客交談時(shí)，應(yīng)該具備以下常識(shí)：（1）對(duì)于對(duì)方官銜，最好在其下添加“先生”二字“您在百忙之中，我還來(lái)打擾您，真對(duì)不起!科長(zhǎng)先生，我們?cè)倭硗舛▊€(gè)時(shí)間，您認(rèn)為如何?”直呼科長(zhǎng)，不加先生，多適用于自己的頂頭上司。（2）對(duì)于自己公司的職員，也可以不加“先生”二字“是科長(zhǎng)嗎?我是，前幾天我曾經(jīng)向您報(bào)告過(guò)了，關(guān)于”或“大后天我將和我們公司的劉(下面不加先生二字)，一道來(lái)拜訪您?！?推銷員應(yīng)禮貌送客作為推銷員，當(dāng)你正忙得不得了，而來(lái)訪的人逗留時(shí)間過(guò)久，或者另有一名重要的客人來(lái)了，而你必須給予特別的接待，這時(shí)，你可以看看時(shí)鐘或手表，并以略帶緊張的口吻說(shuō)：“我的天啊，都已經(jīng)11點(diǎn)啦!我必須趕著去開會(huì)了?！比缓笱杆倨鹕恚憩F(xiàn)出情況確實(shí)緊急的樣子。這時(shí)你的客人一定也會(huì)跟著站起來(lái)，你就馬上伸出你的手，熱誠(chéng)地與之相握，同時(shí)對(duì)今天不得不匆匆結(jié)束晤談深感抱歉。你可以看著你的手表并且說(shuō)：“我很抱歉我還有一個(gè)會(huì)議，幾分鐘前就已經(jīng)開始了?！被蛘撸骸罢媸菍?duì)不起，我現(xiàn)在必須馬上趕到城的另一頭?！蓖瑫r(shí)給對(duì)方一點(diǎn)時(shí)間說(shuō)最后一兩句話。然后起身，伸出你的手，口里說(shuō)著：“這次討論真是非常有益?！被颉霸俅我姷侥阏婧谩！被颉爸x謝你的光臨，一旦有任何消息，我會(huì)立刻通知你?！钡绖e后伸手示意來(lái)訪者到衣帽間取外套，或?yàn)樗甘鹃T口的方向。千萬(wàn)別不好意思提前結(jié)束一項(xiàng)已安排好的會(huì)談。一個(gè)推銷員是否具備良好的禮儀態(tài)度，由他在辦公室接待來(lái)訪同行時(shí)的表現(xiàn)即可看出。無(wú)論你是主人或訪客，最重要的是隨時(shí)保持優(yōu)雅、警覺(jué)以及有條不紊的態(tài)度，這樣才會(huì)做到基本的禮貌。六、同顧客交往中的禮儀繁文縟節(jié)看起來(lái)好像與現(xiàn)代生活格格不入，但它的確有其作用。從事推銷的人員都必須重視在同顧客交往中的禮儀，下面介紹幾種：1推銷員拜訪顧客的禮儀（1）事先約定時(shí)間。推銷員如果要去拜訪一個(gè)顧客，最好事先以電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間。（2）做好準(zhǔn)備工作。了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。（3）再次確認(rèn)。出發(fā)前與拜訪對(duì)象再確認(rèn)一次，算好出發(fā)時(shí)間，注意寧可早到，不可遲到。（4）整裝。到顧客辦公大樓前后再行整裝一次。（5）進(jìn)入室內(nèi)的應(yīng)對(duì)。面帶笑容地向接待員說(shuō)明身份、拜訪目的及拜訪對(duì)象；從容安穩(wěn)地等待接待人員引導(dǎo)自己到會(huì)客室或拜訪對(duì)象辦公室。（6）見到拜訪對(duì)象。行禮、交換名片、寒暄；顧客請(qǐng)人奉上茶或咖啡時(shí)，不要忘了輕聲道謝。（7）商談。稱呼及遣詞用字，注意禮貌。（8）告辭。感謝對(duì)方抽出時(shí)間接待；面對(duì)拜訪對(duì)象告退，行禮后輕輕關(guān)上辦公室的門；若對(duì)方要相送，禮貌地請(qǐng)對(duì)方留步。2推銷員接待預(yù)約訪客的禮儀（1）看到顧客時(shí)立刻起立，向顧客微笑著打招呼。（2）問(wèn)候及交換名片。（3）引導(dǎo)顧客至?xí)褪胰胱?。?）奉茶或咖啡。（5）進(jìn)行商談。（6）結(jié)束商談。（7）送客。視情況可將客人送出會(huì)客室、送往電梯口及辦公樓大門。送往電梯口時(shí)，注意幫顧客按下電梯；送往辦公樓大門口時(shí)注意電梯共乘的禮儀。3推銷員對(duì)臨時(shí)訪客的禮儀（1）看到訪客時(shí)立刻起立，向顧客微笑打招呼。（2）請(qǐng)教大名及來(lái)意。禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì)象及拜訪事宜。（3）聯(lián)系受訪對(duì)象。迅速地與受訪對(duì)象取得聯(lián)系，告之訪客姓名及拜訪目的。（4）依指示行事。詢問(wèn)受訪對(duì)象指示，或帶往會(huì)客室，或帶往辦公室，如沒(méi)時(shí)間接見，請(qǐng)留下訊息再聯(lián)絡(luò)。引導(dǎo)訪客至?xí)褪业姆椒ㄊ橇⒂谠L客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度。引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?，奉茶或咖啡。然后告訴訪客受訪對(duì)象立刻或幾分鐘以后來(lái)。如果受訪者抽不出時(shí)間，要告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時(shí)間，并請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)，要用雙手接下資料后，禮貌地送客。七、塑造美好的形象推銷員與顧客交往的知識(shí)非常多，我們?cè)谶@里針對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行闡述。（1）推銷員在與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，言談舉止是給對(duì)方印象好壞的一個(gè)極為重要的方面。