許俊華—基于內容分析法的經濟型酒店服務質量評價分析.doc

。中文摘要 前 言編輯站長網(wǎng)（） 編輯站長網(wǎng)（）酒店的服務質量研究意義重大，國內外的研究成果在此已形成了一定的體系，但研究對象基本未涉及經濟型酒店，且資料收集方法單一。本文在合理確定經濟型酒店服務質量評價體系的基礎上，通過網(wǎng)絡內容分析法把大量網(wǎng)友客觀真實的評價加以量化分析，得到如下結論：顧客對經濟型酒店的綜合服務質量滿意度較高，對客房、噪音、網(wǎng)絡及吹風筒等因素關注度高；客房的質量和隔音效果、網(wǎng)絡預訂和餐飲服務等有待提高；餐飲服務、網(wǎng)絡等因素與酒店服務質量總評密切相關；東部城市經濟型酒店綜合服務質量優(yōu)于中西部，但各地區(qū)酒店選址在顧客感知中差異不明顯；商務旅行者更重視服務的便利性而休閑旅行者更加重視服務的舒適度。最后，對比分析的結果顯示，經濟型酒店服務質量評價明顯優(yōu)于高星級酒店。對此，筆者有針對性地提出了經濟型酒店進行服務質量改進的具體建議，并對本文存在的局限性和后續(xù)可以深入的研究進行了討論。關鍵詞：經濟型酒店，服務質量，內容分析法，評價 ABSTRACTAbstract: Research about service quality in hotel industry is significant. Although service quality in the hotel industry has been well researched, there is little comparative across economic hotels and the data collection method is simple. Establishing the reasonable service quality evaluation system of the economic hotels, analyzing the objective comments from quantities of web users though the Internet content analysis to quantitively, this study reaches the following conclusions: Customers have a high level satisfaction about the service quality in the economic hotel and are concerned about room status, noise, Internet and hair dryer; Compared with the other factors, the sound insulation of rooms and Internet reservation system as well as breakfast service need to be improved; Catering service and Internet assess are closely related with the total evaluation; Service quality provided in the east part of China is better than that in the west and middle . However, there is little difference among economic hotels referring to location in the perception of customers. Business Travelers value the efficiency of the hotel service while Leisure Travelers value the coziness. At last, the comparative analysis shows that service quality evaluation of economy hotels is superior higher than that of star-rated hotels. On the basis of that, the author puts forward suggestions to the improvement of economy hotel service quality pertinently and discusses the limitation and subsequent research on this study.Key Words：economic hotel，service quality，content analysis, evaluation 1818。1. 引言服務質量是飯店管理的重要內容，酒店只有不斷提高服務質量才能吸引更多的顧客，贏得市場，在激烈的市場競爭中獲得經濟效益。