中國移動(dòng)縣級(jí)分公司市場營銷類人員績效考核的研究_1013.doc

1 北北京京郵郵電電大大學(xué)學(xué)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)教教育育學(xué)學(xué)院院 畢畢 業(yè)業(yè) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 設(shè)計(jì)題目 縣級(jí)移動(dòng)片區(qū)經(jīng)理 績效考核的研究 入學(xué)年月 2008 秋 姓 名 學(xué) 號(hào) 專 業(yè) 市場營銷 學(xué)習(xí)中心 河 北 指導(dǎo)教師 完成時(shí)間 2010 8 2 內(nèi)內(nèi) 容容 摘摘 要要 首先 本文從績效考核的概念的基本概念入手 分析了績效考核的重要意 義 作用及基本方法 其次 就縣級(jí)移動(dòng)公司的基本情況 組織結(jié)構(gòu)等引出片區(qū)經(jīng)理的重要性 分析了片區(qū)經(jīng)理的崗位職責(zé) 詳細(xì)探討了目前縣級(jí)移動(dòng)片區(qū)經(jīng)理績效考核中存 在的問題 最后 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題 根據(jù)績效考核遵循的原則 分析考核指標(biāo)體系 確定考核考績流程 提出縣級(jí)移動(dòng)公司片區(qū)經(jīng)理績效考核的方案 關(guān)鍵詞 關(guān)鍵詞 縣級(jí)移動(dòng) 片區(qū)經(jīng)理 績效考核 3 目目 錄錄 緒 論 04 第一章 績效考核的概述 05 一 績效考核的定義 05 二 績效考核重要性和作用 05 三 績效考核的一般流程 05 四 績效考核的常用方法 06 第二章目前片區(qū)經(jīng)理績效考核現(xiàn)狀及存在問題 07 一 縣級(jí)移動(dòng)概況及組織結(jié)構(gòu) 07 二 片區(qū)經(jīng)理結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé) 07 三 目前片區(qū)經(jīng)理采取的考核體系 09 四 片區(qū)經(jīng)理績效考核存在的問題 09 第三章 片 區(qū) 經(jīng) 理 績 效 考 核 中 問 題 的 解 決 方 案 1 1 一 績效考核的實(shí)施 11 二 績效考核的原則 1 2 三 績效考核流程的確定 14 四 績效指標(biāo)體系的應(yīng)用 1 5 五 用管理過程中的反饋 18 六 強(qiáng)化績效執(zhí)行的力度 18 結(jié)束語 20 參考文獻(xiàn) 21 4 緒緒 論論 2002 年以來中國移動(dòng)的 KPI 管理模式以將績效管理置于核心位置 所謂 KPI 就是關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI 已經(jīng)深入縣級(jí)移動(dòng)的各個(gè)方面 公司高層談?wù)搯栴} 制定 決策少不了 KPI 月經(jīng)營分析更是圍繞 KPI 展開話題 績效管理已經(jīng)不再是一個(gè) 陌生的話題 從以年終分配為目的的績效考核到以全面提升企業(yè)管理水平為目 的的績效管理 很多經(jīng)營者都希望通過績效考核能夠提高企業(yè)整體績效水平 而如何真正將績效管理運(yùn)用到企業(yè)的經(jīng)營中 并起到戰(zhàn)略牽引的作用 也是讓 很多管理者關(guān)心的問題 而縣級(jí)移動(dòng)公司作為一移動(dòng)通信運(yùn)營商 占領(lǐng)較多的 市場份額 建立龐大的客戶群是將企業(yè)做強(qiáng) 做大的基礎(chǔ) 因此片區(qū)經(jīng)理在公 司中顯得異常重要 而對(duì)這部分人員的績效考核由于工作性質(zhì)等原因 一直存 在一些問題 因此本文就縣級(jí)移動(dòng)片區(qū)經(jīng)理的績效考核進(jìn)行了一些研究 從而 力圖充分體現(xiàn)公正 公平 競爭和效能最大化的原則 最大限度地調(diào)動(dòng)人員的 積極性 穩(wěn)定優(yōu)秀人員 激勵(lì)片區(qū)經(jīng)理 為企業(yè)創(chuàng)造最大的價(jià)值 5 第一章第一章 績效考核的概述績效考核的概述 一一 績效考核的定義績效考核的定義 績效考核是企業(yè)對(duì)員工在工作過程中表現(xiàn)出來的業(yè)績工作的數(shù)量 質(zhì)量以 及工作能力 工作態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià) 并用評(píng)價(jià)結(jié)果來判斷員工與其崗位的要求 是否相稱 其目的是確認(rèn)員工的工作成就 改進(jìn)員工的工作方式 以提高工作 效率和經(jīng)營效益 績效考核是人力資源開發(fā)與管理中非常重要的范疇 是在管 理工作中大量使用的手段 為人力資源管理的其他環(huán)節(jié)提供確切的基礎(chǔ)信息 績效考核的結(jié)果可以為生產(chǎn) 供應(yīng) 銷售 財(cái)務(wù)等其他職能部門的決策提供參 考依據(jù) 二二 績效考核的重要性和作用績效考核的重要性和作用 國內(nèi)許多企業(yè)實(shí)行的績效考核環(huán)節(jié)是一個(gè)循環(huán)流程 包括績效目標(biāo)制訂 績效輔導(dǎo) 績效考核和績效激勵(lì)等內(nèi)容 改革開放以來 隨著我國社會(huì)主義市 場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善 國內(nèi)的各個(gè)行業(yè)都在或快或慢的趨近平均利潤水平 同時(shí) 隨著我國加入 WTO 后外國企業(yè)進(jìn)入中國市場 我國企業(yè)面臨的競爭越來 