職業(yè)汽車銷售顧問內(nèi)訓(xùn)提升課程.ppt

顧客類別 顧客心理 顧客溝通 生意是人與人的生意銷售是人對(duì)人的銷售 顧客就是一切 1 顧客類別2 顧客心理3 顧客溝通 1 顧客類別 與集團(tuán)采購有關(guān)的部門及人員 1 顧客類別顧客六種適用分類法 A 按法人 自然人分 a 單位顧客b 私家顧客B 按購買狀況分 a 目標(biāo)客戶b 準(zhǔn)目標(biāo)客戶c 潛在客戶 1 顧客類別顧客六種適用分類法 C 按購買狀況分 a 目標(biāo)客戶b 準(zhǔn)目標(biāo)客戶c 潛在客戶D 按不同性格觀念分 a 先入為主 頑固自守b 漂浮不定 缺乏主見c 隨流從眾 1 顧客類別顧客六種適用分類法 E 按對(duì)汽車知識(shí)掌握程度分 a 無知顧客b 一知半解c 專家高手d 自以為是F 按購車目的心態(tài)分 a 擁有就好 代步工具b 高檔貴族 身份象征c 精明算計(jì) 挑剔講究d 生活方式 個(gè)性體現(xiàn) 六類顧客對(duì)策A a 單位顧客 正規(guī) 禮儀 專業(yè)接待b 私家顧客 熱情 友好 個(gè)性服務(wù) 六類顧客對(duì)策B a 決策 領(lǐng)導(dǎo)者 自信 尊重 誠信b 參謀 專家 賞識(shí) 補(bǔ)充 溝通c 財(cái)務(wù)出納 尊敬 數(shù)字與利益權(quán)衡d 購買經(jīng)辦 熱情 感激 服務(wù)e 使用者 安全與舒適體驗(yàn) 六類顧客對(duì)策C a 目標(biāo)客戶 盡最大的努力成交b 準(zhǔn)目標(biāo)客戶 盡最佳的熱情推介c 潛在客戶 盡最好的知識(shí)介紹 六類顧客對(duì)策D a 先入為主 頑固自守 巧妙觸動(dòng) 迫其決定b 漂浮不定 缺乏主見 提供榜樣 推銷見證c 隨流從眾 施加影響力 誘其追隨 六類顧客對(duì)策E a 無知顧客 友好教練b 一知半解 順應(yīng)其意 補(bǔ)充說明c 專家高手 專業(yè)提供所需咨訊與服務(wù) 適當(dāng)示弱 旨在成交d 自以為是 讓他滿意勝過自我發(fā)揮 六類顧客對(duì)策F a 擁有就好 代步工具 突出實(shí)惠和便利b 高檔貴族 身份象征 恭敬服務(wù)是上策c 精明算計(jì) 挑剔講究 強(qiáng)調(diào)性價(jià)比 實(shí)用及細(xì)節(jié)d 生活方式 個(gè)性體現(xiàn) 聯(lián)系產(chǎn)品欣賞顧客 六類顧客對(duì)策備注1 以誠信為本 但不說話不等于不誠信 2 有機(jī)借鑒 靈活或組合運(yùn)用 其他一 感性消費(fèi)時(shí)代的來臨 其他二 消費(fèi)心理應(yīng)用 充分了解客戶的需求1 五種類型的需求 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求2 四種需要 被關(guān)心 被傾聽 服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng) 其他三 消費(fèi)心理與服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié) 奠定基調(diào) 診斷問題 尋求解決方案 達(dá)成共識(shí) 總結(jié)回顧 完善措施 個(gè)性心理對(duì)顧客購買行為的影響 其他 1 女性購物選擇性較強(qiáng) 購買品種多 多屬中低檔消費(fèi)品 購買目標(biāo)模糊 還有一定的反復(fù)性 退換貨多 服務(wù)人員接待時(shí) 要摸清其購買意圖 服務(wù)周到耐心 全面介紹商品詳細(xì) 盡可能滿足她們的挑選要求 盡可能多給她們時(shí)間考慮 同時(shí) 也要針對(duì)她們的猶豫和疑慮 作些適當(dāng)?shù)慕忉?