運輸服務質量標準

運輸服務質量標準（一）規(guī)章概述服務質量標準是企業(yè)為顧客提供服務時的指標，也是考核企業(yè)服務水平的基本依據(jù)。企業(yè)標準作為企業(yè)規(guī)章，與國家標準、行業(yè)標準不同，它通常只對企業(yè)內部各部門、各單位適用，對社會不具有約束力。但如果企業(yè)標準被寫進說明書或者服務規(guī)程中去并對社會公布，則企業(yè)標準便具有了合同條款的性質。企業(yè)提供的服務或者產(chǎn)品不符合其標準的規(guī)定，則要承擔違約責任。而國家標準和行業(yè)標準具有規(guī)范的強制性，違反標準的規(guī)定的法律責任主要是行政責任。當然，如果企業(yè)標準低于國家標準、行業(yè)標準或者與國家法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定相抵觸，則該標準不具有法律效力。運輸服務標準是眾多的服務標準的一種，它是針對運輸企業(yè)的運輸服務行為而制定的一種企業(yè)標準。它的作用和意義在于為旅客和貨主提供可以考量的服務指標，使旅客和貨主享有的運輸權利真正能落到實處。（二）主要內容運輸服務標準包括旅客運輸和貨物運輸兩大類，其服務的內容也有所不同。一般而言，其主要內容包括適用范圍、制定依據(jù)、具體指標等。運輸服務的最重要的質量指標是安全、正點和服務。安全，除了不使旅客的身體和物質受到傷害外，還包括旅客的精神不受到意外損害。正點，是保證旅客在票面規(guī)定的時間內到達目的地，避免誤點、晚點。服務的內容很廣泛，比如文明服務、禮貌待客等。這些都是考核運輸企業(yè)服務質量的基本指標，也是企業(yè)標準的內容。（三）制作要求制定該規(guī)章的基本要求是：盡可能細化服務指標，便于考核服務水平。對于企業(yè)難以做到的，則不宜規(guī)定。凡是規(guī)定的，必須是應當做到而且能夠做到的，特別是對一些基礎管理的規(guī)定要要求嚴、條文細，有操作性。（四）范本_公司旅客運輸服務質量標準 年月日發(fā)布（）財字第號1適用范圍本標準是公司內部標準，是公司內部各單位必須遵循的準則。2制定依據(jù)（寫明相關的法律、法規(guī)、標準和規(guī)章的名稱、發(fā)布機關、施行日期）3術語31承運人本標準所稱承運人為本公司及其子公司、分公司。32服務質量本標準所稱旅客運輸服務質量是指滿足旅客、貨主的需要的能力特性的總和。33旅客旅客是指持有本公司發(fā)售的有效車票的人和同行的免票乘車的兒童。34收貨人收貨人是指由旅客或者托運人指定的領取運輸物品的人。4原則本公司提供運輸服務應當遵循顧客至上的原則，堅持以人為本，為旅客提供運輸服務。5車站服務質量標準和等級的劃分車站服務標準分為小站、中等站和大站三個等級。6小站服務質量的要求61安全秩序611堅持“安全第一、預防為主”的原則，搞好車站安全服務工作；612安全、消防組織機構健全，制度完善，有非正常情況下的應急措施；613無責任行車事故；614安全設施、安全標志齊全，作用良好；615嚴格按照定員售票，不得超售、超載；616做好危險品運輸安全檢查，防止危險品進站上車；617有序地組織乘客坐車，做好安全宣傳工作，加強綜合治理，及時清理閑雜人員，保持車站良好的治安秩序；618堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客的生命財產(chǎn)安全；619司機出車前必須保證有充足的休息時間，不得疲勞駕駛。62文明服務621基本要求6211對旅客做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）。6212對旅客做到“三要、四心、五主動”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）。6213車站應當及時通報客車出發(fā)與到達的情況，組織好旅客的上下車。提前到崗，做好接車準備，并組織旅客等候上車；對重點旅客重點照顧，組織旅客有序乘降，引導旅客出站。6214候車室內溫度冬季不低于14，夏季超過28時使用電扇。6215車站室內照明良好，方便旅客乘降。622儀容儀表6221著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。6222精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運員可淡妝上崗。6223立崗姿勢：挺胸、收腹，兩腳跟并攏、腳尖略分開，雙手自然垂直。6224不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。6225行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。623服務語言623.1使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。6232對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。624服務禮貌6241對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。6242在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。