越激烈 特別是隨著幾家通信運(yùn)營商的相繼成立 通信企業(yè)的競爭越來越激烈 特別是人才的競爭 這對(duì)我國企業(yè)的人力資源管理提出了巨大的挑戰(zhàn) 誰能更重視人力資源開發(fā) 重視保持員工需求與企業(yè)目標(biāo)的一致 誰就能 在激烈的市場競爭中取勝 從彼德 德魯克提出人力資源管理的概念發(fā)展到今 天 人力資源管理已經(jīng)成了一個(gè)完整的體系 包括崗位評(píng)價(jià) 人員測(cè)評(píng) 績效 考核 薪酬和企業(yè)文化建設(shè)等方面 其中績效考核在其中處于核心的地位 人 力資源管理的其他方面幾乎都和績效考核有關(guān) 績效考核在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的過程中起著越來越大的作用 通過一系列考核 體系的建立 企業(yè)不僅可以加強(qiáng)對(duì)員工的管理 還可以最大程度的提高他們的 工作積極性 使其以企業(yè)主人翁的立場去對(duì)待自己的工作 從而有利于公司的 6 發(fā)展 績效考核作為企業(yè)管理體系的核心 其作用將會(huì)隨著市場的發(fā)展發(fā)揮越 來越大的作用 三三 績效考核的一般流程績效考核的一般流程 既然績效考核是一套體系 那相應(yīng)的就有自己的操作流程 企業(yè)可以嚴(yán)格 的按照這個(gè)流程制定近期目標(biāo)和長遠(yuǎn)目標(biāo) 進(jìn)而形成一套有序的管理制度 第一 對(duì)工作進(jìn)行詳細(xì)的分類 企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要各種工作的協(xié)調(diào)開展 因此 在制定考核指標(biāo)的時(shí)候 就要充分的考慮各工作的性質(zhì) 進(jìn)行詳細(xì)的劃 分 以便制定更加科學(xué)的 符合實(shí)際情況的任務(wù)指標(biāo) 第二 設(shè)計(jì)考核結(jié)構(gòu) 隨著市場的發(fā)展 企業(yè)的規(guī)模會(huì)逐漸擴(kuò)大 于是就 出現(xiàn)了由總部到分公司的層級(jí)管理 總部往往要制定宏觀上的政策 隨后下發(fā) 到各級(jí)分公司逐步進(jìn)行實(shí)施 在這一過程中 各分公司會(huì)根據(jù)上級(jí)的要求采取 相應(yīng)的解決辦法 最終分配到基層 順利的完成業(yè)務(wù)指標(biāo) 可以說 績效考核 是逐層進(jìn)行的 第三 績效考核的實(shí)施措施 在明確了各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)后 管理層就要制定 詳細(xì)的步驟 實(shí)施這一考核 這是績效管理最關(guān)鍵的一步 以前的分析 目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)都要付諸實(shí)施 否則就是一紙空文 不具有任何的說服力 管理者可根 據(jù)各部門的具體情況進(jìn)行指標(biāo)的分配 并要求其定期匯報(bào)工作的進(jìn)展情況 開 展得好的要繼續(xù) 難于有所突破的要采取整改措施 在以后的工作中取得進(jìn)展 第四 做好基層人員的反饋工作 任何一項(xiàng)政策在出臺(tái)后都需要進(jìn)一步的 完善 這需要直接的執(zhí)行人員的反饋信息 好的方面加強(qiáng)鞏固 不好的及時(shí)找 到不足作出整改 這個(gè)過程既有利于各項(xiàng)指標(biāo)的完成 也可以在企業(yè)中形成一 套可科學(xué)的 行之有效的管理辦法 在一個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)中 管理層要經(jīng)常 與一線員工進(jìn)行溝通 及時(shí)地聽取員工的反饋信息 以便形成一種和諧的工作 氛圍 最大程度的提高企業(yè)的效益 四四 績效考核一般常用方法績效考核一般常用方法 1 配對(duì)比較法 適合工人組對(duì)比 2 簡單排名法 7 簡單排序法也稱序列法或序列評(píng)定法 即對(duì)一批考核對(duì)象按照一定標(biāo)準(zhǔn)排 出 1 2 3 4 的順序 3 強(qiáng)制分配法 強(qiáng)制分配法 是按預(yù)先規(guī)定的比例將被評(píng)價(jià)者分配到各個(gè)績效類別上的方 法 這種方法根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)正態(tài)分布原理進(jìn)行 其特點(diǎn)是兩邊的最高分 最低分 者很少 處于中間者居多 4 關(guān)鍵指標(biāo)考核法 通過制定一些關(guān)鍵的業(yè)務(wù)指標(biāo) 從而更好的約束每一位在崗的員工 對(duì)違 反規(guī)定的員工要采取懲罰措施 它適用于企業(yè)內(nèi)部所有的員工 5 多角度反饋法 360 度評(píng)估法 多角度反饋法是按多角度進(jìn)行的比較全面的績效考核方法 也稱全方位考 核法或全面評(píng)價(jià)法 包括直接主管評(píng)價(jià) 同事評(píng)價(jià) 自我評(píng)價(jià) 下級(jí)評(píng)價(jià) 委 員會(huì)評(píng)價(jià) 客戶評(píng)價(jià) 第二章第二章 目前縣級(jí)公司片區(qū)經(jīng)理績效管理情況目前縣級(jí)公司片區(qū)經(jīng)理績效管理情況 一一 縣級(jí)移動(dòng)公司概況縣級(jí)移動(dòng)公司概況 縣級(jí)移動(dòng)隸屬于中國移動(dòng)通信集團(tuán)保定分公司 于 1999 年 7 月 7 日成立 2000 年 11 月作為河北移動(dòng)的分公司在境外成功上市 主要經(jīng)營移動(dòng)話音 數(shù) 