導(dǎo)游實(shí)務(wù)考試大綱

導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱 第一章 導(dǎo)游概述考試目標(biāo)：通過(guò)本科考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用的認(rèn)識(shí)；對(duì)一名合格的初級(jí)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中常見的旅游者個(gè)別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對(duì)與旅游服務(wù)相關(guān)的旅游法規(guī)和政策的理解程度。掌握對(duì)游客服務(wù)的基本原則，明確崗位職責(zé)，自覺增強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，為從事導(dǎo)游工作奠定良好的基礎(chǔ)。第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)考試內(nèi)容：一、專業(yè)導(dǎo)游出現(xiàn) 二、導(dǎo)游服務(wù)的方式 三、導(dǎo)游服務(wù)的地位 四、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) 五、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) 六、導(dǎo)游服務(wù)的原則考試要求：了解導(dǎo)游服務(wù)的定義，熟悉導(dǎo)游服務(wù)的地位，熟悉圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游的相互關(guān)系及各自特點(diǎn)，熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)，掌握導(dǎo)游服務(wù)的原則和導(dǎo)游涉外工作紀(jì)律。 第二節(jié) 導(dǎo)游員考試內(nèi)容：一、成為導(dǎo)游員的必備條件 二、導(dǎo)游人員的分類 三、導(dǎo)游人員職責(zé) 四、導(dǎo)游人員的素質(zhì)考試要求：熟悉導(dǎo)游員定義的含義和導(dǎo)游證申辦條件，導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容；了解導(dǎo)游人員分類的標(biāo)準(zhǔn)，熟悉領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪及景區(qū)導(dǎo)游的定義，導(dǎo)游的等級(jí)劃分，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的狀況。掌握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)，領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)導(dǎo)游職責(zé)的差異，熟悉導(dǎo)游人員素質(zhì)的構(gòu)成，導(dǎo)游員應(yīng)具備的知識(shí)和工作能力，組織協(xié)調(diào)能力，獨(dú)立處理事故的能力、語(yǔ)言能力等。第二節(jié) 導(dǎo)游員管理考試內(nèi)容：一、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) 二、導(dǎo)游人員的行政管理 三、導(dǎo)游人員行為規(guī)范考試要求：熟悉導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)，了解導(dǎo)游人員計(jì)分管理，年審管理的內(nèi)容，掌握導(dǎo)游工作紀(jì)律，了解導(dǎo)游帶團(tuán)的禁忌。第二章 地陪服務(wù)程序考試目標(biāo)：本章主要考核地陪導(dǎo)游人員接團(tuán)準(zhǔn)備和導(dǎo)游服務(wù)的基本程序，要求考生掌握導(dǎo)游人員從事地陪業(yè)務(wù)必須遵守的流程和質(zhì)量要求，熟悉地陪工作各環(huán)節(jié)的服務(wù)程序，掌握基本的服務(wù)技巧，能夠勝任地陪導(dǎo)游工作。 第一節(jié)地陪接團(tuán)準(zhǔn)備考試內(nèi)容：一、熟悉團(tuán)隊(duì) 二、落實(shí)接待事宜 三、物質(zhì)準(zhǔn)備 四、知識(shí)和語(yǔ)言準(zhǔn)備 五、形象和心理準(zhǔn)備考試要求：掌握熟悉團(tuán)隊(duì)和制定旅游接待計(jì)劃的方法，了解團(tuán)隊(duì)費(fèi)用結(jié)算的方式和程序，了解導(dǎo)游接團(tuán)前應(yīng)該落實(shí)的接待事宜，導(dǎo)游與司機(jī)、飯店聯(lián)系的內(nèi)容；了解導(dǎo)游帶團(tuán)必須攜帶的個(gè)人文件和團(tuán)隊(duì)文件；個(gè)人用品和團(tuán)隊(duì)用品；掌握導(dǎo)游知識(shí)準(zhǔn)備的重要性，導(dǎo)游知識(shí)準(zhǔn)備的內(nèi)容和方法；熟悉導(dǎo)游形象準(zhǔn)備的正確方法，了解導(dǎo)游心理準(zhǔn)備的重要性，學(xué)會(huì)調(diào)整情緒，保證帶團(tuán)的質(zhì)量。