第10章-消費者權益保護法律制度教案.doc

廣東白云學院教案首頁授課題目（章節(jié)或主題）： 第十章 消費者權益保護法律制度 教學目的與要求：通過本章的學習，使學生了解消費者權益保護法的概念、調整對象和范圍、立法宗旨，掌握消費者的權利與經(jīng)營者的義務，了解消費者合法權益保護機構及其職責，掌握消費者權益爭議的解決途徑和違反消費者權益保護法的法律責任。教學重點:消費者的九種權利與經(jīng)營者的十種義務，消費者權益保護機構及其職責，消費者權益爭議及其解決。教學難點:消費者權益爭議的解決和違反消費者權益保護法的法律責任。教學時間： 2學時 教學過程： （一）用經(jīng)濟法案例導入新課（二）講授新課（三）課堂教學互動，分析討論案例（四）本章小結（五）布置課后作業(yè) 廣東白云學院教案 第十章 消費者權益保護法律制度教學目的與要求： 見教案首頁內(nèi)容教學重點: 見教案首頁內(nèi)容教學難點: 見教案首頁內(nèi)容 教學時間： 2學時教學過程：（一）用經(jīng)濟法案例導入新課 案例一： 2011年2月4日,王某在某百貨公司買到一臺冰箱,冰箱附有產(chǎn)品合格證。王某買回冰箱后6天,發(fā)現(xiàn)冰箱噪聲太大,就去找百貨公司交涉,百貨公司說冰箱一開始使用時有些噪聲是正常的,過一段時間就會好。沒過多長時間,冰箱的制冷器又出了問題,到后來完全喪失了冷凍食品的功能,成了一個食品儲藏柜.王某再去找百貨公司,百貨公司說冰箱不是他們生產(chǎn)的,冰箱不制冷屬冰箱的技術問題,此事只有生產(chǎn)廠家才能解決,因此讓王某去找生產(chǎn)廠家。王某覺得生產(chǎn)廠家離本市有上千公里,況且冰箱又不像小件物品可以來回搬運,只有先找百貨公司,讓百貨公司找生產(chǎn)廠家。王某遭到百貨公司拒絕,于是王某于6月15日向人民法院起訴,要求百貨公司對冰箱進行維修,如修理不好,應負責退貨。 根據(jù)上述資料,回答以下問題： 1.什么是產(chǎn)品的瑕疵擔保責任？ 2.該百貨公司對售出的有瑕疵的產(chǎn)品是否負責任？ 案例二： 劉某在一次展銷會上看到公司生產(chǎn)的“”牌防盜門，銷售員介紹該防盜門屬于最新高科技產(chǎn)品，完全能夠防盜，并承諾對該產(chǎn)品實行“三包”。于是劉某購買了該防盜門一套。劉某買回后發(fā)現(xiàn)防盜門貓眼模糊不清，去展銷會要求公司展銷處退貨，展銷處不同意退貨，只能維修。展銷處修理3次后，防盜門貓眼仍然模糊不清。半月后劉某全家外出旅游3天，回家則發(fā)現(xiàn)防盜門被撬，家里價值10000多元財物被盜。劉某向公司展銷處要求索賠，但展銷會已經(jīng)結束。請問： 1對于貓眼質量問題，劉某應如何維護自己的權益？ 2公司作為經(jīng)營者違反了哪些法律義務？ 3劉某10000多元損失可向誰索賠，能否得到賠償?為什么？ 請學生帶著以上案例中的問題學習本章內(nèi)容。（二）講授新課 第一節(jié) 消費者權益保護法概述此節(jié)主要講授兩個方面的內(nèi)容：一、消費者的概念和特征國際標準化組織認為，消費者是指以個人消費為目的而購買或使用商品或接受服務的個體社會成員。我國消費者權益保護法對“消費者”并沒有明確的定義，但該法第2條規(guī)定：“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的受其他有關法律、法規(guī)保護?！币虼?對“消費者”的定義應限于滿足生活需要而購買.使用商品或者接受服務的個人。按照消費者權益保護法的規(guī)定，消費者具有以下法律特征(4個)1.消費者主體是購買、使用商品或接受服務的個人。法人和其他社會團體不具有消費者資格。2.消費者的消費客體是商品或服務。但法律禁止購買、使用的商品和禁止接受的服務,不屬于消費者權益保護法規(guī)定的商品和服務。3.消費者的消費性質是生活消費。4.消費者的消費方式是購買、使用或接受經(jīng)營者提供的商品或服務。二、消費者權益保護法的制定1.消費者運動消費者運動發(fā)源于美國，1898年成立美國“全國消費者同盟”.發(fā)展階段：個人自發(fā)地保護 組織自覺地保護 國家多手段、全方位保護.1983年,國際消費者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國際消費者權益日”。