6243客運值班員在站車交接、接受檢查時行舉手禮。6244在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客、貨主表示歉意。6245給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著認真負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。6246客車晚點要及時通告，超過30分時，向旅客、貨主道歉，并積極做好服務工作。6247客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。625職業(yè)道德6251遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護旅客、貨主的合法權益。6252客運職工職業(yè)道德勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務熟練；廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合；遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；優(yōu)質服務：做到主動熱情，細心周到；禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。626服務監(jiān)督6261虛心傾聽意見，自覺接受旅客、貨主監(jiān)督，認真及時地處理旅客、貨主投訴，實行首訴負責制，維護旅客、貨主的合法權益。6262公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼。6263建立服務質量考核制度。63人員要求631客運員應具有初中以上文化程度；身體健康，五官端正；定期體檢，持有健康證。632客運人員上崗前應通過安全、技術業(yè)務培訓，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。633客運人員應熟知本崗位業(yè)務知識和職責，認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準。64設施設備641售票處6411售票窗口的設置應與客流量相適應；6412有與客流量相適應的安全、消防設施；6413有本站各次客車到開時刻表、主要車站票價表、快車停車站和慢車不停車站站名表、旅客須知、兒童票標高線、客運雜費收費標準、公告欄及“請勿吸煙”等揭示標志。642候車室6421候車室面積應與客流量相適應，布局合理，方便旅客；6422根據(jù)客流量配備候車座椅、安全消防設施設備；6423有本站各次客車到開時刻表、安全宣傳、旅客須知、兒童票標高線、公告欄及“請勿吸煙”等揭示標志和時鐘。643行包房6431行包承運、交付窗口的設置應與行包量相適應，方便旅客、貨主；6432倉庫有安全消防設施；6433配備衡器和搬運機具，有維修、包裝工具和材料；6434有常見危險品品名表、托運須知、公告欄、“嚴禁煙火”標志、客運雜費收費標準。644其他6441服務備品齊全完整。6442各種文字標志均以漢字表示。站名可增加漢語拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國家有關規(guī)定增加少數(shù)民族文字。6443各類揭示標志有效、準確、規(guī)范、齊全。65站容衛(wèi)生651站容整潔，標志齊全，窗明地凈，備品定位，清掃工具隱蔽。652候車室應有防蟲、防鼠設施并保持完好有效。按規(guī)定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應達到全國愛委會的考核規(guī)定。653候車室、站臺、股道保持衛(wèi)生清潔。654因地制宜，綠化環(huán)境。655衛(wèi)生管理有制度，專人負責，定期考核。656各服務處所應設置垃圾桶并保持清潔。657發(fā)布廣告內容應符合廣告法的有關規(guī)定。廣告設置規(guī)范安全，美觀大方，與車站環(huán)境協(xié)調。66售票661公布車票發(fā)售信息和售票時間；662售票、退票要唱收唱付，做到票種、日期、車次、席別、到站準確，收、找、退款清楚、正確；663票據(jù)填寫規(guī)范、清晰，內容準確，按規(guī)定加蓋站名戳和名章；67候車671對旅客攜帶品進行安全檢查；672組織旅客有序候車，及時更換車次牌。68行包681對旅客、貨主托運的行包進行安全和包裝檢查，提供填寫托運單、貨簽和整理行包包裝的必要用具。682做到品名相符，正確檢斤，按規(guī)定填寫票據(jù)，核收運雜費，做到唱收唱付。683裝卸搬運行包做到輕搬輕放，大不壓小，重不壓輕，箭頭向上，標簽向外，堆碼整齊。684到達的行包要核對票據(jù)，妥善保管，及時通知，準確驗貨，正確交付；對無法交付的行包按規(guī)定公告、處理。685正確處理行包差錯。發(fā)生行包事故，按規(guī)定及時理賠。686倉庫內無閑雜人員出入，嚴禁非行裝人員查找、搬運行包。687承運限制運輸?shù)奈锲窌r，按規(guī)定查驗相關的運輸證明。