以幫助她們做出購買決定 2 由于女性有較強(qiáng)的自我意識(shí)和敏感性 容易被現(xiàn)場(chǎng)購買氣氛左右 對(duì)商店環(huán)境 營業(yè)員或商品的 第一印象 十分重視 3 勿欺騙女性顧客 別令她們因受騙而發(fā)怒 不要以過分嚴(yán)謹(jǐn) 保守 斯文的態(tài)度去應(yīng)酬她們 也不必放長線釣大魚 可利用女性小不忍的性格 雇用眉清目秀 惹人喜愛的男性職員為女性顧客服務(wù) 退而求次 好看的女職員也會(huì)為女性所接受 如何跟女性顧客打交道 女性喜歡依賴豐富的想象力 去尋求生活上的突破 不妨夸大其辭 可以利用女性的崇男心態(tài) 說女士男性化可能是隱蔽的贊美 利用女性的好奇心理 鼓勵(lì)女性相信一生之中只此一次 不妨放縱自己 可以利用女性顧客愛迷信心理 給商品起一個(gè)吉利的名字 女性顧客常?？谑切姆?對(duì)花 節(jié)日 生活情趣很難徹底戒掉 她們愛聽甜言蜜語 在感情的表達(dá)上多是赤裸的 坦率的 甚至是表面化的 潛意識(shí)里喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng) 因?yàn)檫@意味著她在接受一份關(guān)心和照應(yīng) 如果同一種商品有不同顏色 女性顧客一般喜歡白黑紅三種顏色 眾所周知 白色代表純潔 清秀 干凈和神圣 使人聯(lián)想到嬰兒和圣堂 黑色代表成熟 高貴 有強(qiáng)烈的震撼感 紅色代表熱烈 鮮艷 燦爛 更深得女性之心 女性喜歡自圓其說 因此不要讓女性坦率地承認(rèn)自己眼光不夠 選擇錯(cuò)誤 女性重觸摸 習(xí)慣于一旦對(duì)某些貨品產(chǎn)生興趣 就會(huì)情不自禁地伸手去觸摸 因此貨品可以擺在她們易于觸摸的地方 此外 女性善變 把心思用在感情上居多 故不要把一切弄得太復(fù)雜 如何跟女性顧客打交道 1 消費(fèi)心理 購買商品有果斷性 男性顧客在購物上 獨(dú)立性較強(qiáng) 對(duì)所購買的商品性能和商品知識(shí)了解得較多 一般不受外界購買行為的影響 在購買商品的范圍上 多屬于 硬性商品 如家具 汽車 電腦等大件商品 一般很少承擔(dān)家庭生活中日用消費(fèi)品的購買任務(wù) 在購買中 只要商品目標(biāo)符合消費(fèi)心理和購買心理要求 挑選商品迅速 購買決策快 購買行為有自尊心 男性顧客在購買行為上自尊心比較強(qiáng) 特別是稍有社會(huì)地位的男性顧客自尊心就更強(qiáng) 當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了自己的購買目標(biāo)時(shí) 就想迅速選購 如果售貨員沒有迅速接待 或表現(xiàn)出不理睬的態(tài)度 會(huì)使顧客放棄購買機(jī)會(huì) 如果售貨員服務(wù)態(tài)度很好 顧客也會(huì)表現(xiàn)大方 富有男性風(fēng)度 而且購買后的遺憾很少 如何與男性顧客打交道 怕麻煩的購買心理 一般男性顧客都有一種怕麻煩的購買心理 力求方便 特別是在購買低檔的生活消費(fèi)品時(shí)怕麻煩的心理表現(xiàn)得更為突出 在購買商品時(shí) 一方面表現(xiàn)粗心大意 另一方面對(duì)售貨員有信賴感 即使發(fā)生一點(diǎn)錯(cuò)誤 也不想再找麻煩 例如 一位顧客買了10個(gè)茶杯 只拿走了6個(gè) 后來售貨員找到了這位顧客才知道 這位顧客回家對(duì)妻子說買了10個(gè)杯 妻子打開盒子一看是6個(gè) 就問他為什么是6個(gè) 他忙解釋說 我是想買10個(gè) 結(jié)果只給了6個(gè)杯子的錢 售貨員當(dāng)然是賣給我6個(gè)了 