這是基于美國前總統(tǒng)約翰肯尼迪于1962年3月15日在美國國會發(fā)表關于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文,首次提出了著名的消費者的“四項權利”,即：有權獲得安全保障；有權獲得正確資料；有權自由決定選擇；有權提出消費意見。2.消費者權益保護法的概念消費者權益保護法是指調整國家機關、經(jīng)營者、消費者相互之間因保護消費者利益而產(chǎn)生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。我國消費者權益保護法有廣義和狹義之分,廣義的消費者權益保護法是指保護消費者權益的法律體系,既包括保護消費者權益的專門立法,也包括有關消費者權益保護方面的其他法律規(guī)范.狹義的消費者權益保護法是指作為消費者權益保護法律體系中的基本法,即我國第八屆全國人大常委會第四次會議于1993年10月31日通過,1994年1月1日起施行的消費者權益保護法,共8章55條.3.消費者權益保護法的調整對象消費者權益保護法的調整對象是消費過程中所發(fā)生的社會關系，包括：(1)國家機關與經(jīng)營者之間的關系。(2)國家機關與消費者之間的關系。 (3)經(jīng)營者和消費者之間的關系。(4) 消費者組織及其他個人或組織與經(jīng)營者之間關系。課堂討論一：下列哪項是消費者權益保護法調整的對象？（ ） A消費者為生產(chǎn)需要購買，使用或接受服務時所發(fā)生的法律關系 B各商家為經(jīng)營需要而發(fā)生的購銷關系 C消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務而發(fā)生的法律關系 D消費者為營利而進行的購銷活動 （ C ）課堂討論二：1.消費者權益保護法中，消費者的消費客體是（ ）。 A.生產(chǎn)消費 B.工作消費C.公共消費 D.商品和服務 （D）2.消費者權益保護法中，消費者的消費主體是（ ）。 A.個人生活消費者 B.法人生活消費者 C.社團生活消費者 D.機構生活消費者 ( A )4.消費者權益保護法的調整范圍(1)消費者為生活需要購買、使用商品和接受服務，其權益受該法保護，即被保護的主體限定為生活消費。(2)經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或提供服務，應當遵守消費者權益保護法和其他有關法律和行政法規(guī)。(3)農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，也參照該法執(zhí)行。消費者權益保護法第54條特別規(guī)定將農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料納入了調整范圍。課堂討論三：下列哪些行為適用消費者權益保護法的相關規(guī)定? ( ) A.某塑料制品廠為生產(chǎn)需要向某化工經(jīng)貿(mào)公司購買塑料作為原材料的行為 B.農(nóng)民甲向某農(nóng)貿(mào)商場購買直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的蔬菜種子的行為 C.消費者為夏季制冷購買空調一臺 D.大眾傳媒宣傳消費者權益保護法，對損害消費者合法權益行為進行輿論監(jiān)督的行為 ( BCD )5.消費者權益保護法的立法宗旨(1)保護消費者的合法權益。這是消費者權益保護法立法的首要目的。(2)維護社會經(jīng)濟秩序。通過消費者權益立法，可以調節(jié)消費者與經(jīng)營者之間的利益關系，規(guī)范經(jīng)營者的市場經(jīng)營行為，維護社會經(jīng)濟秩序。(3)促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展。消費政策與法律與一個國家的產(chǎn)業(yè)政策和經(jīng)濟規(guī)劃是密切相連的，所以消費者立法還具有保障和促進社會經(jīng)濟秩序健康發(fā)展的功能。 第二節(jié) 消費者的權利和經(jīng)營者的義務此節(jié)主要講授兩個方面的內(nèi)容：一.消費者的權利我國消費者權益保護法共規(guī)定了9項消費者權利，即:1.安全保障權、2.知悉真情權、3.自主選擇權、4.公平交易權、5.依法求償權、6.依法結社權、7.知識獲取權、8.維護尊嚴權、9.監(jiān)督批評權。其中前5項是最基本的，后4項是由此派生出來的。1.安全保障權消費者權益保護法第七條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。