客戶(hù)全方位服務(wù)體系建設(shè)宣貫.doc

is responsible for Organization training, and implementation, and check; 12, master workshops annual economic indicators of implementation, reporting to financial health on a regular basis; 13, is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds; 14, responsible for all Department statistics, collecting, sorting, reporting of accounting reports; 15, the company responsible for the supervision of the Treasury, including the third grade library, a library of materials, products for regular inventory handling, sampling, storage monitoring, the picking work, and provide the inventory report, and make the appropriate accounting treatment; 16, responsible for waste and recycling, transportation and settlement; 17, is responsible for all product sales accounting functions; 18, responsible for the companys raw materials, auxiliary materials, account management; 19, is responsible for the flow of control of all assets of the company, according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing, settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company-wide special inspection of asset management; 20, according to the companys business activities, monthly projects involved in the business activities of the company (including expenses, business management, cost control, cash flow, revenue, etc) financial analysis, provide a basis for decisions for the company, the business of the company responsible for monitoring, forecasting and risk analysis; 21, responsible for the settlement of transactions with the Bank; 22, is客戶(hù)全方位服務(wù)體系建設(shè)宣貫一、客戶(hù)全方位服務(wù)的意義（一）客戶(hù)全方位的戰(zhàn)略意義客戶(hù)全方位服務(wù)是公司創(chuàng)建國(guó)內(nèi)領(lǐng)先省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)、真正解決客戶(hù)問(wèn)題的重大戰(zhàn)略舉措。1、創(chuàng)建國(guó)內(nèi)領(lǐng)先省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)，縮短客戶(hù)停電時(shí)間、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，需要多個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)以客戶(hù)為中心，在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域做好客戶(hù)服務(wù)工作。2、真正解決客戶(hù)突出問(wèn)題，僅靠營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更多涉及其他專(zhuān)業(yè)深層次問(wèn)題，需要各個(gè)專(zhuān)業(yè)從客戶(hù)需求出發(fā)、以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目標(biāo)，改進(jìn)管理理念和管理模式，并加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)間協(xié)同配合。（二）客戶(hù)全方位服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的關(guān)系客戶(hù)全方位服務(wù)體系建設(shè)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升兩項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)工作，相輔相成，互融互通，相互促進(jìn)，目標(biāo)都是提升客戶(hù)度。兩項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)工作不是另起爐灶，新增各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的工作量，而是在大家開(kāi)展常態(tài)工作的基礎(chǔ)上，站在客戶(hù)角度，加強(qiáng)部門(mén)間橫向協(xié)同，把之前只有單個(gè)部門(mén)掌握的影響客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的薄弱環(huán)節(jié)、專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，放到客戶(hù)全方位服務(wù)管理委員會(huì)這個(gè)組織平臺(tái)，讓各相關(guān)部門(mén)掌握現(xiàn)狀，通過(guò)各專(zhuān)業(yè)電網(wǎng)服務(wù)資源，共同想辦法解決問(wèn)題。