問他為什么要這樣做 他說怕妻子讓他回去查賬 如何與男性顧客打交道 2 打交道的方法單身男青年具有獵奇心理 時(shí)尚心理 個(gè)性化心理和沖動(dòng)心理 因此應(yīng)創(chuàng)造既強(qiáng)烈新奇又新鮮刺激的消費(fèi)需求 同時(shí)滿足他們追求美 高品味 高時(shí)尚的需要 創(chuàng)造個(gè)性化的購物方式 有些男青年為了追求以上目標(biāo) 即使價(jià)格高也不在乎 已婚男青年則具有實(shí)用性 超前性 藝術(shù)趣味性等消費(fèi)心理 因此應(yīng)滿足其一要反映時(shí)代風(fēng)格 二要貨真價(jià)實(shí) 三要科學(xué)合理的消費(fèi)心理 把握他們普遍追求新潮 配套和高層次的和諧 且購買量大 時(shí)間集中的購物特點(diǎn) 營造藝術(shù)性 越味性和情愛色彩的購物氛圍 如何與男性顧客打交道 男性老年顧客則對(duì)傳統(tǒng)商品 商標(biāo) 廠牌記憶猶新 慣性強(qiáng) 對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)字號(hào) 商標(biāo)忠實(shí)性強(qiáng) 因此應(yīng)適應(yīng)男性老年顧客對(duì)老字號(hào) 老晶牌 老商標(biāo)的慣性心理 除此之外 男性老年顧客實(shí)用性 理智性強(qiáng) 購物以實(shí)用方便為主 厭棄華而不實(shí) 因此 只有能促進(jìn)老年生活快樂 身心健康的消費(fèi)或消費(fèi)方式才能引起男性老年顧客的興趣 同時(shí) 男性老年顧客對(duì)新產(chǎn)品的性能 特點(diǎn)及質(zhì)量的穩(wěn)定性帶有種種疑問 希望聽到營銷人員耐心的解釋 并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重 絕不希望被人訓(xùn)斥或搶白 購物時(shí)觀察時(shí)間長 動(dòng)作遲緩 經(jīng)常提出帶有試探性問題 因此 營銷人員應(yīng)對(duì)這類顧客提供更多的服務(wù) 如何與男性顧客打交道 1 男性顧客的消費(fèi)特點(diǎn) 1 購買能力方面 用于個(gè)人消費(fèi)的平均購買力低于女性 但大部分擁有購買決策權(quán) 2 消費(fèi)需求方面 對(duì)滿足生活需求品較喜歡湊合 對(duì)與知識(shí) 技能有關(guān)的發(fā)展類和自我表現(xiàn)類消費(fèi)品的需求較強(qiáng)烈 男性的專用商品相對(duì)較少 2 男性顧客消費(fèi)行為特征 1 男性購買行為常受理性支配 男性購買商品 較多地注重產(chǎn)品效用及其物理屬性 2 男性購買動(dòng)機(jī)若形成 購買行為較果斷迅速 3 男性購買物品較少受他人影響 表現(xiàn)一定的獨(dú)立性 4 男性購買動(dòng)機(jī)不強(qiáng)烈 男性顧客的消費(fèi)心理 實(shí)踐表明 興趣與認(rèn)識(shí) 情感相聯(lián)系 對(duì)事物沒有認(rèn)識(shí)就不會(huì)感到有興趣 沒有情感也不會(huì)引起興趣 對(duì)事物的認(rèn)識(shí)愈深刻 情感愈強(qiáng)烈 興趣愈濃厚在購買活動(dòng)中 興趣對(duì)促進(jìn)顧客購買行為有明顯的影響力 主要表現(xiàn) 1 興趣有助于人們?yōu)槲磥淼馁徺I做準(zhǔn)備 2 興趣能使顧客易于做出購買決定 促進(jìn)購買行動(dòng) 3 興趣可以刺激顧客重復(fù)購買 成為某種商品的 忠誠消費(fèi)者 要了解顧客的購買習(xí)慣每個(gè)顧客在購物時(shí)都會(huì)有其偏好和傾向性 