供水營業(yè)窗口應知應會問答題.doc

營業(yè)窗口應知應會問答題一、綜合1、自來水價格表 單位：元/立方米用水類別單價一居民生活用水一階梯32立方米以下（含32立方米）/月戶1.60居民生活用水二階梯32立方米以上-40立方米（含40立方米）/月戶2.40居民生活用水三階梯40立方米以上/月戶3.20二工業(yè)用水1.70三行政事業(yè)用水2.60四經營服務用水2.90五特種消費行業(yè)用水4.502、我司抄表收費社會服務承諾的服務標準是什么？答：查表到位、準確及時，查表準確率達99%以上，按標準收費。營業(yè)人員上崗佩戴標志、規(guī)范服務、文明禮貌、對用戶提出的用水計量和收費各項咨詢、投訴，在3個工作日內與用戶溝通、查實，在10個工作日內處理完畢并回復用戶。24小時供水服務熱線96968接受用戶咨詢、報漏報修、投訴、用水申請和盜水舉報。（套規(guī)范）3、窗口人員應做到什么樣的服務？答：供水服務部門的窗口人員實行首問（首接）責任制，應做到態(tài)度熱情、文明禮貌，熟悉相關業(yè)務知識和技能，能向用戶正確解釋本崗位相關專業(yè)問題，履行一次性告知義務，告知中應明確受理或不受理的原因。4、各級階梯水量的基數(shù)是多少？調整水量基數(shù)的手續(xù)如何辦理？答：（1）第一階梯水量基數(shù)為每戶每月用水量32立方米以下（含32立方米）部分；第二階梯水量基數(shù)為每戶每月用水量32立方米以上至40立方米（含40立方米）部分；第三階梯水量基數(shù)為每戶每月用水量40立方米以上。第一階梯32立方米的水量是按每戶每月用水人口4人及4人以下計算，超過4人的，每增加1人，可在各級水量上限的基礎上，每戶每月相應增加8立方米。（2）用水人口超過4人的用水戶可到我司各屬地收費營業(yè)廳辦理用水人數(shù)確認手續(xù)：A、申報時，居民用戶憑戶口簿辦理；B、出租戶憑房屋租賃憑證、身份證及當?shù)卮澹ň樱┪瘯鼍叩淖C明辦理，單位集體宿舍用戶憑身份證及單位證明辦理，其他用戶按有關證明辦理； C、申報人應帶身份證，填寫居民生活用水階梯水量基數(shù)申報表核對證件及用水人數(shù)后簽訂供用水合同。5、目前我司代收的城市污水處理費每立方米為多少元？居民垃圾處理費每月為多少元？答：（1）污水處理費為每立方米征收1元； （2）垃圾處理費居民用戶每戶每月3元。6、用戶查詢當月水費突增時應怎樣解釋？答：（1）、告知用戶水費是按水表行碼計收的，請用戶校對水表行碼是否正確或留下用戶資料轉告抄表員予以校對。（2）、詢問用戶水表是否有障礙物阻隔，如有則可能是積碼追收。（3）、告知用戶檢查表后供水設施是否漏水，檢查方法可鎖住全部龍頭出水口，然后查看水表是否運行，若運行，證明表后漏水。（4）、如沒漏水或其他原因，告知用戶可辦理校表手續(xù)。7、我司目前執(zhí)行的逾期水費違約金是多少？答：根據(jù)供水協(xié)議規(guī)定，從2006年1月1日起，用水人未按期交納水費的，從逾期日起計，居民用戶每日應當按欠費總額的千分之一支付違約金。其它用戶每日按欠費總額的千分之二支付違約金；跨年度欠費部分，每日均按欠費的千分之三計算。8、用戶要求校驗水表需辦理什么手續(xù)？答：用戶要求校驗水表時，需填寫校驗水表申請表，由收費處電腦錄入后轉客服中心計量室按相關規(guī)定處理。