成功銷售利器-陌生拜訪的八個(gè)步驟.doc

銷售技巧拜訪客戶有技巧 拜訪客戶，是營銷活動(dòng)中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，營銷人員要在思想上高度重視客戶拜訪工作。首先要做好拜訪前的準(zhǔn)備工作。 筆者以前在外企工作時(shí)有一同事李先生，他每次拜訪客戶都做充分的準(zhǔn)備。比如，李先生計(jì)劃到南海市某油脂企業(yè)出差，出差前他對(duì)企業(yè)的大概情況了如指掌，包括企業(yè)的采購負(fù)責(zé)人、決策者、該企業(yè)的市場銷售情況、該企業(yè)的資信情況等。后來他成為那家外企的“金牌”業(yè)務(wù)，每月可以實(shí)現(xiàn)數(shù)百萬的銷售業(yè)績。筆者此方面也有過教訓(xùn)：有一年，老總指令要我完成中山某著名乳制品企業(yè)的“進(jìn)軍”任務(wù)，開局由于準(zhǔn)備工作不充分，半年受阻。后來我改變策略，在此企業(yè)做足“準(zhǔn)備”“文章”，用一年時(shí)間持續(xù)跟蹤，終于與此客戶簽訂合同，完成老總交給的任務(wù)。 拜訪客戶前要設(shè)定拜訪目標(biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行分析。了解它屬于重點(diǎn)客戶、還是一般客戶。從而制定拜訪策略。其次要充分掌握公司的銷售政策、價(jià)格政策、促銷政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷售政策、價(jià)格政策、促銷政策時(shí)，更要了解新政策的詳細(xì)內(nèi)涵。當(dāng)公司推出新產(chǎn)品時(shí)，營銷人員要掌握新品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)。另外,營銷人員還要掌握社交禮儀的常識(shí)，。包括自己的穿著打扮是否得體。從微笑、握手、到坐，都有許多細(xì)節(jié)要注意。比如微笑，人際關(guān)系交往的原則告訴我們，沒有一個(gè)人會(huì)對(duì)愁面苦臉、心事重重的人產(chǎn)生好感。所以我們要微笑，要讓我們的情緒去感染客戶的情緒，讓客戶覺得跟你打交道很愉快，這樣就建立了跟客戶的聯(lián)系，為今后工作打下良好的基礎(chǔ)。拜訪客戶時(shí)要自己有明確的拜訪目的在跟客戶交談時(shí)，談話要結(jié)合客戶實(shí)際，要具體。最好盡量讓客戶說話，自己做一個(gè)忠實(shí)的聆聽者?？傊灰尶蛻舢a(chǎn)生反感。另外,營銷人要善于聽“弦外之音”，做到心有靈犀一點(diǎn)通。 今年六月的一天，筆者跟公司的營銷人員阿艷出差到廣州，阿艷是第二次拜訪廣州至尊寶(一家連鎖店大型西餐廳)的營運(yùn)總監(jiān)周先生。我親身體驗(yàn)了阿艷與客戶談話的過程，當(dāng)時(shí)阿艷的話并不多，很得體，她跟周先生溝通得很好，第二次拜訪就接到周先生下的訂單。這給我留下了很深的印象。這也體現(xiàn)了一個(gè)優(yōu)秀營銷人員的基本功。 在跟客戶交談中，還要善于營造融洽的會(huì)談氣氛。營銷人員要主動(dòng)向客戶問候。想辦法拉近與客戶的距離。營銷的最終目的是實(shí)現(xiàn)銷售,滿足客戶的需求。這里,我們先探討有關(guān)情緒的問題。情緒，的確產(chǎn)生在人與人之間。拜訪客戶也不例外。在拜訪中，營銷人員和客戶之間的情緒互動(dòng)有極其重要的作用。客戶會(huì)喜歡一位營銷人員立刻做出購買決定。也會(huì)因?yàn)橛憛捯晃粻I銷人員而投向競爭對(duì)手的懷抱。為此，我們要對(duì)客戶的情緒進(jìn)行引導(dǎo)、強(qiáng)化。也就是說，我們要想辦法把與客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化為朋友關(guān)系，這就是對(duì)客戶情緒的正確引導(dǎo)，同時(shí)與客戶關(guān)系得到了強(qiáng)化。人們常説，溝通創(chuàng)造價(jià)值。拜訪客戶的過程也就是雙方不斷溝通的過程。其中溝是手段，通是目的。通就是客戶被你影響了，甚至達(dá)到了銷售目的，就是通了。 總之，在拜訪客戶過程中，要談?wù)摽蛻舾信d趣的話題，來突破雙方的不協(xié)調(diào)。在談話過程中要盡量以客戶為中心，擺事實(shí)講道理。同時(shí)還要善于不斷找到新話題，形成一個(gè)完整的拜訪過程。我們公司的一位優(yōu)秀的營銷人員曾經(jīng)跟筆者談及她的拜訪客戶的體會(huì)：1、找到合適此次拜訪的“開場白”；2、用對(duì)方感興趣的話跟他溝通；3、找出好話題，引導(dǎo)對(duì)方；4、讓對(duì)方對(duì)此次要解決的問題做出評(píng)估；5、用恰到好處的贊美或表態(tài)式的結(jié)論加以總結(jié)。 要用眼睛去觀察，用心去思考。比如在倉庫，調(diào)味品的庫存產(chǎn)品占銷售額的比例。了解自己的庫存產(chǎn)品、銷售額是多少？哪些產(chǎn)品周轉(zhuǎn)快？哪些產(chǎn)品周轉(zhuǎn)慢？庫存量、品種有無明顯變化？這樣去掌握銷售動(dòng)態(tài)。其實(shí)這也是了解客戶的一方面的基本過程。只有勤奮上進(jìn)，多思多想，學(xué)會(huì)在復(fù)雜的事物中抓住事物的本質(zhì)，才能提高自己的銷售能力。 要贊美客戶。每個(gè)人都喜歡別人的贊美，客戶也不例外。通過贊美，這樣拉近了彼此之間的距離，你也收獲了意料之外的碩果。 要做好客戶拜訪工作，營銷人還要苦練內(nèi)功，致力于能力的提高： 成于態(tài)度即經(jīng)營理念。態(tài)度決定一切。營銷人要具備樂觀向上，不怕困難的心態(tài)，在思想上提升自己。 