顧客的購買習(xí)慣是商家十分重要的信息 興趣對(duì)顧客購買行為的影響 1 求實(shí)心理 2 求新心理 3 求名心理 4 求美心理 5 求利心理 6 偏好心理 7 自尊心理 顧客購買的心理動(dòng)機(jī) 消費(fèi)態(tài)度 節(jié)約或浮華 控制或放縱 2 購買情緒 樂觀或悲觀 外向或內(nèi)向 3 購買方式 沖動(dòng)或冷靜 穩(wěn)定或波動(dòng) 4 購買決策 獨(dú)立或依賴 主動(dòng)或被動(dòng) 5 購買行動(dòng) 快速或慢速 顧客性格對(duì)購買行為的影響 討論 2 顧客心理具有代表性的三種前來顧客心理 A 無聊來看看車B 有目的的來了解車及車行a 為購買及選擇比較b 為競(jìng)爭(zhēng)調(diào)研c 其他目的 如中立的專業(yè)調(diào)查 C 直奔購買目標(biāo) 某車而來 三種代表性前來顧客之對(duì)策A 無聊來看看車 禮貌并注意潛在顧客 如年輕人 三種代表性前來顧客之對(duì)策B 有目的的來了解車及車行 注意識(shí)別并專業(yè)熱情的接待 三種代表性前來顧客之對(duì)策C 直奔購買目標(biāo) 某車而來 用心全程關(guān)照 實(shí)現(xiàn)某車的銷售目標(biāo) 游戲 3 顧客溝通一 溝通原理有三 A 對(duì)等 有別于訓(xùn)話 作報(bào)告B 雙向 有別于單向聯(lián)系 指引與控制C 互動(dòng) 一致的結(jié)果由雙方共同造就 3 顧客溝通二 溝通存在誤區(qū)與事實(shí) A 溝通很容易 溝通不容易 需要用心交流 換位思考并勤運(yùn)用才行 3 顧客溝通二 溝通存在誤區(qū)與事實(shí) B 溝通易還原 不失真 溝通容易失真 需要正確的方法并運(yùn)用反饋方可 3 顧客溝通二 溝通存在誤區(qū)與事實(shí) C 溝通生來就會(huì) 或 生來就不會(huì) 溝通不在天生 而在于后天的學(xué)習(xí) 3 顧客溝通三 溝通有方法 A 面對(duì)面 心聯(lián)心 同唱一首歌 有效溝通 目標(biāo)一致 誠信為本理念先行B 知識(shí)就是力量 溝通的前提是掌握并運(yùn)用知識(shí) 3 顧客溝通三 溝通有方法 C 專業(yè)便是影響 營造良好的溝通形象與環(huán)境D 全程的溝通設(shè)計(jì) 管理好你的溝通過程 準(zhǔn)備 溝通 反饋 3 顧客溝通三 溝通有方法 E 合適的方式與媒介 掌握口語 體態(tài)與物品語 書面語 面談 電話 傳真與E mail等等F 不斷學(xué)習(xí) 改進(jìn) 提升溝通藝術(shù) 溝通是一個(gè)積累與提升的價(jià)值過程 3 顧客溝通三 溝通有方法 E 合適的方式與媒介 掌握口語 體態(tài)與物品語 書面語 面談 電話 傳真與E mail等等F 不斷學(xué)習(xí) 改進(jìn) 提升溝通藝術(shù) 溝通是一個(gè)積累與提升的價(jià)值過程 溝通與談判 一流的提問制定合適的問題首先 你想跟客戶建立一種關(guān)系 因?yàn)槟阏J(rèn)識(shí)到你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在產(chǎn)品和價(jià)格方面沒有什么差異 所以你希望與客戶的關(guān)系成為其決策過程中的重要因素 制定合適的問題 1 封閉式問題 你是不是想買車呢 你能處理10件以上的事么 這幾種車哪個(gè)對(duì)你更合適 2 開放式問題 你今年的目標(biāo)是買什么車 你什么時(shí)候開始注意這個(gè)問題的 系統(tǒng)運(yùn)作得如何 傳統(tǒng)的顧問式銷售中會(huì)提出了4種類型問題 挖掘信息 