第二節(jié)地陪服務(wù)程序考試內(nèi)容：一、地陪接站服務(wù) 二、赴飯店途中的導(dǎo)游服務(wù) 三、住店和離店服務(wù) 四、參觀游覽服務(wù) 五、其他陪同服務(wù) 六、送站服務(wù) 七、后續(xù)工作考試要求:熟悉導(dǎo)游接站服務(wù)的程序，導(dǎo)游致歡迎詞和介紹本地概況的方法；掌握導(dǎo)游住店服務(wù)的程序，導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)；全陪商定日程的技巧，熟悉陪同客人用餐，觀看文娛節(jié)目的程序，掌握指導(dǎo)客人購(gòu)物的要求和技巧。掌握途中導(dǎo)游的方法和活躍氣氛的技巧，熟悉參觀游覽券的購(gòu)買技巧，掌握游覽中的服務(wù)程序和注意事項(xiàng)，景點(diǎn)講解的要求，熟悉返程服務(wù)的基本內(nèi)容。熟悉送站服務(wù)的程序，致歡迎詞的技巧，了解后續(xù)工作的內(nèi)容。第三章 全陪服務(wù)程序考試目標(biāo)：本章主要考核全陪導(dǎo)游人員接團(tuán)準(zhǔn)備和導(dǎo)游服務(wù)的基本程序。要求考生掌握導(dǎo)游人員從事全陪業(yè)務(wù)必須遵守的流程和質(zhì)量要求，熟悉全陪服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序，掌握房間分配等基本的服務(wù)技巧，能夠勝任全陪導(dǎo)游工作。第一節(jié) 全陪接團(tuán)準(zhǔn)備考試內(nèi)容：一、了解旅游團(tuán)成員情況 二、掌握旅游團(tuán)的行程疾患 三、攜帶個(gè)人證件考試要求：了解全陪接團(tuán)準(zhǔn)備分方法和內(nèi)容。第二節(jié) 全陪服務(wù)程序考試內(nèi)容：一、首站接團(tuán)或成團(tuán)服務(wù) 二、住店服務(wù) 三、核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程 四、全程陪同服務(wù) 五、末站服務(wù) 六、后續(xù)工作考試要求：熟悉全陪導(dǎo)游成團(tuán)服務(wù)的基本程序和質(zhì)量要求，安排行程的技巧，掌握全陪導(dǎo)游核定旅游活動(dòng)日程的要求，熟悉全陪同期間全陪導(dǎo)游的作用、主要工作內(nèi)容；掌握全陪導(dǎo)游分配客人房間的技巧；了解全陪末站服務(wù)、散團(tuán)服務(wù)、后續(xù)服務(wù)的具體要求。第四章 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序考試目標(biāo)：本章主要考核領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的基本程序及執(zhí)行程序中出現(xiàn)各種問題時(shí)的處理方法，要求考生掌握導(dǎo)游人員從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)必須遵守的流程和質(zhì)量要求，熟悉領(lǐng)隊(duì)服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序，掌握基本的服務(wù)技巧，為從事領(lǐng)隊(duì)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第一節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)備考試內(nèi)容：一、熟悉目的地國(guó)家和地區(qū)情況 二、準(zhǔn)備各類旅行文件 三、召開出國(guó)說(shuō)明會(huì)考試要求：掌握領(lǐng)隊(duì)處境準(zhǔn)備的內(nèi)容，召開出國(guó)說(shuō)明會(huì)的目的和需做好的準(zhǔn)備以及需要解決的問題。第二節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序考試內(nèi)容：一、出入境服務(wù) 二、境外住店服務(wù) 三、境外旅行服務(wù) 四、境外購(gòu)物服務(wù) 五、返程服務(wù) 六、善后工作考試要求：掌握領(lǐng)隊(duì)處境和入境服務(wù)的內(nèi)容和程序，境外住店服務(wù)中各種矛盾和問題的處理方法，熟悉境外旅行服務(wù)和購(gòu)物服務(wù)的主要內(nèi)容與注意事項(xiàng)，了解返程服務(wù)及善后工作的基本要求。第三節(jié)：領(lǐng)隊(duì)特殊問題處理考試內(nèi)容：一、旅游者丟失護(hù)照的處理 二、團(tuán)體簽證丟失的處理 三、 海外緊急情況的預(yù)防和處理考試要求：掌握海外旅游途中各種意外實(shí)訓(xùn)的預(yù)防和處理方法，如旅游者護(hù)照和簽證丟失的預(yù)防和處理，尤其應(yīng)掌握海外緊急情況預(yù)防和處理的程序和方法。第五章 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)考試目標(biāo)：本章主要考核景區(qū)導(dǎo)游員服務(wù)的基本程序及執(zhí)行程序中出現(xiàn)各種問題時(shí)的處理方法。要求考生掌握景區(qū)導(dǎo)游業(yè)務(wù)必須遵守的流程和質(zhì)量要求，熟悉景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序，掌握基本服務(wù)技巧，為從事景區(qū)工作奠定基礎(chǔ)。第一節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備考試內(nèi)容：一、從不同層面掌握景區(qū)知識(shí) 二、掌握熟練的講解技巧 三、培養(yǎng)豐富的應(yīng)變能力考試要求：熟悉景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容，掌握景區(qū)知識(shí)準(zhǔn)備的方法、講解技能培養(yǎng)的基本途徑等。