如果言談粗鄙、舉止失禮，就會(huì)給顧客留下“金玉其外，敗絮其中”的印象。（2）聰明的推銷員知道時(shí)間的可貴，永遠(yuǎn)不會(huì)花時(shí)間去應(yīng)酬一些沒(méi)有誠(chéng)意的閑人。第一次接觸時(shí)，他們便可分辨出顧客的意向，知道對(duì)方是否有誠(chéng)意、自己是否應(yīng)該繼續(xù)努力。當(dāng)你一踏入顧客的辦公室，便可從顧客迎接的態(tài)度、甚至坐姿判斷出對(duì)方是否是一位有誠(chéng)意的顧客。例如，作為推銷員，要絕對(duì)禁止雙手交叉于胸前。這種姿勢(shì)可以解釋為一種身藏武器、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的心態(tài)。在和顧客交談時(shí)最好要避免這種姿勢(shì)，因?yàn)樗赡軙?huì)使對(duì)方產(chǎn)生一種你這個(gè)人很傲慢的印象，因?yàn)樽愿咦源蟮娜顺３Ｏ矚g把雙手交叉在胸前。（3）交往過(guò)程中，拜訪顧客時(shí)最好不要隨便抽煙，除非顧客也是“煙民”。否則，即使對(duì)方邀請(qǐng)也盡量不要吸煙。因?yàn)闊熿F是一種公害，不吸煙的人大多討厭別人在自己跟前吸煙，女性更是如此。（4）交往時(shí)，拜訪準(zhǔn)顧客，最好是坐下和對(duì)方說(shuō)話。坐下之后，人的肌肉可以松弛，緊張的情緒隨之趨于緩和。這樣和顧客談話時(shí)，心情和神態(tài)都會(huì)自然平靜，從而有利于保持思路的清晰。另一方面，站著說(shuō)話常會(huì)給人心里不踏實(shí)、隨時(shí)準(zhǔn)備離開的感覺(jué)，因而顧客也就無(wú)法靜下心來(lái)參與會(huì)談，這將大大影響會(huì)談效果，而坐下來(lái)與顧客談話，能給對(duì)方坦誠(chéng)的印象，可以起到穩(wěn)定對(duì)方情緒的作用。（5）交往時(shí)，眼睛應(yīng)該聚精會(huì)神地注視顧客。在顧客講話過(guò)程中不時(shí)地點(diǎn)頭示意，臉上露出專心致志或感興趣的表情等。切忌只是輕微地?fù)u頭，有時(shí)這一動(dòng)作可能是無(wú)意識(shí)的，但容易引起對(duì)方誤解，使對(duì)方以為你不贊同他的觀點(diǎn)或認(rèn)為他說(shuō)的不對(duì)，從而終止繼續(xù)發(fā)言。（6）在交往時(shí)，不要打斷對(duì)方的談話。對(duì)方講話時(shí)保持安靜，這是傾聽的一項(xiàng)重要準(zhǔn)則，即使對(duì)方在停頓進(jìn)行思考的時(shí)候，也要緘默不語(yǔ)，仍然保持全神貫注的傾聽姿態(tài)。如果有未聽清或不明白的地方，可用筆記下來(lái)，待對(duì)方講完后再詢問(wèn)。因?yàn)殡S意打斷對(duì)方的談話，對(duì)方思路就會(huì)中斷，不利對(duì)方繼續(xù)發(fā)言，引起對(duì)方心中的不悅。（7）業(yè)務(wù)交往時(shí)，對(duì)于不能回答的問(wèn)題，不要勉強(qiáng)回答甚至信口胡言。在對(duì)方所提的問(wèn)題中，有時(shí)可能有某些問(wèn)題還不太清楚或不懂。如遇有技術(shù)性很強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)告訴對(duì)方，或直接請(qǐng)技術(shù)人員來(lái)解答，保證對(duì)方的問(wèn)題都能得到解決。絕不應(yīng)該勉強(qiáng)回答，或不懂裝懂，亂說(shuō)一通，這樣做等于在欺騙對(duì)方，敗壞自己和企業(yè)的聲譽(yù)。（8）與顧客談話時(shí)不要獨(dú)占談話時(shí)間，必須給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)。讓對(duì)方說(shuō)出自己的感受、想法和意見，以此為依據(jù)，進(jìn)而予以開導(dǎo)和說(shuō)服。切忌一味地發(fā)表“演說(shuō)”，而讓對(duì)方坐到一旁靜當(dāng)聽眾，這樣的談話效果是很差的，將不會(huì)有多大收獲。凡是業(yè)績(jī)優(yōu)異的商人，他們都是傾聽的高手，他們只是在關(guān)鍵的時(shí)刻才發(fā)表自己的意見。（9）作為推銷員，應(yīng)該懂得在與對(duì)方約定會(huì)面時(shí)采取電話預(yù)約。預(yù)約時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ奖砻飨Ｍ芘c之會(huì)面，表示誠(chéng)意并說(shuō)明會(huì)面的目的，并告之會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、持續(xù)時(shí)間。電話邀約的說(shuō)話口氣要興奮、熱情，談話要簡(jiǎn)明扼要。電話邀約談話時(shí)間最好不要太長(zhǎng)，一般控制在三分鐘之內(nèi)，這樣可以避免對(duì)方的追問(wèn)，而談話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使自己處于兩難境地。（10）交往的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)人際交流、溝通的過(guò)程。只有讓顧客了解你、認(rèn)識(shí)你，知道你的的確確是一個(gè)坦誠(chéng)的人，一個(gè)熱心負(fù)責(zé)的人，一個(gè)擁有豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的人，一個(gè)全心全意為顧客著想的人，顧客才會(huì)接受你的產(chǎn)品。