近年來，中國酒店業(yè)伴隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展而高速發(fā)展，尤其是經濟型酒店，在全球金融危機的背景下逆市而行，錦江之星、七天連鎖先后上市，中國經濟型酒店迎來了第二輪的擴張，而高速發(fā)展的經濟型酒店的服務質量是非常值得關注的問題。本文通過內容分析法把大量網(wǎng)友客觀真實的評價進行量化分析，以研究顧客對經濟型酒店的服務質量評價的一般規(guī)律，并將其與星級酒店的服務質量評價進行橫向對比，探知其中的差異，為經濟型酒店進一步提高服務質量以促進酒店行業(yè)健康發(fā)展提供一定的決策參考。2. 相關文獻回顧國外學術界關于服務質量的研究始于20世紀80年代，最初主要是對一些基本概念的界定1。80年代中后期到90年代初，學者們主要圍繞服務質量的構成要素及如何評價服務質量進行研究并取得了重大成果2、3。首先是顧客服務質量概念的提出，認為服務質量是存在于消費者頭腦中的主觀范疇，取決于消費者接受服務前對服務的期望同接受服務時實際感知到的服務水平二者的比較，即：服務質量=服務感知-服務期望1。差異比較結構的服務質量評價模型得到了眾多學者的支持，奠定了服務質量研究的基礎；其次是五屬性模型的提出，認為服務質量的影響因素是有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、響應性(responsiveness)、保證性(assurance)、移情性(empathy) 2，并在此基礎上提出了以22項指標組成的SERVQUAL量表3。到目前為止，SERVQUAL量表是服務質量評價應用最廣泛的方法。國內關于酒店服務質量的研究起步相對較晚，同時，香港、臺灣的學術界對此方面的研究較大陸地區(qū)更為深入。最初，學術界主要通過引進國外的研究方法探討國內酒店業(yè)的服務質量及其原因，而后逐步轉為從多個角度對酒店服務質量進行個案研究3-12?？偟难芯拷Y果顯示，我國酒店業(yè)的服務水平總體上與國際標準還有一定的差距7，飯店的服務和管理水平滯后于硬件設施水平8，缺乏管理人才6、社會背景文化的不同是導致我國酒店服務質量相對落后的原因5、7；員工服務質量、房間質量和價值是酒店客人最關注的因素9，顧客對不同類型的酒店要求不同，如商務型酒店的客人對網(wǎng)絡要求比較高，而休閑度假酒店的客人則對早餐、牙膏牙刷等要求比較高13。大陸學者對酒店服務質量的研究各有側重，主要涉及服務質量的測量與改進15、東西部地區(qū)服務質量的對比分析17、18，也有學者嘗試利用網(wǎng)絡獲取資料對飯店服務質量進行研究分析16?？偟慕Y果表明，隨著游客入住酒店的經驗越來越豐富其對酒店服務質量的要求越來越高，尤其注重客房、前臺和設施維護，而提高服務質量關鍵是加強對員工的培訓16；東西部對比結果顯示，游客對東部酒店服務質量及滿意度明顯高于西部17；相關研究成果的出現(xiàn)已確切表明網(wǎng)絡評價的資料利用和內容分析方法的新嘗試是成功的16。從整體上看，關于酒店服務質量的研究已經比較深入，形成了一定的體系。但是，在研究對象上很少涉及到經濟型酒店，資料利用比較單一，主要是通過問卷調查法搜集資料，樣本還存在一定的局限性。針對此，本文利用內容分析法對大型且專業(yè)的旅游點評網(wǎng)上的網(wǎng)友評價信息進行整理分析，總結出經濟型酒店的服務質量現(xiàn)狀以及顧客對經濟型酒店服務質量關注的內容層次，以期為經濟型酒店的服務質量管理提供一定的參考，同時，豐富酒店服務質量研究框架。3. 研究方法與過程3.1 研究方法內容分析法（Content Analysis）是一種將不系統(tǒng)的、定性的符號性內容如文字、圖像等轉化成系統(tǒng)的、定量的數(shù)據(jù)資料的研究方法14。內容分析法是一種主要的文獻資料分析方法，同時也是一種獨立的完整的科學研究方法。國外有關飯店的研究中，內容分析法主要運用于處理飯店投訴和餐館網(wǎng)站方面16。 隨著網(wǎng)絡媒體的發(fā)展，研究者將傳統(tǒng)的內容分析方法與網(wǎng)絡信息結合起來，形成了與數(shù)字化環(huán)境相適應的新研究方法網(wǎng)絡內容分析。網(wǎng)絡內容分析主要應用于網(wǎng)站和在線文字交流記錄兩類媒介，應用的目的以描述比較和評價樣本內容為主，基于這個特點，本文采用網(wǎng)絡內容分析方法進行研究18。3.2 研究過程3.2.1 樣本選取 樣本網(wǎng)站選取許多訂房網(wǎng)站都有提供網(wǎng)友的評價，通過瀏覽攜程網(wǎng)( )、藝龍網(wǎng)（）和到到網(wǎng)（）三個最為大型且權威的顧客點評酒店服務的網(wǎng)站的網(wǎng)頁、對比網(wǎng)友評論，最終采用到到網(wǎng)進行本研究的樣本選取。原因有三：首先，攜程網(wǎng)和E龍網(wǎng)都是酒店預訂網(wǎng)站，網(wǎng)友點評的酒店只限于該網(wǎng)站的合作酒店，而到到網(wǎng)是專業(yè)的旅游點評網(wǎng)，網(wǎng)友的評論沒有會員酒店的限制，范圍更加廣；其次，到到網(wǎng)點評頁面上的查詢中把經濟型酒店單獨分類，這樣方便取樣；再次，到到網(wǎng)上每位點評者都寫明該網(wǎng)友的旅行目的，可以提供更加詳細的信息。 