電話溝通技巧培訓(xùn)PPT課件.pptVIP

電話溝通技巧 1 二 投訴處理技巧三 客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)四 客服禁用語(yǔ) 一 溝通技巧要素以及禁忌 2 1 聲音2 措辭3 身體語(yǔ)言4 提問(wèn)的技巧5 傾聽的技巧6 表達(dá)同理心 3 在電話中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音 通過(guò)增強(qiáng)聲音的感染力來(lái)對(duì)客戶產(chǎn)生影響 在聲音方面要注意以下五點(diǎn) 1 讓你的聲音抑 揚(yáng) 頓 挫 2 通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 3 不快不慢的語(yǔ)速 4 不大不小的音量 5 不高不低的音高 6 不偏不倚的音準(zhǔn) 4 1 熱情 適度 調(diào)整自己的狀態(tài) 不要太過(guò)于熱情或平淡 接聽電話要表現(xiàn)的專業(yè) 2 語(yǔ)速 要正常 就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣 3 音量 不大不小 讓對(duì)方聽的明白 4 清淅度 和語(yǔ)速有關(guān)5 停頓 給客戶留出思考和提問(wèn)的時(shí)間 5 咬字要清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 字正腔圓 沒(méi)有雜音音量要恰當(dāng) 說(shuō)話音量既不能太響 也不能太輕 以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美 聲音要富有磁性和吸引力 讓人喜歡聽語(yǔ)調(diào)要柔和 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和 恰當(dāng)把握輕重緩急 抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中 語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范 準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起等等 不離嘴邊感情要親切 態(tài)度親切 多從客戶的角度考慮問(wèn)題 讓他感到你真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和 無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣 客服代表始終要控制好情緒 保持平和的心態(tài) 6 跟客戶交流時(shí) 措辭是很重要的 因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上 回答問(wèn)題時(shí)有以下要注意 1 邏輯性2 自信3 簡(jiǎn)潔清淅 7 身體語(yǔ)言中最重要的就是一定要微笑 作為電話客服 要讓客戶感覺到你的微笑 不要太嚴(yán)肅我們天天坐著打電話會(huì)感到很累 而且坐著打電話的效果也沒(méi)有站起來(lái)打電話的效果好 所以坐著打累了換種方式站起來(lái)打幾個(gè)電話 我們用很放松 很自然的聲音去影響客戶 這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象 在不同的情況下 身體語(yǔ)言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來(lái) 該笑的時(shí)候笑 該嚴(yán)肅的時(shí)候就嚴(yán)肅 8 在通話過(guò)程中一定要盡力地提高自己在電話中向客戶解答問(wèn)題的能力 幫助客戶解決問(wèn)題 提問(wèn)的方式 1 開放式的問(wèn)題 能體現(xiàn)開放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)?等 2 封閉式的問(wèn)題 封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在 能不能 對(duì)嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久 等疑問(wèn)詞之間 3 引導(dǎo)式的問(wèn)題 主要體現(xiàn)在 比如 假如 比方 等 9 1 耐心傾聽適時(shí)停頓 要讓客戶感覺到你在認(rèn)真聽 2 澄清對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方 要及時(shí)地與對(duì)方溝通 以便充分了解客戶的真正想法 3 反饋在傾聽的過(guò)程中 要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋 你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話 如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng) 勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力 他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了 10 4 