創(chuàng)造成功的餐飲品牌之九：品牌經(jīng)營(yíng)服務(wù).docVIP

創(chuàng)造成功的餐飲品牌之九:品牌經(jīng)營(yíng)服務(wù)作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，餐廳自身的產(chǎn)品就是食品和服務(wù)，食品是硬件而服務(wù)是軟件，只有硬件軟件一起抓，餐廳的品牌才能叫得響。9.1餐飲品牌與服務(wù)的關(guān)系餐飲品牌與服務(wù)有著密切的關(guān)系，如果沒(méi)有優(yōu)秀的服務(wù)，就不會(huì)有優(yōu)秀的品牌。我們先來(lái)分析一個(gè)例子?！叭f(wàn)里送餅”有必要嗎？一家意大利餐館接到一個(gè)定購(gòu)薄餅的電話，要把6個(gè)大薄送到南極洲新西蘭的斯科特站去，該店做好和包裝好了這批薄餅后，附上食前如何再加熱的說(shuō)明，給后由定期開(kāi)出的大力士運(yùn)輸機(jī)送去。經(jīng)過(guò)8個(gè)小時(shí)，才到達(dá)斯科特站，使站上渴望吃上薄餅的人的夢(mèng)想得以實(shí)現(xiàn)。也許你會(huì)認(rèn)為，萬(wàn)里送餅，未免太不劃算有點(diǎn)得不償失。為區(qū)區(qū)幾張薄餅而萬(wàn)里相送不太有必要，乍一看，好像有些“虧“但萬(wàn)里送餅，講究的是信譽(yù)第一、服務(wù)至上，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看，此舉對(duì)維護(hù)商業(yè)信譽(yù)、贏得顧客信賴，是大有益處的。斯科特站上那些實(shí)現(xiàn)了吃薄餅夢(mèng)想的人，當(dāng)然很快會(huì)成為該店的踏實(shí)顧客?！吧桃哉\(chéng)為本“。做買(mǎi)賣(mài)就以誠(chéng)取信，以信取勝，誠(chéng)招天下客，把全心全意為顧客服務(wù)放在第一位。商家都應(yīng)該把用戶的需要、顧客的愿望，當(dāng)作自己的承諾，盡量去實(shí)現(xiàn)、去兌現(xiàn)、去滿足。萬(wàn)里送餅把意大利這家小店的誠(chéng)和信突出地淋漓盡致。換過(guò)個(gè)角度看，與萬(wàn)里送餅相對(duì)的是萬(wàn)里買(mǎi)餅，對(duì)這家餐館來(lái)講是萬(wàn)里送餅，而對(duì)斯科特站上的顧客來(lái)講就是萬(wàn)里買(mǎi)餅。遠(yuǎn)在南極洲的顧客卻要意大利的薄餅，這些薄餅的味道怎樣，無(wú)需再做說(shuō)明。由此可見(jiàn)，這家意大利餐館萬(wàn)里送餅實(shí)乃高明之舉。這家餐館用萬(wàn)里送餅打出自己的品牌，以真誠(chéng)的服務(wù)獲得了一個(gè)好的名聲，不費(fèi)一毛就使其名聲廣泛傳播。你的服務(wù)過(guò)關(guān)嗎？你真正設(shè)身處地為為顧客著想嗎？從一些細(xì)小的例子就可說(shuō)明。你的飯店是否關(guān)注過(guò)日常對(duì)客人的問(wèn)候和接待？平時(shí)的問(wèn)候和接待：?jiǎn)柡虻膬?nèi)容是什么？就是致詞表示良好祝愿。問(wèn)候者是誰(shuí)？致詞表示良好祝愿的人（飯店、服務(wù)員就是問(wèn)候者）。你不妨注意一下，在大門(mén)口、總服務(wù)臺(tái)、咖啡廳和餐廳雞尾酒廳以及經(jīng)理辦公室，你們飯店人員將會(huì)對(duì)剛到的客人說(shuō)些什么。你也許認(rèn)為他們會(huì)說(shuō)得很好，但實(shí)際上你不十分清楚他們?cè)撜f(shuō)些什么。在每一次同客人接觸中，每一個(gè)直接同客人打交道的服務(wù)員事實(shí)上都在一定程度上充當(dāng)了飯店老板、總經(jīng)理角色，因此需要充分的關(guān)注。兩個(gè)截然相反的例子飯店人員給客人留下的印象能直接影響客人對(duì)飯店品牌的印象。為了說(shuō)明問(wèn)題讓我們舉一個(gè)實(shí)例。一們顧客走到了地處市中心的一家一流的、規(guī)模較大的飯店，飯店開(kāi)門(mén)人看到他從航空公司的大轎車(chē)上搬著行李（一個(gè)手提箱和兩保旅行包）下來(lái)，就上前說(shuō)：“要登記住宿嗎？”他把行李放在地上，然后又提起來(lái)穿過(guò)轉(zhuǎn)門(mén)走進(jìn)飯店，前一位行李搬運(yùn)吶喊卻對(duì)此熟視無(wú)睹，一直等到距離登記臺(tái)只有5米（整個(gè)大廳約有100多米）把行李放在地上時(shí)，行李搬運(yùn)員工才似有所悟，跑到他的跟前問(wèn)：“先生，需要我?guī)兔幔侩m然此刻登記前并沒(méi)有其他客人，登記員也知道他正站在臺(tái)前等候登記，但她只顧埋頭填他的表格直到過(guò)了兩分鐘后才走過(guò)來(lái)對(duì)該顧客說(shuō)：“噢是要登記嗎？”登記完后，她對(duì)那些 站在大廳的行李搬運(yùn)員說(shuō)？“送他上樓?！币焕欣畎徇\(yùn)拿著他的住房卡對(duì)他說(shuō)；“先生，這邊走?！敝敝磷哌M(jìn)客房，把他的行李堆在一起，又說(shuō)了一句：“先生，進(jìn)客房，把他的行李堆在一起，又說(shuō)了一句：“先生，我是不是沒(méi)事了？”為此顧客給了他50美分的小費(fèi)。該顧客梳洗邊完、下樓到餐廳用餐，他在餐廳門(mén)口站了一兩發(fā)鐘后沒(méi)有人搭理他，無(wú)人主動(dòng)走上來(lái)服務(wù)，許久才有一個(gè)身著夜禮服的男待者走到他跟前說(shuō)：“先生，只有一個(gè)人？”好了，我們就說(shuō)到這里，請(qǐng)你們回過(guò)頭看看這個(gè)一流飯店的日常接待服務(wù)。顧客在入店后的頭一個(gè)小時(shí)內(nèi)就一共同該飯店的5個(gè)工作人員接觸過(guò)，但竟然沒(méi)有一個(gè)對(duì)他說(shuō)：“您好！”更沒(méi)有人對(duì)他說(shuō)：“歡迎光臨！”“很高興您能光臨本店！”希望您在本飯店能夠住得非常愉快！”之類(lèi)的話。這些飯店的工作人員似乎并不歡迎顧客的到來(lái)，這究竟是什么意思呢？是這些工作人員對(duì)他們的飯店感到厭倦和反感中呢，還是因?yàn)樗麄兯眯浇疬^(guò)少以致怒形于色呢？或者是由于飯店生意清淡以致他們未能得到可觀的小費(fèi)呢？經(jīng)過(guò)觀察和調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樗麄儾恢缿?yīng)該怎樣去做。沒(méi)有人教過(guò)他們應(yīng)以什么態(tài)度對(duì)待客人；他們也不了解飯店的經(jīng)營(yíng)方針、也不知道究竟應(yīng)該對(duì)客人說(shuō)些什么。于是，因按本性，每個(gè)員工都采取了一種最簡(jiǎn)單省事的方式。因?yàn)檎f(shuō)得越少，做得越少，就會(huì)越省力、越輕松。這不是太妙了么？我們?cè)?jīng)同這家飯店的經(jīng)理交談過(guò)?？偨?jīng)理對(duì)我們非?？蜌?。但這種客氣，卻使我們覺(jué)兒有一種呆板的、例行公事的味道。他板著在面孔，沒(méi)有一絲微笑，使人難以接受?？偨?jīng)理的這種待人接物的態(tài)度，在不知不覺(jué)中影響到飯店的各個(gè)角落。由此可看出，這是一家不友好的飯店，飯店服務(wù)態(tài)度很差！客人感受不到飯店的一絲友好和熱情。為此，他們也得到了報(bào)應(yīng)。它的品牌叫不響，不少顧客下次決不再進(jìn)這家飯店的門(mén)了。下面，我們?cè)倥e一個(gè)截然相反的例子。另一天，在另一城市的另一家飯店，接待客人日常程序與上一家飯店完全相同，但情況卻截然相反。開(kāi)門(mén)人：“晚上好，先生，讓我來(lái)為您提行李吧?！