源于實(shí)踐-一切來自于營銷的實(shí)踐。所有的營銷高手，都是在實(shí)踐中千錘百煉的。銷售技巧的提高也同樣如此，一是溝通技巧的提升，再就是良好工作習(xí)慣的養(yǎng)成。 敏于觀察我們要善于撲抓市場信息、行業(yè)信息、競品信息等。做到眼觀六路，耳聽八方。 勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)。我們每天工作會(huì)遇到很多問題，解決問題的過程，也就是我們銷售能力提高的過程。前段時(shí)間，公司向營銷人員發(fā)出了一部分學(xué)習(xí)資料，有極個(gè)別同事學(xué)習(xí)態(tài)度很不端正，連公司要求寫出的學(xué)習(xí)心得，他也整個(gè)篇幅抄襲別人的東西。就是不善于學(xué)習(xí)的表現(xiàn)。初次拜訪客戶的技巧 初次見到客戶時(shí)，不能迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，那樣無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”，導(dǎo)致客戶與你面談兩三分鐘即表露出不耐煩的情緒。所以，陌生拜訪要先學(xué)會(huì)聆聽，即：營銷人自己的角色只是一名學(xué)生和聽眾；讓客戶出任一名導(dǎo)師和講演者的角色。 前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿。 具體的拜訪流程設(shè)計(jì)可分以下幾步進(jìn)行。第一步，打招呼。在客戶未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”第二步，自我介紹。講明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在交換名片后，對(duì)客戶抽空會(huì)見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！”第三步，旁白。營造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)。”第四步，開場白。開場白的結(jié)構(gòu)可以為：提出議程；陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值、時(shí)間約定；詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對(duì)某某產(chǎn)品的一些需求情況，通過了解你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎？”第五步，巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶一次說個(gè)夠。 在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間；如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我回去后將好好地做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來向您匯報(bào)，我下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？” 有了第一次成功拜訪的基礎(chǔ)，就可以第二次拜訪，并為最終獲得成功、將產(chǎn)品成功推銷出去打開局面。 (一)成功銷售利器陌生拜訪的八個(gè)步驟 第一步拜訪前的準(zhǔn)備 與顧客第一次面對(duì)面的溝通，有效的拜訪顧客，是會(huì)議營銷邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備下顧客拜訪才能取得成功。評(píng)定營銷員成敗的關(guān)鍵是看其每個(gè)月開發(fā)出來多少個(gè)有效新顧客，銷售業(yè)績得到了多少提升。那么，如何成功進(jìn)行上門拜訪呢？ 成功拜訪形象 “只要肯干活，就能賣出去”的觀念已經(jīng)過時(shí)了！取而代之的是“周詳計(jì)劃，省時(shí)省力！”拜訪時(shí)的參與者只有顧客，要想取得進(jìn)步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后決定做什么。 上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點(diǎn)兒戒心，不容易放松心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。 外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。 投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。 誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。 自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。 接觸是促成交易的重要一步，對(duì)于會(huì)議營銷來說，家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。 計(jì)劃準(zhǔn)備 1）計(jì)劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。 2）計(jì)劃任務(wù)：營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時(shí)情形，對(duì)顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)，計(jì)劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。 