終端導購培訓(實戰(zhàn)篇)

終端導購培訓（實戰(zhàn)篇） 趙瀚池 1、我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 2、 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買帳，說道：我覺得一般，到別處再看看吧 3、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開 4、我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是很愿意 5、顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應該如何消除他的疑慮 6、顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 7、顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定 8、如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 9、聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦 10、顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的 11、門店里的是新的，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經沒有了 12、產品雖好 ,但這個款式我的一個朋友已經買了 ,我倆總不能買一樣的吧 13、產品挺好的 ,下次我?guī)笥褋?,讓他幫我看看再說吧 14、你們的產品設計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味 15、顧客是一位準專業(yè)人員，就產品向我們有針對性地發(fā)問 16、這個品牌不太有名 ,我從來都沒聽說過 ,是新出的嗎 17、賣場在清理老款產品的庫存時 ,導購應該如何做消費引導 18、隔壁那家也有類似的產品 ,到底是哪家好呢 19、客戶對產品細細觀察后說：你們的產品做工好粗糙呀 20、據我所知，你們這些產品好多都是掛個知名牌子而已 21、 *牌子的東西跟你們的差不多 ,但價格比你們便宜多了 22、我比較喜歡你們的東西 ,也來了幾次 ,你再便宜點我就買了 23、談了這么久你就再便宜點吧 ,再加上這個我就要了 24、東西都是一樣的東西 ,怎么你家的價格跟別人差那么多呢 25、對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣 ,但價格比你們低得多 26、東西的確是好東西 ,可惜現在的價格太貴 27、別的地方老客戶都會主動打折的，我這樣的常客你們點優(yōu)惠都沒有嗎？ 28、我跟你們的 X總很熟，你再不同意我只能給他打電話了 29、客戶對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了 30、我也是你們的老顧客了，怎么和新顧客一樣一點優(yōu)惠都沒有 31、你們東西可不便宜，能打幾折呢 32、我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買 33、贈品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了 34、你們怎么會不打折呢？比你們好的 品牌都打 折呢 35、買一個不打折也就算了，我買一套也不打折呀！那我就一個都不買了 36、銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說不 37、 品牌不光打折，而且還有贈品呢 38、像我這樣多年支持你們的老顧客，怎么說也要有特別折扣吧 39、折扣我也不要了，但是茶幾上的飾品你得送給我 40、 你好，你們店最近有什么打折活動嗎 41、與這條街其它店比起來 ,你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了 42、你們要給我保證半個月內不會打更低折扣，否則賠我差價 43、我這個人不買雜牌貨 ,一般來說我買這類新商品都買 XX牌子 44、購買商品后雖然尚處在退貨期內，但顧客卻因非質量問題而要求退貨 45、雖然由于某些原因按規(guī)定退貨 ,但是時限已超過退貨期 46、有些顧客不講道理，無端要求退貨，并且威脅不解決不離店 47、在銷售小件商品時 ,有的顧客要反復調換 ,導購應該如何與其溝通 48、導購想要收集 VIP客戶資料，可是顧客一點也不配合 該類問題在我們的零售終端經常遇到，許多導購也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實，要解決這個問題，首先導購要明白進痁的顧客可以分為很多種，有的人來可能就是要買東西，有的人來可能只是收集信息，而有的人純粹間逛店看著玩的。對不同的顧客應該在把握好接近時機的基礎上采取不同的接待策略。 1、我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應， 一言不發(fā)或冷冷回答： 我隨便看看 “沒關系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬于消極語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關鍵是一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導購人員遇到顧客此類消極回答后，絕不可以輕易退下陣來！“那好您先看看，需要幫助的話叫我”實際上就是已經放棄為顧客主動介紹的行為。 確實，顧客說出“隨便看看”的時候，對于零售門店的銷售人員而言，這個問題很難處理，但是問題既然已經產生，我們就應該盡量用正確的方式將顧客的消極行為引導到積極的方向上。