西餐廳改善計(jì)劃方案.doc

改善計(jì)劃方案 2011年9月26日競爭市場、地理環(huán)境分忻餐廳存在問題一、品牌環(huán)境缺陷及菜品需統(tǒng)一改善二、出品質(zhì)量、口味及速度改進(jìn)三、服務(wù)水平、質(zhì)量、流程問題四、客服投訴及處理餐廳整改計(jì)劃1、合理利用資源開拓市場，加強(qiáng)營銷。2、制定餐廳管理架構(gòu)、配置人員表3、制定餐廳管理制度，干部崗位職責(zé)4、出品質(zhì)量、服務(wù)水平統(tǒng)一培訓(xùn)計(jì)劃5、加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理、加強(qiáng)部門溝通配合6、制定營銷推廣方案，推廣自身品牌口味及環(huán)境7、制定出品部門成本管控及內(nèi)務(wù)管理計(jì)劃8、制定員工獎(jiǎng)懲計(jì)劃及組織員工活動(dòng)增加團(tuán)結(jié)合作精神市場競爭、地理環(huán)境分忻餐廳坐落在體育中心邊不遠(yuǎn)，立處在市中心地帶，周圍較近地區(qū)暫無高檔西餐廳，沒有較強(qiáng)的競爭對手，而且停車位數(shù)量也比較理想【地下停車場】。 本店離首開商務(wù)區(qū)較近，還有高檔商城，高檔公寓，德國大使館等有較高的消費(fèi)環(huán)境，主要可以爭對中檔客戶進(jìn)行銷售。而本餐廳在首開一樓，從市場競爭及地理位置還是一個(gè)較理想的位置。本店的環(huán)境還是比較可以，如果餐品及服務(wù)能夠跟得上，針對中檔客戶，餐廳的投資是可以得到較好的利潤回報(bào)。一、品牌環(huán)境缺陷及菜品需統(tǒng)一改善西餐廳是給予客戶一個(gè)休閑，商務(wù)的就餐場所，即可以冾談合同客戶，還可以給到男女朋友增加情調(diào)的休。閑場所。而本餐廳的燈光有點(diǎn)太亮，沒有搭配背影音樂，走進(jìn)餐廳有點(diǎn)悶，綠植比較少。再加上餐廳又是以中西結(jié)合的餐廳營業(yè)，中餐廳是講氣氛的場所而恰好與西餐廳氛圍相反，如果做的太雜，無法能長期留住客戶?！局車鈬吮容^多】建議本餐廳主打西餐，專門推廣西餐的環(huán)境及品牌【德國餐飲】。二、出品質(zhì)量、口味及速度改進(jìn)本餐廳從廚房餐品及吧臺飲品根本沒有特色，菜品很平淡沒有特色，飲品也達(dá)不到專業(yè)的水準(zhǔn)。餐廳出品的速度較慢。菜品比較平淡不能給到客人多方面的選擇。如不盡早改善，餐廳的新老客戶可能將會(huì)漸漸減少。三、服務(wù)水平、質(zhì)量、流程問題餐廳的服務(wù)水平，可能只有外面小飯館服務(wù)水平，根本沒有經(jīng)過專業(yè)的酒店服務(wù)培訓(xùn)，連基本的服務(wù)水準(zhǔn)，禮節(jié)禮貌都沒有。中 高檔西餐廳應(yīng)該具有一些高素質(zhì)及形象較好的服務(wù)員去 服務(wù)客人。四、客服投訴及處理服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的處理客人投訴能力，如處理不了應(yīng)當(dāng)請上級去處理，讓客人能得到滿意的結(jié)果，要留住老客戶。在上崗前必須接受前期各方面的培訓(xùn)工作。五、維護(hù)客戶關(guān)系維持客戶關(guān)系不緊要從環(huán)境、出品及服務(wù)當(dāng)中體現(xiàn)，還需從干部與客戶的交流、交談。了解客戶的需求及信息，讓客人得到高貴享受，增強(qiáng)客人賓至如歸的感覺。餐廳整改計(jì)劃1、合理利用資源開拓市場，加強(qiáng)營銷。2、制定餐廳管理架構(gòu)、人員配置表西餐廳管理架構(gòu)經(jīng) 理廚房主管主管 吧臺長領(lǐng) 班領(lǐng) 班吧臺員廚工、洗碗工服務(wù)員三、制定餐廳管理制度，干部崗位職責(zé)西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)餐廳的經(jīng)營管理工作，直接對公司老總負(fù)責(zé)。2、制定本部年度，月度的營業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)部門全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。及時(shí)分析和總結(jié)年度、月度的經(jīng)營情況。3、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)則，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和服務(wù)態(tài)度、出品部門和食品（飲品）質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理。4、控制廚房出品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。加強(qiáng)食品原料及物品的管理，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)， 降低費(fèi)用增加盈利。5、推廣餐廳銷售，根據(jù)市場情況和不同時(shí)期的需要，制定銷售計(jì)劃有特色的食品及時(shí)令菜式和飲品的推廣計(jì)劃等。6、處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系。不定期地征求客人意見，聽取客人對餐廳服務(wù)和食品的評價(jià)，及時(shí)進(jìn)行研究，調(diào)整 相應(yīng)對策，以便為客人提供良好的消費(fèi)的環(huán)境。7、建立物資管理制度，保管好餐廳的各種器具，物品。8、對各級業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)，不間斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)知識及工作業(yè)績考核，不斷提高業(yè)務(wù)能力和工作水平。