其中，客戶(hù)全方位服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度提升兩個(gè)專(zhuān)項(xiàng)工作形式不同、但提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標(biāo)相同：1、客戶(hù)全方位服務(wù)是由內(nèi)至外，面向企業(yè)內(nèi)部，站在客戶(hù)角度，以客戶(hù)關(guān)系管理為起點(diǎn)，逐步建立“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)價(jià)值傳遞與責(zé)任分解機(jī)制，推進(jìn)全員服務(wù)水平的提升和各項(xiàng)管理的改善，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。2、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)則是借助第三方機(jī)構(gòu)，通過(guò)由外至內(nèi)，推進(jìn)全員服務(wù)水平的提升和各項(xiàng)管理的改善，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。兩項(xiàng)工作都要求：企業(yè)內(nèi)部要有專(zhuān)業(yè)部門(mén)站在客戶(hù)角度，替客戶(hù)說(shuō)話，審視我們的服務(wù)，查找存在的問(wèn)題。按照職責(zé)分工，大部分與客戶(hù)接觸溝通工作都是由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)牽頭開(kāi)展，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與其他專(zhuān)業(yè)部門(mén)溝通有關(guān)客戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，只是替客戶(hù)在傳達(dá)用電訴求，反映我們企業(yè)在供電服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。所以，只有通過(guò)大家的共同努力，我們才能及時(shí)有效地解決客戶(hù)用電問(wèn)題，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。下面，進(jìn)行第二部分內(nèi)容。二、客戶(hù)全方位服務(wù)體系（一）文化體系客戶(hù)全方位服務(wù)體系中，服務(wù)文化建設(shè)是基礎(chǔ)工程。要向安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)，要像重視安全生產(chǎn)一樣重視客戶(hù)服務(wù)，各專(zhuān)業(yè)、全體員工都要從思想觀念、內(nèi)心深處牢固樹(shù)立服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)，并轉(zhuǎn)化為自覺(jué)習(xí)慣，將服務(wù)文化深入基層、深入人心、生根落地。（二）制度體系用制度約束服務(wù)行為。根據(jù)網(wǎng)公司一體化工作安排，今年內(nèi)制定、發(fā)布一體化管理制度。各專(zhuān)業(yè)應(yīng)真正從客戶(hù)需求和體驗(yàn)出發(fā)，改變傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)管理的目標(biāo)、原則、要求和措施，改變傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)管理流程，改變傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)管理指標(biāo)。用制度約束服務(wù)行為。（三）組織體系設(shè)立管理委員會(huì)的實(shí)質(zhì)?？鐚?zhuān)業(yè)協(xié)調(diào)，類(lèi)似事業(yè)部制，打破專(zhuān)業(yè)壁壘，加強(qiáng)橫向協(xié)同。要求供電單位參照省公司設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，但供電單位是責(zé)任主體，要求管理委員會(huì)一把手牽頭。（四）信息系統(tǒng)通過(guò)信息化固化服務(wù)行為：1、通過(guò)信息系統(tǒng)固化三項(xiàng)機(jī)制，并通過(guò)營(yíng)配信息集成實(shí)現(xiàn)信息共享。2、通過(guò)信息系統(tǒng)固化20項(xiàng)全流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。3、通過(guò)信息系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)全方位服務(wù)指標(biāo)，發(fā)揮指標(biāo)導(dǎo)向作用。（五）三項(xiàng)機(jī)制客戶(hù)需求傳遞機(jī)制、客戶(hù)服務(wù)協(xié)同機(jī)制和客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制是客戶(hù)全方位體系建設(shè)三大支柱，相互協(xié)調(diào)，缺一不可。目的：從解決客戶(hù)問(wèn)題入手，從導(dǎo)致客戶(hù)問(wèn)題的內(nèi)部原因出發(fā)，從制度層面上明確各部門(mén)在解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題中的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)橫向協(xié)同制度化。