以上三種應對方法只是在回避問題，而沒有積極地解決問題，屬于不正確的店面銷售方法，因為作為導購人員沒有主動地、有意識地順勢引導顧客并將銷售過程向前推進，從而減少了顧客購買的可能性。 錯誤應對 1沒關系，您隨便看看吧。 錯誤應對 2好的，那您隨便看吧。 錯誤應對 3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 實戰(zhàn)策略 顧客心理學研究表明：顧客剛進入一個陌生的門店環(huán)境時難免都會產生一定的戒備心理，具體表現為他們一般都不愿意主動回答導購問題，更不愿意多說話，因為他們擔心一旦自己與導購員說得太多，就會被導購抓住把柄而落入導購設計的圈套，而這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自己被導購纏住而難以脫身。所以，顧客保護自己的最好方式就是：進店后盡量少說話。這種情況 在諸如服裝、家具、手機及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現得更為明顯，而在數碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面銷售中表現得相對不突出，因為顧客一般在購買這些商品的時候都希望得到店員更多的幫助。 清楚顧客進店的心理狀態(tài)后，作為導購在等待機會階段招呼顧客的時候，就一定要根據顧客的心理來設計自己接待顧客的行為，具體方法為： 具體方法 選擇接近顧客的最佳時機 顧客大多不喜歡自己一進店時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導購人員一定要明確接近顧客的最佳時機是在顧客對商品有興趣，并且有問題需要導購提供幫助的瞬間，此時接近顧客成功率最高，對于選擇性商品購買的消費者來說尤其如此。 招呼顧客必字秘決 站好位、管好嘴、站好腳 招呼顧客的時候除了正確地選擇最佳時機之外，關鍵是要管好自己的嘴巴，請務必不要用提問的句子與顧客打招呼，比如“你好，買東西嗎？”以及“請問需要我服務嗎？”等。因為用這種壓力比較大的問句招呼顧客會給顧客制造必須回答問題的壓力，而通過上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實顧客是不希望在入店時就開口說話，所以，他們就會很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答的方式來保護自己。另外是注意管住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進店時前去迎接顧客，或者是顧客進后在后面尾隨，這兩種情形都屬于沒有管住腳 的行為，是非常消極并且令顧客討厭的行為。 具體方法 積極地引導顧客 如果在招呼顧客的時候，顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試積極的回答，即一定要引導顧客朝著有利于活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力。 具體方法 總之，導購一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時機以及招呼語言的恰當運用，另一方面，如果顧客還是對我們說“隨便看看”，導購應該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對方的理由，然后向顧客提一些他們非常關心并且又易于回答的簡單問題以引導顧客開口說話，從面將銷售闔家程積極地向成交方向推進。這種方法如果轉換合理，可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。 具體方法 點評： 先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的必理壓力。同時簡單介紹家私的特點，然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題。只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 模板演練 沒關系，您現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的茶幾。請問，您喜歡什么顏色？ 模板演練 點評： 首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。 沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“青花玉”系列，這幾天這款茶幾賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請。 我們的觀點 : 導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進 終端，你明白什么叫導購嗎 什么叫導購，這個名字看似非常簡單，可我們在全國各地居然發(fā)現許多人對它的理解都停留在賣東西、引導購買等層面，甚至許多從事門店銷售工作十幾年的老終端居然都不能準確說出其中含義，可以這么說，正是由于我們對導購的不正確解讀，導致中國零售終端經常性地犯一些簡單但卻是原則性的錯誤。 我們經過這么多年的終端研究認為：導購就是主動引導顧客朝購買方向前進，做導購工作首先要主動，有許多生意因為我們不主動引導，甚至根本沒有意識到要去引導顧客，導致最后許多導購員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動權。其次做導購工作不斷引導并推動顧客走向有利于成交的方向，這個方向一定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強的目的性，又可以達到我們的目標，但不一定非得現在立即成交。 