69基礎管理691管理制度健全，業(yè)務資料配置齊全，修改及時、正確；692收費項目和標準符合國家有關規(guī)定，無亂加價、濫收費；693票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，按時解款，保證安全；694定期對職工進行職業(yè)技能培訓，不斷提高業(yè)務水平和實作能力；695定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。7中等站服務質量要求71安全秩序711安全7111堅持“安全第一、預防為主”的原則。7112安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。7113無責任行車、火災、爆炸、行包及旅客傷亡和食物中毒事故。7114安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。7115客運人員對消防器材做到知位置、知性能、會使用。7116按計劃售票，嚴格執(zhí)行超員率規(guī)定。7117做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。7118客運人員在接班前，要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。712秩序7121安全有序地組織旅客乘降、行包裝卸和技術作業(yè)。7122做好安全宣傳和防范，加強綜合治理，及時清理閑雜人員，杜絕圍車叫賣，做到以站保車，保持良好的治安環(huán)境。7123堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客、貨主生命財產(chǎn)安全。72文明服務721基本要求7211做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）。7212對旅客做到“三要、四心、五主動”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）。7213做好客車到站后的服務工作。對重點旅客重點照顧，組織旅客有序乘降，引導旅客出站；保持整潔。出站口應做好驗、收票及到達補票工作。7214候車室內溫度冬季不低于14，夏季超過28時使用電扇。7215車站室內照明良好，方便旅客乘降。722儀容儀表7221著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。7222精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運員可淡妝上崗。7223立崗姿勢：挺胸、收腹，兩腳跟并攏、腳尖略分開，雙手自然垂直。7224不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。7225行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。723服務語言7231使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對外籍旅客可使用英語。7232對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。724服務禮貌7241對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。7242在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。7243客運值班員在站車交接、接受檢查時行舉手禮。7244在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客、貨主表示歉意。7245給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害（包括列車移交），要本著認真負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。725職業(yè)道德7251遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護旅客、貨主的合法權益。7252客運職工職業(yè)道德勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務熟練；廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合；遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；優(yōu)質服務：做到主動熱情，細心周到；禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。726服務監(jiān)督7261虛心傾聽意見，自覺接受旅客、貨主監(jiān)督，認真及時地處理旅客、貨主投訴，實行首訴負責制，維護旅客、貨主的合法權益。7262各服務處所設旅客留言簿，并公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼。值班員應及時審閱處理旅客意見。