旅行社最終復習.doc

旅行社最終復習旅行社分類及其之間關(guān)系？按旅行社在銷售旅游產(chǎn)品時的職能分 輸出客源旅行社：客源發(fā)生地的批發(fā)商（設(shè)計產(chǎn)品、向中轉(zhuǎn)站的外聯(lián)社訂購、委托零售商代銷、匯集旅行者去目的地）和零售商（把批發(fā)商的報價給游客、把成功訂購游客交給批發(fā)商、收取傭金）引進客源旅行社：地接社（接受外聯(lián)社訂購，把產(chǎn)品預售）和外聯(lián)社（去接待社購買服務、把當?shù)亟M合城綜合產(chǎn)品給批發(fā)商）關(guān)系：零批外接質(zhì)量保證金：定義：質(zhì)量保證金是由旅行社繳納，由旅游行政部門進行管理，對旅游者權(quán)益進行保障的專用款項作用：加強對旅行社服務質(zhì)量的監(jiān)督和管理 保護旅游者合法權(quán)益 保障旅行社規(guī)范經(jīng)營 維護我國旅行社的聲譽數(shù)額不同：國際招徠和接待60萬 國際接待：30萬 國內(nèi)接待：10萬 特許經(jīng)營出國旅游業(yè)務的旅行社：100萬旅行社設(shè)立的程序：申請：七個要帶的審核：國際的申請（國家愛旅游局）、國內(nèi)的申請（地方）、許可證發(fā)放有效3年注冊登記：許可證發(fā)放60日內(nèi)，工商部門注冊，領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照辦理稅務登記：執(zhí)照后30日，去稅務局稅務登記旅行社的基本業(yè)務：產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務旅游服務采購業(yè)務產(chǎn)品銷售業(yè)務接待業(yè)務旅行社的行業(yè)特點：勞動密集型智力密集型資金投入較少經(jīng)營上有依附性效益不穩(wěn)地信譽度要求高不可抗力：舉例說明：錢塘江觀潮、日本海嘯組織設(shè)計兩個形式:直線型（命令都由高級向下級，適合規(guī)模小的企業(yè)）和直線職能（業(yè)務區(qū)域制、業(yè)務部、職能部）組織設(shè)計兩個導向性（以生產(chǎn)過程為導向、業(yè)務職能為導向）經(jīng)營計劃長期（旅行社發(fā)展目標、旅行社投資發(fā)展、經(jīng)營管理水平、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，人員崗位）年度計劃： 綜合部分計劃：外聯(lián)計劃、接待計劃、財務計劃、勞動工資計劃、企業(yè)改造計劃、質(zhì)量水平、投資水平、開發(fā)新產(chǎn)品新線路計劃 （還有部門分類計劃）季度，月度計劃旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵：從經(jīng)營者角度，旅行社為滿足旅游者在旅游過程中吃住行游購娛方面的需求，憑借旅游設(shè)施和旅游吸引物提供的所有有償服務之和從游客角度，游者未獲得物質(zhì)或者精神上的滿足而花費一定的費用和時間、精力所獲得的一次旅游經(jīng)歷旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成：（具體說明是什么）旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲、游覽觀光、娛樂項目、購物項目、導游服務、旅游保險、其他服務（票務、訂房、簽證）包價旅游產(chǎn)品概念，分類概念：旅游者在旅游活動前將全部或者部分費用預付給旅行社、讓旅行社根據(jù)之前簽訂的合同相應地為旅游者安排旅游項目分類：全包價、半包價、小包價、零包價、組合旅游產(chǎn)品產(chǎn)品策劃和創(chuàng)意應注意哪些問題：注意市場熱點、制造市場熱點、研究客人需求心理（站在游者角度，避免閉門造車）、做足產(chǎn)品特色、冷靜分析市場你認為哪個最重要？推拉動機舉例 push：旅游的夢想、嘗試新的美食、體驗不同生活方式 Pull：美麗的風景、娛樂設(shè)施、適宜的天氣旅游線路的含義：旅行社根據(jù)旅游市場的需求，結(jié)合旅游資源和接待能力，憑借交通干線把若干景點和旅游點合理的貫穿起來，為旅游者設(shè)計包括旅游活動中的一切服務和內(nèi)容的旅游游覽路線旅游線路設(shè)計的決定因素：旅游資源、旅游設(shè)施、旅游服務、可進入性、旅游線路設(shè)計的基本原則：市場導向、突出特色原則、旅游點結(jié)構(gòu)合理原則旅游產(chǎn)品的特性（綜合性、異地性、體驗性、產(chǎn)銷同時性）采購原則：保證需求原則（采購到位，旺季到位，按質(zhì)按量）、降低成本原則（提升競爭力，采購主體變動，報價與銷售有時間差）建立采購協(xié)作網(wǎng)絡原因：產(chǎn)品高度綜合性、旅行社工作強烈的季節(jié)性、更優(yōu)惠價格更好服務，降低成本，提高競爭力、建立長期良性合作，樹立信譽感建立采購協(xié)作網(wǎng)絡原則：廣泛覆蓋原則、互惠互利原則、誠實守信原則（舉例和hotel，airline合作）影響旅行社價格的因素:內(nèi)部因素：銷售目標、銷售組合策略、成本（固定，變動）、不可儲存不可轉(zhuǎn)移的特性外部因素：供求關(guān)系、協(xié)作部門價格調(diào)整、市場競爭、消費者對價格與價值的認知、匯率變動、政策法律供求影響價格的過程：需求增加供給緊張價格上漲刺激供給，需求減少供求平衡需求減少供給過剩價格下降減少攻擊，需求增加供求平衡 定價策略新產(chǎn)品定價：撇指定價、滲透定價（不同點）心理定價策略（舉例）：整數(shù)定價策略、尾數(shù)定價策略、聲望定價策略、組合定價策略市場促銷的步驟：確定目標人群、確定所希望目標人群的反應、選擇信息、選擇促銷方式、收集反饋信息產(chǎn)品的售后服務：內(nèi)涵：旅行社產(chǎn)品的售后服務指的是旅游者結(jié)束旅游后，旅行社主動與旅游者聯(lián)系，提供后續(xù)服務，樹立旅社良好形象作用：更多的競爭優(yōu)勢（形象、品牌、了解需求改進、老顧客信任，新顧客，開拓客源市場）28.4p：product，price、promotion、place 補充的p：people、partnership、programming、positioning馬斯洛需要層次圖，理論依據(jù)ACV理論依據(jù)和主要內(nèi)容 means and ends theory、ladder theory接待業(yè)務的性質(zhì)特點：綜合性時間性、生產(chǎn)消費不可分割性、標準化和程序化優(yōu)質(zhì)服務標準化，攜程的例子！體現(xiàn)在哪幾方面和分別解釋接待安全措施（住宿、參觀、購物）舉例人力資源管理內(nèi)在外在要素：外在要素：人與事的系統(tǒng)優(yōu)化管理，組織根據(jù)自身發(fā)展和人力需求進行合理配置，使人力發(fā)揮最大效應內(nèi)在要素：對人力資源內(nèi)在的品質(zhì)管理，充分調(diào)動人力資源，發(fā)揮潛質(zhì)，提高素質(zhì)，達到組織目標員工構(gòu)成含義：導游翻譯人員、市場營銷人員、管理人員、財務人員、其他后勤旅社企業(yè)文化含義：廣義的是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中物質(zhì)文化和精神文化的綜合；狹義的，企業(yè)的精神文化，在生產(chǎn)經(jīng)營活動中所有的共同理想，