據(jù) IP 電話和多媒體業(yè)務(wù) 除提供基本話音業(yè)務(wù)外 還提供數(shù)據(jù) IP 電話等多 種增值業(yè)務(wù) 擁有 全球通 神州行 動(dòng)感地帶 三大品牌 縣級(jí)移動(dòng)公 司下轄 7 個(gè)片區(qū) 員工 70 余人 客戶數(shù)超過 25 萬多 一 縣級(jí)公司人員崗位結(jié)構(gòu) 縣級(jí)移動(dòng)公司共分管理類 營銷類 技術(shù)類 三類崗位 如下圖 縣級(jí)移動(dòng)公司崗位結(jié)構(gòu) 管理類營銷類技術(shù)類 8 圖 1 縣級(jí)移動(dòng)公司崗位結(jié)構(gòu) 二二 片區(qū)經(jīng)理的定位和重要性片區(qū)經(jīng)理的定位和重要性 縣級(jí)移動(dòng)公司片區(qū)經(jīng)理相當(dāng)于該片區(qū)客戶經(jīng)理 班組長 負(fù)責(zé)對(duì)該片區(qū)客 戶經(jīng)理 營業(yè)人員的管理工作 移動(dòng)公司從郵電系統(tǒng)分離出來后就形成了片區(qū) 經(jīng)理制度 這種制度是企業(yè)優(yōu)質(zhì) 高效 快捷 便利的服務(wù)創(chuàng)新制度 是企業(yè) 的一種全新經(jīng)營模式 其核心是 以市場為導(dǎo)向 以客戶為中心 主要建立在 現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代營銷技術(shù)的基礎(chǔ)上 通過對(duì)客戶資源和企業(yè)內(nèi)部人才 信 息 技術(shù)等資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行不斷整合 創(chuàng)新 始終使內(nèi)外資源處于一種最佳配置 狀態(tài) 從而使企業(yè)自身的活力能夠得到充分發(fā)揮 根據(jù) 二八原則 20 的大 客戶能夠帶來 80 的營業(yè)收入 因此避免大客戶流失 做好大客戶服務(wù) 提高 大客戶忠誠度 對(duì)企業(yè)至關(guān)重要 也可以說是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈 三 三 片區(qū)經(jīng)理的主要職責(zé)片區(qū)經(jīng)理的主要職責(zé) 1 負(fù)責(zé)指定區(qū)域市場信息的收集及分析 為分公司領(lǐng)導(dǎo)提供信息和決策依據(jù) 2 負(fù)責(zé)在所屬的區(qū)域集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)需求 提供個(gè)性化解決方案 3 負(fù)責(zé)進(jìn)行所屬區(qū)域的業(yè)務(wù)發(fā)展 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的相關(guān)工作 推廣新業(yè)務(wù)等 同時(shí)和集團(tuán)客戶 大客戶維護(hù)好關(guān)系 增加客戶黏性 4 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的業(yè)務(wù)咨詢 投訴處理以及滿足部分大客戶的上門服務(wù)要求 四 四 片區(qū)經(jīng)理的考核重要性片區(qū)經(jīng)理的考核重要性 在公司的市場發(fā)展過程中 從事一線人員的員工對(duì)公司的發(fā)展尤為重要 他們最直接的接觸廣大客戶 公司的大部分業(yè)績指標(biāo)是需要這些員工來實(shí)現(xiàn)的 輔 助 技 術(shù) 崗 中 級(jí) 技 術(shù) 崗 初 級(jí) 技 術(shù) 崗 助 理 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 中 級(jí) 營 銷 崗 初 級(jí) 營 銷 崗 輔 助 營 銷 崗 9 因此 在工作中要明確的指明營銷人員的崗位職責(zé) 首先 員工要熟悉本崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能 只有在熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操 作流程后 在與客戶的交流過程中 才能明顯的增加客戶的感知度 公司的很 多新業(yè)務(wù)是客戶的潛在需求 都是在溝通的過程中達(dá)成共識(shí) 因此 要求員工 熟悉崗位職責(zé) 努力的完成各項(xiàng)指標(biāo) 其次 努力提升員工的主動(dòng)性 在績效的考核中要根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)進(jìn)行 指標(biāo)的分配 讓他們可以充分的發(fā)揮主觀能動(dòng)性 保質(zhì)保量的完成每月的考核 指標(biāo) 我們要建立一種機(jī)制 使員工不再把績效考核作為一種工作上的負(fù)擔(dān) 而是一種自我實(shí)現(xiàn)的動(dòng)力 通過這種機(jī)制的建立 讓員工明白公司是以員工的 成長成才為目的 公司要充分保證員工的積極性 這樣才能達(dá)到績效考核的真 正目的 最后 形成一種互相激勵(lì)的機(jī)制 員工在工作的過程中 相互激勵(lì) 以產(chǎn) 生更大的工作熱情 為業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成營造一種良好的氛圍 二二 目前片區(qū)經(jīng)理采取的考核體系及項(xiàng)目目前片區(qū)經(jīng)理采取的考核體系及項(xiàng)目 片區(qū)經(jīng)理的考核主要由兩部分構(gòu)成 即 KPI 部分和 GS 部分 KPI 部分考核 總分為 60 分 一般會(huì)根據(jù)每個(gè)月的業(yè)務(wù)重點(diǎn)有所變化 