3）計(jì)劃路線：按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來進(jìn)行拜訪，制個(gè)訪問計(jì)劃吧！今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續(xù)，又是明天顧客拜訪的起點(diǎn)。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。 4）計(jì)劃開場白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。 外部準(zhǔn)備 1）儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個(gè)人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。 儀容儀表： 男士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲，黑色平底皮鞋，避免留長發(fā)，染色等發(fā)型問題，不用佩戴任何飾品。 女士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。 2）資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。你可以向別人請(qǐng)教，也可以參考有關(guān)資料。作為營銷員，不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況，例如對(duì)方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對(duì)方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊?，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話。還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。 3）工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的銷售工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”,凡是能促進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在拜訪顧客時(shí)，利用銷售工具，可以降低50%的勞動(dòng)成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、鋼筆、價(jià)格表、宣傳品等。 4）時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過早會(huì)給顧客增加一定的壓力，到的過晚會(huì)給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時(shí)也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。 內(nèi)部準(zhǔn)備 1）信心準(zhǔn)備：事實(shí)證明，營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。 2）知識(shí)準(zhǔn)備：上門拜訪是銷售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要的是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話題。 3）拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。 4）微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人。 許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運(yùn)，而自己總是不幸。事實(shí)證明好運(yùn)氣是有的，但好運(yùn)氣問題偏愛誠實(shí)，且富有激情的人！ 家訪的十分鐘法則 開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。 重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標(biāo)顧客。 離開十分鐘：為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。給顧客留下懸念，使其對(duì)活動(dòng)產(chǎn)生興趣。 （二）成功銷售利器陌生拜訪的八個(gè)步驟 第二步確定進(jìn)門 善書者不擇筆，善炊者不擇米。會(huì)怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫，不會(huì)有太大成就。 敲門：進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。 話術(shù)：“XX叔叔在家嗎？”“我是XX公司的小X！”主動(dòng)、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。 態(tài)度：進(jìn)門之前一定要讓顯示自己態(tài)度誠實(shí)大方！