第五部分 奧斯卡新華影城營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè).doc

奧斯卡新華影城Oscar International Cinemas 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)O(shè)peration Manuel第五部分 奧斯卡新華影城營(yíng)運(yùn)工作流程第一項(xiàng) 值班經(jīng)理營(yíng)運(yùn)工作流程一、開店工作：1、提前20分鐘到崗，首先巡視整個(gè)影城、確保安全系統(tǒng)完好；閱讀上個(gè)班次經(jīng)理留言本，了解重要事件、特殊情況及待辦事宜并及時(shí)跟蹤解決并在值班經(jīng)理留言本上簽名確認(rèn)。2、監(jiān)督值班保安員工作交接并在保安夜間巡視表(見附表或本部分表格文件夾)、消防設(shè)施每日檢查表(見附表或本部分表格文件夾)、保安區(qū)域巡查表(見附表或本部分表格文件夾)上簽名確認(rèn)。3、開啟電腦系統(tǒng)，準(zhǔn)備工作中需要的各種設(shè)備。4、盤點(diǎn)保險(xiǎn)庫(kù)（備用金_元），核對(duì)保險(xiǎn)庫(kù)內(nèi)現(xiàn)金、票券及其他物品，填寫保險(xiǎn)庫(kù)每日盤點(diǎn)表（見附表或本部分表格文件夾表1）。5、檢查員工儀容儀表。6、根據(jù)員工排班表確認(rèn)員工到崗情況，召開班前例會(huì)，給各崗位分發(fā)備用金、計(jì)算器、各種報(bào)表、對(duì)講機(jī)、鑰匙等。7、巡視整個(gè)影院，包括是否按規(guī)定開關(guān)照明設(shè)備，檢查L(zhǎng)ED、照明燈、燈箱及相關(guān)設(shè)備等，檢查座椅、門、窗及影院各種設(shè)備是否完好和正常運(yùn)行；檢查廣告立牌、海報(bào)燈箱等宣傳品是否有效期內(nèi)或需更換；檢查營(yíng)運(yùn)辦公室、影務(wù)、放映的鐘表是否和票房的時(shí)間保持一致；檢查清潔公司衛(wèi)生工作，認(rèn)真填寫值班經(jīng)理每日檢查記錄（見附表或本部分表格文件夾表2）。8、確認(rèn)賣品部早盤點(diǎn)同前晚的記錄相符，并根據(jù)各崗位出庫(kù)單按需發(fā)貨。9、檢查各崗位準(zhǔn)備情況；確認(rèn)放映室所有放映設(shè)備完好及正常運(yùn)行；保持放映室良好衛(wèi)生環(huán)境。10、將前一天拾到而無(wú)認(rèn)領(lǐng)的物品盤查清點(diǎn)，并做好相關(guān)交接記錄。二、營(yíng)業(yè)中1、經(jīng)理應(yīng)全場(chǎng)巡視（包括放映室），檢查督促組長(zhǎng)和所有員工，各崗位操作流程及工作質(zhì)量，對(duì)特殊工作如：特殊票類、場(chǎng)務(wù)登記、清場(chǎng)抽查等。2、處理、調(diào)整和記錄營(yíng)運(yùn)中發(fā)生的一切問(wèn)題（如：放映事故、觀眾投訴、機(jī)器設(shè)備故障等）。3、協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐，根據(jù)營(yíng)運(yùn)需求合理安排各崗位工作及人員。4、發(fā)放零錢袋給員工組長(zhǎng)，及時(shí)督促其給各崗位兌換零錢，確保賣品部和票房有足夠的找零。5、不定時(shí)抽查各崗位現(xiàn)金及收銀情況，視營(yíng)運(yùn)情況及時(shí)收取大面額現(xiàn)鈔（現(xiàn)金超過(guò)一萬(wàn)元時(shí)），處理退票和退款。6、了解并負(fù)責(zé)影院當(dāng)天的促銷和特殊活動(dòng)，并作適當(dāng)人員安排和監(jiān)督各崗位員工的執(zhí)行和完成狀況。7、與銀行一起打開營(yíng)業(yè)款保險(xiǎn)箱，辦理交納營(yíng)業(yè)款手續(xù)，并酌情與收款銀行兌換零錢，確保保險(xiǎn)箱內(nèi)有足夠的零錢。