企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理辦法.doc

集團(tuán)危機(jī)處理管理辦法（草案）為快速、有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)，合理調(diào)配公司各方資源，以規(guī)范化流程控制危機(jī)事件的影響，提高集團(tuán)公司對(duì)于突發(fā)危機(jī)事件的應(yīng)變能力，最大限度地避免和減少危機(jī)事件可能造成的不利影響，維護(hù)集團(tuán)的良好形象和信譽(yù)，努力營(yíng)造有利于集團(tuán)公司發(fā)展的良好社會(huì)輿論環(huán)境，根據(jù)集團(tuán)公司實(shí)際，制定本管理辦法。一、危機(jī)事件定義本制度所指的危機(jī)事件，為集團(tuán)公司在正常運(yùn)營(yíng)中突發(fā)性的，危害到公司信譽(yù)形象和業(yè)務(wù)發(fā)展，需要立即做出反應(yīng)并緊急處理的事件。危機(jī)事件可分為事件類危機(jī)和媒體類危機(jī)，兩者有時(shí)混合出現(xiàn)。事件類危機(jī)是由于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、信譽(yù)、管理等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，或者是企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，如政府、客戶、合作伙伴等形勢(shì)發(fā)生劇烈變化，影響到企業(yè)發(fā)展的事件。媒體類危機(jī)往往源自媒體負(fù)面報(bào)道，或者是媒體的傳聞，與企業(yè)的品牌和公眾形象直接相關(guān)，同時(shí)可能對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生潛在或直接的沖擊和影響。二、危機(jī)事件管理的原則處理危機(jī)事件應(yīng)堅(jiān)持的基本原則：1、及時(shí)溝通原則在集團(tuán)公司內(nèi)部建立一個(gè)危機(jī)通報(bào)制度，各部門應(yīng)該經(jīng)常溝通，把有可能出現(xiàn)危機(jī)的情況通報(bào)給公關(guān)管理部門，以做到有備無(wú)患。如遇危機(jī)事件發(fā)生，應(yīng)及時(shí)通報(bào)所發(fā)生危機(jī)事件的情況。2、正視與重視原則如遇危機(jī)事件發(fā)生，應(yīng)正視并高度重視突發(fā)事件，不逃避、不輕視。首先做好內(nèi)部員工的溝通和思想穩(wěn)定工作，防止正常工作受到影響；其次要了解危機(jī)根源，啟動(dòng)危機(jī)處理程序，及時(shí)處理直接危機(jī)以防擴(kuò)散；此外，還要啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序，消除外部品牌傳播中的負(fù)面影響。3、快速反應(yīng)原則對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件，應(yīng)做出迅速敏捷的反應(yīng)，制定應(yīng)對(duì)解決方案，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，控制事態(tài)發(fā)展方向。三、危機(jī)事件管理組織體系（一）集團(tuán)危機(jī)事件管理領(lǐng)導(dǎo)小組集團(tuán)設(shè)危機(jī)事件管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由集團(tuán)總裁擔(dān)任組長(zhǎng)，分管行政管理副總裁任副組長(zhǎng)，成員由集團(tuán)辦公室、人力資源部、法務(wù)部、審計(jì)部、財(cái)務(wù)部、等相關(guān)部門及所屬公司負(fù)責(zé)人組成。危機(jī)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：1、統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和指揮集團(tuán)范圍內(nèi)的危機(jī)事件應(yīng)急工作；2、迅速調(diào)集一切必要的資源，組成運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)；3、與相關(guān)部門建立和保持熱線聯(lián)系渠道，負(fù)責(zé)與新聞媒體、政府部門的聯(lián)系溝通，必要時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)情況，并請(qǐng)求主管部門支持，協(xié)調(diào)相關(guān)新聞報(bào)道；4、收集并分析各類危機(jī)信息，提出消除危機(jī)事件及其負(fù)面影響的措施；5、組織人員迅速面對(duì)公眾開(kāi)展協(xié)調(diào)工作；6、組成公關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行媒體公關(guān)；7、組織協(xié)調(diào)內(nèi)部員工、統(tǒng)一思想。