八哌M(jìn)轉(zhuǎn)門(mén)，把顧客的行李放在門(mén)里邊。隨后一位行李員滿面笑容地跑到顧客跟前說(shuō)：您好，先生，讓我來(lái)提這些行李吧，”他又熱心地說(shuō)道：“登記服務(wù)臺(tái)就在那邊”登記員正在安排另一位客人，但同時(shí)她一邊對(duì)這位顧客說(shuō)道；“馬上就好了，先生，請(qǐng)您填表一下這張表排完畢后，馬上走過(guò)來(lái)，看了看他的登記表說(shuō)；“晚上好，先生，您事先有沒(méi)有作過(guò)預(yù)訂？”顧客回答說(shuō)沒(méi)有。于是她們馬上向他建議：“十二樓有一個(gè)非常漂亮舒適面對(duì)大江的套房。”他說(shuō)：“不，謝謝。我只需要一個(gè)房間?！彼税敕昼姇r(shí)間查了客房資料說(shuō)：“噢，在花園旁邊有一間很漂亮的房間?！彼贿吿钪靠?，一邊說(shuō)：“柯夫曼先生，您曾經(jīng)在我們飯店住過(guò)嗎？”他回答說(shuō)沒(méi)有。她立刻又說(shuō)：“那我相信你住在這里會(huì)感到非常愉快的?！彼蛐欣顔T一招手；“請(qǐng)前面一位過(guò)來(lái)，把柯夫曼先生帶到1022房間?！痹擃櫩蛦?wèn)那位登記員：“如果我說(shuō)，我過(guò)去曾經(jīng)在貴店住，那你將會(huì)怎么說(shuō)呢？”“那我當(dāng)然就會(huì)說(shuō)，歡迎你又一次光臨羅?！毙欣顔T很快就記住了該顧客的名字，對(duì)他問(wèn)道；“哪些是您的行李，柯夫曼先生？請(qǐng)跟我走吧！”當(dāng)他們?cè)诘入娞輹r(shí)，行李員向他介紹說(shuō)：“我們的餐廳可是一個(gè)有特殊風(fēng)味的餐廳，它的烤牛排棒極了，建議您嘗一嘗。它就在那邊。這邊是酒吧。”這時(shí)電梯門(mén)開(kāi)，行李員又說(shuō)；“先生，您先請(qǐng)！”乘電梯時(shí)，又介紹了藍(lán)天部，里面的音樂(lè)和點(diǎn)心同樣極其美妙。它的營(yíng)業(yè)時(shí)間是晚上8點(diǎn)鐘開(kāi)始營(yíng)業(yè)，顧客一定過(guò)得很愉快。電梯停在第10樓，行李員一直讓顧客走在前面。當(dāng)快到房間時(shí)，行李員快步趕到了他的前面，首先打開(kāi)房門(mén)進(jìn)去擰亮了電燈，對(duì)他說(shuō)：先生，這就是您的房間?！靶欣顔T放下了手中的行李后，將兩件大行李安置在行李架上，把手提箱放在梳妝臺(tái)上。然后又打開(kāi)了空調(diào)和電視，并對(duì)客人介紹電視的收視情況。接著，又打開(kāi)衛(wèi)生間的燈，迅速地掃了一眼，走進(jìn)衛(wèi)生間后對(duì)客人說(shuō)：“先生，衛(wèi)生間里也有電話。如果需要什么服務(wù)的話，您可以給我們打電話。電梯旁有冰塊和可樂(lè)的自動(dòng)售貨機(jī)。我們還有很好的客房服務(wù)。您還有什么事需要我效勞的，先生？該顧客給了他兩美元的小費(fèi)。這位顧客梳洗完畢，到馬德里餐廳去吃烤牛排。剛走進(jìn)餐廳，待者領(lǐng)班馬上走過(guò)來(lái)說(shuō)道：“請(qǐng)進(jìn)，先生。請(qǐng)先在這兒坐，我馬上叫服務(wù)員過(guò)來(lái)。”說(shuō)完，遞給他一份飲料單和菜單。以上員工的舉動(dòng)都表現(xiàn)得極為親切自然，你們飯店的所有員工是不是這樣做呢？本段的標(biāo)題是“問(wèn)候”，讓我們還是來(lái)講講各式各樣的問(wèn)候吧。請(qǐng)想一想，你到飯店后，是否受到過(guò)以下這些問(wèn)候：首先，在進(jìn)餐廳吃飯時(shí)服務(wù)員說(shuō)了一句：“哦，你要吃飯嗎？”就像是把球球踢給了你。這等于告訴你。要你自己把相關(guān)的情況向這位“要人”報(bào)告，以便她做出如何為你服務(wù)的決定。這里， 我們還可以設(shè)想她說(shuō)了另一句話：“看看吧，我能為你做些什么?！边@意味著，她不會(huì)為客人做任何事情。相反，客人倒要為她做些事情，送給她大把的鈔票。更糟糕的是服務(wù)員從另一個(gè)角落走到你跟前，對(duì)你不理不睬，不知你還記不記得上面我們到過(guò)的第一家飯店餐廳的待者領(lǐng)班？當(dāng)顧客走餐廳時(shí)，他上下打量著客人說(shuō)？“就一個(gè)人？”這句話聽(tīng)起來(lái)仿佛是說(shuō)：“就你一個(gè)人吃那么一頓廉價(jià)的飯，還想占一張那么大的餐桌？”一個(gè)人來(lái)用餐的吧！這句話聽(tīng)起來(lái)仿佛是在說(shuō)反正是一個(gè)人吃飯，那還不如和餐廳其他單獨(dú)來(lái)的客人合一張餐桌用餐。這種話聽(tīng)了會(huì)使客人感到十分不舒服，尤其那些單身女客人來(lái)說(shuō)。還有其他一些相當(dāng)愚蠢的問(wèn)候。你像那個(gè)看門(mén)人。當(dāng)你滿頭大汗地提著行李擠下大轎車(chē)時(shí)，他上來(lái)說(shuō)一句；“怎么，要住宿？或者，當(dāng)晚上7點(diǎn)鐘你站在餐廳門(mén)口時(shí)，待者上來(lái)說(shuō)一句：“怎么，吃飯嗎？”諸如此類(lèi)多余的問(wèn)候，令人生厭?，F(xiàn)在，我們準(zhǔn)備離店結(jié)帳，于是走到前臺(tái)結(jié)賬柜臺(tái)，把房門(mén)鑰匙和信用卡交給結(jié)帳出納員，辦完這些例行公事后，她就轉(zhuǎn)過(guò)身去，一心一意地做她自己的事，對(duì)你不再理睬。你只有自己拎著大包小包的行李走出這家飯店，自己叫出租車(chē)時(shí)，看門(mén)人對(duì)你也視而不見(jiàn)。我們要做出的是一個(gè)明顯的簡(jiǎn)單的結(jié)論：請(qǐng)友好、禮貌地對(duì)客人說(shuō)話，這們對(duì)你飯店的生意將有極大的幫助。你不需要專(zhuān)門(mén)去戴爾卡耐基的怎樣贏得朋友和怎樣影響別人，我們所要求的只是讓教會(huì)你的員工說(shuō)一些最簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)，諸如“您好！”早上好！“”請(qǐng)進(jìn)！“歡迎！”“很高興你能光臨！”（這句話很重要！）“再見(jiàn)！”“謝謝您！”等等。這里并沒(méi)有叫他們特意耍手腕取悅客人，僅僅是叫他們態(tài)度友好。也許你還能使員工對(duì)客人面帶微笑。還有一點(diǎn)很重要你，作為飯店的老板或經(jīng)理也要做到以上要求。從麥當(dāng)勞追求周到服務(wù)的行動(dòng)中，我們將看到品牌與服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)在麥當(dāng)勞四項(xiàng)原則中的地位僅在質(zhì)量之后。在麥當(dāng)勞看來(lái)，服務(wù)就是通過(guò)接近顧客，盡量縮短餐廳與顧客的距離，從而更切實(shí)迅速的預(yù)測(cè)和滿足顧客的需要。因此，麥當(dāng)勞在不忘質(zhì)量的同時(shí)，也一直在努力不斷提高服務(wù)質(zhì)量。它極力推崇“顧客永遠(yuǎn)是上帝”、“顧客至上”服務(wù)宗旨，認(rèn)不優(yōu)質(zhì)、最佳、有效服務(wù)是高于一切的，良好的服務(wù)態(tài)度決定著你是否能贏得顧客，同時(shí)穩(wěn)住你的品牌。每當(dāng)顧客剛一走進(jìn)麥當(dāng)勞餐館時(shí)，服務(wù)員馬上滿臉微笑的問(wèn)安：“歡迎光臨?！鳖櫩蛣傋呓衽_(tái)時(shí)，又有服務(wù)員主動(dòng)熱情的打招呼：“歡迎光臨，請(qǐng)到這個(gè)柜臺(tái)來(lái)點(diǎn)菜?！薄罢?qǐng)問(wèn)您想要點(diǎn)些什么？”