自助早餐服務(wù)流程.ppt

自助早餐服務(wù)操作程序 葉敏 培訓(xùn)目的 熟練掌握自助早餐服務(wù)程序 一問候 當(dāng)客人距離你1 5米的時候止步或遠(yuǎn)離迎賓臺問候客人 真誠的微笑保持目光的接觸用清晰并友善的聲音講話 早上好 女士 先生 歡迎光臨西餐廳 請問是 位用餐嗎 其他的同事一并向客人微笑問好 早上好 歡迎光臨 4 1 2 3 第一印象與最后的印象是客人能一直記住我們的主要原因 二詢問房號查看房卡并記錄 請問您的房號是多少 重復(fù)客人的房號 致謝 并引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳 用筆記錄客人的房號 1 2 3 三寄存行李 先生 我能幫您存一下行李箱 包嗎 填寫行李寄存卡 并請客人在簽名處簽名 上 下兩聯(lián) 先生 請您在這兒簽名 謝謝 1 2 3 四安排入座 1 詢問特殊要求 請問您喜歡坐吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)呢 2 引領(lǐng)客人到合適的餐桌 途中與客人保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 并詢問客人是否滿意 這邊請 這是為您安排的餐桌 請問您滿意嗎 前面請 我們的同事為您帶位 A 有預(yù)定的客人帶往所預(yù)定的位置 B 常客帶往他們喜歡坐的位置 C 老人或行動不便的客人帶往離餐廳門口最近且出入方便的位置 D 帶小孩的客人帶往較角落的位置 E 情侶帶往較偏僻且安靜的位置 F 客人宴請重要客人 帶往較安靜的位置 便于客人談話 3 客人同意后將 Yes ICan 卡擺放桌面 4 當(dāng)客人準(zhǔn)備入座時 及時為客人提供拉椅讓座服務(wù) 按正確的服務(wù)順序 女士 長輩 領(lǐng)導(dǎo) 小孩以及行動不便者優(yōu)先 依次給客人拉椅就座 請坐 Pleasetakeaseat A 拉椅標(biāo)準(zhǔn) 雙手拉椅背 輕輕將椅子拉出半部 等客人將要坐下時 膝蓋稍微彎曲 頂住椅背 將椅子順著客人曲膝時 輕輕推進(jìn) 5 告訴區(qū)域服務(wù)員該桌客人的特殊要求 五咖啡 茶服務(wù) 1 客人入座后主動上前問好 并詢問客人 早上好 請問您需要先來杯咖啡還是紅茶 2 檢查公共用品是否齊全 3 歐美客人及有特殊要求的客人服務(wù)現(xiàn)磨咖啡 其他客人提供現(xiàn)煮咖啡 重復(fù)客人的點單 好的 您需要一杯咖啡 馬上來 接受點單 詢問咖啡 茶 使用托盤服務(wù) 從工作柜或餐臺上拿取下列用具 一個茶杯 一個茶杯墊 一把咖啡勺 慢慢的把咖啡或茶倒入杯中至8分滿 站在客人右邊 右腳在前把整套茶杯放在餐墊右上方 距離約3公分 杯耳指向3點鐘的位置 茶勺放在右上角 與杯耳平行 指向3點鐘的位置 服務(wù)時報出飲品名稱 并提醒客人小心燙傷 禮貌的退回 為客人服務(wù)時要有目光交流 服務(wù)咖啡 茶 六撤臟餐具 距餐桌1米左右用余光觀察整個臺面 公共用品是否需要補充 是否需要撤臟餐具 酒水是否需要續(xù)杯 是否需要更換煙灰缸 與客人的目光接觸時需微笑點頭示意 巡臺 六撤臟餐具 空盤放在餐位旁邊時 餐盤內(nèi)全都是食物殘渣 骨殼 紙巾 客人約5分鐘未動過餐盤內(nèi)的食物時 客人對食品有疑義時或是食品出現(xiàn)問題時 小朋友吃剩時 