客戶溝通訓練PPT課件.ppt

項目三營銷溝通訓練任務(wù)一客戶溝通訓練 1 知識目標 1 了解溝通的三要素 掌握有效溝通的步驟 2 知道與上級溝通的基本態(tài)度 掌握向上級請示匯報的技巧 3 了解常用的網(wǎng)絡(luò)溝通工具 掌握即時通訊工具 電子郵件 虛擬社區(qū)的使用技巧 4 掌握各類商務(wù)信函的規(guī)范格式和寫信要求 2 能力目標 1 能夠靈活運用溝通技巧 與不同類型的客戶進行有效交流 2 學會與不同風格的領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式 建立良好的上下級人際關(guān)系 3 能夠運用接 打電話的具體禮儀技巧 獨立完成客戶的電話服務(wù) 4 按照電子郵件的使用規(guī)范 正確發(fā)送 接收 回復(fù)客戶的電子郵件 5 能夠根據(jù)實際需要 按照標準的格式要求 正確寫作商務(wù)信函 3 明天一早 業(yè)務(wù)員楊帆要去和大客戶王總洽談合作 他非常苦惱 不禁唉聲嘆氣 王總是公司的大客戶 喜歡自夸自贊 總是一副高傲 不可一世的樣子 好像別人都比不上他 恨不得大家都把他捧上天 楊帆在與王總相處時 多數(shù)都是王總在夸夸其談 楊帆也沒辦法把話題引到正題上來 只好聽著 隨聲附和 特別難受 他的經(jīng)理察覺到了楊帆的沮喪 告訴楊帆 我們接觸到的客戶林林總總 性格各異 作為營銷人員 必須要因人而異 找到合適的溝通方法 才能實現(xiàn)有效的溝通 贏得客戶 獲得訂單 楊帆若有所思 經(jīng)理接著說 王總這樣的客戶看似高不可攀 很難信服你 但只要我們溝通有禮 交流有道 為他著想 投其所好 就一定能讓他高興 繼而喜歡你 信任你 他愛被人捧 你不妨就從尊稱他的職務(wù)開始 還可以提及他最得意的往事 他的自尊心一旦得到滿足 成交的可能性就大大提高了 想一想在我們身邊 有沒有像王總這樣的人 你覺得與他們相處 有沒有什么技巧呢 一 任務(wù)描述 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 4 一 溝通的三要素1 一定要有明確的目標2 爭取達成共同的協(xié)議3 注重信息 思想和情感的交流 小提示要想了解談話對象真正的情感 你應(yīng)該仔細觀察他的臉部表情 因為 駕馭語言比控制面部表情容易多了 英 查斯特 菲爾德 二 知識準備 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 5 二 實現(xiàn)有效溝通的步驟 二 知識準備 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 6 小知識 法則在表達觀點的時候 有一個非常重要的法則 是 eature 就是屬性 是 dvantage 這里翻譯成作用 是 enefit 就是利益 在闡述觀點的時候 按這樣的順序來說 對方能夠聽懂 能夠接受 以賣皮鞋為例 按照FAB順序來表達和沒有按FAB順序來表達效果是不同的 按照FAB順序來表達 沒有按FAB順序來表達 二 知識準備 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 7 三 營造良好的溝通環(huán)境1 選擇合適的溝通環(huán)境2 營造最佳的精神環(huán)境 小提示溝通環(huán)境是指溝通時周圍的環(huán)境和條件 既包括與個體間接聯(lián)系的社會整體環(huán)境 政治制度 經(jīng)濟制度 政治觀點 道德風尚 群體結(jié)構(gòu) 又包括與個體直接聯(lián)系的區(qū)域環(huán)境 學習 工作 單位或家庭等 對個體施加的影響 二 知識準備 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 8 四 選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞? 語言的溝通 二 知識準備 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 9 四 選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞? 肢體語言的溝通 二 知識準備 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 10 一 應(yīng)對不同客戶的溝通技巧1 分析型客戶 三 技能拓展 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 11 2 支配型客戶 三 技能拓展 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 12 2020 2 8 13 3 表達型客戶 二 知識準備 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 14 4 和藹型客戶 三 技能拓展 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 