樣本城市選擇經濟型酒店以連鎖的方式遍布全國各個城市，為了使酒店的地區(qū)分布均勻且具有代表性，參照中國經濟型酒店前十強的市域分布20，采用分層抽樣的方法，分別從東部、中部和西部各選取四個連鎖酒店數(shù)量比較多的城市。需要說明的是，在實際取樣過程中，由于西部城市的經濟型飯店比較少，網(wǎng)友評價樣本量不夠。因此，西部地區(qū)只選取了三個城市，見表1。 樣本酒店選擇由于經濟型酒店具有連鎖的特點，在同一個城市中有多家相同品牌的酒店，因此，在取樣過程中，同一個城市同一個品牌只選取到到網(wǎng)上排名比較靠前且網(wǎng)友評論數(shù)量足夠多（15條以上）的一家酒店作為樣本。由于每個城市的經濟型酒店數(shù)量不同，網(wǎng)友點評的數(shù)量也不同，因此，根據(jù)實際情況，每個城市選取的飯店數(shù)量也在不影響整體選樣數(shù)量和科學性的基礎上有一定的微調，見表.4 評論樣本選擇由于到到網(wǎng)上網(wǎng)友的評論數(shù)量非常多，考慮到實際工作量，每家酒店只選取最新的前15條評論作為樣本，需要說明的是，這些樣本都是在2009年1月1號之前發(fā)表的，具有一定的時效性。在這1050個評價樣本中，有547條樣本的商務旅行者發(fā)表的，占52.1%，另外503條評論樣本是休閑旅游者發(fā)表的，占47.9%。評論樣本的品牌大部分來自中國經濟型酒店前十強，這和經濟型酒店前十強的連鎖店多，品牌大，網(wǎng)絡上的相關評論數(shù)量多的實際情況相符，見表2。表1：樣本酒店的城市分布情況Table 1: The City Distribution of the Sample Hotel經濟區(qū)域東 部中 部西 部合計城 市上海北京蘇州廣州武漢鄭州長沙哈爾濱西安成都重慶11酒店數(shù)（家）6766766677670表2：樣本酒店的品牌分布情況Table 2 The Brand Distribution of the Sample Hotel酒店品牌名稱酒店數(shù)量（個）評論數(shù)量（個）百分比（%）錦江之星1116515.7漢庭快捷1015014.3七天連鎖1015014.3如家快捷1015014.3格林豪泰913512.9莫泰168812011.4速8酒店3454.3如家七星斗2302.9嶺南家園2302.9安逸1581151.4莫泰2681151.4萬好萬家1151.4禧龍賓館1151.4中州快捷1151.4Total701050100.0資料來源：根據(jù)實際抽樣結果整理所得3.2.2 內容分析體系的建立參照高星級飯店服務質量文本分析體系和編碼表16，結合本研究的實際情況，筆者制定出了經濟型酒店服務質量網(wǎng)絡內容分析體系，并通過試分析進行完善。在試分析中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友評論內容除了涉及到酒店各部門的服務和各方面的設施設備之外，更多的是對酒店的總體情況如位置、衛(wèi)生等進行評論。因此，本分析體系主要分為總評價、設施設備和服務三大類，其中，根據(jù)網(wǎng)友評論中提及的內容設置26項具體指標。在對各項指標進行評論時采用李克特（Likert）五級量表法，1到5分分別表示服務質量的五個等級，即很差、差、一般、好、很好。另第一項“酒店服務質量總評”反映經濟型酒店服務質量的綜合水平。酒店的總體評價五項指標和酒店服務質量總評的分值均由評論者在到到網(wǎng)上直接給出，比較客觀，不受評判者個人主觀色彩的影響，具體參見表3.所有的文本分析均由同一位評判者進行評判，在評判的過程中，評判者對所選取的城市、酒店品牌以及評論樣本分別進行編號，以防止錯漏。需要說明的是，由同一位評判者對顧客評價樣本進行評判，可避免不同評判者因主觀意見不同而出現(xiàn)不同的評判標準，從而使評判結果更加具有可比性。表3：經濟型酒店服務質量內容分析體系和編碼表Table 3: Analysis System and Code of Service Quality of Economic Hotels類 別指 標編 碼總體評價1 綜合總評價1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好2性價比總評價1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好3舒適度總評價1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好4衛(wèi)生總評價1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好5位置總評價1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好6服務總評價1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