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第六章質(zhì)量管理與標準化 質(zhì)量管理 根自中國 公元前403年中國撰編的 周禮 考工記 古籍中就有 審曲面勢 以飭五材 以辨民器 的文字記載 說明我國是世界上最早進行質(zhì)量管理的國家 21世紀將是質(zhì)量世紀 經(jīng)濟發(fā)展從數(shù)量擴張到內(nèi)涵提升的轉(zhuǎn)型需要 保障現(xiàn)代生活安全的需要 增強質(zhì)量競爭力實現(xiàn)全球化的需要 實現(xiàn)兩個文明的需要 關于質(zhì)量的種種定義 前 蘇聯(lián)的定義 日本的定義 美國 朱蘭 的定義 ISO9000族關于質(zhì)量定義的變化 1994版 反映一個實體滿足規(guī)定或潛在需要的特性之總和 2000版 一組固有特性滿足要求的程度 滿足要求 說與 符合標準 說的比較 滿足要求 說凸現(xiàn)了生產(chǎn)目的 符合標準 說更具操作性 兩者一般情況下是一致的 但立場 視角不同 兩者有時是矛盾的 因為標準有滯后性 質(zhì)量特性分類 固有特性 賦予特性 內(nèi)容 使用性 有用性 經(jīng)濟性 及時性 社會性 質(zhì)量差距 分析 理解差距 設計差距 過程差距 運作差距 感覺差距 現(xiàn)代管理理念 強調(diào)控制產(chǎn)生 結(jié)果 的 原因 質(zhì)量管理的定義 摘自ISO8402 1994 確定質(zhì)量方針 目標和職責并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進 使其實施的全部管理職能的全部活動 質(zhì)量管理的四個發(fā)展階段 質(zhì)量檢驗階段 20世紀初到40年代 統(tǒng)計質(zhì)量管理 控制 階段 40年代至60年代 全面質(zhì)量控制 TQC 階段 60年代至80年代 全面質(zhì)量管理 TQM 階段 80年代至今 克勞斯比的四大質(zhì)量管理定理定理1 質(zhì)量是符合標準 定理2 預防為主的質(zhì)量管理制度 定理3 工作標準必須是 零缺陷 定理4 以產(chǎn)品不符合標準為代價衡量質(zhì)量 質(zhì)量管理與標準化的關系 標準化是質(zhì)量管理的基礎 質(zhì)量管理是標準化的前導 質(zhì)量管理擔負起 創(chuàng)新 的功能 標準化擔負起 維持 的功能 國際標準化組織 ISO 和ISO9000族 關于國際標準化組織 ISO ISO是國際標準化組織 InternationalStandardizingOrganization 的英文縮寫 ISO TC176是國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 TechnicalCommittee 的英文縮寫 ISO TC176成立于1980年 ISO TC176SC1SC2SC3 WG19000 8402 WG2內(nèi)部聯(lián)絡 WG3外部聯(lián)絡 WG15質(zhì)量原則 WG189001 9004 ISO10006任務組 ISO10007任務組 小企業(yè)手冊任務組 WGI10012 WG410015 WG610017 WG810013 WG9投訴處理 WG10QMS咨詢資格準則 19011聯(lián)合工作組 ISO TC176發(fā)布的第一批標準 ISO8402 1986質(zhì)量 術(shù)語ISO9000 1987質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南ISO9001 1987質(zhì)量體系 設計 開發(fā) 生產(chǎn) 安裝和服務的質(zhì)量保證模式ISO9002 1987質(zhì)量體系 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003 1987質(zhì)量體系 最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式ISO9004 1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南 ISO9000族 ISO9000family 定義 ISO9000 1 1994 由ISO TC176制定的所有國際標準 注 目前 ISO9000族包括 a ISO9000至ISO9004的所有國際標準 包括ISO9000和ISO9004的各分標準 b ISO10001至ISO10020的所有國際標準 包括各分標準 c ISO8402 1987年以后陸續(xù)發(fā)布的標準 包括修訂 ISO8402 1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語ISO9000 1 1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準第1部分 選擇和使用指南ISO9000 2 1997質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準第2部分 ISO9001 ISO9002 ISO9003實施通用指南ISO9000 3 1997質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準第3部分 ISO9001 1994在計算機軟件開發(fā) 供應 安裝和維護中的使用指南ISO9000 4 1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準第4部分 可信性大綱管理指南 ISO9001 1994質(zhì)量體系 設計 開發(fā) 生產(chǎn) 安裝和服務的質(zhì)量保證模式ISO9002 1994質(zhì)量體系 生產(chǎn) 安裝和服務的質(zhì)量保證模式ISO9003 1994質(zhì)量體系 最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式ISO9004 1 1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分 