論中國移動的核心競爭力與管理系統(tǒng).doc

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目錄序1第一章 企業(yè)介紹與企業(yè)文化11.1企業(yè)介紹11.2企業(yè)文化1第二章 公司的發(fā)展33.1何謂核心競爭力。53.1.1價值性53.1.2獨特性63.1.3延展性63.2企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化密不可分63.3卓越文化對企業(yè)的重要性7第四章 CRM管理系統(tǒng)74.1企業(yè)管理中心經(jīng)歷的5各階段84.1.1第一階段是產(chǎn)值中心論84.1.2第二階段是銷售額中心論84.1.3第三階段是利潤中心論94.1.4第四階段是客戶中心論94.1.5第五階段是客戶滿意中心論94.2消費者價值經(jīng)歷的3個階段94.2.1第一階段是理性消費時代104.2.2第二階段是感覺消費時代104.2.3第三階段是感情消費時代10第五章 大客戶短信服務(wù)系統(tǒng)10第六章 移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)11后記15參考文獻(xiàn)16致謝1715序中國移動通信集團(tuán)公司（簡稱“中國移動”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡(luò)的移動通信運營商。中國移動通信集團(tuán)公司是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有骨干企業(yè)。2000年5月16日正式掛牌。中國移動通信集團(tuán)公司全資擁有中國移動集團(tuán)有限公司，由其控股的中國移動有限公司（簡稱“上市公司”）在國內(nèi)31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。第1章 企業(yè)介紹與企業(yè)文化1.1企業(yè)介紹中國移動通信集團(tuán)公司陜西移動通信公司成立于1999年7月28日，2002年7月1日在香港、紐約成功上市，實現(xiàn)了企業(yè)管理機(jī)制的重大轉(zhuǎn)變，正式更名為陜西移動通信有限責(zé)任公司，隸屬中國移動通信有限公司，下設(shè)十個分公司。成功上市后陜西移動成為陜西省最大的全外資企業(yè)，同時也是陜西省乃至西北地區(qū)第一家在境外整體上市的通信企業(yè)。中國移動通信集團(tuán)陜西移動通信有限責(zé)任公司主要經(jīng)營移動電話話音、數(shù)據(jù)、IP電話以及多媒體業(yè)務(wù)，具有計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)。為客戶提供的移動電話網(wǎng)絡(luò)采用目前最為成熟的GSM數(shù)字移動電話技術(shù)，具有技術(shù)先進(jìn)、業(yè)務(wù)種類多、安全性好、抗干擾能力強(qiáng)、通話質(zhì)量高、可實現(xiàn)國內(nèi)國際自動漫游等優(yōu)點。目前已經(jīng)覆蓋了全省98%的市、縣、鄉(xiāng)，并依托GSM網(wǎng)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，實現(xiàn)與國內(nèi)所有地（市）、縣和大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)及世界204個國家和地區(qū)的256個運營商的網(wǎng)絡(luò)自動漫游。公司在保持與國際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時，始終堅持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務(wù)。目前，全省客戶達(dá)200余萬，并已在全省建成一個覆蓋廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富、服務(wù)一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)容量為398萬門。GSM移動通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲70多個國家的140多個移動通信運營商開通了國際漫游業(yè)務(wù)。目前，正在大力發(fā)展GPRS技術(shù)、移動數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，積極推動網(wǎng)絡(luò)向第三代移動通信演進(jìn)。1.2企業(yè)文化在移動實習(xí)這段時間內(nèi)，我對企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識。企業(yè)文化是企業(yè)的價值觀和行為規(guī)范。企業(yè)文化包括企業(yè)的宗旨，企業(yè)的理念，企業(yè)的價值觀，企業(yè)的精神。而企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)管理等深層次問題。一個好的企業(yè)文化將為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷動力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企業(yè)各種資源逐漸形成的，因此具有獨特性和不可模仿性。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范等的總和，包含三個層次：精神層面的企業(yè)理念形態(tài)文化、制度層面的制度形態(tài)文化和物質(zhì)層面的物質(zhì)形態(tài)文化。