服務(wù)員會(huì)敏捷地在收銀機(jī)上鍵入完顧客所點(diǎn)的食品，然后又親切地問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么？”顧客點(diǎn)食品后，配配膳員將所點(diǎn)的食品迅速而準(zhǔn)確地裝入盤(pán)中，并送到顧客手中。服務(wù)員則在收銀機(jī)上報(bào)出價(jià)格，并查收顧客的交款。等到顧客離店，同時(shí)微笑地說(shuō)：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)?！边@是麥當(dāng)勞向顧客提供快捷而周到服務(wù)的“與顧客應(yīng)對(duì)的六個(gè)步驟”：（） 招呼顧客。（） 詢問(wèn)點(diǎn)餐。（） 準(zhǔn)備點(diǎn)餐。（） 將食物交給顧客。（） 收款。（） 感謝光臨。對(duì)麥當(dāng)勞而言，其柜臺(tái)形象代表著麥當(dāng)勞整體形象。柜臺(tái)形象的好與壞十分重要。這是公司幾十年來(lái)無(wú)數(shù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。麥當(dāng)勞的柜臺(tái)形象，主要通過(guò)其全體員工的儀表美和笑容一表現(xiàn)。眾所周知，麥當(dāng)勞對(duì)全體員工特別是一線員工的儀表問(wèn)題，要求十分嚴(yán)格，剛開(kāi)始的時(shí)候，麥當(dāng)勞只雇用男性服務(wù)員，它要求每個(gè)服務(wù)員不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留長(zhǎng)指甲，必須刮子等等。后來(lái)，全球麥當(dāng)勞普遍雇用了女性員工后，儀表方面的規(guī)定和從前一樣嚴(yán)格。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人克羅克高度重視麥當(dāng)勞員工的儀表美，并且一直以身作則。他本人穿著雅致、舉止不凡，給人一種“紳士”的感覺(jué)。然而，他不僅注重個(gè)人衣著舉止，而且經(jīng)常將自己的這套標(biāo)準(zhǔn)加諸于人，要求員工們注意個(gè)人形象。麥當(dāng)勞公司規(guī)定，除了儀表美外，在服務(wù)的過(guò)程中，微笑必須貫徹始終，并使用微笑檢查和微笑比賽的方式來(lái)實(shí)行。久而久之，服務(wù)員們形成了習(xí)慣，與顧客談話時(shí)首先就會(huì)露出微笑，而且決不因?yàn)轭櫩偷姆磻?yīng)而改變微笑的面孔。不僅如此，公司還規(guī)定微笑不有太死板，必須自然而且清新。什么才是自然的清新的微笑呢？這在麥當(dāng)勞也有準(zhǔn)確的規(guī)定，也就是存著一顆友善的心，誠(chéng)心誠(chéng)意為顧客提供服務(wù)時(shí)的笑容最自然。麥當(dāng)勞公司除了要求服務(wù)員做到“用心待客”外，還要求服務(wù)員們，特別是計(jì)時(shí)工作的女孩子，她們的服務(wù)應(yīng)該禮貌周到，親切歡迎，熱情自然，迅速準(zhǔn)確，音量的大小適當(dāng)。雖然基本步驟統(tǒng)一，但她們不會(huì)死板木訥地重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作和口令。進(jìn)入麥當(dāng)勞餐館用餐的顧客都會(huì)得到她們心中期望的笑容、禮貌，從中可以看得出來(lái)，這些服務(wù)生的確是在用心工作?？觳偷昃褪且?。因此麥當(dāng)勞要求它的員工不但要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須加快服務(wù)的速度。麥當(dāng)勞的服務(wù)速度作為一個(gè)整體概念，包括快速備餐、快速交易和快速點(diǎn)膳三個(gè)基本服務(wù)環(huán)節(jié)。這三個(gè)環(huán)節(jié)互相促進(jìn)，并且以餐廳設(shè)備、技術(shù)的革新和改造等“硬件”作為后盾，又通過(guò)麥當(dāng)勞獨(dú)特的服務(wù)訓(xùn)練以實(shí)現(xiàn)。1969年7月之前，麥當(dāng)勞在美國(guó)國(guó)內(nèi)的800多家連鎖店，都是“免下車(chē)快餐店”，這些餐廳有不少僅次于交織如網(wǎng)的高速公路沿線，或安居在平淡小鎮(zhèn)，或鄰近路邊加油站，主要目的是為疲憊饑渴的司機(jī)提供便宜快捷的食品飲料。長(zhǎng)久形成的傳統(tǒng)，使麥當(dāng)勞在為顧客服務(wù)的時(shí)候，特別注意提高備餐、點(diǎn)膳、交易的速度。雖然現(xiàn)在麥當(dāng)勞的服務(wù)對(duì)象已經(jīng)不再是單限于司機(jī)，但為了適應(yīng)今天快節(jié)奏的生活方式，麥當(dāng)勞的“快”字仍是其經(jīng)營(yíng)的法寶。麥當(dāng)勞把服務(wù)時(shí)間可以分為排隊(duì)等候的時(shí)間和點(diǎn)膳的時(shí)間兩個(gè)部分。麥當(dāng)勞規(guī)定，從顧客開(kāi)始點(diǎn)膳到拿著食品離開(kāi)柜臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為32秒。因?yàn)榘凑湛茖W(xué)分析，人們?cè)谂c對(duì)方一邊談話又要一邊付款時(shí)，等待32秒時(shí)而不地感到急躁和不耐煩。否則，若超過(guò)32秒，人們就會(huì)焦慮不舒服。為了保持顧客愉快的心情，麥當(dāng)勞才做出上述規(guī)定。光顧麥當(dāng)勞的顧客有時(shí)候會(huì)看到經(jīng)理手中拿著秒表計(jì)算柜臺(tái)服務(wù)員的供膳速度。事后，還會(huì)看到，經(jīng)理會(huì)將服務(wù)員找來(lái)，表?yè)P(yáng)對(duì)其供膳速度或指出其不足之處。麥當(dāng)勞餐館提供的是快餐服務(wù)，但是由于店面規(guī)模擴(kuò)大后，柜臺(tái)與顧客就餐的座位隔離遠(yuǎn)了。為了顧客提供更靈活周到和完善的服務(wù)，麥當(dāng)勞想出了接待員這種服務(wù)方式。這些接待員一般身著紅西裝外套和打著紅領(lǐng)結(jié)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)。特別是在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期，接待員的作用更加突出，這些接待員紅色的蜻蜓一般，穿梭于顧客之間，對(duì)顧客們的要求做出適當(dāng)而迅速地反應(yīng)。接待員主要目的是讓顧客離開(kāi)時(shí)帶著一份在麥當(dāng)勞餐館獲得的滿足感覺(jué)，并且為顧客創(chuàng)造一個(gè)令人興奮而愉快的就餐環(huán)境。使顧客每次來(lái)麥當(dāng)勞都能享受到滿意的服務(wù)。按照接待員自己的話來(lái)說(shuō)，他們的工作就是為了要爭(zhēng)取讓每一位到過(guò)麥當(dāng)勞的顧客都能成麥當(dāng)勞的“回頭客”。一位被采訪的麥當(dāng)勞餐館接待員說(shuō)：“我們非常注意顧客在餐館中的一舉一動(dòng)和他們的表情。所以，我們很自然地養(yǎng)成了對(duì)顧客反應(yīng)的極度靈敏的反應(yīng)能力。我們接待員必須首先做到”顧客是上帝“的工作準(zhǔn)則。經(jīng)營(yíng)秘訣 沒(méi)有優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，品牌就沒(méi)有生命力可言。92 餐飲品牌的服務(wù)模式我們先來(lái)了解“服務(wù)方式”不同的餐廳有不同的服務(wù)方式，餐桌服務(wù)型餐廳、柜臺(tái)型餐廳、自助式餐廳、機(jī)關(guān)團(tuán)體型餐廳，分別說(shuō)明如：1.