家電售后服務(wù)上半年工作總結(jié).doc

家電售后服務(wù)上半年工作總結(jié)家電售后服務(wù)上半年工作總結(jié)彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會(huì)到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。1：做好本職工作，樹立全局意識(shí)。不管做什么工作樹立全局意識(shí)是首要的。樹立全局意識(shí)就是樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)工作的滿意度最大話。2：善于溝通交流。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識(shí)，還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問題所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任，和對(duì)企業(yè)形象的影響。做到對(duì)客戶滿意的公司形象。3:經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察。隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨(dú)立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。4：技術(shù)知識(shí)水平和實(shí)踐工作熟練。在過去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。第二篇：家電售后服務(wù)上半年工作總結(jié)彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會(huì)到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。 1：做好本職工作，樹立全局意識(shí)。不管做什么工作樹立全局意識(shí)是首要的。樹立全局意識(shí)就是樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)工作的滿意度最大話。2：善于溝通交流。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識(shí)，還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問題所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任，和對(duì)企業(yè)形象的影響。做到對(duì)客戶滿意的公司形象。3:經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察。隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨(dú)立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。4：技術(shù)知識(shí)水平和實(shí)踐工作熟練。在過去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。 第三篇：XX上半年工作總結(jié)-售后服務(wù)延長油田豐源石油助劑有限公司 售后服務(wù)部XX年上半年工作作總結(jié)彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過去，回顧上半年工作，圍繞“促進(jìn)發(fā)展，服務(wù)油田”的宗旨，以“以科技求發(fā)展，以質(zhì)量求生存”的目標(biāo)，售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了本職工作。上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。先將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：一、 建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍，為服務(wù)油田保駕護(hù)航在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油、化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。二、 在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí)；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序；更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛、青化砭、川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂、注水、原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。三、 加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部、研發(fā)部、生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。XX年上半年，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作：（1） 先后兩次在油田公司下屬23個(gè)采油廠提取共計(jì)油樣60余桶，水樣40余桶，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗(yàn)提供支持。（2） 為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場使用要求及檢測方法。（3） 解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問題。四、 不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用，為更好地服務(wù)油田貢獻(xiàn)自己的微薄之力。二一四年六月二十四日第四篇：XX年上半年售后服務(wù)工作總結(jié)XX年上半年售后服務(wù)工作總結(jié) 尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo)：你們好！轉(zhuǎn)眼間XX年上半年即將過去?；仡欉@半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié),售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對(duì)上半年售后服務(wù)做下總結(jié)。 一.售后初期1.發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)。2.現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作，以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。二.售后中期1.對(duì)客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。2.設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實(shí)有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往（但需要收起工本費(fèi)，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：北京，上海，廣州，等地的消費(fèi)偏高），對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。