理念形態(tài)文化是企業(yè)文化的核心層次，反映了企業(yè)所堅持的核心價值觀，是企業(yè)的靈魂，是形成制度文化和物質(zhì)文化的思想基礎(chǔ)。制度形態(tài)文化是企業(yè)文化的中間層次，是具體物化的、對企業(yè)組織和企業(yè)員工的行為進(jìn)行約束和規(guī)范的行為準(zhǔn)則體系。制度形態(tài)文化要確保企業(yè)核心理念的貫徹執(zhí)行。物質(zhì)形態(tài)文化是企業(yè)文化的表象層次，是企業(yè)文化的載體和外在表現(xiàn)，它通過制度文化規(guī)范下的行為模式、物質(zhì)產(chǎn)品、標(biāo)識特征等一系列可以被感知、被認(rèn)知的物化特性，將抽象的理念形態(tài)文化展現(xiàn)出來。我們的企業(yè)使命是企業(yè)對自身社會角色價值的定義，是企業(yè)在現(xiàn)實社會的存在目的和理由，是企業(yè)的立身之本和終極追求。我們的企業(yè)使命是創(chuàng)無限通訊世界，做信息社會棟梁。我們的企業(yè)愿望是企業(yè)希望自己未來成為什么樣子的表達(dá)，是企業(yè)實現(xiàn)自身使命而希望達(dá)到的狀態(tài)，是全體員工發(fā)自內(nèi)心的共同愿望。是高品質(zhì)服務(wù)代表，可持續(xù)發(fā)展典范.成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。我們的核心價值觀是企業(yè)為實現(xiàn)自身使命愿景而必須堅守的最基本理念，是企業(yè)成員判斷是非的最根本標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)超過的基石。是以人為本、服務(wù)社會、不斷創(chuàng)新、追求卓越。我們的經(jīng)營理念（體系）是企業(yè)核心價值觀在經(jīng)驗領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，是企業(yè)處理外部（客戶、競爭者、合作伙伴、政府、社區(qū)）關(guān)系，創(chuàng)造價值、積累價值活動中所堅持的理念，是我們各項經(jīng)營和服務(wù)工作的準(zhǔn)則和基石。是進(jìn)取、誠信、穩(wěn)健、專業(yè)。我們的管理理念是企業(yè)核心價值觀管理領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，是企業(yè)在處理內(nèi)部關(guān)系（股東、員工、管理者）和尋求協(xié)同效率方面所堅持的基本理念，是企業(yè)有效發(fā)揮以人為第一資源的內(nèi)部資源、有效開展管理活動的標(biāo)準(zhǔn)和原則。是高效、精細(xì)、共享、共創(chuàng)。我們的企業(yè)精神是企業(yè)員工健康向上內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，是企業(yè)員工對企業(yè)的信任感、自豪感和榮譽(yù)感的集中表現(xiàn)，也是企業(yè)發(fā)展、員工成長的動力所在。是改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊合作。企業(yè)文化和企業(yè)形象密不可分，對應(yīng)于企業(yè)文化的三個層次，企業(yè)形象也分為MI（理念形象）、BI（行為形象）和VI（視覺形象）三個方面。企業(yè)文化是一種現(xiàn)實的客觀存在，不會因認(rèn)知主體而變化；企業(yè)形象是企業(yè)文化在認(rèn)知主體心目中的認(rèn)識反映，是一種主觀印象，前者是本，后者是標(biāo)。優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好的企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程是企業(yè)文化建設(shè)過程的外部體現(xiàn)。文化建設(shè)鍛造內(nèi)力，形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為企業(yè)邁向世界一流的動力源泉。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是移動通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，應(yīng)對國內(nèi)外市場競爭考驗，迅速提高企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在需求。是全面實施企業(yè)文化戰(zhàn)略，開發(fā)文化資源，在企業(yè)員工中形成共同的價值觀和行為規(guī)范，為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供重要保障的需要。企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營理念、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及員工的意識中去，將企業(yè)文化滲透到企業(yè)管理制度和員工行為規(guī)范之中去，將企業(yè)文化體現(xiàn)在企業(yè)整體形象和員工個體形象之上，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍，為實現(xiàn)世界一流通信企業(yè)的宏偉目標(biāo)打下堅實的基礎(chǔ)。