客務(wù)部VIP接待程序.doc

POLICY AND PROCEDURES制度與程序POLICY制度VIP接待程序REF No.編號(hào)1-8/8POSITION RESPONSIBLE執(zhí)行職位前廳部主管、中、西餐經(jīng)理、客房部經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、銷售部經(jīng)理DEPT. CONCERNED相關(guān)部門財(cái)務(wù)部、前廳部、客房部、餐飲部、銷售部PREPARED BY制訂者前廳部主管DATE：2008/05/16日期APPROVED BY審批者總經(jīng)理DATE：日期POLICY政策 ：為了規(guī)范重要客人級(jí)別的劃分，與相關(guān)部門協(xié)作， 優(yōu)秀的完成對(duì)酒店重要客戶的接待工作，從而提高酒店的形象。PROCEDURES程序 ：1. 確認(rèn)VIP的姓名、房號(hào)、入住日期、入住時(shí)間和VIP等級(jí)。2. 按相應(yīng)VIP級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù): 客人入住以前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 根據(jù)客人國(guó)籍送當(dāng)日該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙（中、英、日），如沒(méi)有相應(yīng)文字報(bào)紙，則送英文報(bào)紙。 V3級(jí)：客人抵店前半小時(shí)鋪紅地毯于酒店正門到接待處。（視情況而定）3. 所有VIP房入住前2小時(shí)，值班經(jīng)理及客房領(lǐng)班必須嚴(yán)格按查房程序檢查房間。V3級(jí)房間入住前2小時(shí)，前廳主管及客房主管必須檢查房間。4. 貴賓抵達(dá)樓層前30分鐘，開(kāi)啟房間的空調(diào)。5. 所有VIP入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶。6. 每天首先安排做VIP房衛(wèi)生，V3級(jí)貴賓每次外出均需打掃房間。7. VIP房的開(kāi)床服務(wù)在晚上7時(shí)以后，盡量于客人不在房間時(shí)進(jìn)行。8. 為貴賓房贈(zèng)送紀(jì)念品。 VI房贈(zèng)送歡迎水果、生肖卡、總經(jīng)理簽字歡迎卡。 V2贈(zèng)送豪華水果。 V3贈(zèng)送高級(jí)豪華水果、曲奇餅、豪華鮮花擺放，酒類贈(zèng)品由餐飲部提供。 V2及V3 送總經(jīng)理歡迎信。9. V3房所有洗衣均作加快處理，按普通洗衣收費(fèi)。服務(wù)員收取洗衣時(shí)，在洗衣單上注明是V3，并立即送交洗衣房洗滌。10. 客人離房后立即檢查有無(wú)遺留物品，如有可盡快在客人離店前交還。11. 值班經(jīng)理在貴賓退房時(shí)盡量獲取客人對(duì)本酒店及此次入住的意見(jiàn)或建議， 并反饋于上級(jí)。 TOP VIP（V2 & V3）接待程序 送果籃 1 每天早上從前臺(tái)取回TOP VIP報(bào)表，了解客人預(yù)抵時(shí)間、人數(shù)。2 提前3小時(shí)通知廚房做準(zhǔn)備，使用專用的果籃，廚房要確保水果新鮮及合理、正確擺放。3 準(zhǔn)備干凈的刀、叉、餐巾、甜品碟。4 提前30分鐘送到樓層，交樓層服務(wù)員，并做好核對(duì)及交接手續(xù)，由其送入客人房?jī)?nèi)。