接打電話(huà)禮貌用語(yǔ)_社交禮儀_求職職場(chǎng)_實(shí)用文檔.doc

接打電話(huà)禮貌用語(yǔ)接打電話(huà)禮貌用語(yǔ)：“您好，”、“我的名字是”、“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了”、“不要客氣”等。1、撥打電話(huà)要先自我介紹，不能劈頭就問(wèn)：“喂，你是誰(shuí)？”。2、打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)客氣地致謙，不得立刻掛斷電話(huà)。3、電話(huà)鈴響了，要迅速接聽(tīng)電話(huà)；如果遇到正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)來(lái)了電話(huà)，應(yīng)注意先向來(lái)訪(fǎng)者打個(gè)招呼說(shuō)：“對(duì)不起！”，然后再去聽(tīng)電話(huà)。4、拿起話(huà)筒的第一句話(huà)應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，接著自我介紹。如：“您好，”。5、如遇被找的人不在，應(yīng)回答：“他現(xiàn)在走開(kāi)了”，或“他剛外出了”、“他正在和客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)”。如果對(duì)方要求傳話(huà)，應(yīng)記下對(duì)方姓名、電話(huà)號(hào)碼、事情，并盡快交至當(dāng)事人。6、在聆聽(tīng)對(duì)方電話(huà)時(shí)，不要打斷對(duì)方的話(huà)；要請(qǐng)對(duì)方重復(fù)時(shí)，應(yīng)等到對(duì)方話(huà)告一段落時(shí)。7、通話(huà)中碰到有的情況需要查詢(xún)，應(yīng)立刻把情況告訴對(duì)方，請(qǐng)他等候。如：“請(qǐng)您稍等片刻”或“我待會(huì)兒再打給您”。8、遇到打錯(cuò)的電話(huà)，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說(shuō)些不禮貌的言語(yǔ)。情景不當(dāng)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)向人問(wèn)好喂您好自報(bào)家門(mén)我是*公司的這里是*公司問(wèn)對(duì)方身份你是誰(shuí)?請(qǐng)問(wèn)您是?問(wèn)別人姓名你叫什么名字?能告訴我你的姓名嗎？問(wèn)對(duì)方姓氏你姓什么?請(qǐng)問(wèn)你貴姓?要?jiǎng)e人電話(huà)你電話(huà)是多少?能留下你的聯(lián)系方式嗎？要找某人給我找一下請(qǐng)您幫我找一下,好嗎?謝謝!問(wèn)找某人你找誰(shuí)啊?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？問(wèn)有某事你有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？叫別人等待你等著請(qǐng)您稍等一會(huì)兒人不在他不在不好意思,他在另一處辦公，請(qǐng)您直接給他打電話(huà)，電話(huà)號(hào)碼是他不在他現(xiàn)在不在這里對(duì)不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告?呆會(huì)兒再打你呆會(huì)再打吧請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話(huà),好嗎？結(jié)束談話(huà)你說(shuō)完了嗎?”你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎?做不到那樣可不行很抱歉，沒(méi)有照您希望的辦!或說(shuō)不好意思,這個(gè)我們可能辦不到。不會(huì)忘記我忘不了的請(qǐng)放心，我一定.沒(méi)聽(tīng)清楚什么?再說(shuō)一遍!”對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎(三)打電話(huà)應(yīng)注意的禮儀 1、通話(huà)時(shí)間：不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話(huà)。如，每日上午10點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間；也不要在用餐之時(shí)打電話(huà)。打公務(wù)電話(huà)，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間。 2、通話(huà)時(shí)間的長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。一般限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。 3、通話(huà)內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，直言主題，力戒講空話(huà)，說(shuō)廢話(huà)，無(wú)話(huà)找話(huà)和短話(huà)長(zhǎng)說(shuō)。 4、通話(huà)語(yǔ)言要文明。通話(huà)之初，要向受話(huà)方首先恭恭敬敬地問(wèn)一聲“您好”！然后再言其他。終止通話(huà)預(yù)備放下話(huà)筒時(shí)，必須先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。 5、通話(huà)時(shí)態(tài)度、舉止要文明。 通話(huà)時(shí)，“您好”，“謝謝”，“請(qǐng)”，“麻煩”，“勞駕”之類(lèi)的謙詞該用一定要用。若撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼，一定要對(duì)聽(tīng)者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。 在舉止方面，應(yīng)對(duì)自己有所要求，不要把話(huà)筒夾在脖子下；不要趴著，仰著，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手，通話(huà)時(shí)，不要嗓門(mén)過(guò)高，終止通話(huà)放下話(huà)筒時(shí)，應(yīng)輕放服務(wù)行業(yè)： 首先第一句話(huà)：你好！請(qǐng)問(wèn)是某某先生/女士是嗎？在此表明你的身份，然后對(duì)起打擾您分鐘，說(shuō)明你來(lái)電的目的是什么；最后某某先生/女士打擾你了，很高興與你通電話(huà)，再見(jiàn)！ 不屬于服務(wù)行業(yè)：你好！請(qǐng)問(wèn)是某某先生/女士是嗎？然后表明你的身份以及來(lái)電的目的是什么；最后某某先生/女士就打擾你了，再見(jiàn)！ 還有一點(diǎn)如果你是做為服務(wù)行業(yè)的人在接聽(tīng)或打電話(huà)時(shí)一定要注意你的語(yǔ)速盡量要放慢，語(yǔ)氣溫和，要注意語(yǔ)氣的節(jié)奏，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、多聽(tīng)少講、多讓顧客講話(huà)、注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、不要占顧客太多時(shí)間。求電話(huà)回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)我是搞電腦客服軟件的，這里有電腦公司的回訪(fǎng)問(wèn)答，你可以參考一下：（一）七日回訪(fǎng)相關(guān)話(huà)述：1. 您好！請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是誠(chéng)展公司XXX號(hào)服務(wù)監(jiān)督員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)回訪(fǎng)，好嗎？2. 根據(jù)我們的銷(xiāo)售記錄，您在X月X日從誠(chéng)展公司XXX（店面）購(gòu)買(mǎi)了XXX（產(chǎn)品）并伴有XXX（贈(zèng)品），請(qǐng)問(wèn)您是否已經(jīng)收到所購(gòu)產(chǎn)品，是否齊全？3. 我們的售后服務(wù)工程師是否為您安裝調(diào)試好？4. 您對(duì)我們的服務(wù)工程師如何評(píng)價(jià)？（服務(wù)及時(shí)性如何？技術(shù)水平如何？服務(wù)態(tài)度如何？）5. 您對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意嗎？6. 您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問(wèn)題嗎？7. 如果您以后有什么問(wèn)題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)62069950和62069950，我們會(huì)為您提供服務(wù)。最后，對(duì)您的支持表示感謝，再見(jiàn)?。ǘ┮辉禄卦L(fǎng)相關(guān)話(huà)述：1. 您好！請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是誠(chéng)展公司XXX號(hào)服務(wù)監(jiān)督員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)回訪(fǎng)，好嗎？2. 根據(jù)我們的銷(xiāo)售記錄，您在一個(gè)月前，即X月X日從誠(chéng)展公司XXX（店面）購(gòu)買(mǎi)了XXX（產(chǎn)品），請(qǐng)問(wèn)您在這一個(gè)月中的使用情況如何？3. 有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題？4. 有沒(méi)有接受過(guò)我們的服務(wù)？5. 電話(huà)服務(wù)還是上門(mén)服務(wù)？6. 您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？7. 您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問(wèn)題嗎？8. 如果您以后有什么問(wèn)題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)62069950和62069950，我們會(huì)為您提供服務(wù)。最后，對(duì)您的支持表示感謝，再見(jiàn)?。ㄈ┤禄卦L(fǎng)相關(guān)話(huà)述：1. 您好！請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是誠(chéng)展公司XXX號(hào)服務(wù)監(jiān)督員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)回訪(fǎng)，好嗎？2. 根據(jù)我們的銷(xiāo)售記錄，您在三個(gè)月前，即X月X日從誠(chéng)展公司XXX（店面）購(gòu)買(mǎi)了XXX（產(chǎn)品），請(qǐng)問(wèn)您在這三個(gè)月中的使用情況如何？3. 有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題？4. 有沒(méi)有接受過(guò)我們的服務(wù)？5. 電話(huà)服務(wù)還是上門(mén)服務(wù)？6. 您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？