有效溝通與卓越的工作方法1124N.ppt

有效溝通與卓越工作方法 它不僅僅可以被應(yīng)用到您的工作 課程大綱 溝通概述語言的藝術(shù) 清晰而生動的發(fā)送信息聆聽的技巧 做一個能聽善聽的演說家提問與反饋 做善于提問和積極反饋的人職場環(huán)境下的人際溝通難點分析 驚人的統(tǒng)計 無人不會 是否深諳其道就是一門學(xué)問了 溝者 構(gòu)筑管道也通者 順暢也 Q1 什么是溝通 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個人或群體間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議的過程 語言的溝通 口頭 書面 圖片 非語言的溝通 面部表情 手勢 姿態(tài) 聲音 語言更擅長的是信息 肢體語言更善于溝通的則是人與人之間的思想和情感 溝通的兩種方式 溝通的分類 有效發(fā)送信息的技巧 融洽人際關(guān)系改善會議效率提高組織效能爭取更為有利的資源迅速有效處理突發(fā)事件促進(jìn)個人和組織的快速成長 Q2 溝通的價值與意義 研討 Q3 日常溝通障礙的表現(xiàn)與原因 缺乏信息或知識 缺少傾聽和提問 沒有說明重要性 表達(dá)過多 時間不夠 不良的情緒 沒有注重反饋 沒有理解別人的需求 職位 文化的差距 失敗 溝通中的三行為 說 聽 問 LISTEN SPEAK ASK 一 關(guān)于說 語言表達(dá)的藝術(shù) 最好的溝通方式是面對面的溝通 面對面溝通中最重要的技能就是你的語言表達(dá)要有效 清晰 生動 結(jié)構(gòu)符合邏輯 語言表達(dá)是一門藝術(shù) 清晰 是指出語和表意 兩者都要做到清楚明白 出語 即每個字的發(fā)音都要到位 做到字正腔圓 表意 即一句話表達(dá)一個基本意思 清晰的表達(dá) 就是用清晰的語音 準(zhǔn)確的語言 完整地表達(dá)一句話 或說明一件事情 Ididnotsayyoustealthewallet 請各組寫出此句的正確含義 我沒有說你偷了錢包 Ididnotsayyoustealthewallet 我沒有說你偷了錢包 我沒有說你偷了錢包是別人說的我沒有說你偷了錢包我暗示你偷了我沒有說你偷了錢包我說了別的話我沒有說你偷了錢包我說他我沒有說你偷了錢包你偷了別的東西 一 語言的形象化 二 語音的生動性 語調(diào) 重音 語速 三 肢體的優(yōu)美性 眼神 表情 手勢 身姿 儀表 什么是生動的表達(dá) 打燃火機(jī) 點燃香煙的同時你也被點燃若明若暗 若隱若現(xiàn)在我眼前晃動這個時候夜寂寞著我 房間空蕩著我除了想你我還能做些什么詩已被寫得白發(fā)蒼蒼了我不能把自己也寫得白發(fā)蒼蒼而不經(jīng)歷愛情告訴你吧我已把你的血肉一點一滴砌進(jìn)我的體內(nèi)要老也只能和你一起衰老 什么是有邏輯的表達(dá) 21 從結(jié)論說起 的文章結(jié)構(gòu) 主要論據(jù) 論據(jù) 論據(jù) 22 邏輯論證 邏輯組合 兩種基本方法 23 23 MECE MutuallyExclusive CollectivelyExhaustive相互之間具有排他性 整體而言毫無遺漏 不多不少 不重疊 不遺漏 如何更有效的闡述觀點 F Feature A Advantage B Benefit 屬性 作用 利益 你看我這沙發(fā) 是皮的 非常柔軟 老年人坐上去很舒服 你是客服部的一名員工 你要參加一個外部的關(guān)于客戶服務(wù)方面的培訓(xùn) 但是目前你的工作較忙并且這個培訓(xùn)的費(fèi)用要3000塊 你會如何與你的領(lǐng)導(dǎo)溝通以獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持呢 什么時候不說有時候比說更重要 場合不對不說 時間不對不說 對方的心沒有打開不說 對方的智慧沒到不說 二 關(guān)于聽 影響他人從傾聽開始 主持人問 小朋友 你長大了做什么 小朋友答 飛機(jī)駕駛員 主持人問 如果飛機(jī)快沒有油了 飛機(jī)上有很多旅客 但只有一個降落傘 你怎么辦 小朋友答 旅客系好安全帶 我背著降落傘跳下去 觀眾大笑 節(jié)目后 小孩子傷心地哭了 請問小孩子為什么要哭 我本來是想先跳下去 去取油 再來救大家 可你們 聽 1 一個 耳 聽自然要用耳朵2 一 心 一意 很專心的聽3 四 代表眼睛 要看著對方4 耳 下的 王 表達(dá)我們的尊重 傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任 