員工服務(wù)之星評比考核標(biāo)準(zhǔn).doc

員工服務(wù)之星評比考核標(biāo)準(zhǔn)此標(biāo)準(zhǔn)對員工的工作服務(wù)進(jìn)行充分的肯定，且在評選過程中對于顧客服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行一定獎勵，請各員工認(rèn)真核對自己是否達(dá)標(biāo)，并從中認(rèn)清自己的不足。 該標(biāo)準(zhǔn)望客服表現(xiàn)好的員工在工作中起到良好的表率作用。一、考核內(nèi)容：1、出勤：參與評比的員工基本出勤為全勤（每月應(yīng)工作天數(shù)）。2、職業(yè)意識：指該員工對自己工作崗位職責(zé)、工作方式、工作表現(xiàn)的理解程度。 3、服務(wù)意識：指該員工在過程中能以良好的心態(tài)去面對顧客服務(wù)，充分運(yùn)用所掌握的技能，盡可能的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，樹立“顧客優(yōu)先、顧客主上”的的原則。4、專業(yè)技能：指員工在為顧客的服務(wù)過程中，能充分運(yùn)用到的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能和知識，包括：A：超市布局：超市經(jīng)營類別、品牌、品項、商品陳列位置。B：相關(guān)的產(chǎn)品知識、如產(chǎn)品的產(chǎn)地、性能、特點(diǎn)、規(guī)格等。C：關(guān)于產(chǎn)品使用特點(diǎn)、使用方法、產(chǎn)品保存、維護(hù)的方法。5、服務(wù)主動性：指該員工面對顧客時所表現(xiàn)出的主觀能動性。包括：A：公司規(guī)定的3米服務(wù)原則。B：面對顧客時的行動，如熱忱的向顧客介紹商品、幫顧客購選商品、幫顧客遞購物籃等。6、服務(wù)禮儀、服務(wù)語言、服務(wù)動作：指該員工在工作時間內(nèi)應(yīng)當(dāng)掌握的為顧客服務(wù)的禮儀、語言、動作及自身休養(yǎng)的體現(xiàn)。具體內(nèi)容詳見超市服務(wù)禮儀規(guī)范一章。7、對超市促銷的理解、執(zhí)行：指該員工對超市不斷更換的促銷方案、促銷產(chǎn)品、促銷方式的熟悉程度，且能將其較好的運(yùn)用于為顧客服務(wù)的過程中。8、服務(wù)效率：指該員工在工作過程中，能盡量運(yùn)用所掌握的技能服務(wù)于顧客；該項取決于員工對專業(yè)技能的掌握程度，工作的熱情，語言、動作、感染力。9、顧客的信息反饋與投訴：A：對信息反饋：1、指該員工能很好的理解顧客的需求，并在本超市未有該顧客所需產(chǎn)品的情況下，主動反饋顧客需求信息，以達(dá)到更好的滿足顧客需求。2、顧客自身的信息，如該顧客是某單位的采購或領(lǐng)導(dǎo)等。B：顧客投訴：1、指該員工在為顧客服務(wù)過程中，較好的解決了顧客與超市的對立關(guān)系，減少了顧客的抱怨，使顧客對享受到該員工的服務(wù)感到滿意。2、有效的整理反饋顧客的投訴信息，有利于改進(jìn)超市在客服中的不足，促進(jìn)顧客的消費(fèi)忠誠度。10、合作精神：指該員工在完成工作的過程中，總是積極主動的與他人合作一起完成工作，對人處事態(tài)度較好，與他人的合作令人感到愉快。且能貫徹、執(zhí)行公司的規(guī)定、章程。二、參評人員：各營業(yè)員、收銀員、保安、促銷員。三、評選人數(shù)：四、評比方法：每月一評。由管理人員（班長、后臺、助理、店長）及員工代表2人共同組成評比小組根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評比。五、獎勵方法：凡被評選為服務(wù)之星的員工，獎勵20元/人，在當(dāng)月