（11）與商戶交往時(shí)，盡管由于談判失敗而沒(méi)有做成生意，令人十分掃興和懊喪，但切不可因此而精神沮喪、面露不悅之色，甚至惱羞成怒，拂袖而去；而應(yīng)以友情為重，不計(jì)較一時(shí)之得失，以免給顧客留一個(gè)壞印象。分別便是交友時(shí)，去時(shí)要比來(lái)時(shí)更加熱情、禮貌，利用辭別的機(jī)會(huì)，塑造美好的形象，為下次合作成功創(chuàng)造契機(jī)。 第二節(jié)推銷員具備的品德一、優(yōu)秀推銷員應(yīng)具備的品格一個(gè)優(yōu)秀的推銷員必須具備高尚的品格，這種人格魅力能夠吸引顧客、打動(dòng)顧客，此時(shí)顧客才能信任你，相信你的產(chǎn)品，從而達(dá)到成交的目的。1必勝的信念和旺盛的意志一支新組建的球隊(duì)在比賽中拼盡全力爭(zhēng)取出線，體育記者在報(bào)道該新聞時(shí)經(jīng)常稱其隊(duì)員具有強(qiáng)烈的“獲勝欲望”。同樣道理，每個(gè)公司都欣賞推銷員百折不撓地奪取勝利的性格。運(yùn)動(dòng)員有了上進(jìn)的要求和取勝的欲望才會(huì)認(rèn)真地研究競(jìng)賽規(guī)則，才會(huì)進(jìn)行長(zhǎng)期艱苦的訓(xùn)練，才會(huì)熱切而不是沉悶地接受教練的指導(dǎo)。為了成為第一流的運(yùn)動(dòng)員，他們會(huì)盡其所能。我們從各行各業(yè)的杰出人物身上都會(huì)見到這種特點(diǎn)。我們常說(shuō)某個(gè)人思想上堅(jiān)定，就是指此人決不會(huì)讓逆境和失敗影響他做好工作和奪取勝利的決心。推銷員干業(yè)務(wù)如果不夠堅(jiān)定，干了不多久就會(huì)半途而廢。因此，不能讓業(yè)務(wù)工作中的困難和障礙消磨掉你的斗志和決心。2靈活的思維方式在不斷獲取經(jīng)驗(yàn)并能初步做到辦事胸有成竹的過(guò)程中，推銷員的自信心也隨之建立起來(lái)。不過(guò)在你樹立起自信心和增長(zhǎng)才干的同時(shí)，你還必須具備靈活多變的思維方式和談話技巧。作為一名優(yōu)秀的推銷員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻考慮到他人的情感，在談話時(shí)必須避免使用分析的方式，尤其是對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題。通常人們?cè)诮邮芡其N員的咨詢和服務(wù)時(shí)，往往對(duì)推銷員的態(tài)度特別敏感。直截了當(dāng)?shù)恼嫘麄骺赡軙?huì)令他們產(chǎn)生反感，而不能使其信服。為此不妨把我們的意見作為一種看法客客氣氣地講出來(lái)，不必要求聽者完全認(rèn)同。不過(guò)，在介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時(shí)卻不用客氣，這時(shí)必須保持堅(jiān)定明確的立場(chǎng)。如果你想把人際關(guān)系搞得融洽一些，你就應(yīng)當(dāng)這樣開口說(shuō)話：“根據(jù)目前的形勢(shì)，我個(gè)人認(rèn)為”這句話的分量度不輕，不亞于那些堅(jiān)持自己一貫正確的人的聲明。3遵守自己的許諾有了自信心之后，還要讓顧客覺(jué)得你是確實(shí)可信的，這也是個(gè)基本品格。尤其對(duì)推銷員來(lái)說(shuō)，如果你對(duì)顧客承諾星期天晚飯前把賠款送到您手中，你就必須遵守自己的許諾，哪怕是放棄了自己的休息日也要向顧客兌現(xiàn)。這就是對(duì)推銷員優(yōu)良品格的最基本要求。誠(chéng)實(shí)可靠、言行一致、不說(shuō)大話、嚴(yán)守信譽(yù)，它是與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的基礎(chǔ)。4豐富的社交知識(shí)作為一名推銷員應(yīng)具備一些必要的社交知識(shí)，并能靈活多變地加以運(yùn)用，以應(yīng)付各種不同社交場(chǎng)合。這也是對(duì)一名推銷員的基本要求。如果一名推銷員社交知識(shí)貧乏，又無(wú)法提高這種能力，那么他也就應(yīng)該另謀生計(jì)了。5忍耐和寬容一名成功的推銷員，同時(shí)也應(yīng)是一名“處事圓滑”的交際家。其圓滑的態(tài)度不但表現(xiàn)為會(huì)因人而異、適其口味地談話，而且還表現(xiàn)為他能將自己想說(shuō)的而不適合說(shuō)的話強(qiáng)咽下去；因?yàn)橘I主隨時(shí)都會(huì)講出難聽的話，使得你總想進(jìn)行猛烈的反駁，但“老練”的推銷員會(huì)把到了嘴邊的申訴之詞咽回去?，F(xiàn)在常有人談?wù)摗俺聊墙稹?，認(rèn)為它是人類諸多優(yōu)良品格之一，具體來(lái)講就是要求推銷員注意訓(xùn)練忍耐和寬容的性格，具備禮貌客氣地聽取他人講話的能力。這一點(diǎn)，對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)，尤其重要。因?yàn)橘I主或顧客一般都喜歡那些不但善于講話，而且善于聽別人講話的人。所謂善于聽別人講話包括聚精會(huì)神地聆聽，并不斷點(diǎn)頭示意表示理解，不要輕易打斷對(duì)方，尤其是不要亂插嘴。顧客說(shuō)話的時(shí)候習(xí)慣了慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)得更清楚、更完美，但你千萬(wàn)別這樣干。如果我們善于讓買主把話講出來(lái)，那買主也會(huì)允許我們暢所欲言，而且顧客講得越多，我們了解的情況就越多，在以后的洽談中會(huì)派上用場(chǎng)的。有一句諺語(yǔ)是這么說(shuō)的：一直不住嘴說(shuō)話的人是探測(cè)不到軍情的。