8、糾正員工工作中錯(cuò)誤，培訓(xùn)及考核新員工，若有需要時(shí)協(xié)助員工工作。9、檢查當(dāng)日銷售和校準(zhǔn)各類機(jī)器設(shè)備是否運(yùn)行和適當(dāng)溫度。10、確保各種食品品質(zhì)，保證100顧客滿意。11、巡視放映廳，檢查每個(gè)放映廳屏幕圖像、聲音，溫度等；是否有觀眾吸煙、攝像、攝影等。12、按影院制度接待前來(lái)參觀、檢查人員及有關(guān)媒體記者。13、根據(jù)規(guī)定時(shí)間檢查影城的戶外廣告燈箱和大廳舞臺(tái)燈光等的開啟及關(guān)閉工作。14、二十點(diǎn)以后將晚間指示牌放到指定位置，關(guān)閉散場(chǎng)通道廣告燈箱，適時(shí)安排員工引導(dǎo)觀眾出口方向。15、當(dāng)日發(fā)生的重大事情要填寫重要事件報(bào)告（見附表或本部分表格文件夾表3）16、遇見觀眾遺失物品的要填寫觀眾遺留物品登記表（見附表或本部分表格文件夾表4），并按有關(guān)程序進(jìn)行失物招領(lǐng)等。17、對(duì)在工作過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤的員工要給予工作錯(cuò)誤提示單（見附表或本部分表格文件夾表5）18、每月5在消防設(shè)施每月檢查表（見附表或本部分表格文件夾表6）檢查簽字。19、每天在消防設(shè)施每日檢查表（見附表或本部分表格文件夾表7）檢查簽字。20、每周五進(jìn)行清潔工作抽查，并填寫清潔公司工作抽查記錄（見附表或本部分表格文件夾表8）21、清點(diǎn)、核對(duì)、結(jié)算賣品和票房員工營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，填寫各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。22、根據(jù)營(yíng)運(yùn)規(guī)定訂貨和收貨，并做好入庫(kù)和出庫(kù)記錄。三、交接班1、早班與晚班交流當(dāng)天工作情況、特殊活動(dòng)等，認(rèn)真填寫交接班記錄。2、設(shè)備使用狀況及待辦事宜等。3、保險(xiǎn)庫(kù)盤點(diǎn)交接，營(yíng)業(yè)款、票券和其他物品的交接，系統(tǒng)中的經(jīng)理交接等。四、結(jié)業(yè)工作1、檢查各種照明燈具的關(guān)閉情況。2、給票房員工結(jié)款。在最后一場(chǎng)電影開始后10分鐘停止售票，值班經(jīng)理先將現(xiàn)金、票券等與員工當(dāng)面點(diǎn)清，再根據(jù)電腦核對(duì)影票數(shù)量、票券數(shù)量、種類和收入金額，由員工在票房日?qǐng)?bào)表上填寫清楚后，經(jīng)理將現(xiàn)金收進(jìn)保險(xiǎn)庫(kù)，同時(shí)監(jiān)督員工將報(bào)表歸檔。3、給賣品員工結(jié)款。賣品部在最后一場(chǎng)電影開始后15分鐘停止?fàn)I業(yè)，值班經(jīng)理先根據(jù)電腦核對(duì)收銀條和各種票券的種類及數(shù)量，當(dāng)天款項(xiàng)核對(duì)正確后，與員工當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，并由員工將營(yíng)業(yè)額填寫在日?qǐng)?bào)表上，將現(xiàn)金收進(jìn)保險(xiǎn)庫(kù)。結(jié)款工作結(jié)束后，安排賣品部員工盤點(diǎn)，同系統(tǒng)核對(duì)盤點(diǎn)數(shù)并抽查盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性。4、收回各崗位對(duì)講機(jī)、計(jì)算器、發(fā)票、鑰匙等。5、結(jié)清當(dāng)天總收入填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金誤差記錄表（見附表或本部分表格文件夾表9）。