課堂討論四：案例分析2007年8月23日,原告王毅、張霞之女王敏為參加藥品交流會來滬,下午2時40分左右人住上海某賓館1911客房,下午4時40分左右在該客房被犯罪分子何生（已被判死刑并執(zhí)行）殺害.事后查明,何生于當日下午2時零2分進入賓館伺機作案,在選擇犯罪對象的兩個小時內(nèi),曾7次上下該賓館的電梯；在按1911客房門鈴待王敏開門后,即強行人室將其殺害,下午4時52分離開賓館。但在犯罪分子何生進入該賓館兩個多小時期間，賓館未對其作訪客登記，且對其行蹤也未能引起注意。被告上海某賓館是四星級涉外賓館,該賓館制訂的某某賓館質量承諾細則置放于客房內(nèi),并于2005年8月19日起實施.該細則中有“24小時的保安巡視,確保您的人身安全”的承諾。因此，在此案中，上海某賓館沒有做到對消費者的安全保障權，應承擔相應的民事賠償責任和行政責任。2.知悉真情權消費者權益保護法第八條:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況,要求經(jīng)營者提供商品的價格.數(shù)量.產(chǎn)地.生產(chǎn)者.用途.性能.規(guī)格.等級.主要成份.生產(chǎn)日期.有效期限.檢驗合格證明.使用方法說明書.售后服務,或者服務的內(nèi)容.規(guī)格.費用等有關情況。課堂討論五：案例分析2008年1月，江西消費者呂萍購買了一支25克包裝的SK-緊膚抗皺精華乳，但使用一個月后，她發(fā)現(xiàn)自己不但沒有如廣告宣傳中所說的“肌膚年輕12年，細紋減少47”，反而出現(xiàn)過皮膚瘙癢和部分灼痛的情況。呂萍對此產(chǎn)品產(chǎn)生了質疑。她請專人對產(chǎn)品上被故意用不干膠蓋住的日文注明的產(chǎn)品成分進行了權威翻譯，發(fā)現(xiàn)SK-中竟含有強腐蝕性化學成分氫氧化鈉。該產(chǎn)品的銷售或生產(chǎn)企業(yè)侵犯了消費者的知悉真情權，導致消費者健康受損，應承擔相應的民事賠償責任。3、自主選擇權自主選擇權是指消費者享有自主選擇商品和服務的權利。根據(jù)消費者權益保護法第9條規(guī)定，自主選擇權包括：a.有權自主選擇提供商品或服務的經(jīng)營者；b.有權自主選擇商品品種或服務方式；c.有權自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項服務；d.有權對商品或服務進行比較、鑒別和選擇。經(jīng)營者不得以任何方式干涉消費者行使自主選擇權。侵犯消費者自主選擇權的表現(xiàn)1.捆綁式銷售-如銷售打印機配售墨盒.2.飯店強行規(guī)定-如禁止自帶酒水;強行收取開瓶費.3.限制外地產(chǎn)品進入本地-剝奪消費者自主選擇權.4.強買強賣-如郵局強行規(guī)定顧客購買包裝箱.5.最低消費-如飯店、酒樓設定最低消費額.等等.4、公平交易權消費者權益保護法第10條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權利”。公平交易，是指經(jīng)營者與消費者之間的交易應在平等的基礎上達到公正的結果。消費者權益保護法規(guī)定的公平交易權體現(xiàn)在兩個方面：a.交易條件公平。即消費者在購買商品或接受服務時，有權獲得質量保證、價格合理、計量正確等公平交易條件；b.不得強制交易。即消費者有權按照真實意愿從事交易活動，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。侵犯消費者公平交易權的表現(xiàn)1)標價不實-暴利2)虛假降價、虛假打折-跳樓價、虧本甩賣3)計量不準-集貿(mào)市場的計量器具不準4)缺斤少兩-消費者經(jīng)常遭遇到的事情5)計量單位不合理-如停車計費:大部分城市現(xiàn)在以“小時”或“半小時”為計費單位6)交易條件不合理-格式合同中的霸王條款.等等.5、依法求償權獲得賠償權也稱作消費者的依法求償權。依照消費者權益保護法第11條規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。課堂討論六：案例分析某公司生產(chǎn)銷售一款新車,該車在有些設計上不夠成熟,導致部分車輛在駕駛中出現(xiàn)故障,甚至造成交通事故。事后,該公司拒絕就故障原因作出說明,也拒絕對受害人提出賠償。該公司的行為侵犯了消費者的那些權利？A.安全保障權 B.知悉真情權 C.公平交易權 D.