大致包括片區(qū)凈增量考 核 市場占有率考核 新業(yè)務(wù)發(fā)展考核 大客戶流失率考核 投訴處理及時(shí)率 考核等 GS 部分日常工作質(zhì)量考核總分為 40 分 采取扣分項(xiàng)的形式 不設(shè)負(fù)分 最低 分為 0 分 具體細(xì)項(xiàng)如下 1 1 集團(tuán)走訪 服務(wù)站走訪 集團(tuán)走訪 服務(wù)站走訪 A B 類集團(tuán)客戶每月走訪 2 次 C 類每月走訪 1 次 并有走訪紀(jì)錄 走訪過程中要了解客戶目前使用的移動(dòng)產(chǎn)品 對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品潛在 需求 經(jīng)營項(xiàng)目 企業(yè)文化 通訊錄等資料 并及時(shí)錄入系統(tǒng) 2 2 資金管理 營業(yè)款上劃 營業(yè)廳稽核 資金管理 營業(yè)款上劃 營業(yè)廳稽核 3 3 日常服務(wù) 日常服務(wù) 業(yè)務(wù)掌握 業(yè)務(wù)掌握 4 4 關(guān)鍵事件考核 關(guān)鍵事件考核 A 出勤 每遲到一次扣 1 分 曠工一次性扣完 5 分并上報(bào) 公司 此分項(xiàng)總分為 5 分 B 配合度 由大客戶主管對(duì)客戶經(jīng)理每月各項(xiàng)日常工作的配合程度進(jìn)行整 體打分 此分項(xiàng)總分為 5 分 10 C 上班時(shí)間從事與工作無關(guān)的事情每次扣 1 分 此分項(xiàng)總分為 分 D 儀容 儀表 工作態(tài)度 企業(yè)文化落實(shí)占 5 分 E 以拜訪客戶名義去做其它事情的 每發(fā)現(xiàn)一次扣一分 情節(jié)惡劣的報(bào) 人力資源部處理 F 故意泄漏公司機(jī)密者 故意侵吞客戶禮品觸犯員工行為高壓線一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 一律評(píng) C 三三 片區(qū)經(jīng)理績效考核存在的問題片區(qū)經(jīng)理績效考核存在的問題 一 考核方式簡單 標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué) 影響考核效果在人力資源績效考核的 實(shí)踐 在對(duì)客戶經(jīng)理的考核中 采用每月制定考核辦法 上級(jí)對(duì)下屬進(jìn)行考核的 形式 首先 在每月考核辦法的制定上 有時(shí)候欠科學(xué) 全面 考核中過分注 重業(yè)績指標(biāo) 忽視了對(duì)營銷人員全面能力的評(píng)定 這造成了營銷人員工作方式 簡單 缺乏全面的成長 也就埋沒了員工的一些 長板 從而沒有根據(jù)員工的 長項(xiàng)合理安排工作 使一個(gè)很努力的員工業(yè)績一直欠佳 其次 考核中有的指 標(biāo)不能量化 因此考核中就存在很大的人為因素 員工和主管的私人關(guān)系好壞 個(gè)人的偏好等非客觀因素將很大程度上影響績效考核的結(jié)果 由于大客戶經(jīng)理 的工作性質(zhì)是長期在外 這就減少了考核者和被考核者接觸 了解的時(shí)間 因 此客戶經(jīng)理的一些行為考核者可能不了解 同時(shí)考核者本身也缺乏足夠的動(dòng)力 和能力去做出細(xì)致的評(píng)估 因此有時(shí)會(huì)導(dǎo)致考核信息的欠缺而難以給出令人信 服的考核意見 使考核結(jié)果不客觀 甚至?xí)l(fā)上下級(jí)關(guān)系的緊張 二 考核的目的不明確 公司中有時(shí)候考核者和被考核者都未能充分地了解績效考核 認(rèn)為只是一 種管理手段 本身并非是管理的目的 有時(shí)甚至是為了考核而考核 考核的原 則混亂 在考核內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)定及權(quán)重等方面表現(xiàn)出無相關(guān)性 隨意性 使績 效考核缺乏體系性 使政策的連續(xù)性遭到破壞 三 考核辦法造成了客戶經(jīng)理 重發(fā)展 輕維護(hù) 首先 由于客戶經(jīng)理工作性質(zhì)的特殊性 既要發(fā)展業(yè)務(wù) 同時(shí)也要維護(hù)集 團(tuán) 大客戶 而業(yè)務(wù)發(fā)展能夠起到立竿見影的效果 每發(fā)展一筆業(yè)務(wù)都能看得 到 能夠在績效考核中得到的分?jǐn)?shù)也一目了然 其次 在客戶維護(hù)中非人為因 11 素也存在很多影響 員工投入較多的精力卻不一定能達(dá)到預(yù)期的效果 而且客 戶維護(hù)工作表現(xiàn)出來得效果也比較慢 再有市公司給縣分公司分解的任務(wù)指標(biāo) 中業(yè)務(wù)發(fā)展占的比重較大 縣分公司必須將這些指標(biāo)傳下去 這就決定著縣分 公司給客戶經(jīng)理分配的任務(wù)指標(biāo)重點(diǎn)也在發(fā)展這塊 四 忽視了員工的成長和成才 有的大客戶主管只是簡單的給客戶經(jīng)理打分 忽視了對(duì)員工的指導(dǎo) 幫助 這樣缺少了一個(gè)很重要的環(huán)節(jié) 致使員工這個(gè)月和下個(gè)月工作方法 工作技巧 等沒有較大的改進(jìn) 主管的威信也就很難樹立起來 員工缺乏對(duì)主管的信服 考核中要給員工一個(gè)信號(hào) 公司想幫助你成長 因?yàn)槊恳粋€(gè)員工都不想在公司 兩三年后還一事無成 沒有改進(jìn)沒有提高 沒有晉升空間 要讓員工認(rèn)識(shí)到現(xiàn) 在的績效考核就是為了讓你兩三年成為專家型人才 成為公司的頂梁柱 五 考核結(jié)果不能及時(shí)反饋 考核結(jié)果不能及時(shí)反饋的表現(xiàn)形式一般分為兩種 一種是考核者主觀上和 客觀上不愿將考核結(jié)果及其對(duì)考核結(jié)果的解釋反饋給被考核者 