6、輸入損耗，做系統(tǒng)閉店程序，打印各種報(bào)表并存檔。7、根據(jù)所做報(bào)表制作觀眾人數(shù)和票房收入報(bào)告（Admission and Revenue Report） 和周考勤報(bào)告（Weekly Attendance Report） email給相關(guān)人員。8、將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（見附表或本部分表格文件夾表10）和節(jié)目映出成績(jī)表發(fā)送（EMAIL）給相關(guān)人員。9、打印“節(jié)目映出成績(jī)表”并傳真給片方及院線公司。10、負(fù)責(zé)周盤點(diǎn)經(jīng)理每周五需要發(fā)送周盤分析報(bào)告（見附表或表格文件夾表11）（每周損耗統(tǒng)計(jì)表、每周出庫(kù)統(tǒng)計(jì)表、每周盤點(diǎn)差異統(tǒng)計(jì)表和每周總產(chǎn)品銷售報(bào)告（Weekly Product Sales Report）給相關(guān)人員，并填寫周盤月盤誤差賠付表（見附表或本部分表格文件夾表12）。11、月盤點(diǎn)經(jīng)理每月2日前需要發(fā)送上月月盤分析報(bào)告（每月?lián)p耗統(tǒng)計(jì)表(DM表格文件夾)、每月出庫(kù)統(tǒng)計(jì)表、每月盤點(diǎn)差異統(tǒng)計(jì)表和每月總產(chǎn)品銷售報(bào)告（Monthly Product Sales Report）給相關(guān)人員，并填寫周盤月盤誤差賠付表（見附表或本部分表格文件夾表12）。12、負(fù)責(zé)月盤點(diǎn)經(jīng)理還應(yīng)發(fā)送CMTS每月節(jié)目映出成績(jī)表、團(tuán)體票銷售統(tǒng)計(jì)表給相關(guān)人員。13、關(guān)閉電腦系統(tǒng)和其他設(shè)備。14、準(zhǔn)備好第二天的備用金。15、清點(diǎn)保險(xiǎn)庫(kù)內(nèi)的現(xiàn)金和票券并做記錄。16、確認(rèn)關(guān)閉保險(xiǎn)庫(kù)，打亂密碼。17、檢查各崗位清潔工作完成情況。18、與晚班值班保安、保潔主管交接。19、巡視整個(gè)影院確認(rèn)所有結(jié)業(yè)工作已完成且無(wú)異常情況，下班。第二項(xiàng) 值班經(jīng)理行政工作內(nèi)容一、培訓(xùn)1、每月召開一次培訓(xùn)會(huì)議，培訓(xùn)及考核新員工，監(jiān)督及追蹤老員工的崗位操作標(biāo)準(zhǔn)。2、做好員工培訓(xùn)檔案。3、培訓(xùn)內(nèi)容詳見月培訓(xùn)計(jì)劃。二、排班1、排班經(jīng)理應(yīng)具備的條件：1）、熟悉影院每位員工的工作及訓(xùn)練狀況。2）、具有較高的排班管理能力。3）、有周營(yíng)業(yè)額及小時(shí)營(yíng)業(yè)額的預(yù)估能力。4）、了解每一時(shí)段各崗位的人員需求。5）、良好的溝通與協(xié)調(diào)能力。6）、精確而快速地完成文書工作。7）、有擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)。2、管理組排班原則：1）、每月制定一份管理組排班表（見DM文件夾），并在每月結(jié)束前一周張貼下月班表；2）、本著人性化管理的原則，排班時(shí)應(yīng)事先征求值班經(jīng)理對(duì)休息日的特殊要求；3）、排班時(shí)要充分考慮到本月的特殊促銷活動(dòng)，以備充足的人力；4）、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理每周上一次早班和一次晚班，以便熟悉所有班次的運(yùn)作情況，并對(duì)每周的班次情況負(fù)責(zé)；5）、沒有特殊情況，一般不應(yīng)安排晚班連早班的班次；6）、在每周一下午二點(diǎn)召開營(yíng)運(yùn)管理組工作會(huì)議，盡可能讓每名經(jīng)理當(dāng)天都有班。