第二節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)流程考試內(nèi)容：一、接團(tuán) 二、致辭歡迎 三、講解景區(qū)概況及游覽注意事項(xiàng) 四、沿線路游覽并提供講解服務(wù) 五、講解結(jié)束時(shí)致簡(jiǎn)短的感謝詞考試要求：熟悉景區(qū)講解的程序、講解的技巧，了解景區(qū)導(dǎo)游致歡迎詞和歡送詞的主要內(nèi)容。第三節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游對(duì)游客個(gè)別要求的處理考試內(nèi)容：一、游客要求在景區(qū)自行游覽 二、游客要求在景區(qū)購(gòu)物考試要求：了解游客要求在景區(qū)自行游覽處理的原則，指導(dǎo)游客在景區(qū)購(gòu)物的方法。 第六章 導(dǎo)游應(yīng)變能力考試目標(biāo)：本章考核導(dǎo)游對(duì)游客個(gè)別要求處理的原則和方法，預(yù)防和處理旅途中各種常見事故和突發(fā)事故的方法等內(nèi)容。要求導(dǎo)游員進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)沉著應(yīng)變能力，為旅游團(tuán)隊(duì)提供周到的服務(wù)。第一節(jié) 游客個(gè)別要求的處理考試內(nèi)容：一、游客個(gè)別要求處理的原則 二、游客個(gè)別要求處理的方法考試要求：掌握游客個(gè)把要求的處理原則，熟悉旅游者對(duì)餐飲和娛樂方面?zhèn)€別要求的處理辦法，掌握游客購(gòu)物方面的個(gè)別要求及其對(duì)策；掌握游客要求自由活動(dòng)導(dǎo)游正確處理辦法；掌握游客要求探親訪友、邀請(qǐng)親友團(tuán)和幫助遞物品等個(gè)別要求的處理程序；出息游客要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期的處理方法。第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中常見事故的預(yù)防和處理考試內(nèi)容：一、導(dǎo)游接團(tuán)事故 二、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程的變更 三、旅游者隨機(jī)行李丟失或損毀 四、誤機(jī)事故 五、游客丟失證件、物品 六、游客走失 七、游客患病及死亡 八、旅游交通事故、治安事故和火災(zāi)事故 九、旅游者越軌行為考試要求：要求導(dǎo)游接團(tuán)事故、旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)劃變更的原則和旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)劃變更的應(yīng)對(duì)辦法；熟悉旅游團(tuán)隊(duì)日程調(diào)整的具體要求；熟悉旅游者隨機(jī)行李延誤、丟失、損壞的處理辦法；掌握旅游者誤機(jī)事故的預(yù)防措施和處理方法；熟悉旅游者證件；物品丟失的預(yù)防和處理措施；掌握旅游者走失的預(yù)防措施和走失后的處理程序；掌握旅游者患病因病死亡的處理程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故的預(yù)防和處理程序，能夠正確處理旅游者的越軌行為。 第七章 導(dǎo)游帶團(tuán)技巧考試目標(biāo)：要求考生了解導(dǎo)游帶好旅游團(tuán)隊(duì)的方法，導(dǎo)游與旅游團(tuán)隊(duì)有好相處的技巧，導(dǎo)游審美并讓游客感受到旅游地的自然美、社會(huì)美和文化美的方法；能夠針對(duì)團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)和游客需要，提供令游客滿意的服務(wù)，圓滿完成導(dǎo)游工作。第一節(jié)特殊導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)接待技巧考試內(nèi)容：一、政務(wù)型團(tuán)隊(duì)接待技巧 二、宗教型旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧 三、超豪華旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧 四、部分包價(jià)團(tuán)隊(duì)接待技巧 五、青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧 六、老年人旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧 七、殘疾人旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧考試要求：了解政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)、豪華型旅游團(tuán)隊(duì)、殘疾人旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和接待的技巧，掌握宗教型旅游團(tuán)隊(duì)、部分包價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)、青少年旅游團(tuán)隊(duì)、老年人旅游團(tuán)隊(duì)的定義、團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)和接待程序，能夠?yàn)楦黝愄厥饴糜螆F(tuán)隊(duì)提供滿意的接待服務(wù)。