（V2-V3）VIP贈(zèng)品安排代號(hào)客 人 種 類贈(zèng) 品 內(nèi) 容歡迎/歡送人執(zhí)行部門V1 VIP卡 公司客人 新聞報(bào)紙（當(dāng)?shù)兀￢1 擺設(shè) 刀、叉一套 水果（普通） ￥30.00元 總經(jīng)理歡迎卡 大堂接待 大堂副理 F.O HSKPV2 入住參觀酒店的旅行社負(fù)責(zé)人 旅游新聞?dòng)浾?客人投訴和重新安置的客人 獲得酒店抽獎(jiǎng)的幸運(yùn)嘉賓 業(yè)主公司的重要客戶 總經(jīng)理簽名的歡迎卡及歡迎信 歡迎茶 新聞報(bào)紙（進(jìn)口）V2 擺設(shè) 刀叉兩套 水果（豪華）￥50.00元 鮮花 ￥50。00元 大堂副理 前廳部主管 銷售部經(jīng)理 客務(wù)經(jīng)理 總經(jīng)理 F.O F & B SalesV3 政府領(lǐng)導(dǎo)或國(guó)家領(lǐng)袖人物 大型公司，旅行社的董事或主席 各駐外使節(jié) 大臣或部長(zhǎng)級(jí)人物 總經(jīng)理簽名的歡迎卡及歡迎信 歡迎茶 新聞報(bào)紙（進(jìn)口） 特別浴室布置V3 擺設(shè) 刀叉兩套 水果（高級(jí)豪華）、曲奇餅 ￥80.00元 紅酒一支（視情況而定,須經(jīng)GM批準(zhǔn)）￥80.00元 豪華鮮花擺設(shè) ￥80.00元 開(kāi)床送裝飾漆盒或小甜點(diǎn)，由餐飲部提供 ￥20.00元 各部門經(jīng)理 總經(jīng)理 董事長(zhǎng) 鋪設(shè)紅色地毯（視情況而定） 擺放國(guó)家旗幟（視情況而定） F.O F & B VIP洗衣服務(wù) 取回洗衣時(shí)，由注明VIP的洗衣，將洗衣單號(hào)登記在VIP記錄簿上。 V1和V2級(jí)貴賓的洗衣，由洗衣房主管檢查跟進(jìn)，V3級(jí)貴賓的洗衣，必須由洗衣房經(jīng)理全面跟進(jìn)確保洗衣質(zhì)量。 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題。 V3級(jí)貴賓的洗衣，特別注意小心。 洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班或技術(shù)較強(qiáng)的燙工負(fù)責(zé)熨燙。 洗衣客房主管檢查質(zhì)量，確保高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量。 包裝完畢后，立即送上樓層。 VIP客人洗衣必須在客人要求的送回時(shí)間以前送回。 重要客人的預(yù)訂 - RESERVATION DEPT 執(zhí)行程序PROCEDURES: 相關(guān)負(fù)責(zé)部門 所有重要客人的級(jí)別劃分必須嚴(yán)格的遵循酒店的有關(guān)規(guī)章制度。 前廳部/銷售部 當(dāng)重要客人是通過(guò)銷售部或其他相關(guān)部門訂房時(shí)，首先 銷售部要求清楚的填寫客人的個(gè)人資料，盡量提供客人的到達(dá)時(shí)間。 重要客人資料須交到預(yù)訂部將其輸入電腦，可享受特別待遇的客 銷售部/前廳部人訂房單必須清楚的注明特別待遇的級(jí)別，客人的職位，申請(qǐng)?jiān)蚣笆跈?quán)人的簽名。 當(dāng)天到達(dá)的重要客人須立即輸入電腦，并將相關(guān)的客人資料及時(shí) 前廳部通知前臺(tái)賓客關(guān)系部，提前做好接待準(zhǔn)備工作。 當(dāng)重要客人直接與預(yù)訂部要求訂房時(shí)，須清楚記錄下客人的詳細(xì) 前廳部資料，要求客人提供預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。將資料準(zhǔn)確的輸入電腦，準(zhǔn)確輸入特別待遇的電腦代號(hào)。 當(dāng)非常重要的客人訂房時(shí)，須將客人的詳細(xì)資料提交總經(jīng)理辦公室 前廳部以確定特別待遇的等級(jí)。 