餐桌服務(wù)型餐廳餐桌服務(wù)型餐廳講求高雅餐飲環(huán)境與完整的設(shè)備。服務(wù)員在顧客光臨前須將桌椅配置完善，接受客人指定的菜單，并將菜肴和飲品端至桌上， 是現(xiàn)階段餐廳最常見(jiàn)的服務(wù)方式，這類(lèi)餐廳重視服務(wù)與技術(shù)。這類(lèi)以餐桌服務(wù)為主的餐廳有酒吧及飯店內(nèi)的餐廳、咖啡廳等。2柜臺(tái)服務(wù)型餐廳柜臺(tái)服務(wù)型餐廳設(shè)有開(kāi)放性廚房，并于廚房前面設(shè)置服務(wù)臺(tái)及桌椅，食品由服務(wù)臺(tái)人員直接送至客人手中。服務(wù)臺(tái)同時(shí)可充當(dāng)餐桌使用，快速助理不收取小費(fèi)是此類(lèi)餐飲的特色，顧客可一眼即瞧見(jiàn)餐廳是如何動(dòng)作的，這種服務(wù)方式的餐廳一般為飲料供應(yīng)站、點(diǎn)心店、小吃店等。3 自助式餐廳自助式餐廳設(shè)置有長(zhǎng)條桌來(lái)擺置菜肴，由客人自行選擇所喜愛(ài)的食物，此類(lèi)餐飲的最大特色是可以自已選擇。迅速、便宜是近幾年來(lái)因深受各階層人士的喜好，許多大飯店也相繼推出自助餐食，吸引一般大眾前來(lái)消費(fèi)。4 機(jī)關(guān)團(tuán)體型餐廳一般大型機(jī)關(guān)如醫(yī)院、學(xué)校、工廠等附設(shè)的餐廳皆屬于此種類(lèi)型，主要目的在于為機(jī)關(guān)單位的人員提供簡(jiǎn)便、衛(wèi)生、價(jià)格合理的膳食，此類(lèi)型餐廳大多不以盈利為主要的目的。因設(shè)置地點(diǎn)不同，可以分為：?jiǎn)T工餐廳（industry feeding）、學(xué)校餐廳(schol feeding)、醫(yī)院餐廳(hospital feeding)、工廠餐廳(feeding plant)、及空中廚房(fly kitchen)五種。不同的餐廳對(duì)服務(wù)的具體要求不同，但有一點(diǎn)是肯定的，那就是都需要完善、合理、令人舒服的服務(wù)。Service(服務(wù)) 法則SSmile，即微笑、指服務(wù)員對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。EExcellent,即“出色”，指服務(wù)員要把每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。RReady,即“準(zhǔn)備好”，指服務(wù)員要隨時(shí)做好準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。VViewing，即“看待”，指服務(wù)員要把每一位賓客都看做貴賓，是給予特殊照顧。IInviting,即“邀請(qǐng)”，指服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)賓客下次再來(lái)光臨。CCreating,即“創(chuàng)造”，指每一位服務(wù)員要為客人精心創(chuàng)造出使其熱情服務(wù)的氣氛。EEye,即“眼光”指每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光注視賓客，預(yù)測(cè)賓客需求，并且及時(shí)提供服務(wù)，時(shí)刻感受到自己被關(guān)注。餐廳服務(wù)的十條1 顧客就是上帝因?yàn)椴蛷d的服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者，因此，只要你服務(wù)得好，他們就得付錢(qián)。這樣，應(yīng)該把顧客看做是能為飯店不斷帶來(lái)更多的利潤(rùn)和工資的上帝。2 微笑微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。3 真誠(chéng)、友好、誠(chéng)實(shí)這要求飯店服務(wù)員一定要盡心盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的語(yǔ)言與顧客溝通。另外，在拒絕客人提出的有關(guān)服務(wù)要求時(shí)，要說(shuō)明原因，然后加以婉言謝絕，并在可以的情況下，提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)。4 要提供敏捷快速的服務(wù)服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心顧客。要知道顧客是缺乏耐心的，他們希望自己被重視。5 服務(wù)員使用最多的兩名話語(yǔ)。當(dāng)顧客向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)“我能幫助您嗎？”當(dāng)顧客短短幾天你道謝時(shí)，你要說(shuō)“不用謝！”6 要佩帶好你的工牌這主要是為了便于賓客與你的聯(lián)系。如果賓客需要你的服務(wù)，他們就要招呼你。一些外資餐廳把中國(guó)員工名字改成Mary(瑪麗) John（約翰），有人認(rèn)為這是對(duì)中國(guó)員工的人格侮辱，實(shí)際上這是為了便于國(guó)際溝通。目前，我國(guó)不少員工的名牌不是寫(xiě)名字，而是寫(xiě)號(hào)碼。這是需要糾正的。把人名寫(xiě)成號(hào)碼是對(duì)人的不尊重。只有掛在狗的頸上的執(zhí)照名牌是寫(xiě)成號(hào)碼的。想一下，客人用1號(hào)或2號(hào)來(lái)稱呼一位服務(wù)員，會(huì)得到高情感的服務(wù)嗎？7 服務(wù)員要注意儀表這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須是燙熨過(guò)的要平整干凈。部門(mén)經(jīng)理以下的員工要系領(lǐng)結(jié)，部門(mén)以上的經(jīng)理帶領(lǐng)帶，不同部門(mén)員工的制服有不同的要求。制服要求莊重典雅，在飯店見(jiàn)到賓客的任何場(chǎng)合，都必須穿好制服。在沒(méi)有賓客的場(chǎng)合，為了便利工作，可脫制服。在接待重要客人時(shí)，還要先吃口香糖，噴適量香水，也不能佩帶具有炫耀性的頸鏈、手飾，以防止喧賓奪主和影響工作。8 要有團(tuán)隊(duì)精神這是因?yàn)?，飯店的服?wù)工作不像現(xiàn)代代工業(yè)企業(yè)的工作那樣，所以有明確的分工。如西餐的擺臺(tái)，有人折口布，有人擺口布，有人擺主餐叉，有人擺主餐刀，有人擺白葡萄酒杯。有人擺面包盤(pán)，有人擺黃油刀等，這需要大家在一起合作工作。9 用尊稱向顧客問(wèn)候這是因?yàn)?，世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字。我們以顧客的姓，再加上尊稱，問(wèn)候顧客，這就會(huì)使顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)。10 熟悉工作每一位服務(wù)員要熟悉自己的工作，熟悉自己的飯店和有關(guān)的信息。飯店餐飲業(yè)的服務(wù)大師斯塔特勒斯塔特勒被認(rèn)為是杰出的飯店企業(yè)家，是現(xiàn)代飯店管理的先驅(qū)。在飯店業(yè)上，他在飯店的設(shè)計(jì)和飯店服務(wù)方面具有突破性的貢獻(xiàn)，為歐美現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。無(wú)論他生前還是身后都沒(méi)有任何人可以與之相比。