（二）集團(tuán)危機(jī)事件管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦事機(jī)構(gòu)職責(zé)集團(tuán)危機(jī)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組日常辦事機(jī)構(gòu)設(shè)在集團(tuán)危機(jī)管理部，在集團(tuán)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下工作。其主要職責(zé)：1、指導(dǎo)和協(xié)助集團(tuán)及所屬公司、有關(guān)部門做好危機(jī)事件的預(yù)防預(yù)警、應(yīng)急處理等工作；2、負(fù)責(zé)危機(jī)事件應(yīng)急工作新聞報(bào)道的日常管理工作；3、做好重大危機(jī)事件應(yīng)急工作的組織實(shí)施工作；4、及時(shí)向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告重要情況，并提供決策建議；5、督促落實(shí)應(yīng)急處理措施。（三）各公司、集團(tuán)各部門職責(zé)各公司（項(xiàng)目）負(fù)責(zé)人、集團(tuán)各部門負(fù)責(zé)人，為集團(tuán)所屬公司（項(xiàng)目）、集團(tuán)部門危機(jī)事件應(yīng)急處理的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)所屬公司（項(xiàng)目）、部門的危機(jī)事件應(yīng)急、相關(guān)協(xié)調(diào)聯(lián)系工作以及新聞報(bào)道所涉危機(jī)事件的處理善后工作。集團(tuán)所屬各公司根據(jù)各自情況成立本單位危機(jī)事件管理體系，負(fù)責(zé)本單位的危機(jī)事件應(yīng)急及相關(guān)協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。四、危機(jī)事件管理程序危機(jī)事件管理四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：危機(jī)監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)，即危機(jī)事件和日常信息監(jiān)測(cè)；危機(jī)處理環(huán)節(jié)，包括發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件，進(jìn)行甄別、通報(bào)，成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，制定應(yīng)對(duì)行動(dòng)方案；危機(jī)公關(guān)環(huán)節(jié)，即根據(jù)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組提出應(yīng)對(duì)方案，設(shè)計(jì)媒體公關(guān)行動(dòng)并付諸實(shí)施；危機(jī)事件管理機(jī)制的完善。（見(jiàn)流程1）：危機(jī)事件和日常信息監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件，進(jìn)行甄別、通報(bào)危機(jī)事件管理機(jī)制的完善危機(jī)處理成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，制定應(yīng)對(duì)行動(dòng)方案危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理總結(jié)（流程1）（一）危機(jī)監(jiān)測(cè)程序?qū)嵤┪C(jī)事件和日常信息監(jiān)測(cè)的主要對(duì)象為事件類危機(jī)和媒體類危機(jī)。1、危機(jī)事件監(jiān)測(cè)：（1）內(nèi)部發(fā)生的危機(jī)事件。發(fā)生危機(jī)的公司或部門，應(yīng)在第一時(shí)間與危機(jī)應(yīng)對(duì)小組進(jìn)行溝通，啟動(dòng)危機(jī)事件管理程序。（2）因?yàn)槠髽I(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生劇烈變化，造成危機(jī)事件。則與政府、客戶、合作伙伴等特定外部因素直接聯(lián)絡(luò)的職能部門，應(yīng)在第一時(shí)間與危機(jī)應(yīng)對(duì)小組溝通，啟動(dòng)危機(jī)事件管理程序。2、媒體環(huán)境監(jiān)測(cè)：最主要的是建立日常媒體信息監(jiān)測(cè)制度，對(duì)有影響力的媒體和網(wǎng)站進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)，了解是否有危機(jī)出現(xiàn)。