6尊重顧客第一流的推銷員都有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，就是他們善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，而不喜歡挑別人的毛病。他們以慈為度、寬大為懷，其原因是他們像尊重上帝一樣的尊重任何一個(gè)顧客。有些人似乎認(rèn)為，老朋友之間相互說(shuō)幾句風(fēng)涼話是沒(méi)有關(guān)系的，只要不對(duì)陌生的顧客就行。但這樣非但不是與買主交朋友的好辦法，而且也是對(duì)顧客的不尊重，因?yàn)槿魏稳硕疾豢赡苡眠@種辦法交到眾多的朋友。因此我們應(yīng)當(dāng)避免做任何可能傷害顧客感情的事，這一點(diǎn)對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)完全能夠做得到，只要他們對(duì)待顧客懷有一片真心。另外需要注意的是，與買主激烈地爭(zhēng)吵也是絕對(duì)不會(huì)做成什么買賣的。美國(guó)前總統(tǒng)西奧多羅斯福當(dāng)初就反對(duì)在高中甚至大學(xué)搞辯論比賽。他覺(jué)得辯論賽培訓(xùn)的那種見面就爭(zhēng)吵的習(xí)慣非常不可取的，特別是在一個(gè)高度發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中。7切忌浮躁我們知道，許多東西是需要時(shí)間才能獲得的，比如，推銷員的能力、推銷員的大筆收入及推銷員待遇的提高等。在美國(guó)，有一個(gè)年輕的業(yè)務(wù)小姐曾為一個(gè)大業(yè)務(wù)公司工作，一直干得很出色，但她只能拿到零售額10%的收入。而另一個(gè)小業(yè)務(wù)公司的負(fù)責(zé)人對(duì)她講，他可以給她總零售額的25%。那位業(yè)務(wù)小姐僅憑這一點(diǎn)便換工作來(lái)到了這個(gè)小公司，但沒(méi)有過(guò)多久便發(fā)現(xiàn)由于產(chǎn)品及信譽(yù)方面的原因，這里根本做不成一件像樣的生意，原來(lái)公司的10%還算可賺，而現(xiàn)在的25%卻幾乎等于零?，F(xiàn)在她終于明白了她以往為什么不怕將更多的利潤(rùn)留給業(yè)務(wù)公司。這是因?yàn)樗纳庵阅芙?jīng)常成功全靠該公司高質(zhì)量的產(chǎn)品及公司在社會(huì)上良好的形象。所以說(shuō)，浮躁經(jīng)常會(huì)破壞冷靜的判斷，不知有多少有希望的年輕人因此摔跤而毀掉了自己的剛剛起步的事業(yè)。二、推銷員應(yīng)具有的美德舊的電影中描繪的推銷員通常是圓滑機(jī)靈、健談的人，他們善于運(yùn)用推銷手腕，但是缺乏誠(chéng)實(shí)可靠的品德。現(xiàn)在，這種類型的推銷員已經(jīng)不合時(shí)宜了。那么，當(dāng)前的推銷員應(yīng)該具備哪些美好品德呢？1堅(jiān)忍堅(jiān)忍是決心和毅力的組合，這是業(yè)務(wù)成功必不可少的。研究表明，完成一件銷售大約要推銷5次，但如果你在收到第一個(gè)“No”之后就輕易放棄，就不會(huì)有出色的業(yè)績(jī)。堅(jiān)強(qiáng)一些，多跑幾家顧客，有時(shí)“Yes”就在最后一家顧客。堅(jiān)忍需要勇氣但這值得。如果有人缺乏這種堅(jiān)忍，那么讓我們聽聽蘇珊的故事吧。蘇珊在與一家小油田主人洽談業(yè)務(wù)時(shí)遇到了極其棘手的困難。他總是忙個(gè)不停，甚至無(wú)暇顧及蘇珊的銷售陳述。蘇珊曾多次試圖邀請(qǐng)他去吃午餐，但是都被此人拒絕了。因?yàn)樗麩o(wú)暇去吃午餐，通常只在自己辦公室里吃個(gè)漢堡就算了。蘇珊知道，只要能有機(jī)會(huì)讓這位油田主人耐心下來(lái)傾聽她談話，她就可以讓他明白她推銷的設(shè)備非常適合他的油田，并且能帶來(lái)相當(dāng)?shù)墓?jié)約。有一天晚上，蘇珊有了主意。她親手烹調(diào)了炸雞、菜肴等，準(zhǔn)備了上好的一份午餐。到了第二天快吃午飯的時(shí)候，她帶上午餐親自造訪這位業(yè)主?！拔抑滥α藷o(wú)法出去吃午飯，”蘇珊對(duì)他說(shuō)，“因此我將午餐帶來(lái)了，這樣咱們可以邊吃邊聊。我想您如果知道某樣?xùn)|西可以為您的公司節(jié)省一筆錢的話，相信您會(huì)感興趣的。”業(yè)主被深深地打動(dòng)了，與蘇珊進(jìn)行了友好的交談，而蘇珊也取得了一張訂單。這種堅(jiān)忍的個(gè)性使蘇珊成為公司里成功的業(yè)務(wù)人士之一。2熱情你的熱情常常會(huì)在生意即將失敗之際力挽狂瀾。想一下，你自己對(duì)產(chǎn)品都缺乏熱忱，怎么能指望顧客會(huì)有興趣呢?仔細(xì)想一想，對(duì)于一個(gè)熱情地對(duì)你說(shuō)“走吧，伙計(jì)，今晚的電影聽說(shuō)棒極了”的朋友，你怎么不感到心動(dòng)呢，而如果換成另一個(gè)心情沮喪的人對(duì)你說(shuō)：“真是無(wú)聊死了，去看場(chǎng)電影吧！”你又將做何感想呢?熱情具有感染力，為了達(dá)成交易，一定要喚起對(duì)方的激情，對(duì)最近一項(xiàng)調(diào)查的反應(yīng)顯示銷售經(jīng)理已將推銷員的熱情作為必備的幾個(gè)重要個(gè)性之一。3可靠顧客能夠相信你所說(shuō)的嗎?顧客的信任是再次做成生意的基礎(chǔ)。在一項(xiàng)調(diào)查中，9860%的受訪者認(rèn)為可靠性是他們選擇交易伙伴中極為重要的因素。你的產(chǎn)品并不一定要是最高質(zhì)量或者最具特色的，你只要做到言而有信即可。同理，你所提供的服務(wù)并不一定是最快的，只要它在你許諾的時(shí)間及時(shí)提供給顧客即可，千萬(wàn)不要言過(guò)其實(shí)。有一位買主這樣評(píng)價(jià)一位推銷員：“在我與老雷交往的所有日子里，他從未讓我失望過(guò)。