被考核者無從 知道考核者對(duì)自己哪些方面感到滿意 哪些方面需要改進(jìn) 出現(xiàn)這種情況往往 是考核者擔(dān)心反饋會(huì)引起下屬的不滿 在將來的工作中采取不合作或敵對(duì)的工 作態(tài)度 也有可能是績效考核結(jié)果本身無令人信服 如進(jìn)行反饋勢(shì)必引起巨大 爭議 第二種績效考核不能及時(shí)反饋是指考核者無意識(shí)或無能力將考核結(jié)果反 饋給被考核者 這種情況的出現(xiàn)是由于考核者本人未能真正了解績效考核的意 義與目的 加上缺乏良好的溝通能力 使得考核者沒有進(jìn)行反饋績效考核結(jié)果 的能力 第三章第三章 針對(duì)片區(qū)經(jīng)理績效考核中的問題提出的解決方案針對(duì)片區(qū)經(jīng)理績效考核中的問題提出的解決方案 對(duì)片區(qū)經(jīng)理的績效考核由于存在著如上所述的一些問題 致使在縣級(jí)移動(dòng) 公司對(duì)該部分人員進(jìn)行績效考核時(shí)很難推行下去 遇到了很多阻力 由于考核 結(jié)果直接影響到員工的薪酬 如果員工對(duì)考核辦法不認(rèn)可 積極性就會(huì)受到影 響 因此考核辦法要進(jìn)行改進(jìn) 針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題 從以下幾個(gè)方面入手 一一 首先確立績效考核必須遵循的原則首先確立績效考核必須遵循的原則 12 一個(gè)企業(yè)的成功經(jīng)營不僅僅取決于它所擁有的資源多寡 在很大程度上是 與其員工的工作積極性 士氣 密不可分的 這不單單是表現(xiàn)在一個(gè)企業(yè)成功 運(yùn)作的時(shí)候需要員工高昂的工作積極性 還表現(xiàn)在當(dāng)一個(gè)企業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的 時(shí)候 員工的團(tuán)結(jié)一致和努力工作往往可以使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安 如果績效考核不 能令員工信服 將很大程度得影響員工得積極性 怎樣的考核才是使人信服的 呢 那就要遵守如下原則 一 公平原則 公平是推行績效考核的前提 不公平 就不可能發(fā)揮績效考核的作用 在 考核中 考核人要排除一切干擾 本著實(shí)事求是的精神 客觀 全面 真實(shí)地 評(píng)價(jià)被考核人員 要防止用感情和偏見來代替政策 績效考核的標(biāo)準(zhǔn) 程序都 應(yīng)當(dāng)有明確的規(guī)定 而且在考核中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守這些規(guī)定 同時(shí) 這些標(biāo)準(zhǔn)和 程序都要對(duì)員工公開 這樣才能使員工對(duì)考核產(chǎn)生信任感 對(duì)考核結(jié)果抱理解 接受的態(tài)度 二 嚴(yán)格原則 績效考核不嚴(yán)格 就會(huì)流于形式 形同虛設(shè) 績效考核不嚴(yán) 不僅不能全 面地反映工作人員的真實(shí)情況 而且還會(huì)產(chǎn)生消極的后果 績效考核的嚴(yán)格性 包括 要有明確的考核標(biāo)準(zhǔn) 要有嚴(yán)肅認(rèn)真的考核態(tài)度 要有嚴(yán)格的考核制度 與科學(xué)而嚴(yán)格的程序及方法等 三 單頭考核的原則 對(duì)員工的考核 都必須由被考核者的 直接上級(jí) 進(jìn)行 直接上級(jí)相對(duì)來 說最了解被考核者的實(shí)際工作表現(xiàn) 成績 能力 適應(yīng)性 也最有可能反映真 實(shí)情況 間接上級(jí) 即上級(jí)的上級(jí) 對(duì)直接上級(jí)作出的考核評(píng)語 不應(yīng)當(dāng)擅自修 改 這并不排除間接上級(jí)對(duì)考核結(jié)果的調(diào)整修正作用 單頭考核明確了考核責(zé) 任所在 并且使考核系統(tǒng)與組織指揮系統(tǒng)取得一致 更有利于加強(qiáng)經(jīng)營組織的 指揮機(jī)能 四 結(jié)果公開原則 績效考核的結(jié)論應(yīng)對(duì)本人公開 這是保證績效考核民主的重要手段 這樣 做 一方面 可以使被考核者了解自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 長處和短處 從而使考 核成績好的人再接再厲 繼續(xù)保持先進(jìn) 也可以使考核成績不好的人心悅誠服 13 奮起上進(jìn) 另一方面 還有助于防止績效考核中可能出現(xiàn)的偏見以及種種誤差 以保證考核的公平與合理 五 結(jié)合獎(jiǎng)懲原則 依據(jù)績效考核的結(jié)果 應(yīng)根據(jù)工作成績的大小 好壞 有賞有罰 有升有 降 而且這種賞罰 升降不僅與精神激勵(lì)相聯(lián)系 而且還必須通過工資 獎(jiǎng)金 等方式同物質(zhì)利益相聯(lián)系 這樣 才能達(dá)到績效考核的真正目的 六 反饋的原則 考核的結(jié)果 評(píng)語 一定要反饋給被考核者本人 否則就起不到考核的教育 作用 在反饋考核結(jié)果的同時(shí) 應(yīng)當(dāng)向被考核者就評(píng)語進(jìn)行說明解釋 肯定成 績和進(jìn)步 說明不足之處 提供今后努力的參考意見等等 七 差別的原則 考核的等級(jí)之間應(yīng)當(dāng)有鮮明的差別界限 針對(duì)不同的考核評(píng)語在工資 晉 升 使用等方面應(yīng)體現(xiàn)明顯差別 使考核帶有刺激性 鼓勵(lì)職工的上進(jìn)心 除了以上原則之外 對(duì)考核承擔(dān)者進(jìn)行充分訓(xùn)練 使其盡量排除主觀因素 并能夠?qū)己藰?biāo)準(zhǔn)有準(zhǔn)確的 統(tǒng)一的理解 也是非常重要的 二二 績效考核流程的確定績效考核流程的確定 沒有合理的考核流程再好的內(nèi)容也是空談 績效考核循環(huán)圖如下 根據(jù)績效的循環(huán)圖制定縣級(jí)移動(dòng)公司考核流程如下 一 片區(qū)經(jīng)理每周向主管提交工作周工作計(jì)劃 主管閱后評(píng)價(jià)并簽字 并記載相關(guān)信息作為日?？