傾聽的重要性 傾聽的價值所在 靜腦3F聆聽積極回應(yīng) 如何進(jìn)行有效地聆聽 Fact事實Feel情感Focus意圖 3F聆聽的內(nèi)容 事實傾聽 不要基于你自己的思想或成見來判斷 要聽取原本的事實 例如 啊 你是這樣做的 列出事實 嗎 情感傾聽 注意對方的情緒狀態(tài) 并辨別對方的情緒狀態(tài)是什么 例如 現(xiàn)在 你是這種 表示對方的感覺 情緒狀態(tài) 感覺你是 情感 意圖傾聽 聽取對方想要做的并提供真實的意圖是什么的反饋 你真的想要的是 識別出對方真正想要做的事 但是這并不能利用本能過口頭來表達(dá) 對不對 關(guān)鍵的溝通技巧 有效反饋 激勵式的反饋 對對方做得好的事情予以表彰 希望好的行為再次出現(xiàn) 建設(shè)性的反饋 在對方做得不足的地方 給他提出改進(jìn)的建議 討論傾聽的障礙 既然傾聽如此重要 哪些因素阻礙了我們的傾聽 傾聽中的障礙一 環(huán)境障礙 傾聽中的障礙之傾聽者障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 厭倦 消極的身體語言 傾聽顧客的需要和意見 一家倉儲服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房 這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存 她對該公司的存儲設(shè)施感到滿意 就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時 女客戶突然說 我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放 經(jīng)理有些驚愕 因為無論按技術(shù)要求 還是取貨便利 都是按貨物型號種類儲存更好 但他隨即回答 好的 我們會努力提供給客戶一切便利 女客戶滿意地點點頭說 那就這么定了 非常感謝你們的理解 我已經(jīng)聯(lián)系過五個別的倉儲公司 可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類 說這樣可節(jié)省不少空間和時間 DoyoureallyunderstandwhatImean 你真的知道我的意思嗎 Technique技巧 Motive動機(jī) Attitude態(tài)度 同理心傾聽 當(dāng)對方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時當(dāng)不確定對方是否確知我們了解他的意思 站在對方的角度能專心聽對方說話 讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義 同理心訓(xùn)練 1 能專心聽對方說話 讓對方覺得被尊重人都有渴望被尊重的需要 有了尊重 溝通就有了基礎(chǔ) 開放式情景對話 男 小姐 今晚你有空嗎 女 沒空 男 為什么沒空 女 約人了 男 約誰了 女 你管不著 男 擺什么臭架子 女揚(yáng)長而去 封閉式情景對話 男 小姐 看你不著急走 是不是不用回家吃飯啊 女 是啊 男 有人請你吃飯嗎 女 沒有 男 不如我請你吃飯怎樣 女 好啊 同理心訓(xùn)練 2 情境模擬 假設(shè)你一是一個三歲小孩的父母 你的孩子生病了需要打吊針 針管插在孩子的胳膊上 孩子一直哭著 這個時候 您怎么讓孩子不哭呢 A 拜托你不要哭好不好 醫(yī)院的人都被你吵得受不了了 B 媽媽抱你 聽話啊 等一下我買玩具給你喔 C 你再哭 病就好不了喔 D 你不哭 我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你 好不好 E 你一直哭 那么大聲 被隔壁警察聽到了 就麻煩喔 同理心訓(xùn)練 同理心對話模擬 打針很痛喔 你很想不要打針是嗎 很想把這點滴拿掉是嗎 你害怕打針打很久 我去問醫(yī)生 可不可以不要打 討論 你會怎樣做 同理心訓(xùn)練 3 能正確解讀對方說話的含義 案例討論 你的同事小張 是個很優(yōu)秀的銷售代表 在公司業(yè)績領(lǐng)先 但他最近有點消沉 下班以后 在辦公室 他找你聊天 情境一 小張說 我用了整整一周的時間做這個客戶 但客戶的銷售量還是不高 小張的意思是 A 抱怨B 無奈C 表達(dá)建議D 征求建議E 希望指導(dǎo) 當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時候 你就注意不要給對方指導(dǎo)的建議 