對(duì)會(huì)議議題作出詳細(xì)的記錄，以便會(huì)后與不能到會(huì)的經(jīng)理分享會(huì)議信息；7）、執(zhí)行勞動(dòng)法規(guī)定的每周40個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間；8）、每班只能有一名值班經(jīng)理，如果有二名值班經(jīng)理上班，那么應(yīng)該上早班和晚班。如果有三名值班經(jīng)理上班，那么應(yīng)該上早班、中班和晚班；9）、排班經(jīng)理每周四應(yīng)安排行政班次；培訓(xùn)經(jīng)理每月員工訓(xùn)練日應(yīng)安排行政班次。10）、在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，把最合適的人員安排在最適當(dāng)?shù)膷徫簧希瑪U(kuò)大管理組的責(zé)任范圍，滿足營(yíng)業(yè)額及交易次數(shù)的增長(zhǎng)。3、員工排班原則：一份高水平的員工班表對(duì)整個(gè)影院的營(yíng)運(yùn)是至關(guān)重要的，它不僅能提高員工工作效率，而且能降低工時(shí)，從而達(dá)到減低工資成本和提高營(yíng)業(yè)額并獲得最佳利潤(rùn)的目標(biāo)。1）、排班周期為每周一至下周日；2）、排班經(jīng)理的行政班次安排在每周四，每周三參照上周的觀眾人數(shù)預(yù)估出本周的觀影人數(shù)并做出下周的薪資小時(shí)預(yù)算，每周四根據(jù)下周的薪資小時(shí)預(yù)算排定下周一至周日的員工班次，每周五在員工公告欄中公布下一周的員工排班表，排班表上必須注明每位員工崗位及當(dāng)日工時(shí)。3）、員工工作時(shí)間應(yīng)按照勞動(dòng)法的規(guī)定，合同制員工每周工作時(shí)間不超過(guò)40小時(shí)，計(jì)時(shí)員工每天工作不低于4小時(shí)（就餐時(shí)間除外）；4）、排班經(jīng)理在排班前應(yīng)事先閱讀員工排班留言本，確認(rèn)員工對(duì)休息是否有特殊要求，休假、生病等，并根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況給予適當(dāng)批示。班表公布之后員工不得私自換班，如需換班必須填寫調(diào)班單，經(jīng)排班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可調(diào)班。員工調(diào)班只能同工種調(diào)換，即合同工與合同工之間、計(jì)時(shí)工與計(jì)時(shí)工之間調(diào)換，且每月?lián)Q班不得超過(guò)三次（調(diào)換時(shí)主換和被換各算一次）。5）、排班時(shí)應(yīng)遵循適當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)將適當(dāng)?shù)娜诉x安排在適當(dāng)?shù)膷徫簧希ㄖ苣┗驙I(yíng)運(yùn)高峰時(shí)段應(yīng)安排技術(shù)熟練的員工上崗）；6）、排班時(shí)首先應(yīng)滿足固定崗位（票房、賣品部、檢票口等）所需要的工時(shí)，再根據(jù)營(yíng)運(yùn)需求適當(dāng)安排計(jì)時(shí)工補(bǔ)充所增加的崗位工時(shí)；7）、根據(jù)員工訓(xùn)練狀況適當(dāng)安排崗位，以適合每個(gè)時(shí)段的訓(xùn)練需求。新員工崗位培訓(xùn)及在職員工培訓(xùn)應(yīng)安排在營(yíng)運(yùn)低峰時(shí)段，同時(shí)應(yīng)確定員工培訓(xùn)會(huì)議召開時(shí)間。