并盡可能全面地收集其它媒體信息，了解公司在受眾中的形象和影響力，分析潛在危機(jī)，并提出相應(yīng)的建議。（二）危機(jī)處理程序該階段的主要工作：在危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間了解危機(jī)根源，采取措施處理直接危機(jī)，有效防止危機(jī)擴(kuò)散。它分為三個(gè)階段（見(jiàn)流程2）：1、事件通報(bào)階段發(fā)現(xiàn)危機(jī)、或者發(fā)生危機(jī)的公司、集團(tuán)有關(guān)部門應(yīng)完成以下工作：（1）以電話或面談方式，在第一時(shí)間口頭向集團(tuán)危機(jī)管理部進(jìn)行通報(bào)；（2）危機(jī)事件發(fā)生的4小時(shí)（半個(gè)工作日）內(nèi)，填寫危機(jī)事件通報(bào)表（見(jiàn)附件1），通過(guò)電子郵件向集團(tuán)危機(jī)管理部發(fā)送；（3）就危機(jī)事件的發(fā)展進(jìn)行事態(tài)密切跟蹤，隨時(shí)通報(bào)事態(tài)發(fā)展情況。（4）集團(tuán)危機(jī)管理部收到關(guān)于危機(jī)事件的通報(bào)后，甄別是否是危機(jī)事件，是否屬于影響公司品牌與業(yè)務(wù)的全局性事件，決定是否啟動(dòng)危機(jī)管理流程。2、決策及應(yīng)對(duì)方案制定階段（1）集團(tuán)危機(jī)管理部接到危機(jī)事件通報(bào)并經(jīng)甄別后，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)；（2）根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，結(jié)合危機(jī)事件的緊急程度和重要性，組建臨時(shí)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組。這一過(guò)程需要在發(fā)現(xiàn)危機(jī)、或者發(fā)生危機(jī)的8小時(shí)（一個(gè)工作日）之內(nèi)完成。（3）危機(jī)應(yīng)對(duì)小組在發(fā)現(xiàn)危機(jī)、或者發(fā)生危機(jī)的24小時(shí)（或一個(gè)自然日）內(nèi)制定明確的應(yīng)對(duì)方案。3、危機(jī)應(yīng)對(duì)方案實(shí)施階段：（1）應(yīng)對(duì)方案實(shí)施由危機(jī)應(yīng)對(duì)小組統(tǒng)一部署；其中，要求發(fā)生危機(jī)的部門或相關(guān)部門應(yīng)直接參與危機(jī)事件處理，并要求啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序。危機(jī)應(yīng)對(duì)方案出臺(tái)后最遲需在8小時(shí)內(nèi)全面實(shí)施。（2）進(jìn)入危機(jī)處理程序后，危機(jī)應(yīng)對(duì)小組就危機(jī)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向小組成員通報(bào)發(fā)展情況，并在一個(gè)工作周內(nèi)小結(jié)危機(jī)處理情況。（3）如果在一個(gè)工作周后，危機(jī)處理不能達(dá)到理想結(jié)果，或者危機(jī)事件仍然存在，危機(jī)應(yīng)對(duì)小組應(yīng)重新評(píng)估當(dāng)前的危機(jī)狀態(tài)，決定是否修正方案，重新部署實(shí)施，直到危機(jī)事件妥善解決。（流程2）第一時(shí)間口頭通報(bào)危機(jī)事件四小時(shí)內(nèi)危機(jī)監(jiān)測(cè)程序填寫危機(jī)事件通報(bào)表危機(jī) 管理部集團(tuán)決策層成立臨時(shí)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組事件通報(bào)階段危機(jī)事件八小時(shí)內(nèi)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案危機(jī)事件廿四小時(shí)內(nèi)決策及應(yīng)對(duì)方案制定階段應(yīng)對(duì)方案制定八小時(shí)內(nèi)小結(jié)危機(jī)處理應(yīng)對(duì)方案實(shí)施一個(gè)工作周后危機(jī)應(yīng)對(duì)小組部署實(shí)施危機(jī)應(yīng)對(duì)方案危機(jī)公關(guān)程序危機(jī)消除危機(jī)處理有效效果不理想方案實(shí)施方案（三）危機(jī)公關(guān)程序1、危機(jī)公關(guān)策略基于媒體負(fù)面報(bào)道對(duì)公司的影響程度，危機(jī)可分為輕度危機(jī)、中度危機(jī)和重試危機(jī)三種情況，其解決策略如下：（1）輕度危機(jī)：影響力小的媒體，或個(gè)別中度影響力媒體，發(fā)表的文章中有關(guān)于集團(tuán)不正確描述或負(fù)面報(bào)道。