指南ISO9004 2 1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分 服務指南ISO9004 3 1993質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第3部分 流程性材料指南 ISO9004 4 1993質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第4部分 質(zhì)量改進指南ISO10005 1995質(zhì)量管理質(zhì)量計劃指南ISO10006 1997質(zhì)量管理項目管理質(zhì)量指南ISO10007 1995質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO10011 1 1990質(zhì)量體系審核指南第1部分 審核ISO10011 2 1991質(zhì)量體系審核指南第2部分 質(zhì)量體系審核員的評定準則ISO10011 3 1991質(zhì)量體系審核指南第3部分 審核工作管理 ISO10012 1 1992測量設備的質(zhì)量保證要求第1部分 測量設備的計量確認體系ISO10012 2 1997測量設備的質(zhì)量保證要求第2部分 測量過程控制指南ISO10013 1995質(zhì)量手冊編制指南ISO TR10014 1998質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南ISO10015 1999質(zhì)量管理培訓指南ISO TR10017 1999ISO9001 1994的統(tǒng)計技術(shù)指南ISO TS16949 1999質(zhì)量體系 汽車供應商 應用ISO9001 1994的特殊要求 ISO9000族標準為什么要修訂 通常要求每5年對標準修訂一次 現(xiàn)行20個要素模式存在一些問題 小型企業(yè)使用較困難 原有內(nèi)容趨向制造業(yè) 指南標準迅速膨脹 應進一步開發(fā)用戶和顧客要求 要定位于過程管理 標準使用范圍應超出認證范圍 考慮業(yè)績改進 目前已出現(xiàn)多種管理體系 新標準的優(yōu)點 強調(diào)滿足顧客需要 與其他管理體系 如EMS 兼容 基于過程模式的通用結(jié)構(gòu) 組成一對QMS標準 使用通用的詞匯 用戶 顧客易懂 允許有行業(yè)補充要求 可適用于各種大小不同的組織 易于從1994版本轉(zhuǎn)為2000版本 ISO9000族核心標準 ISO9000 2000質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語ISO9001 2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004 2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO19011 2002質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO10012 2001測量設備的質(zhì)量保證要求 ISO標準制定的階段劃分 ISO NPXXXXX新建議 標準立項 ISO WDXXXXX工作組草案ISO CDXXXXX委員會草案ISO DISXXXXX國際標準草案ISO FDISXXXXX最終國際標準草案ISOXXXXX XXXX正式國際標準 GBXXXXX XXXX強制性國家標準代號GB TXXXXX XXXX推薦性國家標準代號GB ZXXXXX XXXX國家標準化指導性技術(shù)文件代號 ISO9000族的產(chǎn)生背景1 經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果2 質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物3 貿(mào)易國際化的必然要求4 質(zhì)量保證活動的必然延伸 八項質(zhì)量管理原則 原則1以顧客為關注焦點組織依存于顧客 因此 組織應理解顧客當前的和未來的需求 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 主要作用 通過對市場機會靈活和快速的反應 得以增加收入和市場份額 改善顧客忠誠度 從而可不斷獲得業(yè)務或?qū)M織的宣傳和介紹 應用時應采取的措施 理解顧客的需求和期望 確保組織的目標和任務與顧客的需求和期望聯(lián)系起來 確保顧客的需求和期望在整個組織內(nèi)得到溝通 測量顧客滿意度并采取措施 管理與顧客的關系 確保所采用的方法能夠均衡顧客與其他利益相關方 原則2領導作用領導者確立組織的宗旨及方向的一致性 他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境 主要作用 使員工理解組織的目標并以此激勵他們 用統(tǒng)一的方法對活動進行評價 組合與實施 用實例進行引導 從而能夠持續(xù)改進 應用時應采取的措施 考慮所有利益相關方的需求 包括顧客 所有者 員工 供方 所在社區(qū)和廣義的社會 對組織的將來提出明確的預見 設定挑戰(zhàn)性的目標和任務 在組織的所有層次中建立和保持共同的價值觀和道德準則 建立信任并消除恐懼 向員工提供所需的資源 培訓及履行其責任與義務時的自由 促進 鼓勵和承認員工的貢獻 原則3全員參與各級人員都是組織之本 只有他們的充分參與 才能使他們的才干為組織獲益 主要作用 員工受到激勵 積極承諾和參與 員工感到對自己的業(yè)績負有責任 員工渴望參與持續(xù)改進并作出自己的貢獻 應用時應采取的措施 理解員工在組織內(nèi)的貢獻以及他們職責的重要性 識別對他們業(yè)績的壓制 承擔解決問題的責任和義務 對照他們個人的目標評價他們的業(yè)績 積極尋求加強他們能力 知識和經(jīng)驗的機會 自由地分享知識和經(jīng)驗 原則4過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理 可以更高效地得到期望的結(jié)果 主要作用 