強(qiáng)調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建設(shè)的核心任務(wù)是以重視人的價值、強(qiáng)化人的信念、提高人的素質(zhì)、激發(fā)人的創(chuàng)造潛能、培養(yǎng)和造就一流員工隊伍，形成尊重人、理解人、關(guān)心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機(jī)制。培育、樹立能夠體現(xiàn)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進(jìn)群體，營造奮發(fā)向上，與企業(yè)同呼吸共命運的文化氛圍，逐步實現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。以文化為先導(dǎo)，開發(fā)文化資源，加強(qiáng)文化設(shè)施建設(shè)，不斷滿足員工需求，開辟企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇，吸引更多的員工參與企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高員工思想文化素養(yǎng)，增強(qiáng)企業(yè)活力。陜西移動應(yīng)將大力宣貫中國移動通信集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，將創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)為目標(biāo)。以樹立良好企業(yè)形象，提高員工整體素質(zhì)，鞏固業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位，贏得競爭為任務(wù)，以踐行集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，規(guī)范員工行為為重點，以管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新，努力實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化為目的，全面提升企業(yè)核心競爭力。陜西移動應(yīng)用中國移動的企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)價值觀統(tǒng)一全省移動員工的思想，規(guī)范員工行為，在每位員工思想意識中產(chǎn)生明顯的自律、調(diào)節(jié)約束作用，最終結(jié)果是員工用共同的價值尺度來調(diào)整自己主觀意識中與之相違背的行為和思想，使員工的個人努力最終落實到企業(yè)的最高發(fā)展目標(biāo)上。陜西移動要塑造良好的企業(yè)形象。須牢記創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁的企業(yè)使命，追求客戶滿意的企業(yè)宗旨，開展文明辦公、文明服務(wù)活動，方能實現(xiàn)做讓政府放心、用戶滿意、誠信守法、社會認(rèn)可的世界一流的移動通信企業(yè)的目標(biāo)。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化理論的研究。通過各種方式進(jìn)行企業(yè)文化理論的宣傳教育，使全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員進(jìn)一步明確企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容、作用、意義和運作方式，增強(qiáng)搞好企業(yè)文化建設(shè)的自覺性,利用政研會開展企業(yè)文化理論研究，形成一支企業(yè)文化建設(shè)的骨干隊伍。第二章 公司的發(fā)展截至2009年12月，中國移動陜西公司客戶總數(shù)超2000萬戶。公司的客戶規(guī)模、收入規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、服務(wù)水平、企業(yè)效益、品牌價值等企業(yè)綜合實力指標(biāo)均在陜西省通信行業(yè)名列前茅，并發(fā)揮引領(lǐng)行業(yè)健康和諧發(fā)展的主導(dǎo)作用，帶動相關(guān)行業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造了數(shù)以萬計的就業(yè)崗位。作為一流企業(yè)，中國移動陜西公司努力為客戶創(chuàng)造品質(zhì)卓越的產(chǎn)品與服務(wù)，打造值得信賴的品牌，引領(lǐng)、促進(jìn)整個行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。作為移動信息專家，陜西公司致力于全面促進(jìn)社會信息化進(jìn)程，以豐富的信息產(chǎn)品持續(xù)滿足客戶多樣化、個性化需求。秉承“正德厚生 臻于至善”的核心價值觀，中國移動陜西分公司以誠信實踐承諾，始終以永不自滿、不斷創(chuàng)新超越的進(jìn)取心態(tài)精益求精, 追求企業(yè)、社會與環(huán)境的和諧發(fā)展，努力實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。1987年11月18日，第一個模擬蜂窩移動電話系統(tǒng)在廣東省建成并投入商用。1994年3月26日，郵電部移動通信局成立。1995年，GSM數(shù)字電話網(wǎng)正式開通。1996年，移動電話實現(xiàn)全國漫游，并開始提供國際漫游服務(wù)。1997年7月17日，中國移動第1000萬個移動電話客戶在江蘇誕生。1997年10月22日、23日，廣東移動通信和浙江移動通信資產(chǎn)分別注入中國電信有限公司，分別在紐約和香港掛牌上市。