7263建立服務質量監(jiān)督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。73人員要求731客運人員應具有初中以上文化程度；身體健康，五官端正；定期體檢，持有健康證。732客運員上崗前應通過安全、技術業(yè)務培訓，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。733客運員應熟知本崗位業(yè)務知識和職責，技術業(yè)務熟練。認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準，具備妥善處理突發(fā)事件能力。734值班員、軟席客運員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，并從事客運工作兩年以上，能用簡單英語為外籍旅客服務。74設施設備741售票處7411實現(xiàn)計算機售票，售票窗口的設置應與客流量相適應。根據(jù)市場需要，合理布局站外售票網(wǎng)點。7412有防寒、防暑、照明、通風、安全等設施設備。按規(guī)定配備消防設施設備。7413有本站各次客車到開時刻表、旅客須知、兒童票標高線、客運雜費收費標準、公告欄及“請勿吸煙”等揭示標志和時鐘。742候車室（廳）7421候車室面積應與客流量相適應，布局合理，配備候車座椅，方便旅客。7422有防寒、防暑、照明、通風、飲用水等設施設備。按規(guī)定配備安全檢查儀和消防設施設備。7423有本站各次客車到開時刻表、車站平面示意圖、安全宣傳、旅客須知、兒童票標高線、“請勿吸煙”、服務項目等揭示標志和時鐘。7424有問詢、攜帶品暫存處。743行包房7431行包房周圍環(huán)境良好，交通方便，行包承運、交付窗口的設置應與行包量相適應，設有方便旅客、貨主辦理行包的場地。7432有計算機制票和行包到達查詢系統(tǒng)。倉庫應滿足行包發(fā)送、到達、中轉量的需要；有存放鮮活、易腐、放射性物品的區(qū)域；有防火、防盜、防水、防鼠、安全消防設施設備。7433配備電子衡器和搬運機具，有維修、包裝工具和材料。7434有常見危險品品名表、托運須知、客運雜費收費標準、行包托運單填寫式樣掛圖、行包包裝標準圖示、保價運輸宣傳、無法交付貨物公告欄、“嚴禁煙火”等揭示標志。744廣播室7441有廣播設備、時鐘、臺歷。7442廣播系統(tǒng)應覆蓋售票、候車、行包、站臺、廣場等服務場所。745站房、站臺、站前廣場7451車站有站名標志，站房建筑及外墻裝修無脫落。站房、雨棚、地道無滲漏，照明充足。746其他7461各服務處所設施設備、服務備品齊全完整，維修及時，作用良好。機械設備運轉正常。7462各種文字標志均以漢字表示。站名可增加漢語拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國家有關規(guī)定增加少數(shù)民族文字。7463各類揭示標志有效、準確、規(guī)范、齊全。7464各服務處所、站臺設置數(shù)量適宜的垃圾桶。75站容衛(wèi)生751站容整潔，標志齊全，窗明地凈，備品定位，清掃工具隱蔽。752候車室應有防蟲、防鼠設施并保持完好有效。按規(guī)定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應達到有關部門規(guī)定的考核規(guī)定。753候車室、站臺、地道、天橋、股道保持清潔衛(wèi)生。站臺、地道、天橋無積水、積冰、積雪。754因地制宜，綠化、美化環(huán)境。755衛(wèi)生管理有制度，專人負責，定期考核。756各服務處所、站臺的垃圾桶保持清潔。對列車投放的垃圾做到車開及時清運，隱蔽存放，日產(chǎn)日清。757發(fā)布廣告內容應符合廣告法的有關規(guī)定。廣告設置規(guī)范安全，美觀大方，與車站環(huán)境協(xié)調。758旅客場所應禁止吸煙，候車室（廳）應保持空氣清新，有良好的防暑通風裝置。76售票761向旅客公布車票發(fā)售信息和各窗口的售票時間，方便旅客購票。762擴大售票網(wǎng)點，開展預售、電話訂票，發(fā)售團體票等業(yè)務。763售票、退票要唱收唱付，做到票種、日期、車次、席別、到站準確，收、找、退款清楚、正確。764票據(jù)填寫規(guī)范、清晰，內容準確，按規(guī)定加蓋站名戳和名章。77候車、問詢771對旅客攜帶品進行安全檢查。提醒攜帶超大、超重、超長物品的旅客要辦理托運。772有免費為旅客提供的飲用水、非飲用水。軟席候車室為旅客提供書報、刊物。773接受問詢，要做到用語文明，態(tài)度和藹，回答準確。774對旅客遺失物品應及時對外公告。78行包781對旅客、貨主托運的行包進行安全和包裝檢查，提供填寫托運單、貨簽和整理行包包裝的必要用具。782做到品名相符，正確檢斤，按規(guī)定填制票據(jù)，核收運雜費，做到唱收唱付。783裝卸、搬運行包做到輕搬輕放，大不壓小，重不壓輕，箭頭向上，標簽向外，堆碼整齊。784到達的行包要核對票據(jù)，妥善保管，及時通知，準確驗貨，正確交付；對無法交付的行包按規(guī)定公告、處理。785正確處理行包差錯。發(fā)生行包事故，按規(guī)定及時理賠。786倉庫內無閑雜人員出入，嚴禁非行裝人員查找、搬運行包。787承運限制運輸?shù)奈锲窌r，按規(guī)定查驗相關的運輸證明。