好設施設備7大堂1面積，2舒適度，3其他1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好8房間4面積，5裝修裝飾1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好9床6大小，7舒適度1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好10衛(wèi)生間8面積，9清潔衛(wèi)生，10設施1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好11空調11制冷制熱，12維修1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好12電視13效果，14節(jié)目1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好13噪聲15隔音效果1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好14因特網(wǎng)16網(wǎng)速，17網(wǎng)費1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好服務15總臺服務18入住登記，19結賬離店服務1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好16餐飲服務20送餐服務，21早餐服務，22正餐服務1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好17客房服務23做床，24房間清掃，25服務殷勤度1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好18其他服務26除以上指標以外的其他服務1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好酒店資料19品牌20城市顧客資料21出行目的商務，休閑4. 經濟型酒店服務質量評價分析4.1 總體評價本研究采用SPSS13.0軟件進行數(shù)據(jù)分析。酒店總體評價中6個指標的得分見表4。統(tǒng)計結果顯示，總體評價的各項指標得分均值在3.80-3.91之間，其中，得分均值最低的是“性價比”（3.80），有3.42%的顧客提及房價太高；得分均值最高的是“位置”和“衛(wèi)生”（3.91），衛(wèi)生方面，大部分網(wǎng)友認為樣本酒店的衛(wèi)生非常干凈，沒有死角，其中七天連鎖酒店將毛巾等一次性洗刷用品經消毒后進行封裝處理的做法非常受顧客認可；位置方面，超過90%的評價樣本認為樣本酒店選址好，交通便利；另外，評價中還較多的提及樣本酒店房間的裝修裝飾有品位，簡約而不簡單，尤其是部分樣本酒店采用不同顏色、有花紋的床單被罩很受顧客的歡迎。這表明目前樣本酒店的綜合服務質量得到了顧客的認可，尤其是在酒店選址和酒店衛(wèi)生方面獲得較高的評價，而相對于其他指標，性價比仍有待提高。 表4：經濟型酒店總體評價指標得分表Table 4: The Score Sheet of Hotels Overall Evaluation Descriptive Statistics性價比舒適度位 置衛(wèi) 生服 務總 評Valid N (listwise)N1050105010501050105010501050Minimum111111 Maximum555555 Mean3.803.813.913.913.823.89 Std. Deviation.670.710.680.635.686.665 4.2 設施設備評價顧客評論提及某項因素的頻率越高，說明顧客對該因素的關注度越高；顧客對某項因素的評分越高，說明顧客對該項因素的滿意度越高。研究結果顯示，在設施設備具體評價指標中，所有評論樣本中提及最多的是“房間”（64%），其次是“噪音”（23.23%），詳見表5，顧客高度關注客房的布置及影響休息的噪音說明其重視房間的布置及休息質量。而相對于“大堂”（4.19%）、“空調”（5.33%）和“電視”（6.48%）這些酒店常規(guī)硬件設施，顧客對“因特網(wǎng)”（ 11.24%）的關注度更高。另外，研究中還發(fā)現(xiàn)，除了表6中的8項設施設備以外，吹風筒也是顧客非常關注的一項設施設備。接近3%的評論特別提出“吹風筒要到前臺去借”，而極少顧客評論提出“房間里提供吹風筒，非常方便”。由此可見，相對其他常規(guī)設施設備，顧客對吹風筒的服務感知更加明顯。從總體上來看，樣本酒店設施設備各指標的得分均值在3.45-3.86之間，即在李克特量表中的3-4分之間，這說明顧客對經濟型酒店的各項服務、設施的滿意度較高。但是，“房間”、“噪音”的得分均值分別僅為3.68、3.47，在8項硬件設施指標中得分排名分列第四、第七，顧客對“房間”、“噪音”的關注度雖高，但滿意度不高。由此可見，酒店的房間質量、隔音效果還有待進一步提高。