1998年8月18日，中國移動客戶突破2000萬。1999年4月底，根據(jù)國務(wù)院批復(fù)的中國電信重組方案，移動通信分營工作啟動。1999年7月22日0時，“全球通”移動電話號碼升11位。2000年4月20日，中國移動通信集團(tuán)公司正式成立。2000年底，中國移動的交換容量超過1億戶。2001年2月20日，在法國嘎納舉行的第六屆全球GSM年會上，中國移動通信公司李默芳總工程師榮獲“GSM聯(lián)盟突出貢獻(xiàn)獎”。2001年9月14日，中國移動通信廣州國際局實現(xiàn)了順利割接入網(wǎng)，這標(biāo)志著中國移動通信第一個國際通信出入口局正式開通。2001年11月26日，中國移動通信集團(tuán)公司的第一億客戶在北京產(chǎn)生。2001年12月31日，中國移動通信關(guān)閉模擬移動電話網(wǎng)，停止經(jīng)營模擬移動電話業(yè)務(wù)。2002年1月22至24日，中國移動通信集團(tuán)公司工作會議召開，提出在今后兩三年內(nèi)實施“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的近期戰(zhàn)略重點。2002年3月5日，中國移動通信與韓國KTF公司在京正式簽署了GSM-CDMA自動漫游雙邊協(xié)議，實現(xiàn)了GSM-CDMA之間的自動漫游。2002年5月17日，中國移動率先在全國范圍內(nèi)正式推出GPRS業(yè)務(wù)。11月18日，中國移 動通信與美國AT&T Wireless公司聯(lián)合宣布，兩公司GPRS國際漫游業(yè)務(wù)正式開通。2002年5月20日，中國移動通信赴韓服務(wù)小組到達(dá)韓國為觀看韓日足球世界杯的中國移動通信客戶提供GSM-CDMA原號漫游服務(wù)。這是中國移動首次出國提供現(xiàn)場移動通信服務(wù)。2004年7月21日中國移動通信集團(tuán)公司正式成為北京2008年奧運會移動通信服務(wù)合作伙伴。2004年，中國移動通信集團(tuán)公司資產(chǎn)凈值達(dá)到2331.6100億元人民幣，純利達(dá)到420.04億元人民幣。2005年10月，中國移動通信集團(tuán)公司宣布收購香港移動電訊商PEOPLES，現(xiàn)已成為其全資附屬機(jī)構(gòu)，并改名為中國移動萬眾電話有限公司。2007年2月份，中國移動通信集團(tuán)公司的手機(jī)用戶實現(xiàn)單向收費。2008年5月23日，中國鐵通集團(tuán)有限公司并入中國移動通信集團(tuán)公司，成為其全資子企業(yè)，保持相對獨立運營。 第三章 企業(yè)核心競爭力企業(yè)核心競爭力是指企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的核心能力。它可更詳細(xì)表達(dá)為，企業(yè)核心競爭力是企業(yè)長時期形成的，蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨具的；支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。3.1何謂核心競爭力。一般所謂核心競爭力是指企業(yè)獨自擁有的能為用戶提供特殊效用的，使公司在某一特定市場具有長期競爭優(yōu)勢的能力資源或知識體系。核心競爭力的兩個重要特征是獨特性和不可模仿性。按照現(xiàn)代樹型理論，一個企業(yè)好比一棵大樹，最終產(chǎn)品是其結(jié)的果實，核心產(chǎn)品好象樹的枝干，而為他們提供養(yǎng)分的樹根則是企業(yè)的核心競爭能力。企業(yè)核心競爭力與其他類型競爭力之所以不同，是因為它具備有如下三個主要特性： 3.1.1價值性核心競爭力富有戰(zhàn)略價值，它能為顧客帶來長期性的關(guān)鍵性利益，為企業(yè)創(chuàng)造長期性的競爭主動權(quán)，為企業(yè)創(chuàng)造超過同業(yè)平均利潤水平的超值利潤。3.1.2獨特性企業(yè)核心競爭力為企業(yè)獨自擁有。它是在企業(yè)發(fā)展過程中長期培育和積淀而成的，蘊(yùn)育于企業(yè)文化，深深融合于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，為該企業(yè)員工所共同擁有，難以被其他企業(yè)所模仿和替代。3.1.3延展性企業(yè)核心競爭力可有力支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸。企業(yè)核心競爭力是一種基礎(chǔ)性的能力，是一個堅實的平合，是企業(yè)其他各種能力的統(tǒng)領(lǐng)。企業(yè)核心競爭力的延展性保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功。在競爭的環(huán)境中，為什么有的企業(yè)能常盛不衰，有的只能成功一時，有的企業(yè)卻連一點成功的機(jī)會都沒有？人們無法簡單地從企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)所有制結(jié)構(gòu)、企業(yè)的組織形式、企業(yè)的規(guī)?；蚱髽I(yè)管理層和員工的努力程度等方面解開這一問題的謎底，因為這是企業(yè)核心競爭力的本質(zhì)決定的。企業(yè)之間競爭的實質(zhì)，就是企業(yè)為其生存和發(fā)展進(jìn)行的對環(huán)境中企業(yè)所需資源的爭奪戰(zhàn)，企業(yè)競爭力是企業(yè)爭奪環(huán)境中資源的能力。傳統(tǒng)企業(yè)競爭力理論未能對企業(yè)長期性的盛衰原因做出令人滿意的回答。核心競爭力理論從對企業(yè)的短期性資源優(yōu)化配置能力的研究，延伸到對企業(yè)的長期性資源優(yōu)化配置能力的研究。