informational 通過對(duì)話探詢 dialogue probing 多層次探詢 multi layerprobing 提出相反意見 countering 在銷售拜訪中 每種問題都有各自的目的和位置 每個(gè)設(shè)計(jì)出來的問題都是幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 獲取必要信息 通過對(duì)話和潛在客戶建立關(guān)系 掌握更多情況 具有更敏銳的洞察力 因而超出你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 重新定義你的問題 挖掘信息的問題獲取潛在客戶公司的重要信息 這些問題和封閉式問題很象 都是要具體事實(shí) 數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié) 也都是在這些問題的基礎(chǔ)上你才可以進(jìn)一步工作 首先 這類問題并沒有使你勝過你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 常用的一些問題 比如 你們的公司在什么地方 你們那里有多少人已經(jīng)擁有了汽車 這是人人都會(huì)問的 每個(gè)銷售拜訪都會(huì)問這種問題 這種挖掘信息的問題使你與其他銷售員沒什么不同 第二 銷售員往往用這種問題來搞調(diào)查研究 但是 就算準(zhǔn)客戶肯幫忙 他們也不愿替你做你該做的事 第三 問這類問題是為了幫助銷售員 不是客戶 回答這些問題對(duì)客戶沒有幫助 這倒不是說這類問題一點(diǎn)用也沒有 它可以幫你獲得從其它地方無法得到的信息 記住不要用錯(cuò)或用過頭 一般性問題研究調(diào)查顯示 銷售員在銷售循環(huán)的一些階段常常問以下一些問題 1 購買決定最后是不是由你做 2 你們的這部分預(yù)算為多少 3 你的購車目的是什么4 為幫助我們成交我還需要做些什么 5 我們最有可能在哪方面改進(jìn) 6 我要不要向你提供一份銷售建議 通過對(duì)話探詢?nèi)绻@些問題不能挖掘信息 那還有什么用呢 在銷售的中心時(shí)段 汽車銷售員應(yīng)該通過對(duì)話來探詢 這跟挖掘信息的問題完全不一樣 你會(huì)發(fā)現(xiàn) 通過對(duì)話探詢會(huì)引起對(duì)方做復(fù)雜的思考 最終讓潛在客戶從不同角度考慮他的情況 使他更趨向于改變 因?yàn)檫@些問題沒有現(xiàn)成的答案 也不能只回答 是 或 不是 最重要的是 通過對(duì)話探詢可讓對(duì)方在比較兩種情況時(shí)進(jìn)行復(fù)雜思考 如你不問他 你是如何做購買決定的 而是問 跟三年前比 現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)情況對(duì)你做出購買決定有沒有什么影響 通過對(duì)話探詢的作用 提問題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案 潛在客戶很有可能要停下來思考 吸引了潛在客戶的注意力并開始對(duì)話 應(yīng)付反對(duì)意見如何處理反對(duì)意見 在這種情況下 汽車銷售員不僅要知道應(yīng)該做什么 而且要知道不該做什么 首先 要承認(rèn)反對(duì)意見 無論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去 不要在這個(gè)時(shí)候使勁推銷 處理反對(duì)意見的幾個(gè)原則 理解潛在客戶的觀點(diǎn) 回答時(shí)要放松 鼓勵(lì)一種解決問題的氣氛 建立解決問題的氣氛 要認(rèn)識(shí)到潛在客戶反對(duì)的是你的立場(chǎng) 