第三節(jié) 散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧考試內(nèi)容：一、散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) 二、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的原則 三、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)要點(diǎn)考試要求：掌握散客旅游團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，熟悉散客旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的原則，掌握散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)端技巧。第四節(jié) 導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)有好相處的技巧考試內(nèi)容：一、樹立良好的形象 二、了解游客心理，提供針對(duì)性服務(wù) 三、同事間的有好合作 四、正確處理游客的投訴考試要求： 熟練掌握導(dǎo)游在客人面前樹立良好形象的方法，學(xué)習(xí)導(dǎo)游形象自我測(cè)評(píng)的技巧；熟悉游客的心理活動(dòng)，能夠根據(jù)游客特性提供具有針對(duì)性的服務(wù)；了解同事間友好相處的技巧，能夠?yàn)閷?dǎo)游帶團(tuán)工作提供和諧的旅游環(huán)境；掌握處理游客投訴的方法。 第八章 導(dǎo)游講解藝術(shù)考試目標(biāo)：要求考生學(xué)會(huì)審美，能想旅游者傳遞正確的美學(xué)信息；學(xué)會(huì)搜集講解資料，養(yǎng)成博覽群書、隨時(shí)搜集導(dǎo)游資料的好習(xí)慣；還應(yīng)學(xué)會(huì)踏線，能結(jié)合導(dǎo)游詞的撰寫，對(duì)導(dǎo)游過(guò)程進(jìn)行創(chuàng)新；掌握導(dǎo)游語(yǔ)言特點(diǎn)，能夠采用多種導(dǎo)游講解方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解。第一節(jié) 導(dǎo)游審美藝術(shù)考試內(nèi)容：一導(dǎo)游審美的重要性 二、導(dǎo)游美學(xué)修養(yǎng)的培養(yǎng) 三、導(dǎo)游審美的角度和方法考試要求：了解導(dǎo)游審美的重要性和導(dǎo)游美學(xué)修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑；掌握導(dǎo)游審美的角度和方法，學(xué)會(huì)在實(shí)際導(dǎo)游工作中正確運(yùn)用審美方法，幫助游客實(shí)現(xiàn)審美目的，掌握自然和人文景觀的審美方法，旅游景觀觀賞的方法和講解方法。第二節(jié) 導(dǎo)游詞撰寫藝術(shù)考試內(nèi)容：一、講解資料的搜集 二、導(dǎo)游線路的考察 三、導(dǎo)游詞的創(chuàng)造技巧 四、優(yōu)秀導(dǎo)游詞應(yīng)具備的要素考試要求：熟悉導(dǎo)游資料搜集的方法和途徑，導(dǎo)游線路 的要求，掌握導(dǎo)游詞創(chuàng)作技巧和優(yōu)秀導(dǎo)游詞評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)，了解導(dǎo)游詞庸俗化的表現(xiàn)及糾正辦法。第三節(jié) 導(dǎo)游講解技巧考試內(nèi)容：一、導(dǎo)游講解的原則 二、導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù) 三、導(dǎo)游交際語(yǔ)言 四、常用講解方法和技巧考試要求：掌握導(dǎo)游講解的原則，了解導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)，熟悉導(dǎo)游的交際語(yǔ)言，掌握導(dǎo)游常用的講解方法和技巧，能夠正確運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言進(jìn)行導(dǎo)游講解。第九章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)考試目標(biāo)：要求學(xué)生熟悉從事導(dǎo)游工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，包括出入境知識(shí)，導(dǎo)游帶團(tuán)中常用的衛(wèi)生常識(shí)以及交通、保險(xiǎn)、國(guó)際時(shí)區(qū)等業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)處理相關(guān)業(yè)務(wù)的能力，為做好導(dǎo)游工作奠定更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第一節(jié)出入境知識(shí)考試內(nèi)容：一、護(hù)照 二、港澳臺(tái)同胞旅行證明 三、往來(lái)港澳通行證 四、簽證 五、國(guó)際預(yù)防接種證明 六、海關(guān)通道考試要求：掌握護(hù)照、港澳臺(tái)同胞旅行證明、往來(lái)港澳通行正、簽證、國(guó)際預(yù)防接種證明和海關(guān)通道的定義，熟悉申報(bào)辦法，掌握辦理上述旅行社證明的程序和要求。第二節(jié) 衛(wèi)生常識(shí)考試內(nèi)容：一旅行性精神病 二、暈車船 三、食物中毒 四、跌打損傷 五、心臟病猝發(fā) 六、中暑 七、高原反應(yīng)