我總是可以相信他說(shuō)過(guò)的話會(huì)實(shí)現(xiàn)。”如果顧客都這樣評(píng)價(jià)你，那么你就具備了可靠性。4誠(chéng)實(shí)和真摯與可靠聯(lián)系密切的是誠(chéng)實(shí)和真摯。誠(chéng)實(shí)反映在你與顧客交往中的率直上，不要做出違心的許諾。誠(chéng)實(shí)也許會(huì)帶來(lái)眼前的一些損失，但是，你會(huì)因此而建立起長(zhǎng)期的信任。誠(chéng)實(shí)是真摯的先決條件，這就是意味著對(duì)顧客有著積極主動(dòng)的興趣，你的誠(chéng)摯表現(xiàn)為深思熟慮，誠(chéng)懇相助。5信譽(yù)你是否曾經(jīng)從一個(gè)連你都不信任的人那里買過(guò)東西呢?當(dāng)然不曾有過(guò)，你的顧客也是如此，建立良好的信譽(yù)十分重要。如果你可靠、誠(chéng)實(shí)、真摯，那么你很容易建立起良好的信譽(yù)。這種信譽(yù)是通過(guò)坦誠(chéng)的工作，謹(jǐn)慎地履行職責(zé)和許諾，以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面樹立的。你的個(gè)性應(yīng)喚起對(duì)方的信心和尊敬，誠(chéng)實(shí)乃為上策。6移情移情也就是從別人的眼中看待問(wèn)題，將自己的思想投入別人的情感之中。你越是能清楚地理解顧客的感覺(jué)、需要和問(wèn)題，便越是能更好地滿足他們。移情與興趣有關(guān)，而興趣意味著按照顧客的利益來(lái)思考問(wèn)題。顧客會(huì)感激推銷員的這種感情投入，因而做出響應(yīng)。7尊敬許多顧客將值得你尊敬，但是即使不是這樣，你也應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)他的尊敬，你或許不會(huì)贊同或欣賞所有顧客，但他們?nèi)灾档米鹁础?樂(lè)觀向一位情緒極好的顧客推銷產(chǎn)品要比向一位壞脾氣的顧客推銷容易得多。微笑或友好的態(tài)度將具有感染力，而令人振奮的感召力將使顧客擺脫焦慮。另外，積極的態(tài)度將改善你的外觀，使嚴(yán)重的問(wèn)題看來(lái)輕松些。9果斷推銷員必須對(duì)推銷形勢(shì)保持控制。這并不意味著一定要目空一切或極具挑戰(zhàn)性，但是人不應(yīng)害怕表現(xiàn)出積極性和適當(dāng)?shù)耐?yán)。當(dāng)你知道你所討論的內(nèi)容時(shí)，這是很容易做到的。如果顧客對(duì)你的知識(shí)和能力有信心，那么他們將聽取你的意見和忠告。10自信自信是自身的一種信念，這將使他人尊重并信任你。隨著不斷地取得成功，你的自信會(huì)增加，而這并不會(huì)被顧客所忽視。如果你充滿自信地激起顧客的熱忱，他們會(huì)歡迎并感謝你的建議。如何發(fā)展自信呢?每天都以一種積極的態(tài)度開始，在每一次推銷前，告訴自己這一次會(huì)做成，但不要為自己制定什么大目標(biāo)。信心將隨著你每一次目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而增長(zhǎng)。隨著信心增長(zhǎng)，設(shè)置更高的目標(biāo)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)自信意味著什么。11智慧能力智慧能力包含智力水平和對(duì)問(wèn)題反應(yīng)的快慢。高智能對(duì)于推銷工作會(huì)有幫助，但這并不是每次成功都必須的。艱苦的工作、注意細(xì)節(jié)、培養(yǎng)良好的技能能使一個(gè)智力平平的推銷員做得比高智能卻不勤勉的人好。作為一名業(yè)務(wù)人員，激發(fā)你的創(chuàng)造潛能的第一步就是努力的工作，包括對(duì)產(chǎn)品的全面而深刻的了解和對(duì)你的用戶的了解。你的知識(shí)越豐富，理解越深刻，你才越有可能使你的產(chǎn)品滿足不同消費(fèi)者的需要。創(chuàng)造性并不是用你的想法來(lái)衡量，而是由將想法付諸實(shí)踐的方法來(lái)衡量的。思維敏捷，是一項(xiàng)重要的資質(zhì)，一般也能代表智力。敏捷的思考要求對(duì)事實(shí)了解清晰，并且能夠在談到它們時(shí)很快地反應(yīng)出來(lái)。如果你經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己在深思：“為什么我在推銷時(shí)沒(méi)有想到那樣做呢?”這就說(shuō)明你缺乏智力敏捷。為了使自己思維敏捷，一定要事先準(zhǔn)備充分。最好的準(zhǔn)備是全面了解顧客公司和你自己公司的情況。12想像力想像力是指推銷員能夠創(chuàng)造性地開展推銷過(guò)程的能力，任何推銷人員都可以按規(guī)程行事，進(jìn)行常規(guī)性的工作，但是，若要真正成功，必須運(yùn)用豐富的想像力。想像力使你能通過(guò)顧客的眼睛來(lái)看待問(wèn)題，想出新的方法來(lái)解決問(wèn)題，這包括產(chǎn)品的新用途和新的展銷方式。 第三節(jié)給買主留個(gè)好印象一、第一印象很重要推銷員在與買主初次接觸時(shí)，能否在買主心目中留下美好的第一印象，是推銷工作能否順利進(jìn)行并取得成功的首要環(huán)節(jié)。這是因?yàn)?，在人與人的初次會(huì)面中第一印象非常重要，如同“交友”時(shí)的一見鐘情。（1）服飾整潔，儀表端莊，舉止文明。首次見面，不要總是想著怎樣賣東西，而要想著怎樣給買主留下好印象。在服飾方面，要注意衣服穿著是否搭配、適宜,如到賓館飯店與買主見面，穿上整潔高檔的西裝，配上得體的襯衣領(lǐng)帶，就顯得與環(huán)境和諧。若同樣穿一身衣服去工廠與買主見面，對(duì)方穿的是一般工作服，相互間在感情上就拉開了無(wú)形的距離。