服務(wù)意識零干擾理論和A規(guī)則PPT課件.ppt

服務(wù)意識主講 吳啟維 公司員工崗位培訓(xùn) 1 零度干擾理論及3A規(guī)則 2 國內(nèi)有一位知名的禮儀專家在談及服務(wù)禮儀的主旨時 曾經(jīng)講過下述一段話 當一名服務(wù)人員在自己的工作崗位上為顧客提供服務(wù)時 能夠非常規(guī)范地運用服務(wù)禮儀 固然最好 即使做不到這一點 比如說 他不知道到底應(yīng)當怎樣做 或者他已經(jīng)做錯了 只要他能讓對方感受到自己不是刻意而為 并且能夠表現(xiàn)得對對方不失敬重之意 對方一般不會對他進行非難 3 這位禮儀專家還曾舉過一個實例 他說 在國內(nèi)的不同省份李 宴會上的座位排列順序并無統(tǒng)一之規(guī) 在有的地方 講究請主賓坐在主人的右側(cè) 在有的地方 則還講究請主賓居中而坐 等等 倘若主賓所在的省份與主人所在的省份在宴會座次的具體排列上大相徑庭 而主賓又不了解這一點的話 萬一主人請主賓就座的位置在后者看來并非上座 搞不好無形之中就會得罪了主賓 其實 此時此刻主人在為主賓讓座時 只要順便多講上一句話 上述難題就會迎刃而解了 這時 他應(yīng)該告知對方 4 您現(xiàn)在所坐的這個座位 在我們這里可是上座呀 這樣一來 便會使對方備感主人的敬重之意 即便他原先也曾因為賓主雙方對宴會座次的理解不同而心生疑惑 甚至不滿 那么當他聽到主人的以上表白之后 肯定就不會再去鉆牛角尖了 在絕大多數(shù)情況下 他還會為此而感到愉快 5 禮儀專家的高見和他所列舉的實例 實際上完全可以被歸納為一條 即服務(wù)人員在工作崗位上服務(wù)于顧客之時 務(wù)必要敬人之心常存 所作所為永遠不失對于對方的敬意 真正做到了這一點 方才能算是以禮待人 6 零度干擾理論 亦稱做零干擾理論 它是服務(wù)禮儀的一種重要的支柱型理論 它的基本主張是 服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在向服務(wù)對象提供具體服務(wù)的一系列過程之中 必須主動采取一切行之有效的措施 講對方所受到的一切有形或無形的干擾 積極減少到所能夠達到的極限 也就是要力爭達到干擾為零的程度 7 第一 創(chuàng)造無干擾環(huán)境 其一 講究衛(wèi)生服務(wù)對象在享受服務(wù)的具體過程里 假如感覺到周邊環(huán)境不夠衛(wèi)生 則必定會在其內(nèi)心中平添抵觸情緒 或者直接產(chǎn)生反感 其二 重視陳設(shè)服務(wù)單位的陳設(shè)與裝潢既要文明 美觀 又要安全 實用 應(yīng)當充分發(fā)揮吸引與方便服務(wù)對象的功能 而不應(yīng)當適得其反 其三 限制噪聲對服務(wù)對象來講 下列不合時宜的聲響皆在有可能對其形成干擾的噪聲之列 1 反復(fù)播放的廣告 2 服務(wù)人員進行推銷時的大聲喊喝 3 服務(wù)人員私自進行的聊天 4 服務(wù)人員行動所造成的聲響 5 服務(wù)過程中不應(yīng)產(chǎn)生的物體碰撞之聲 6 尖銳刺耳過過度無聊的背景音樂 8 第二 保持適度的距離 其一 服務(wù)距離在一般情況下 服務(wù)距離以0 5米 1 5米之間為宜 其二 展示距離進行展示時 服務(wù)人員既要使服務(wù)對象看清自己的操作示范 又要防止對方對自己的操作示范有所妨礙或是遭到誤傷 因此 展示距離以在1米 3米之間為宜 其三 引導(dǎo)距離根據(jù)慣例 在引導(dǎo)之時 服務(wù)人員行進在服務(wù)對象左前方1 5米左右 是最為適宜的 9 2020 2 4 10 第二 保持適度的距離 其四 待命距離在正常情況下 它應(yīng)當是3米之外 只要服務(wù)對象視線所及 可以看到自己即可 服務(wù)人員主動與服務(wù)對象保持這種距離的目的 在于不影響后者對于服務(wù)項目的瀏覽 斟酌或選擇 其五 信任距離采取此種距離時 必須力戒兩點 1 不要躲在附近 似乎是在暗中監(jiān)視服務(wù)對象2 不要去而不返 令服務(wù)對象在需要服務(wù)人員幫助時找不到任何人 禁忌距離 主要指服務(wù)人員在工作崗位上與服務(wù)對象之間應(yīng)當避免出現(xiàn)的距離 即 0 5米 多見于關(guān)系極為親密者之間 11 第三 熱情服務(wù)無干擾 其一 應(yīng)注意的語言1 不適當?shù)恼髟? 不適當?shù)难? 不適當?shù)耐平槠涠?應(yīng)注意的表情1 不佳的眼神2 不佳的笑容其三 應(yīng)注意的舉止1 不衛(wèi)生的舉止2 不文明的舉止3 不敬人的舉止4 不負責任的舉止 12 三A規(guī)則 在服務(wù)禮儀中 三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對象表達敬重之意的一般規(guī)律 13 根據(jù)服務(wù)禮儀的規(guī)范 服務(wù)人員欲向服務(wù)對象表達自己的尊敬之意時 必須善于抓住如下三個重點環(huán)節(jié) 即接受對方 重視對方 贊美對方 由于在英文里 接受 Aceept 重視 Appreciate 贊美 Admire這三個詞匯都以 A 字母開頭 所以它們有被稱作 三A法則 14 第一 接受服務(wù)對象 其一 積極 熱情 主動地接近對方 淡化彼此雙方之間的戒備 抵觸和對方的情緒 恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意 將對方當作自己人來看待 其二 同服務(wù)對象交談時 服務(wù)人員一般不應(yīng)當直接地與對方爭辯 頂嘴或抬杠 即使見解與對方截然相反 也要盡可能地采用委婉的語氣進行表達 而不宜直接與對方針鋒相對 其三 絕不要用 你們這種人 知道嗎 您 你見過么 誰說的 我怎么不知道 真的嗎 有這兒一回事嗎 騙誰呀 這一類的懷疑 排斥他人的話語去跟服務(wù)對象講話 15 第二 重視服務(wù)對象 其一 牢記服務(wù)對象的姓名非常非常重要的客人 英文縮寫為VVIP 國賓或本國的國家領(lǐng)導(dǎo)人非常重要的客人 英文縮寫為VIP 外賓 政府高級官員和社會知名人士重要的客人 英文縮寫為IP 政界 商界 軍界 學(xué)術(shù)界和新聞界人士特殊的客人 英文縮寫為SP 曾經(jīng)有過投訴或有特殊要求 需要特別關(guān)照的其二 善用服務(wù)對象的尊稱其三 傾聽服務(wù)對象的要求 少說多聽 不但是常人須知的處世之道 而且也是服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)技巧 傾聽時理當暫停