通過有效地應用資源 降低成本并縮短周期時間 獲得經(jīng)過改進的 穩(wěn)定的和預期的結(jié)果 讓改進機會得到重視和優(yōu)先考慮 應用時應采取的措施 采用結(jié)構(gòu)式方法 規(guī)定那些要取得預想結(jié)果所必需的關鍵活動 制定明確的職責和權(quán)限以管理關鍵的活動 理解并測量關鍵活動的能力 識別組織各職能內(nèi)部和職能間各關鍵活動的接口 把管理集中在能改進組織關鍵活動的因素上 如資源 方法和材料 評價風險 后果及其對顧客 供方和其他利益相關方的影響 原則5管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別 理解和管理 有助于提高實現(xiàn)目標的有效性和效率 主要作用 使過程的安排能夠最好地實現(xiàn)預期結(jié)果的過程 能夠集中力量于重要的過程 向關鍵的相關方提供對組織有效性和效率的信心 應用時應采取的措施 構(gòu)造一個體系 使之能以最有效的方式實現(xiàn)組織的目標 理解體系中各個過程的相互依存關系 確定體系應該進行的特定活動并規(guī)定應該如何進行 通過測量和評價來持續(xù)改進體系 原則6持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標 主要作用 通過改進組織的能力來提高競爭優(yōu)勢 靈活地對機會作出快速的反應 應用時應采取的措施 運用全組織一致的方法進行持續(xù)改進 為員工提供在持續(xù)改進的方法和工具方面的培訓 對組織內(nèi)的每個人制定在對產(chǎn)品 過程和體系上持續(xù)改進的目標 制定目標以指導持續(xù)改進 并對其測量跟蹤 對取得的改進進行承認和推廣 原則7基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上 主要作用 有把握的決策 通過對照以往事實能夠證實過去決策的有效性 有能力進行評審 提出提高和變更的意見以及進行決策 應用時應采取的措施 通過分析確保數(shù)據(jù)和信息是充分準確和可靠的 為需要的人提供數(shù)據(jù) 在對事實進行分析并兼顧經(jīng)驗與直覺的基礎上進行決策并采取措施 原則8與供方互利的關系組織與供方是相互依存的 互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力 主要作用 為雙方提高增值的能力 對市場變化能夠共同作出靈活和迅速的反應 優(yōu)化成本和資源 應用時應采取的措施 識別和選擇關鍵的供方 建立一種能夠兼顧短期目標與長期考慮的關系 與關鍵的合作伙伴分享技術(shù)與資源 建立明確與開放的溝通方式 開展共同的改進活動 促進 鼓勵和任何改進與成績 質(zhì)量管理體系基礎 1質(zhì)量管理體系的理論說明2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求3質(zhì)量管理體系方法4過程方法5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用7文件8質(zhì)量管理體系評價9持續(xù)改進10統(tǒng)計技術(shù)的應用11質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關注點12質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系 過程改進的 PDCA 方法P planning策劃 根據(jù)顧客的要求和組織的方針 建立提供結(jié)果所必要的目標和過程 D do實施 實施過程 C check檢查 根據(jù)方針 目標和產(chǎn)品要求 對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量 并報告結(jié)果 A act處置 改進 采取措施 以持續(xù)改進過程業(yè)績 ISO9001 2000要求 0引言1范圍2引用標準3術(shù)語和定義 4質(zhì)量管理體系 方針目標 5管理職責6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量 分析和改進 4質(zhì)量管理體系4 1總要求4 2文件要求4 2 1總則4 2 2質(zhì)量手冊4 2 3文件控制4 2 4記錄控制 質(zhì)量管理體系文件應包括 a形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 b質(zhì)量手冊 c本標準所要求的形成文件的程序 d組織為確保其過程有效策劃 運作和控制所需的文件 e本標準所要求的記錄 5管理職責5 1管理承諾5 2以顧客為關注焦點 包括法律法規(guī)要求 5 3質(zhì)量方針5 4策劃5 4 1質(zhì)量目標5 4 2質(zhì)量管理體系策劃 5 5職責 權(quán)限和溝通5 5 1職責和權(quán)限5 5 2管理者代表5 5 3內(nèi)部溝通5 6管理評審5 6 1總則5 6 2評審輸入5 6 3評審輸出 6資源管理6 1資源的提供6 2人力資源6 2 1總則6 2 2能力 意識和培訓6 3基礎設施6 4工作環(huán)境 7產(chǎn)品實現(xiàn)7 1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7 2與顧客有關的過程7 3設計和開發(fā)7 4采購7 5生產(chǎn)和服務提供7 6監(jiān)視和測量裝置的控制 7 2與顧客有關的過程7 2 1與產(chǎn)品有關的要求的確定7 2 2與產(chǎn)品有關的要求的評審7 2 3顧客溝通 7 2 1與產(chǎn)品有關的要求的確定組織應確定 a 顧客規(guī)定的要求 包括對交付及交付后活動的要求 b 顧客雖然沒有明示 但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求 c 與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求 d 組織確定的任何附加要求 7 3設計和開發(fā)7 3 1設計和開發(fā)策劃7