家具終端銷售實(shí)戰(zhàn)四：溝通語(yǔ)言技巧.doc

家具終端銷售實(shí)戰(zhàn)四：溝通語(yǔ)言技巧2008-8-8 9:25:09 評(píng)0你喜歡跟哪種人交往？你會(huì)不會(huì)喜歡結(jié)交事事與你唱反調(diào)，想法和興趣都和你不同的人呢？相信不會(huì)。 人們常說(shuō)“興趣相投”，就是指彼此之間有共同的話題，溝通順暢，在個(gè)性、觀念或志趣方面有相似點(diǎn)，相互之間比較容易接受和欣賞對(duì)方。相信大家都有這種體會(huì)，當(dāng)人們之間相似之處越多時(shí)，彼此就越能接受和欣賞對(duì)方。因此在進(jìn)行產(chǎn)品介紹前，最重要的步驟是，必須在最短的時(shí)間內(nèi)與顧客建立最大的親和力。一個(gè)被自己接受、喜歡或依賴的人，通常受到的影響力和說(shuō)服力較大。下面介紹5種建立親和力的有效方法。一、情緒同步能夠設(shè)身處地從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)看事情、聽事情、感受事情。情緒同步是指你能快速進(jìn)入顧客的內(nèi)心世界，能夠從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)看事情、聽事情、感受事情。做到情緒同步最重要的是“設(shè)身處地”這4個(gè)字。許多銷售人員都知道，每天要保持活力，笑容要常掛在臉上。可為什么有時(shí)不奏效呢？因?yàn)槟闼龅降念櫩?，未必都是笑容滿面，很興奮的人。當(dāng)遇到一個(gè)比較嚴(yán)肅、不茍言笑的顧客時(shí)，若要和他建立親和力，你(全球品牌網(wǎng))需要和他在情緒上類似。當(dāng)遇到一個(gè)比較隨和，愛開玩笑的顧客時(shí)，你要同他一樣活潑、自然。如果與顧客的情緒調(diào)到同一個(gè)頻道上時(shí)，就會(huì)很容易取得顧客的信任，從而取得了成功。二、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步針對(duì)視覺型、聽覺型、感覺型不同的顧客采取不同的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)話，使用相同的頻率來(lái)和他溝通。要做到語(yǔ)調(diào)和速度同步，首先要學(xué)習(xí)和使用對(duì)方的表象系統(tǒng)來(lái)溝通。所謂表象系統(tǒng)，分為五大類。每一個(gè)人在接受外界信息時(shí)，都是通過(guò)5種感覺器官來(lái)傳達(dá)及接受的，它們分別是視覺、聽覺、感覺、嗅覺及味覺。在溝通上，最主要的是通過(guò)視覺、聽覺、感覺3種渠道。1、視覺型：特征：說(shuō)話速度快；音調(diào)比較高；說(shuō)話時(shí)胸腔起伏比較明顯；形體語(yǔ)言比較豐富。2、聽覺型特征：說(shuō)話速度慢，比較適中；音調(diào)有高有低，比較生動(dòng)；在聽別人說(shuō)話時(shí)，眼睛并不是專注地看對(duì)方，而是耳朵偏向?qū)Ψ秸f(shuō)話的方向。3、感覺型特征：講話速度比較慢；音調(diào)比較低沉，有磁性；講話有停頓，若有所思；同人講話時(shí)，視線總喜歡往下看。接待技巧：對(duì)不同表象系統(tǒng)的人，我們需要使用不同的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)話，換句話說(shuō)，你得使用他的頻率來(lái)和他溝通。比如對(duì)方說(shuō)話速度快，你得和他一樣快；對(duì)方講話聲調(diào)高，你得和他一樣高；對(duì)方講話時(shí)常停頓，你得和他一樣時(shí)常停頓。若能做到這一點(diǎn)，對(duì)我們的溝通能力和親和力的建立將會(huì)有很大的幫助。三、生理狀態(tài)同步通過(guò)一種臨摹的方式在語(yǔ)言文字、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言等方面都能達(dá)成一致來(lái)溝通。