9、抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想情況，工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌禮儀教育和職業(yè)道德教育，注意 培訓(xùn)、考核和選拔人才，通過組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性。10、參加公司經(jīng)理例會(huì)及各種重要的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，互相協(xié)作、配合、保證營業(yè)工作順利進(jìn)行。11、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，提高完成效率，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。12、抓好衛(wèi)生工作及安全工作，組織環(huán)境、操作方面的衛(wèi)生檢查，貫徹執(zhí)行餐飲衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全防衛(wèi)，防火教育，確保餐廳，廚房的安全。13、經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘工作，挑選、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、晉升、調(diào)動(dòng)等工作。西餐廳主管崗位職責(zé)：1、做好西餐廳經(jīng)理的助手，對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。2、發(fā)揮模范作用，對自己嚴(yán)格要求，對下屬進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)和訓(xùn)練，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，操作規(guī)程。保質(zhì)，保量的完成各項(xiàng)服務(wù)工作。3、認(rèn)真組織餐廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，熟悉菜牌，酒水單熟記每天供應(yīng)品種，了解當(dāng)日客人的接待情況。4、負(fù)責(zé)員工的考勤，考績工作，每個(gè)月的盤點(diǎn)工作的安排。5、抓好員工紀(jì)律，服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，操作技術(shù)和思想作風(fēng)。6、如開班前班后會(huì)議，落實(shí)每天工作計(jì)劃，保持好餐廳整潔。7、開餐前檢查餐臺擺設(shè)及臺椅定位情況，收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備放情況。8、檢查餐廳的電視，空調(diào)，音響情況，做好安全和節(jié)電工作。9、負(fù)責(zé)用品的保管與管理，每天收集反饋各種出品質(zhì)量信息。西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)檢查落實(shí)部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項(xiàng)工作的完成情況。2、安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)如實(shí)地向經(jīng)理反映部門情況，向經(jīng)理匯報(bào)各員工的工作表現(xiàn)。3、做好各項(xiàng)物品申購和維修跟查以及破損的累計(jì)單據(jù)交接工作。4、加強(qiáng)現(xiàn)場管理意識，及時(shí)處理突發(fā)事件。掌握客人心態(tài)，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5、加強(qiáng)公關(guān)意識，廣交朋友，做立本部門良好的形象，有一定客源。6、熟悉業(yè)務(wù)，在工作中發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到模范帶頭作用，協(xié)助經(jīng)理增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。7、檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個(gè)人儀態(tài)儀表。8、作好每位員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情。9、主持每周班務(wù)會(huì)，聽取服務(wù)員的工作匯報(bào)，及時(shí)總結(jié)并發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對經(jīng)營管理上不足之處提出自己的意見、設(shè)想， 上報(bào)經(jīng)理。西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1、積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)及立于善于幫助同事工作。2、懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。3、具有良好的會(huì)話能力，善于運(yùn)用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)。做到：文明有禮、掌握原則、有問必答，言簡彰明。