因此，服飾應(yīng)與環(huán)境和諧，這樣可以縮小與買主的距離。在儀表方面，會(huì)面前要先行檢查一下，頭型是否合適、頭發(fā)是否凌亂、胡子是否刮了、化妝是否得體等等。舉止文明是給人留下深刻印象的一個(gè)重要因素。不文明禮貌的行為會(huì)給人帶來(lái)極大的反感，例如，不停地眨眼、摸鼻子、腳不停地抖動(dòng)、玩弄東西特別是買主的名片等。舉止文明禮貌應(yīng)做到：進(jìn)門時(shí)無(wú)論門關(guān)著還是開著，均應(yīng)敲門；見到顧客時(shí)首先問(wèn)好；在顧客未坐定時(shí)不應(yīng)先坐下；遞送名片時(shí)應(yīng)雙手送上；交談時(shí)要目視對(duì)方；告別時(shí)應(yīng)使用禮貌的告別語(yǔ)，特別是推銷不成功或不理想時(shí)。（2）態(tài)度要誠(chéng)懇，交談中要使對(duì)方覺(jué)得受到尊敬。尤其在買主拒絕購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)有任何反感的表示。即使這次沒(méi)有成功，仍要對(duì)買主的接待表示感謝，并承諾當(dāng)買主需要時(shí)，仍可為其提供服務(wù)。一句話，針對(duì)可能的買主，要為以后的交往創(chuàng)造條件。給買主留下美好印象的重要一點(diǎn)是讓買主受到尊敬。優(yōu)秀的推銷員把直銷的過(guò)程看成是信息傳遞和感情溝通兩個(gè)過(guò)程的統(tǒng)一，并且這兩者又互相影響互相促進(jìn)。這里最重要的在于使對(duì)方受到尊重，這是相互依賴的前提條件，也是實(shí)現(xiàn)推銷目的的基礎(chǔ)。那么，怎樣才能使買主受到尊敬呢?我們不妨這樣做：首先，要充分肯定買主對(duì)產(chǎn)品的鑒賞能力。否則，買主會(huì)認(rèn)為你把他當(dāng)成無(wú)知的人?？隙ǖ慕Y(jié)果，不但使對(duì)方受到尊敬，同時(shí)，也使買主確定購(gòu)買產(chǎn)品的決心。其次，絕對(duì)避免與買主爭(zhēng)論。推銷員在與買主的交談中，盡量少說(shuō)否定的字眼。如雙方存在差距和分歧，要通過(guò)擺事實(shí)、講道理進(jìn)行耐心說(shuō)服，達(dá)到逐步溝通。若一時(shí)找不到合適的解決辦法，可將分歧暫時(shí)放在一邊。再次，耐心認(rèn)真地傾聽買主的講話。對(duì)方講話你沒(méi)有聽，無(wú)疑是對(duì)對(duì)方的不尊重。能將買主講的話聽進(jìn)去，顯示著一個(gè)優(yōu)秀推銷員的涵養(yǎng)。最后，要盡可能解答買主的各種問(wèn)題。推銷員要做到對(duì)所推銷的產(chǎn)品十分熟悉和了解，要掌握產(chǎn)品的性能、規(guī)格、特點(diǎn)及維修、保養(yǎng)、使用等各方面的知識(shí)。做到了這些，才能正確回答買主提出的各種問(wèn)題，也才能解除買主的疑慮，更有效的促成購(gòu)買行為。二、服裝左右著推銷員的事業(yè)在現(xiàn)代社會(huì)中，服裝更是一個(gè)人社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況、內(nèi)在修養(yǎng)及氣質(zhì)的集中體現(xiàn)。當(dāng)推銷員初次與顧客相見時(shí)，顧客對(duì)推銷員的第一印象很大程度上依據(jù)推銷員的服飾。弗蘭克貝格在我是怎樣成功地進(jìn)行推銷的一書中甚至說(shuō)：“初次見面給人印象的90產(chǎn)生于服裝。”玫琳凱說(shuō)：“當(dāng)我們的銷售代表走進(jìn)顧客的大門時(shí)，她的打扮必須像美容顧問(wèn)，頭發(fā)和化妝毫無(wú)瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，絲襪沒(méi)有任何脫線，鞋子沒(méi)有污點(diǎn)；總之，她的外表必須吸引人并具有專業(yè)水準(zhǔn)。因?yàn)?，如果她想推銷美麗，她的目標(biāo)就是使她的準(zhǔn)顧客看起來(lái)像她?！辈诲e(cuò)！誰(shuí)會(huì)愿意傾聽一位看起來(lái)邋遢、散漫的美容顧問(wèn)的建議呢？外觀、衣飾雖然無(wú)法全然代表你這個(gè)人，但卻能給人90的印象，尤其是在初見面的30分鐘。推銷員著裝應(yīng)依據(jù)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)呢？最好的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客，即根據(jù)你即將拜訪的顧客的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況和文化程度來(lái)決定穿著。這是因?yàn)槿硕加幸粋€(gè)潛在的攀比意識(shí)，當(dāng)碰到一個(gè)陌生人時(shí)，都會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地進(jìn)行比較，從而影響對(duì)推銷員的判斷。如果推銷員的服裝與顧客的階層差別太遠(yuǎn)的話，無(wú)論是高出或低于，都會(huì)使顧客在心理上和推銷員產(chǎn)生一條鴻溝，不自覺(jué)地把推銷員劃入與自己對(duì)立的階層里去，這樣就會(huì)嚴(yán)重影響推銷工作的順利進(jìn)行。這種下意識(shí)的階層劃分，會(huì)使顧客對(duì)推銷員產(chǎn)生不信任，最終拒絕接受推銷員的商品。因此，依據(jù)顧客的態(tài)度、身份、文化等來(lái)選擇不同的服裝是很必要的。一些著名的推銷員都十分注重著裝，日本60年代的推銷大王齊藤竹之助就是一個(gè)典范。他曾說(shuō)：“因情況不同，有時(shí)我在一天之內(nèi)要換好幾次服裝。