獲取賠償權 （ABD）6、依法結社權結社權是憲法賦予公民的合法權利之一。體現(xiàn)在消費領域，消費者權利保護法第12條明確規(guī)定：“消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利”。課堂討論七：根據(jù)消費者權益保護法，消費者的結社權的內(nèi)容是（ ）A.消費者有權結成各種形式的團體B.消費者有權參加各種形式的團體C.消費者有權結成與經(jīng)營者對抗的、要求維護自身權益的團體D.消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利 （ D ）7、知識獲取權消費者權益保護法第13條規(guī)定,消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費知識主要指有關商品和服務的知識;消費者權益保護知識主要指有關權益保護方面及權益受到損害時如何有效解決方面的法律知識。8、維護尊嚴權消費者權益保護法第14條規(guī)定:“消費者購買、使用商品和接受服務時享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利”。人格權是消費者人身權的主要組成部分。尊重各個民族尤其是少數(shù)民族的風俗習慣，關系到全國的安定團結，關系到各民族的長久和睦。 9、監(jiān)督批評權 消費者權益保護法第15條規(guī)定：“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利?！北O(jiān)督是上述各項權利的必然延伸，對消費者權利的實現(xiàn)至關重要。這種監(jiān)督權的表現(xiàn)，一是有權對經(jīng)營的商品和服務進行監(jiān)督，在權利受到侵害時有權提出檢舉或控告；二是有權對國家機關及工作人員進行監(jiān)督，對其在保護消費者權益工作中的違法失職行為進行檢舉、控告；三是對消費者權益工作的批評、建議權。課堂討論八： 1.“售出商品概不退換”侵犯了消費者的（ ） A. 保障安全權 B. 公平交易權 C. 自主選擇權 D. 監(jiān)督批評權 （ BC ） 2.某超市銷售糖果短斤少兩，該超市侵犯了消費者的什么權利？( ) A.維護尊嚴權 B.自主選擇權 C.知悉真情權 D.公平交易權 ( D )二、經(jīng)營者的義務(10個) 1.遵守法律的義務根據(jù)消費者權益保護法第16條的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品和服務時，首先應當按照有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務，如遵守產(chǎn)品質量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、商標法、反不正當競爭法和廣告法等；其次，經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。 2.接受消費者監(jiān)督的義務根據(jù)消費者權益保護法第17條的規(guī)定，經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。 3.保證消費者人身和財產(chǎn)安全的義務消費者權益保護法第18條規(guī)定，經(jīng)營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對可能危及人身財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 4.提供真實信息的義務消費者權益保護法第19條規(guī)定，經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的宣傳；經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法提出的詢問應當作出真實、明確的答復；商店提供的商品應當明碼標價。 5.標明真實名稱和標記的義務消費者權益保護法第20條規(guī)定，經(jīng)營者應當標明真實名稱和標記；租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。 6.