零售終端經常發(fā)生這種情況，許多店員在處理陪伴購物者的反對意見時要么對顧客片面強調商品特點，要么一味迎合顧客身邊朋友的觀點，大致而言存在著以下錯誤的語言應對， 2、顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買帳，說道： 我覺得一般，到別處再看看吧 “不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產生對搞性緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 “這是我們這季的主打款”則牛頭不對巴馬嘴。 “甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。 錯誤應對 1不會呀，我覺得挺好。 錯誤應對 2這是我們這季的主打款。 錯誤應對 3這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ 錯誤應對 4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 實戰(zhàn)策略 在我的培訓過程中許多學員特別恐懼銷售中一對多現象，即一個店員同時對付一撥顧客，他們可能是同事、朋友或親人關系。確實，面對這種群體購買，銷售難度會加大，許多門店中經常出現顧客對商品滿意但因為陪伴購物者的一句話就讓銷售過程終止的現象，這確實非常令人痛心。其實，陪伴購物者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的朋友，關鍵看導購如何借用陪伴購物者的力量。我們認為只要從以下四點入手，就可以發(fā)揮陪伴購物者的積極作用并盡量減少其對銷售過程的消極影響。 觀察分析，角色判斷 顧客進店時，導購可以通過其相互之間的親密程度購買知識的專業(yè)度判斷誰是顧客，誰是陪伴購買，陪伴購買者中又要判斷誰是第一影響者，誰次之。我認為顧客與第一影響者是我們銷售中應該重視的兩個最關鍵的角色。顧客如果要采取購買行為必定會征求第一影響者的意見，而第一影響者也會對顧客及其他影響者產生極大的影響力。 具體方法 影響全場，事前預防 同樣的話，我們說出來，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說的，他可能就會相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，店面銷售人員千萬不可以忽視陪同購買者，不要出現眼中只有顧客而將陪同購買都晾在一邊的這種情況，因為陪同購買者雖然不具有購買決定權，但具有購買否決權，其語言對顧客影響非常大。這里有幾個技巧可以善加運用： A、目光交流。也許我們只能一次和一個人說話，但是我們可以在說話的時候與陪同購買者做更多的眼神交流，讓陪同購買者感受到尊重與重視。 B、適當征詢陪同購買者的建議。為了表示對陪同購買者的尊重，可以在一些不重要的問題上征求其看法，整個面談中 70%左右的時間應放在顧客身上， 25%時間放在第一影響者身上，其他為 5%?？傊?，讓陪同購買者感受到你的善意，尊重與重視。如果導購在銷售前期處理好了與陪同購買者的關系，就為銷售后期可能出現的陪同購買者的消極影響打了一劑免疫針。 具體方法 巧用關系，相互施壓 有的陪同購買者可能會為朋友推薦商品，如果顧客感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這位小姐，您的朋友對您真了解，他給您推薦的這套產品確實非常適合您。這句話會給顧客壓力 并讓陪同購買者與你站在一起，因為他不大好直接說東西難看，或多或少要給朋友一個面子，何況他本身也很喜歡這套產品。另一方面，如果顧客自己挑選的商品，他表現得很喜歡人，此時你也可以對陪同購買者施加壓力，比如：這們先生，你的朋友應該很喜歡這套家具，如果家具顧客確實很喜歡，加上你前期與陪同購買者關系搞得不錯，此時陪同購買者直接說東西難看的概率就會降低。因為如果這樣實際上就意味著顧客沒有眼光和欣賞水平，如此他或多或少也要給他朋友一個面子，所以也會給他制造心理壓力。 具體方法 積極應對，征詢建議 不專業(yè)的導購將自己與陪同購買者的關系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進，如果銷售中確實出現陪同購買者的消極行為。為了增加銷售的成功率，導購可以通過將陪同購買者拉為合伙人的辦法，來共同為顧客推薦商品。 具體方法 點評： 首先真誠巧妙地贊美陪同購買者，然后請教他對購買家居建材的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 模板演練 這位先生，您不但精通家居知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買家具真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 點評： 首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。 模板演練 您的朋友對買家具挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買家具呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合她家情況的家具，好嗎？ 我們的觀點： 陪同購買既可以成為敵人，也可以成為朋友 . 店鋪導購到底做什么 導購就是主動引導顧客朝著購買的方向前進。那什么叫購買的方向呢？店鋪人員在店鋪接待顧客的時候到底應該做哪些工作呢？在此此家居建材產品舉例，具體而言，我認為導購工作必須做以下四件事情： 主動引導回答問題。引導顧客回答問題的目的是讓顧客迅速參與到銷售面談的氛圍中來，同時通過提問去了解顧客的基本情況，以利于自己下一步為顧客做產品推薦。比如：請問您家的裝修進場了嗎？您家客廳的光線如何？房間面積、形狀、家具的主色調等等都可以作為擔問素材。 造當地贊美顧客。