7. 您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問(wèn)題嗎8. 如果您以后有什么問(wèn)題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)62069950和62069950，我們會(huì)為您提供服務(wù)。最后，對(duì)您的支持表示感謝，再見(jiàn)?。ㄋ模┮荒昊卦L(fǎng)相關(guān)話(huà)述：1. 您好！請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是誠(chéng)展公司XXX號(hào)服務(wù)監(jiān)督員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)回訪(fǎng)，好嗎？2. 根據(jù)我們的銷(xiāo)售記錄，您在一年前，即X年X月X日從誠(chéng)展公司XXX（店面）購(gòu)買(mǎi)了XXX（產(chǎn)品），請(qǐng)問(wèn)您在這一年中的使用情況如何？3. 您對(duì)產(chǎn)品如何評(píng)價(jià)？4. 您有沒(méi)有接受過(guò)我們的服務(wù)？5. 電話(huà)服務(wù)還是上門(mén)服務(wù)？6. 您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？（服務(wù)及時(shí)性如何？服務(wù)質(zhì)量如何？服務(wù)態(tài)度如何？）7. 您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議？8. 您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問(wèn)題嗎？9. 您如果以后有什么問(wèn)題或建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)電話(huà)62069950和62069950，根據(jù)我們的服務(wù)承諾，我們不再為您提供上門(mén)服務(wù)，但會(huì)繼續(xù)為您提供電話(huà)服務(wù)和送修服務(wù)。最后，對(duì)您的支持表示感謝，再見(jiàn)！（五）三年回訪(fǎng)相關(guān)話(huà)述：1. 您好！請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是誠(chéng)展公司XXX號(hào)服務(wù)監(jiān)督員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)回訪(fǎng)，好嗎？2. 您是我們公司的老客戶(hù)了，根據(jù)我們的銷(xiāo)售記錄，您在三年前，即X年X月X日從誠(chéng)展公司XXX（店面）購(gòu)買(mǎi)了XXX（產(chǎn)品），我們想了解一下在這三年當(dāng)中您的使用情況如何？3. 您對(duì)我們的服務(wù)有何評(píng)價(jià)？4. 有什么好的建議？5. 您現(xiàn)在有沒(méi)有需要我們幫您解決的問(wèn)題？6. 您在近期對(duì)IT產(chǎn)品還有什么樣的需求？7. 我們會(huì)為您提供幫助。您在以后的使用過(guò)程中，如果有什么問(wèn)題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)62069950和62069950，我們?nèi)匀粫?huì)為您提供電話(huà)服務(wù)和送修服務(wù)。最后，對(duì)您的支持表示感謝，再見(jiàn)！ 回訪(fǎng)的一些基本交際用語(yǔ)1.對(duì)不起,打擾一下,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有時(shí)間嗎?2.謝謝您的寶貴意見(jiàn),我會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的為您將問(wèn)題反映上去,并盡早解決.3.對(duì)于您提的這個(gè)問(wèn)題,我們以前沒(méi)有遇到過(guò),但現(xiàn)在,我會(huì)認(rèn)真的將這個(gè)問(wèn)題記錄下來(lái),謝謝您的意見(jiàn).4.對(duì)不起,這是我們工作人員的疏忽,對(duì)于為您帶來(lái)的不便,我們真誠(chéng)的向您道歉.望您能夠諒解.電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的流程和常用語(yǔ)第五條電話(huà)接通后：1、應(yīng)先說(shuō)明自己的身份：“您好!我是*，打擾您了”以消除客戶(hù)的不信任感。2、應(yīng)有客氣語(yǔ)：打擾你一分鐘可以嗎?3、應(yīng)該簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明此次電話(huà)的目的。讓客戶(hù)明白你為什么給他打電話(huà)，也可以最有效地弄清楚客戶(hù)的態(tài)度。4、約面對(duì)面溝通的時(shí)間和方式。5、對(duì)溝通比較好的客戶(hù)結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，對(duì)于XX需求，您可以隨時(shí)打電話(huà)找我，我的電話(huà)是*，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開(kāi)心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體第八條 收到過(guò)短信但未來(lái)電咨詢(xún)過(guò)客戶(hù)電話(huà)用語(yǔ)及方式：1、您好，我是*，打擾您了，我們前一段時(shí)間給您發(fā)送了*的短信，不您看到了沒(méi)有?(讓對(duì)方回答，給以互動(dòng)空間)