《銀行業(yè)危機處理及媒體公關(guān)》課程大綱.doc

銀行業(yè)媒體公關(guān)與危機處理課程課程名稱：銀行業(yè)媒體公關(guān)與危機處理系列課程課程目標(biāo)：了解危機真相，培養(yǎng)管理者危機意識；快速掌握危機預(yù)警機制建立的思路和方法；學(xué)習(xí)如何在危機來臨時應(yīng)對危機，如何應(yīng)對媒體發(fā)難；組建危機公關(guān)小組的專業(yè)知識和技能；檢討過往企業(yè)危機管理的薄弱環(huán)節(jié)；中外危機公關(guān)案例點評和情景模擬，取長補短課程特色：剖析典型案例，結(jié)合中國當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，提出危機預(yù)警思路，總結(jié)銀行業(yè)危機公關(guān)的策略和方法，實例模擬演練適合對象：董事長、董事、辦公室主任、總經(jīng)理等機構(gòu)決策和管理者。從事戰(zhàn)略性企業(yè)管理的高層和管理者及人員課程內(nèi)容：第一章 危機與危機管理一、危機的定義和特征危機定理 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭 墨菲定律：只要人犯錯，危機就難以避免！ 媒體營造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件“懼者生存”：沒有危機感是最大的危機 蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制危機特征：偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性危機的類型分析危機預(yù)案：“居安思危，思則有備，備則無患。”危機傳播預(yù)警和監(jiān)測危機預(yù)警，學(xué)會快速有效的輿情引導(dǎo)；1、 危機的風(fēng)險評估2、 危機的識別和預(yù)控 危機誘因和來源 外部危機和內(nèi)部危機3、危機預(yù)警體系建設(shè)4、預(yù)警機制的專業(yè)化與開放性5、危機預(yù)警策略制定危機預(yù)案的重要意義案例：郭美美事件。二、危機管理意識和原則 透視現(xiàn)代社會危機叢林 分析媒體的環(huán)境變化 認(rèn)清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大。1、危機管理的特殊背景政府背景：面子心態(tài)和權(quán)威性心態(tài)文化背景：中庸文化背景下的危機處理（案例討論）2、危機管理實操中的幾個誤區(qū)1）大牌作風(fēng)下滋生的傲慢2）搞定媒體等于搞定一切3）動不動就打官司4）臨時抱佛腳5）最高領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)威急著發(fā)言6）刪除負(fù)面新聞案例討論： “7.27”動車事件。三、 中國式危機管理思維中國企業(yè)危機管理檢討案例：1.達(dá)芬奇家具事件。 2.渤海灣漏油事件。 3.山西老陳醋“勾兌門”事件。第二章 危機公關(guān)與媒體應(yīng)對一、危機公關(guān) 危機公關(guān)的涵義 危機公關(guān)八大原則和3T原則組建危機公關(guān)小組中國式危機公關(guān)策略案例討論：“勾兌門”1）俏江南；2）海底撈；張勇危機處理方式。二、網(wǎng)絡(luò)時代，危機兇猛轉(zhuǎn)變危機管理意識，掌握危機公關(guān)策略和實施方法；1、網(wǎng)絡(luò)“殺手”肆意橫行2、網(wǎng)絡(luò)危機的蝴蝶效應(yīng)3、互聯(lián)網(wǎng)媒體成為主流4、網(wǎng)絡(luò)一生氣，后果很嚴(yán)重5、注意! “網(wǎng)絡(luò)打手”出沒6、網(wǎng)絡(luò)危機的十大“殺手”互聯(lián)網(wǎng)危機傳播機理分析1、網(wǎng)絡(luò)危機傳播路徑2、病毒性危機傳播3、網(wǎng)民表達(dá)和公眾心理特征4、中國網(wǎng)民與媒體環(huán)境案例討論：“非典”爆發(fā)與公眾情緒恐慌山西“等地震”事件三、應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)負(fù)面?zhèn)鞑ィ?、博客真相2、視頻惡搞3、e見領(lǐng)袖4、網(wǎng)絡(luò)謠言在突發(fā)事件和危機時刻，與網(wǎng)民有效溝通？5、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論？四、應(yīng)對媒體、認(rèn)識媒體 危機來臨，如何應(yīng)對媒體發(fā)難 知己知彼，認(rèn)識媒體，學(xué)會跟媒體打交道。媒體是什么？朋友、敵人、野獸？ 防火、防盜、防記者？媒體是一把“雙刃劍”了解媒體 走近媒體 認(rèn)識記者職業(yè)特點：行動快、好奇、懷疑精神。記者采訪形式：常規(guī)方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動掏糞的三個方向：企業(yè)家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題和血汗工廠問題、食品安全問題討論：1、2011雙匯瘦肉精事件：雙匯能否東山再起； 2、2011臺灣塑化劑事件；波濤洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)信息化時代的公眾輿論走向一日千里中國的網(wǎng)絡(luò)媒體案例：1.四川會理縣官員被惡搞； （微博暴Ps視察工作照）2.楊瀾希望工程捐款門； 與媒體合作選擇合適的新聞發(fā)言人，增強在企業(yè)突發(fā)事件背景下的危機處置能力；討論：1、危機來臨，“堵住”媒體是下策。英特爾“浮點”事件5億美元的代價）營造透明的玻璃屋。鴕鳥的做法：2003富士走私風(fēng)波笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事媒體打交道1、媒體真面目1）媒體環(huán)境的變化2）新聞本質(zhì)：人咬狗才是新聞3）互聯(lián)網(wǎng)背景下的媒體巨變案例討論：寶鋼BBS問題引發(fā)的思考4）怎樣跟記者打交道2、企業(yè)經(jīng)營，營造透明的玻璃屋1）危機期間，跟媒體合作a) 危機來臨，“堵住”媒體是下策案例討論：英特爾“浮點”事件5億美元的代價b) 鴕鳥的做法：2003富士走私風(fēng)波c) 選擇合適的新聞發(fā)言人。第三章 全球危機公關(guān)典型案例一、典型危機案例討論1、陳冠希、獸獸艷照門。2、服務(wù)業(yè)危機：動物園地鐵站電梯故障1死29傷3、戴爾電腦門事件4、美聯(lián)航摔壞了我的吉他、一只饅頭引發(fā)的血案5、云南“躲貓貓”和民意情緒6、玖龍紙業(yè)“血汗工廠”7、抵制家樂福事件，2011再報