如果我們連續(xù)地詢問顧客許多問題會讓顧客有壓迫感，所以我們一定要雇，每問兩個問題后盡量找到贊美點去贊美顧客，說些贊美與認同的話，這樣可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。 主動推薦并引導顧客體驗貨品。通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導其參與體驗。該階段自己一定要自信，并且要有手勢等肢體動作的配合。 適當的時候成交。如果顧客覺得合適也許第一次進店就表現出購買的強烈興趣，此時當然可以順勢成交。但如果顧客購買的是高值耐用的商品，通常第一次購買的幾率比較小，他們可能會反復比較風次后才產生購買欲望，作為導購要看準時機再主動成交。 我們在門店每天都會遇到這種情況，顧客其實也感覺東西不錯，但就是猶豫不決，最后多以“與老公商量一下”、“再比較比較或考慮一下”等 為借口而離開，并且一旦離開回來的概率非常少。這個問題之所以困擾著我們的零售門店人員。其實就是因為我們往往在顧客提出這些理由準備離開的時候，表現得特別慌亂，沒有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處于一個非常被動的地位。 3、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開 “這個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收拾則顯得太消極，沒有做任何努力去爭取顧客的生意。“那好吧，歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅逐顧客離開的感覺。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。 錯誤應對 1這個真的很適合您，還商量什 么呢？ 錯誤應對 2真的很適合，您就不用再考慮 了。 錯誤應對 3。（無言以對，開始收 東西） 錯誤應對 4那好吧，歡迎你們商量好了再 來。 實戰(zhàn)策略 顧客心理研究表明，顧客在拒絕導購員的時候一般都不愿意過于直接，她會覺得這樣會讓導購員難受，自己也會覺得不好意思，所以，顧客經常會以“考慮考慮”、“與老公再商量商量”、“比較比較 |等語言來為自己的離開找一個巧妙的錯口。但也不排除有的顧客確實不希望現在作出決定，這類顧客大多因為購買信息不透明或者對購買決定不是非常有信心等緣故。所以作為導購員首先要知道顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道真正的原因?？晌覀冇性S多導購一遇到顧客提出類似問題，要么是不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得非常被動和消極。其實只要我們從以下三個方面來分析和處理該類問題，就完全可以大大提升店鋪的業(yè)績： 找原因施壓力，剛柔并濟 面對顧客異議（無論是借口還是真實的拒絕），采取不作為的方式不僅會讓顧客感受到任何壓力，反而讓顧客可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的門店銷售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使使導購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進成交并提升銷售業(yè)績。但導購一定要把握好壓力點：壓力不可以太大也不可以太小。太大會讓顧客討厭你，太小沒有任何作用。所以，我們可以直接而巧妙地詢問顧客到底在考慮什么，是什么讓他如此猶豫。 具體方法 對癥下藥，推薦立即買 不成熟的店面銷售人員一旦遭到顧客的拒絕后立即就會去處理，其實這樣做會讓我們非常被動。正確的做法是設法找到顧客的全部異議后，再根據其所有異議有選擇地處理問題，并且一旦異議處理完畢后務必要有意識地立即去推動顧客做出購買決定。因為當顧客還在店里的時候，我們可以去影響并激發(fā)他的購買欲望和熱情，一旦他離開店我們就鞭長莫及了。所以，專業(yè)的導購不會輕易讓顧客離開，他們會抓住一切機會做銷售。 具體方法 施壓力 ： 比如“最后一件”、“優(yōu)惠活動即將結束”、“贈品有限”等說法能給對方營造一種緊迫感。 給誘惑： 告訴顧客現在買可以得到什么利益。其實人都是利益動物，導購將顧客買的利益秘顧客不買的痛苦同時告訴顧客可以增加銷售的成功率。 具體方法 立即引導： 處理完異議，顧客確認也很滿意的時候，直接用動作引導顧客成交，這種方法的成功率是非常高的，我們在后面會學習到動作引導成交法。 增加顧客回頭率： 如果按以上所說的都做了，顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量商量，出現這種情況導購也應該理解，此時不可以再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來的概率，有研究表明：顧客一旦回頭其購買的概率為 70%。那如何增加回頭率呢？導購可以從兩個方面來做： 具體方法 給面子： 如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 給印象： 顧客離開后會逛很多家店，看許多同類商品，可能會受到許多誘惑導致最后對我們的商品印象消失，這非常不利于顧客再回頭，所以在顧客離開前可再次用簡潔的語言強調我們的賣點，一定要給顧客再次留下深刻而美好 的印象。 具體方法 點評 ：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的支持，然后媽此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解顧客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。 模板演練 是的，您有這種想法我可以理解。