《征信異議處理流程》.doc

XX銀行個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)異議處理操作規(guī)程第一章 總 則第一條 為規(guī)范我行個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)（以下簡(jiǎn)稱個(gè)人征信系統(tǒng)）客戶異議處理工作，根據(jù)中國(guó)人民銀行關(guān)于落實(shí)個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)管理暫行辦法有關(guān)問題的通知（銀發(fā)2005393號(hào)）、個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)管理暫行辦法（中國(guó)人民銀行令2005第3號(hào)）等法規(guī)、文件，結(jié)合我行實(shí)際，特制定本規(guī)程。第二條 個(gè)人信用報(bào)告異議處理流程包括異議申請(qǐng)受理、異議處理、外部協(xié)查、制作回復(fù)函并查詢信用報(bào)告，以及送達(dá)回復(fù)函和已更正報(bào)告幾方面。本行主要涉及異議申請(qǐng)受理和異議處理、異議回復(fù)等方面內(nèi)容。第二章 異議處理部門職責(zé)和崗位設(shè)置第三條 部門職責(zé)（一）總行業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)全行的個(gè)人征信系統(tǒng)客戶異議處理工作；負(fù)責(zé)組織出錯(cuò)信息的糾改；解答在異議處理過程中信貸業(yè)務(wù)相關(guān)問題；受理人民銀行或征信中心直接向我行提出的異議核查申請(qǐng)。（二）辦公室負(fù)責(zé)配合總行業(yè)務(wù)管理部部門進(jìn)行異議數(shù)據(jù)的處理；負(fù)責(zé)糾改個(gè)人征信數(shù)據(jù)報(bào)送接口程序錯(cuò)誤。（三）業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)受理客戶直接到我行提出的異議申請(qǐng)。第四條 異議處理崗位設(shè)置（一）總行業(yè)務(wù)管理部設(shè)置異議處理崗一個(gè)，負(fù)責(zé)受理人民銀行或征信中心提出的異議協(xié)查及錯(cuò)誤數(shù)據(jù)糾改。（二）業(yè)務(wù)管理部設(shè)置異議受理崗，由業(yè)務(wù)管理部信貸綜合崗負(fù)責(zé)受理客戶直接到我行提出的異議，并進(jìn)行初步核查。如異議受理人員發(fā)生變動(dòng)的，須在2個(gè)工作日內(nèi)向總行業(yè)務(wù)管理部報(bào)備。第三章 異議受理第五條 異議按提出單位的不同分為中國(guó)人民銀行征信中心提出異議協(xié)查通知及客戶本人提出申請(qǐng)異議處理兩種。第六條 中國(guó)人民銀行征信中心發(fā)來異議申請(qǐng)的受理總行業(yè)務(wù)管理部異議處理人員應(yīng)每天登陸個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)異議處理子系統(tǒng)（下稱異議處理子系統(tǒng)），查看異議協(xié)查函。異議處理屬本行轄內(nèi)的，應(yīng)在當(dāng)日對(duì)該異議進(jìn)行核查并在10個(gè)工作日內(nèi)完成數(shù)據(jù)糾改。異議信息經(jīng)核查確實(shí)有誤的，異議處理員應(yīng)當(dāng)在答復(fù)外部協(xié)查結(jié)果的同時(shí)向征信服務(wù)中心報(bào)送更正信息；若不能在10個(gè)工作日內(nèi)完成報(bào)送更正的，應(yīng)當(dāng)在外部協(xié)查回復(fù)中說明不能及時(shí)更正的原因。異議信息經(jīng)核查沒有發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)在答復(fù)外部協(xié)查結(jié)果的同時(shí)，向征信服務(wù)中心提供能夠證明核查結(jié)果的相關(guān)材料。第七條 我行直接受理客戶異議流程各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理部及總行業(yè)務(wù)管理部均可以受理客戶直接向我行提出的異議申請(qǐng)，總行異議處理人員和業(yè)務(wù)管理部信貸綜合崗不得以任何理由拒絕、搪塞前來詢問的客戶。