西餐廳突發(fā)事件應急預案.docx

精品文檔營業(yè)場所意外停電處理標準1、服務員要保持冷靜，維護現(xiàn)場秩序，向客人表示歉意，提供備用照明設備，穩(wěn)定客人情緒。2、迅速通知當班負責人和工程部，將停電的具體情況，包括場內(nèi)人數(shù)，客人情緒以及已采取的應急措施等細節(jié)報告當班負責人。3、如在短期內(nèi)可恢復用電，請客人保持原位，維護好現(xiàn)場秩序。如不能在短期內(nèi)恢復用電，可引導客人安全離開事故現(xiàn)場，注意避免客人發(fā)生碰傷、摔傷或遺失物品等意外事件的發(fā)生。4、由主管處理對未付帳款客人的催收，防止出現(xiàn)跑單的現(xiàn)象。5、在催收的過程中，主管可在上級授權(quán)的范圍內(nèi)，酌情減免客人的帳單。6、將經(jīng)過及處理過程詳細記錄在值班日志上，以備查閱。營業(yè)場所火災處理標準1、服務員要保持鎮(zhèn)靜，要穩(wěn)定客人情緒，維持現(xiàn)場秩序，避免客人因慌亂而發(fā)生踩傷、擠傷的事故。2、迅速斷電并判明起火位置和火勢，準備備用照明用具。3、迅速電話通知消防控制中心110或119，報告起火時間，地點，火情，燃燒何物以及報警人等情況。注：任何員工在未取得上級領(lǐng)導批準情況下，不得擅自撥打消防控制中心電話及報警警務電話110，任何與外界媒體溝通事宜由市場公關(guān)部負責人負責。4、服務員立即組織客人安全有序的撤離火場，確?？腿松踩?。5、將起火過程和火災處理過程作詳細記錄，填寫在值班日志上，以備查閱?？腿艘馔馐軅幚順藴?、發(fā)現(xiàn)客人受到意外傷害后，立即幫助受傷客人移至安全位置，向客人表示歉意，檢查客人傷勢，安撫客人情緒。2、迅速通知領(lǐng)班，維護現(xiàn)場秩序。征詢客人意見視當時情況，決定是否送醫(yī)院治療。3、如需要將客人送至醫(yī)院，需通知值班經(jīng)理到場，由值班經(jīng)理組織人員護送客人并安排人員留守。4、如情況緊急（如發(fā)生客人溺水，骨折事件等），服務員應利用已有急救物品立即組織急救。5、將事故發(fā)生的經(jīng)過及處理過程詳細記錄在值班日志上，以備查閱?？腿藫p壞餐廳設備處理標準1、發(fā)現(xiàn)客人破壞康樂設施、設備應立即上前制止，如個人無法控制局勢，則迅速通知保安員、主管到場。維護現(xiàn)場秩序。2、將客人與事故現(xiàn)場隔離，服務員仔細檢查設備受損情況，并做詳細記錄。向有關(guān)部門詢問受損設備的的價格，根據(jù)可修復情況，最后確定客人賠償數(shù)額。3、如客人屬故意破壞行為，則依照酒店相關(guān)規(guī)定確定對客人的罰款數(shù)額。4、向客人提出索賠，如客人同意賠付，請客人到前臺收銀處交納罰款。如客人拒絕賠付，請值班經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。5、及時向工程部報修。6、將事件起因、經(jīng)過及處理結(jié)果詳細記錄在值班日志上，以備查閱?？腿诉z失物品處理程序1、在發(fā)現(xiàn)客人遺失物品后，應立即通知主管，由主管通知經(jīng)理處理。2、確認物品是否為危險品，如是立即通知安保部前來處理。3、應在第二人在場的情況下將遺失物品的名稱、形狀、數(shù)量等特征詳細記錄在賓客遺失物品記錄表上。4、登記完畢后，將物品恢復原樣。5、 由主管將賓客遺失物品交到前臺或大堂副理處，并進行登記。6、將客人遺失物品處理過程詳細記錄在工作日志上