前臺(tái)服務(wù)程序流程圖.xls

前前臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)程程序序流流程程圖圖 查看當(dāng)天所有預(yù)訂情況 準(zhǔn)備為所有預(yù)訂客人排房 準(zhǔn)備鑰匙和房卡 檢查付款方式 1 有預(yù)訂 散客入住 流程圖 問(wèn)候客人查找預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂 入住接待 電腦辦理入住確認(rèn)付款方式登記證件 發(fā)放鑰匙引導(dǎo)客人上房間更改電腦資料 問(wèn)候客人確認(rèn)是否有預(yù)訂介紹酒店產(chǎn)品電腦查詢房態(tài) 2 沒有預(yù) 訂散客入 住流程圖 電腦辦理 入住 確認(rèn)付款方式登記客人證件 快速做一個(gè)WALK IN預(yù)訂 發(fā)放鑰匙引導(dǎo)客人上房間更改電腦資料 先從有特殊要求到?jīng)]有 3 為有預(yù) 訂客人排 房的原則 先從團(tuán)隊(duì)到散客 先從貴賓到散客 先從多到少并且安排相連的房間 問(wèn)候客人查找預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)付押金方 式 收取預(yù)付押金 4 提前預(yù) 付押金流 程圖 更改電腦存檔將押金錄入電腦填寫押金收據(jù) 禮貌問(wèn)候確認(rèn)外幣種類折算外幣并收取填寫押金收據(jù) 5 收取外 幣當(dāng)押金 流程圖將押金收據(jù)和 RC單存檔 將外幣交給AM 保管并進(jìn)行交接 班 更改備注 禮貌問(wèn)候確認(rèn)外幣種類 確認(rèn)當(dāng)天外幣兌 換率 確認(rèn)外幣兌換金額 6 外幣兌 換外幣一并 投交財(cái)務(wù) 將兌換現(xiàn)金和回 聯(lián)交給客人 請(qǐng)客人填寫護(hù)照 號(hào)碼 國(guó)籍并簽字 填寫外幣水單 了解換房 原因 查詢房態(tài) 確認(rèn)客人換房要 求 制作新房間鑰匙并 安排行李員換房 7 換房服 務(wù)流程圖 整理FILE和 更改電腦 填寫換房單并派 送 電腦換房并通知 相關(guān)部門 回收被換房間鑰匙 接到加床 服務(wù)要求 告知加床費(fèi)用確認(rèn)客人押金通知客房部加床 8 加床服 務(wù)流程圖將加床費(fèi) 用錄入電 腦 更改電腦備注 派送房間及房?jī)r(jià) 更改確認(rèn)單 填寫房間及房?jī)r(jià)更 改確認(rèn)單 9 入帳服 務(wù)流程圖 核實(shí)帳單簽字確認(rèn) 將消費(fèi)金額輸入 電腦 存放帳單 禮貌問(wèn)候 詢問(wèn)房號(hào)并回收 房卡 確認(rèn)房號(hào)并通知 客房中心退房 詢問(wèn)客人是否有酒 水消費(fèi) 4 提前預(yù) 付押金流 程圖 10 現(xiàn)付散 客退房服 務(wù)流程圖 確認(rèn)付款 方式 客房查房結(jié)果確認(rèn)帳單并簽字 查看備注并打印帳 單 結(jié)帳并開 發(fā)票 電腦退房并禮貌 告別 整理帳單 禮貌問(wèn)候 詢問(wèn)房號(hào)并回收 房卡 確認(rèn)房號(hào)并通知 客房中心退房改 詢問(wèn)是否有酒水消 費(fèi) 11 公司掛 帳散客服 務(wù)流程圖 結(jié)帳客房查房結(jié)果確認(rèn)帳單并簽字 查看備注并打印帳 單 電腦退房禮貌送別客人整理帳單 禮貌問(wèn)候 收回團(tuán)隊(duì)鑰匙并 與導(dǎo)游確認(rèn) 核實(shí)房號(hào)并通知 客房退房 記錄客房反饋信息 12 一般團(tuán) 隊(duì)退房服 務(wù)流程圖 整理帳單結(jié)帳并電腦退房打印帳單 核查該團(tuán)隊(duì)主帳房 費(fèi)用 13 證件登 記服務(wù)流 程圖 出示證件填寫RC單 確認(rèn)填寫內(nèi)容提 要并簽字 把信息輸入電腦 閱讀團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單 為團(tuán)隊(duì)安排房間 準(zhǔn)備將房號(hào)輸入電腦 準(zhǔn)備房卡 早餐券 團(tuán)隊(duì)登記表 跟蹤房態(tài) 14 團(tuán)隊(duì)入 住服務(wù)流 程圖 禮貌問(wèn)候查找團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與導(dǎo)游確認(rèn)預(yù)訂 核對(duì)房卡收取押金向?qū)в嗡魅F(tuán)隊(duì)名單 入住接待 電腦辦理入住配發(fā)鑰匙確認(rèn)細(xì)節(jié) 更新電腦資料將押金輸入電腦 將團(tuán)隊(duì)信息表發(fā)放 至相關(guān)部門 與預(yù)離客人確認(rèn)離店時(shí)間查詢房態(tài)確認(rèn)續(xù)住細(xì)節(jié) 15 續(xù)住服 務(wù)流程圖更新鑰匙及其它 細(xì)節(jié) 更改電腦 查詢押金 若不足 先補(bǔ)足押金 與預(yù)離客人確認(rèn)離店時(shí)間 詢問(wèn)延遲退房具 體時(shí)間 查詢房態(tài)并通知AM 16 延遲退 房服務(wù)流 程圖 更新鑰匙更改備注查看押金 告知延遲退房收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn) 17 營(yíng)業(yè)款 投交 清點(diǎn)投交 現(xiàn)金 填寫投款單填寫投款登記表見證人監(jiān)督并簽字 接到留言 要求 記錄留言內(nèi)容核實(shí)留言者身份確認(rèn)留言內(nèi)容 18 留言服 務(wù)流程圖 將留言交接派送留言單填寫留言單 14 團(tuán)隊(duì)入 住服務(wù)流 程圖 19 關(guān)帳服 務(wù)流程圖