記錄在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄 電話交流的時(shí)間很有限 你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn) 最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái) 5 判斷客戶的性格通過(guò)打電話聽出客戶的性格 給目前的客戶一個(gè)大概的定位 然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方 有效傾聽的建議停止說(shuō)話 提示對(duì)方你想傾聽他說(shuō)的話 去除渙散的精神 與說(shuō)話者一齊融入他的話中 要有耐性 多提有效問(wèn)題 傾聽的技巧 11 1 表達(dá)同理心的方法同理心就是要站在客戶的立場(chǎng) 從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題 表達(dá)同理心的方法有以下幾種 同意客戶的需求是正確的 陳述該需求對(duì)其他人一樣重要 表明該需求未能滿足所帶來(lái)的后果 表明你能體會(huì)到客戶目前的感受 2 注意事項(xiàng) 不要太急于表達(dá) 以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他 說(shuō)話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合 就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流一樣 12 不良的口頭禪過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽視了確認(rèn)不了解的信息只聽自己想聽的過(guò)度自我為中心不信任對(duì)方被第一印象及身份 地位左右 13 1 投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過(guò)程中 有人歧視或小看他們 沒(méi)有人聆聽他們的申訴 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 他們的問(wèn)題或需求得不到解決也沒(méi)有人向他們解釋清楚 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切 2 客戶投訴的意圖希望被關(guān)心和重視對(duì)存在地的問(wèn)題得到快速解決今后服務(wù)的期望 14 3 對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力4 處理客戶投訴的原則 1 首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則 2 情緒穩(wěn)定原則 3 積極配合原則 4 中立原則 15 5 處理客戶投訴的步驟 1 仔細(xì)聆聽 迅速響應(yīng) 2 充分有效地安撫 3 仔細(xì)詢問(wèn)記錄并解答 4 迅速提供合理解決方案 5 真誠(chéng)地向客戶進(jìn)行解釋 6 感謝用戶 禮貌結(jié)束6 處理投訴過(guò)程中的禁忌 1 怠慢客戶 2 缺乏耐心 急于打發(fā)客戶 3 允諾客戶自己做不到的事 4 推諉 急于為自己開脫 16 1 開頭語(yǔ)與結(jié)束語(yǔ) 1 開頭語(yǔ)呼入當(dāng)客戶來(lái)電客服人員接聽電話后問(wèn)候語(yǔ) 您好 很高興為您服務(wù) 實(shí)習(xí)客服代表 您好 實(shí)習(xí)客服代表為您服務(wù) 不可以說(shuō) 您好 喂 說(shuō)話 等語(yǔ)句呼出 先生 女士 您好 這里是 公司 17 2020 2 9 18 2 結(jié)束語(yǔ)呼入當(dāng)與客戶即將結(jié)束通話時(shí) 要再次詢問(wèn)客戶 請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎 或 請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題需要咨詢嗎 如果客戶表示有 繼續(xù)通話 如果沒(méi)有則回答 感謝您的來(lái)電 再見 等客戶掛機(jī)后再掛斷電話 如客戶仍未掛機(jī) 可再次詢問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎 如沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)掛機(jī) 如客戶沒(méi)有回復(fù) 等待5秒 自行掛機(jī) 不可以在即將結(jié)束時(shí)只與客戶說(shuō)再見 或在客戶還沒(méi)有完全結(jié)束通話前自行掛機(jī) 呼出 很抱歉打擾您 再見 19 2 找非客服人員或領(lǐng)導(dǎo)時(shí) 1 找公司其它人員時(shí) 您好 請(qǐng)問(wèn)有什么事情 我是否能夠幫您 如請(qǐng)您將您的聯(lián)系方式告知我 我會(huì)盡快讓他與您聯(lián)系 2 當(dāng)客戶來(lái)電找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的 如客戶說(shuō)清原因 先由客服人員自己解答 如客戶不認(rèn)可 客服人員可以跟客戶解釋 我給您的解釋跟領(lǐng)導(dǎo)給您的解釋是一樣的 您可以按我跟您說(shuō)的方法來(lái)處理 