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展，就必須要有比其競爭對手更強(qiáng)的長期性優(yōu)化配置資源能力，也就是必須要有很強(qiáng)的核心競爭力。如何開展核心競爭力管理，企業(yè)核心競爭力管理包括核心競爭力的識別、規(guī)劃、培育、部署和維護(hù)等五個環(huán)節(jié)。識別是判斷企業(yè)自身的優(yōu)勢、劣勢、能力、資源，確定企業(yè)要培育的核心競爭力及其支持要素。規(guī)劃是在識別的基礎(chǔ)上，企業(yè)必須要有個富有前瞻性的核心競爭力發(fā)展計劃，保證企業(yè)在激烈的競爭中常盛不衰。培育新的核心競爭力需要長期艱苦細(xì)致的工作，成功的關(guān)鍵在于持之以恒。部署就是要使核心競爭力能在企業(yè)的多個領(lǐng)域中發(fā)揮作用。為保護(hù)和維系企業(yè)核心競爭力的領(lǐng)先地位，企業(yè)要定期和不定期對自己的核心競爭力進(jìn)行檢討，尤其是在進(jìn)行重大戰(zhàn)略決策時更應(yīng)如此。 3.2企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化密不可分企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容。任何出色的長壽企業(yè)都有自己卓越的企業(yè)文化，可以說只有依靠先進(jìn)的經(jīng)營理念，企業(yè)才可生生不息。正是由于共同的文化將各個成員凝聚在一起，才能激發(fā)出巨大的能量，推動企業(yè)向著統(tǒng)一的目標(biāo)邁進(jìn)。很難想象當(dāng)企業(yè)各個成員都以不同的價值觀和行為準(zhǔn)則工作時，任務(wù)還能得以順利完成。3.3卓越文化對企業(yè)的重要性卓越文化的朔造是企業(yè)極其重要的工作。任何一個企業(yè)都存在著自己的文化，有的表現(xiàn)為顯形，有的表現(xiàn)為隱性。有的內(nèi)容是推動企業(yè)發(fā)展的，有的內(nèi)容是阻礙企業(yè)發(fā)展的。文化的朔造就是要提煉好的文化，屏棄不好的文化，構(gòu)筑新的文化。文化的轉(zhuǎn)變是艱難的，對文化的重朔將是一個長期的過程，必須循序漸進(jìn)，逐步完善。在陜西移動接近三個月的實習(xí)中，使我意識到：企業(yè)的一般競爭力，如營銷競爭力、產(chǎn)品競爭力等，只是企業(yè)某一方面的競爭力，而企業(yè)核心競爭力卻是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。他們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力。第四章 CRM管理系統(tǒng)CRM管理系統(tǒng)所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計。為了向業(yè)務(wù)流程的重組提供技術(shù)，特別是信息技術(shù)的支持，很多企業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng)ERP（Enterprise Resource Planning）或與之名稱不同，但實質(zhì)類似的信息系統(tǒng)，這一方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（如財務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié)）的自動化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也對原有的流程進(jìn)行了優(yōu)化。由此，企業(yè)完成了提高內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動，抓住商業(yè)機(jī)會。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業(yè)的客戶（包括個人和團(tuán)體）也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的CRM力不從心，CRM系統(tǒng)應(yīng)運而生。 因此陜西移動將引入CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)建設(shè)采用亞信公司分析型CRM系統(tǒng)，它以亞信經(jīng)營分析及決策支持系統(tǒng)AIOmniVison為核心，采用數(shù)據(jù)倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，并結(jié)合亞信公司在移動業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深厚經(jīng)驗。建成后的系統(tǒng)將幫助中國移動實現(xiàn)對現(xiàn)有及潛在客戶的基本屬性、利潤價值、信用度、消費行為和傾向、資費水平、投訴記錄等的深入了解，對客戶群進(jìn)行分析分解，從而有針對性地提供不同的市場策略；并使中國移動可以從多角度深入了解業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況，有針對性地提高通話量和網(wǎng)絡(luò)利用效率，以更好的服務(wù)質(zhì)量留住老客戶同時吸引新客戶，擴(kuò)大市場份額，最終幫助中國移動公司實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析，從而使運營商了解大客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，確保用戶滿意度和忠誠度，并且準(zhǔn)確的掌握高端潛在客戶之所在。