綜上所述，顧客高度關注“房間”、“噪音”及“因特網(wǎng)”等硬件設施，且從整體上顧客對酒店的硬件設施滿意度較高，但是，高關注度因素與高滿意度因素不一致，樣本酒店的房間質量和隔音效果還有待進一步完善。表5：設施設備指標評價結果Table 5: Results of Facilities Evaluation 網(wǎng)友評論內容評論此指標的樣本數(shù)量（條）總 分平均值（=總分/數(shù)量）百分比（=數(shù)量/1050）大堂441613.654.19%房間67224773.6864.00%床1535833.8114.57%衛(wèi)生間1595493.4515.14%空調562083.715.33%電視682473.636.48%噪聲2448483.4723.23%因特網(wǎng)1184503.8111.24%4.3 服務評價在四項服務指標中，有22.86%的顧客評論提及“其他服務”、 18.67% 提及“客房服務”，15.4%“餐飲服務”和14%提及“總臺服務”， 其中，顧客關注的“其他服務”的內容主要集中在會員服務（40.4%）和網(wǎng)絡預訂服務（8.3%）兩方面。各項服務指標所占的百分比遠遠高于“空調”、“電視”等硬件設施，并且，高達15%的評論強調“酒店工作人員的微笑服務、態(tài)度溫和”給顧客留下了深刻的印象，接近8%的評論強調“服務員隨叫隨到，服務效率高”，詳見表6，這說明顧客對酒店服務質量要求在不斷提高，相對于硬件設施，顧客更加關注酒店員工的服務，尤其是員工的服務態(tài)度和工作效率?！翱头糠铡焙汀翱偱_服務”得分均值分別為3.86、3.85，這說明顧客對樣本酒店工作人員的服務態(tài)度和工作效率滿意度較高。“其他服務”的得分均值為3.75，提及會員服務的評論中有接近60%的顧客表示房價優(yōu)惠滿意，22.2%的顧客表示睡覺前送牛奶服務滿意，還有14.4%表示延遲退房時間服務滿意；大部分顧客認為酒店的網(wǎng)絡預訂服務非常方便，但是也有少數(shù)顧客投訴其在酒店官方網(wǎng)站上進行了預訂并繳納房費，但酒店前臺卻稱沒有接到該預訂信息，給入住帶來了很大麻煩。由此可見，經濟型酒店的會員制度大大提高了顧客的歸屬感，顧客認同這種歸屬感并且對其感知非常明顯，而網(wǎng)絡預訂作為酒店服務會員和吸收新會員的重要途徑，其服務不夠到位，還需進一步完善?！安惋嫹铡钡牡梅志祪H為3.45，在四項指標中的得分最低。總結發(fā)現(xiàn)，顧客對“餐飲服務”滿意度低的原因主要集中在兩點，提及餐飲服務的評論樣本中23%的顧客認為樣本酒店提供的早餐菜式、品種等過于單一，30%的顧客投訴的焦點集中在對非會員顧客收取早餐費的酒店經營管理行為，對此表示強烈的不滿。由此可見，餐飲服務作為客房產品最為重要的補充，是經濟型酒店顧客較為敏感的消費點。另外，研究中一些顧客評價提到了其他的一些細節(jié)，例如：有些酒店使用電梯卡，即采用只有持房卡的顧客才能坐電梯，顧客認為此做法大大提高了其安全感；酒店大堂提供電腦供顧客上網(wǎng)、提供茶水飲品等服務，提高了其對酒店的認同感。綜上所述，顧客對樣本酒店的各項服務關注度、滿意度都比較高，會員制度得到顧客的認可，網(wǎng)絡預訂服務和餐飲服務則不夠完善，仍需進一步提高。表6：服務評價結果Table 6: Results of Service Evaluation網(wǎng)友評論內容評論樣本提及數(shù)量（條）總 分平均值（=總分/數(shù)量）百分比（=數(shù)量/1050）總臺服務1475663.8514.00%餐飲服務1625593.4515.40%客房服務1967573.8618.67%其他服務2409013.7522.86%4.4 各具體指標與總體評價的相關性為了進一步了解各項評論內容與經濟型酒店整體服務質量的關系，運用SPSS13.0進行雙變量相關分析。當顯著性水平取值為0.05（表中標志為*）或0.01（表中標志為*）時，都應該拒絕相關系數(shù)檢驗的零假設，認為兩個因素之間存在線性相關，其中，=0.01時拒絕零假設犯錯誤的可能性更小。分析結果顯示，“餐飲服務”、“因特網(wǎng)”這兩個指標與“總體服務質量”指標在顯著性水平=0.01水平上呈強的正相關關系，“客房服務”、“其他服務”、“房間”三項指標在=0.05水平上和“總體服務質量”指標相關。研究中發(fā)現(xiàn)，雖然超過90%的樣本酒店都提供免費網(wǎng)絡，但提及網(wǎng)絡的評論中超過55%的顧客關注的焦點是網(wǎng)速，其中有35.4%的顧客投訴網(wǎng)速太慢，可見顧客對于網(wǎng)絡服務關注已經從“是否有”的需求層次上升到“是否好用”的質量層次。具體數(shù)據(jù)見表7。