畢竟買一套房的家具也好幾千塊呢，肯定要與老公多商量一下，這樣買了才不會后悔，這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比下，這樣考慮起來才會更加全面一些。 模板演練 小姐，這款家具無論色彩款式還是尺寸及環(huán)保性等方面都與您的房間非常吻合，并且我可以感覺得出來你也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現在主要考慮的是。？（微笑目視并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了。以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交） 模板演練 小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是。？ 點評： 首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。 模板演練 小姐，如果您實在要再考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這款家具非常適合您的情況，并且現在買也非常劃算，您看它的規(guī)格。，它的色彩。，還有做工。，并且這款家具庫房現在也貨不多了，如果不放在您的家里真很可惜。這樣好嗎，我現在暫時給您保留起來真的希望您不要錯過這個機會，因為這款家具確實非常適合您！ 我們的觀點 : 適度施壓可提高店鋪業(yè)績， 70%的回頭顧客會產生購買行為 . 感動顧客的兩個關鍵時刻？ 各位，什么時候是感動一個女人的關鍵時刻？不是在剛追求她的時候，而是追上她以后，并且時間越長她的感動越深。 其實顧客也一樣，要感動顧客的第一個關鍵時刻就是：顧客購買時對他要好，顧客不買時對他更好。因為顧客購買的時候你對他好，他認為是應該的，因為你希望他買你的東西，可 是他不買決定離開的時候如果你可以做到比剛開始接待他的時候更好，他就非常感動。、 感動顧客的第二個關鍵時刻是：顧客付款前對他要好，顧客付款后我們應該對他更好，顧客在購買前往往在心理上處于優(yōu)勢，購買后處于劣勢，而我們店鋪人員剛好相反。所以如果我們可以調整自己的行為，做到購買前對他好，顧客購買后對他更好，就會讓顧客覺得我們是真的對他好 總之，售前服務只能讓顧客滿意，而要感動顧客一定是在售后，要感動顧客一定要做些超出顧客意料之外的事情，困為這些事情往往是其他導購做不到或者做不好的，這樣往往會讓顧客更容易感動，只要顧客一感動，他就會成為我們一生的朋友。 有經驗的導購都明白：如果顧客接觸甚至使用商品將消除陌生感并增加顧客對商品好感，所以銷售過程中如果積極地爭取顧客做親身體驗，不僅可以延長顧客停留時間，更可以提升銷售業(yè)績，有些導購曾問：“我發(fā)現現在的顧客越來越主動，根本不聽我們的建議，怎么辦？”確實，這種現象現在很普遍，這源于現在的品牌越來越多，顧客可以選擇的自由度越來越大，但我發(fā)現有許多導購在建議顧客體驗商品時之所以遇到麻煩，其實大都與我們在引導顧客時不夠專業(yè)和自信關系 。 4、我們建議顧客感受一下產品功能，但顧 客卻不是很愿意 “喜歡的話，可以感受一下”和“這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是。”這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經典用語，有的導購只要看到顧客一或者開始觸摸就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?！斑@個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由于導購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什么就說“這個”不錯，會導致顧客不信任導購的推薦，可以說是我們導購員自己的表現讓顧客不把我們建議當回事。 錯誤應對 1喜歡的話，可以感 受一下 錯誤應對 2這是我們的新品， 它的最大優(yōu)點是。 錯誤應對 3這個也不錯，你可以 看一下。 實戰(zhàn)策略 門店銷售應該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應對不斷變化的市場需求和越來越挑剔的顧客要求。要想在總爭激烈的零售市場爭取更大的市場占有率，就必須在很多細節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣，。其實顧客之所以不愿意體驗，大多因為覺得太麻煩，怕東西不適合或者不好意思再不買。 把握時機，真誠建議。 不可以過早提出體驗的建議，除非顧客真的對商品產生操作的欲望，才可以用真誠自然的語調請求顧客體驗。 專業(yè)自信，給出理由 。 導購要用自己專業(yè)的知識給顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧客信任，并且導購在建議顧客體驗的時候一定要通過適當興奮自信的語言來推動顧客去體驗，用充分合理的理由使顧客產生一定要新自試一下的沖動，這一點非常重要。 巧用肢體，積極引導。 引導顧客，尤其是在顧客對于體驗猶豫不決的時候，可以運用肢體動作來引導顧客，比如有利的手勢引導，拿起產品轉身去體驗臺或者拿起產品直接為顧客演示等。 壓力緩解，學會堅持。 導購可以告訴顧客買不買都沒有關系來緩解顧客壓力，從而鼓勵顧客體驗。當然遇到顧客拒絕后不要輕易放棄，而應該想好如何再次要求對方體驗的充分理由，并讓顧客感覺合情合理 真誠探詢，重新推薦。 建議體驗要學會堅持，但絕對不可以盲目堅持，當兩次都遭到拒絕的時候，就不要做第三次建議了，否則就會讓顧客有反感情緒，此時，導購可以通過真誠的探詢來了解顧客的真實需求，并重新為顧客做推薦。 具體方法 模板演練 小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產品，賣得非常好！我認為以您的氣質和品位，您家的裝修效果一定不錯。