斯塔特勒生于1863年，13歲時(shí)便開(kāi)始了他的飯店生涯，15歲時(shí)便當(dāng)上了飯店的領(lǐng)班，也就是在這一年，他提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的名言。1901年，泛美博覽會(huì)在賓州的布法羅開(kāi)幕，為此，他在博覽會(huì)旁建了一所二層木結(jié)構(gòu)的飯店，共擁有房間2084個(gè)，可接待5000人。這個(gè)飯店是個(gè)臨時(shí)性建筑物，博覽會(huì)結(jié)束后便拆除。其工程之浩大，壽命之短暫，在飯店史上也稱得上世界之最。這次博覽會(huì)開(kāi)幕后的六、七兩個(gè)月風(fēng)雨不繼，又陰又冷，游人稀少，導(dǎo)致這個(gè)擁有5000多床位的大飯店每天住不到1500人。斯塔特勒還是賺了點(diǎn)錢(qián)。1904年，在圣路易斯博覽會(huì)期間，他又搞起了一個(gè)“最大的展覽品”飯店，一舉賺得了361萬(wàn)美元，這為他開(kāi)辦大飯店提供了雄厚的資本。1919年紐約以他名字命名的斯塔特勒飯店的開(kāi)業(yè)，更使他名揚(yáng)全美。1925年，他又在布法羅建起了一座斯塔特勒飯店。之后，他又分別在克夫蘭、底特律、波士頓等地建起多座斯塔特勒飯店。1954年，美國(guó)另一位飯店老板康拉德希爾頓花1.11億美元，把整修斯塔特勒飯店公司買(mǎi)下，并入希爾頓飯店公司。這就是我們現(xiàn)在不熟悉斯塔特勒這個(gè)名字的原因。斯塔特勒所提出的成本會(huì)計(jì)法已成為飯店行業(yè)的會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)制度。他非常關(guān)注簡(jiǎn)化的程序，節(jié)約成本，加強(qiáng)控制，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心員工關(guān)系和員工利益。他精力過(guò)人，有時(shí)，他還拿著秒表，記錄抽水馬桶水箱灌滿水、或浴盆灌滿水要多少時(shí)間，精確到以秒計(jì)算。他提供良好服務(wù)，他的飯店定有嚴(yán)格的斯塔特勒服務(wù)守則，并為了宣布它是公司的方針，要求每位雇員隨身攜帶、牢記在心。他還熱心于資助餐館業(yè)的研究。今天擁有數(shù)不勝數(shù)千萬(wàn)美元資金，斯塔特勒基金會(huì)以上千萬(wàn)美元的巨款資助康乃爾大學(xué)的飯店管理學(xué)院。他的哲學(xué)：“生活即服務(wù)。誰(shuí)能給人們提供更好的服務(wù)，誰(shuí)就在不斷進(jìn)步?！焙苊黠@這無(wú)論對(duì)社會(huì)大眾或是對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是十分適用的，但它更適用于飯店業(yè)?！八顾乩帐健钡姆?wù)是世界聞名的，而通過(guò)斯塔特勒基金會(huì)對(duì)餐飲、飯店管理的支持，他對(duì)美國(guó)飯店業(yè)發(fā)展所做的貢獻(xiàn)將永遠(yuǎn)是卓有成效的。雖然斯塔特勒早已不在人世，而且他苦心經(jīng)營(yíng)的飯店大部分早已冠上了新主人的名字，然而，他的創(chuàng)造的許多成功的經(jīng)驗(yàn)被美國(guó)乃至世界餐飲業(yè)廣泛地采用，不少飯店管理者自豪地宣稱：我是斯塔特勒訓(xùn)練培養(yǎng)出來(lái)的人，具有他的服務(wù)觀念。由于布法羅斯塔特勒飯店的成功，斯塔特勒先生在飯店界的廚房使大大提高了，于是各地爭(zhēng)相請(qǐng)他去建飯店。1912年10月，位于美國(guó)俄州的克利維蘭斯塔特勒飯店（CLEVELANDSTATLER）開(kāi)業(yè)，1915年2月底特律斯塔特勒飯店落成。斯塔特勒一直在琢磨飯店多了，雇員多了，如何才能保持住高質(zhì)量的服務(wù)，這是因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)，社會(huì)上飯店的服務(wù)質(zhì)量普遍不高。有一次，一家報(bào)紙上還刊登了一封署名的信，批評(píng)某飯店服務(wù)員眼睛盯在小費(fèi)上，還抱怨說(shuō)他在飯店里“不是舒適如意，而是被盤(pán)剝”。雖然這封信批評(píng)的不是斯塔特勒的飯店，但它卻引起了斯塔特勒的高度重視。據(jù)此，他提出自己關(guān)于飯店管理與人生的哲學(xué)。生活就是服務(wù)。只有能夠給予人們更多一點(diǎn)、更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。在這之后，他正式向公司的各飯店職工發(fā)布了斯塔特勒服務(wù)守則。這份守則全體職工人手一冊(cè)，職工們不僅要熟記守則的內(nèi)容，而且在工作期間，守則必須時(shí)帶在身上，這個(gè)守則上寫(xiě)道：“一個(gè)好的飯店，它的職責(zé)就是為了迎合公眾的需要。斯塔特勒旅館公開(kāi)宣布，它的職責(zé)就是要比世界上任何其他飯店都更能使公眾高興。要讓每個(gè)人都感覺(jué)到，花同樣的錢(qián)，我們可以為他提供的服務(wù)，要比他以前在任何飯店里所得到過(guò)的服務(wù)都更加誠(chéng)摯。旅館服務(wù)斯塔特勒飯店的服務(wù)指的是某一特定的雇員對(duì)某一特定的客人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心的程度。斯塔特勒飯店的目標(biāo)就是要向客人出售世界上最精良的服務(wù)。絕不得傲慢、尖刻與無(wú)禮。是客人付給了我的薪水，也是他們付給了你們的工資?？腿耸悄銈兊闹苯泳柚?。本飯店任何雇員無(wú)權(quán)在任何問(wèn)題上與客人爭(zhēng)執(zhí)。他必須立即想辦法使客人滿意，或者請(qǐng)他的上司來(lái)做到這一點(diǎn)。爭(zhēng)吵在斯塔特勒飯店里無(wú)立足之地。在斯塔特勒飯店的雇員與斯塔特勒的客人之間，所有的細(xì)小的爭(zhēng)端中，無(wú)論是客人的觀點(diǎn)還是從我們的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，雇員是絕對(duì)錯(cuò)誤的。任何憑借其精明與謹(jǐn)慎得小費(fèi)的斯塔特勒飯店的雇員，必須要以足夠的精明與謹(jǐn)慎去提供相應(yīng)的服務(wù)，不管客人是否給小費(fèi)。任何不能提供相應(yīng)的服務(wù)，或者不對(duì)送他們某種東西而表示謝意的斯塔特勒的雇員，都不符合斯塔特勒標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)秘訣服務(wù)要遵循“令顧客滿意”的原則。93餐飲品牌服務(wù)的系統(tǒng)化管理提高前臺(tái)員工的素質(zhì)找到十分理想的前臺(tái)工作人員不是一件容易的事。但是我們可以通過(guò)培訓(xùn)，提高我們現(xiàn)有的前臺(tái)員工的素質(zhì)。接待人員的客人第一個(gè)直接接觸的飯店代表。在很大程度上，接待人員的禮貌、行為、外表、工作效率將影響到客人對(duì)飯店的看法態(tài)度。在美國(guó)芝加哥市中心的一家假日酒店老板吉里坦普爾認(rèn)為，如果工作不認(rèn)真，工資每小時(shí)只有3到3.5美元、平均只有6個(gè)月工齡，工作從來(lái)沒(méi)有高質(zhì)量地完成。他建議采用措施提高人員素質(zhì)，包括為已經(jīng)雇用的人員制定管理培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)將其薪金提高到芝加哥其他飯店前臺(tái)員工現(xiàn)行薪水高40%。從一批200名求職者來(lái)看，頭等的候選人十分樂(lè)意在前臺(tái)開(kāi)始他們的飯店職業(yè)生涯。所有的人都是大學(xué)畢業(yè)生，其中3人還獲得碩士學(xué)位。