他其實自己知道怎么做 就只是想發(fā)泄一下而已 這個時候他需要一個很好的傾聽者 你只要聽著就可以了 適當(dāng)?shù)臅r候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨 A 同理心訓(xùn)練 情境二 小張說 嗨 我用了整整一周的時間 做這個客戶 也不知道怎么搞的 客戶的銷售量還不高 小張的意思是 A 抱怨B 無奈C 表達(dá)建議D 征求建議E 希望指導(dǎo) 當(dāng)對方無奈的時候 可能對客戶的能力有懷疑 可能需要和你分析一下客戶的實際情況和公司的策略 這個時候你只要安慰和一起分析就可以了 B 同理心訓(xùn)練 情境三 小張說 看來是麻煩了 我用了整整一周的時間做這個客戶 客戶的銷量還是不高 小張的意思是 A 抱怨B 無奈C 表達(dá)建議D 征求建議E 希望指導(dǎo) 這樣的說法 可能對方是想換這個客戶了 可能他已經(jīng)有后選客戶了 當(dāng)對方想切換客戶時 可能是對直接切換的信心不足 需要你給他鼓勵 這個時候你只要鼓勵他 并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗就可以了 E 同理心訓(xùn)練 情境四 說來也奇怪 我用了一周的時間做這個客戶 銷量還是不高 小張的意思是 A 抱怨B 無奈C 表達(dá)建議D 征求建議E 希望指導(dǎo) 可能小張想從你這里得到建議 希望和你探討一下 怎樣做這個客戶 當(dāng)對方是真正尋求你的幫助的時候 你可以和他一起來分析這個市場的情況 給出你的建議 但是要說明 僅僅是你的建議而已 D 同理心訓(xùn)練 聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音 而且是一種情感活動 需要通過面部表情 肢體語言和話語的回應(yīng) 向?qū)Ψ絺鬟f一種信息 我很想聽你說話 我尊重和關(guān)注你 聆聽時要給對方一種感覺 所以我們說聆聽是種情感活動 三 關(guān)于問 溝通高手都是問問題的高手 54 當(dāng)溝通的一方不想進(jìn)行表達(dá) 亦不想傾聽的時候 如何讓溝通持續(xù)下去 關(guān)鍵的溝通技巧 有效提問 提問的類型 提問的時機(jī) 提問的注意事項 56 有效提問特點 多問開放少問封閉多問What少問Why不問反問句拓展問題未來導(dǎo)向型問題積極的問題 注意提問的速度注意溝通對象的心境提問后給對方一足夠的答復(fù)時間提問應(yīng)盡量保持問題的連續(xù)性 提問的注意事項 58 利人利己者把生活看作一個合作的舞臺 而不是一個角斗場 一般人看事務(wù)多用二分法 非強(qiáng)即弱 非勝即敗 其實世界之大 人人都有足夠的立足空間 他人之得不必就視為自己之失 若要用一句話歸納我在人際關(guān)系方面學(xué)到的一個重要的原則 那就是 知彼解己 首先尋求去了解對方 然后再爭取讓對方了解自己 這一原則是進(jìn)行有效人際交流的關(guān)鍵 尊重差異 雙贏思維 為美好的未來 我們要好好溝通 麥肯錫卓越工作方法 它不僅僅可以被應(yīng)用到您的工作 20131124 李思 關(guān)于麥肯錫 Mckinsey Company 全球最大的咨詢公司重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域 戰(zhàn)略和組織麥肯錫客戶 世界排名前100家公司中70 是他的客戶 AT T 花旗銀行 柯達(dá)公司 殼牌公司 西門子公司 雀巢公司 奔馳汽車公司 中國公司 平安保險公司 今日集團(tuán)等人員素質(zhì)要求 杰出的品格和解決問題的能力 卓越的智慧 有效地同各層次人士交往的能力人事原則 不晉則退年營業(yè)額 30億美元 就像是世界上出現(xiàn)鎖以后就必然有與之相應(yīng)的鑰匙一樣 問題與方法也是共存的 而如何找到最合適 最高效的工作方法 是每一個管理者需要認(rèn)真對待的問題 我們的工作 其實就是通過不同的手段 達(dá)到解決問題 實現(xiàn)目標(biāo)的過程 在這個過程中 選擇好的方法至關(guān)重要 因為在正確的方法指導(dǎo)下 我們能以最少的時間 最少的資源達(dá)到目標(biāo) 這樣不僅為我們節(jié)省了時間 更使我們在與別人的競爭中占盡先機(jī) 處于領(lǐng)先地位 目錄 正確做事 更要做正確的事做要事 而不是做急事關(guān)注大畫面麥肯錫高效時間管理技巧麥肯錫的建議 一 正確做事 更要做正確的事 效率與效能 效率是 以正確的方式做事 效能是 