原則上除套房外的所有重要客人的房間預(yù)留，將由前臺(tái)視當(dāng)天的 前廳部入住情況做出合理的安排。 經(jīng)業(yè)主公司訂房的重要客人，須及時(shí)與負(fù)責(zé)人核對(duì)清楚客人所享 前廳部受特別待遇的等級(jí)及相關(guān)資料。所有客人須及時(shí)通知酒店行政辦公室，提前做好接待準(zhǔn)備工作。 客人所享受特別待遇申請(qǐng)單必須注明：客人姓名，公司名，客人 前廳部/銷售部的職位，申請(qǐng)的理由。 V2及V3必須由總經(jīng)理簽署，交預(yù)訂部核實(shí)后輸入電腦 前廳部 預(yù)訂部將每天向行政辦公室及銷售部各提供一份“后三天重要客 前廳部人預(yù)到表”。 接待入住貴賓 Handling VIP Reception 目的PURPOSE: 體現(xiàn)酒店“選擇白云，體會(huì)貼心服務(wù)”的服務(wù)宗旨及一流的服務(wù)水準(zhǔn)。 確保VIP入住本酒店期間，感到安全、舒適，獲得盡善盡美的服務(wù)。 使客人感到榮譽(yù)感和被重視感，從而增進(jìn)客人與酒店之間的感情。 執(zhí)行程序PROCEDURES: 相關(guān)負(fù)責(zé)部門 在客人入住前準(zhǔn)備由總經(jīng)理簽署的歡迎信，經(jīng)前臺(tái)由客房部放置 前廳部/客房部于客人房間。 及時(shí)知會(huì)酒店管理層有VIP客人將入住酒店。 前廳部 向主辦單位訂房者或會(huì)議組織者預(yù)先了解VIP的有關(guān)資料，此次 銷售部/前廳部行程計(jì)劃，活動(dòng)安排，入住本酒店有何特別要求，將詳細(xì)情況上報(bào)酒店管理層。 檢查客房?jī)?nèi)按VIP不同等級(jí)所擺放的房間用品，禮品（如鮮花， 前廳部/客房部水果籃等等）。 VIP客人，如有需要，安排專業(yè)攝影師在歡迎和歡送重要貴賓時(shí) 銷售部拍攝照片，及奉送以歡迎和歡送鮮花等。（視情況而定） 當(dāng)重要貴賓到達(dá)時(shí)，酒店管理人員在酒店大堂迎接。（具體人員 各相關(guān)部門安排見(jiàn)前表） V3客人入住后，在有必要且客人方便的情況下與其約定探訪時(shí)間。 銷售部/前廳部 探訪時(shí)，代表酒店感謝客人的惠顧，詢問(wèn)客人入住本酒店的感受， 銷售部/前廳部記錄客人的意見(jiàn)和要求，并傳達(dá)至相關(guān)部門。 在貴賓或主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店。 銷售部/前廳部 當(dāng)重要貴賓離開(kāi)時(shí)，酒店管理人員在酒店大堂歡送。（具體人員 各相關(guān)部門安排見(jiàn)前表） 對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開(kāi)，在貴賓離開(kāi)酒店后，由銷售部 銷售部組織材料向新聞媒體，旅游雜志發(fā)布信息（新聞放送內(nèi)容需征得貴賓或主辦單位同意）。 及時(shí)報(bào)道有關(guān)貴賓入住酒店及重要活動(dòng)的新聞，人力資源部定期 銷售部整理編入酒店內(nèi)部資訊刊物（Hotel Newsletter）。 /人力資源部 貴賓之認(rèn)可 目的OBJECTIVE:確保對(duì)酒店形象有一定影響之貴賓，受到酒店管理層之特別關(guān)注。 執(zhí)行程序PROCEDURES:作為一個(gè)貴賓入住酒店將享受： 貴賓免費(fèi)贈(zèng)品。 由總經(jīng)理簽署的歡迎信件及歡迎卡。 安排同類房型中最好的房間，如有需要可提升等級(jí)住房。 到達(dá)酒店時(shí)，酒店管理層歡迎并護(hù)送至房間內(nèi)。 