8）、要充分考慮到電影排片表、特殊活動(dòng)、節(jié)假日、天氣因素、新員工上崗、大片上映、進(jìn)貨、出貨、機(jī)器設(shè)備維修等特殊因素；9）、隨著員工經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，他們生產(chǎn)力也會(huì)提高，而完成每項(xiàng)工作需要的時(shí)間就會(huì)相應(yīng)地減少；公司要求平均目標(biāo)APSH值 每小時(shí)員工服務(wù)觀眾人數(shù)（Attendance Per Staff Hours）達(dá)到15為最佳。10）、所有排班表記錄均應(yīng)保存三年，影城排班經(jīng)理協(xié)助行政助理負(fù)責(zé)員工排班表的存檔工作。三、排片：影城的排片工作是管理組的重要工作，也是影響影城經(jīng)營(yíng)成功與否的關(guān)鍵因素。管理人員應(yīng)掌握正確的排片技巧，將不同的影片安排在適當(dāng)?shù)姆庞硶r(shí)間及影廳放映，不僅能為觀眾提供最佳的觀影選擇、增加賣品部的收入，最重要的是以最大化影片的放映頻率為影城最大限度地創(chuàng)造票房收入。1、排片原則:影城營(yíng)運(yùn)各個(gè)環(huán)節(jié)的組織和安排都必須是圍繞影片的排映計(jì)劃來(lái)進(jìn)行。排片計(jì)劃是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，根據(jù)影片、市場(chǎng)、營(yíng)運(yùn)等因素的要求需要及時(shí)做出變化及調(diào)整。但無(wú)論怎樣排片計(jì)劃總是圍繞在三個(gè)基準(zhǔn)條件下進(jìn)行變化及調(diào)整：1）、最大化的觀眾服務(wù)；2）、最大化的賣品部收入；3）、最大化的影片編排。2、排片準(zhǔn)備:1）、基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作：a、影城的基本狀況，包括：影廳座位、大廳設(shè)計(jì)及環(huán)境、出入口設(shè)施、賣品部售賣臺(tái)設(shè)置、售票處售票安排、內(nèi)部承載能力、設(shè)備及音響情況等；b、了解本地市場(chǎng)的基本狀況，包括：人口狀況、本地特殊節(jié)假日、本地人口的消費(fèi)趨向、本地其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況、票價(jià)情況、首場(chǎng)及末場(chǎng)放映時(shí)間等。2）、特殊準(zhǔn)備工作：a、了解由院線提供的本月排片表的影片排映、檔期（上片及落片日期）、發(fā)行公司、分帳比例等詳細(xì)情況，數(shù)字影片要確認(rèn)發(fā)行放映合同已簽訂并已在影城存檔；b、了解每部電影拷貝制式及等級(jí)、影片類型（驚險(xiǎn)片、生活片、喜劇片、懸疑片等）、影片長(zhǎng)度和片頭廣告種類及長(zhǎng)度（要確認(rèn)所有片頭廣告的廣告收入均已落實(shí)）、影片排片及最低票價(jià)要求；c、了解影片的宣傳計(jì)劃、首映式或看片會(huì)要求、上片期間市內(nèi)較大型活動(dòng)及音像制品對(duì)排片的影響、國(guó)家發(fā)生的重大事件對(duì)影片的影響等；d、了解進(jìn)口大片在國(guó)外放映的狀況、票房、流行程度和受歡迎程度，結(jié)合地方電影媒體的各種報(bào)報(bào)道，獲取多方信息作為進(jìn)口大片排片的參考因素；2、排片方法：1）、首先要了解影片的放映時(shí)間長(zhǎng)度、貼片廣告的長(zhǎng)度。