同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。 注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。 第三步贊美觀察 家訪過程中會(huì)遇到形形色色的顧客群，每一個(gè)顧客的認(rèn)知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強(qiáng)調(diào)“沒有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，只有不接受推銷產(chǎn)品和服務(wù)的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已！ 贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績的銷售武器。 話術(shù)：“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈房間布置氣色氣質(zhì)穿著。 層次：贊美分為直接贊美（阿姨您看上去真年輕）、間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個(gè)知識(shí)分子，相信阿姨一定是個(gè)教育有方的好媽媽。）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和）三個(gè)層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。 觀察例舉： （1）如果這位顧客家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個(gè)保姆等,可以確定這位顧客是一個(gè)有錢的人,營銷人員可以充分地與其溝通。 2）如果這位顧客家裝飾普通，房屋又小，地面又不干凈，幾個(gè)子女與其住在一起，充分可以說明這位顧客并不是一個(gè)有錢人，營銷員可以適當(dāng)圍繞重點(diǎn)溝通。 （3）如果這位顧客房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的，可以說明這位顧客是一個(gè)很有修養(yǎng)的人，素質(zhì)較高，文化底蘊(yùn)豐富，營銷員可以與其充分的溝通。 觀察：你站在一戶人家門前的時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的！通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等，從而確信是否是目標(biāo)顧客。 觀察六要素：門前的清掃程度、進(jìn)門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。 注意事項(xiàng)：贊美是一個(gè)非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如：“叔叔您真帥，就像周杰倫一樣?！钡谒牟接行釂?營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優(yōu)秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來主動(dòng)講話和我們進(jìn)行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！ 1、提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標(biāo)顧客。（營銷員的提問一定要圍繞“四多一少”來進(jìn)行） 2、提問注意： 確實(shí)掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時(shí)才有信心。 預(yù)測與對(duì)方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初1545秒的開場白提問。 尋找話題的八種技巧。 3、尋找話題的八種技巧： 儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”顧客回答：“在國貿(mào)買的”。營銷員就要立刻有反應(yīng)，顧客在這個(gè)地方買衣服，一定是有錢的人。 鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖北人吧！我也是”營銷員不斷以這種提問接近關(guān)系。 氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年”。 家庭、子女：“我聽說您家女兒是”營銷員了解顧客家庭善是否良好。 飲食、習(xí)慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯(cuò)的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！?住宅、擺設(shè)、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個(gè)專業(yè)的嗎？”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)顧客。 興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)?！睜I銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深顧客對(duì)企業(yè)的信任。 我們公司最近正在辦一個(gè)老年大學(xué)，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢？ 4、家訪提問必勝絕招： 先讓自己喜歡對(duì)方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對(duì)方。 盡可能以對(duì)方立場來提問，談話時(shí)注意對(duì)方的眼睛。 特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導(dǎo)性問題。 問二選一的問題，幫助猶豫的顧客決定。 先提問對(duì)方已知的問題提高職業(yè)價(jià)值,再引導(dǎo)性提問對(duì)方未知的問題。 “事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒?huì)議營銷者就要學(xué)會(huì)問顧客關(guān)心的問題。 (三)成功銷售利器陌生拜訪的八個(gè)步驟 第五步傾聽推介 蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。 1、仔細(xì)的傾聽能夠進(jìn)一步了解顧客的基本情況以及消費(fèi)心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與顧客的共鳴點(diǎn)，說話掌握與顧客同頻率的原則，讓顧客感到一種“錯(cuò)覺”，你與他是同類型人，增進(jìn)好感，以產(chǎn)生共振的效果,借機(jī)多了解顧客的家庭背景及時(shí)補(bǔ)進(jìn)顧客的個(gè)性化檔案。 2、把有獎(jiǎng)問答的答案講給顧客聽，叮囑其在會(huì)上積極參與、拿獎(jiǎng)，對(duì)典型顧客可以事前確定一些題目，屆時(shí)安排其在會(huì)上回答并巧妙引出發(fā)言。告知對(duì)方，機(jī)會(huì)難得突出其榮譽(yù)感，暗示其帶現(xiàn)金來參會(huì)。 3、耐心、詳細(xì)的為每一個(gè)顧客介紹一些公司情況、產(chǎn)品機(jī)理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，選擇合適的切入點(diǎn)投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)顧客的購買欲望。 4、對(duì)遲疑的新顧客，不可過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，應(yīng)以促進(jìn)其對(duì)健康知識(shí)的了解為側(cè)重點(diǎn)。 5、對(duì)一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強(qiáng)，此說明火候未到，可以先冷卻一會(huì)兒，然后溝通或當(dāng)作一般顧客回訪以便下次再邀請(qǐng)。 第六步克服異議 1、克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對(duì)心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在的根源所在。 2、化異議為動(dòng)力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。 3、不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會(huì)隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。 4、轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時(shí)避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時(shí)避開緊張空間。 5、運(yùn)用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客也會(huì)吸引顧客的注意，同時(shí)也會(huì)起到催眠的作用，可以很好地克服異議。 6、逐一擊破：顧客為兩人以上團(tuán)體時(shí)，你可以用各個(gè)擊破的方法來克服異議。 7、同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁否則你無論輸贏，都會(huì)使交易失敗。 8、樹立專家形象：學(xué)生對(duì)教師很少有質(zhì)疑，病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會(huì)拒絕專家的。第七步確定達(dá)成 為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表，業(yè)績卻有天壤之別？為什么排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售？答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達(dá)成是最終目標(biāo)不是最后一步驟。 抓住成交時(shí)機(jī)：有時(shí)通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號(hào)，抓住這些信號(hào)就抓住了成交的契機(jī)。 成交達(dá)成方式： 1、邀請(qǐng)式成交：“您為什么不試試呢？” 2、選擇式成交：“您決定一個(gè)人去還是老兩口一起去？” 3、二級(jí)式成交：“您感覺這種活動(dòng)是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！” 4、預(yù)測式成交：“阿姨肯定和您的感覺一樣！” 5、授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個(gè)名字！” 