對(duì)于此類危機(jī)的處理，可與媒體進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)溝通，針對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的情節(jié)，對(duì)媒體作出解釋，避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散，將危機(jī)消除在萌芽期。（2）中度危機(jī)：在有影響力的媒體上發(fā)表負(fù)面報(bào)道，并且已有個(gè)別轉(zhuǎn)載。對(duì)于此類危機(jī)的處理，除做出與上述輕度危機(jī)相應(yīng)的處理外，還應(yīng)重點(diǎn)預(yù)防其它媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載；另外可選擇與問(wèn)題媒體影響力相當(dāng)?shù)挠H和媒體，立即接受采訪，或者發(fā)表正面文章予以應(yīng)對(duì)。（3）重度危機(jī)：在眾多有影響力的媒體上爆發(fā)負(fù)面報(bào)道，而且在其它媒體進(jìn)行了較多轉(zhuǎn)載。對(duì)于此類危機(jī)，與上述兩類危機(jī)相似的應(yīng)對(duì)方法一般并不奏效，而且事態(tài)演變非?？欤绮荒芄麛鄳?yīng)對(duì)，將可能導(dǎo)致企業(yè)的災(zāi)難。對(duì)于此類危機(jī)的處理，應(yīng)采取果斷措施，在第一時(shí)間進(jìn)行反應(yīng)，避免事態(tài)惡化?？刹扇〉姆绞绞牵貉杆僬业轿C(jī)根源，解決直接導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的內(nèi)外部問(wèn)題。同時(shí)，指定企業(yè)發(fā)言人發(fā)表正式談話、發(fā)布正式聲明、舉行媒體溝通會(huì)或說(shuō)明會(huì)等，以企業(yè)誠(chéng)懇的態(tài)度，對(duì)危機(jī)問(wèn)題給予說(shuō)明和解釋，提出改進(jìn)意見(jiàn)，贏得各方面態(tài)度的改變。啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序與媒體進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)溝通預(yù)防其它媒體轉(zhuǎn)載在其它媒體制造正面新聞中度危機(jī)與媒體進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)溝通甄別危機(jī)程度輕度危機(jī)重度危機(jī)發(fā)表正式談話發(fā)布正式聲明舉行媒體溝通說(shuō)明會(huì)統(tǒng)一對(duì)外發(fā)言策略（FAQ）指定統(tǒng)一的發(fā)言人妥善處理媒體主動(dòng)采訪危機(jī)公關(guān)小結(jié)2、危機(jī)公關(guān)必要的準(zhǔn)備啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序，在集團(tuán)內(nèi)部要充分做好準(zhǔn)備工作：（1）在危機(jī)出現(xiàn)前，對(duì)外應(yīng)有良好的媒體溝通渠道和健康的媒體關(guān)系，對(duì)內(nèi)則應(yīng)有完善的危機(jī)管理制度和培訓(xùn)；（2）當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)，準(zhǔn)備好統(tǒng)一的對(duì)外發(fā)言策略，制定“危機(jī)問(wèn)題解答”；（3）指定公司統(tǒng)一的發(fā)言人，授權(quán)其對(duì)危機(jī)的問(wèn)題進(jìn)行解釋和闡述；（4）針對(duì)危機(jī)問(wèn)題準(zhǔn)備必要的新聞資料，以備媒體索??；（5）設(shè)立專人或?qū)＞€電話，處理媒體采訪需求，在非工作時(shí)間也應(yīng)設(shè)立媒體可以聯(lián)絡(luò)到的電話或其他聯(lián)系方式。3、危機(jī)公關(guān)的注意事項(xiàng)（1）僅指定一名發(fā)言人，確保危機(jī)公關(guān)期間對(duì)外發(fā)言高度一致，其他任何人接到媒體問(wèn)詢，原則上均應(yīng)轉(zhuǎn)由發(fā)言人回答；（2）對(duì)待媒體的態(tài)度應(yīng)友善，切忌當(dāng)媒體提出敏感、尖銳問(wèn)題時(shí)，表現(xiàn)出非常抵制的態(tài)度，這將妨礙與媒體的有效溝通，對(duì)危機(jī)問(wèn)題的解釋可信度將打折扣；切忌說(shuō)：無(wú)可奉告，此說(shuō)法的后果是：媒體將會(huì)認(rèn)為危機(jī)中的問(wèn)題就是事實(shí)。（4）對(duì)待媒體態(tài)度要誠(chéng)實(shí)，“實(shí)話實(shí)說(shuō)”，表現(xiàn)出接受媒體監(jiān)督的態(tài)度，切忌尋找托詞或歪曲事實(shí)；但并不意味著所有的事實(shí)都要告訴