你的產(chǎn)品或價(jià)格 不是你本人 說話要清楚 有禮貌 不要采取敵意態(tài)度 要保持一種顧問式的姿態(tài) 處理反對(duì)意見的四個(gè)步驟從反對(duì)意見轉(zhuǎn)移開來 重新控制局面 這還是比較容易的 處理這種情況的最佳方案有四個(gè)步驟 與對(duì)方站在一邊 提問題 消除反對(duì)意見 驗(yàn)證并繼續(xù) 記住 反對(duì)意見沒有消除 你不能往下進(jìn)行 消除之后 再回到剛才中斷的地方 只要你們兩個(gè)人還在交談 你還在控制談話 那么 你就還有機(jī)會(huì)確定這個(gè)交易 不過 我知道你也明白 如果客戶總是提出反對(duì)意見 總給你設(shè)路障 他可能就不會(huì)跟你簽合同 有的人就是不愿別人向他推銷 使用這4個(gè)步驟處理反對(duì)意見會(huì)增加你成功的百分比 引用偉大的 銷售員 肯尼 羅杰斯 KennyRogers 的不朽名言 你得知道什么時(shí)候抓住他們 什么時(shí)候走開 什么時(shí)候跑 積極聆聽 心到耳到的致勝溝通聆聽所指是什幺 1 泛指各種收集信息的行為 是一種轉(zhuǎn)喻 用某一種行為代表該類行為的總體 2 除了使用耳朵聽聲音之外 還包括親自使用眼睛看 閱讀 嗅 觸等感官 3 除了一己之力 也可包括透過他人或他組織之助力而取得信息的行為 聆聽的 三到 與 十要 耳到 專心聆聽 手到 速記要點(diǎn) 心到 強(qiáng)記及分析 下列十項(xiàng)在做聆聽時(shí)均要強(qiáng)記或速記 講題 或辯題 作者 講者或辯論員 如有宣布 對(duì)題目 講題或辯題 的界定 或解釋 所提出的理論大綱 論點(diǎn)及先后次序 或各人發(fā)言的要點(diǎn) 對(duì)每一論點(diǎn)所持有的獨(dú)特見解 所引述的各人話語 格言 名言或詩句 特殊例子的引證 一切專有名詞及數(shù)據(jù) 人名 地名 及數(shù) 統(tǒng)計(jì)等 如為辯論 如牢記雙方所列舉反駁對(duì)方的論證 特別留意總結(jié)陳詞 出色口才總的來講不過有二 一是克服各種語言表達(dá)的恐懼和害羞 二是勤于練習(xí) 而語言的練習(xí)是最方便的 無時(shí)無地?zé)o人所限 另 美國一位心理學(xué)家提出這么一個(gè)公式 一個(gè)人表達(dá)自己的全部意思 7 的言詞十38 的聲音十55 的表情 交流a 靈活多變的勸說方法 1 顛倒黑白一旦常規(guī)性邏輯被弄混 人的思維就會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤 失去判斷能力 這是人們普遍的心理特點(diǎn) 以打破對(duì)方邏輯思維結(jié)構(gòu)為目的的詭辯不應(yīng)該受到常規(guī)邏輯的約束 2 利用正當(dāng)名義名義總是具有給予希望 刺激功名欲并誘發(fā)對(duì)新生活的向往的魔力 它對(duì)后悔的人和尋找奮斗目標(biāo)的人都能起到激勵(lì)作用 3 利用數(shù)字提高可信度即使是令人難以信服的內(nèi)容 只要列出 以調(diào)查和客觀事實(shí)為基礎(chǔ)的 具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 就可以大大提高可信度 因?yàn)楹芏嗳硕际置孕艛?shù)據(jù) 記住 最好精確到小數(shù)點(diǎn)以后 如 99 9 4 用事實(shí)進(jìn)行反駁理論對(duì)方提出某種理論時(shí) 用具體事實(shí)進(jìn)行反駁 因?yàn)樵绞菑?qiáng)調(diào)理論的人越缺乏具體素材 對(duì)此應(yīng)堅(jiān)持用事實(shí)反駁 b 