如果還有問(wèn)題 您可以隨時(shí)與我們聯(lián)系 不可以直接掛機(jī)或用非服務(wù)語(yǔ)句回答客戶 20 3 銷售或合作電話當(dāng)接到銷售或合作電話時(shí) 應(yīng)該回復(fù)客戶 對(duì)不起 您的問(wèn)題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi) 如果您有任何合作意向 請(qǐng)您留下聯(lián)系方式 姓名以及需求 我這邊會(huì)為您轉(zhuǎn)達(dá) 如公司有需要我們會(huì)由專門人員給您回電 4 無(wú)聲電話 無(wú)法聽清 方言 1 無(wú)聲電話當(dāng)客戶來(lái)電后沒(méi)有聲音或響音樂(lè)時(shí)回復(fù) 您好 您的電話已接通 請(qǐng)講 稍停五秒 對(duì)方如無(wú)反應(yīng) 重復(fù)一次 如仍無(wú)聲音 回復(fù) 如不咨詢請(qǐng)掛機(jī) 再見 再稍停五秒 掛機(jī) 不可以直接掛機(jī) 或只是 喂 21 2 無(wú)法聽清當(dāng)客戶來(lái)電因使用免提無(wú)法聽清客戶講話時(shí) 回復(fù) 您好 很抱歉 您的聲音太小 請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提 請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎 當(dāng)客戶來(lái)電聲音太小聽不清時(shí) 回復(fù) 您好 很抱歉 您的聲音太小 我無(wú)法聽清您講話 請(qǐng)您聲音稍大一些好嗎 如果依然聽不清客戶講主知 對(duì)不起 我還是無(wú)法聽清您講話 請(qǐng)您換一部電話重?fù)?感謝您的來(lái)電 再見 等待5秒鐘 自行掛斷 當(dāng)客戶來(lái)電因雜音太大無(wú)法聽清客戶講話時(shí) 回復(fù) 您好 對(duì)不起 您的電話雜音太大 我無(wú)法聽清您講話 請(qǐng)您換一部電話重?fù)芎脝?感謝您的來(lái)電 再見 等待5秒鐘 自行掛斷接到客戶來(lái)電因各種原因無(wú)法聽清時(shí) 不可直接掛斷電話 或使用非服務(wù)語(yǔ)言詢問(wèn) 22 3 方言當(dāng)客戶來(lái)電使用方言時(shí) 如若無(wú)法聽懂客戶講話的內(nèi)容 回復(fù) 您好 請(qǐng)您盡量講普通話 好嗎 若客戶依然用方言講話 回復(fù) 您好 我無(wú)法聽懂您講話的內(nèi)容 請(qǐng)您能找身邊其它會(huì)講普通慶的人來(lái)接聽好嗎 謝謝 當(dāng)客戶來(lái)電使用方言時(shí) 如若能聽懂客戶講話 則依然使用普通話與客戶對(duì)話 不可以換成方言與客戶通話 不可以直接掛機(jī) 5 通話內(nèi)容 1 如若讓客戶等待當(dāng)與客戶通話時(shí) 如若因操作或詢問(wèn)他人讓客戶等待時(shí) 回復(fù) 請(qǐng)稍等 我為您核實(shí) 查詢 核實(shí)或查詢完畢 接回客戶時(shí)回復(fù) 對(duì)不起 請(qǐng)您久等了 如讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng) 超出30秒 應(yīng)在讓客戶等待過(guò)程中回復(fù) 正在為您核實(shí) 查詢 請(qǐng)稍等 不可以直接去操作或詢問(wèn) 不可以讓客戶聽到不必要聽到的聲音或你與第三人的通話 不可以讓用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而無(wú)回應(yīng) 23 2 如若讓客戶記錄當(dāng)與客戶通話時(shí) 因提供的信息較長(zhǎng) 需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 回復(fù) 如您方便 請(qǐng)您記錄一下 并將語(yǔ)速放慢一些 3 如若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶當(dāng)與客戶通話時(shí) 因某些原因 無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶時(shí) 回復(fù) 很抱歉 先生 女士 您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái) 請(qǐng)您 時(shí)間再試 如是后臺(tái)問(wèn)題 大概一個(gè)小時(shí)左右讓客戶再試 如果是修改人員等等信息時(shí) 上午的讓企業(yè)下午再試 下午的 讓企業(yè)第二天再試 如客戶說(shuō)自己非常著急的回復(fù) 我們會(huì)盡快給您處理 您可以通過(guò) 隨時(shí)關(guān)注 如需要給客戶回電話的 回復(fù) 核實(shí)后給您回電 請(qǐng)您留下聯(lián)系方式 如客戶說(shuō)那是什么時(shí)候 如果這時(shí)客服人員答應(yīng)了在一定的時(shí)間段內(nèi)給客戶回電的 無(wú)論在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)是否已經(jīng)處理好 都需要給客戶在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)回復(fù) 24 如若沒(méi)有聽清客戶講話內(nèi)容當(dāng)與客戶通話時(shí) 