3.設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。三售后后期不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。XX年下半年工作計(jì)劃一、工作方針樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。二、工作目標(biāo)根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。2、服務(wù)滿意率80%以上。3、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上。4、所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。5、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解。7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。5、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。XX售后服務(wù)部李建平年7月5日第五篇：上半年售后服務(wù)工作總結(jié)XX.docXX上半年售后服務(wù)工作總結(jié)一、 售后反饋信息處理情況：五月三包反饋信息共55例，已處理55例。二、 售后反饋信息統(tǒng)計(jì)與分析：XX年上半年與XX年同期售后問題比對(duì)分析圖表如下：注：藍(lán)色為XX年、棕色為XX年。以環(huán)形圖的形式對(duì)以上表中數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析如下：注：外圈為XX年，里圈為XX年根據(jù)以上表中數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析如下：1、 XX年上半年懸架斷裂0例，XX年同期有23例。2、 XX年上半年三橋繼動(dòng)閥漏氣問題有3例，XX年同期0例，減少100%。XX年我公司生產(chǎn)的半掛車安裝的三橋繼動(dòng)閥為河北邢臺(tái)眾達(dá)品牌，繼多次三橋繼動(dòng)閥質(zhì)量問題的反饋之后，我公司將三橋繼動(dòng)閥的品牌更換為順安達(dá)品牌，更換之后，售后接收的三橋繼動(dòng)閥相關(guān)問題反饋0例， 3、 XX年上半年，關(guān)于車廂左高右低質(zhì)量問題的反饋有2例，XX年同期有1例。4、 XX年上半年，與油缸相關(guān)問題的反饋信息有15例，XX年同期有2例，減少87%。5、 其他偶然性質(zhì)量反饋，XX年上半年有23例，XX年同期有20例，數(shù)字持平。 6、 XX年上半年，與開焊相關(guān)問題的反饋信息有5例，XX年同期有2例，有所減少。三、 售后服務(wù)費(fèi)用XX年1-6月份售后服務(wù)費(fèi)用銷售部售后費(fèi)XX年1-6月明細(xì)賬注：上表中油費(fèi)共17990元為賠償給客戶的維修費(fèi)。以上費(fèi)用結(jié)算日期為6月23日分析：XX年財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)的售后費(fèi)為-18412.13元。四、 售后服務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)及分析XX年1-6月售后費(fèi)明細(xì)賬分析：二零一四年1-6月份統(tǒng)計(jì)的售后費(fèi)與財(cái)務(wù)核對(duì)之后的數(shù)額為-18412.13元。與XX年同期數(shù)額為64321.69元的售后費(fèi)相比，增長率為-128.62%。售后工作的日益進(jìn)步與公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)售后的悉心管理和正確指導(dǎo)是密不可分的。五、 費(fèi)用追償工作1. 已追償回的費(fèi)用：售后分別于4月25日及5月26日對(duì)梁山眾興機(jī)械制造有限公司進(jìn)行了兩次追償，且追償?shù)降馁M(fèi)用達(dá)39689.1元； 2. 已發(fā)出追償通知的費(fèi)用：1) 已發(fā)出追償通知的費(fèi)用：關(guān)于無錫杰力液壓機(jī)械科技有限公司的責(zé)任追償費(fèi)用，金額為1195元。售后已于6月5日將需要追償?shù)呢?zé)任費(fèi)用明細(xì)表交予質(zhì)檢部，質(zhì)檢部于6月5日向該公司發(fā)出追償通知，并傳真相關(guān)追償函件，對(duì)方已電話同意，但尚未給予回傳確認(rèn)函件。2) 已發(fā)出追償通知的費(fèi)用：關(guān)于皓馳吉利懸掛質(zhì)量問題產(chǎn)生的維修費(fèi)用，售后已于6月23日將需要追償?shù)呢?zé)任費(fèi)用明細(xì)表及相關(guān)材料交予采購部。其中部分為梁山眾興懸掛廠家責(zé)任費(fèi)用32720元、另一部分為鑫順康半掛配件銷售公司42520元。共計(jì)75240元，請(qǐng)采購部盡快追償該費(fèi)用。我售后已向兩家供應(yīng)商發(fā)出追償通知，對(duì)方向我方回復(fù)：賠償費(fèi)用太高，且輕型懸掛只能在路況相對(duì)較好的地方使用，既使是在那么差的環(huán)境下使用，出來問題我們已經(jīng)馬上提供了配件予以更換，及時(shí)的進(jìn)行服務(wù)，應(yīng)該不會(huì)產(chǎn)生其他運(yùn)輸公司的費(fèi)用。3) 外購件的追償：現(xiàn)售后舊件庫已帶回的舊件有：舉升閥1個(gè)（清河永豐）、儲(chǔ)氣筒2個(gè)、雙腔氣室3個(gè)，售后已將追償明細(xì)表交予質(zhì)檢部，請(qǐng)質(zhì)檢部盡快進(jìn)行舊件鑒定并進(jìn)行配件的追償。六、 回訪情況匯總及分析 1. XX年上半年，懸架斷裂問題比較突出。針對(duì)皓馳(感謝訪問好：)吉利物流公司20臺(tái)車懸架斷裂問題，該批車按照梁山眾興出具的方案進(jìn)行加強(qiáng)處理之后，經(jīng)回訪，客戶反映車輛運(yùn)作情況良好。售后建議：在特定地區(qū)車輛應(yīng)該采用重型懸架。2. 鄂爾多斯慧成汽貿(mào)31臺(tái)車油箱與舉升閥干涉問題，我公司派人前往現(xiàn)場對(duì)所有問題車輛進(jìn)行了油箱位置的改裝之后，經(jīng)回訪，客戶反映干涉問題已消除，車輛運(yùn)作良好。3. 在上半年的回訪調(diào)查中，以江鈴重汽、靈霄汽貿(mào)為主的客戶對(duì)我們產(chǎn)品的噴漆質(zhì)量多有不滿，主要體現(xiàn)在噴漆不均勻、細(xì)節(jié)噴漆不到位等方面。4. 在上半年的回訪調(diào)查中，部分客戶反映我公司的自卸車（帶二馬槽）七字鉤強(qiáng)度不夠。售后建議二馬槽采用插銷式結(jié)構(gòu)。在回訪中關(guān)于半掛車儲(chǔ)氣筒安裝座開裂問題的反饋比較頻繁。經(jīng)過對(duì)客戶的回訪，建議安裝時(shí)加裝減震墊或改變儲(chǔ)氣筒安裝的位置（我公司產(chǎn)品采用的是橫向安裝，建議可采用縱向安裝）。6. 江鈴重汽、孝龍物流車輛均為正常交付客戶運(yùn)營，但已出現(xiàn)氣管被飛濺的焊點(diǎn)燒穿，導(dǎo)致氣管漏氣事件，建議在生產(chǎn)過程中采取防護(hù)措施避免此類問題的發(fā)生。七、其他管理工作的情況 1. 有關(guān)售后工作管理的制度性文件的下發(fā)：經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和督促，售后起草了有關(guān)售后工作管理及運(yùn)行的文件，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批等一系