6、緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴(yán)重了還不去會(huì)場咨詢！” 第八步致謝告辭 你會(huì)感謝顧客嗎？對(duì)于我們營銷人員來說：“我們每個(gè)人都要懷有感恩的心”！世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什么也沒有了！有再好的銷售技巧也沒有用。 時(shí)間：初次家訪時(shí)間不宜過長，一般控制在20-30分鐘之內(nèi)。 觀察：根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。 簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進(jìn)行過多修飾。 真誠：虛假的東西不會(huì)長久，做個(gè)真誠的人！用真誠的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你！初次見客戶著裝要求 初次拜訪客戶時(shí)候，一般情況下：銷售員西裝閣履公文包，能體現(xiàn)公司形象，在任何時(shí)候都是不錯(cuò)的選擇，但有時(shí)候還是要看被拜訪的對(duì)象，雙方著裝反差太大反而會(huì)使對(duì)方不自在，無形中拉開了雙方的距離。就如我本人是做技術(shù)出身的拜訪車間主管廠長或是帶有技術(shù)背景的老板時(shí)候，我若西服筆挺的，雙方就難有共同語言了，因?yàn)樽龀尚蜋C(jī)銷售的一般的切入點(diǎn)是車間，您第一想要與老板有共鳴其實(shí)概率是比較小的，所以環(huán)境所限，工作人員不可能講究著裝，如果你穿太好的衣服跑車間，不要說與客戶交談可能連辦公室坐的地方都難找嘞。很多專家說：最好的著裝方案是 “ 客戶 +1” ，只比客戶穿的好 “ 一點(diǎn) ” 即能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，又不會(huì)拉開雙方的距離。 初次見面盡量保持相同的談話方式 這一點(diǎn)我剛開始做銷售時(shí)候不太注意，我思路雖敏捷但口若懸河，說話更是不分對(duì)象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我的師傅四十多歲寧波永生的副總經(jīng)理，不能說他有多少的技術(shù)背景，銷售技術(shù)方面也未見有多少高招，但他與每個(gè)企業(yè)主很有緣，就上海有個(gè)客戶 60 歲左右將要退休的老工程師，而此人對(duì)成型技術(shù)很有研究，我?guī)煾得看闻c其慢條斯離談完后總會(huì)一起共進(jìn)餐。最后老工程師都成為我?guī)煾低其N的產(chǎn)品的堅(jiān)定的擁護(hù)者。初次溝通要比客戶晚放下電話 銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病?？赡芘c客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，目前的手機(jī)質(zhì)量好，聽筒音量可不小啊，客戶也很容易聽得見，其心里肯定有點(diǎn)不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說： “ 那么某總，沒什么事就先這樣啦，您有空再來拜訪您。 ”這樣就好多了。 與客戶交談中不接電話 銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許，一般來說對(duì)方也會(huì)大度的說沒問題。但我告訴你，對(duì)方在心底里泛起： “ 好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久 ” 所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過去。 初次談話“ 我們 ” 比“ 我 ”更親近 銷售員在說 “ 我們 ” 時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比 “ 我 ” 多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說 “ 咱們 ” 南方人習(xí)慣說 “ 我 ” 隨身攜帶記事本 初次拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售員來說這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。 好的開始是成功的一半，初次拜訪客戶影響銷售結(jié)果引起客戶興趣 孫：初次拜訪客戶，sales應(yīng)該做什么？拜訪陌生客戶不外乎兩種情況，一種是sales自己敲開客戶的門，一種是通過其他人的推薦來和客戶見面。但無論是哪種情況，sales要面對(duì)的客戶都是從沒打過交道的，所以，怎么讓客戶在第一時(shí)間就喜歡自己是很重要的。吳：第一次拜訪要讓客戶覺得sales有趣，對(duì)我們的東西產(chǎn)生興趣，很容易安排下一次見面。而且讓客戶產(chǎn)生興趣之后，對(duì)以后的銷售工作很重要。孫：所以，在首先開始的介紹里，sales要拋出一些有吸引力的東西，比如行業(yè)背景，資歷等等。要讓客戶喜歡，這要求sales不但要深刻了解行業(yè)知識(shí)，還要具備title knowledge（職位知識(shí)），只有這些情景知識(shí)才能真正打動(dòng)客戶，讓客戶有一種如見知音的感覺，而Sales如果只是傾倒產(chǎn)品知識(shí)是完全不能得到這個(gè)效果的。