小姐，光我說好不行，來，這邊情景間，您可以自己看看擺放效果。 點評： 如何引導顧客門店銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導顧客，在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然，流暢、讓顧客有不試都不好意思的感覺。 模板演練 小姐，每個茶幾和沙發(fā)在地上效果都不一樣，我說得再好，如果您不看擺放效果就看不出來。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來。 模板演練 小姐，您真的有眼光，這款產品是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款茶幾采用。材質與工藝，導入。技術與功能非常受白領知識階層歡迎。當然，光我說好還不行，家具是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，您自己感受一下吧。（直接引導顧客體驗如摸感覺、試產品、聞味道等） 點評： 認同顧客選擇并用興奮的語調營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自體驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客意見，從而為再次推薦做好準備。 模板演練 小姐，我發(fā)現您對這款產品似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式和顏色呢，您可以告訴我！謝謝您 ！ 我們的觀點 : 無論顧客是否購 買，盡量讓顧客去體驗。 高盈利門店經營六大緯度 門店經營要盈利，但門店最后是否則取決于門店的竟爭力。所以如何打造門店競爭力就成為許多門店老板及店長考慮的核心。其實提升一個門店競爭力的過程是一個系統工程?？梢赃@么說，門店在其開業(yè)伊始就決定了該門店是否最后能夠賺錢，具體而言，我認為，高盈利門店經營至少有以下六大緯度值得各位準備或正在開店的經營者注意。 目標顧客。 店鋪沒有人氣就必然沒有財氣，所以店鋪經營者首先要明白你的生意目標對象到底是誰，你要賺誰的錢。找到可以給你帶來最大體會化的顧客群體，并且在經營策略與產品策劃上盡可能與目標顧客保持一致。 產品合適。 確定了目標顧客后，經營者要根據其喜好，習慣、價值觀及購買特點等確定引進的產品功能、風格、款式及價位等，以最大可能滿足目標顧客的需求。 便宜為王。 便宜即為顧客提供購買的“方便”及購物的“適宜”。因為顧客購買其實也會有精力、時間及交通等成本，并且許多顧客在購物的時候將購物過程中的體驗作為非常重要的購買依據。所以，作為經營者要盡可能降低顧客的購買成本，并讓顧客購買的過程變得更加舒適溫馨。 促銷點綴。 促銷是積聚門店人氣并提升店鋪業(yè)績的有效武器，但促銷也要講究藝術。不好的促銷勞而無功反而降低店鋪競爭力，好的促銷一定要首先細分市場需求，找準產品賣點并得體地將兩者結合起來。 價格無敵。 價格是終端銷售最厲害的武器之一，作為店鋪經營者一定要學會根據自己的店鋪定位、不同時期的銷售策略進行適當的定位及調整，使自己的店鋪具備最大的競爭力。 關系營銷。 任何店鋪都是生存在一個外部環(huán)境里，并且店鋪越是要長期存在，環(huán)境依賴性則越強。所以，作為門店的經營者一定要維護好與相關利益的關系，廣結善緣。 門店銷售的極致就是做好顧客關系，將商品與信任一并販賣，將顧客做成朋友，因為是朋友，所以顧客更加信任我們店員，因為更加信任，所以很多問題都不會發(fā)生，或者說發(fā)生后處理起來也更加容易。 就本案而言，顧客表面上是懷疑貨品的質量問題，可實質上他是對導購不信任，所以要處理好這個問題關鍵是要恢復顧客對導購的信任，讓顧客相信你所說的話。用簡單空洞斬直白性語言給顧客介紹，很顯然難以取得顧客真正的信任。所以我們導購平常經常用的以下方式都 不是合適的。 5、顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應該如何消除他的疑慮 錯誤應對 1您放心吧，質量都 是一樣的 錯誤應對 2都是同一批貨，不會 有問題。 錯誤應對 3都是一樣的東西，怎 么會呢？ 錯誤應對 4都是同一個品牌，沒 有問題。 實戰(zhàn)策略 導購可以坦誠地告訴顧客商品特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠，劃算作為引導顧客立即購買的催化劑。門店銷售人員謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現得敢于負責的時候，往往更容易取得顧客的信任。 點評： 首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮對真誠負責任的口吻告訴顧客事實，并且強調現在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。 模板演練 您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同品牌，其實質量完全一樣，并且現在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所 以現在買真的非常劃算！ 點評： 認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增，然后再給以質量承諾權降低其顧慮心理，順便可以強調特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。 模板演練 您這個個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些東西真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！ 點評： 認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、命題的靑，使顧客自己感到放心。 