788行包代辦網(wǎng)點實行計算機制票，作業(yè)規(guī)范。79廣播791執(zhí)行操作規(guī)程，保持設備完好；資料臺賬齊全，修改填寫及時；廣播班計劃需經(jīng)值班員審批后執(zhí)行。792使用普通話，外籍旅客較多的車站應增加英語廣播；少數(shù)民族地區(qū)可增加民族語言廣播。793廣播用語規(guī)范，內容準確，形式多樣，播音清晰，音量適宜。794介紹旅行常識、旅客須知。710飲食供應7101衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員有健康證，個人衛(wèi)生合格，按規(guī)定著裝，佩戴標志。7102嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法。環(huán)境衛(wèi)生整潔，餐、炊、茶具消毒合格，食品衛(wèi)生達標。嚴禁出售無生產(chǎn)單位、日期、保質期和過期、變質食品。銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵設施，不徒手接觸食品。7103銷售食品、商品明碼標價，符合國家有關規(guī)定。7104銷售網(wǎng)點分布合理，供應方式靈活，品種豐富多樣，滿足旅客需要。7105售貨車在安全線以內，定位管理，不影響旅客乘降，供應秩序良好。711基礎管理7111管理制度健全，有制度、有考核、有記載。業(yè)務資料配置齊全，規(guī)章、文電、摘抄修改及時、正確。票據(jù)、臺賬、報表填制規(guī)范、數(shù)據(jù)準確、保管完整。7112收費項目和標準符合國家有關規(guī)定，無亂加價、濫收費。7113票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，按時解款，保證安全。7114定期對職工進行職業(yè)技能培訓，不斷提高業(yè)務水平和實作能力。7115定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。7116車站各業(yè)務處所業(yè)務資料配置標準。8大站服務質量要求81安全秩序811安全8111堅持“安全第一、預防為主”的原則。8112安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。8113無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。8114安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。8115客運人員對消防器材做到知位置、知性能、會使用。8116按計劃售票，嚴格執(zhí)行超員率規(guī)定。8117做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。8118客運人員在接班前，要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。812秩序8121安全有序地組織旅客乘降、行包裝卸和技術作業(yè)。8122做好安全宣傳和防范，加強綜合治理，及時清理閑雜人員，杜絕圍車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。8123堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客、貨主生命財產(chǎn)安全。82文明服務821基本要求8211做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）。8212對旅客做到“三要、四心、五主動”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）。8213服務備品齊全完整，質地良好，色調和諧，裝飾典雅，按規(guī)定更換。設施設備維修及時，作用良好，機械設備運轉正常。8214各種文字標志均以漢字表示。站名可增加漢語拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國家規(guī)定增加少數(shù)民族文字。8215各類揭示標志有效、準確、規(guī)范、齊全。822儀容儀表8221著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。8222精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運員可淡妝上崗。8223立崗姿勢：挺胸、收腹，兩腳跟并攏、腳尖略分開，雙手自然垂直。8224不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。8225行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。823服務語言8231使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對外籍旅客可使用英語。8232對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。