初次拜訪客戶的有效介紹流程： Name 介紹姓名（1） Company 介紹sales所代表隊(duì)公司/企業(yè)（2） Opening 開場白：介紹目的 （3） Industry knowledge 行業(yè)知識(shí)，展示sales對(duì)所見客戶行業(yè)的了解 Title knowledge 職位知識(shí)：展示sales對(duì)所見客戶個(gè)人的職位了解 Pains 歸納身處這種行業(yè)和職位的客戶會(huì)有怎樣的痛 I can help Sales對(duì)客戶的幫助是什么 Interest 引起客戶興趣 Next step 預(yù)定下次見面時(shí)間，或安排下一步工作 趙：sales可以根據(jù)客戶的職務(wù)特點(diǎn)，總結(jié)這些客戶的共同點(diǎn)，他們普遍的痛是什么，比如如果sales面對(duì)的客戶都是移動(dòng)用戶，就可以把自己之前在某地移動(dòng)的成功案例宣傳一下。然后把問題集中化，問問這個(gè)客戶是否也有這樣的問題。因?yàn)橥瑯釉谝粋€(gè)行業(yè)的客戶，痛的地方也差不多。孫：而且需要提醒的是，一旦sales引起了客戶的興趣，這個(gè)時(shí)候要做的不是馬上拋出產(chǎn)品和解決方案。雖然sales對(duì)這些東西很熟，不過話到嘴邊也要咽下去。因?yàn)橐鹂蛻襞d趣之后，我們要對(duì)他進(jìn)行深入吸引。心頭之痛 點(diǎn)到為止 吳：就算第一次見客戶并沒有引起對(duì)方的興趣，Sales也千萬別讓他煩，否則他馬上會(huì)去做別的事情，因?yàn)樽屗麩赖氖虑槎嘀亍O：第一次見面就讓客戶厭惡，那這項(xiàng)目就很難往下做了。好一點(diǎn)的客戶是回避問題，甚至?xí)裺ales趕出去。趙：一旦客戶關(guān)門了，我們再想重新進(jìn)門就很難了。吳：但是我發(fā)現(xiàn)，很多sales見客戶并不是采取的引起對(duì)方興趣的方式，而是喜歡挖掘他的痛苦，點(diǎn)明他的Burning Issue（燃眉之急），雖然他會(huì)認(rèn)同，但是他會(huì)發(fā)現(xiàn)和我們的談話越談越煩惱，他不想和我們談，最好以后都別見了。孫：這種點(diǎn)穴的手法是深還是淺，需要看具體情況。我發(fā)現(xiàn)80%的sales在說服客戶的時(shí)候，或者在利用“井字攻略”的時(shí)候，不愿意去擴(kuò)大，加深客戶的痛。通常如果按照“井字攻略”來走，為了能讓客戶更被我們的方案吸引，我們會(huì)對(duì)客戶感興趣的問題，對(duì)客戶頭痛的問題加以夸大。這一筆會(huì)對(duì)我們的銷售起到畫龍點(diǎn)睛的作用，因?yàn)樵绞羌由钏耐?，他越是依賴我們的解決方案。但是你說的也很對(duì)，我們在給客戶扎針的時(shí)候也要掌握分寸，一定要點(diǎn)到為止，千萬不能一棒子把客戶打死，弄得客戶一見到我們就頭痛。吳：我知道一個(gè)真實(shí)案例，曾經(jīng)有個(gè)sales見銀行的網(wǎng)絡(luò)安全部主管。銷售知道這家銀行之前系統(tǒng)出過問題，為了引出客戶的需求，sales就說，“我們聽說很多金融系統(tǒng)都存在安全問題，所以想和您聊聊?！边@時(shí)客戶立刻開口說，“這是誰說的！我們沒有安全問題！”所以，有時(shí)候和客戶談這種敏感問題的時(shí)候，前期的進(jìn)門和溝通技巧很重要，銷售要會(huì)拿捏分寸。趙：對(duì)于客戶來講，當(dāng)他聽見大家都知道他們有安全問題，這對(duì)銀行來說是相當(dāng)大的事情，這要是傳出去銀行還怎么做業(yè)務(wù)了！所以這個(gè)時(shí)候，客戶考慮的不是需求問題了，而是保護(hù)自己。吳：所以，我們在和客戶建立關(guān)系的時(shí)候，前期一定要花很多工夫來讓客戶產(chǎn)生興趣，并信任我們。這樣才能打消客戶的防范心理，真正說出他的痛。孫：該不該點(diǎn)客戶的痛，點(diǎn)到什么程度，這要求sales在見客戶的時(shí)候能在短時(shí)間發(fā)現(xiàn)用戶的性格特點(diǎn)。對(duì)待一些敏感的人，仔細(xì)的人，我們說話就要委婉一點(diǎn)。趙：歸根結(jié)底還是一句話，sales要從客戶的感覺出發(fā)，讓客戶心理舒服是最重要的。孫：有人調(diào)查過英語里面哪個(gè)詞是使用頻率最高的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)排名第一的是I，其次是My，Me，You這種單詞的排名很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)。因?yàn)槿硕际且宰晕覟橹行牡模鳛榧追降目蛻舾沁@樣，所以這就要求sales考慮問題一定要以客戶為中心。吳：這要求sales平時(shí)多觀察，多去感覺，多見幾次客戶積累經(jīng)驗(yàn)，慢慢就能掌握分寸了?？s小范圍 擴(kuò)大需求 吳：做銷售最難的，就是問客戶一些能夠發(fā)現(xiàn)問題的問題，特別是在第一次見客戶的時(shí)候。孫：做得不好的銷售，在第一次拜訪客戶的時(shí)候，會(huì)讓路越走越窄，使得客戶的需求越來越小，問題越來越具體，越來越簡單。比如，見面客戶剛談到某個(gè)需求，sales就立刻按照自己的步驟，講產(chǎn)品，教育客戶。而好的銷售則與之相反，可以通過提問的方式，把客戶的需求擴(kuò)大，于是越談越開放。吳：前一段，有一個(gè)網(wǎng)站的客戶來找我們咨詢產(chǎn)品方案。他說自己的網(wǎng)站一共有1500臺(tái)電腦，絕大部分都裝了防病毒等等軟件，但是現(xiàn)在有100臺(tái)電腦還沒有安裝，想請(qǐng)我們給與解決。這是一個(gè)非常簡單的需求，但是我們那天卻談了兩個(gè)多小時(shí)，從這個(gè)問題開始，一直談到最后，我們把