模板演練 我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品前其實都是正價商品，只是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完 全可以放心的挑選。 我們的觀點： 沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購 零售終端銷售的最高境界 銷售的最高境界是將商品與信任一并販賣。當然很多時候我們難以得到兩全其美的結果，但今 天我們可以不商品銷售出去，卻一定要將我們對顧客的信任與好感販賣出去，將顧客做成我們的朋友。如果實在無法將顧客做成朋友，那就一定不要將顧客做成我們的仇人，因為一旦我們將顧客制造成為我們的仇人，我們不僅將永久地失去一位顧客，而且他還會不斷地到處去散布不利于我們負面口碑。 各位，我們都知道銷售的目的是為了賣東西，但賣東西只是滿足顧客需求的外在表現形式，對于那些耐用消費品，顧客作出的都是復雜性決策，也就是說他很可能要經過長時間的深思熟慮后才會作出一個購買決定，所以即使顧客這次不買我們的東西也沒有關系，關鍵是要讓顧客有機會再次回來，而對于日常消費品的購買，由于顧客以后會有大量的重復購買行為，所以我們不僅要做顧客今天的生意，還要做他未來的生意。 可以這么說，在中國的終端領域，無論你是做什么行業(yè)的生意，基本上都會遇到提出的類似問題。門店銷售人員介紹產品的時候，有許多顧客會擔出上述問題，其實這是因為顧客對我們所說的話缺乏信任感。所以要恢復顧客對我們信任感 ，適度引導顧客非常重要。 6、顧客說： 你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？ “如果你這么說，我就沒辦法了“這種語言表面看真情像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你沒話可說了，簡直不想理你。 ”算了吧“反正我說了你又不信”意思是你也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。 錯誤應對 1如果你這樣說，我 就沒辦法了 錯誤應對 2算了吧，反正我說 了你又不信 錯誤應對 3（沉默不語繼續(xù)做 自己事情） 實戰(zhàn)策略 現在的某些行業(yè)市場還欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導購為了多賣東西可以不擇手段地將一些本不適合顧客的東西推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取不理不問的態(tài)度，導致許多顧客對導購員的推薦產生不信任感 。在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導購說的任何話他都會懷疑。 就本案而言導購員可以首先認同顧客的，認同顧客絕對不意味著同意顧客的觀點，認同他是為了更好地說服他，然后再將心比心地給顧客講最容易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。 點評： 借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調引導顧客體驗我們的貨品 。 模板演練 我能夠理解您的想法，不過這一點請您 放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的瓜了，如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來小姐，這 邊請！ 點評： 首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產生心理好感，然后再強調我們店鋪長期經營的事實，以打消顧客的顧慮。 模板演練 小姐，您說的這種情況現在確實也也在，所以您有這種顧慮我完全可以理解，不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像你這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會自己的商業(yè)誠信去冒險，我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為。 我們的觀點： 當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任。 認同是為了更好地說服 人其實都不希望自己被別人說服，尤其是當顧客覺得自己這樣做很沒面子的時候，即使我們說理現有道理，此時顧客為了維護自己的面子也很難信服你，認同你。所以，導購要說顧客的最好方式就是首先認同顧客，認同就是附和的觀點，敞開心扉，有個好感覺，然后再順勢將我們的觀點告訴顧客。 可是，在我們大量的終端調研中發(fā)現，我們的許多導購都喜歡用直線性思維來說服顧客。所謂直線思維就是顧客提出一個問題，我們就直接否定他或者直接給出一個解釋，這樣做會極大的降低說服的力度。 常用的認同語言有：您說得有道理；您這個問題提得非常好；我們以前也有許多老顧客提出 過這個問題，他們覺得。；我一開始也這么認為，感覺到。；您有這種擔心可以理解，如果是我也會這么認為；等等。 現場在零售終端經常會遇到顧客買東西送人這種情況，但由于顧客擔心買的東西不是非常適合受禮人，所以表現得猶豫不決，這種情況尤其是在服裝，通訊及小電器等零售終端表現得更為普遍。我發(fā)現店鋪人員經常會用以下三種方式來應對顧客。 7、顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定 “不要等，現在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實依據，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購再怎么說顧客都會表現得心不在焉?！