（六）指標(biāo)體系共23個(gè)指標(biāo)：總體指標(biāo)2個(gè)、一級(jí)指標(biāo)10個(gè)、二級(jí)指標(biāo)11個(gè)?？傮w指標(biāo)2個(gè)：客戶(hù)停電時(shí)間，客戶(hù)滿(mǎn)意度。一級(jí)指標(biāo)10個(gè)：業(yè)擴(kuò)受限比例，用電受限比例，供電可靠性，電壓質(zhì)量合格率，百萬(wàn)客戶(hù)投訴率，客戶(hù)安全事故出門(mén)次數(shù)，客戶(hù)用電按時(shí)率，停電計(jì)劃提前通知率，賬單準(zhǔn)確率，非現(xiàn)金繳費(fèi)客戶(hù)比例。二級(jí)指標(biāo)11個(gè)：規(guī)劃計(jì)劃因素受限比例，基建工程因素受限比例，計(jì)劃停電超3次客戶(hù)比例，計(jì)劃停電超24小時(shí)客戶(hù)比例，停電計(jì)劃執(zhí)行準(zhǔn)確率，搶修復(fù)電及時(shí)率，電能質(zhì)量投訴客戶(hù)比例，投訴處理及時(shí)率，客戶(hù)用電安全隱患整改率，供電方案答復(fù)及時(shí)率?？⒐z驗(yàn)及時(shí)率?？傮w指標(biāo)：與公司戰(zhàn)略、創(chuàng)先銜接，保持一致。從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)逐步自動(dòng)統(tǒng)計(jì)（2014年年內(nèi)）三、客戶(hù)全方位服務(wù)三項(xiàng)機(jī)制（一）客戶(hù)需求傳遞包括6個(gè)主要方面問(wèn)題1、客戶(hù)潛在需求傳遞：按月傳遞大客戶(hù)潛在需求，提前做好電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，盡量避免業(yè)擴(kuò)受限和重載、輕載情況。主要涉及計(jì)劃、市場(chǎng)等部門(mén)。2、業(yè)擴(kuò)受限信息傳遞：計(jì)劃、設(shè)備部門(mén)按時(shí)將業(yè)擴(kuò)受限處理意見(jiàn)或措施反饋市場(chǎng)部門(mén)，市場(chǎng)部門(mén)及時(shí)向客戶(hù)反饋。主要涉及設(shè)備、調(diào)度、計(jì)劃、市場(chǎng)等部門(mén)。3、網(wǎng)絡(luò)受限信息傳遞：按月開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)受限跟蹤、分析和信息傳遞，建立預(yù)警機(jī)制。主要涉及調(diào)度、計(jì)劃、設(shè)備、市場(chǎng)等部門(mén)。4、客戶(hù)停電管理信息傳遞，縮短停電信息傳遞，及時(shí)通知客戶(hù)。主要涉及調(diào)度、設(shè)備、市場(chǎng)、供電所等部門(mén)。5、電能質(zhì)量信息傳遞，全面、自動(dòng)監(jiān)測(cè)客戶(hù)電能質(zhì)量，按月傳遞信息，真實(shí)、及時(shí)掌握情況，主要涉及市場(chǎng)、計(jì)劃、設(shè)備、調(diào)度等部門(mén)。6、客戶(hù)經(jīng)理信息傳遞：推行客戶(hù)經(jīng)理制度，及時(shí)傳遞重要客戶(hù)和大客戶(hù)需求，業(yè)務(wù)涉及各有關(guān)部門(mén)。（二）客戶(hù)服務(wù)協(xié)同包括6個(gè)主要方面內(nèi)容1、業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目建設(shè)協(xié)同：加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目建設(shè)協(xié)同，加快建設(shè)進(jìn)度。主要涉及計(jì)劃、市場(chǎng)、設(shè)備、物資等部門(mén)。2、故障搶修快速?gòu)?fù)電協(xié)同：推行故障快速?gòu)?fù)電協(xié)同，提高故障處理效率。主要涉及調(diào)度、設(shè)備、市場(chǎng)、供電所等部門(mén)。3、客戶(hù)問(wèn)題解決協(xié)同：限時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題。涉及各有關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)。4、服務(wù)調(diào)度協(xié)同：加強(qiáng)服務(wù)調(diào)度協(xié)同，集中監(jiān)控各類(lèi)停電及全程跟蹤問(wèn)題處理。主要涉及各有關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)。5、電能質(zhì)量管理協(xié)同，確?？蛻?hù)電能質(zhì)量。主要涉及設(shè)備、計(jì)劃、市場(chǎng)、調(diào)度等部門(mén)。6、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)協(xié)同，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)部門(mén)支持力度。涉及財(cái)務(wù)、計(jì)劃、市場(chǎng)、設(shè)備、安監(jiān)、調(diào)度、辦公室（法律）等部門(mén)。（三）客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)包括5個(gè)主要方面的內(nèi)容1、客戶(hù)全方位服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析，按月開(kāi)展客戶(hù)全方位服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析，定期分析專(zhuān)業(yè)指標(biāo)。主要涉及計(jì)劃、設(shè)備、市場(chǎng)、系統(tǒng)運(yùn)行等部門(mén)。2、第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，按年開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。