824服務禮貌8241對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。8242在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。8243客運值班員在站車交接、接受檢查時行舉手禮。8244在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客、貨主表示歉意。825職業(yè)道德8251遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護旅客、貨主的合法權益。8252客運職工職業(yè)道德勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務熟練；廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合；遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；優(yōu)質服務：做到主動熱情，細心周到；禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。826服務監(jiān)督8261虛心傾聽意見，自覺接受旅客、貨主監(jiān)督，認真及時地處理旅客、貨主投訴，實行首訴負責制，維護旅客、貨主的合法權益。8262各服務處所設旅客留言簿，并公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼。值班員應及時審閱處理旅客意見。8263建立服務質量監(jiān)督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。83人員要求831客運人員應具有初中以上文化程度；身體健康，五官端正；定期體檢，持有健康證。832客運人員上崗前應通過安全、技術業(yè)務培訓，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。833客運人員應熟知本崗位業(yè)務知識和職責，技術業(yè)務熟練。認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準，具備妥善處理突發(fā)事件能力。84設施設備841售票處8411實現(xiàn)計算機聯(lián)網(wǎng)售票和自動售票。售票窗口的設置應與客流量相適應，并增設不同服務對象的售票窗口。根據(jù)市場需要，合理布局站外售票網(wǎng)點。8412有防寒、防暑、照明、通風、安全等設施設備。按規(guī)定配備消防設施設備。8414有售票信息動態(tài)顯示系統(tǒng)。842候車室（廳）8421候車室面積應與客流量相適應，布局合理，配備足夠的候車座椅，方便旅客。8422有防寒、防暑、照明、通風、飲用水等設施設備。按規(guī)定配備安全檢查儀和消防設施設備。8423根據(jù)客流需要設置軟席、貴賓、軍人、母嬰候車室，并有相應設施備品，座椅舒適，環(huán)境布置高雅藝術。8424有問詢處、攜帶品暫存處、遺失物品招領處、盥洗間、廁所。軟席、貴賓室?guī)行l(wèi)生紙，洗手間有洗手液（皂）、干手器（擦手紙）。843行包房8431行包房周圍環(huán)境良好，交通方便，行包承運、交付窗口的設置應與行包量相適應，設有方便旅客、貨主辦理行包的場地。8432有計算機制票和行包到達查詢系統(tǒng)。倉庫應滿足行包發(fā)送、到達、中轉量的需要；有存放鮮活、易腐、放射性物品的區(qū)域；有防火、防盜、防水、防鼠、安全消防設施設備。8433配備電子衡器和先進的裝卸搬運機具、電子監(jiān)控系統(tǒng)、自動打簽機。有維修、包裝工具和材料。844廣播室8441有廣播設備、時鐘、臺歷。采用自動語音廣播合成系統(tǒng)。8442廣播系統(tǒng)應覆蓋售票、候車、行包、站臺、廣場等服務場所。845站房、站臺、站前廣場8451車站有站名標志，站房建筑及外墻裝修無脫落。站房、雨棚、地道無滲漏，照明充足。8452出站口配備衡器和加鎖的廢票箱、客運雜費收費標準和城市交通示意圖。846其他8461各服務處所設施設備、服務備品齊全完整，質地良好，色調和諧，裝飾典雅，按規(guī)定更換。維修及時，作用良好。機械設備運轉正常。8462各種文字標志均以漢字表示。站名可增加漢語拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國家有關規(guī)定增加少數(shù)民族文字。8463各服務處所、站臺設置數(shù)量適宜的垃圾桶。85站容衛(wèi)生851站容整潔美觀，各種標志齊全、醒目。窗明地凈，備品定位，清掃工具隱蔽。公共衛(wèi)生設施功能良好，干凈整潔，物見本色。852候車室應有防蟲、防鼠設施并保持完好有效。按規(guī)定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應達到規(guī)定的標準。853因地制宜，綠化、美化環(huán)境。854衛(wèi)生管理有制度，專人負責，定期考核。855各服務處所、站臺的垃圾桶保持清潔，定期消毒。856發(fā)布廣告內容應符合廣告法的有關規(guī)定。