15 二 與客戶面對面時的溝通技巧1 巧用眼神 1 與客戶第一次見面時 不能長時間凝視對方 2 與客戶交談時 不能不看對方 3 標準注視時間是交談時間的30 60 4 眼睛轉(zhuǎn)動幅度不能過快或過慢 5 不能瞇視 斜視 盯視 瞟視 三 技能拓展 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 16 二 與客戶面對面時的溝通技巧2 巧用表情 1 嘴角向上 表示善意 禮貌 喜悅 真誠 善解人意 2 嘴角向下 表示痛苦悲傷 無可奈何 3 嘴唇撅著 表示生氣 不滿意 不尊重對方 4 嘴唇緊繃 表示憤怒 對抗或者是決心已定 三 技能拓展 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 17 二 與客戶面對面時的溝通技巧3 巧用手勢 1 雙臂交叉 表示防御 缺乏安全感或者表示冷靜旁觀 優(yōu)越至上 2 伸出食指 表示指明方向 訓示或命令 3 用手指輕輕觸摸脖子 表示持懷疑或不同意態(tài)度 4 把手放在腦袋后邊 表示有意與別人辯論 5 輕輕撫摸 表示正在考慮做決定 6 手指握成拳頭 表明小心謹慎 情緒有些不佳 7 雙手置于雙腿上 掌心向上 手指交叉 表明希望別人理解 給予支持 8 用手拍拍前額 健忘 如果用力一拍 則是自我譴責 后悔不已 三 技能拓展 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 18 二 與客戶面對面時的溝通技巧4 巧用身體 1 坐著或站立時挺直腰板 會給人以威嚴之感 2 耷拉著雙肩或蹺著二郎腿 會使正式場合的莊嚴氣氛蕩然無存 但也可能是非正式場合更加輕松友善 3 不由自主地抖動雙膝或移動雙腿 會泄露內(nèi)心的焦慮擔憂等不安情緒 4 肩部舒展 說明有決心和責任感 5 肩部耷拉 說明心情沉重 感到壓抑 6 肩部收縮 說明正在火頭上 7 肩部聳起 說明處在驚恐之中 8 聳聳肩膀 雙手一攤 無所謂 或無可奈何沒辦法 三 技能拓展 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 19 二 與客戶面對面時的溝通技巧5 巧用距離 1 離對方太近 給人一種入侵或威脅之感 造成對方局促不安 本能后移 2 離對方太遠 給人一種漠視或冷淡之感 讓對方覺得你不在乎他 對他說的話不感興趣 小提示經(jīng)研究發(fā)現(xiàn) 從禮儀和健康的角度出發(fā) 兩個人交談的最佳距離應(yīng)為1 5米左右 并與對方形成30 的斜角度 這個距離和角度 既無疏遠之感 又文明衛(wèi)生 三 技能拓展 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 20 二 與客戶面對面時的溝通技巧6 巧用語調(diào)低沉的聲音莊重嚴肅 一般會讓對方更加嚴肅認真地對待 尖利的或粗暴刺耳的聲音給對方的印象是反應(yīng)過火 行為失控 適時改變重音能起到強調(diào)的效果 因為 如果沒有足夠的強調(diào)重音 對方就拿不準哪些內(nèi)容很重要 另一方面 如果強調(diào)重音過多 又會使對方暈頭轉(zhuǎn)向 不知所云 非常倦怠 7 巧用語速急緩適度的語速能吸引住對方的注意力 使對方容易接受信息 三 技能拓展 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 21 三 與客戶溝通的禁忌 小警示不知道所忌 就會造成失敗 不知道所宜 就會造成停滯 我們在談話中 要懂得 十忌 三 技能拓展 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 22 一 選擇題1 下列選項中 不屬于溝通的三要素的是 A 優(yōu)良的產(chǎn)品B 明確的目標C 共同的協(xié)議D 溝通信息 思想和情感2 通過有效提問 積極聆聽 及時確認客戶的需求 明確雙方的目的是否是一致的 這是有效溝通六步驟中的 A 闡述觀點B 確認需求C 事前準備D 共同實施3 下列選項中 不屬于語言的溝通渠道的是 A 口頭語言B 書面語言C 肢體語言D 圖像語言4 類型的客戶 在溝通中一定要用很多的準確的專業(yè)術(shù)語 要多列舉一些具體的數(shù)據(jù) 多做計劃 使用圖表 A 表達型B 分配型C 和藹型D 分析型5 類型的客戶 當營銷人員在他的辦公室桌子上看到其家人照片時 一定要對照片上的人物進行贊賞 A 表達型B 分配型C 和藹型D 分析型 四 任務(wù)訓練 任務(wù)描述 知識準備 技能拓展 任務(wù)訓練 23 二 判斷題 1 溝通場所的大小要適宜 與客戶進行溝通時 可以在客戶家中 客戶辦公室 營銷人員所在公司的營業(yè)場所 如會議室 接待間 第三方地點等 2 從禮儀和健康的角度出發(fā) 兩個人交談的最佳距離應(yīng)為0 5米左右 并與對方形成45 的斜角度 3 離對方太近 給人一種入侵或威脅之感 造成對方局促不安 本能后移 4 伸出食指表示防御 缺乏安全感或者表示冷靜旁觀 優(yōu)越至上 5 嘴唇撅著表示憤怒 對抗或者是決心已定 四 任務(wù)訓練 任務(wù)描述