2）、根據(jù)拷貝制式的不同，安排在對(duì)應(yīng)制式的影廳；3）、以上座率較高的時(shí)間為基準(zhǔn)點(diǎn)，逆向排片； 4）、每個(gè)廳放映間隔時(shí)間高峰為1520分鐘、低峰為2030分鐘；3、放映時(shí)間的安排：1）、避免二個(gè)廳同時(shí)開始放映電影；2）、避免二個(gè)廳同時(shí)結(jié)束電影；3）、大片或其他優(yōu)秀影片需多廳放映，且間隔時(shí)間均勻；4）、影片的排映時(shí)間的百分比同該片的票房收入占總票房收入的百分比應(yīng)成正比，即：如果一部影片在排片上占30%的時(shí)間，則該影片的票房收入也應(yīng)占總票房的30%；如果不相符的話，則需分析原因；4、根據(jù)放映的票房情況調(diào)整排片：1）、調(diào)整放映時(shí)間；2）、調(diào)整放映廳；3）、調(diào)整放映影片；5、電腦輸入注意事項(xiàng)：1）、票價(jià)的正確性；2）、時(shí)間的準(zhǔn)確性；3）、片名是否正確；4）、影片名是否和放映的廳號(hào)對(duì)應(yīng)一致；5）、片長(zhǎng)是否準(zhǔn)確；5、新舊排片表的處理：每日工作結(jié)束后收回當(dāng)日班表；并填寫班表領(lǐng)取記錄每日工作開始時(shí)發(fā)放當(dāng)日班表，并填寫班表領(lǐng)取記錄第三項(xiàng) 員工組長(zhǎng)工作內(nèi)容一、崗位職責(zé)：1、影城共設(shè)立三名組長(zhǎng)，主要負(fù)責(zé)協(xié)助值班經(jīng)理做好日常營(yíng)運(yùn)工作，并在職權(quán)允許的范圍內(nèi)處理各部門的日常事務(wù)。2、員工組長(zhǎng)首先是一名優(yōu)秀的員工，他應(yīng)熟悉影城內(nèi)各工作崗位的工作流程和操作規(guī)范，身先士卒，勤奮工作，在員工中享有一定的威望。3、運(yùn)用基本的人際關(guān)系技巧、溝通技巧及追蹤技巧對(duì)待顧客，同時(shí)做好管理組和員工之間的橋梁工作。4、當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填寫員工組長(zhǎng)每日工作記錄，將每個(gè)班次的檢查結(jié)果如實(shí)地反映在表格中，以作為管理組正確評(píng)估員工工作的輔助依據(jù)。5、保持并監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、速度及質(zhì)量、小賣部半成品和成品的品質(zhì)、清潔與衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。6、在值班前協(xié)助值班經(jīng)理做好人員、設(shè)備及物料方面的準(zhǔn)備工作，在值班期間追蹤維修人員的工作。7、在崗位上對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練，評(píng)估員工的工作表現(xiàn)并及時(shí)反饋給管理組。8、協(xié)助當(dāng)日值班經(jīng)理安排員工就餐時(shí)間，并做好崗位人員補(bǔ)充工作。9、負(fù)責(zé)員工換零工作，隨時(shí)到崗位上詢問(wèn)員工的備用金零鈔數(shù)量，以方便員工的工作。10、完成每日指定的行政工作。二、員工組長(zhǎng)工作流程準(zhǔn)備工作：1、上崗前整理儀容儀表。2、提前5分鐘至值班經(jīng)理處領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)等必備物品。3、閱讀組長(zhǎng)留言本，確認(rèn)是否有特殊情況及待辦事宜。4、根據(jù)排班表檢查各崗位到崗情況。5、檢查各崗位員工儀容儀表及崗位必備物品是否備齊（如手電筒、排片表、磁卡等）。6、督促各崗位員工檢查各崗位的衛(wèi)生、設(shè)備等；發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時(shí)匯報(bào)，如有損壞設(shè)備填寫報(bào)修單。營(yíng)業(yè)中：1、協(xié)助賣品部員工領(lǐng)貨。2、檢查賣品部所有設(shè)備和櫥柜是否完好，檢查所有冷藏冰箱和冷凍冰箱的溫度是否符合公司要求并做適當(dāng)記錄。3、檢查賣品部所有貨品的保質(zhì)期和時(shí)間卡，做到先進(jìn)先出確保食品品質(zhì)。4、協(xié)助值班經(jīng)理對(duì)各崗位的衛(wèi)生清潔檢查，注意