涉及各有關(guān)部門(mén)。3、業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，按季度開(kāi)展業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。涉及各有關(guān)部門(mén)。4、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量稽查，按年開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。涉及各有關(guān)部門(mén)。5、客戶(hù)全方位服務(wù)會(huì)議制度，建立客戶(hù)全方位服務(wù)會(huì)議制度，公司每半年，供電單位每月。涉及各有關(guān)部門(mén)。四、20項(xiàng)流程介紹（一）業(yè)擴(kuò)協(xié)同流程7個(gè)：1、客戶(hù)潛在需求管理流程2、大客戶(hù)新裝、增容流程 3、高壓新裝、增減容流程 4、低壓?jiǎn)蜗啵ㄈ啵┬卵b、增減容流程 5、零散居民新裝流程 6、供配電設(shè)施配套建設(shè)流程 7、客戶(hù)資產(chǎn)移交流程 （二）停電協(xié)同流程5個(gè)：1、高壓計(jì)劃停電管理流程2、低壓計(jì)劃停電管理流程3、故障停電管理流程4、有序用電預(yù)警與實(shí)施流程5、大面積停電應(yīng)急服務(wù)流程（三）其他8個(gè)：1、客戶(hù)問(wèn)題處理流程2、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)流程3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估流程4、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理流程5、用電安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制流程6、客戶(hù)側(cè)電壓質(zhì)量管理流程7、線損異常處理流程8、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)對(duì)賬業(yè)務(wù)流程五、三項(xiàng)機(jī)制信息傳遞8張表單1、地區(qū)發(fā)展及建設(shè)項(xiàng)目潛在用電需求統(tǒng)計(jì)表2、大客戶(hù)潛在用電需求統(tǒng)計(jì)表3、電網(wǎng)信息告知書(shū)4、電網(wǎng)設(shè)備重載、過(guò)載、輕載統(tǒng)計(jì)表5、業(yè)擴(kuò)受限信息統(tǒng)計(jì)表6、停電信息傳遞表7、客戶(hù)電能質(zhì)量個(gè)性化需求統(tǒng)計(jì)表8、客戶(hù)電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)表六、客戶(hù)全方位服務(wù)重點(diǎn)工作一是全面落實(shí)三項(xiàng)機(jī)制和全流程，四季度網(wǎng)省公司將開(kāi)展全方位服務(wù)體系落實(shí)情況現(xiàn)場(chǎng)檢查，并將對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)；二是推進(jìn)客戶(hù)全方位服務(wù)協(xié)同平臺(tái)應(yīng)用，各專(zhuān)業(yè)部門(mén)都要參與；三是加強(qiáng)營(yíng)配信息集成的功能應(yīng)用；四是充分發(fā)揮指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、分析的積極作用，查找、分析存在的問(wèn)題；五是充分發(fā)揮委員會(huì)的重要作用（例會(huì)、會(huì)議紀(jì)要）。（一）客戶(hù)需求收集及時(shí)收集客戶(hù)需求，主要通過(guò)95598電話、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信平臺(tái)、實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)經(jīng)理、行風(fēng)監(jiān)督員等渠道以及政府監(jiān)管部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)收集客戶(hù)用電需求，統(tǒng)一存放于客戶(hù)服務(wù)協(xié)同管理平臺(tái)的客戶(hù)需求池，將客戶(hù)需求分為供電能力、供電質(zhì)量和客戶(hù)關(guān)系三大類(lèi)進(jìn)行管理。 收集客戶(hù)用電需求后，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)將客戶(hù)反映的供電服務(wù)問(wèn)題在客戶(hù)服務(wù)協(xié)同平臺(tái)中進(jìn)行傳遞，啟動(dòng)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)間的處理流程。所以，當(dāng)每次營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與其他專(zhuān)業(yè)部門(mén)溝通客戶(hù)用電問(wèn)題時(shí)，是在傳遞客戶(hù)的用電訴求，請(qǐng)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)多多理解，相互支持。（二）客戶(hù)服務(wù)協(xié)同強(qiáng)化服務(wù)調(diào)度，加快橫向協(xié)同。以服務(wù)調(diào)度工作為重點(diǎn)，主要強(qiáng)化客戶(hù)問(wèn)題處理、電網(wǎng)停電協(xié)同以及大面積停電客戶(hù)應(yīng)急服務(wù)管理能力的提升?？蛻?hù)服務(wù)協(xié)同平臺(tái)將“三項(xiàng)機(jī)制”傳遞的各環(huán)節(jié)、各專(zhuān)業(yè)內(nèi)容在平臺(tái)中進(jìn)行固化管理，任何一個(gè)部門(mén)、班組都可以“啟動(dòng)”與相關(guān)部門(mén)、班組關(guān)聯(lián)的客戶(hù)訴求處