（一）客戶本人提出異議核查申請(qǐng)的，應(yīng)填寫個(gè)人信用報(bào)告異議核查申請(qǐng)表（附件1，下稱異議申請(qǐng)表），同時(shí)提供有效身份證件，并留復(fù)印件備查。客戶委托代理人提出異議核查申請(qǐng)的，代理人應(yīng)提供委托人和代理人的有效身份證件、授權(quán)委托書、授權(quán)委托公證證明或委托人的信用報(bào)告供查驗(yàn)，并留授權(quán)委托書、授權(quán)委托公證證明或委托人的信用報(bào)告，以及身份證件的復(fù)印件備查。（二）異議申請(qǐng)人或其代理人無(wú)法提供有效身份證件、相關(guān)申請(qǐng)材料不全或異議申請(qǐng)表中的異議信息描述不清楚的，業(yè)務(wù)管理部或業(yè)務(wù)管理部信貸綜合崗可不予受理。（三）異議受理人員依據(jù)客戶提交的異議申請(qǐng)表填寫XX銀行個(gè)人信用報(bào)告異議處理登記表（附件2，下稱異議處理登記表），并在我行信貸管理系統(tǒng)中查看該客戶在我行業(yè)務(wù)信息后進(jìn)入個(gè)人征信系統(tǒng)查詢客戶信用報(bào)告。核對(duì)后若確實(shí)存在異議，異議受理人員應(yīng)將異議申請(qǐng)表和身份證復(fù)印件傳真給業(yè)務(wù)管理部異議處理人員；明顯不存在異議信息的，受理人員應(yīng)向客戶解釋。第四章 異議核查與回復(fù)第八條 異議核查與回復(fù)流程總行異議處理員在收到異議處理登記表后，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)完成異議情況的核查，異議信息經(jīng)核查確實(shí)有誤的，應(yīng)當(dāng)在五個(gè)工作日內(nèi)對(duì)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)進(jìn)行糾正后向征信服務(wù)中心報(bào)送更正信息，并填寫個(gè)人信用報(bào)告異議信息回復(fù)函在二個(gè)工作日內(nèi)反饋給營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)異議受理人員，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)異議受理人員應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)將異議處理結(jié)果反饋給異議申請(qǐng)人?？傂挟愖h處理員在接到外部核查通知后在10個(gè)工作日內(nèi)完成核查并在異議處理子系統(tǒng)中對(duì)核查結(jié)果進(jìn)行回復(fù)，整個(gè)異議處理工作在15個(gè)工作日內(nèi)完成。第九條 對(duì)于無(wú)法核實(shí)的異議情況或異議申請(qǐng)人對(duì)我行核查結(jié)果仍有異議的，應(yīng)建議其向人民銀行征信中心或當(dāng)?shù)厝嗣胥y行征信管理部門申請(qǐng)個(gè)人聲明。第十條 對(duì)經(jīng)核實(shí)確屬因我行原因?qū)е鲁鲥e(cuò)的異議信息，由總行信貸管理部牽頭相關(guān)部門在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行糾錯(cuò)處理。若無(wú)法及時(shí)更正，可以由業(yè)務(wù)管理部填寫個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)異議標(biāo)注申請(qǐng)表（附件四，以下簡(jiǎn)稱異議標(biāo)注申請(qǐng)表），向人民銀行申請(qǐng)?zhí)砑赢愖h標(biāo)注?？傂袠I(yè)務(wù)管理部異議處理人員如需查詢客戶個(gè)人信用報(bào)告需總行業(yè)務(wù)管理部主管書面授權(quán)。第五章 異議糾錯(cuò)處理第十一條 所有糾錯(cuò)數(shù)據(jù)由總行業(yè)務(wù)管理部進(jìn)行糾錯(cuò)處理。第十二條 總行業(yè)務(wù)管理部異議處理人員收到異議處理登記表后應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)通過在線更正進(jìn)行糾正。