貴賓的確認(rèn)需得到總經(jīng)理審批認(rèn)可。 貴賓歡迎程序 目的OBJECTIVE:此程序之目的是提升貴賓客人之尊重感，令他感受到倍受尊敬，同時(shí)也將貴賓接待之有效和人情味程序標(biāo)準(zhǔn)化。 執(zhí)行程序PROCEDURES: 相關(guān)負(fù)責(zé)部門抵店前之準(zhǔn)備 前廳主管需預(yù)覽第二日到店貴賓之名單，如有可能可以先將房 前廳部間預(yù)留。 大堂副理必須隨時(shí)了解貴賓到店前的任何準(zhǔn)備工作，如果貴 前廳部賓預(yù)計(jì)抵店時(shí)間為早上，那么應(yīng)提前一晚準(zhǔn)備好房間。如果其抵訓(xùn)時(shí)間是中午以后，那么房間應(yīng)在中午11時(shí)或貴賓達(dá)店前2小時(shí)準(zhǔn)備好。 貴賓登記表和歡迎卡應(yīng)由夜班經(jīng)理準(zhǔn)備好，如果房間已清潔好， 前廳部鑰匙也應(yīng)準(zhǔn)備好。 早班大堂副理應(yīng)檢查安排好的貴賓房，確保高標(biāo)準(zhǔn)的清潔衛(wèi) 前廳部生狀況和贈(zèng)品的擺放無(wú)誤，將事先準(zhǔn)備好之登記卡和鑰匙放入文件夾內(nèi)，并存放在接待處。在客人抵達(dá)前務(wù)必測(cè)試門匙。 當(dāng)?shù)卣喎?，如外事接待等，一般?huì)列入酒店貴賓最高類 前廳部別，前廳經(jīng)理應(yīng)于貴賓抵達(dá)兩天前預(yù)先留好房。 預(yù)留給高層貴賓之房間，在住房率許可之情形下，不應(yīng)再售出。 前廳部/客房部客房部必須確保預(yù)留貴賓房的良好狀態(tài)。 銷售部準(zhǔn)備一封有總經(jīng)理簽名之歡迎信，并由大堂副理在 前廳部客人到店前送至客房。 前臺(tái)負(fù)責(zé)打印貴賓名單并派往相關(guān)部門。 前廳部 在貴賓到店前半小時(shí)，房間應(yīng)開(kāi)門開(kāi)啟房?jī)?nèi)照明及空調(diào)。 前廳部/客房部 對(duì)于有機(jī)場(chǎng)接機(jī)之高級(jí)貴賓，禮賓司應(yīng)該衣著光鮮（包括干凈 前廳部 的制服，白手套，光亮的鞋等）與酒店司機(jī)一起驅(qū)車往機(jī)場(chǎng)接待貴賓。 在高級(jí)貴賓到店前一小時(shí)必須從酒店入口處至接待處鋪上紅地 前廳部/客房部毯。公共區(qū)域清潔員應(yīng)隨時(shí)保持地毯之清潔。 一座客用電梯要由一名挑選出的行李員手動(dòng)控制為貴賓專用。 前廳部 為表示對(duì)高級(jí)貴賓的熱烈歡迎，從酒店挑選的歡迎女孩應(yīng)身著 前廳部清潔整齊制服，列隊(duì)站在紅地毯兩側(cè)迎接貴賓及奉送歡迎鮮花。 /其他各部門經(jīng)理酒店管理層也應(yīng)列隊(duì)歡迎。 重要貴賓抵店前，如有需要，必須通知酒店保安部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保 保安部衛(wèi)和控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，以避免貴賓到來(lái)時(shí)場(chǎng)面混亂。貴賓抵店 貴賓抵店，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)貴賓等級(jí)立即通知相關(guān)人員。 前廳部 大堂副理應(yīng)護(hù)送貴賓來(lái)到預(yù)先安排好之房間，如果大堂副 前廳部理不在場(chǎng)，前廳主管應(yīng)護(hù)送客人上房。 大堂副理應(yīng)向貴賓詳細(xì)介紹酒店的設(shè)施。 前廳部 大堂副理應(yīng)要求貴賓在入住登記表上簽名，如有需要應(yīng)從貴 前廳部賓處委婉要求信用卡資料。 