己艘罁?jù) 績效目標(biāo)績效目標(biāo) 績效考核績效考核 績效輔導(dǎo)績效輔導(dǎo)績效運(yùn)用績效運(yùn)用 績效溝通績效溝通 14 二 月初分配考核任務(wù) 考核表交員工確認(rèn) 如有異議 在一日內(nèi)提出 根據(jù)考核表格員工對(duì)自己本月工作一目了然 可以更順利的開展工作 月末進(jìn) 行考核時(shí) 主管根據(jù)所記載信息和員工工作目標(biāo)完成情況 填寫考核表打分并 簽字 然后交員工確認(rèn) 主管和員工進(jìn)行溝通 將員工做的好的方面鼓勵(lì) 不 足的方面誠懇的指出 并幫助員工分析不足的原因 制定改進(jìn)的措施 員工對(duì) 考核表評(píng)分無異議后并簽字確認(rèn) 主管將考核表匯總后交上級(jí)部門 三 上級(jí)部門將員工整體績效進(jìn)行排名 公布排名結(jié)果 四 財(cái)務(wù)部門根據(jù)績效情況核發(fā)員工獎(jiǎng)金 五 年終 根據(jù)每月考核結(jié)果進(jìn)行排名 考評(píng)結(jié)果按人員比例進(jìn)行正態(tài) 分布 優(yōu)秀占 15 優(yōu)良占 55 良好占 25 需改進(jìn)占 5 考評(píng)結(jié)果與半年獎(jiǎng) 勵(lì)掛鉤 另外 對(duì)于半年優(yōu)秀類員工晉升一個(gè)職級(jí) 需改進(jìn)類員工停發(fā)三個(gè)月 獎(jiǎng)金 晉升的員工必需在當(dāng)年為優(yōu)秀 優(yōu)良類員工 三 績效考核流程的實(shí)施三 績效考核流程的實(shí)施 績效管理作為一種有效的提高企業(yè)效益的手段 不同的企業(yè)可根據(jù)自身的 特點(diǎn)采取不同的管理辦法 縣級(jí)移動(dòng)公司在實(shí)施了績效管理之后 企業(yè)效益有 了明顯的提高 在競爭激烈的市場發(fā)展中 我們依然能夠保持在同行業(yè)中的領(lǐng) 先地位 與我們的管理方法有很大的關(guān)系 隨著市場進(jìn)一步發(fā)展的要求 公司 也要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)已有的績效考核辦法進(jìn)行改進(jìn) 以獲取更大的效益 移動(dòng)公司在分營之后 采用了績效考核制度 改變了以前那種 大鍋飯 的局面 員工有了強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí) 他們的薪酬直接與自己的業(yè)績進(jìn)行掛鉤 這在根本上改變了員工的思想意識(shí) 使他們更加注重自己的業(yè)績 通過幾年的 實(shí)踐 公司上下都有了明顯的績效觀念 各個(gè)部門的員工都非常注重自己在每 月的績效成績 從這個(gè)意義上來講 縣級(jí)分公司實(shí)施績效考核的目標(biāo)基本上實(shí) 現(xiàn) 即在員工的思想意識(shí)中形成了一種積極主動(dòng)地工作態(tài)度 移動(dòng)公司作為一個(gè)企業(yè) 市場的開發(fā)是最重要的 因此 公司對(duì)片區(qū)經(jīng)理 的績效考核也最為關(guān)注 市場營銷中的業(yè)務(wù)種類也是非常的多 如何針對(duì)不同 的業(yè)務(wù)制定科學(xué)合理的考核辦法顯得非常重要 在各個(gè)季度 市公司都會(huì)給各 縣公司分配許多營銷任務(wù) 隨著今年電信重組工作的完成 公司市場發(fā)展的壓 力越來越大 我們公司為了能夠有效的應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn) 提出了企業(yè)轉(zhuǎn)型的發(fā)展目標(biāo) 15 在這個(gè)過程中 公司要由以前的 單一語音業(yè)務(wù) 向 全業(yè)務(wù) 方向進(jìn)軍 為 此 近些年有很多的新業(yè)務(wù)陸續(xù)推出 比如說 MAS ADC 手機(jī)證券等 這些 都是信息化程度非常高的業(yè)務(wù) 以前從來沒有接觸過 員工們對(duì)它們知之甚少 因此 在制定片區(qū)經(jīng)理的考核辦法時(shí)就要充分的考慮實(shí)際情況 針對(duì)性地分配 任務(wù)指標(biāo) 通過近些年的績效管理 員工已普遍適應(yīng)了這種考核方式 大家在接到自 己的任務(wù)指標(biāo)后 都能積極主動(dòng)地按照考核要求去開展日常的工作 在一些傳 統(tǒng)業(yè)務(wù)上 由于大家非常熟悉 做起來就非常的順手 自然也就不會(huì)有太大的 工作壓力 完成的效果也是非常好 市公司根據(jù)市場發(fā)展的需要 對(duì)各縣分公 司逐級(jí)的進(jìn)行考核 縣公司在把工作分配到具體的營業(yè)片區(qū) 這是我們公司的 任務(wù)指標(biāo)分配的一個(gè)模式 也是績效管理的一個(gè)具體的應(yīng)用 幾年下來 可以 看到它在實(shí)際工作中起到了非常好的效果 在新形勢(shì)下如何針對(duì)新業(yè)務(wù)的發(fā)展制定考核標(biāo)準(zhǔn) 成了我們現(xiàn)在最需解決 的問題 新業(yè)務(wù)首先是剛推出來的 不能再按照以前的營銷模式單純的把指標(biāo) 進(jìn)行一下分配就可以了 考核中要采取措施 去刺激員工的工作熱情 現(xiàn)在每 個(gè)員工都非常注重自己的績效成績 