澳悻F買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了領略便宜似的?！澳呛?，你把老公 / 男友帶來再說吧”剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。 錯誤應對 1不要等，現在不買 就沒有了。 錯誤應對 2你現在買就可以享 受折扣 ! 錯誤應對 3那好，你把老公 /男 友帶來再說吧 ! 實戰(zhàn)策略 銷售做的是心理，成交靠的是引導，女顧客為老公 / 男友買東西比如鞋、衣服等，是始于對老公 / 男友的愛，也源于讓自己的老公 / 男朋友更愛自己，作為導購應該氣氛住這個心理，引導顧客說出現在不能立即決定購買的原因，其后打消顧客的顧慮，用利益策略來打動顧客并推動顧客立即采取購買行動。 點評 ：首先恭維顧客，然后直接探詢猶豫不決的原因 ，并有針對性解決。 模板演練 小姐，您做事真很細心！其實您剛才也說了這款產品無論從款式、著色來說，都比較適合于您的老公 / 男友。我想知道，現在主要是哪方面的問題讓您難以作出決定呢？ 模板演練 小姐，真是羨慕您的老公 / 男友，有您這么一位關心體貼他的老婆 / 女友。上個星期也有位小姐給她老公 / 男友買西服，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給老公 / 男友制造一份驚喜和浪漫。我相信您老公/ 男友穿 上您給他買的這件西服，一定也會非常開心，您說呢？ 點評 ：導購要學會講故事，通過故事非常輕松自然地將你的觀點告訴顧客，讓顧客感覺真實可信。另一方面，導購要學會通過聯想性的語言煽動顧客想象她心愛的那個“他”穿上這件衣服時的感覺，女人一般都比較喜歡這種感覺，當然如果顧客仍有顧慮，要想辦法解除顧客的顧慮。 模板演練 其實，這已經不是一套簡單的西服啦，您老公 /男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，三天內都可以拿回來調換，您看這樣成嗎？ 我們的觀點： 優(yōu)秀的導購人員經常用故事打動顧客。 優(yōu)秀的導購特別會講做事 我發(fā)現大心優(yōu)秀的導購人員都特別會講故事，因為顧客對導購說的話也許會懷疑，但是他們對于其他顧客的話就會比較容易相信。所以，作為導購應該學會將自己身邊發(fā)生的真實安全編寫成故事講給聽，這樣可以在潛移默化中很自然地增加說服力。 講的故事可以是店鋪里面發(fā)生的真實安全，比如某顧客以前買了鬧心商品的經歷，顧客在我們品牌與某競爭對手品牌之間的選擇過程，也可以選擇電視報紙上的新聞報道，還可以是自己身邊發(fā)生的真實例子，注意故事講完后一定要結合顧客當前的情況進行有針對性的分析，并自信地給出顧客答案。 許多門店老板與店長經常問我們：“顧客對商品很滿意 ，都準備付款了，卻被閑逛的客人順口否決了，此時，我們到底應該怎么做比較合適呢？”我可以看得出來他們這個問題困擾了許久，并且還一直被困擾著，其實該問題的處理非常簡單，但是如果 我們用以下方式來處理，我想結果將會變得非常糟糕 8、如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 “哪里不好看啦”只能引導閑逛客進一步詳細說出商品不好的地地方，屬于一種消極的引導方式?！澳悴毁I東西就不要亂說”以及“你不要聽他的，他亂說的”可能導致閑逛客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專業(yè)形象，并且顧客會認為商品真的有問題，否則導購為什么會如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低，“ 拜托你不要這么說，好嗎”表示導購害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客的感覺就是那件商品一定有問題。 錯誤應對 1 哪里不好看啦？ 錯誤應對 2你不買東西就不要 亂說！ 錯誤應對 3你不要聽他的，他 亂說的！ 錯誤應對 4拜托你不要這么 說，好嗎？ 實戰(zhàn)策略 零售賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評非常普遍，很多時候閑逛客的一句話可能成為顧客購買的推動劑，但也可能成為顧客離開的導火索，遇到這種情況如何處理確實非常考驗導購的智慧與應變能力，但是根據我們多年的零售終端研究，導購要處理好該問題只要把握好以下三點即可： 鎮(zhèn)定自如不失態(tài)。 任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺商品真的有有問題，否則導購為什么如此生氣呢。 真誠感謝巧轉移。 真誠感謝閑逛客的意見，但應產即通過提問快速轉移問題的焦點，因為閑逛客對銷售過程產生消極影響，所以不可以與他糾纏，也根本沒有必要在閑逛客身上花費更多的時間，我們此時可以通過稍有壓力的方式巧妙地將閑逛客支開，這才是處理該問題的關鍵點。 調整重心樹形象。 顧客永遠都是我們工作的重心， 在不得罪閑逛客的情況下，通過提問引導顧客思維，樹立自己的專業(yè)形象，并讓顧客感覺到閑逛客的觀點其實不重要，重要的是自己使用中的實際感受。 點評： 用一個非常簡單的道理引導顧客思維，并且尋求顧客認同，然后緊接著將顧客準備購買的商品與簡單道理建立有機連接，從而弱化閑逛客的消極影響。 模板演練 這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么？（快速處理閑逛客后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，這款茶幾和您家的裝修搭配得怎樣只有您自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務。我非常佩服你的眼光和品味，您看。（介紹商品優(yōu)點），您覺得呢？ 點評 ：通過稍有壓力的提問可以讓相當部分的