表7：飯店各項服務與飯店總評價的雙變量相關分析結果Table7: Results of Facilities and General Evaluation of Bivariate Correlation Analysis總臺服務餐飲服務客房服務其他服務大堂房間床衛(wèi)生間空調電視噪音因特網(wǎng)總評總臺服務1餐飲服務-.063*1客房服務.010.0091其他服務.087*-.015.0361大堂-.001-.029-.050.0141房間-.026.008.000-.145*.0181床-.019-.035-.004-.029.020.074*1衛(wèi)生間.083*-.028.007-.079.011.126*.158*1空調-.057-.034.020-.017-.024.030.034.0201電視-.037-.030-.009-.022.006.043.013.060.527*1噪音-.032-.003.022-.099*-.041.065*-.015-.018.081*.0601因特網(wǎng)-.063*.075*.029-.031-.001.048.029-.023.084*.114*.0371總評價.048.095*.071*.066*-.046.078*.029-.004.008.011.044.082*1* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).* Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).4.5 評價指標的地區(qū)差異性首先，從經濟區(qū)域來比較，各項指標得分均值中，東部城市排名第一，西部城市排名第二，中部城市排名第三，也就是說，在顧客感知中，目前我國經濟型酒店的服務質量東部城市最優(yōu)，中部城市相對較差。仔細比較可知，中部城市的“衛(wèi)生”得分均值是3.83，與東部的3.97和西部的3.94相差較大。中部城市的“位置”得分均值是3.89，與東部的3.93和西部的3.90相差最小。由此可見，中部城市經濟型酒店的衛(wèi)生狀況有待改進，而各地區(qū)的經濟型酒店選址在顧客的感知中差異不明顯。其次，對各樣本城市進行比較，在11座樣本城市中，“性價比”得分最高的是北京4.02，其次是重慶3.87，再次是鄭州3.86；“舒適度”方面，北京以4.03居于首位，重慶3.86次之，上海、西安和鄭州均以3.84的得分并列第三；酒店選址方面，北京以4.14的高分居于首位，其次是蘇州3.96，再次是哈爾濱3.93；酒店衛(wèi)生情況方面，最受好評的是北京4.11，其次是上海和蘇州，得分均為3.96；“服務”得分最高的是北京4.05，其次是蘇州3.90，再次是上海3.89，具體數(shù)據(jù)見表8。綜上所述，北京市的經濟型酒店各項指標得分均是最高的，顧客滿意度位列第一；上海市經濟型酒店選址相對較差，顧客滿意度位列第二，重慶市各項指標得分都非常均衡，顧客滿意度位列第三。而出乎意料的是，向來被認為服務最好的廣州市各項指標得分均不高，“總評價”甚至居倒數(shù)第二。由此可見，雖然整體上看東部城市的經濟型酒店服務質量最好，但其區(qū)域內的樣本城市的內部差異較為明顯，東部城市經濟型酒店整體服務質量高于中西部并不等同于東部所有城市的經濟型酒店服務質量優(yōu)于中西部所有城市。表8：各城市經濟型酒店綜合類指標得分表Table 8: The Score Sheet of the City Hotels序號城市性價比Mean舒適度Mean位置Mean衛(wèi)生Mean服務Mean總評價Mean1北京4.024.054.112上海3.833.843.793.963.894.013蘇州3.843.793.963.963.903.884廣州3.683.723.813.823.773.79東部3.853.853.933.973.913.955重慶3.873.863.864.033.863.946成都3.843.813.923.933.833.897西安3.723.843.923.863.763.81西部3.813.833.903.943.813.888武漢3.743.773.913.903.813.899哈爾濱3.623.673.933.643.733.8910鄭州3.863.843.803.943.723.8911長沙3.783.763.923.823.673.72中部3.753.763.893.833.743.854.6 基于顧客屬性的評價指標差異性為了了解不同屬性的游客對酒店服務質量要求的差異，本研究從游客屬性的角度探討商務旅行者和休閑旅行者對酒店服務質量的關注度和滿意度存在的差別。首先，從關注度來看，商務旅行者與休閑旅行者對給各項設施設備的關注度總體一致并存在一定的差異。商務旅行者對“餐飲服務”、“其他服務（主要是網(wǎng)絡預訂和會員服務）”、“因特網(wǎng)”的關注度明顯高于休閑旅行者，而休閑旅行者對“衛(wèi)生間”、“空調”、“噪音”的關注度明顯高于商務旅行者，詳見圖1。研究發(fā)現(xiàn)，用餐便利、網(wǎng)絡收發(fā)郵件是商務旅行者的工作需要，另外，由于經常出差，商務旅行者入住酒店的頻率遠遠高于休閑旅行者，因此，其對會員服務的關注度更高。而休閑旅行者以旅游休閑為目的，追求享受生活，并且有更多的時間關注酒店的硬件設施等。 由此可見，旅行目的不同，顧客對酒店服務的關注角度也不同，商務旅行者對酒店的要求側重于便利性而休閑旅行者則更加重視舒適度。