客房部負(fù)責(zé)提供歡迎茶。 客房部 由貴賓客人下車開(kāi)始至步進(jìn)大堂，若有安排歡迎隊(duì)必須揮手表 各相關(guān)部門示熱烈歡迎。 如有非常重要女性貴賓，一個(gè)預(yù)先準(zhǔn)備好之歡迎女孩應(yīng)該獻(xiàn)上 銷售部/總經(jīng)理一束鮮花，然后貴賓將由總經(jīng)理直接送到客房。 貴賓抵店，有需要時(shí)由銷售部安排一個(gè)攝影師負(fù)責(zé)拍照。 銷售部 電話房在貴賓抵店時(shí)，立即通知相關(guān)部門。 前廳部貴賓離店 如貴賓當(dāng)日離店，值班副經(jīng)理必須預(yù)先檢查帳單，確保準(zhǔn)確性。 前廳部/財(cái)務(wù)部 當(dāng)貴賓離店時(shí)，前臺(tái)人員必須立即通知大堂副理前來(lái)詢問(wèn)客 前廳部人對(duì)住房的意見(jiàn)。 如有需要，前臺(tái)人員應(yīng)通知相關(guān)人員前來(lái)護(hù)送貴賓。 前廳部/其他相關(guān)部門 夜班經(jīng)理負(fù)責(zé)打印未到店之貴賓名單（收回準(zhǔn)備好之文件夾）， 前廳部/客房部并通知客房部從客房?jī)?nèi)撤出相應(yīng)贈(zèng)品。 /餐飲部 如高級(jí)貴賓離店，紅地毯須于離店前半小時(shí)鋪好，酒店歡送女 客房部 孩和管理層應(yīng)列隊(duì)歡送。 /其他相關(guān)部門 大堂副理確保在貴賓離店時(shí)，快速和有效地結(jié)清帳目。 前廳部/財(cái)務(wù)部 禮賓部應(yīng)安排專人等候在高級(jí)貴客所住樓層，專為貴賓開(kāi)電梯。 前廳部 酒店大門前應(yīng)預(yù)留給貴賓車的車位，保安部負(fù)責(zé)交通之順暢。 保安部 同歡迎時(shí)一樣，歡送時(shí)在貴賓步出電梯時(shí)也應(yīng)擺手，表示熱烈 各相關(guān)部門歡送。 總經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理等應(yīng)護(hù)送貴賓至酒店大門口，歡送貴賓離店。 各相關(guān)部門 貴賓免費(fèi)贈(zèng)品的補(bǔ)充 目的OBJECTIVE:此程序之設(shè)定是為確保，在其入住期間，貴賓待遇之延續(xù)。 執(zhí)行程序PROCEDURES: 相關(guān)負(fù)責(zé)部門 客戶關(guān)系主任負(fù)責(zé)每日早晨檢查貴賓和長(zhǎng)住客人之贈(zèng)品（水果與 前廳部鮮花）有否及時(shí)補(bǔ)充。 給長(zhǎng)住客之免費(fèi)鮮花，一般每星期贈(zèng)送一次。如管理層認(rèn)可，亦 客房部會(huì)增多。 鮮花的更換會(huì)根據(jù)其新鮮狀態(tài)而定，客房部負(fù)責(zé)通知是否有必要 客房部更換。 客戶關(guān)系主任將填寫免費(fèi)贈(zèng)品表，由值班副經(jīng)理或授權(quán)的人員簽 前廳部名批準(zhǔn)后送至各相關(guān)部門。 客戶關(guān)系主任將負(fù)責(zé)記錄贈(zèng)品補(bǔ)充。 前廳部 客房服務(wù)員應(yīng)在清潔房間時(shí)補(bǔ)充贈(zèng)品。 客房部備 注：水果和鮮花贈(zèng)品亦會(huì)給有慶賀或特別活動(dòng)的住店客人，例如： 慶祝生日會(huì) 畢業(yè) 訂婚 政府人士 VIP接待程序餐廳用餐 執(zhí)行程序PROCEDURES: 相關(guān)負(fù)責(zé)部門 接到訂位后即通知當(dāng)值之最高負(fù)責(zé)人。 銷售部/公關(guān)部/餐飲部 負(fù)責(zé)人盡快核實(shí)訂位人的有關(guān)資料。 餐飲部 安排好最好的位置及檢查好所