9、水表前、后供水設施的管理權限怎樣界定？答：用水戶水表及水表前的城市供水設施由市自來水總公司負責維修、管理和更新改造。用戶水表后的供水管道及附屬設施，由用戶自己負責維修、管理。10、供水服務部門如何做好用戶滿意度調查工作？答：供水服務部門應定期或不定期進行用戶回訪、問卷調查、用戶座談等用戶滿意度調查方式的工作。對于用戶在接受滿意度調查過程中收集的意見或建議，供水服務部門應記錄在案，對合理的要求和建議應逐步落實。供水服務部門應對滿意度調查結果進行統(tǒng)計分析，制訂并實施改進措施。11、辦理供水業(yè)務時，當房屋業(yè)主以外的其他人對產權、使用權提出異議該怎么辦？答：供水服務業(yè)務人員辦理供水業(yè)務時，當房屋業(yè)主以外的其他人對房屋產權或者使用權提出異議并出示相關依據(jù)的情況下，供水服務部門應暫停辦理本項業(yè)務。12、對用戶的訴求應在什么時限內處理、回復？答：對用戶訴求應及時解答，無法立即答復的訴求應先記錄，按總公司規(guī)定，相關單位在3個工作日內與用戶溝通、查實，在10個工作日內處理完畢并回復用戶。13、結算水表檢測費用由誰承擔？答：由用戶提出結算水表檢測的，經法定檢定機構鑒定，計量誤差超過國家規(guī)定值的，鑒定費和水表及附屬設施拆裝、送檢等費用由公司承擔；計量誤差在國家規(guī)定值內的，鑒定費和水表及附屬設施拆裝、送檢等費用由用戶承擔。由供水服務部門提出結算水表檢測的，鑒定費和水表及附屬設施拆裝、運送等費用由公司承擔。14、用戶報稱自來水水質、水壓有問題應怎樣處理？答：用戶報稱自來水出現(xiàn)紅銹水、含砂、異味等異常情況時，應留下報告人的姓名、地址及聯(lián)系電話，并將情況速報96968服務熱線，由熱線轉接相關部門進行處理。對用戶反映、投訴的水壓問題，應留下報告人的姓名、地址及聯(lián)系電話，并將情況速報96968服務熱線，由熱線轉接相關部門進行處理。二、收費1、用戶可到何處繳交水費？答：用戶可在市自來水總公司的各營業(yè)廳繳交水費； 我司已開通郵政便民服務點現(xiàn)金繳交水費業(yè)務，用戶可就近到中心城區(qū)各郵政便民服務點繳交水費；用戶可持農信社銀行卡（存折）到農信社柜臺繳交；或委托農信社定期從指定的農信社的銀行卡（存折）賬戶中代扣款繳交水費；用戶可持工行活期存折、E時代卡和靈通卡到我司收費處或工商銀行辦理水費儲蓄代扣業(yè)務。2、用戶如何辦理水費儲蓄業(yè)務？答：用戶應先繳清所欠水費并帶最后一次的水費發(fā)票、本人身份證、繳費卡和工商行活期存折或E時代卡、靈通卡到我司各收費處或工商銀行辦理；或者帶農信社銀行卡、存折和身份證、繳費卡到農信社各營業(yè)網點辦理相關手續(xù)。3、用戶對水價有異議時怎么辦？答：指引用戶與班組負責人或抄表員銜接解決，如班組負責人或抄表員不在場，請留下用戶的地址及聯(lián)系電話，并于當天將情況告知班長24小時內回復用戶。4、用戶戶名（姓名）更改，手續(xù)該怎么辦理？答：房屋發(fā)生產權變更，業(yè)主申辦過戶更名手續(xù)的，在結清水費和違約金后，相關供水服務部門應為用戶辦理更名手續(xù)。