坦普爾說(shuō)，他們樂(lè)意與別人討論，學(xué)起來(lái)很快而且似乎能妥善地處理各種前臺(tái)事務(wù)。他們以前都沒(méi)有飯店工作的經(jīng)歷，但有酒店專(zhuān)業(yè)人員教他們學(xué)習(xí)餐廳的經(jīng)營(yíng)管理。該項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施后不久就取得了初步的成效。從市中心假日酒店開(kāi)業(yè)不久，客人的表?yè)P(yáng)信源源而來(lái)。盡管酒店其他部門(mén)的員工流動(dòng)比較高，但就是卻沒(méi)有一個(gè)人從前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃中退出。除了對(duì)前臺(tái)員工，對(duì)飯店的各部門(mén)員工都得進(jìn)行培訓(xùn)。首先，對(duì)如何做好員工的培訓(xùn)工作，你得熟悉現(xiàn)有的有關(guān)手冊(cè)。你可以從職業(yè)報(bào)刊中學(xué)會(huì)找這些指導(dǎo)材料。也可請(qǐng)教下列組織：飯店銷(xiāo)售管理協(xié)會(huì)和全國(guó)餐館協(xié)會(huì)。接下去是學(xué)習(xí)。要大量地做筆記。如果你對(duì)任何與客人直接接觸的部門(mén)的員工培訓(xùn)有了新的設(shè)想，你就應(yīng)去找那個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人商討，告訴他，你想要不是與他那個(gè)部門(mén)的人員開(kāi)幾次會(huì)，以便成功地向他們傳送服務(wù)第一的理信。在第一次會(huì)議上（你可能把所有部門(mén)負(fù)責(zé)人召集來(lái)開(kāi)會(huì)）說(shuō)明你打算要搞的工作，你想得到他們的幫助。如果你以身作則能與他們一起改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，那么每個(gè)人的工作將更有信心，他們會(huì)更加樂(lè)意去干。第二次會(huì)議：分別與每一個(gè)部門(mén)開(kāi)會(huì)（至多15分鐘）。把你歸納起來(lái)的實(shí)施設(shè)想給他們講，幫助他們贏得客人的喜歡，既增加他們的小費(fèi)收入，同時(shí)又?jǐn)U大飯店的業(yè)務(wù)。第三次會(huì)議：提出一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃競(jìng)賽，目的是在你的推動(dòng)下繼續(xù)進(jìn)行工作。你應(yīng)使員工學(xué)會(huì)說(shuō)下列話：前臺(tái)出納在結(jié)賬時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以 您下一次到來(lái)辦理預(yù)訂嗎？我們十分歡迎您的再次光臨（出納員已經(jīng)在預(yù)訂卡上填上客人的姓名，貼上郵票以便提高預(yù)訂卡寄回率）。所有的前臺(tái)人員和行李員在與客人的非正式的談話中可以這樣說(shuō)；“您不是有一些朋友和同事相知道我們的飯店情況嗎？”您不是有一些朋友和同事想知道我們的飯店情況嗎？（拿出預(yù)訂答復(fù)卡，填上客人和未來(lái)客人姓名、住址，再寫(xiě)上他本人的名字接著把它給銷(xiāo)售經(jīng)理去繼續(xù)保持聯(lián)系。）在餐館里，服務(wù)員（或斟酒的服務(wù)員），可以說(shuō)：“您已經(jīng)品嘗了多佛酒，我們還有一種與多佛酒媲美的新的家釀酒，我給你再來(lái)半瓶好嗎？”（不然就說(shuō)）“您想看看酒類(lèi)價(jià)目單嗎？”“您要喝點(diǎn)什么，一杯咖啡的白蘭地加德拉布酒？”“大師傅新烤的羊肉串（指著菜單上的菜名）特好，我給您來(lái)一份好嗎？”餐飲部、前廳部的員工和服務(wù)人員在與客人閑談時(shí)應(yīng)會(huì)說(shuō)：“您準(zhǔn)是許多俱樂(lè)部和協(xié)會(huì)的成員?！苯又梢韵蚩腿嗽儐?wèn)誰(shuí)安排他們的集會(huì)活動(dòng)，誰(shuí)是團(tuán)體的負(fù)責(zé)人。然后就是了解宴會(huì)負(fù)責(zé)人、會(huì)議負(fù)責(zé)人，及其他各種各樣的負(fù)責(zé)人。經(jīng)理不能光是簡(jiǎn)單化地鼓勵(lì)大家一起干，而是要給服務(wù)員們時(shí)間和機(jī)會(huì)去實(shí)踐，并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，使員我的素質(zhì)慢慢提高，得到他們的支持。影響服務(wù)的硬件設(shè)施飯店的建筑物、設(shè)備等硬件對(duì)飯店的服務(wù)影響也很大。就外觀而言，飯店對(duì)客人是否具有吸引力？飯店內(nèi)部陳設(shè)是否能夠給人一種熱情友好、舒適有度、令人振奮的感覺(jué)？飯店的外觀和內(nèi)部的格調(diào)應(yīng)該體現(xiàn)出飯店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，并使顧客感到愉快。一個(gè)飯店的外觀、氣氛和“感覺(jué)”對(duì)客人的情緒有很大的影響力。耀眼的燈光和不協(xié)調(diào)的色彩會(huì)使人生厭，從而會(huì)影響食欲。1 優(yōu)雅的裝潢餐廳的裝潢要有獨(dú)特的風(fēng)格，最好能與餐廳本身的性質(zhì)的相配合，如中餐廳須以中式建筑配合西老傳統(tǒng)文化色彩的壁飾為主，使客人有一種特別的感受。2 柔和的氣氛布置要講究、氣氛宜高雅，使置知其間的客人有一種舒適的感受。為加強(qiáng)氣氛，可借盆景色彩、燈光以及屏風(fēng)等來(lái)襯托。3 良好的結(jié)局餐廳格局設(shè)計(jì)的好壞將影響餐廳本身的勞動(dòng)情況，特別是對(duì)于用餐區(qū)劃分、空間的運(yùn)用、大門(mén)的設(shè)計(jì)。4 停車(chē)的方便現(xiàn)代社會(huì)發(fā)達(dá)，幾乎人人以汽車(chē)代步，停車(chē)問(wèn)題已逐漸成為影響顧客是否前往餐廳的重要因素，因此現(xiàn)代新式餐廳在剛設(shè)立時(shí)，必須先考慮客人停車(chē)的問(wèn)題，這對(duì)餐廳生意將有重要的影響。5 合理的價(jià)格價(jià)錢(qián)是否合理，乃顧客最關(guān)切的重要的事，所以餐廳定價(jià)須注意合理利潤(rùn)。若因?yàn)樽非蟾呃麧?rùn)，而不思如何降低成本，一味將價(jià)格抬高，那么一定會(huì)嚴(yán)重影響餐廳生意。6 可口的佳肴美酒佳肴乃是客人進(jìn)餐的主要目的，因此須不斷推出餐廳的新菜單，用不同的菜單以滿足各階層人士的不同口味需求，如孕婦菜單、兒童菜單等等。我們還應(yīng)以各種方式來(lái)表達(dá)我們對(duì)顧客周到的服務(wù)。（） 餐廳里的告示：提醒客人注意自身錢(qián)物。（） 標(biāo)牌它可以放在公共場(chǎng)合或飯店的外面。（） 放在桌上的餐卡。（） 用夾子夾住的菜單。（） 下雨天時(shí)在門(mén)旁放置雨具。（） 為殘疾人開(kāi)辟專(zhuān)用通道。（） 在衛(wèi)生間放洗手液、手紙。爭(zhēng)取顧客回訪作為一位顧客，他為何一次又一次光顧那家飯店呢？是因?yàn)橄矚g他們的服務(wù)方式，還是因?yàn)樗麄儫牟撕軐?duì)胃口？這些都不是最重要的，是因?yàn)樗麄冇X(jué)得服務(wù)好，離店時(shí)聽(tīng)到服務(wù)員熱情地說(shuō)：歡迎再次光臨。還因?yàn)槟沁M(jìn)而的氣氛給人一種輕松自如、熱情友好的感覺(jué)。