因?yàn)槲艺J(rèn)為穿著要講究T、O、P，即根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合來(lái)選擇相應(yīng)的服裝?！庇幸晃煌其N建筑材料的推銷員，他的推銷對(duì)象都是建筑工地的一些小承包商。最初去工地上推銷時(shí)，他總是西服革履。后來(lái)，他采納了一位有經(jīng)驗(yàn)的推銷員的建議，改穿工作服，當(dāng)他再次出現(xiàn)在那些顧客面前時(shí)，奇跡就出現(xiàn)了，他推銷得極其順利。依照顧客的不同，穿著不同的服裝，這可以說(shuō)是一種心理戰(zhàn)術(shù)。一些專門走家串戶去推銷家庭用品的推銷員，他們的服裝就可以很隨便，一般是一件夾克，一條西褲而已。因?yàn)樗氖羌彝ィ佑|的都是家庭主婦或退休的老人，他要是穿得整齊或高檔，就會(huì)使他的顧客們產(chǎn)生一種格格不入的感覺(jué)。如果他們覺(jué)得你太“貴族化”了，就會(huì)萌生出不信任感來(lái)。而你要是穿得過(guò)于破舊，人家也不會(huì)讓你進(jìn)門，會(huì)覺(jué)得你太落魄，當(dāng)然就更不信任你。倘若你做的是大生意，你的顧客都是經(jīng)理、局長(zhǎng)之類的人，你平時(shí)進(jìn)出的場(chǎng)所都在大公司、大單位的話，你的穿著就不能太隨便了。你的穿著得迎合你顧客的口味，至少得跟他們一個(gè)檔次，否則談生意很困難的，因?yàn)榇笊馐侵v究排場(chǎng)的，如果你的穿著過(guò)于寒酸，掌握大生意的“老板”們是不會(huì)和你做生意的。在衣著樣式的選擇上，總的原則是：既不過(guò)分華麗，又要瀟灑大方。美國(guó)著名的時(shí)裝設(shè)計(jì)師約翰T莫洛依曾為推銷員提出了一些衣著標(biāo)準(zhǔn)，這里摘錄部分以備參考。（1）推銷員應(yīng)該身穿西服或輕便西裝。（2）推銷員的衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重。（3）不要佩戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記。（4）推銷員最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。（5）盡量不戴太陽(yáng)鏡或變色鏡，只有讓顧客看見推銷員的眼睛，才能使他們相信推銷員的言行。（6）外出時(shí)，要帶一支比較高級(jí)的圓珠筆、鋼筆和一個(gè)精致的筆記本，并攜帶一個(gè)較大的公文包。（7）可以佩戴代表公司的徽標(biāo)，或穿上某一種與產(chǎn)品印象相符的衣服，使顧客相信推銷員的言行。（8）盡可能不要脫去上裝，以免削弱推銷員的權(quán)威和尊嚴(yán)。我們都知道以貌取人是不對(duì)的，但任何人都免不了以貌取人。我們都知道第一印象往往是不準(zhǔn)確的，但我們卻總是根據(jù)第一印象對(duì)他人作出判斷。推銷員不可能去改變這樣的事實(shí)，每位推銷員可以對(duì)此加以利用，即利用服裝去迎得顧客的好感。三、值百萬(wàn)美金的微笑微笑能建立信任。縱觀歷史，在任何時(shí)代，任何地區(qū)，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信號(hào)。推銷時(shí)微笑，表明你對(duì)顧客交談抱有積極的期望。日本松下集團(tuán)董事長(zhǎng)，“經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“即使是把一張紙當(dāng)做贈(zèng)品，亦可獲得顧客的好感；如果連一張紙也沒(méi)有，笑容就是最好的贈(zèng)品?！痹谕其N產(chǎn)品時(shí)，最能使顧客感到滿意的是推銷員的一張笑臉。笑不僅是職業(yè)道德，也是維護(hù)自己生存條件應(yīng)盡的義務(wù)。原一平曾經(jīng)為自己的矮小而懊惱不已，他不止一次地仰天長(zhǎng)嘆：“老天爺對(duì)我真不公平！”但是，矮個(gè)子是鐵的事實(shí)，想隱瞞也隱瞞不了，想改也改不掉。自此以后，原一平著手訓(xùn)練笑，他不停地對(duì)著鏡子練習(xí)笑容。由于一心一意想著練習(xí)笑容的事，走在馬路上，往往會(huì)不自覺(jué)地露出笑臉，有時(shí)甚至?xí)Τ雎晛?lái)。他練習(xí)笑容就跟著了魔似的，他的鄰居們見他一人常常獨(dú)自樂(lè)出聲時(shí)，還懷疑他神經(jīng)不正常呢？有一日，原一平對(duì)著鏡子，想看看自己究竟能做出多少種笑容，他自己都沒(méi)想到，他竟然能發(fā)出40種不同的笑。嬰兒的笑容，說(shuō)多美就有多美。他們的笑容純真得令人心曠神怡，令人迷惑。嬰兒之多，無(wú)以計(jì)數(shù)，但誰(shuí)看過(guò)他們挖苦的、蔑視的、齷齪的、邪氣的笑？嬰兒的笑容之所以美麗誘人，是因?yàn)橐员橇簽橹行木€時(shí)，臉上左右的表情相同之故。原一平認(rèn)為，我們必須擁有左右均勻的、天真無(wú)邪的美麗笑容，即嬰兒般的笑容。當(dāng)大人露出接近嬰兒的那種笑容，那才是發(fā)自內(nèi)心的笑。這種笑容會(huì)使初見面的人如沐春風(fēng)，如在歇息，它也會(huì)使接觸它的人，自然地展露笑容。原一平把這種笑容作為自己訓(xùn)練的目標(biāo)。日復(fù)一日，月復(fù)一月，原一平一有空就對(duì)著鏡子練習(xí)。也不知持續(xù)了多久，一天，他忽然發(fā)現(xiàn)鏡中的他與以前大不相同了，他的臉大放異彩，細(xì)加觀看，眼神也有變，這個(gè)發(fā)現(xiàn)使他信心倍增。一有信心，與鏡中的自己對(duì)話的訓(xùn)練也就更起勁了，他清清楚楚地看出自己的臉孔逐日有了變化。原一平自豪地說(shuō)：“如今，我認(rèn)為自己的笑容與嬰兒的笑容已經(jīng)相差無(wú)幾。”