無(wú)法完成糾正的錯(cuò)誤，應(yīng)通過數(shù)據(jù)變更方式，由科技部門協(xié)助在5個(gè)工作日內(nèi)完成糾錯(cuò)報(bào)文；若異議情況特殊，科技部門不能按時(shí)完成糾錯(cuò)的，應(yīng)在收到數(shù)據(jù)變更申請(qǐng)后2個(gè)工作日內(nèi)向總行業(yè)務(wù)管理部書面說明原因以及糾錯(cuò)計(jì)劃。第十三條 由于數(shù)據(jù)報(bào)送接口程序問題造成的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，由總行科技部門全力配合業(yè)務(wù)管理部分析程序出錯(cuò)原因，制定程序和出錯(cuò)歷史信息糾改計(jì)劃，完成歷史數(shù)據(jù)的糾錯(cuò)。第六章 異議處理檔案管理第十四條 業(yè)務(wù)管理部要做好異議處理相關(guān)檔案資料的整理、歸檔和保管工作，妥善存放相關(guān)檔案資料，切實(shí)保證資料安全。第十五條 業(yè)務(wù)管理部信貸綜合崗負(fù)責(zé)專夾保管其核查的異議申請(qǐng)人（包括委托代理人）的身份證復(fù)印件、委托授權(quán)書、授權(quán)委托公證證明（或異議申請(qǐng)人有異議的信用報(bào)告）、異議申請(qǐng)表以及異議處理登記表、個(gè)人信用報(bào)告異議信息回復(fù)函等檔案資料。第十六條 總行業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)保管業(yè)務(wù)管理部提交的異議處理登記表及個(gè)人信用報(bào)告異議信息回復(fù)函等檔案資料，并建立檢查登記簿（附件6），定期檢查業(yè)務(wù)管理部異議工作處理情況。第十七條 異議處理相關(guān)檔案保管期限為三年，到期可對(duì)檔案資料進(jìn)行銷毀。第七章 附 則第十八條 本行機(jī)構(gòu)發(fā)展新設(shè)立支行的，下屬支行適用本辦法規(guī)定。第十九條 本辦法由總行業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)制定、解釋、修訂。第二十條 本辦法自印發(fā)之日開始執(zhí)行。附件4-1：企業(yè)/個(gè)人信用報(bào)告異議核查申請(qǐng)表編號(hào)：（ 8位異議申請(qǐng)年月日+3位流水號(hào)）申請(qǐng)人姓名代理人姓名申請(qǐng)人證件號(hào)碼代理人證件號(hào)碼申請(qǐng)人手機(jī)號(hào)碼代理人手機(jī)號(hào)碼申請(qǐng)人通訊地址代理人通訊地址申請(qǐng)人證件類型代理人證件類型申請(qǐng)人聯(lián)系電話代理人聯(lián)系電話郵 編郵 編查詢?cè)颍航邮諜C(jī)構(gòu)接收機(jī)構(gòu)聯(lián)系人接收機(jī)構(gòu)聯(lián)系電話接收機(jī)構(gòu)電子郵箱接收機(jī)構(gòu)通訊地址接收機(jī)構(gòu)郵編申請(qǐng)人：申請(qǐng)日期： 年 月 日接收人（簽字）：處理時(shí)間：注：查詢?cè)虬私獗救诵庞糜涗?、異議申請(qǐng)需要、申請(qǐng)貸款需要、申請(qǐng)信用卡需要、為他人擔(dān)保需要等。有其他原因的，請(qǐng)予以注明。（本表由異議申請(qǐng)人填寫）附件4-2：企業(yè)/個(gè)人信用報(bào)告異議處理登記表異議申請(qǐng)表編號(hào)：（8位異議申請(qǐng)年月日+3位流水號(hào)）申請(qǐng)人姓名申請(qǐng)人證件類型申請(qǐng)人證件名稱申請(qǐng)人聯(lián)系電話核查機(jī)構(gòu)名稱核查日期核查人員姓名核查人員聯(lián)系電話異議事項(xiàng)描述：異議處理結(jié)果：異議移交原因：申請(qǐng)人（簽字）：受 理 機(jī) 構(gòu) 印 章：年 月 日接收人（簽字）：注： 附身份證復(fù)印件。（此表由異議受理人員填寫）附件4-3：企業(yè)/個(gè)人信用報(bào)告異議信息回復(fù)函 （編號(hào)： ）協(xié)查銀行異議申請(qǐng)表編號(hào)異議申請(qǐng)人姓名異議申請(qǐng)人證件號(hào)碼異議申請(qǐng)人證件號(hào)碼異議信息所在報(bào)文異議描述：異議結(jié)果：附件4-4：企業(yè)/個(gè)人信用報(bào)告異議處理情況證明申請(qǐng)人姓名聯(lián)系電話身份證件號(hào)核查