用戶可帶本人現(xiàn)住房產證或購房協(xié)議書及本人身份證和最后一次繳費發(fā)票到所屬供水分公司辦理，口徑DN50mm以上的用戶改戶名，應到市行政服務中心自來水服務窗口辦理，地址：長平路財政綜合大樓北一側一層西大廳，電話：88248261。5、用戶申請水表在哪里辦理手續(xù)？答：請直接到市行政服務中心自來水服務窗口辦理，地址：長平路財政綜合大樓北一側一層西大廳，電話：88248261?？趶紻N15mm水表也可在各供水分公司收費窗口登記錄入，由客服中心現(xiàn)場勘查并辦理裝表手續(xù)。6、如何辦理特困戶、低保戶減免水費的退款手續(xù)？答：特困、低保戶優(yōu)惠減免水費退款手續(xù)可到我司屬地營業(yè)廳辦理。退款的操作方法按數(shù)據(jù)中心制訂的“特困戶退款操作說明”辦理。（1）、特困、低保戶與水表登記同名、同址，憑特困證、低保證和身份證按實用自來水水費抵扣減免，減免最高金額不得超過自來水水費12元/月。（2）、特困、低保戶姓名與水表登記的戶名一致，但地址不一致，原則上給予辦理自來水水費優(yōu)惠退款。特困、低保戶的戶口（或身份證）、房產證與用水地址一致，原則上給予辦理自來水水費優(yōu)惠退款。（3）、特困、低保戶跨年退款及其他特殊情況的，由分公司登記匯總報客服中心與數(shù)據(jù)中心協(xié)調解決。7、用戶對污水處理費及垃圾處理費有異議怎么辦？答：我司受市政府委托代為征收用戶污水處理費及垃圾處理費，有什么意見或建議可向市環(huán)保局及環(huán)衛(wèi)局反映。市環(huán)保局地址：長平路47號，電話：88489831。市環(huán)衛(wèi)局地址：市利安路3號，電話：88982500。8、用戶表前管件破漏怎么辦？答：登記好破漏的詳細地址，聯(lián)系人姓名、電話，然后撥打我司96968服務熱線或由用戶直接撥打熱線電話報漏。三、抄表1、抄表人員接到新戶卡片后應如何做好投抄前的準備工作？答：抄表人員接到新戶卡片時，應會同工程人員對新裝水表進行驗收。驗收后的新戶卡片應按路徑編號入簿。完成驗收的當月投抄，已過本次抄表期的在下一次抄表期投抄，投抄及時率應達到99%以上。2、涉及表組維護更新的工程，抄表人員應如何避免交叉錯戶？答：管網改造工程涉及表組維護更新的，工程完工時，抄表人員應會同工程人員對水表進行核對、驗收，避免交叉錯戶。3、抄表人員在抄表時發(fā)現(xiàn)用戶水量突增或突減異常的，應如何處理？答：抄表人員在抄表時，應實地了解用戶用水情況。發(fā)現(xiàn)用戶水量突增或突減的，提醒用戶核對水量；遇突增或突減情況不明的，應及時與用戶溝通、復查，避免出現(xiàn)計量糾紛。4、抄表人員發(fā)現(xiàn)用戶水表出現(xiàn)抄表障礙，應如何處理？答：抄表人員發(fā)現(xiàn)用戶水表被建筑物、構筑物圍堵，或因鎖門等原因造成抄表障礙，無法準確抄錄水表行碼時，可參照上期用水量或去年同期用水量進行估算，待抄錄到實際行碼時進行多退少補。同時了解圍堵原因，通知用戶排除抄表障礙，遇特殊情況無法了解原因或排除障礙的，應及時向分公司反映，逐級上報城管部門。5、同一用戶不同類別的用水應如何定價？答：同一用戶不同類別的用水應當分別裝表計量，因用戶的責任未分別裝表計量的，按照相應的最高類別適用水價；因建筑物結構、供水設施和用水條件等限制性因素不宜分別裝表計量的，供水服務部門應與用戶協(xié)商確定各類別用水的比例，并在供用水合同中明確約定。