出具憑證、單據(jù)的義務 消費者權益保護法第21條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購買憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。7.品質擔保的義務 商品或者服務的質量是否符合法律、法規(guī)的要求或者約定的要求，直接關系到消費者的利益。因此，消費者權益保護法第22條規(guī)定：經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。8.履行售后服務或“三包”的義務消費者權益保護法第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定。承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照規(guī)定或者約定執(zhí)行，不得故意拖延或者無理拒絕?！边@里的包修、包換、包退就是人們常說的“三包”。國家對少數(shù)商品(主要是涉及大多數(shù)消費者利益及關系人身、財產(chǎn)安全的商品)實行三包。消費者權益保護法第45條明確規(guī)定，按照國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品,經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨.在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的,經(jīng)營者應當負責更換或者退貨.對包修.包換.包退的大件商品,消費者要求經(jīng)營者修理.更換.退貨的,經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)群侠碣M用。 第四十八條：消費者購買的商品,依法經(jīng)有關行政部門認為不合格的，消費者可以要求退貨，經(jīng)營者應當負責退貨，不得無理拒絕。課堂討論九：案例分析丁某在某家用電器商店購買了一臺34英寸彩電，使用半年后，彩電便出現(xiàn)圖像抖動.畫面灰暗等毛病。在“三包”有效期內(nèi),經(jīng)修理1次后,彩電仍不能正常使用。依據(jù)有關法律規(guī)定，此事應當如何解決? ( )A.丁某可要求家用電器商店更換1臺同型號的新彩電,該家用電器商店應無條件予以更換B.丁某可要求家用電器商店退貨,該家用電器商店應無條件予以退貨 C.丁某可要求該家用電器商店賠償雙倍于貨款的損失D.丁某可要求家用電器商店再次修理,若仍不能正常使用,再要求家用電器商店退貨或予以更換 ( D )課堂討論10：案例分析消費者張某在甲商場購買了乙廠生產(chǎn)的壓力鍋之后,依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格商品,張某找到甲商場要求退貨.下列的處理方法哪些不正確? ( )A. 甲商場認為購物小票上已經(jīng)注明“一經(jīng)售出,概不退換”,因此拒絕退貨 B. 甲商場認為該產(chǎn)品經(jīng)過修理能達到合格,因此拒絕退貨 C. 甲商場應按照消費者的要求無條件退貨D. 甲商場可以依法選擇修理、更換、退貨中的任何一種方式 ( ABD )九、不得從事不公平、不合理交易的義務消費者權益保護法第24條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式對消費者作出不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。經(jīng)營者對消費者作出不公平、不合理的規(guī)定,如: 1.酒店的廳堂內(nèi)張貼的“請保管好貴重物品，丟失本店概不負責”的告示；2.商場購物小票上注明的“一經(jīng)售出,概不退換”的規(guī)定；3.格式合同中的霸王條款; 等等.十、不得侵犯消費者人格權的義務消費者權益保護法第25條對此類行為明文予以禁止?！敖?jīng)營者不對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。”這是經(jīng)營者必須履行的不作為義務。課堂討論11：案例分析林某到小潤發(fā)超市購買商品,看了幾張DVD都不滿意,就放下了.離開超市時,超市的保安人員懷疑林某拿了DVD沒有結賬,對林某搜身,但沒有發(fā)現(xiàn)DVD.保安于是向林某道歉并說,超市有規(guī)定,為了確保不丟東西,保安有權對偷竊的嫌疑人搜身,這一規(guī)定已在超市門口貼了告示進行了公告.