做正確的事 彼得德魯克 有效的主管 首先 找出 正確的事 首先找到正確的問題也就是說在你接到一個問題的時候 不要機(jī)械的就去解決 而是要找到問題的本質(zhì)是什么 問目的是什么 只有深入的挖掘下去 才能找到正確的問題 要懷有終極目標(biāo) 無論我們做哪件事的時候 都是有目標(biāo)的 目標(biāo)是前進(jìn)的方向 是整件事件的凝聚過程 67 改變自己的行為模式和習(xí)慣 強(qiáng)迫自己按照新設(shè)計的行為模式去做 直到這種模式成為習(xí)慣 利用獎勵的辦法使自己逐漸形成一種新的習(xí)慣 先做好一件最令你不愉快的事情 讓事實說話 十種最實用最簡單的工作方法 其次 怎樣做 正確的事 68 1 搞清楚工作的目標(biāo)和要求 可避免重復(fù)作業(yè) 減少錯誤的機(jī)會 2 懂得拒絕別人 不讓額外的要求擾亂自己的工作進(jìn)度 3 主動提醒上司排定優(yōu)先順序 可大幅減輕工作負(fù)擔(dān) 4 報告時要有自己的觀點 只需少量的即可讓上司感到滿意 5 簡報增加互動的機(jī)會 可縮短簡報的內(nèi)容與報告的時間 69 6 有效地過濾郵件 讓自己的注意力集中在最重要的信息上 7 郵件內(nèi)容盡量精簡 節(jié)省寫信的時間并增加對方響應(yīng)的機(jī)會 每封郵件的內(nèi)容限制在8 10句的范圍內(nèi) 超過20個字就應(yīng)換行 超過3行必須空行 8 當(dāng)沒有溝通的可能時 不要浪費(fèi)時間想要改變 9 只要取得信任 不需要反復(fù)的溝通 同樣可爭取到你要的資源 10 關(guān)注工作本身 而不是業(yè)績評定的名目 才能真正有好的表現(xiàn) 70 1 工作秩序條理化 清理辦公桌 各歸各位 盡全力完成手頭工作 收好尾歸好位 2 工作方法多樣化 綜合 結(jié)合 重新排列 變更 穿插 代替 標(biāo)準(zhǔn)化 3 工作內(nèi)容簡明化 省去不必要的工作 工作順序合理 合并相關(guān)事項做 雜七雜八簡單化 預(yù)先設(shè)定工作程序 小結(jié) 麥肯錫高效工作能力訓(xùn)練 二 做要事 而不是做急事 72 鵝卵石的故事 73 因為我們不知道究竟什么對我們最重要 所以每件事好像都很重要 因為每件事好像都很重要所以我們不得不每件事都做 有些人看到我們每件事都做 所以 他們期望我們什么都做 每件事都做讓我們非常忙碌 所以我們沒有時間去考慮 究竟什么對我們最重要 忙人的告白 74 有效的時間管理 請你列出假如沒有明天 我此刻最想做的事 a 我要 b 我要 c 我要 我們真的花了時間去做這些對我們一生都很重要的事情了嗎 75 76 80 20原則 80 最佳效果的工作 20 較為次要的工作 80 的時間 20 的時間 來自 花去 80 20原則 去尋找用20 的努力就可得到80 的效果的領(lǐng)域集中精力解決少數(shù)重要問題 而不是解決所有問題在每天中思維最活躍的時間內(nèi)做最有挑戰(zhàn)和最有創(chuàng)意的工作 78 時間矩陣圖 79 時間矩陣圖 虛假的 必要的 危機(jī) 有限期的任務(wù) 項目 計劃 準(zhǔn)備 建立關(guān)系 真正的創(chuàng)新 領(lǐng)導(dǎo)的 干擾 一些會議 一些報告 浪費(fèi)的 逃避的活動 80 4D原則 DOITNOW DOITLATER DELEGATE DON TDOIT 稍后做 授權(quán) 不做 立即做 81 普通人的時間安排 25 30 25 30 15 50 60 2 3 2 3 82 成功人士的時間安排 20 25 65 80 15 1 20 25 65 80 15 1 83 不 少 做計劃的原因 1 計劃限制了自由 2 著急要緊的事情總是先到 要先解決 3 我沒有時間做計劃 當(dāng)我們做重要的事情時 就不會被瑣碎的事情所牽制 每周計劃 1 聯(lián)結(jié)使命 2 回顧角色 3 確定目標(biāo) 4 每周規(guī)劃 5 言行一致 6 評估小結(jié) 將預(yù)先決定要做的事情寫出來 三 永遠(yuǎn)的以終為始 目標(biāo)就是結(jié)果要求滿足目標(biāo)的行為才是有效的目標(biāo)只有一個一個整體的業(yè)績一個共同的努力方向 Q1 什么是目標(biāo) 87 任何企業(yè)必須成為一個真正的整體 并且將個人的努力融匯成一種共同的努力 每個成員的貢獻(xiàn)是不同的 但每個成員的貢獻(xiàn)必須融成一個整體 產(chǎn)生出一種整體的業(yè)績 企業(yè)的各項工作 都必須以整個企業(yè)