這都讓客人慢慢地歡喜那里。同時(shí)，飯店可以通過(guò)調(diào)查表輕而易舉地發(fā)現(xiàn)客人們一而再、再而三地光顧的原因所在。顯而易見(jiàn)，在客人離開(kāi)時(shí)，如果服務(wù)員沒(méi)有說(shuō)句請(qǐng)他再次光臨的話，結(jié)果會(huì)大不相同，這一點(diǎn)毋須通過(guò)調(diào)查表就會(huì)發(fā)現(xiàn)。到過(guò)你的飯店服務(wù)態(tài)度好、熱心周到 ，客人很有可能下次再來(lái)，他們可以成為你的業(yè)務(wù)代理人。他們會(huì)幫助你擴(kuò)大業(yè)務(wù)，使你的名聲大振、生意興隆。經(jīng)?；卦L的顧客一般都對(duì)你的服務(wù)有很高的滿意率。你要想評(píng)價(jià)顧客的滿意度，以便改進(jìn)自身的服務(wù)水率。你要想評(píng)價(jià)顧客的滿意度，以便改進(jìn)自身的服務(wù)水平，可采用顧客調(diào)查表，下面是一則顧客調(diào)查表的實(shí)例。案例：藍(lán)天白云餐廳顧客調(diào)查表親愛(ài)的顧客：歡迎您光臨馬里奧特餐廳！我們很高興您能和我們呆在一起，并希望您對(duì)我們餐廳的服務(wù)和設(shè)施感到滿意。為您提供高雅、舒適的氣氛及現(xiàn)代化、便于工作捷的服務(wù)是我們的愿望。為了達(dá)到這些目標(biāo)，我們請(qǐng)求得到您的幫助。您能否愿意花上幾分鐘來(lái)填寫(xiě)出張表格，并把它寄給我們？謝謝。飯店經(jīng)理預(yù)訂：您在預(yù)訂時(shí)，有否受到禮貌接待是否您通過(guò)何種途徑預(yù)訂？接待：飯店工作人員有無(wú)給予您熱情友的接待與關(guān)照？有 無(wú)有無(wú)前臺(tái)人員服務(wù)員 門(mén)衛(wèi) 電話接線員出納 對(duì)服務(wù)員態(tài)度的評(píng)價(jià)：餐廳：請(qǐng)給餐廳的菜肴和飲料打分菜肴 飲料是否 是否是否合胃口 服務(wù)是否友好 您的建議：您這次住在本店，對(duì)本店的服務(wù)和設(shè)施滿意嗎？您對(duì)改進(jìn)本店服務(wù)的建議：您是通過(guò)什么方式了解藍(lán)天白云餐廳的？定型化服務(wù)管理所謂定型化即標(biāo)準(zhǔn)化，它由于具有高效的優(yōu)點(diǎn)，從而引起制造業(yè)雇主的興趣，并率先在制造業(yè)中廣泛地使用。后來(lái)由于戰(zhàn)后美國(guó)服務(wù)業(yè)的迅速擴(kuò)增，從而使互動(dòng)工作對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)都比以往更為重要。雇主將原本適用于制造業(yè)的定型化原則應(yīng)用到人類(lèi)的互動(dòng)行為上。如服務(wù)業(yè)中的電話接線生在20世紀(jì)之前已被定型化，這種定型化現(xiàn)在迅速而廣泛地?cái)U(kuò)張到服務(wù)性各行各業(yè)。如果一個(gè)企業(yè)不考慮互動(dòng)品質(zhì)如何，員工都能令人滿意地完成任務(wù)（例如計(jì)程車(chē)司機(jī)）或如果不考慮互動(dòng)品質(zhì)，企業(yè)都可確保顧客對(duì)其服務(wù)有著穩(wěn)定的需要（例如壟斷性企業(yè)）時(shí)，則雇主就比較不太在意互動(dòng)服務(wù)聯(lián)系。這就要求麥當(dāng)勞必須重視互支服務(wù)品質(zhì)的定型化。雇主使工作標(biāo)準(zhǔn)一致是為了既確保一致的產(chǎn)品，又同時(shí)可以使組織不那么依賴個(gè)別員工的技術(shù)。如果企業(yè)能從無(wú)技術(shù)或具有一些技術(shù)的員工那兒，得到令人滿意的產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)便只需付出較低廉的工資就可以得到較高的管理控制。這不是很好嗎？企業(yè)一般通過(guò)事先準(zhǔn)確的確定完成各項(xiàng)工作的方法，同時(shí)建立一套用來(lái)說(shuō)服或迫使員工遵守既定例行工作的控制系統(tǒng)，便可達(dá)到品質(zhì)管理目標(biāo)，同進(jìn)降低為完成任務(wù)的必需之技術(shù)水平。在美國(guó)，許多服務(wù)業(yè)都試圖能統(tǒng)一令人愉悅的友善行為，就是工作定型化。因?yàn)檫@種方法不但能創(chuàng)造快樂(lè)的氣氛，同時(shí)也使得顧客很難再向企業(yè)發(fā)難，這主要是想要對(duì)一位執(zhí)著友善態(tài)度的員工生氣或固執(zhí)己見(jiàn)并不太可能。麥當(dāng)勞作為美國(guó)餐飲服務(wù)業(yè)龍頭老大，把提供優(yōu)質(zhì)的柜臺(tái)服務(wù)作為它的定型化的重點(diǎn)。這主要是由于柜臺(tái)服務(wù)是促銷(xiāo)重點(diǎn)，而禮貌語(yǔ)言則是促銷(xiāo)重點(diǎn)的核心部分。因此。麥當(dāng)勞目標(biāo)是對(duì)在崗員工進(jìn)行大規(guī)模的強(qiáng)化訓(xùn)練，同進(jìn)要求員工上崗服務(wù)時(shí)一律使用標(biāo)準(zhǔn)化的禮貌語(yǔ)言。標(biāo)準(zhǔn)化的禮貌用語(yǔ)只是定型化的一小部分，對(duì)于那些具有技術(shù)性較為復(fù)雜的工作來(lái)說(shuō)，定型化使得企業(yè)得以通過(guò)將工作劃分成多項(xiàng)較不復(fù)雜性的項(xiàng)目，并上較廉價(jià)的勞工來(lái)完成。從而為企業(yè)節(jié)省很多成本。作為餐飲業(yè)，最核心的技術(shù)當(dāng)然是如何產(chǎn)生高質(zhì)量的食品。這些本來(lái)是高技術(shù)含量的制作，細(xì)分卻變得人人都能夠很簡(jiǎn)單地操作了。如產(chǎn)品質(zhì)量指南的橫軸寫(xiě)上各種食品的名稱，縱軸上填定每個(gè)小進(jìn)及分開(kāi)時(shí)段顯示每分鐘內(nèi)應(yīng)有的食品保存量。例如，按照秒，加上調(diào)制、清理爐面和取新肉餅的時(shí)間，10分鐘可以做4次。比如說(shuō)現(xiàn)在的銷(xiāo)售量為16個(gè)，那么，這16個(gè)漢堡包要分4次做，每次做4個(gè)。定型化服務(wù)管理更注重些什么呢由于把工作的細(xì)分化和定型化，所以在操作的過(guò)程中，企業(yè)的員工實(shí)際上是在“例行工作”。所謂例行工作，是指員工工主管不需要做重大決定，便可很快完成的一套工作。在企業(yè)高度定型化或者說(shuō)是標(biāo)準(zhǔn)化的工作中（如裝配線工人的工作），關(guān)于如何進(jìn)行工作一事，事實(shí)上已做好決定，每位員工只需要知道操作基本的過(guò)程式，并且嚴(yán)格按部就班地進(jìn)行工作就可以了。除了例行的工作之外，他們不需要知道其他額外的知識(shí)和工人的技術(shù)知識(shí)。著名的管理學(xué)家史丁柯認(rèn)為，定型化并非包醫(yī)百病的神丹妙藥，時(shí)時(shí)處處都那么好使只有在具備了可預(yù)測(cè)性、穩(wěn)定性的條件，經(jīng)理人才可能對(duì)服務(wù)工和進(jìn)行如此嚴(yán)格的定型化。妨礙定型化不穩(wěn)定的主要來(lái)源有四個(gè)方面：一是不穩(wěn)定的市場(chǎng)，二是不穩(wěn)定的產(chǎn)品規(guī)模，三是不穩(wěn)定的技術(shù)，最后不穩(wěn)定的是原料、零件或環(huán)境。在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下，各項(xiàng)條件不可能保持穩(wěn)定，這時(shí)企業(yè)便需要建立一套有彈性的制度，來(lái)應(yīng)付此時(shí)在工作過(guò)程中必須做的決定?