請問:超市的規(guī)定和保安的行為是否合法？解答:均不不合法.這顯然侵犯消費者的人身自由和人格權.超市和保安應鄭重地向林某道歉,并適當給予精神賠償費. 第三節(jié) 消費者合法權益的保護 此節(jié)主要講授三個方面的內(nèi)容：一.消費者權益的保護機構及職能 1.國家立法機關-通過制定有關消費者權益的法律、法規(guī)，明確消費者在購買商品和接受服務時所享有的權利，為消費者權益保護提供法律保障。2.國家行政機關-各級人民政府要加強領導、組織、協(xié)調,督促工商行政管理部門和其他有關行政部門,公安機關,檢查機關,共同做好保護消費者合法權益的工作。3.人民法院-一方面要依照法律、法規(guī)的規(guī)定,懲處經(jīng)營者在經(jīng)營中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。另一方面應當采取措施,方便消費者提起訴訟。4.消費者權益保護組織-消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督以保護消費者合法權益的社會團體。包括消費者協(xié)會和依法成立的其他消費者組織。 1984年我國成立了中國消費者協(xié)會，其職能是：向消費者傳達消費信息和咨詢服務；參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢、提出建議；受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查調解；就投訴事項涉及的商品和服務質量問題，可提請鑒定部門鑒定；支持受損害的消費者提起訴訟；對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。同時，消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性活動，不得以營利為目的向社會推薦商品和服務。課堂討論12：消費者協(xié)會依法可以（ ）A.向消費者提供消費信息和咨詢服務B.從事商品經(jīng)營C.對侵犯消費者的經(jīng)營者進行處罰D.在收取經(jīng)營者的費用后，向社會推薦商品和服務E.受理消費者的投訴 （ AE ） 二、消費者權益爭議的解決 (一)解決爭議的途徑-1.與經(jīng)營者協(xié)商和解；2.請求消費者協(xié)會調解；3.向有關行政部門申訴；4.提請仲裁機構仲裁；5.向人民法院提起訴訟。 (二)賠償責任的承擔 -賠償主體的確定規(guī)則1.銷售者與生產(chǎn)者銷售者先行賠償制度。消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。銷售者與生產(chǎn)者之間連帶賠償制度。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的,可以向銷售者要求賠償,也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的,銷售者賠償后,有權向生產(chǎn)者追償;屬于銷售者責任的,生產(chǎn)者賠償后,有權向銷售者追償。課堂討論13：案例分析甲廠生產(chǎn)一種易拉罐裝碳酸飲料。消費者丙從乙商場購買這種飲料后請丁飲用。丁在開啟時被罐內(nèi)強烈氣流炸傷眼部。關于本案，下列答案中最正確的是哪項? ( )A.只能由丁提出賠償請求,而且只能向乙索賠B.只能由丙提出賠償請求,而且只能向甲索賠 C.丙或丁都可以向消費者協(xié)會投訴，請其確定向誰索賠D.只能由丁提出賠償請求,丁可向甲、乙中的一個索賠 ( C )課堂討論14：案例分析生產(chǎn)者在下列哪種情況下不對消費者負賠償責任? ( ) A.消費者經(jīng)銷售者推薦從銷售者處購買的化妝品不具有包裝上標明的美白祛斑效果B.某人從生產(chǎn)者處盜竊其開發(fā)中的高壓鍋樣品，并將其賣給不知情的第三者，該第三者在使用時被炸傷C.因銷售者貯存不當致使藥品變質而使某患者服藥后過敏并留下后遺癥D.消費者使用產(chǎn)品后發(fā)生不適，但現(xiàn)在科學技術無法證明產(chǎn)品與不適之間的關系 ( BCD ) 2.企業(yè)合并分立的責任承擔 消費者權益保護法第36條規(guī)定：消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償。 3.營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責任 出租.