4、迎賓顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到、使顧客有賓至如歸之感。5、工作時(shí)要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、腳勤，及時(shí)了解客人以態(tài)需求，為顧客提供服務(wù)。6、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及菜肴。7、要有熟悉的業(yè)務(wù)操作和推銷本餐廳飲品及菜肴。8、要有熟悉的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及懂得管人需要的每份飲料用食物的用餐規(guī)律。9、工作責(zé)任心要強(qiáng)，有獨(dú)立處理事務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，善于班前或班后會(huì)提出問題，及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見。10、做好上班前后的樓面衛(wèi)生工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔。酒吧員崗位職責(zé)1、執(zhí)行上級指示，努力完成上級布置的工作任務(wù)。2、精通業(yè)務(wù)，熟練掌握本部門各種工具、器皿使用方法。3、認(rèn)識了解所供酒水的特性、飲用形式和掌握一定的酒水知識。4、不斷創(chuàng)造了最新的飲品，保證新出飲品的衛(wèi)生安全。5、懂得一些基本的服務(wù)知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。6、負(fù)責(zé)自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。7、與服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。8、了解和熟悉各種洋酒知識用類酒的配制方法。9、研究酒的陳年問題，研究各種酒的度數(shù)，成分及對人體的益處，熟悉各種酒的儲(chǔ)存知識的技術(shù)。10、掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識，嚴(yán)格按餐飲衛(wèi)生的要求完成各項(xiàng)工作西廚主管的崗位職責(zé)1、處理日常事務(wù)，負(fù)責(zé)西廚記的工作安排，在管理上起承上啟下的作用，制定餐廳中西式菜牌，廚房菜譜及食品價(jià)格。2、布置工作任務(wù)，安排工作細(xì)節(jié)，并對員工作給予指導(dǎo)和監(jiān)督。用時(shí)處理工作中的問題，直接和經(jīng)理反映協(xié)調(diào)。3、安排西廚房人員的工作排班時(shí)間表，合理分配人力，必要時(shí)安排員工加班。4、做好西廚房財(cái)產(chǎn)管理，嚴(yán)格的檢驗(yàn)食品質(zhì)量，制定原料采購計(jì)劃，確保所有原料在使用過程中沒有變質(zhì)或損壞等情況。5、提供一些業(yè)務(wù)信息和構(gòu)思給餐廳管理人員作參考。6、監(jiān)督、檢查員工的個(gè)人衛(wèi)生，加強(qiáng)各崗位人員的政治思想和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行員工紀(jì)律。7、輔助處理西廚房設(shè)備和硬件的保養(yǎng)等問題，確保不使用骯臟和破損的餐具、用具，訓(xùn)練員工按照規(guī)程操作。8、參與各崗位的業(yè)備操作檢查和理論學(xué)習(xí)，確保西廚房食品出品質(zhì)量，經(jīng)常檢查食品味道成色，所要求的溫度及菜肴的份額。9、熟悉食品衛(wèi)生及操作安全知識，確保在食品生關(guān)過程中不使用不清潔或污染的產(chǎn)品，禁止患病員工進(jìn)行操作或取送食品。10、定期對部門的工作進(jìn)行總結(jié)，對員工的表現(xiàn)作考核并和，向上級江報(bào)。11、妥善使用西廚房內(nèi)的設(shè)備，注意經(jīng)常清潔保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)報(bào)工程部維修。西廚領(lǐng)班崗位職責(zé)1、在西廚主管的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格按菜式規(guī)定，烹制各種菜式，保證出品質(zhì)量。2、熟悉各種原材料的名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格、起成率、淡旺季，協(xié)助主管檢查購進(jìn)貨源的鮮活、質(zhì)量、數(shù)量必須符合要求，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)。3、遇到貨源變化時(shí)令交替時(shí)，協(xié)助設(shè)計(jì)、創(chuàng)新烹制新菜式。4、按主管分工，完成大型宴會(huì)、酒會(huì)的菜品制作任務(wù)。、5、協(xié)助管理和愛護(hù)本崗位各項(xiàng)設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作。6、負(fù)責(zé)運(yùn)送與提取經(jīng)批準(zhǔn)的各種食品。7、清理工作臺面，保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時(shí)冷藏食品、蔬菜及剩余物品，以減少浪費(fèi)。8、清掃冰箱、冷庫，各種食品須放入適當(dāng)?shù)娜萜鳎⒃谪浖苌洗a放整齊。西廚廚工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)班做好出品工作（如幫砧板、爐頭、沙律檔等）。