說話具有說服力的十項(xiàng)提示權(quán)威講話簡單 簡短專業(yè)性簡明扼要直截了當(dāng)不要夸口不可盛氣凌人圓滑老練提出最好的建議要坦率而開誠布公地回答問題 卓越談判談判廣義的談判是指透過知識(shí)及威勢(shì)的運(yùn)作來獲取對(duì)手的支持 因此妥善運(yùn)用談判技巧不僅可增加自己的空間及籌碼 同時(shí)也可保障自己的權(quán)益 談判要素時(shí)間 Time 情報(bào) Information 威勢(shì) Power 時(shí)間 Time 時(shí)間要素指的是必須規(guī)劃好談判的開始時(shí)間 最后截止期間及最后完成時(shí)間 除了規(guī)劃及安排時(shí)間以外 也可以運(yùn)用時(shí)間策略原則來增加談判的優(yōu)勢(shì) 1 要有耐心和對(duì)方談判時(shí)最忌急著要談出一個(gè)結(jié)果 如果急著要有結(jié)果 通常都會(huì)向?qū)Ψ阶尣?無形中也壓縮了本身的談判空間 2 期限必須保密談判時(shí)千萬不能讓對(duì)手了解期限 否則對(duì)方便會(huì)以此來作為要脅 進(jìn)而被迫讓步 3 讓對(duì)方花費(fèi)許多精力在你身上由于對(duì)方已經(jīng)花費(fèi)許多時(shí)間及精神在談判上 若因此放棄 勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生機(jī)會(huì)成本 此時(shí)對(duì)手在心理層面上便會(huì)因?yàn)樯岵坏梅艞壎谡勁猩辖o予讓步 4 設(shè)法延長談判期限如果談判時(shí)間并非固定不變 在原談判期限終了時(shí)仍未有結(jié)果時(shí) 設(shè)法延長談判期限 以增加本身的談判空間 時(shí)間策略原則的運(yùn)用 情報(bào) Information 談判前搜集愈多的資訊 就愈能了解對(duì)方的想法 一般來說獲取談判情報(bào)的來源有幾種 例如可以詢問過去曾經(jīng)和對(duì)手打過交道的人 或是從對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)者獲取情報(bào) 或者自己搜集資料以作為研判 其中搜集情報(bào)成功與否占了最重要的部分 搜集情報(bào)原則 1 愈多愈好情報(bào)永遠(yuǎn)不嫌多 搜集愈多情報(bào)愈能了解對(duì)手 要擁有愈多情報(bào)就必須愈早開始搜集 2 以開放式的問題來進(jìn)行發(fā)問透過發(fā)問是一種了解對(duì)方的最佳方式 不過詢問問題盡量不要采用 是 或 不是 的方式 因?yàn)檫@樣不僅容易造成對(duì)方的防衛(wèi)心理 也無法讓對(duì)方真正暢所欲言 侃侃而談 最好的方式為開放式問題 即詢問對(duì)方對(duì)事情的看法以及解釋原因?yàn)楹?才能讓對(duì)方表達(dá)出心中真正想法 威勢(shì) Power 法定性威勢(shì)例如在談判時(shí)名片上的頭銜就很重要 頭銜愈高 對(duì)方便會(huì)認(rèn)為你所說的話愈具有可信度及代表性 專業(yè)威勢(shì)律師 醫(yī)師等專業(yè)人士是大家公認(rèn)的專家 因此如果能取得某些專業(yè)證照資格 在談判時(shí)也會(huì)增加威勢(shì) 慣例威勢(shì)面對(duì)對(duì)手的質(zhì)疑或是提及本身的論點(diǎn)時(shí) 可以以這乃是行業(yè)慣例或是不成文規(guī)定來作為回應(yīng) 加強(qiáng)本身論點(diǎn)的合理性 客戶常見問題銷售解答舉例 如何使汽車更省油1 當(dāng)路況允許時(shí)盡量使車輛保持在經(jīng)濟(jì)車速行駛 2 行駛中