我們可以從這個(gè)地方入手取得突破 在具 體的工作開展中 我們可以把新業(yè)務(wù)的發(fā)展作為績效結(jié)果的加分項(xiàng)目 如果完 成的非常好 可以在當(dāng)月的考核中將其列為優(yōu)秀崗 這在員工非常重視成績分 數(shù)的時(shí)候是非常有效果的 這是一個(gè)最直接的刺激方法 可以說是一舉兩得 既完成了公司的任務(wù)指標(biāo) 又提升了員工自身的工作業(yè)績 所以說 績效考核 管理也要隨著市場的發(fā)展 及時(shí)地做出調(diào)整 這樣才能最大限度上的發(fā)揮其作 用 四四 績效指標(biāo)體系的應(yīng)用績效指標(biāo)體系的應(yīng)用 績效考核指標(biāo)是績效考核的基本要素 制定有效的績效考核指標(biāo)是績效考 核取得成功的保證 因此也成為建立績效考核體系的中心環(huán)節(jié) 績效指標(biāo)包括 KPI 指標(biāo)和工作目標(biāo)兩部分 其中 KPI 指標(biāo)主要根據(jù)省公司下達(dá)的指標(biāo)制定 工作目標(biāo)主要立足于崗位職責(zé) 通過崗位分析等手段來確定 公司里不同部門的考核方法是不同的 市場部的考核種類以一些新業(yè)務(wù)為 主 2010 年公司要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型 由傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)向全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 在轉(zhuǎn)型 16 的過程中 要求員工樹立發(fā)展新業(yè)務(wù)的意識(shí) 在今年的績效考核中 這些考核 項(xiàng)目是必不可少的 所以在制定考核目標(biāo)的時(shí)候 要充分發(fā)揮員工的智慧 為 新業(yè)務(wù)的順利推廣獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 給公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 一 工作目標(biāo)選擇依據(jù)如下 1 崗位分析 根據(jù)考核目的 對(duì)被考核對(duì)象的崗位的工作內(nèi)容 性質(zhì)以及 完成這些工作所具備的條件等進(jìn)行研究和分析 從而了解被考核者在該崗位工 作所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) 采取的工作方式等 初步確定績效考核的各項(xiàng)要素 2 工作流程分析 績效考核指標(biāo)必須從流程中去把握 根據(jù)被考核對(duì)象在 流程的扮演的角色 責(zé)任以及同上級(jí) 下級(jí)之間的關(guān)系 來確定其衡量工作的 績效指標(biāo) 3 績效特征分析 可以使用圖標(biāo)標(biāo)出各指標(biāo)要素的績效特征 按需要考核 程度分檔 如可以按照非考核不可 非常需要考核 需要考核 需要考核程度 低 幾乎不需要考核五檔對(duì)上述指標(biāo)要素進(jìn)行評(píng)估 然后根據(jù)少而精的原則按 照不同的權(quán)重進(jìn)行選取 4 理論驗(yàn)證 依據(jù)績效考核的基本原理與原則 對(duì)所設(shè)計(jì)的績效考核要素 指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證 保證其能有效可靠反映被考核對(duì)象的績效特征和考核目的要求 5 要素調(diào)查 確定指標(biāo) 根據(jù)上述步驟所初步確定的要素 可以運(yùn)用多種 靈活方法進(jìn)行要素調(diào)查 最后確定績效考核指標(biāo)體系 在進(jìn)行要素調(diào)查和指標(biāo) 體系的確定時(shí) 往往將幾種方法結(jié)合起來使用 使指標(biāo)體系更加準(zhǔn)確 完善 可靠 6 修訂 為了使確定好的指標(biāo)更趨合理 還應(yīng)對(duì)其進(jìn)行修訂 修訂分為 兩種 一種是考核前修訂 通過調(diào)查法 將所確定的考核指標(biāo)提交領(lǐng)導(dǎo)征求意 見 修改 補(bǔ)充 完善績效考核指標(biāo)體系 另一種是考核后修訂 根據(jù)考核及 考核結(jié)果應(yīng)用之后的效果等情況進(jìn)行修訂 使考核指標(biāo)體系更加理想和完善 二 二 考核內(nèi)容 考核內(nèi)容 遵循以上原則 經(jīng)過共同協(xié)商 認(rèn)真篩選 同時(shí)考慮到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和企 業(yè)的核心價(jià)值觀 制定績效考核內(nèi)容 考核內(nèi)容共分如下八項(xiàng) KPI 代理商管 理 企業(yè)文化 班組管理 資金 安全管理 臨時(shí)性工作 關(guān)鍵事件加減分項(xiàng) 17 另外 員工職業(yè)行為高壓線仍作為否決項(xiàng) 凡觸犯高壓線者一律需改進(jìn)檔 甚至解聘 1 片區(qū)發(fā)展 50 10 分 1 片區(qū)發(fā)展 5 2 分 本月片區(qū)發(fā)展考核凈增用戶數(shù) 完成計(jì)劃完成計(jì)劃 100 100 及以上按比例得分 最高得及以上按比例得分 最高得 7 7 分 分 2 移動(dòng)市場占有率 5 1 考核移動(dòng)通信市場占有率 5 1 分 A 本考核期末市場占有率低于 84 不含 的 與 08 年上半年最高月份 持平得 5 分 每高 0 05 加 0 5 分 最高得 6 分 每降低 0 05 扣 1 分 考核 期內(nèi)降幅 與上半年最高月份比較 大于 0 6 本項(xiàng)指標(biāo)不得分 B 本考核期末市場占有率高于 84 含 的 與 