原一平總結(jié)出了笑容的十大任務(wù)：（1）笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛(ài)意的捷徑；（2）笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也越大；（3）笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；（4）笑容是建立信賴的第一步，它會(huì)成為心靈之友；（5）沒(méi)有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；（6）笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；（7）將多種笑容擁為已有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài)；（8）類似嬰兒的笑容最能誘人；（9）笑容會(huì)消除自己的自卑感，且能補(bǔ)己不足；（10）笑容會(huì)增加健康、增進(jìn)活力。30歲時(shí)，他創(chuàng)下了全日本第一的推銷業(yè)績(jī)，此后屢創(chuàng)令人驚異的紀(jì)錄。與其他同行相比，沒(méi)人能與之相提并論，造成無(wú)人與之競(jìng)爭(zhēng)的獨(dú)霸局面。四、要對(duì)顧客充滿愛(ài)心大多數(shù)推銷員都知道，我們應(yīng)該將顧客擺在第一位的道理，但我們總是有意無(wú)意地忘記這件事，為了一直保持和氣、快樂(lè)、友善的心境，請(qǐng)想一想：“你想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該怎樣對(duì)待別人?！蹦阋?jīng)常問(wèn)自己：“我到底喜歡一個(gè)什么樣的人？”假如你喜歡一個(gè)積極、熱情、樂(lè)于幫助別人的人，那你就應(yīng)該先把自己變成這樣的人。許多人為什么喜歡養(yǎng)狗？因?yàn)楣废矚g人。不管你是什么人，是貧是富，它都不嫌棄，它總是向你搖尾巴，甚至與你調(diào)皮，在你身邊穿來(lái)穿去，其次才是人喜歡狗。一個(gè)好的推銷員是天性上就會(huì)傾向喜愛(ài)他人，也一直在試圖讓別人快樂(lè)。如果你能讓顧客或潛在顧客感覺(jué)到，你是真心喜歡他們，也很敬重他們，那么你的推銷將會(huì)無(wú)往不勝。玫琳凱化妝品公司創(chuàng)始人玫琳凱艾施說(shuō)：“每個(gè)人都與眾不同！真的應(yīng)該相信這一點(diǎn)。我們每個(gè)人都會(huì)自我感覺(jué)良好，讓別人也這么想同樣重要。無(wú)論見到什么人，都應(yīng)該竭力想像他身上顯現(xiàn)一種看不見的信號(hào)：讓其感覺(jué)自己很重要！并對(duì)此做出反應(yīng)和表示，于是奇跡出現(xiàn)了。”這就難怪玫琳凱能夠成為美國(guó)歷史上最成功的女商人之一，她懂得如何讓別人自我感覺(jué)良好，從而達(dá)到推銷的目的。這實(shí)際上就是去設(shè)法讓人們知道，你對(duì)他們真的很感興趣。在產(chǎn)品推銷過(guò)程中，如何對(duì)你的顧客真誠(chéng)地感興趣？（1）無(wú)論他是什么人，你都必須真心地尊重他，讓他體驗(yàn)到你的真心。（2）對(duì)他們的職業(yè)感興趣，并學(xué)會(huì)恰到好處的稱贊。（3）記住顧客的生日，并在他生日的時(shí)候進(jìn)行祝賀。（4）發(fā)現(xiàn)對(duì)方的興趣點(diǎn)，并注意滿足它。早在2000年前，著名古羅馬詩(shī)人西拉斯就說(shuō)過(guò)：“你對(duì)別人感興趣，是在別人對(duì)你感興趣的時(shí)候。”所以，你要推銷自己，首先就要對(duì)你的顧客真誠(chéng)地感興趣。五、投其所好當(dāng)我們向顧客推銷時(shí)，要對(duì)顧客說(shuō)他們想聽的話，而不是您自己所想說(shuō)的話。要知道顧客所需要的是什么，然后針對(duì)其需要，說(shuō)些他們想聽的話，而不是硬向其推銷您最想賣出去的產(chǎn)品！柴田和子說(shuō)：“我總是將與保險(xiǎn)有關(guān)的話，濃縮到最低限度，思索著如何將最近流行的共同話題加以運(yùn)用，使和顧客相聚一起的時(shí)間變得更加有樂(lè)趣。如果能夠做到這一點(diǎn)，顧客會(huì)覺(jué)得與柴田和子相聚是一件樂(lè)事，而永遠(yuǎn)為我敞開大門?！庇涀?，釣魚時(shí)用的魚餌，不是你喜歡吃的東西，而是魚喜歡的食物。你與顧客交談溝通時(shí)，勿忘“投其所好”，問(wèn)問(wèn)顧客最關(guān)心的是什么？您將如何滿足他的需要。對(duì)大部分人而言，最有興趣的話題就是他自己，或者是自己最喜歡的事物，而對(duì)別人不感興趣。如果你想在談話中引起別人的注意和好感，就必須要談對(duì)方有興趣的話題。所以，在你與別人見面之前，務(wù)必先要了解這個(gè)人的興趣是什么？在他辦公室時(shí)，注意他辦公桌上的擺設(shè)，墻上掛的、貼的，或者是在他平時(shí)最關(guān)心的話題，原一平經(jīng)常使用“輪盤話術(shù)”，他的話題就像旋轉(zhuǎn)的輪盤一般，換個(gè)不停，直到準(zhǔn)顧客對(duì)該話題發(fā)生興趣為止。所以你負(fù)責(zé)的一件事情，就是發(fā)問(wèn)，然后傾聽，不斷地讓他談，說(shuō)不定見面一個(gè)小時(shí)，幾乎有50分鐘都是他在講話。當(dāng)他講完話的時(shí)候，還會(huì)告訴你：“哎呀！我真是太喜歡你了，我真喜歡和你談話，你口才太好了！”你會(huì)發(fā)現(xiàn)你即使沒(méi)說(shuō)什么話，他也會(huì)說(shuō)你口才好，只是因?yàn)樗麄兿矚g跟你談話。你要引導(dǎo)別人說(shuō)他最感興趣的話題。凡見過(guò)美國(guó)總統(tǒng)羅斯福的人