6、如何辦理用水類別變更？答：用戶用水類別發(fā)生改變，向供水服務部門提出變更用水類別申請的，應予受理。受理時，供水服務部門應要求用戶提供變更用水類別的相關依據(jù)。業(yè)務經辦人員經現(xiàn)場勘查用戶實際用水情況，提出用戶用水類別變更的意見，按公司規(guī)定逐級審定用戶用水類別，及時告知用戶，并進行修改，當月勘查審批，次月執(zhí)行。7、抄表人員發(fā)現(xiàn)結算水表有人為損壞情況的，應如何處理？答：抄表人員發(fā)現(xiàn)結算水表有人為損壞情況的，應即報供水稽查監(jiān)察部門做好取證工作，并應及時告知用戶相關處理事宜，安排更換。8、用戶對結算水表計量有異議的，應如何處理？答：用戶對結算水表計量有異議的，供水服務部門應通知用戶共同檢查確認；用戶不到現(xiàn)場或不確認的，供水服務部門可拍照存檔，用適當方式通知用戶，按水表行碼計收水費。9、對逾期不繳水費用戶采取何措施？答：對逾期不繳水費的，供水服務部門應向用戶發(fā)出催交水費通知書，敦促用戶繳費。發(fā)出催交水費通知書后超過一個月仍不繳納的欠費用戶，供水服務部門應在實施停止供水或限時供水措施48小時前，向用戶發(fā)出欠費停水通知書，告知用戶被停水的原因、時間及如何辦理恢復供水等內容。10、用戶欠費被停水，要求復水時，手續(xù)如何辦理？答：用戶應繳清欠費、違約金，辦理恢復供水手續(xù)后，24小時內給予恢復供水。欠費拆表停水超過半年以上及欠費多年被銷戶要求恢復供水的，應按實繳交恢復供水工料費。11、抄表人員發(fā)現(xiàn)用戶存在違章用水行為時，應如何處理？答：抄表人員發(fā)現(xiàn)用戶存在違章用水行為時，應立即報供水稽查監(jiān)察部門處理。12、抄表人員發(fā)現(xiàn)市政供配水管道破漏等異常情況時，應如何處理？答：抄表人員發(fā)現(xiàn)市政供配水管道破漏等異常情況時，應立即報96968供水熱線轉供水設施維護部門處理。13、什么情況可以辦理暫停供水？答：用戶要求辦理暫停用水業(yè)務，供水服務業(yè)務人員應核對申請人身份，結清水費及違約金后，辦理停止供水手續(xù)。14、如何辦理增減用水量（水表口徑）、用戶供水設施遷移業(yè)務？答：增減用水量（水表口徑）、用戶供水設施遷移業(yè)務，應由房屋業(yè)主提出申請，同時繳清水費及違約金，并到市行政服務中心自來水服務窗口辦理相關手續(xù)。辦理增減用水量（水表口徑）、用戶供水設施遷移所產生的費用由用戶承擔。15、用戶暫停用水時要求辦理拆寄水表有何要求？答：用戶暫停用水可自行關閉表后水掣，要求辦理拆寄水表的，寄表時間最長不得超過一年，業(yè)務人員應與用戶簽訂供用水合同予以明確，并約定在恢復供水時用戶需按實繳交復表工料費。16、供水服務業(yè)務人員辦理終止供水業(yè)務時應怎么辦？答：供水服務業(yè)務人員辦理終止供水業(yè)務時，應核對申請人身份，并在結清用戶應交水費及違約金后拆除水表及企喉，封堵地下管開口。17、供水服務部門發(fā)現(xiàn)故障水表應如何處理？答：供水服務部門發(fā)現(xiàn)故障水表應及時通知用戶對水表進行確認，不得單方拆表，經通知用戶不到現(xiàn)場或不確認的除外。故障水表由供水服務部門派員拆卸，并為用戶安裝臨時（