；蛘呖梢园堰@種工作一分為二，工作中具有高度定型化的部分，可由具有少量技術(shù)的低層員工來(lái)處理，而由較高階層員工來(lái)負(fù)責(zé)決定應(yīng)采取何種處理方式解決這些問(wèn)題。這些較高階層員工應(yīng)是有技術(shù)的資深員工，或是由熟悉各項(xiàng)例行工作，并且知道如何根據(jù)不同的環(huán)境選擇適當(dāng)?shù)墓ぷ鞯膶?zhuān)業(yè)人員。麥當(dāng)勞很好的利用了后者的處理方式，因?yàn)辂湲?dāng)勞的員工流動(dòng)性大，且操作易于掌握。各種高度定型化的工作往往由這些計(jì)時(shí)工處理。而具有相對(duì)豐富經(jīng)驗(yàn)的、占少數(shù)的正式工，來(lái)具體負(fù)責(zé)處理各種突發(fā)的意外情況。除了在不確定的環(huán)境下難于預(yù)先決定工作如何進(jìn)行外，雇主在實(shí)施時(shí)，會(huì)面臨另一種困難。這種定型化主要是為了創(chuàng)造品質(zhì)的一致，而上述顧客可能不喜歡定型化的機(jī)械式的互動(dòng)。開(kāi)始顧客可能對(duì)服務(wù)人員溫情的語(yǔ)言禮貌和舉止頗有好感，但是如果當(dāng)顧客們一旦知道，服務(wù)人員只是在照本宣科，而且每個(gè)人所受到的服務(wù)都千篇一律時(shí)，他們通常就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈反感。這不但是由于死板的例行工作，無(wú)法滿足他們的具體要求，同時(shí)也因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，這種統(tǒng)一制度是非人性化和疏離的表現(xiàn)。在美國(guó)服務(wù)行業(yè)的一句標(biāo)準(zhǔn)結(jié)尾語(yǔ)：“祝您有美好的一天（Have anice day）。服務(wù)業(yè)使用這個(gè)句子的初衷，是為了使互動(dòng)的服務(wù)在感覺(jué)上不那么帶有機(jī)械性，便它過(guò)主頻繁使用則引起反效果，使人覺(jué)得呆板，缺少創(chuàng)意，可有可無(wú)。麥當(dāng)勞在餐飲業(yè)的成功，很大程度歸功于它成功的定型化，它為企業(yè)建立了最低的禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，并有助于企業(yè)的互動(dòng)服務(wù)。這可不是一件簡(jiǎn)單的小事喔！事實(shí)上大多數(shù)的顧客，常常會(huì)遇到許多無(wú)禮且不稱職的令人反感的服務(wù)，而這就是足以使他們感到自己用低廉的價(jià)錢(qián)所得到的相對(duì)高質(zhì)量的服務(wù)了。因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為。標(biāo)準(zhǔn)化的互動(dòng)是死板的機(jī)械的、無(wú)意義的。而且是虛假的互動(dòng)，因此顧客們自然而然地對(duì)它產(chǎn)生反感，許多企業(yè)便嘗試設(shè)計(jì)一些帶有一定自發(fā)性的服務(wù)工作。麥當(dāng)勞的管理者們意識(shí)到這一點(diǎn)后，通過(guò)在服務(wù)工作中加入服務(wù)人員的情感以掩飾定型化的程度，使例行工作更令人覺(jué)得愉悅。有時(shí)候要求員工統(tǒng)一說(shuō)詞為基礎(chǔ)的同時(shí)，再加上一些真誠(chéng)的互動(dòng)，比方說(shuō)，攙扶一下老年人，為小孩端食品等等這些服務(wù)。有時(shí)服務(wù)人員會(huì)被期待，以目光接觸或微笑的方式，從而使高度標(biāo)準(zhǔn)化的互動(dòng)變得富于人情味；而這種方式一般都會(huì)造成“把顧客當(dāng)做是一個(gè)獨(dú)立個(gè)人一樣地待”的良好效果，從而減輕顧客反感的程度。就是這樣，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化“人的互動(dòng)”之后，麥當(dāng)勞要求其服務(wù)員工的工作之一，就是內(nèi)在的真誠(chéng)使統(tǒng)一的說(shuō)詞在靈活的運(yùn)用中，使顧客減少對(duì)定型化的反感。不單單是這樣，麥當(dāng)勞的員工還被給予相當(dāng)程度的自由。例如，他們?cè)诶泄ぷ髦?，可以用顧客提供一些額外服務(wù)，和顧客開(kāi)一些玩笑或與顧客們談話。這樣表現(xiàn)空間，通過(guò)做這些動(dòng)作，顧客生氣的可能性減少，并使顧客更為滿意。同時(shí)滿足了管理階層、大多數(shù)顧客和員工自己的利益。麥當(dāng)勞的管理者們更進(jìn)一步意識(shí)到，互動(dòng)服務(wù)工作的同時(shí)，不可能免去所有工作中做重要決定。若預(yù)先決定的做法盡可能擴(kuò)展到最大范圍，但由于條件改變或意外事情的發(fā)生，仍然需要中工自己進(jìn)行判斷時(shí)，則經(jīng)營(yíng)者可嘗試通過(guò)教育、培訓(xùn)，改變員工自身的素質(zhì)。以教導(dǎo)他們各種例行工作，以及在進(jìn)行各項(xiàng)例行工作，以及在進(jìn)行各項(xiàng)例行工干什么時(shí)適用的決策規(guī)則，比較像是技術(shù)訓(xùn)練而非定型化，但由于此一策略牽涉到改變員工的特質(zhì)、個(gè)性和思考過(guò)程，從而達(dá)到預(yù)知形式的定型化，它是能夠更深入員工心靈的標(biāo)準(zhǔn)化。因?yàn)閷?duì)于這種定型化往往需要投入較多的資金和時(shí)間，所以僅限于在麥當(dāng)勞的高層經(jīng)理人當(dāng)中進(jìn)行。而麥當(dāng)勞負(fù)責(zé)實(shí)施這一策略，則是位于美國(guó)伊利諾州奧克布魯克（芝加哥郊區(qū)）的一塊景色秀麗的80英畝的土地上的漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞公司希望通過(guò)這些訓(xùn)練，制造“血液里充滿番茄醬”的經(jīng)理人。如果能使他們的訓(xùn)練重點(diǎn)，集中在建立執(zhí)行動(dòng)機(jī)和責(zé)任感，以及對(duì)公司程序有一個(gè)充分的了解。在管理技巧方面，麥當(dāng)勞通過(guò)訓(xùn)練，來(lái)試圖影響個(gè)性，鼓勵(lì)他們嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化工作的同時(shí)，保持個(gè)人彈性（雖然二者似乎矛盾）。彈性在一定程度中是相當(dāng)有益的?；?dòng)服務(wù)中的品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)包含服務(wù)者和被服務(wù)者，他們之間是互動(dòng)的關(guān)系。如服務(wù)員必須歡迎顧客，接受訂單并收取貨款（互動(dòng)），準(zhǔn)備好訂購(gòu)的食物，同時(shí)將食物放入袋子里或放在托盤(pán)上（非互動(dòng)面）。即使是幾乎完全互動(dòng)的服務(wù)行業(yè)（例如心理治療方面）也可能會(huì)出現(xiàn)一些非互動(dòng)工作（例如填寫(xiě)表格），作為餐飲服務(wù)自然也不能例外。如何在員工和顧客的互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)自身品質(zhì)管理，成為各餐飲業(yè)經(jīng)理必須首先解決的問(wèn)題。管理者們應(yīng)該清楚