如若沒(méi)有聽清客戶的講話內(nèi)容 需要客戶重復(fù)時(shí) 回復(fù) 對(duì)不起 請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎 謝謝 遇到客戶感謝當(dāng)與客戶通話時(shí) 遇到客戶感謝 回復(fù) 不客氣 這是我們應(yīng)該做的 6 復(fù)述用戶問(wèn)題時(shí) 您說(shuō)的是 意思嗎 您的意思是 嗎 25 投訴與建議 客戶抱怨線路繁忙或接聽不及時(shí) 對(duì)不起 剛才因?yàn)榫€路忙 讓您久等了 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 客戶抱怨客服人員業(yè)務(wù)不熟練 對(duì)不起 給您帶來(lái)不便 請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題 我是否可以幫您解答 客戶投訴客服人員已答應(yīng)回電 未回電話 給您帶來(lái)不便很抱歉 可能是給您回電時(shí)由于您那里線路忙或者無(wú)法接通等問(wèn)題沒(méi)有接到我們的回電 我會(huì)盡快給您核實(shí)情況 稍后讓我們?nèi)藛T再跟您聯(lián)系一下 您看可以嘛 26 客戶投訴客服人員服務(wù)態(tài)度不好 由于我們的失誤 給您帶來(lái)了不便 非常抱歉 您的問(wèn)題我能否為您解答 如解釋后客戶仍不認(rèn)可 請(qǐng)您放心 本公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定 我們會(huì)核實(shí)當(dāng)時(shí)情況 做相應(yīng)處理 5 客戶投訴系統(tǒng)問(wèn)題時(shí) 您的心情我能理解 我會(huì)盡快想辦法給您解決 好嗎 當(dāng)遇到客戶投訴時(shí) 無(wú)論投訴哪方面 都需要多運(yùn)用一些致歉語(yǔ) 6 接聽客戶投訴 受理結(jié)束 多謝您反映的意見 我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映 并做相應(yīng)處理 請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)題需要咨詢嗎 如有 繼續(xù)給客戶解釋 如沒(méi)有 感謝您的來(lái)電 再見 27 7 客戶提出建議 謝謝您提出的寶貴建議 我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人 再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持 8 向客戶解釋完后 求證客戶是否明了當(dāng)與客戶通話中 向客戶解釋完問(wèn)題后 如感覺客戶還不太明白 需要再次確認(rèn)客戶是否已經(jīng)明了 請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白 若客戶不能完全明白 應(yīng)將客戶不明白地方換種解釋方法再解釋 直到客戶明白為止 不能推委 掛機(jī) 9 客戶提出的問(wèn)題超出服務(wù)范圍 很抱歉 我們公司不提供此項(xiàng)服務(wù) 恐怕我不能幫您 建議您可以 這時(shí)雖然我們無(wú)法給用戶解決客戶的問(wèn)題 但我們可以提一些建議供客戶參考 28 10 如客戶咨詢個(gè)人姓名時(shí) 對(duì)不起 我的工號(hào)是 若客戶堅(jiān)持要求 可以告訴客戶公司規(guī)定只能報(bào)工號(hào) 11 轉(zhuǎn)接當(dāng)客戶來(lái)電要求轉(zhuǎn)接時(shí) 請(qǐng)問(wèn)您有什么事情 我是否能為您解答 如客戶堅(jiān)持轉(zhuǎn)接時(shí) 請(qǐng)稍等 不要掛機(jī) 我為您轉(zhuǎn)接 12 遇到客戶致歉 沒(méi)關(guān)系 請(qǐng)不必介意 這是我們應(yīng)該做的 29 13 客戶態(tài)度惡劣時(shí)當(dāng)與客戶通話遇到客戶態(tài)度惡劣 破口大罵 無(wú)理取鬧時(shí) 作為一個(gè)客服人員 首先要調(diào)整自己的心態(tài) 回復(fù) 對(duì)不起 先生 女士 請(qǐng)您不要著急 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 其它作為一個(gè)客服人員 首先要調(diào)整好自己在與客戶通話時(shí)的心境 不可以無(wú)故掛斷客戶 非客戶 電話 在與客戶通話時(shí) 不可以用非服務(wù)用語(yǔ)與客戶交流 不可以出現(xiàn)方言 或地方詞語(yǔ) 盡量減少口語(yǔ)避免口頭禪 并且 不能太過(guò)熱情 不必平凡使用 您好 對(duì)不起 先生 女士 好嗎 等詞句 30 1 常用服務(wù)禁用語(yǔ) 喂 什么 不知道 應(yīng)該 好像 不可能2 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例 反問(wèn)語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣 1 帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣 如 我不是告訴過(guò)你了嗎 不是說(shuō) 嗎 你還不明白 這次聽好了 你聽不見嗎 明白嗎 知道了嗎 你確定嗎 31 2