圖1：商務旅游者和休閑旅游者對酒店服務質量的關注度Figure 1: The Attention Degree of the Business Travelers and Leisure Travelers on the Hotel Service Quality其次，從滿意度來看，商務旅行者與休閑旅行者對酒店各設施設備滿意度總體上一致但存在細微差別。商務旅行者對“餐飲服務”、“網(wǎng)絡服務”的滿意度高于休閑旅行者，而休閑旅行者對“其他服務”、“大堂”、“衛(wèi)生間”以及“電視”的滿意度大大高于商務旅行者，詳見圖2。調查發(fā)現(xiàn)，期望值不同是商務旅行者和休閑旅行者對酒店服務質量滿意度存在差異的主要原因。在“餐飲服務”方面，商務旅行者的期望是用餐便利，而休閑旅行者的期望則是富有當?shù)靥厣?，相比較之下商務旅行者對酒店“餐飲服務”的期望值較低，因而滿意度高；“網(wǎng)絡服務”方面，商務旅行者使用電腦的目的主要是收發(fā)郵件、資料等，只需要一般的網(wǎng)絡速度，而休閑旅游者上網(wǎng)的主要目的是看視頻、下載等，對網(wǎng)絡速度的需求較高，相較之下商務旅行者對酒店網(wǎng)絡服務的期望值低，因而滿意度較高；“其他服務”方面，商務旅行者對“其他服務”的期望較高，要求較多例如網(wǎng)絡預訂、收發(fā)傳真、推遲退房時間、房間保留等，涉及的內容繁多且比較瑣碎，容易與酒店產生糾紛，而休閑旅游者對酒店“其他服務”的期望較低，主要是咨詢酒店所在城市的旅游景點以及如何坐車等旅游常識，內容比較簡單，因而商務旅行者對酒店的“其他服務”滿意度較低。綜上所述，商務、休閑旅行者對酒店服務質量各項指標的關注度和滿意度整體上一致，但是存在一定的差別。商務旅行者更加重視服務的便利性而休閑旅行者則更加關注服務的舒適度，因期望不同，商務旅行者對“餐飲服務”、“網(wǎng)絡”的滿意度高于休閑旅行者而對“其他服務”的滿意度低于休閑旅行者。圖2：商務旅游者和休閑旅游者對酒店服務質量的滿意度Figure 2: The Satisfaction of the Hotel Service Quality of Business Travelers and Leisure Travelers5. 與高星級酒店服務質量評價結果的對比分析為了了解經濟型酒店與高星級酒店之間服務質量存在的差距，本文將研究結果與國內游客對飯店服務質量評論的文本分析以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為例（以下簡稱國內）進行對比。首先，國內與本研究均采用網(wǎng)友的評論作為資料進行飯店服務質量分析，從資料來源上兩者具有可對比性；其次，國內與本研究均采用內容分析法對樣本評論進行分析，從研究方法上兩者具有可對比性；再次，本研究的評價體系是與國內框架基本一致，從內容體系上兩者具有可對比性；最后，國內的研究對象是高星級酒店，本文的研究對象是經濟型酒店，兩者雖然在服務質量的定位上存在差異，但服務質量的根本還在于顧客感知，不管是何種類型的酒店，都需要提供讓自身顧客滿意的服務，因而，兩者的研究對象根本上可比。因此，本研究中的對比分析科學可行，具有一定的理論和實踐意義。5.1 總體評價比較國內的研究結果顯示，網(wǎng)友評論大多就飯店的總體情況進行評價，這與本研究過程中遇到的實際情況相符合。不同的是結果，高達44%的高星級酒店被認為沒有達到相應的星級標準，而經濟型酒店服務質量的總體得分均值高達3.89，在總分5分中的得分比高達77.8%。這說明總體上顧客對經濟型酒店滿意度高于高星級酒店。這個結論符合國內研究中對“星級越高服務質量越好”假設并不成立的檢驗結果，這可解釋為飯店星級越高，顧客支付的房費就越高，因此對飯店服務質量的期望值就越高，對飯店的設施設備、服務人員的要求更加嚴格，所以顧客對高星級酒店的總體服務質量評價反而偏低。而經濟型酒店從概念上就有降低顧客對服務質量期望值的作用，其簡約的風格、相對低廉的房價符合顧客需求，從心理上有助于提高顧客對經濟型酒店的總體服務質量評價水平。5.2 具體指標評價比較在針對各項具體指標的評論中，高星級酒店獲得顧客評價較多的主要有“房間”、“客房服務”、“噪音”和“總臺服務”，而經濟型酒店獲得顧客評價較多的是“房間”、“噪音”、“其他服務” 和“客房服務”。這表明顧客對高星級酒店和經濟型酒店服務質量的關注因素一致，焦點集中在停留時間較長的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關的“客房服務”。另外，研究發(fā)現(xiàn)，經濟型酒店的設施、服務等一切從簡，若有酒店推出某項附加服務，例如七天連鎖酒店將浴室內毛巾進行封裝處理并且贈送會員鮮牛奶，客觀上更容易引起顧客的關注，但這些附加服務則容易被高星級酒店住客認為是理所當然的。5.3 相關性分析比較在飯店各項服務與飯店總體評價雙變量相關分析中，網(wǎng)絡同時與高星級酒店是否達到相應的星級標準、經濟型酒店的服務質量總評在0.01水平上呈強的正相關關系。 “客房服務”、“其他服務”和“房間”與高星級酒店總評在0.01水平上呈強的正相關關系，與經濟型酒店在0.05水平上相關，這說明高星級酒店與經濟型酒店各項服務指標與服務質量總評的相關性一致。網(wǎng)絡服務極大影響著顧客對酒店服務質量的評價，成為酒店服務質量中重要且必不可少的一項內容，而作為酒店產品和服務的最根本內容，客房及與之相關聯(lián)的服務在酒店服務質量中占有至關重要的地位。6. 結論與討論6.1 結論隨著經濟型酒店的高速發(fā)展，其服務質量也備受關注。本研究通過網(wǎng)絡獲取網(wǎng)友對經濟型酒店的評論，利用內容分析法進行分析，研究顧客對經濟型酒店的服務質量評價，所得結論如下：第一，從評價體系中的三大類指標上看，顧客對經濟型酒店的綜合服務質量滿意度較高，尤其是在酒店選址和衛(wèi)生兩方面，而其性價比則仍有一定提升空間；顧客對經濟型酒店的“客房”、“噪音”、“網(wǎng)絡”及“吹風筒”等設施設備的關注度較高，高關注度因素與高滿意度因素不一致，其房間質量和隔音效果還有待進一步完善；顧客對經濟型酒店的各項服務關注度、滿意度都比較高，會員制度帶來的歸屬感受到顧客的認可，而網(wǎng)絡預訂服務和“餐飲服務”不夠完善，仍需進一步提高。第二，相關分析顯示，經濟型酒店的“餐飲服務”、“因特網(wǎng)”與其“綜合服務質量”密切相關，最為明顯的表現(xiàn)是，顧客對網(wǎng)絡的要求從“是否有”的需求層次上升到“是否好用”的質量層次。第三，區(qū)域比較可知，東部城市經濟型酒店整體服務質量優(yōu)于中西部，但各地區(qū)經濟型酒店選址在顧客感知中差異不明顯，而中部城市的衛(wèi)生狀況有待改進。第四，顧客屬性比較發(fā)現(xiàn)，商務旅行者與休閑旅行者對經濟型酒店服務質量的感知整體一致但存在一定的細微差異，前者更重視服務的便利性而后者更重視服務的舒適度。第五，與高星級酒店的對比中，顧客對經濟型酒店服務質量的滿意度高于高星級酒店，而其中反映出的關注因素基本一致，焦點集中在停留時間較長的“客房”、影響休息的“噪音”及與之相關的“客房服務”。由此可見，目前顧客對我國經濟型酒店的綜合服務質量評價較高，但還有一定的提升空間，以上分析結果可為具體的酒店經營管理服務。6.2 相關建議提高經濟型酒店服務質量，關鍵在于滿足顧客的需求，根據(jù)以上分析結果，本研究對進一步提高經濟型酒店服務質量提出以下建議。（1）更新客房設施設備，根據(jù)顧客需要提供不同種類的客房?？头渴穷櫩妥铌P注、最重視的因素，客房的布置、房中的設施設備等密切關系到顧客對酒店服務質量的評價，因此，經濟型酒店根據(jù)顧客的實際需求在客房中增添吹風筒等設施設備，提高網(wǎng)絡速度，根據(jù)不同顧客的需求提供帶電腦的房間等，以滿足顧客多樣化、個性化的需求。（2）優(yōu)化會員制度。經濟型酒店的會員制度大大提高顧客的歸屬感，各種形式的會員優(yōu)惠、會員服務在提高顧客滿意度的同時培養(yǎng)了顧客的忠誠度。完善的會員制度給顧客帶來方便的同時為酒店帶來更高的經濟效益，實現(xiàn)經濟型酒店與顧客的雙贏。（3）完善網(wǎng)絡預訂服務。網(wǎng)絡預訂服務既能為會員提供方便快捷的預訂服務，也能有效的吸收更多新的會員，但是目前酒店的網(wǎng)絡預訂服務還不夠完善，存在遺漏預訂信息的現(xiàn)象，因此，需要進一步完善網(wǎng)絡預訂服務。（4）加強對酒店員工的培訓。隨著顧客入住酒店的經驗越來越豐富，對酒店的服務質量要求也越來越高，令顧客非常滿意或者非常不滿的幾乎都和酒店員工的表現(xiàn)有關。不同的顧客有不同的需求，提供人性化服務、滿足顧客的個性化需求需要員工的出色表現(xiàn)，對員工素質、工作態(tài)度等要求較高，因此，酒店對員工進行培訓是提高服務質量的關鍵。6.3 討論本研究采用網(wǎng)絡內容分析的方法，對到到網(wǎng)網(wǎng)友對經濟型酒店服務質量評論進行分析，并將結果與高星級酒店服務質量進行對比分析，得出經濟型酒店服務質量的總體水平以及顧客對酒店服務質量最關注的因素。為經濟型酒店提高其服務質量提供了一定的參考價值。但是，考慮到樣本選取的數(shù)量保證，本研究只選取了到到網(wǎng)上排名比較靠前（即比較受好評）的部分經濟型酒店作為研究樣本，理論上講，本文的研究結果代表了目前經濟型酒店行業(yè)中較為先進的服務質量水平，其所得結論的普適性和代表性還有待在實踐中進一步檢驗。此外，本文的后續(xù)研究還可從以下幾方面進行：從研究的內容來看，本研究還可以延伸到經濟型酒店的會員優(yōu)惠制度、會員滿意度等；從研究的地域范圍來看，本研究可以進一步擴展到國外的經濟型飯店，社會背景不同、經濟發(fā)展狀況不同，飯店的服務質量也不同，通過對比學習國外經濟型酒店在服務質量上的優(yōu)點也可以成為研究的切入點；從研究的對象來看，本研究進行的是總體評價，還可以將不同品牌的經濟型酒店進行橫向比較，企業(yè)文化不同、理念不同，其酒店服務質量也會有不同的體現(xiàn)。參考文獻1 Christian Gronroons. 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