2、負(fù)責(zé)廚房每日的物料、食品的領(lǐng)取及廚房開爐、打荷等工作。3、負(fù)責(zé)破板的廚工每天上班前要檢查冰柜的用料，是否夠用、配料是否齊全、有否變壞，按各種用料的需求來預(yù)計(jì)用料量。保持食品新鮮度，生、熟食品分開存放。4、負(fù)責(zé)汁水的廚工，每天要檢查所需的冰熱湯汁，是否夠量，調(diào)味是否恰到好處，并密封存放在冰柜中。嚴(yán)格按順序出菜。5、對肉類的切割要斤兩準(zhǔn)確，熟悉肉類的配制和保存。負(fù)責(zé)廚具的清潔，把剩余的食品等放回冰柜保存，并做好爐頭的清潔。崗位職責(zé)1、在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)洗碗消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生，按時(shí)上班，按規(guī)定著裝上崗。2、懂得消毒餐具的衛(wèi)生知識，做到一洗、二刷、三沖、四消毒、五保管的方法。及時(shí)清理餐廳、廚房的垃圾，定點(diǎn)擺放，定時(shí)清理，保證無異味、無積水、無死角、垃圾桶應(yīng)加蓋并經(jīng)常清理。3、洗刷、消毒過程中注意保護(hù)好餐具，盡量減少損耗。4、做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放。5、服從安排，遵守各項(xiàng)管理制度。四、出品質(zhì)量、服務(wù)水平統(tǒng)一培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)對象：服務(wù)人員工作任務(wù)操作規(guī)范相關(guān)知識培訓(xùn)人一、認(rèn)識餐飲服務(wù)員的崗位和服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)1、能熟悉服務(wù)的工作范圍、崗位職責(zé)、日常當(dāng)班工作要求、服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則2、能認(rèn)識服務(wù)人員的儀表、舉止、禮貌禮節(jié)1、掌握餐飲服務(wù)工作的范圍：2、掌握服務(wù)員的崗位職責(zé)：3、掌握服務(wù)員的日常當(dāng)班工作要求：4、掌握服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則：5、掌握酒店的紀(jì)律規(guī)章制度：6、掌握服務(wù)員的舉止儀態(tài)禮節(jié)的要求：二、認(rèn)識餐廳的餐具、基本食譜，掌握餐飲服務(wù)中的基本技能1、能識別使用西餐的餐具和識別中餐的餐具。2、能熟悉西餐廳基本食譜的制做方法和口味。3、能熟悉餐飲服務(wù)基本技能。1、掌握西餐用餐的基本餐具：2、掌握西式菜的制做方法和口味：3、掌握餐飲服務(wù)中的擺臺技能、端盤與托盤技能、點(diǎn)菜技能、上菜技能、分菜技能、酒水服務(wù)技能、撤盤技能、餐具擦拭技能：三、完成餐飲服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、能熟悉餐飲服務(wù)的基本程序。2、能做好餐飲服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1、掌握常規(guī)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2、掌握中餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3、掌握酒水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)4、掌握客房送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)四、餐飲中的應(yīng)急服務(wù)1、服務(wù)中常見問題處理2、緊急事項(xiàng)的處理1、遇到客人醉酒，接待殘疾人，客人就餐趕時(shí)間，客人要求服務(wù)員陪酒，客人損壞餐具，客人在餐廳跌倒事項(xiàng)的處理2、遇到客人要求取消等了很久卻沒上的菜，餐廳客滿，客人點(diǎn)了菜牌上沒有的菜，突然停電事故的處理，3、把菜、湯汁濺到客人身上，發(fā)現(xiàn)客人使用假幣，發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳事項(xiàng)處理。4、服務(wù)員不小心燒，燙傷，碰傷，摔傷緊急處理：5、熟悉防火的基本設(shè)施，滅火的基本方法和緊急應(yīng)付事項(xiàng)：六、加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理、加強(qiáng)部門溝通配合（一）落實(shí)餐廳經(jīng)營任務(wù),制定多項(xiàng)經(jīng)營方案,調(diào)動(dòng)員工的積極性。（二）抓好規(guī)范管理，加強(qiáng)部門與部門之間合作關(guān)系，強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。（三）開拓經(jīng)營,發(fā)展增收渠道,擴(kuò)大營業(yè)收入。（四）鍛煉出服務(wù)員的推銷能力，增強(qiáng)了員工的銷售信心。（五）增強(qiáng)員工效益意識,加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。（六）按照星級標(biāo)準(zhǔn),完善硬件配套設(shè)施,美化了環(huán)境,穩(wěn)定了客源,提高了經(jīng)營氣氛。七、制定營銷推廣方案，推廣自身品牌口味及環(huán)境為西餐廳制定出，網(wǎng)絡(luò)推廣及宣傳單推廣出本店的特色，品牌。經(jīng)常性推廣出新菜式，季節(jié)性的新特色，新餐品。餐廳的特色