出借營業(yè)執(zhí)照或租用.借用他人營業(yè)執(zhí)照是違反工商行政管理法規(guī)的行為.若消費者權益糾紛涉及到營業(yè)執(zhí)照的使用方式不當,應依照消費者權益保護法第37條的規(guī)定辦理.“使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償?！?.展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任消費者權益保護法第38條規(guī)定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務,其合法權益到損害的,可以向銷售者或服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后,也可以向展銷會的舉辦者.柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者.柜臺的出租者賠償后,有權向銷售者或者服務者追償.”課堂討論15：案例分析在某商貿(mào)廣場舉行的2009年度電器展銷會期間,消費者李某從標明參展單位為甲公司的柜臺購買了1臺乙公司生產(chǎn)的微波爐,使用1個月內(nèi),該微波爐便發(fā)生故障,不能加熱食物了。由于展銷會已經(jīng)結束,李某便找到這次展銷會的主辦單位丙公司,丙公司將甲公司的住所告訴了李某,李某找到甲公司,甲公司聲稱,該柜臺系丁公司借用甲公司的營業(yè)執(zhí)照參加展銷。在這種情況下,李某依法可以向誰要求賠償損失?A.甲公司(出租、出借營業(yè)執(zhí)照者) B.乙公司(微波爐的生產(chǎn)者)C.丙公司(展銷會的主辦者) D.丁公司(租借他人營業(yè)執(zhí)照者) ( ABCD )5.虛假廣告的廣告主與廣告經(jīng)營者的責任消費者權益保護法第39條規(guī)定,當消費者因虛假廣告購買、使用商品或者接受服務時,若合法權益受到損害,1.可以向利用虛假廣告提供商品或服務的經(jīng)營者要求賠償。2.廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的,消費者可請求行政主管部門予以懲處。3.廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的,應當承擔賠償責任。 課堂討論16：案例分析某市一醫(yī)藥公司購進一批新上市的減肥藥,為打開這種藥的銷路,醫(yī)藥公司便到電視臺作廣告,電視臺在電視上為該藥作廣告,宣稱該藥的神奇效力.但消費者使用該藥后,出現(xiàn)腹痛.腹瀉等癥狀.經(jīng)鑒定該藥有明顯的副作用,不宜使用.對此,下列說法中正確的是( )。A.消費者既可以向醫(yī)藥公司要求賠償損失,也可以向電視臺要求賠償損失B.消費者可以請求有關部門對電視臺的虛假廣告行為予以懲處C.消費者要求醫(yī)藥公司賠償損失,必須證明此虛假廣告與購買行為致受到損害之間有必然聯(lián)系D.消費者要求電視臺賠償損失的前提條件是,電視臺不能提供醫(yī)藥公司的真實名稱.地址. ( BCD )三、違反消費者權益保護法的法律責任根據(jù)消費者權益保護法的規(guī)定，承擔法律責任的形式有三種，即民事責任、行政責任和刑事責任。（略）（三）課堂教學互動，分析討論案例主要是對本章開篇引入的兩個案例進行分析討論。先由學生充分討論并發(fā)言，再由教師點評、訂正。課堂討論17：章首“案例一”分析1.什么是產(chǎn)品的瑕疵擔保責任？產(chǎn)品瑕疵擔保責任是指在產(chǎn)品買賣關系中,出賣產(chǎn)品的人,為了全面履行買賣關系中承擔的義務,向對方當事人所做的保證和承諾。銷售者作為出賣人應當對消費者承擔如下責任：修理.更換.退貨。修理是產(chǎn)品雖然存在瑕疵,但經(jīng)過修補.修理.加工,并不影響產(chǎn)品的實用性和美觀。更換是如果有瑕疵的產(chǎn)品不容易修理,或者消費者不愿意修理可采取更換的辦法。退貨是如果產(chǎn)品的瑕疵嚴重影響了產(chǎn)品的使用效果,使產(chǎn)品喪失了原有的使用價值,或者由于修理.更換時間的延誤,用戶或消費者已不再需要該產(chǎn)品,則有權請求退回產(chǎn)品。賠償損失。損失是指產(chǎn)品本身的損失,不是指造成人身損失或該產(chǎn)品財產(chǎn)損失以外的損失。當銷售者依法向用戶或消費者承擔責任后,如果