經(jīng)過2002年上半年中國通信業(yè)的盤點，業(yè)界已經(jīng)清楚的看到中國通信市場正在從有限競爭走向完全競爭，從網(wǎng)絡(luò)競爭走向服務(wù)競爭；從追求用戶數(shù)量走向注重用戶質(zhì)量；從注重硬件建設(shè)走向著重軟件投資；以及固定通信穩(wěn)步發(fā)展，移動通信快速發(fā)展的趨勢。因此，在最短的時間內(nèi)轉(zhuǎn)變思路，將業(yè)務(wù)的發(fā)展轉(zhuǎn)入以客戶為中心的模式上，已經(jīng)成為大勢所趨。CRM系統(tǒng)受到了運營商的青睞，正是運營商經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變。而中國移動繼完成BOSS系統(tǒng)建設(shè)，又大力投入CRM建設(shè)，也顯示了其蓬勃發(fā)展的勢頭。隨著最近中國電信業(yè)的重組，運營商已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。我相信激烈的競爭會繼續(xù)加劇運營商對CRM解決方案的需求。4.1企業(yè)管理中心經(jīng)歷的5各階段縱觀企業(yè)管理觀念及消費者價值選擇的變遷大體經(jīng)歷了如下階段：對企業(yè)，其管理中心觀念經(jīng)過了五個階段：4.1.1第一階段是產(chǎn)值中心論其基本條件是市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求。當(dāng)時，制造業(yè)處于鼎盛時期，企業(yè)只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就不愁賣不出去。因此，這一階段企業(yè)管理的中心概念就是產(chǎn)值管理；4.1.2第二階段是銷售額中心論由于現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，以產(chǎn)值中心的管理受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，特別是經(jīng)過了1929-1933年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)和大蕭條，產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)陷入了銷售危機(jī)和破產(chǎn)威脅，企業(yè)為了生存紛紛屏棄了產(chǎn)值中心的觀念，此時企業(yè)的管理實質(zhì)上就是銷售額的管理。為了提高銷售額，企業(yè)在外部強(qiáng)化推銷觀念，開展各種促銷活動來促進(jìn)銷售指標(biāo)的上升，對內(nèi)則采取嚴(yán)格的質(zhì)量控制來提高產(chǎn)品質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷手段來實現(xiàn)銷售額的增長，這就引發(fā)了一場銷售競爭運動和質(zhì)量競爭運動；4.1.3第三階段是利潤中心論由于銷售競爭中的促銷活動使得銷售費用越來越高，激烈的質(zhì)量競爭又使得產(chǎn)品的成本亦越來越高，這種雙高的結(jié)果雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長，但實際利潤卻不斷下降，從而與企業(yè)追求的最終目標(biāo)利潤最大化背道而馳。為此，企業(yè)又將其管理的重點由銷售額轉(zhuǎn)向了利潤的絕對值，管理的中心又從市場向企業(yè)內(nèi)部漸移，管理的目標(biāo)移向了以利潤為中心的成本管理，即在生產(chǎn)和營銷部門的各個環(huán)節(jié)上最大限度地削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費用，企業(yè)管理進(jìn)入了利潤中心時代；4.1.4第四階段是客戶中心論由于以利潤為中心的管理一方面往往過分地強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤和外在的形象，而忽略了顧客需求的價值，甚至以不惜損傷企業(yè)形象而坑害消費者。這種以自我為中心的結(jié)果導(dǎo)致了客戶的不滿和銷售滑坡，另一方面，眾所周知成本是由資源的消耗或投入組成的，相對而言它是一個常量，不可能無限制地去削減，當(dāng)企業(yè)對利潤的渴求無法或很難再從削減成本中獲得時，當(dāng)他們面臨顧客的抱怨聲聲、甚至棄之而去時，他們自然就將目光轉(zhuǎn)向了顧客，更多地了解和滿足顧客的尋求，并企圖通過削減客戶的需求價值來維護(hù)其利潤。這就使利潤中心論退出了歷史舞臺，企業(yè)開始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，這時顧客的地位被提升到了前所未有的高度，企業(yè)管理由此進(jìn)入了以客戶為中心的管理。4.1.5第五階段是客戶滿意中心論在確立了以客戶為中心之后，其實質(zhì)就是以顧客的需求為中心，市場是由需求構(gòu)成的，需求構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)獲利的多少。隨著經(jīng)濟(jì)時代由工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會向知識經(jīng)濟(jì)社會過度，經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化成為時代的潮流，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否，成為企