若有相同的想法和心境時(shí)，自然會(huì)溝通無(wú)礙！人與人之間的溝通，是通過(guò)3個(gè)渠道來(lái)完成，一是你所使用的語(yǔ)言和文字，二是你的語(yǔ)氣或語(yǔ)調(diào)，三是你所使用的肢體語(yǔ)言。據(jù)調(diào)查分析，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，另外有38%的影響力是由語(yǔ)氣和(全球品牌網(wǎng))語(yǔ)調(diào)而來(lái)。例如說(shuō)“我愛你”3個(gè)字，當(dāng)某人對(duì)你說(shuō)這3個(gè)字時(shí)，用一種咆哮憤怒的音調(diào)和語(yǔ)氣說(shuō)出時(shí)，你會(huì)有什么感覺？你可能感覺到的是“我恨你”這三個(gè)字；同樣，如有人用輕柔感性的方式說(shuō)“我討厭你”時(shí)，你可能感受到的是一種愛意了。至于最重要的占了55%影響力的部分，就是你的肢體語(yǔ)言的表達(dá)了。一個(gè)人的舉止動(dòng)作、呼吸和表情在溝通時(shí)所代表和傳達(dá)的信息，往往超出他所說(shuō)的話。這就是為什么有些啞劇，即使沒有文字和聲音卻能達(dá)成莫大的娛樂效果和影響力。但一般人在溝通的過(guò)程中，卻時(shí)常會(huì)忽略這個(gè)占了55%的溝通共同點(diǎn)。所謂生理狀態(tài)同步，就是通過(guò)一種臨摹的方式讓一個(gè)無(wú)論在文字、聲音、肢體語(yǔ)言等方面都能達(dá)成一致的溝通模式。溝通最大的障礙就在于你不了解對(duì)方的想法和心境，當(dāng)你與一個(gè)人有相同的想法和心境時(shí)，自然會(huì)溝通無(wú)礙！四、語(yǔ)言文字同步 能聽出顧客的慣用語(yǔ)，并使用對(duì)方最常用的感官文字和用語(yǔ)，顧客容易了解及接受你傳達(dá)的信息。 很多人說(shuō)話時(shí)都慣用一些術(shù)語(yǔ)，或者善用一些詞匯。例如有些口頭禪。你若要與不同的人進(jìn)行溝通，就必須使用對(duì)方最常用的感官文字和用語(yǔ)，對(duì)方會(huì)感覺你很親切，聽你說(shuō)話就特別順耳，更容易了解及接受你所傳達(dá)的信息。五、合一架構(gòu)法不論顧客對(duì)你提出任何的批評(píng)或抱怨，或是對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)有任何你認(rèn)為是錯(cuò)誤的看法，我們都不應(yīng)該直接反駁對(duì)方。在與顧客溝通的過(guò)程中，一個(gè)最容易破壞彼此之間親和力的就是：直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤，或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不論顧客對(duì)你提出任何的批評(píng)或抱怨，或是對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)有任何你認(rèn)為是錯(cuò)誤的看法，我們都不應(yīng)該直接反駁對(duì)方。這時(shí)候，我們要學(xué)會(huì)合一架構(gòu)。合一架構(gòu)很簡(jiǎn)單，只有3句話：我明白（理解）同時(shí)我很感謝（尊重）同時(shí)我很同意（贊同）同時(shí)舉例：對(duì)價(jià)格不滿時(shí)：我很贊同您的想法，我們?cè)谫?gòu)買家具時(shí)，關(guān)注價(jià)格的同時(shí)更應(yīng)該關(guān)注品質(zhì)，您說(shuō)對(duì)嗎？對(duì)服務(wù)不滿時(shí)：我很感謝您對(duì)我們的服務(wù)提出了這么好的建議，同時(shí)我會(huì)把您的建議及時(shí)反饋給公司，在你們這些老用戶的監(jiān)督下相信我們的服務(wù)會(huì)越做越好！對(duì)質(zhì)量不滿時(shí)：我很理解您的心情