08 年二季度最高月持平 得 6 分 每降低 0 05 扣 0 8 分 考核期內(nèi)降幅 與上半年最高月份比較 大于 0 8 本項(xiàng)指標(biāo)不得分 3 新業(yè)務(wù)發(fā)展 35 考核分 35 分 九項(xiàng)指標(biāo)完成的百分比之和 9 單項(xiàng)指標(biāo)完成率超過 150 按 照 150 計(jì)算 單項(xiàng)指標(biāo)完成率有低于 50 的 得分按最低指標(biāo)完成率線性 得分 最高得 35 分 發(fā)展進(jìn)度 按每旬進(jìn)度完成 35 70 100 4 高端綁定 10 分 完成綁定到達(dá)數(shù)指標(biāo)得滿分 完成 80 以下的綁定到達(dá)數(shù)指標(biāo)不得分 完 成 80 100 線性得分 最高得 15 分 2 日常工作 GS 部分 1 服務(wù) 業(yè)務(wù) 另見服務(wù)考核辦法 15 分 A 各項(xiàng)管理辦法是否齊全 宣傳 培訓(xùn)等 是否有經(jīng)分系統(tǒng)登陸歷史 每月 最少 10 次以上 有經(jīng)分系統(tǒng)對(duì)市場分析報(bào)告 3 分 B 服務(wù)站管理 服務(wù) 支撐 是否能直接調(diào)撥卡到服務(wù)站 對(duì)服務(wù)站月放卡量進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 分析 有實(shí)際效果 18 得滿分 有走訪記錄 包括近期政策送達(dá)歷史及宣傳內(nèi)容 有培訓(xùn)照片 記錄 有服務(wù)站檔案 4 分 C 服務(wù)站業(yè)務(wù)推廣 宣傳 有 12593 宣傳單頁 海報(bào) 經(jīng)營者清楚資費(fèi)及短 信開通方式 會(huì)使用短信群發(fā) 有門頭 售卡收費(fèi)牌 資費(fèi)導(dǎo)購圖 客戶經(jīng)理 聯(lián)系電話 業(yè)務(wù)宣傳單 3 分 D 服務(wù)站滿意度 是否知道公司聯(lián)系人 電話 是否參加過移動(dòng)培訓(xùn) 通過何 種渠道知曉移動(dòng)政策 短信 電話 上門指導(dǎo) 5 分 2 資金管理 營業(yè)款上劃 10 分 片區(qū)經(jīng)理績效考核表片區(qū)經(jīng)理績效考核表 20 考核指標(biāo) 分值 100 分 1 片區(qū)發(fā)展 KPI 部分 60 10 1 片區(qū)凈增發(fā)展指標(biāo) 5 2 2 市場占有率 5 1 3 新業(yè)務(wù)發(fā)展 35 4 高端綁定 15 2 日常工作 GS 部分 40 10 1 服務(wù) 業(yè)務(wù)考核 15 5 2 服務(wù)站管理 15 5 3 營業(yè)款上劃 資金資產(chǎn)管理 10 3 關(guān)鍵事件 通信事故 火災(zāi)事故 資產(chǎn)丟失 安全生 產(chǎn) 人身傷殘 或由于自身原因被媒體爆光對(duì)公司造成一定影 響的片區(qū) 重要工作執(zhí)行力嚴(yán)重不力 弄虛作假 公司辦公決 議研究扣減全年績效 根據(jù)實(shí)際情 況決定 考核指標(biāo) 分值 100 分 1 片區(qū)發(fā)展 KPI 部分 60 10 1 片區(qū)凈增發(fā)展指標(biāo) 5 2 2 市場占有率 5 1 3 新業(yè)務(wù)發(fā)展 35 4 高端綁定 15 2 日常工作 GS 部分 40 10 1 服務(wù) 業(yè)務(wù)考核 15 5 2 服務(wù)站管理 15 5 3 營業(yè)款上劃 資金資產(chǎn)管理 10 3 關(guān)鍵事件 通信事故 火災(zāi)事故 資產(chǎn)丟失 安全生 產(chǎn) 人身傷殘 或由于自身原因被媒體爆光對(duì)公司造成一定影 響的片區(qū) 重要工作執(zhí)行力嚴(yán)重不力 弄虛作假 公司辦公決 議研究扣減全年績效 根據(jù)實(shí)際情 況決定 21 五五 注重管理過程中的反饋?zhàn)⒅毓芾磉^程中的反饋 既定的政策要在實(shí)際的運(yùn)轉(zhuǎn)過程中繼續(xù)完善 才能在激烈的市場競爭中發(fā) 揮更大的作用 績效管理作為一種管理方式 它也需要逐步的完善 移動(dòng)公司的所有業(yè)務(wù)的完成都是要依靠一線的員工 因此管理層要及時(shí)地 與他們進(jìn)行溝通 了解他們對(duì)當(dāng)前正在開展的一些工作的反饋 這非常有利于 績效考核的完善 在他們的反饋信息中 有一些是我們?cè)谥贫?biāo)準(zhǔn)的時(shí)候沒有 考慮到的 通過此種方式就可以很好的進(jìn)行彌補(bǔ) 最終形成一套更加行之有效 的績效考核管理制度 六六 強(qiáng)化績效執(zhí)行的力度及結(jié)果的應(yīng)用 強(qiáng)化績效執(zhí)行的力度及結(jié)果的應(yīng)用 績效考核的過程包括目標(biāo)達(dá)成 績效輔導(dǎo) 績效評(píng)估 績效運(yùn)用等 它是 一個(gè)閉環(huán) 而貫穿在其中的核心是績效溝通 目標(biāo)達(dá)成需要溝通 績效輔導(dǎo)需要 溝通 績效評(píng)估需要溝通 結(jié)果運(yùn)用更需要溝通 在目標(biāo)的達(dá)成過程中 一定要注意目標(biāo)是共同的 是 我們的目標(biāo) 是上 下級(jí)一同來完成共同制定的目標(biāo) 而不是上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)任務(wù) 上級(jí)對(duì)下級(jí)的態(tài) 度是平等 尊重 信賴和支持 并提供完成目標(biāo)的資源和權(quán)利 下級(jí)在承諾目標(biāo) 之后是自覺 自主和自治的 在執(zhí)行過程中鼓勵(lì)員工發(fā)掘自身潛力 使其發(fā)現(xiàn)工 作興趣和價(jià)值 享受工作的