客人拿太多吃不完時 客人有將餐盤重疊時 日本客人吃飯時習(xí)慣將米飯 味噌湯 菜肴取到餐桌同時食用 當(dāng)所有的食品都吃完后才可將空餐盤統(tǒng)一撤走 確定撤盤的時機 六撤臟餐具 站在客人的右側(cè) 面帶微笑詢問 用右手的五指合并 示意客人 先生 打擾您一下 請這個還需要嗎 可以給您收走嗎 3 詢問客人對菜品的意見 您對這道菜還滿意嗎 菜肴是否合您的胃口 詢問 六撤臟餐具 經(jīng)客人同意后方可操作 站在客人的右手邊 從右到左的順序撤 不銹鋼餐具類 撤不銹鋼餐具時應(yīng)一把一把的撤 不可以一把抓餐具 杯具類 統(tǒng)一拿杯柄或是拿杯底 盤類 大拇指靠在盤子的邊緣 另四只手指摳住盤子的底部 切記不可將手指碰到盤子的內(nèi)側(cè)碗類 手勢要求 不可將大拇指伸入碗內(nèi)側(cè) 日本客人使用到日式托盤 需要撤盤時 應(yīng)等客人整托的食品吃完后 雙手將整個托盤撤走 清理時工作要謹(jǐn)慎 安靜而熟練 不得掉落或潑灑物品 將跟配菜肴的相應(yīng)汁醬一起撤走 如果多人合作要做好分工 互相協(xié)調(diào) 關(guān)注客人及時記錄客史 撤餐具 使用圓托 六撤臟餐具 將盤內(nèi)的食物殘渣倒入垃級桶將臟餐具歸類擺放在托盤及餐具筐內(nèi) 九寸盤與十寸盤可疊放在一起 面包碟與杯碟放可疊放在一起 其余餐具不可相互疊放 盤類與碟類的餐具擺放在方托的外側(cè) 杯具類 碗類的餐具擺放在方托的里側(cè) 九 十 寸盤與大的沙拉碗擺放在一個托盤內(nèi) 咖啡碟 面包碟 與杯具 粥碗類擺放在一個托盤內(nèi) 不銹鋼餐具擺放要求 刀類的可存放在塑料筐類 筷子與磁勺擺放在不銹鋼筐中間格 叉類擺放在不銹鋼筐右邊格 勺類擺放在不銹鋼左邊格 放在工作柜并歸類 七續(xù)杯 1 客人咖啡 茶喝了2 3時可詢問客人是否需要添加 并為其提供相應(yīng)的服務(wù) 使用咖啡壺站在客人右手邊進(jìn)行斟倒服務(wù) 注意不可滴灑 不可燙到客人 對不起 打擾一下 為您續(xù)杯 請慢用 續(xù)杯 八送客 觀察客人 可以從客人的談話中例如 A今天我們就到這兒 改天再聚 B大家喝完杯中酒吧 等等客人的提示 2 收起衣服套 準(zhǔn)備送客 八送客 客人準(zhǔn)備離席 主動上前拉椅提醒客人帶好隨身物品 請帶好您的隨身物品 拉椅 開門 八送客 走在客人的右前方約1 5米左右指引客人向門口方向 2 在行走過程中主動詢問客人對餐廳的意見 A今天用餐您還滿意嗎 B今天的菜肴還合您的口味嗎 送客 八送客 客人離開餐廳后 向客人致謝 謝謝您的光臨 請慢走 歡迎再次光臨 目送至客人離開視線范圍方可轉(zhuǎn)身離開 致謝 九收臺 檢查客人是否有遺留物品 檢查桌面 椅子及地面 椅子的邊緣與桌邊緣垂直平行 間距2CM 沙發(fā)靠墊一角垂直朝上 有商標(biāo)的一頭朝下 需將此靠墊整理平整 對于小個雜物 使用紙巾將雜物包起 對于米粒等無法拾起的雜物請使用掃把掃起 餐后及時再次進(jìn)行處理 檢查 椅子歸位 沙發(fā)靠墊歸位 檢查桌底有無雜物 九收臺 使用服務(wù)托盤收餐具 先整理桌上餐具 歸類收餐具 注意理盤原則 餐墊對折收回托盤 將餐墊上的雜物倒入工作柜的垃圾桶 將臟餐墊歸位在工作柜的存放處 右手使用專用抹布擦試桌面 左手拿一個面包碟或是茶碟 使用抹布將桌面上的雜物掃入面包碟或茶碟 將面包碟或茶碟歸放在臟餐具的托盤內(nèi) 將抹